Problemer med telefonsalg i perioden 1. juni 2012 31. mai 2013 1. Innledning I det følgende vil vi komme med den årlige rapporteringen over klagestatistikk på telefonsalg, samt redegjøre for problemstillinger knyttet til telefonsalg som Forbrukerombudet har merket seg det siste året. Vi viser til tilsvarende rapporter fra 2010 og 2011 og 2012. Rapporten er bygget opp etter samme modell som tidligere, slik at det skal være mulig å følge utviklingen over tid. Vi vil innledningsvis påpeke at vi har sett en viss nedgang i antall klager til Forbrukerombudet i rapporteringsperioden. Tallene er nærmere omtalt i punkt 2. nedenfor. Hvilke utviklingstrekk vi har sett og hva som har generert flest klager i perioden er nærmere omtalt under punkt 3. til 9. Det kan imidlertid allerede her nevnes at telefonmarkedsføring på bakgrunn av deltakelse i konkurranser og spørreundersøkelser på internett, manglende rutiner for å håndtere interne reservasjoner og aggressiv innsamlingsvirksomhet er blant områdene som særlig har ført til forbrukerklager i perioden. Under punkt 13. knyttes noen kommentarer til den varslede evalueringen av telefonsalgsreglene i 2014. Fire år etter innføringen av de skjerpende reglene for telefonsalg i 2009 ser imidlertid salgsformen fortsatt ut til å generere både mye misnøye og klager fra forbrukerne. 2. Forbrukerombudets klagestatistikk Statistikk for SF-511 Telefonsalg, for perioden 1.6.2009 31.5.2013 (antall klager): Juni 2009 mai 2010: Juni 2010 mai 2011: Juni 2011 mai 2012: Juni 2012 mai 2013: Juni 49 Juni 94 Juni 90 Juni 77 Juli 105 Juli 68 Juli 49 Juli 61 August 112 August 80 August 65 August 65 September 114 September 69 September 75 September 61 Oktober 120 Oktober 87 Oktober 87 Oktober 81 November 144 November 105 November 102 November 67 Desember 102 Desember 75 Desember 92 Desember 70 Januar 96 Januar 73 Januar 87 Januar 66 Februar 121 Februar 106 Februar 119 Februar 68 Mars 109 Mars 109 Mars 110 Mars 65 April 58 April 98 April 75 April 60 Mai 73 Mai 68 Mai 74 Mai 69 SUM 1203 SUM 1032 SUM 1025 SUM 810 Statistikken gjelder mottatte klager på telefonsalg og sier ikke noe om hvor mange av de mottatte klagene som representerer reelle brudd på markedsføringsloven 12 og 13. Forbrukerombudet har ikke ressurser til å realitetsbehandle samtlige av klagene vi mottar på dette området. Det er derfor heller ikke mulig å anslå med sikkerhet hvor stor del av klagene som representerer reelle brudd på loven. Forbrukere som benytter seg av klageskjema på internett vil imidlertid gis veiledning underveis i klageprosessen om hva som anses som lovbrudd. Erfaring fra tidligere år tilsier i tillegg at en overvekt av klagene til oss representerer faktiske lovbrudd.
Statistikken viser en samlet nedgang i antall klager fra sommeren 2009 frem til i dag på i overkant av 30 %. Fra 2009 til 2010 falt klagetallet med 171 klager. Fra 2010 til 2011 holdt imidlertid klageantallet seg stabilt, mens man fra 2012 til 2013 ser en ny nedgang på 217 klager. Bakgrunnen for siste periodes nedgang er trolig sammensatt. Forbrukerombudet har gjennom hele perioden jobbet målrettet med problemstillingene som har skapt størst problemer og generert flest klager på dette området. Vi har i perioden ikke hatt noen større klagesaker på et enkelt firma eller en enkelt kampanje, som vi tidligere har sett genererer både mye oppmerksomhet i media og klager til oss. Denne typen saker vil fort gi utslag på våre klagestatistikker. I tillegg må tallene også sees i sammenheng med en generell nedgang i antall klager til Forbrukerombudet i 2012. Felles for klageantallet i hele perioden fra sommeren 2009 frem til i dag, er likevel at antall klager relativt sett må anses som høyt og at salgsformen fortsatt noe av det som genererer aller flest klager til Forbrukerombudet på årsbasis. Årsakene til at reserverte forbrukere blir oppringt har imidlertid endret seg noe fra 2009 og frem til i dag. I det følgende vil vi redegjøre nærmere for dette, og særlig for problemstillinger vi har merket oss det siste året. 3. Uttrykkelig anmodning fra forbruker mfl. 13 andre ledd En problemstilling som i stadig økende grad synes å generere klager til Forbrukerombudet er bransjens praktisering av unntaket fra forbudet mot å ringe reserverte forbrukere der forbrukeren uttrykkelig har anmodet om å bli oppringt til tross for reservasjonen, jf. 13 andre ledd. Etter vår vurdering er unntaket i mfl. 13 andre ledd ment som en praktisk bestemmelse som skal forhindre at næringsdrivende bryter loven ved oppringning til forbrukere som har anmodet den næringsdrivende om å ta kontakt. Slik vi ser det vil et praktisk eksempel være der forbrukeren legger igjen sitt telefonnummer på nettsiden til den næringsdrivende for deretter å bli kontaktet per telefon, eksempelvis om tilbud på forsikring. I et slikt tilfelle skal ikke den næringsdrivende risikere brudd på forbudet i mfl. 13 første ledd. Som redegjort for i tidligere rapporter, tolker mange næringsdrivende dette unntaket på samme måte som bestemmelsen i mfl. 15 første ledd om innhenting av "samtykke", og unntaket blir av mange sett på som en åpning for å lage samtykkeregistre som skal gå foran en eventuell reservasjon i Reservasjonsregisteret. Forbrukerombudet har siden lovens ikrafttredelse jevnlig mottatt klager som synes å stamme fra bransjens vide tolkning av unntaket i mfl. 13 andre ledd. Det syntes imidlertid å være en klar trend og en økning i antall klager som gjelder oppringninger til reserverte forbrukere der den næringsdrivende viser til en form for samtykke som grunnlag for oppringningen. I de fleste tilfellene dreier det seg om samtykker innhentet via konkurranser eller spørreundersøkelser på internett, såkalte leads. Ved å delta i konkurransen/spørreundersøkelsen er de næringsdrivende av den oppfatning at forbrukeren har akseptert å bli oppringt av en rekke navngitte næringsdrivende eller arrangørens samarbeidspartnere til tross for sin reservasjon. Felles for innhentingen av samtykkene er at hovedfokuset i annonseringen er på forbrukernes mulighet for å vinne en premie. Informasjon om at man ved deltakelse vil bli kontaktet pr telefon i markedsføringsøyemed, av hvilke næringsdrivende og om hvilke produkter, opplyses det ikke om på en tilstrekkelig god måte. Vedlagt følger en illustrasjon på hvordan en del av konkurransene utformes. 2
Forbrukerombudets vurdering er at forbrukere som deltar i slike konkurranser ikke kan sies å ha uttrykkelig anmodet næringsdrivende om å bli kontaktet til tross for sin reservasjon, jf. mfl. 13 andre ledd. Markedsføring pr telefon til reserverte forbrukere på bakgrunn deltakelse i slike konkurranser/spørreundersøkelser genererer mange klager til oss. Det vil etter vår vurdering ha formodningen mot seg at en forbruker som uttrykkelig har anmodet en næringsdrivende om å ringe, senere klager på oppringningen til Forbrukerombudet. Det har også formodningen mot seg at en forbruker som har reservert seg mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret, og dermed uttrykkelig frabedt seg markedsføring via telefon, likevel ønsker at et større antall tilfeldig utvalgte næringsdrivende skal kunne kontakte vedkommende med markedsføring. Forbrukerombudet tolker klagene slik at forbrukerne selv ikke har oppfattet at de har bedt den enkelte næringsdrivende ringe. I tidligere rapporter til departementet har vi gjort oppmerksom på dialog med NORDMA om problemene knyttet til såkalte "leads" og om utarbeidelsen av retningslinjer for bransjen om innhenting og bruk av leads. I prosessen ble det imidlertid fort klart at partene ikke kunne enes om sentrale elementer i arbeidet og at Forbrukerombudet dermed heller ikke kunne stille seg bak en slik bransjenorm. Forbrukerombudet har på denne bakgrunn tatt opp saker med sentrale aktører og krevd endringer i rutinene for innhenting og bruk av leads. Da aktørene samtidig innhenter "samtykke" til markedsføring på e-post, har Forbrukerombudet krevd at selskapene under enhver omstendighet gjør endringer som tilfredsstiller kravene til et gyldig samtykke etter mfl. 15. Bransjen har samtidig fortsatt sitt arbeid med NORDMA om å utarbeide bransjeretningslinjer for dette. Utkast til retningslinjer vil trolig være klare i slutten av mai og bransjen ønsker innspill fra Forbrukerombudet i denne sammenheng. Forbrukerombudet vil bidra med innspill og kommentarer til disse retningslinjene, men kan selvsagt ikke stille seg bak retningslinjer som ikke oppfyller kravene som følger av mfl. 13 andre ledd eller 15. Det arbeides derfor parallelt med pågående saker mot aktører som innhenter og benytter leads i sin markedsføring pr telefon. Dersom det ikke oppnås enighet som ivaretar hensynet til forbrukernes reservasjon på dette området, vil det være aktuelt å få avklart standpunktet i Markedsrådet. 4. Eksisterende kundeforhold mfl. 13 tredje ledd 4.1 Kommersielle aktører Bransjens praktisering av unntaket i mfl. 13 tredje ledd genererer også klager til Forbrukerombudet. I løpet av det siste året har det vært en utvikling i klager på organisasjoner (boligbyggelag, forbrukersamvirker e.l.) som retter markedsføring via telefon til medlemmer som er reservert mot telefonsalg. Markedsføringen gjelder varer og tjenester fra næringsdrivende som medlemmene i organisasjonen får rabatter hos, typisk forsikring, lån, abonnementer o.l. Det er ikke omtvistet at forbrukerne har et eksisterende kundeforhold til organisasjonen hvor de er medlem. Det er imidlertid begrensninger i hva man kan markedsføre til eksisterende kunder. Vilkåret i 13 tredje ledd om at markedsføringen til eksisterende kunder kun kan gjelde den næringsdrivendes egne varer og tjenester, og vilkåret om at varen eller tjenesten må være tilsvarende dem som kundeforholdet bygger på, er etter Forbrukerombudets vurdering normalt ikke oppfylt når en interesseorganisasjon ringer reserverte forbrukere for å tilby forsikringsavtaler, lån e.l. 3
Forbrukerombudet frykter en uthuling av formålet med Reservasjonsregisteret dersom alle interesseorganisasjoner, forbund o.l. skal kunne ringe reserverte forbrukere med markedsføring av varer og tjenester til næringsdrivende som organisasjonen/forbundet igjen har avtaler med. Ombudet har derfor fulgt opp denne problemstillingen overfor enkeltaktører. Det har i aktuelle saker ikke lykkes å oppnå en frivillig ordning med de involverte parter. Av ressursmessige hensyn har vi imidlertid valgt ikke å ta disse sakene til Markedsrådet på nåværende tidspunkt. Vi følger imidlertid nøye med på utviklingen og vi ser behov for en avklaring av regelverket på dette området. Et annet problem vi tidligere har gjort oppmerksom på er der næringsdrivende ringer opp forbrukere som er kunder hos selskapet, men der det tilbys andre tjenester enn dem kundeforholdet bygger på. Et eksempel på dette er der bankkunder blir oppringt med tilbud om forsikring, eller der fasttelefonikunder blir oppringt med tilbud om bredbånd. En annen problemstilling som har generert klager er der datterselskap ringer og tilbyr tjenester der kunden har et kundeforhold hos morselskapet. Et eksempel her er der forbrukeren har et abonnement på fasttelefoni hos morselskapet, men blir kontaktet av datterselskapet med tilbud om mobilabonnement. Ombudet har mottatt enkelte klager fra forbrukerne på noen av disse problemstillingene de siste 12 månedene og vurderer løpende behovet for å ta opp sakene med de næringsdrivende det angår. En annen problemstilling som vi tidligere har rapportert om, er problemer knyttet til såkalte win back-kampanjer, dvs. kampanjer rettet mot tidligere kunder for å tilby en ny abonnementsavtale eller lignende. Ombudet får fortsatt noen henvendelser om dette, men vi har ikke inntrykk av at dette er en utbredt praksis blant de større og mer seriøse aktørene. I mange tilfeller skyldes disse bruddene at de næringsdrivende ikke har vært oppmerksom på når et kundeforhold ikke lenger er eksisterende i markedsføringslovens forstand. 4.2 Frivillige organisasjoner I foregående rapporter har vi også redegjort for problemstillingen om når en giver til en frivillig organisasjon kan sies å ha et eksisterende kundeforhold til organisasjonen. Da Forbrukerombudet og Norges Innsamlingsråd ikke oppnådde enighet om tolkingen av unntaket i mfl. 13 tredje ledd for frivillig sektor, ble saken forelagt for Markedsrådet som en sak av prinsipiell karakter og behandlet høsten 2012. I Markedsrådets tolkningsuttalelse fremgår det at det må foretas en konkret vurdering av hvorvidt støtten gjør det naturlig med videre kontakt, og at det i denne vurderingen skal tas utgangpunkt i hva forbrukeren og ikke organisasjonen forventer av kontakt. Det fremgår videre av uttalelsen at ett enkeltstående bidrag til en frivillig organisasjon i seg selv ikke vil være tilstrekkelig til at det etableres et eksisterende kundeforhold, men at det etter omstendighetene vil kunne etableres et eksisterende kundeforhold også ved enkeltstående bidrag dersom "forbrukeren har ytret ønske om å bli kontaktet igjen". Etter Forbrukerombudets vurdering må den enkelte organisasjon ta aktivt stilling til hvordan man vil forholde seg for å unngå å bryte regelverket. Forbrukerombudet har oppdatert vår veiledning om regelverket for telefonsalg i tråd med tolkningsuttalelsen. Vi har i tillegg hatt møte med Norges Innsamlingsråd om oppdatering av deres bransjenorm for innsamling. Innsamlingsrådet har også drevet aktiv informasjonsvirksomhet overfor sine medlemmer om kravene som kan ledes ut av Markedsrådets tolkningsuttalelse i denne saken. Forbrukerombudet mottar imidlertid stadig klager på frivillige organisasjoner som tyder på at regelverket på dette området ikke alltid blir 4
fulgt. Vi har i disse sakene prioritert å informere organisasjonene om Markedsrådets uttalelse og om kravene som stilles ved markedsføring på telefon i disse tilfellene. 5. Vask mot Reservasjonsregisteret Forbrukerombudet har de siste årene hatt en rekke saker mot callsentre og andre næringsdrivende, der majoriteten av klagene skyldes at den næringsdrivende ikke har fanget opp forbrukerens reservasjon ved vask mot Reservasjonsregisteret. Vi ser at dette fortsatt er et problem, men at det ikke er like stort som før. En problemstilling som tidligere har generert en rekke klager til Forbrukerombudet er næringsdrivende som ringer på såkalte "usikre treff" ved vask av ringelister. Usikre treff er der man ved vask av lister opp mot Reservasjonsregisteret f.eks. får treff på navn og fødselsdato, men adressen er ulik. Det syntes imidlertid å ha vært en nedgang i antall klager på denne problemstillingen de siste årene. Årsaken til nedgangen kan være vanskelig å fastslå med sikkerhet. Forbrukerombudet har imidlertid jobbet mye med å få næringsdrivende til å avstå fra å ringe på usikre treff ved vask mot Reservasjonsregisteret. Det er i tillegg stadig flere forbrukere som har registrert sine telefonnummer i Reservasjonsregistret, noe som gir de næringsdrivende et sikkert parameter å vaske mot. Vi har i tillegg sett tendenser til at en del næringsdrivende ringer mindre på bakgrunn av tilfeldige lister, og i stedet retter mer aktivitet mot eksisterende kunder og forbrukere som de har fått personopplysningene til gjennom leads. Ringelistene blir i slike tilfeller ikke vasket mot Reservasjonsregisteret, da de næringsdrivende anser å være innenfor unntakene i mfl. 13 andre og tredje ledd. 6. Rutiner for interne reservasjoner hos næringsdrivende mfl. 13 tredje ledd Etter mfl. 13 tredje ledd skal en forbruker ved hver enkelt markedsføringshenvendelse enkelt og gebyrfritt gis anledning til å reservere seg mot ytterligere henvendelser. Retten til å be om en slik intern reservasjon er særlig praktisk der man har et eksisterende kundeforhold til en næringsdrivende, men ikke ønsker å bli kontaktet pr telefon i kundeforholdet. Mangelfulle interne rutiner for direkte reservasjoner hos callsentre og andre næringsdrivende synes imidlertid fortsatt å være et stort problem som stadig genererer nye klager til Forbrukerombudet. Mange klagere opplyser at de gjentatte ganger har vært i kontakt med den næringsdrivende og gitt beskjed om at man ikke ønsker å motta slike henvendelser, men at dette ikke blir respektert. Forbrukerombudet har tidligere vært i kontakt med både Norges Innsamlingsråd og NORDMA for å understreke viktigheten av gode rutiner for registrering av interne reservasjoner. Mange av klagene vi mottar på dette området kunne vært unngått dersom de som står for oppringningene hadde hatt gode rutiner for å registrere forbrukernes ønsker om å bli slettet fra ringelistene. NORDMA har i tidligere dialog også gitt uttrykk for utfordringer på dette området, og har i sitt nettverk diskutert behovet for å stille strengere krav til interne reservasjoner hos callsentrene for å sperre for oppringninger til forbrukere som har bedt om dette og identifisering av oppdragsgivere. 5
Klagene til Forbrukerombudet på dette området tyder imidlertid på at en rekke næringsdrivende fremdeles har en lang vei å gå når det gjelder sine rutiner for interne reservasjoner. Forbrukere uttrykker gjerne stor frustrasjon i saker der man gjentatt har forsøkt å stoppe slike oppringninger ved å kontakte den næringsdrivende, men uten å lykkes. 7. Skriftlig tilbud og aksept angrl. 10a, jf. 7 andre ledd Forbrukerombudet anser fortsatt ordningen med skriftlig tilbud og aksept ved uanmodet oppringning som en vellykket ordning. Vi mottar relativt få klager fra forbrukere som opplever å få tilsendt varer med krav om betaling kun på bakgrunn av samtale med en telefonselger. Som tidligere år får vi imidlertid fortsatt en god del klager fra forbrukere som får tilsendt fakturaer fra frivillige organisasjoner, som de hevder ikke å ha takket ja til. Klageantallet her viser at det er et forbrukerproblem at det ikke er innført et tilsvarende krav ved telefonsalg fra frivillige organisasjoner. Dersom det dreier seg om loddsalg (eller lignende reelt salg) fra frivillige organisasjoner har Forbrukerombudet myndighet til å ta opp saken etter markedsføringsloven 11 om negativt salg. Mange klager dreier seg imidlertid om alminnelig innsamling, noe som faller utenfor markedsføringsloven, og Forbrukerombudet har følgelig ikke myndighet til å gripe inn i slike saker. Vi ser i tillegg en økende trend til at selvstendig næringsdrivende/enkeltpersonforetak opplever å bli utsatt for negativt salg av diverse produkter uten at det fremgår klart for dem at de har blitt kontaktet i næringsvirksomhet, og ikke som en forbruker. Vi kommer nærmere inn på dette under punkt 9. nedenfor. 8. Identifikasjon av callsenter/næringsdrivende Som også påpekt i tidligere rapporter er det fortsatt et problem at en del callsentre og næringsdrivende er vanskelig å identifisere. Ved søk hos nummeropplysningen på telefonnumrene som benyttes ved utgående anrop, får man i en del tilfeller kun opp informasjon om at nummeret blir brukt til telefonsalg og/eller markedsundersøkelser. Dersom det heller ikke er mulig å ringe tilbake til det aktuelle telefonnummeret, er det vanskelig å identifisere hvem som har stått bak en oppringning. Retten til å reservere seg direkte hos den næringsdrivende følger også av mfl. 12 tredje ledd. For at forbrukeren skal få en reell mulighet til å reservere seg direkte, må det være mulig å identifisere hvilken næringsdrivende/hvilket callsenter som har ringt eksempelvis ved bruk av telefonsvarer eller ved at nummersøk gir denne informasjonen. Selv om mange næringsdrivende opererer både med telefonsvarer og identifikasjon av nummer, er det fortsatt mange som ikke kan identifiseres. Forbrukerombudet ser at mangelfull identifikasjon av hvem som har ringt vanskeliggjør retten til å reservere seg direkte. Problemet oppstår særlig i de tilfeller hvor forbrukeren ikke tar telefonen og dermed ikke får opplyst hvem som ringer direkte i telefonsamtalen. Hvis vedkommende likevel ønsker å reservere seg mot fremtidige henvendelser er det derfor helt nødvendig at den næringsdrivende kan identifiseres på annen måte. Mangelfull identifikasjon av callsentre og andre næringsdrivende er ikke bare et problem for forbrukerne, som ikke klarer å spore opp hvem som har ringt, det er også et problem i Forbrukerombudets saksbehandling. Dersom vi skal kunne identifisere hvilken næringsdrivende som er innehaver av et uregistrert telefonnummer, er vi ofte avhengig av å 6
få informasjonen direkte fra teleoperatørene. Da opplysningsplikten i mfl. 33 etter forarbeidene antas å stå tilbake for lovbestemt taushetsplikt, herunder taushetsplikten i ekomloven 2-9, kan ikke Forbrukerombudet kreve utlevert informasjon om hvem som er innehaver av et telefonnummer. Dette har resultert i at vi i flere tilfeller ikke har kunnet forfølge klagesaker, fordi vi ikke har klart å identifisere hvem som står bak oppringningene. I tillegg til saker om telefonsalg har dette skapt problemer i saker der vi har hatt et behov for å få utlevert IP-adresser og opplysninger om bankkonto, noe som gjerne er typisk i svindelsaker. Forbrukerombudet anser det som særdeles problematisk at vi ikke kan kreve utgitt opplysninger om hvem som står som innehaver av telefonnummer som benyttes til telefonsalg. Dette gjør det i enkelte tilfeller problematisk å utføre våre gjøremål etter markedsføringsloven. 9. Selvstendig næringsdrivende/enkeltpersonforetak Forbrukerombudet har den siste tiden sett en økende tendens til at personer som er registrert som selvstendig næringsdrivende eller med enkeltpersonforetak blir kontaktet i markedsføringshensikt uten å forstå at man kontaktes som næringsdrivende, og ikke som forbruker. Klagene Forbrukerombudet mottar fra denne gruppen tyder på at enkelte aktører bevisst velger seg ut denne målgruppen for sin markedsføring. Selvstendig næringsdrivende og personer med enkeltpersonforetak kan i mange tilfeller sammenlignes med alminnelige forbrukere når det gjelder behov for beskyttelse. Mange av hensynene bak reglene om reservasjonsrett og skriftlig bekreftelse gjør seg på samme måte gjeldende i disse tilfellene. Vi har i perioden samtidig mottatt en rekke henvendelser fra mindre næringsdrivende som føler seg lurt inn i avtaler om katalogoppføringer. EU-kommisjonens kommunikasjon fra november 2012 om en mer effektiv håndheving av såkalt kataloghai-virksomhet kan også sees i denne sammenheng. 10. Øvrig Vi har i tidligere rapporter her blant annet pekt på problemstillinger knyttet klager på markedsundersøkelser som foretas via telefon. Klager til oss om dette skyldes trolig at en del forbrukere ikke er kjent med at en reservasjon mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret ikke omfatter markedsundersøkelser. Flere forbrukere reagerer imidlertid på hyppigheten og tidspunktene oppringningene kommer på. Flere av de som henvender seg til oss opplever å bli oppringt sent på kvelden, eller i helger og på helligdager altså på tidspunkter som det ikke er tillatt å drive alminnelig markedsføring via telefon. 11. Generelt om tiltak Forbrukerombudet har ved flere anledninger revidert vår veiledning om regelverket for telefonsalg, som er fra 2009. Veiledningen ble sist oppdatert den 3. oktober 2012 etter tolkningsuttalelsen fra Markedsrådet om eksisterende kundeforhold i frivillig sektor. Den siste versjonen av veiledningen skal alltid være tilgjengelig på våre hjemmesider. På grunn av stor saksmengde har ikke Forbrukerombudet ressurser til å realitetsbehandle samtlige klager vi mottar som gjelder telefonsalg. Vi har derfor også i denne perioden hatt en streng prioritering av hvilke enkeltsaker vi behandler, og vi har prioritert saker med mange klager eller med særskilte problemstillinger (som f.eks. leads). 7
Forbrukerombudet anser det på nåværende tidspunkt som mest hensiktsmessig å jobbe mer overordnet med større problemstillinger knyttet til telefonsalg, blant annet gjennom dialog med store aktører og bransjeorganisasjoner. Den siste tiden har Forbrukerombudet jobbet mye med problematikken knyttet til forbrukere som blir oppringt til tross for reservasjon på bakgrunn av deltakelse i konkurranser/spørreundersøkelser på internett. Vi har for tiden pågående saker mot sentrale aktører om problemstillingen. I tillegg arbeider bransjen i samarbeid med NORDMA med retningslinjer om dette. Forbrukerombudet vil komme med våre innspill til arbeidet og vil følge opp pågående saker med aktuelle aktører på dette området. Dersom det ikke oppnås en enighet som ivaretar hensynet til forbrukernes reservasjon på dette området, vil det imidlertid være aktuelt å få avklart standpunktet i Markedsrådet. 12. Sanksjoner/saker for Markedsrådet Som det fremgår av punkt 4.2 behandlet Markedsrådet høsten 2012 en sak av prinsipiell karakter om tolkingen av unntaket i mfl. 13 tredje ledd for frivillig sektor, der Forbrukerombudet og Norges Innsamlingsråd var parter i saken. Selv om utgangspunktet i Markedsrådets tolkningsuttalelse er at vurderingen vil bero på en konkret helhetsvurdering, bidrar uttalelsen til økt klarhet om hva som kreves for å anse et giverforhold som et "eksisterende kundeforhold" etter mfl. 13 tredje ledd. 13. Evaluering av reglene for telefonmarkedsføring Ved vedtakelsen av markedsføringsloven ble det gått inn for at ordningen for telefonmarkedsføring skulle evalueres etter fem år. Nå, fire år etter at de nye telefonsalgsreglene i markedsføringsloven trådte i kraft, er telefonsalg fortsatt ett av de enkeltområdene Forbrukerombudet mottar aller mest forbrukerklager. Over 2 millioner forbrukere har reservert seg mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret. SIFO- undersøkelser viser at det fortsatt er betydelig misnøye knyttet til salgsformen og at forbrukere stadig blir oppringt av næringsdrivende og/eller frivillige organisasjoner til tross for at de er reservert mot dette. Innstramningen i regelverket i 2009 og systematisk arbeid med oppfølging syntes å ha hatt en effekt på enkelte områder når det gjelder telefonsalg. Likevel er utfordringene fortsatt mange ved denne salgsformen. Etter Forbrukerombudets vurdering syntes det derfor klart å foreligge et behov for å revidere og klargjøre regelverket på området. Vi ønsker derfor velkommen departementets initiativ til dialog med involverte parter om en slik prosess. Vi vil naturligvis bidra aktivt med innspill og forslag til forbedringer i et slikt arbeid. Med vennlig hilsen Gry Nergård forbrukerombud Vedlegg: Utskrift fra internett av konkurranser med formål å innhente leads. 8