Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7
Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon av «reaksjonstid» som avtalt i forhandlingsmøte om bilag 5 Saksnummer 13/00203 2 / 7
Innhold 1. BEGREPER... 4 2. REFERANSE TIL LOVER OG FORSKRIFTER... 7 Saksnummer 13/00203 3 / 7
1. BEGREPER Begrep Aktiva Applikasjon Avtalen Change management Dag Difi Driftsleverandøren Driftsløsning Driftsplattformen Driftsstans Driftstjenesten eid-leverandør Endring Endringshåndtering Enkelttjeneste Forespørsel Grunnpris Hendelse Hendelseshåndtering/ hendelsesstyring Kjent feil Kunden Leverandøren Leveransen Definisjon Alle eiendeler i form av maskinvare, supportavtaler, lisenser og lagret informasjon. Et dataprogram og tilhørende konfigurasjon, data, logger og lignende som er utviklet for eller på en annen måte tilpasset bruksområdet til løsningen. Den generelle avtaleteksten med bilag Prosess ansvarlig for å kontrollere samtlige endringers livssyklus. Er synonymt med «endringshåndtering» Alle kalenderdager Direktoratet for forvaltning og IKT En juridisk person som leverer en driftstjeneste Alle dataresursser og infrastrukturkomponenter som inngår i driftstjenesten, herunder maskinvare, programvare, konfigurasjon, logger, data. Gruppering av miljø der miljøene kan leveres på same nivå Ett enkelt tilfelle av nedetid De tjenester som er knyttet til drift av IT-løsninger som maskinvare, infrastruktur og programvare. Begrepet omfatter alt som Leverandøren skal yte etter avtalen og er synonymt med «leveransen» Juridisk person som yter en elektronisk identifiseringstjeneste Tillegget, endringen eller fjerningen av noe som kan ha en effekt på IT tjenestene. Prosess ansvarlig for å kontrollere samtlige endringers livssyklus. Er synonymt med «change management». De tjenestene som er knyttet til etablering, drift og forvaltning av driftsløsningen. En enkelttjeneste vil inngå som en del av en eller flere plattformtjenester. Enkelttjenester er brukt for å kategorisere krav i bilag 1 og tjenester i tjenestekatalogen i bilag 7 vedlegg 2. Alle henvendelser til Kunden eller Leverandøren som ikke klassifiseres som hendelse eller problem kalles for forespørsel. Dette er typisk anmodning om hjelp, veiledning eller generelle spørsmål. Prisen for et sett med tjenester som skal leveres basert på et fast årlig eller månedlig vederlag, uavhengig av leverandørens faktiske ressursbruk. Et ikke-planlagt avbrudd i en IT-tjeneste, eller en reduksjon i kvaliteten til en IT-tjeneste. Prosess som er ansvarlig for å håndtere livssyklusen til alle hendelsene. Problem der nødvendige endringer/tiltak er identifisert Den part i avtalen som kjøper driftstjenesten Den part i avtalen som leverer driftstjenesten De tjenester som er knyttet til drift av IT-løsninger som maskinvare, infrastruktur og programvare. Begrepet omfatter alt som Leverandøren skal yte etter avtalen og er synonymt med «driftstjenesten» Saksnummer 13/00203 4 / 7
Begrep Definisjon Leveranse A En del av migreringsprosjektet. Er nærmere beskrevet i bilag 4 Leveranse B En del av migreringsprosjektet. Er nærmere beskrevet i bilag 4 Leveranse C En del av migreringsprosjektet. Er nærmere beskrevet i bilag 4 Løsningstid Tid som medgår fra hendelsen er meldt til Leverandøren, til løsning er funnet (midlertidig eller permanent) og normal situasjon på tjenesten er gjenopprettet og nødvendig informasjon om løsningen er gitt til Difi brukerservice. Migreringsprosjektet Miljø Mistede samtaler OEP Oppgradering Plattformtjeneste Problem Etableringen og migreringen av driftsplattformer Et miljø er en fungerende, kjørende instans av en applikasjon med alle tilhørende komponenter og integrasjoner som trengs for å oppnå formålet med miljøet. Anrop fra Kunden ikke besvart av Leverandøren innen 1 minutt. Offentlig elektronisk postkasse Installasjon av nyere versjon av operativsystem, applikasjon eller annen programvare benyttet i noen av systemene som driftes. Dette kan være en full versjonsoppgradering eller en mindre, som for eksempel en sikkerhetspatch eller en servicepack. De samlede ytelser som Leverandøren leverer med en gitt driftsplattform. Begrepet plattformtjeneste omfatter både selve driftsplattformen, som definert her, og alle de tilhørende tjenester som driftsleverandør yter, som beredskap, informasjonssikkerhet tjenestenivå. Underliggende årsak(er) til en eller flere hendelser. Problemhåndtering Påbegynt feilretting/arbeid Reaksjonstid Responstid SLA Sluttbruker Prosess for håndtering av alle aktiviteter gjennom hele livssyklusen av en problemsak. Tid som medgår fra ny sak er opprettet til kvalifisert personell har startet arbeid med saken og orientert Kunden om dette. «Reaksjonstiden er tiden det tar fra en hendelse har oppstått eller er meldt (skriftlig eller muntlig) til leverandøren, til Kunden har fått tilbakemelding om status. I tilbakemeldingen skal kunden ha fått vite status på hendelsen, hvilken løsningstid som er estimert og hvilket loggnummer hendelsen har fått i feilregistreringssystemet hos Leverandøren.» Tjenesten(ene)s tekniske svartid(er) som måles fra Leverandørens nettverk. For eksempel URL-forespørsel sendt til svar mottatt. Service-level agreement Beskrevet under tjenestenivå Brukere av Kundens applikasjon SMP ELMA Service metadata publishing. Tjeneste som leverer teknisk kontaktinformasjon til et aksesspunkt. Saksnummer 13/00203 5 / 7
Begrep Standardpris SSA-D Støttetjeneste Tilbakemeldingstid Tilgjengelighet Timepris Tjenesteeiere Tjenestenivå Tjenesteperiode Tjenester Tredjepart Underleverandør Vedlikeholdstidspunkt Virkedag Definisjon Prisen for en standardisert ytelse som er oppgitt i tjenestekatalogen, for eksempel vederlag for federering av tjenesteeiere. Standardpris kan være en fast avtalt pris for tjenestene, eller et fast antall timer for å utføre tjenesten der timeantallet blir multiplisert med en pris for ressursen som er fastsatt i avtalen. Statens standardavtale om kjøp av driftstjenester knyttet til maskinvare, infrastruktur og programvare. Når forkortelsen SSA-D er benyttet i bilagene, referer det til den generelle avtaleteksten De tjenester som er knyttet til rutiner, funksjoner, roller og lignende hos driftsleverandøren. Støttetjenester vil gå på tvers av de ulike plattformtjenestene, for eksempel støttetjenesten testledelse. Den tidsperiode som er mellom endring av status på en hendelse/problem og til informasjon er gitt til ansvarlig hos Kunden eller til den som har meldt hendelsen /problemet. Leverandør skal gi Kunden skriftlig oppdatering på status og forventet løsningstid for pågående arbeid med feilretting. Konfigurasjonsenhetens eller IT-tjenestens evne til å yte dens avtalte funksjon. Avtalt pris for en ressurs Offentlig virksomhet som har inngått samarbeidsavtale med Difi om bruk av ID-porten/MinID eller Digitalt kontaktregister En nærmere regulering av driftstjenestenes innhold, omfang og egenskaper og hvordan det skal måles i hvilken grad tjenesten som leveres er i overensstemmelse med det som er avtalt. Tidsrom der spesifiserte tjenestenivå skal oppnås Ytelser som driftsleverandøren plikter å levere Enhver som ikke er part i avtalen og som ikke er underleverandør til Leverandøren En juridisk person som oppfyller hele eller deler av en kontrakt på vegne av en annen leverandør Tidspunkt der standardendring som skal utføres etter bestilling frå Kunde skal skje Alle kalenderdager, men ikke lørdager, søndager, helligdager og andre dager som er markert med rødt i en vanlig norsk kalender. Saksnummer 13/00203 6 / 7
2. REFERANSE TIL LOVER OG FORSKRIFTER Forkortelse for lov og forskrift Personopplysningsloven Personopplysningsforskriften esignaturloven eforvaltningsforskriften Forskrift om IT-standarder i offentlig forvaltning Full referanse Lov 14. april 2000 nr. 31 om behandling av personopplysninger. Forskrift 15. desember 2000 om behandling av personopplysninger Lov 15. juni 2001 nr. 81 om elektronisk signatur Forskrift 25. juni 2004 nr. 988 om elektronisk kommunikasjon med og i forvaltningen Forskrift 15. mars 2013 om IT-standarder i offentlig forvaltning Saksnummer 13/00203 7 / 7