RELASJONSBYGGING OG ØKONOMISK STYRING (Master i Serviceledelse) --- FAKTA Emnenavn Relasjonsbygging og økonomisk styring Emnekode FXSØS110 Studiepoeng (SP) 20 Undervisningstart Høst Antall semestre 1 Vurderingssemester Høst Undervisningsspråk Norsk Studierett Opptak til mastergrad i Serviceledelse Forkunnskaper Ingen Søknadsfrist Rullerende Tilbys av Norsk Hotellhøyskole Relasjonsbygging og økonomisk styring utgjør en integrert del av serviceledelse, og samspiller med temaene som tas opp i FXFSL100 Filosofi og serviceledelse og FXISS120 Marked, metode og organisasjonsidentitet. Relasjonsbygging og økonomisk styring behandler psykologiske aspekter knyttet til selve serviceproduktet, både fra virksomhetens side og i forhold til kunders adferd. I tillegg behandles det forretningsmessige aspektet ved moderne serviceorganisasjoner både fra et økonomistyrings- og driftsmessig ståsted. Innhold Emnet består av to deler; del 1 Servicearenaen kunder, kollegaer og kommunikasjon, og del 2 Serviceleveransesystemet økonomisystemet. Servicearenaen kunder, kollegaer og kommunikasjon Emnedelen fokuserer på hvordan ledere i servicebedrifter kan påvirke serviceproduktet positivt og øke servicenivå og servicekvalitet i den virksomheten de daglig er tilknyttet. I dette emnet, vil studentene dessuten få mulighet til å gå i dybden på de psykologiske prosesser som vellykkede servicekonsepter bruker for å forstå drift og strategi. Praksiseksempler blir holdt opp mot og drøftet i forhold til serviceteori samt individ og organisasjonspsykologi. Serviceleveransesystemet Denne delen av emnet behandler de grunnleggende forretningskonsepter som man møter i service- og tjenesteytende næringer fra et styringsperspektiv. Modellene for serviceorganisering analyseres for deretter å benytte analysen til plan- og strategiutforming. Som tredje moment, kobles implementeringen av strategiene til kontinuerlig ytelsesmålinger basert på moderne metoder og teknikker. Kontrollaspektet
ved ulike former for serviceorganisering gjennomgås både i forhold til kjent internkontrollteori og risikostyring. Læringsutbytte Kunnskap Del 1 - Servicearenaen Studentene skal ha særlig forståelse i psykologiens sentrale rolle innenfor serviceleveranse og servicetilfredshet. Herunder skal studentene har forståelse av de forskjellige sidene av kunde-/brukerbehandling som påvirker serviceholdninger og servicekvalitet. Studentene skal dessuten forstå hvordan ledelse av ovenstående områder fungerer og henger sammen. I denne delen skal studenten ha god kunnskap til relasjonsbygging, ledelse av humankapital og motivasjons -modeller for ledelse av servicebedrifter Studentene skal etter endt kurs ha god kunnskap til kompetanseakselerasjons-teknikker som stimulerer arbeidsmiljøutvikling i servicebedrifter, herunder dyade prosesser som mentoring, coaching samt en viss forståelse av sentrale elementer i teamutvikling. Ferdigheter Del 2 - Serviceleveransesystemet (1) Studentene skal ha særlig innsikt i grunnleggende organisasjon- og utviklingsmodeller for servicevirksomheter i forskjellige byttemiljøer. Studentene skal i tillegg har innsikt i aktuelle organisasjonsmodeller som involverer teknologiske løsninger for servicenæringene. Studentene skal ha kunnskap og innsikt i risiko knyttet til ulike forretningsmodeller og kunne vurdere deres robusthet med tanke på variasjon og strukturell endring. (2) Innsikt i og kunne ta stilling til frihetsgrader ved strategivalg og hvordan ulike strategier blandes. Studentene skal dessuten kjenne til årsakvirkningsmekanismer både ved strategiformulering og nedbrytning, og kjenne hvordan disse benyttes ved utforming av ytelsesmålingssystemer. (3) Studentene skal ha god kunnskap og innsikt i det teoretiske grunnlaget for oppsett av ytelsesmålingssystemer, herunder kriterier og valg av relevante måleindikatorer. Del 1 Servicearenaen Basert på teori og problembaserte øvelser, skal studentene kunne:
(1) Analysere spesifikke serviceorganisasjoners HR strategier (2) Resonere seg frem til utviklingsstrategier for prestasjonsbasert kunnskapsledelse i serviceorganisasjoner Del 2 - Serviceleveransesystemet Basert på forretningsmessige konsepter og modeller, skal studentene kunne (1) analysere spesifikke servicevirksomheters drift (2) resonnere frem en anvendbar strategi for aktuell servicevirksomhet og legge opp en effektiv implementering av denne. (3) Velge og håndtere forskjellige ytelsesmålingssystemer i forhold til aktuell strategi og drift. Generell kompetanse Del 1 Servicearenaen Studenten skal selv kunne gjenkjenne effektive strategier for ledelse av humankapitalen i service bedrifter og dermed kunne velge hvilke ledelsesstrategier som er mest effektive for organisasjonens ønskede kundetilfredsstillelsesnivå. Del 2 Serviceleveransesystemet Studenten skal kunne identifisere drivere på makronivå som påvirker utviklingen av forretningsmodeller samt hvilke organisatoriske forhold som driver utviklingen av ideer, modeller og løsninger innen servicevirksomhet. Arbeidsformer Samlingsbaserte forelesninger med aktiv diskusjon om sentrale problemstillinger i emnet. Mellom samlingene skal studentene arbeide seg igjennom emnets litteratur, gjøre seg kjent med forskning på området, og i grupper og selvstendig, arbeide frem løsninger på hjemmeoppgaver basert på teori og praksis. Forkunnskapskrav Ingen Vurdering Vurderingsform Vekting Varighet Hjelpemiddel Karakter Gruppe hjemmeoppgave - del 1 1/5 3 uker Alle A -F
Individuelll hjemmeoppgave del 1 1/5 3 uker Alle A -F Gruppe hjemmeoppgave del 2 1/5 3 uker Alle A -F Individuell hjemmeoppgave del 2 1/5 3 uker Alle A -F Muntlig eksamen 1/5 ½ time Ingen A -F Vilkår for å gå opp til eksamen: Samtlige hjemmeoppgaver må være bestått. Studentevaluering: Emnet blir vurdert i samarbeid mellom student og den emne-ansvarlige. Overlapping: Ingen Åpent for: Studenter som er tatt opp på studieprogrammet for Master i Serviceledelse Undervisningssted: Universitetet i Stavanger Undervisningsdatoer: Emnet undervises over 4 samlinger hver på 3 dager. Tidspunkt for samlingene fastsettes xx dager før studiestart. Undervisningstiden er kl. 08:30 15:30 (med forbehold om endringer) Fagperson(er) Førsteamanuensis Truls Engstrøm Emneansvarlig for del 1 Professor Svein Larsen Faglærer del 1 Universitetslektor Dag Osmundsen Emneansvarlig for del 2 Førstelektor Johnny Olesen Faglærer del 2 Litteratur:
Del 1. Larsen, S., W.Brun, W., T. Øgaard and L. Selstad (2005)"It's safer at home" - Subjective food risk judgements in tourists. In Ed Edwards, J.S.A., B. Kowrygo and K.Rejman. Culinary arts and Sciences V, pp 241-49. Passer, M.W., and R.E. Smith (Chapter 7 "Memory) (2003) Psychology - The Science of Mind and Behavior (2nd ed). Boston: McGraw-Hill. Wirtz, D., J. Kruger, C.N. Scollon, and E. Diener (2003) What to do on Spring Break? The Role of Predicted, On-Line, and Remembered Experience in Future Choice. Psychological Science, 14, 520-524. Gilbert, T. F., Human Competence: Engineering Worthy Performance. New York: McGraw- Hill, 1978 (Tribute edition published by HRD Press and ISPI Publications, Washington, D.C., 1996). (Utdrag) Deighton, J. A. "The Consumption of Performance." Journal of Consumer Research 19 (December 1992): 362-72. Engstrøm, T (2003) Sharing Knowledge through Mentoring, Performance Improvement. vol 42 no 8. (36-42) Engstrøm, T.(2001) Knowledge Mentoring in Practice, In action: Creating Mentoring and Coaching -American Society for Training and Development Ed. Programs Phillips Jack, J Stromei, Linda Kyle Alexandria, VA, USA: p19-32 Engstrøm, T.(2000) Opplevelsesbasert samhandling; I Samhandling på Arbeidsplassen fornøyde kunder, klienter og kollegaer. Ed. Forgerø, Gyldendal Akademisk Oslo, 200-209 Del 2. Kaplan, Robert S., Norton, David P.: Strategy Maps. Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business School Publishing Corporation, 2004. ISNB 1-59139-134-2 Coso: Helhetlig risikostyring et integrert rammeverk, Sammendrag, Rammeverk Norges Interne Revisorers Forening (NIRF), Oslo 2005. ISNB-13: 978-82-92750-00-1 Coso: Helhetlig risikostyring et integrert rammeverk, Teknikker og verktøy, Norges Interne Revisorers Forening (NIRF), Oslo 2005. ISBN-13-987-82-92750-01 8 Norman, Richard: Reframing business. When the Map Changes the Landscape, John Wiley & Son, Chichester 2001. ISBN 0-471-48557-8 (utdrag) Atkinson, A., Kaplan, R., Young, S.: Management Accounting, 4th. Ed., Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2004. ISBN 0-13-123026-3 (utdrag)
Norman, Richard: Skapande føretagsledning, Aldus, Stockholm 1975. ISBN 91-0- 040529-9 (utdrag) Heskett, James L., Sasser, W. Earl, Hart, W.L. Christopher: Service Breakthroughs. Changing the Rules of the Game, The Free Press, New York, 1990. ISBN 0-02-914675-5 Cusumano, Michael A., Markides, Constantinos C. (ed.): Strategic Thinking for the next Economy, Jossey-Bass, San Francisco 2001. ISBN 0-7879-5729-1 Porter, M.E.: What is Stategy?, Harvard Business School Publishing Corporation, 2000 Ax, C., Johansson, C., Kullven, H.: Den nya ekonomistyringen, Liber, Malmø, 2005. ISBN 91-47-07585-6 Osmundsen, D.: Fra serviceledelsessystemer til kundeorientert verdiskapning; et paradigmeskifte. 12th Nordic Symposium on Tourism and Hospitality Research, Stavanger 2003, ISBN 827-64426-1 Osmundsen, D.: Identifikasjon og kvantifisering av sammensatt risiko ved hjelp av Monte Carlo simulering. Praktisk økonomi og fonans, 2/2005, Universitetsforlaget, ISBN 1501-0074 Endringer i den pensumlitteratur kan forekomme. Dette er studietilbudet for studieåret 2015-2016. Endringer kan komme.