BALANCED SCORECARD OG STRATEGIKART I SPAREBANKEN SØR

Erhvervsøkonomisk institut Cand.Merc Kandidatavhandling Forfatter: Henrik Mortensen Veileder: Torben Krag Nielsen BALANCED SCORECARD OG STRATEGIKART I SPAREBANKEN SØR Handelshøjskolen i Århus August 2006

FORORD Jeg vil i denne delen av oppgaven benytte anledningen til å takke personer som har bidratt til denne oppgaven. I første rekke vil jeg takke min veileder gjennom utarbeidelsen av denne oppgaven, Torben Krag Nielsen, for konstruktive råd og for et godt samarbeid. Jeg ønsker også å takke Sparebanken Sør som er den virksomheten jeg har fått lov til å undersøke i forbindelse med denne oppgaven. I Sparebanken Sør vil jeg spesielt takke Økonomisjef Olaf Eivindstad for et godt samarbeid. Jeg ønsker også takke de medarbeiderne som stilte opp til intervju i forbindelse med utarbeidelsen av denne oppgaven. Henrik Mortensen 2

EXECUTIVE SUMMARY The main topics in this thesis are balanced scorecard and strategy map, developed by Robert S. Kaplan and David P. Norton in the early 1990 s. The company being examined in this thesis is the Norwegian bank Sparebanken Sør. My motivation for choosing this topic come from a thesis I wrote earlier during my studies at Aarhus School of Business, where I developed a strategy map for an American hospital. Another motivation for choosing this topic was that Sparebanken Sør, when they developed their balanced scorecard, didn t develop a strategy map, but now they want a strategy map to get a clearer view of their strategy and vision. Another motivation for writing about these topics is that Sparebanken Sørs balanced scorecard has not been updated since they implemented the scorecard in 2002. Since then they have implemented a new strategy plan. Now, I believe will be a good time to investigate if Sparebanken Sørs balanced scorecard expresses the banks strategy and vision. This thesis problem definition is: With background in Sparebanken Sørs balanced scorecard this thesis shall analyse and evaluate to which extent the banks balanced scorecard expresses the banks vision and strategy, and with this as a background develop a revised balanced scorecard, and on basis of the revised balanced scorecard develop a strategy map for Sparebanken Sør With basis in the problem formulation presented above this thesis have developed a revised balanced scorecard for Sparebanken Sør. First of all the revised balanced scorecard has been developed by analysing and evaluating the balanced scorecard Sparebanken Sør uses today. We here found that the banks balanced scorecard expresses the banks strategy and vision in a not satisfactory way. With that as a background we developed the revised balanced scorecard, who expresses the banks strategy and vision in a better way. The revised balanced scorecard has also been discussed with employees at Sparebanken Sør. The revised balanced scorecard is presented in table 6 in chapter 4 of this thesis. After having developed the revised balanced scorecard we developed a strategy map, which is developed on the basis of the strategic objectives in the revised balanced 3

scorecard. The strategy map shows the cause-and-effect linkages that consist between the strategic objectives in the revised balanced scorecard. Sparebanken Sørs strategy map is presented in figure 6 in chapter 5 of this thesis. This thesis is divided in seven chapters, and each of these chapters are divided into different sections. The first chapter of this thesis contains the approach to the problem and the problem definition. The first chapter we also present the method that we are going to use in the preparation of this thesis. In the second chapter of this thesis we present the Norwegian bank Sparebanken Sør, which is the company this thesis deals with. The third chapter contains a theoretical analysis, which shall contribute to a theoretical understanding of the topics this thesis deals with. This part of the thesis deals first of all with a theoretical analysis of balanced scorecard and strategy map. In this part it will also be focused on how balanced scorecard and strategy maps works in banks, through examples from different banks. The fourth chapter of this thesis contains a description of the development of the thesis and the author s experiences. In the fifth part of this thesis Sparebanken Sørs balanced scorecard will be analysed and evaluated. This chapter will develop a proposal to a revised balanced scorecard and this proposal will be discussed with employees from Sparebanken Sør. Based on these discussions we will develop the revised balanced scorecard, which will be this thesis final recommendation for a balanced scorecard for Sparebanken Sør. With this balanced scorecard as a background we will in part six of this thesis develop a strategy map for Sparebanken Sør. This strategy map will show the cause-and-effect linkages that consist in the revised balanced scorecard. The thesis ends with part seven, where the thesis has its conclusion. In this part of the thesis we will also suggest what could have been done differently and suggest future research that can be accomplished in Sparebanken Sør. 4

INNHOLDSFORTEGNELSE FORORD...2 EXECUTIVE SUMMARY...3 INNHOLDSFORTEGNELSE...5 1 INNLEDNING...9 1.1 Problemstilling...11 1.2 Problemformulering...11 1.3 Avgrensninger...12 1.4 Vitenskapsteoretisk metode...12 1.5 Metode...14 1.5.1 Design...15 1.5.2 Forstudier...16 1.5.3 Adgang til feltet...16 1.5.4 Feltarbeid...18 1.5.5 Bearbeiding av rådata...20 1.5.6 Konklusjon...20 1.5.7 Validitet og reliabilitet...20 1.6 Oppgavens struktur...21 1.7 Oppgavens målgruppe...23 2 VIRKSOMHETSBESKRIVELSE AV SPAREBANKEN SØR...24 2.1 Virksomhetsbeskrivelse...25 2.2 Spesielle elementer ved drift av en sparebank...26 2.3 Sparebanken Sørs visjon og strategi...27 2.4 Sparebanken Sørs balanced scorecard...29 3 TEORETISK ANALYSE...32 3.1 Balanced scorecard...33 3.1.1 Bakgrunn for balanced scorecard...33 3.1.2 Definisjon på balanced scorecard...34 3.1.3 Hvorfor anvende et balanced scorecard?...34 3.1.4 Misjon, verdier, visjon og strategi...35 5

3.1.5 De fire perspektivene...38 3.1.6 Balanced scorecard i banker...42 3.1.7 Diskusjon angående balanced scorecard...47 3.2 Strategikart...49 3.2.1 Strategikartets bakgrunn...49 3.2.2 Definisjon av strategikart...49 3.2.3 Hvorfor anvende et strategikart?...50 3.2.4 De fire perspektivene...50 3.2.5 Strategikart i banker...53 4 PROSESSEN ARBEIDET, UTVIKLINGEN OG ERFARINGER...57 4.1 Utvikling av oppgaven...58 4.2 Erfaringer med prosessen...60 5 UTVIKLING AV REVIDERT BALANCED SCORECARD...62 5.1 Analyse av Sparebanken Sørs balanced scorecard i forhold til bankens visjon og strategi...63 5.1.1 Balanced scorecard mot bankens visjon og strategi...63 5.1.2 Elementer i strategiplanen som ikke uttrykkes i bankens balanced scorecard...68 5.2 Vurdering av Sparebanken Sørs balanced scorecard, og visjon og strategi...71 5.3 Utvikling av et revidert balanced scorecard...72 5.3.1 Perspektivene...73 5.3.2 Utvikling av strategiske målsetninger...74 5.3.3 Utvikling av strategiske måltall...78 5.3.4 Forslag til Sparebanken Sørs reviderte balanced scorecard...85 5.3.5 Bearbeiding av forslag til revidert balanced scorecard...87 5.3.6 Sparebanken Sørs reviderte balanced scorecard...92 6 STRATEGIKART...94 6.1 Utvikling av strategikart...95 6.2 Sparebanken Sørs strategikart...96 6.3 Forklaring av årsaks-virkningsforhold i strategikartet...97 6.3.1 Humankapital...97 6

6.3.2 Drift...99 6.3.3 Kunde...100 6.3.4 Økonomi...102 6.4 Svakheter ved strategikartet...104 7 KONKLUSJON OG PERSPEKTIVERING...105 7.1 Konklusjon...106 7.2 Perspektivering...106 7.2.1 Fremtidig forskning og undersøkelser...108 LITTERATURLISTE...109 BILAG...112 Bilag 1: Strategiplan 2005 2007...113 Bilag 2: Mail til informanter...119 Bilag 3: Intervjuguide (semi-strukturert intervju)...124 Bilag 4: Intervju med Øyvind Raddum, Banksjef i Tvedestrand...127 Bilag 5: Intervju med Øyvind Aasen Regiondirektør...131 Bilag 6: Intervju med Olaf Eivindstad Økonomisjef...134 Bilag 7: Intervju med Rolf Søraker Direktør for HR og kommunikasjon...137 Bilag 8: Sparebanken Sørs organisasjonskart...140 Bilag 9: Verdihåndbok...141 Bilag 10: Gaver og CSR-aktiviteter...149 Bilag 11:Sparebankenes organisasjonsstruktur...151 Bilag 12: Markeds og konkurranseforhold for sparebankene i Norge...152 Bilag 13: Sparebankgrupperinger...153 Bilag 14: Sentrale bestemmelser...157 Bilag 15: Sparebanken Sørs balanced scorecard...159 Bilag 17: ScoreBank - balansert målstyring...173 Bilag 18: Balanced scorecard i Sparebanken Vest...177 Bilag 19: Intervju med Terje Svendsen i Fokus Bank...179 Bilag 20: Balanced scorecard i Storebrand...184 Bilag 21: Utviklingen av strategikart: kundeverditilbud...185 7

Bilag 22: Beregning av strategiske måltall i forslaget til Sparebanken Sørs reviderte balanced scorecard...186 Bilag 23: Beregning av strategiske måltall i det reviderte balanced scorecard til Sparebanken Sør...188 8

1 INNLEDNING 1.1 Problemstilling 1.2 Problemformulering 1.3 Avgrensninger 1.4 Vitenskapsteoretisk metode 1.5 Metode 1.5.1 Design 1.5.2 Forstudier 1.5.3 Adgang til feltet 1.5.4 Feltarbeid 1.5.5 Bearbeiding av rådata 1.5.6 Konklusjon 1.5.7 Validitet og reliabilitet 1.6 Oppgavens struktur 1.7 Oppgavens målgruppe 9

Gjennom mange år har forskere innen ledelse prøvd å komme fram til den beste måten å operasjonalisere en virksomhets strategi på. Tidligere har virksomheter, gjennom tradisjonell økonomistyring, i høy grad hatt fokus på økonomiske nøkkeltall, mens det de seneste 10-15 år har blitt utviklet en rekke moderne økonomistyringsverktøyer som nå fremstår som et supplement til den tradisjonelle økonomistyringen. På begynnelsen av 1990 tallet introduserte Robert S. Kaplan og David P. Norton et nytt strategisk verktøy, nå kjent som balanced scorecard, som er eksempel på et av de nye og moderne økonomistyringsverktøyene (Nielsen og Sørensen, 2003). Balanced scorecard har vekket stor interesse spesielt i akademiske miljøer og innen konsulentbransjen (Bessire og Baker, 2004), og en undersøkelse blant 154 danske virksomheter viser at balanced scorecard har en gjenkjennelsesgrad på 90 % (Nielsen og Sørensen, 2003). Hensikten med å bruke et balanced scorecard er å nedbryte virksomhetens visjon og strategi til operasjonelle og forståelige størrelser. Selv om balanced scorecard har vært et av de populære emnene innenfor økonomistyring de siste årene har det ikke alltid vært like lett å få et balanced scorecard til å fungere slik det har hatt til hensikt å fungere. Blant annet har en amerikansk undersøkelse vist at mange virksomheter har problemer med å konkretisere sin visjon og strategi i forhold til virksomhetens operasjonelle styring (Kaplan og Norton, 2001). Kaplan og Norton presenterte i år 2000 deres første artikkel som omhandler strategikart. Ifølge Kaplan og Norton skal et strategikart fungere som selve fundamentet til byggingen av en virksomhets balanced scorecard, og strategikartet skal også ha tett sammenheng med virksomhetens strategi (Kaplan og Norton, 2001). Noe av bakgrunnen for at Kaplan og Norton utviklet strategikartet var at mange virksomheter trengte klarere og mer detaljert informasjon, slik at de skulle ha bedre mulighet til å oppnå virksomhetens strategi. Virksomhetene trengte også et verktøy for å kunne kommunisere både deres strategi, og prosessene som skal hjelpe virksomheten til å oppnå deres strategi (Kaplan og Norton, 2000). Utviklingen av et strategikart kan blant annet medvirke til at en virksomhets balanced scorecard ikke kun blir en oppstilling av ulike nøkkeltall, som da ikke bidrar til at de mål virksomheten har satt seg gjennom sin visjon og strategi oppnås. 10

1.1 Problemstilling Sparebanken Sørs balanced scorecard er utviklet av et eksternt konsulentfirma og scorecardet har vært i bruk i banken siden 2002. Noe av bakgrunnen for at de valgte å implementere balanced scorecard var at ledelsen i banken ønsket seg bedre oversikt over de enkelte filialenes resultater, slik at disse kunne følges opp på en bedre måte. Men noe av hensikten bak balanced scorecard var også at banken skal kunne se om de målingene de foretar gjennom scorecardet bidrar til om banken kan se om de når de målene de har satt seg gjennom sin visjon og strategi. Med bakgrunn i at Sparebanken Sør i 2005 innførte deres strategiplan for 2005-2007 (Bilag 1) kan det på det nåværende tidspunkt være interessant å undersøke om bankens balanced scorecard virkelig uttrykker virksomhetens visjon og strategi. Hvis balanced scorecardet ikke utrykker bankens visjon og strategi bør dette rettes opp, slik at man er sikker på at banken har et balanced scorecard som utrykker de mål banken har satt seg gjennom sin visjon og strategi. På det tidspunktet hvor Sparebanken Sørs balanced scorecard ble utviklet ble det ikke utviklet noe strategikart. Økonomisjefen i banken har i lengre tid ønsket seg et strategikart, med bakgrunn i det balanced scorecardet Sparebanken Sør har i dag. Ettersom økonomisjefen ikke har hatt tid til å gjøre dette arbeidet selv, ønsket han at oppgaveskriver skulle utvikle ett strategikart, som banken kan bruke til å blant annet få et klarere bilde over sin egen strategi. 1.2 Problemformulering På bakgrunn av det som er skissert i problemstillingen, vil denne oppgaven ta utgangspunkt i følgende problemformulering som er utarbeidet i samarbeid med økonomisjefen i Sparebanken Sør. Med bakgrunn i Sparebanken Sørs balanced scorecard skal denne oppgaven analysere og vurdere i hvilken grad bankens balanced scorecard utrykker den visjon og strategi banken har og på bakgrunn av dette utvikle et revidert balanced scorecard, og med utgangspunkt i det reviderte scorecardet skal det utvikles et strategikart for banken 11

1.3 Avgrensninger Sparebanken Sør benytter seg i dag av et bonussystem som beregner bonus til bankens medarbeidere basert på bankens balanced scorecard. Bankens bonussystem og de beregningene som ligger til grunnlag for dette systemet vil ikke bli behandlet ytterligere i denne oppgaven, blant annet med bakgrunn i at eventuelle bonuser til bankens medarbeidere beregnes på bakgrunn av balanced scorecardet og ikke inngår direkte, som for eksempel en måling, i bankens balanced scorecard. Når det gjelder det strategikartet oppgaven skal utvikle for Sparebanken Sør vil det ikke bli lagt vekt på den visuelle utformingen av strategikartet. Oppgaven vil derimot gå dypere inn i hva som ligger til grunn for oppbygningen av strategikartet og begrunne de sammenhengene som eksisterer i scorecardet. Strategikartet vil som det står i problemformuleringen bli utviklet på bakgrunn av det reviderte scorecardet. Med det reviderte scorecardet mener oppgaveskriver det balanced scorecardet den første delen av problemformuleringen anbefaler banken å anvende. Denne oppgavens fjerde kapittel vil analysere og vurdere det eksisterende scorecardet, og strategikartet vil da bli utviklet på bakgrunn av det denne delen av oppgaven konkluderer med. Denne oppgaven vil heller ikke ta for seg emner som omhandler implementeringsprosessen til strategikartet. Som tidligere beskrevet er det selve oppbygningen av strategikartet som vil bli vektlagt, og ikke hvordan kartet skal implementeres og brukes av banken i praksis. Selve undersøkelsen i denne oppgaven vil ta utgangspunkt i en virksomhet, det vil si Sparebanken Sør, og derfor vil resultatet av en tilsvarende undersøkelse ikke nødvendigvis bli det samme hvis det velges en annen virksomhet. Resultatet av undersøkelsen vil derimot kunne brukes som en overordnet ramme til forståelse av aktuelle problemstillinger mellom teori og praksis. 1.4 Vitenskapsteoretisk metode Vitenskapsteori er en metavitenskap og er grunnlaget for beslutningstakning, og det blir dermed fundamentet for denne oppgavens oppbygning. Det er viktig å reflektere 12

over forfatterens grunnleggende forestillinger, som bevisst eller ubevisst har betydning for forfatterens handlinger, og som igjen vil påvirke oppgavens sammensetning og oppbygning. Da både forfatterens og problemets bakgrunn ligger innenfor det økonomiske området, arbeides det i denne oppgaven ut i fra den samfunnsvitenskapelige vitenskapsteori. Innen for den samfunnsvitenskapelige vitenskapsteori finnes det forskjellige måter å oppfatte og erkjenne ting på, og med utgangspunkt i dette finnes det ulike paradigmer eller skoler, som også kan ha tverrvitenskapelig karakter (Heldbjerg, 1997). De ulike paradigmene har hver sine karakteristika, men grensene mellom dem kan ofte være uklare, og dermed kan en persons grunnleggende forestillinger være inspirert av mer enn et paradigme. I denne oppgaven vil oppgaveskriver ta utgangspunkt i Gubas fire vitenskapelige paradigmer, det vil si: positivisme, post- (eller neo-) positivisme, kritisk teori og konstruktivisme. For å kunne bestemme hvilket paradigme oppgaveskriveren arbeider innenfor, skal følgende spørsmål besvares ut fra den aktuelle problemstilling (Heldbjerg, 1997). Ontologisk Epistemologisk Metodologisk What is the nature of the knowable? Or, what is the nature of the reality? What is the nature of the relationship between the knower (the inquirer) and the known (or knowable)? How should the inquirer go about finding out knowledge? I forhold til de fire paradigmene vi har presentert over vil denne oppgaven bli utarbeidet etter det post- (eller neo-) positivistiske paradigme. På bakgrunn av det ontologiske spørsmål kan vi si at virkeligheten reelt eksisterer, men den kan aldri bli fullstendig og totalt avdekket (Heldbjerg, 1997). I forhold til den problemformuleringen denne oppgaven stiller opp kan vi si at både balanced scorecard og strategikart eksisterer, men disse to teoriene vil aldri bli fullstendig avdekket, det vil si at man aldri vil kunne oppnå et totalt bilde av hvordan balanced scorecard og strategikart fungerer. Både balanced scorecard og strategikart er for komplekse og omfatter så mange elementer at man ikke vil kunne få den totale oversikten over disse to teoriene. 13

Med bakgrunn i det post- (eller neo-) positivistiske paradigme sier det epistemologiske spørsmål at objektivitet er det ledende og styrende ideal, men dette idealet kan kun tilnærmes. I tilnærmelsen av dette idealet legges det stor vekt på den kritiske tradisjon (Heldbjerg, 1997). På bakgrunn av denne oppgavens problemstilling må oppgaveskriver erkjenne at objektivitet skal tilstrebes gjennom kritisk sans og logikk når man vurderer fakta. Oppgaveskriver vil også erkjenne at man ved å være en del av det undersøkte, vil oppgaveskrivers subjektive holdning kunne få betydning for de valg og anbefalinger oppgaven inneholder. Det metodologiske spørsmål omhandler hvordan oppgaveskriven skaffer seg viten og innsikt i de emnene en oppgaves problemstilling tar opp (Heldbjerg, 1997). For at oppgaveskriveren skal kunne svare på den problemstillingen oppgaven oppstiller vil vi utforske problemstillingen gjennom empiriske undersøkelser ved bruk av kvalitative metoder. Ved bruk av denne typen undersøkelser vil oppgaveskriverens innsikt bli utdypet, slik at oppgaven kan presentere et revidert balanced scorecard og et strategikart som ser fornuftige ut og som Sparebanken Sør kan benytte seg av. 1.5 Metode Metoden som er valgt for å på best måte kunne svare på denne oppgavens problemformulering er et casestudie. Hensikten med casestudier er å kunne undersøke et tema i dybden, i motsetning til surveyundersøkelser hvor man får et overblikk i bredden (Maaløe, 2002). Casestudier er klassifisert som en kvalitativ undersøkelsesmetode. Bakgrunnen for at casestudier er valgt i denne oppgaven er at oppgaveskriveren ønsker å komme ned i dybden innenfor de emnene denne oppgaven tar for seg. Casestudier er også valgt på bakgrunn av at det er at det eksisterer forhold i virksomheter som først kommer til syne når man går ut i en virksomhet og snakker med de som jobber der på deres betingelser og i deres daglige virkelighet (Maaløe, 2002). En annen grunn til at det her er valgt casestudier er at det i Sparebanken Sør er forholdsvis få personer, det vil si for det meste ulike ledere, som har kjennskap til deres balanced scorecard og bruker dette verktøyet aktivt i praksis, noe som gjør at en kvalitativ undersøkelse blir det mest hensiktsmessige i dette tilfellet. 14

Casestudier har blitt definert på mange forskjellige måter, men den følgende definisjonen vil bli brukt i denne oppgaven. A case study is an empirical inquiry that investigates a contemporary phenomenon within its real life context, especially when the boundaries between phenomenon and context are not clearly evident (Yin, 1994) 1.5.1 Design Når det gjelder design av casestudier kan man i følge Maaløe velge mellom fire forskjellige metoder, det vil si følgende fire metoder (Maaløe, 2002). 1. Beskrivende eller fortellende 2. Test av en eller flere allerede offentlig presenterte teorier (teoritest) 3. Forsøk på å bygge opp en teori 4. Eksplorativ-integrasjon I denne oppgaven vil vi bruke metoden som går ut på å teste en teori som allerede er offentliggjort, det vil si en teoritest. Teoritest vil i denne oppgaven bli brukt på bakgrunn av at teoritest er en god måte å teste holdbarheten av en anbefaling (Maaløe, 2002). Det vi skal teste i denne oppgaven er om det reviderte balanced scorecardet, vi etterhvert skal utvikle, er fornuftig og vil kunne brukes av Sparebanken Sør, noe som vil si at det reviderte scorecardet vil fremstå som denne oppgavens anbefaling til nytt balanced scorecard for Sparebanken Sør. Ved å teste dette vil vi anta at det reviderte balanced scorecardet får ekstra tyngde og vi vil da anse det som større sannsynlig at dette scorecardet blir implementert og da også brukt av Sparebanken Sør i fremtiden. Et casestudie kan ifølge Maaløe (2002) deles opp i fem faser, slik det er beskrevet under. Denne oppgaven vil dermed bli utarbeidet med utgangspunkt i følgende metodiske fremgangsmåte. 1. Forstudier 2. Adgang til feltet 3. Feltarbeid 4. Bearbeiding av rådata 5. Konklusjon 15

I det etterfølgende vil vi presentere hvordan disse ulike fasene har blitt utført og behandlet med utgangspunkt i denne oppgavens problemformulering. 1.5.2 Forstudier Som en del av forstudiene til denne oppgaven vil det inngå et litteraturstudium, som også vil fremgå som del 3 (teoretisk analyse) av denne oppgaven. Et litteraturstudium gjennomføres her for å opplyse, oppdage, kunne oppfatte det uventede og nye, og for å hjelpe oss med å øke vår teoretiske følsomhet (Maaløe, 2002). På bakgrunn av dette vil det i denne oppgaven bli gjennomført et litteraturstudium. Denne oppgavens litteraturstudium vil ta for seg balanced scorecard og strategikart på generell basis og spesielt hvordan balanced scorecard og strategikart fungerer i banker. Det vil i dette litteraturstudiet bli brukt både bøker, artikler og også annen litteratur som omhandler balanced scorecard og strategikart. Vi vil gjennom denne oppgavens litteraturstudium forsøke å fordype oss innen flest mulig kilder slik at vi får en så nyansert forståelse for teorien rundt både balanced scorecard og strategikart som mulig. 1.5.3 Adgang til feltet Med bakgrunn i at fundamentet for denne oppgaven, det vil si selve problemformuleringen, er utarbeidet i samarbeid med Sparebanken Sør har banken vært interessert i å bidra til å løse denne oppgavens problemformulering, og dermed har ikke adgang til undersøkelsesfeltet vært noe problem i denne oppgavens undersøkelse. Banken ønsker i utgangspunktet å benytte seg av det strategikartet denne oppgaven utvikler og det er også denne oppgavens mål at forslaget til nytt balanced scorecard, det vil si det reviderte scorecardet, også blir brukt av banken i fremtiden i en eller annen form. For å kunne få dette til, er målet at personer med god kjennskap til bankens strategi og strategiens tilknytning til balanced scorecard skal delta i denne oppgavens undersøkelse. Dette vil i utgangspunktet være personer som har lederansvar i banken, da det er disse som hovedsaklig bruker bankens balanced scorecard. Det vil i utvelgelsen av personer, som skal delta i undersøkelsen, bli lagt vekt på at de som deltar har ulik bakgrunn og ulike stillinger i banken slik at vi får frem ulike gruppers synspunkter og slik at også kvaliteten på oppgavens resultater blir best mulig. 16

Når det gjelder valg av informanter til denne oppgavens undersøkelse er de utvalgte personene valgt ut av oppgaveskriver. Oppgaveskrivers kontaktperson i Sparebanken Sør har imidlertid hjulpet oppgaveskriver med informasjon angående hvem i Sparebanken Sør som bruker bankens balanced scorecard og kjenner bankens visjon og strategi. I første omgang ble personer med følgende stillinger/titler valgt ut til å delta i denne undersøkelsen: administrerende direktør, regiondirektør, økonomisjef og banksjef. Ettersom bankens administrerende direktør ikke hadde muligheten til å delta i denne undersøkelsen ble bankens direktør for HR og kommunikasjon valgt som erstatning. På bakgrunn av at det var bankens nåværende administrerende direktør som var initiativtaker til bankens balanced scorecard kunne det ha vært interessant å høre hans meninger angående det reviderte balanced scorecardet. Alle personene som deltok i undersøkelsen er på en eller annen måte ledere i banken. De aktuelle personene er valgt bevisst, på bakgrunn av at det normalt er lederne i en virksomhet som har best kjennskap til virksomhetens strategi, og fordi det hovedsakelig er lederne i Sparebanken Sør som bruker bankens balanced scorecard aktivt. Når de aktuelle personene skulle bli utvalgt var det viktig for oppgaveskriver at disse hadde forskjellige arbeidsområder i banken slik at man vil få frem flest mulig ulike og nyanserte synspunkter, noe oppgaveskriver mener og tror vil berike og øke kvaliteten på det reviderte balanced scorecardet og strategikartet. I forkant av intervjuene har oppgaveskriver sendt mail til de medarbeiderne i Sparebanken Sør som skulle delta på intervjuene (Bilag 2). Disse mailene inneholdet det reviderte balanced scorecardet som oppgaveskriver hadde utviklet, med forklaring av de strategiske måltallene det reviderte balanced scorecardet inneholder. Denne mailen inneholder også et følgebrev hvor det står kort om oppgaven og dens problemformulering, og det står også litt om bakgrunnen for intervjuene. I dette følgebrevet står det også at informantene bør forberede seg i forkant av intervjuet. Bakgrunnen for at oppgaveskriver ber informantene om å forberede seg er at vi ved å gjøre dette med stor sannsynlighet vil få frem mer overveide og gjennomtenkte synspunkter, noe som vil være en fordel i forhold til undersøkelsens-, oppgavens- og balanced scorecardets kvalitet. 17

1.5.4 Feltarbeid Som tidligere nevnt vil denne oppgaven blant annet ta utgangspunkt i litteraturstudier, men det finnes også andre typer av datakilder som må vurderes. Av andre datakilder finnes det observasjon, intervjuer og skriftelige kilder (Maaløe, 2002). Denne oppgaven vil i tillegg til litteraturstudier ta utgangspunkt i intervjuer, og andre skriftelige kilder. Av skriftelige kilder som vil bli brukt til utarbeidelsen av denne oppgaven er Sparebanken Sørs årsberetning, strategiplan og bankens verdihåndbok. Som tidligere sagt vil denne oppgaven i tillegg til skriftlige kilder bli utarbeidet på bakgrunn av intervjuer, det vil si semi-strukturerte intervjuer (Maaløe, 2002). Bakgrunnen for at det heter semi-strukturert intervju er at et forskningsintervju alltid vil ha en viss struktur, som er bestemt av intervjuets protokoll og overskridelsen av protokollen. De semi-strukturerte intervjuene som vil bli gjennomført i tilknytning til denne oppgaven vil som forskningsintervjuer ligne mest på en samtale hvor man prøver å hjelpe informanten til å lede seg selv og gjerne også intervjueren til større forståelse for det emnet som tas opp (Maaløe, 2002). Det man søker gjennom et forskningsintervju er å hjelpe informanten til å utrykke og fortelle sin historie på informantens betingelser (Maaløe, 2002). Grunnlaget for semi-strukturerte intervjuer er at man vet hvorfor man henvender seg til informanten og hva det er man ønsker å forstå (Maaløe, 2002). På bakgrunn av dette må intervjueren forberede seg slik at han er best mulig rustet til intervjuet. Disse forberedelsene kan gjøres gjennom å utarbeide en spørreguide, hvor intervjueren gjør det klart hvilke emner man ønsker å ta opp med informanten. Denne spørreguiden bør tilpasses hvert enkelt intervju og den behøver ofte ikke å bestå av mer enn en liste av stikkord (Maaløe, 2002). Spørreguiden bør også utbygges og bearbeides etter hvert enkelt intervju, slik at man kan få mer dybde og bredde på bakgrunn av de opplysningene og den innsikt man har fått i de tidligere intervjuene (Maaløe, 2002). Intervjuguiden til denne oppgaven inneholder ulike emner rundt forslaget til revidert balanced scorecard som denne oppgaven skal utvikle (Bilag 3). Alle intervjuene begynner med at oppgaveskriver presenterer seg selv og oppgaven, det vil blant annet si hva som er formålet med oppgaven og oppgavens problemformulering. 18

Oppgaveskriver ber også informanten presentere seg selv i innledningen av intervjuet. Formålet med en slik innledning er å gi informasjon til informanten og innledningen av intervjuet skal også fungere som en oppvarming både for intervjueren og for informanten. Etter innledningen inneholder intervjuguiden en del som omhandler de perspektivene forslaget til revidert balanced scorecard inneholder. I denne delen av intervjuet gjennomgår intervjuer og informanten oppgaveskrivers forslag til revidert balanced scorecard. Formålet med å se på perspektivene er å få forståelse for om informanten mener perspektivene inneholder mangler eller om han ser på disse som tilstrekkelige og fornuftige. Hvis informanten mener perspektivene inneholder mangler vil informanten bli oppfordret av intervjueren til å komme med forslag som han mener vil gjøre det reviderte balanced scorecardet bedre, det vil si uttrykker Sparebanken Sørs visjon og strategi på en bedre måte. Etter å ha fått frem informantens synspunkter angående det reviderte balanced scorecardets perspektiver vil intervjuet gå gjennom de ulike perspektivene og ta for seg de strategiske målsetningene og de strategiske måltallene forslaget til revidert balanced scorecard inneholder. Formålet med å gjennomgå hvert enkelt perspektiv er å finne ut om informanten synes det enkelte perspektivet uttrykker bankens strategi og visjon på en fornuftig måte. Her vil oppgaveskriver spesielt være ute etter om informanten synes det eksisterer mangler, muligheter for forbedringer og eventuelle nye elementer som gjør at bankens visjon og strategi blir uttrykt på en bedre måte gjennom balanced scorecardet. Intervjuguiden avsluttes med noen generelle spørsmål, som omhandler det mer overordnede og praktiske når det gjelder forslaget til revidert balanced scorecard. Det stilles her blant annet her spørsmål om informanten mener det vil være praktisk mulig å gjennomføre målingene i det reviderte balanced scorecardet, noe som vil være viktig hvis banken skal implementere denne versjonen av scorecardet. Oppgaveskriver stiller også spørsmål til informantene om det er spørsmål som de hadde forventet å få, men ikke er blitt stilt av oppgaveskriver. Formålet med dette spørsmålet er at hvis informanten har noen momenter her kan det vurderes om disse momentene kan inngå som en del av intervjuguiden til de neste intervjuene. Da kan vi få frem momenter som ikke intervjueren har tenkt på og som kan være relevante å snakke med informantene om. 19

1.5.5 Bearbeiding av rådata Etter at de semi-strukturerte intervjuene var ferdig, ble rådataene fra de enkelte intervjuene umiddelbart omskrevet til referater (Bilag 4-7). Referatene ble skrevet umiddelbart etter at intervjuene var avsluttet på bakgrunn av at intervjueren da husker det som er blitt sagt av informanten i intervjuet best mulig. Det ble også underveis i intervjuene skrevet stikkord og notater med de uttalelsene informanten kom med, slik at referatene fra intervjuene skulle bli så fullstendige som mulig. Referatene fra de fire intervjuene er delt opp i de samme hoveddelene som intervjuguiden er oppdelt i. Dette er gjort med den hensikt å gjøre referatene så oversiktelige som mulig. Referatene fra de ulike intervjuene inneholder også en evaluering av det enkelte intervju. Denne evalueringen er utarbeidet på bakgrunn av at intervjueren ønsket å videreutvikle intervjuene slik at de blir bedre for hver gang de ble gjennomført, for å sikre best mulig resultat. 1.5.6 Konklusjon De rådataene som er blitt innsamlet gjennom intervjuer med medarbeidere i Sparebanken Sør er i denne oppgaven blitt vurdert av oppgaveskriver. I etterkant av denne vurderingsprosessen er enkelte av rådataene brukt videre i oppgaven i bearbeidningen av forslaget til bankens reviderte balanced scorecard, og videre til å utvikle strategikartet, som bygger på det reviderte balanced scorecardet. 1.5.7 Validitet og reliabilitet I dette avsnittet vil vi vurdere denne oppgavens validitet og reliabilitet. Maaløe (2002) har listet opp endel kriterier for validitet og vi vil her nærmere beskrive hvordan disse kriteriene er behandlet i denne oppgaven. De kriteriene Maaløe lister opp er: Objektivitet Troverdighet Pålitelighet (reliabilitet) Indre validitet 20