Brukermanual for Request Tracker (RT)

E-post: orakel@uit.no - Telefon: 776 44544 - Hjemmeside: http://orakel.uit.no RT: http://rt.orakel.uit.no Brukermanual for Request Tracker (RT) Innlogging URL: http://rt.uit.no Brukernavn/passord Logg inn med ditt universitetsbrukernavn og passord Om denne brukermanualen Denne brukermanualen er delt inn i 5 seksjoner - 1. Komme i gang med RT: Denne seksjonen tar for seg handlinger du må gjøre første gang du logger inn i RT - 2. Beskrivelse av grensesnittet: Forklaring til hvordan de viktigste sidene i RT er bygd opp - 3. Status på sakene: Forklarer hvordan du holder orden i RT ved å ha et bevisst forhold til saksstatusene - 4. Saksbehandling: Tar for seg saksbehandlingsprosessene i RT - 5. Søk i RT: Hvordan du søker etter brukere, brukeres saker og lager grafer basert på søk i RT UiT Norges Arktiske Universitet. 14. april 2014

Innhold 1. Komme i gang med RT... 3 Standardkø... 3 Endre standardkø... 3 Signatur... 4 Sette inn signatur... 4 Endre språk... 4 2. Beskrivelse av grensesnittet... 5 Forklaring til Forsiden... 5 Venstre side... 5 Høyre side... 5 Aktive saker i mine køer... 6 Saksmeny, Metadata og Historikk... 7 Saksmenyen... 7 Metadata... 8 Saksinnhold... 8 3. Status på sakene Holde orden i RT... 9 New (ny):... 9 Open (åpen)... 9 Hvorfor man ikke skal la en sak ligge i RT med status «Open»... 9 Stalled (pauset)... 9 Resolved (løst)... 9 4. Saksbehandling... 10 Besvar og løs sak... 10 Kommentere saker... 11 Flytt saken over i en annen kø... 12 Bokmerke en sak... 12 Fjerne og Endre kundens e-postadresse... 13 Gi sak til annen saksbehandler... 13 Endre/oppdatere flere saker samtidlig... 14 Gå direkte til saksnummer... 14 5. Søk i RT... 15 Søk etter bruker (og brukers saker)... 15 Søk etter saker... 16 Eksempelsøk 1... 16 Eksempelsøk 2 (Grafer)... 17 2

1. Komme i gang med RT Når du logger inn i RT for første gang vil du se følgende forside. Før du starter å bruke RT bør du bestemme hvilken standardkø RT skal benytte ved oppretting av nye saker samt legge inn din signatur. Standardkø Standardkøen er den køen RT foreslår at du skal opprette nye saker i. Den er satt til å være *Orakelet som standard, men du bør endre denne til den / en av de køene du er saksbehandler for. Endre standardkø 1. Klikk på «Logged in as ditt brukernavn» Settings Preferences 3

2. Velg standard kø (Default queue), scroll ned og velg «Save Changes) Signatur Du bør legge inn din signatur i RT, men siden dette er et saksbehandlingssystem hvor brukerne kontakter en funksjon du innehar, og ikke deg som person, bør du ikke legge inn din e-postadresse eller direkte telefonnummer i signaturen. Opplys heller om dette på sak til sak basis om det skulle være ønskelig. Sette inn signatur 1. Klikk på «Logged in as ditt brukernavn» Settings About me 2. Skriv inn din signatur Scroll ned og velg «Save Preferences» Endre språk På samme side som man setter inn signaturen (Se bildet over) kan man også endre språk til norsk. Siden denne brukerveiledningen forholder seg til de engelske menynavnene anbefales det ikke at du endrer språk før du har gjort deg bedre kjent med RT. 4

2. Beskrivelse av grensesnittet Forklaring til Forsiden Forsiden til RT er satt opp slik at du skal ha mest mulig oversikt over sakene som er kommet inn i dine køer, og hvilke saker det er du bør ta tak i. Du kan alltid komme tilbake til forsiden ved å klikke på «Home» oppe i venstre hjørne. Venstre side 1. 10 highest priority tickets I own: Oversikt over sakene du eier som ikke er løst 2. Active tickets in my queues: Oversikt over saker som er kommet inn i køen du er saksbehandler i. (Beskrevet i nærmere detalj i neste kapittel) 3. Bookmarked tickets: Bokmerkede saker. Du kan bokmerke en sak i RT slik at du ser den uavhengig av hvem som eier saken, hvilken kø den ligger i og hvilken status den har. 4. Quick Ticket Creation: Du kan raskt opprette saker på vegne av deg selv eller en bruker. OBS: Du bør endre standardkø som beskrevet i forgående kapittel. Vær også oppmerksom på at du må endre «Requestors» til bruker/kundes e-postadresse hvis du oppretter en sak på vegne av noen andre. Høyre side 5. My Reminders: Du kan sette «påmindelser» på saker for deg selv eller andre. Disse vil da vises her 6. Queues I m AdminCc for: Oversikt over køene du er saksbehandler i 7. Quick Search: Oversikt over alle køene du har rett til å se i RT. Hvis du trykker på «Edit» knappen kan du velge å skjule køer du ikke ønsker å se. 8. Dashboards: Se eget kapittel 9. Refresh: Her kan du bestemme hvor ofte siden skal oppdateres 5

Aktive saker i mine køer Nye saker blir som regel ikke gitt deg personlig, men fordelt til en kø hvor det er flere saksbehandlere som kan ta saken. Hvis saken blir tildelt en kø hvor du er medlem vil denne saken dukke opp som «New» i spørringen «Active tickets in my queues». Her vil du få ett kort oversikt over saken #: sakens unike saksnummer Subject: Emnet til saken Requestor: Den personen som har er mottaker av alle svar som sendes på saken. Dette er som regel den personen som har sendt inn henvendelsen i første omgang. Created: Når saken ble opprettet Last updated by: Hvem som sist oppdaterte saken Last updated: Når saken sist ble oppdatert Owner: Brukernavnet til saksbehandleren som eier saken. Queue: Viser hvilken kø i RT saken ligger i. De Hvis du er saksbehandler i mer enn en kø vil du se her hvor saken ligger. Status: Status på saken. Nye saker er saker som ikke er tatt tak i ennå, mens saker med status «open» er saker som det enten jobbes med eller trenger oppfølging. Take: (Handling) Ta eierskap over saken Tips 1: Du kan velge å Ta saken ved å klikke på «Take» eller bare se på saken ved å klikke på «Subject» (Saksemnet). Tips 2: Ta eierskap over saken hvis du har tenkt å jobbe med den. Dette er fordi: Det er kun eier som får e-postvarsling om oppdateringer i en sak Når en sak har en eier vil andre som forsøker å ta saken få beskjed om at den er eid av en annen saksbehandler. På denne måten unngår man at flere jobber med samme sak Tips 2: Hvis «Last Updated By» og «Requestor» er samme person betyr det at brukeren venter på et svar Tips3: Hvis «Last Updated By» er en annen person enn «Requestor» betyr det at det er en saksbehandler som sist har gjort en endring i saken. Hvis tidspunktet på «Last Updated» er mer enn 1 time siden burde man sjekke om saken ligger med feil status. Når du er inne i selve saken vil du få tilgang til alle tilgjengelige handlinger som kan gjøres med saken, samt oversikt over sakens metadata og sakshistorikk. 6

Saksmeny, Metadata og Historikk Saksmenyen inneholder alle handlinger du kan gjøre med en sak Display: viser deg sakens forside (Se bildet over). Hvis du er inne i en av de andre menyene og gjør endringer kan du trykke på «Display» for å komme tilbake hit. History, Basics, People, dates, links og Reminders: Tilsvarer metadata boksene under. Jumbo: Åpner et vindu hvor du kan gjøre alle handlinger i saken på en plass Actions: Her finner du handlinger som: o Reply: Svar til bruker o Comment: Kommentar til saken eller andre saksbehandlere (ikke synlig for bruker) o Forward: Videresending (brukers lite i RT siden man mister sakshistorikk) o Open: (Brukes ikke) o Resolve: Løs ut saken med kommentar (sender ikke svar til bruker) o Reject: avvis saken (Svar til bruker) o Delete: Sletter saken o Take: Ta eierskap over saken o Steal: Stjel saken (Hvis du ønsker å ta en sak en annen saksbehandler eier) o Extract article: Benyttes for å lage standardsvar 7

Metadata Metadata er informasjon om saken. Her finner du sakens ID-nummer, hvilken kø den ligger i, informasjon om hvem som er saksbehandler (hvis noen har tatt saken), informasjon om brukeren og brukerens aktive saker etc. Alle metadatafeltene kan også end res ved å klikke på den tilhørende fanen. Hvis du ønsker å flytte saken over til en annen kø, gi den til en annen saksbehandler, endre kunde, endre status på saken etc. så kan du gjøre dette direkte her TIPS: Metafanen «More about the requestor» vil vise aktive saker som denne brukeren har I RT. Hvis du også ønsker å se alle andre saker og mer informasjon om brukeren kan du klikke på «User Sumary» oppe til høyre i fanen Saksinnhold Saksinnholdet inneholder selve henvendelsen fra bruker og en endringslogg som viser alt som er gjort med denne saken. TIPS: Hvis du holder nede «shift» på tastaturet mens du klikker på et menypunkt eller en lenke i RT, så vil menypunktet åpne seg i et nytt nettleservindu. Dette er kjekt hvis du for eksempel svarer på en sak og trenger å se sakshistorikken på saken. Da kan du holde nede «shift» og klikke på «Display». Saken vil da åpne seg i ett nytt vindu uten at du forlater svaret du skriver på. Før du begynner å jobbe med sakene som er kommet inn i RT må du gjøre deg kjent med sakenes status i RT. Dette er beskrevet i neste kapittel. 8

3. Status på sakene Holde orden i RT I spørringene «Queues I am AdminCc for» og «Quick search» ser du en oversikt over hvilken status de uløste sakene i de forskjellige køene har. En uløst sak kan enten være ny (new), åpen (open) eller pauset (stalled). Saker som er løst (Resolved) vil ikke vises i disse spørringene. Det er viktig at man har et bevisst forhold til hvilken status en sak skal ha. Ved å være konsekvent med å gi sakene man arbeider med korrekt status blir det enklere å holde oversikt over hvilke saker som er ny, hvilke saker noen arbeider med og hvilke saker man har fått oppfølgingsspørsmål fra kunden på og bør følge opp. New (ny): Når en bruker sender en ny henvendelse til en av køene du er saksbehandler for vil saken få status «New» (Alle køene i RT har egne e-postadresser. Det er opp til køansvarlig å vurdere om denne e-postadressen skal gjøres offentlig tilgjengelig eller ikke) Hvis Orakelet fordeler en sak til din kø settes saken til status «New». Hvis du flytter en sak over i en annen kø skal saken settes til status «New». Open (åpen) Når en sak blir besvart eller kommentert vil RT automatisk sette sakens status til «Open». En åpen sak er i påvente av at en saksbehandler behandler saken. Hvis saken har en eier vil RT også varsle eieren om at saken har endret status fra «Stalled» eller «Resolved» til «Open». Hvorfor man ikke skal la en sak ligge i RT med status «Open» Det er statusendringene som styrer varsling til eier. Når en kunde sender et oppfølgingsspørsmål til sin sak, endrer sakens status seg til «Open». Denne statusendringen aktiverer en e-postvarsling som går til sakens eier (Hvis saken har en eier). En forutsetning for at dette skal fungere er at saken ikke ligger med status «Open» i utgangspunktet. Hvis man lar saken ligge som «Open» etter at man har behandlet den, vil ikke sakens status endre seg ved oppdatering fra kunde og sakseier vil derfor heller ikke få noen e-postvarsling. Av denne grunn må saksbehandler alltid sette status på sak etter endt saksbehandling til «Stalled» eller «Resolved». Det eneste unntaket fra regelen er hvis man skal sende saken over til en ny kø. Da skal sakens status settes til «New» En annen fordel ved at man er konsekvent med å sette sakenes status til «Stalled» eller «Resolved» er at man da vet at saker med status «Open» alltid er saker hvor kunden er den siste som har oppdatert saken. Stalled (pauset) Hvis du behandler en sak og venter på en hendelse som gjør at du kan løse saken eller at du forventer en respons fra kunden, setter du saken til status Stalled. Vanligvis benyttes statusen «Stalled» når du har sendt et oppfølgingsspørsmål til kunden og forventer å få et svar tilbake. Når kunden svarer på saken vil sakens status automatisk endre seg til «Open» Resolved (løst) En sak med status «Resolved» er en sak man anser som løst. Når man løser en sak i RT vil den forsvinne fra alle spørringene dine på forsiden (Hvis du ikke har laget en egen spørring som viser deg løste saker). Du kan også gjenåpne en tidligere løst sak manuelt. Finn fram saken (ved for eksempel å skrive inn saksnummeret til saken i søkefeltet), velg «Comment», endre status til «New», eller «Stalled» og kommenter hvorfor saken har blitt gjenåpnet. 9

4. Saksbehandling Dette kapittelet tar for seg du praktiske gjøremålene i RT. Dette kan være alt fra å besvare en sak, flytte en sak til en annen kø, gi saken til en annen saksbehandler etc. Besvar og løs sak 1. (Fra startsiden) Klikk på «Take» ved siden av den saken du ønsker å ta i spørringen «Active tickets in my queues» (Du får nå eierskap over saken samtidig som at saken åpnes) 2. Scroll nedover i saken (til sakshistorikken) Les saken Velg «Reply» Tips: Hvis du velger Reply fra menypunktet «Actions» vil RT starte med et tomt svar som bare inneholder din signatur. Hvis du trykker på Reply i sakskonteksten vil svaret ta med seg teksten det gjeldende historikkpunktet 3. Skriv inn svaret til brukeren [1]. Legg ved eventuelle vedlegg [2] og bestem om saken skal være å anse som pauset eller løst [3] etter at du sender svaret[4]. NB: Hvis du er i tvil om saken skal pauses eller løses velger du løst (Resolved). Saken blir åpnet automatisk hvis kunden sender ett oppfølgingssvar. Tips: Du kan flytte saken direkte over til en annen kø ved å velger køer fra boksen «Queue». Hvis du flytter saken til en annen kø skal saken settes til status «New» siden den er ny for saksbehandlerne i den køen Tips: Du kan gi saken til en spesifikk saksbehandler fra nedtrekksmenyen «Owner». Hvis du gir er sak til en annen saksbehandler skal saken settes til status «New» siden saken er ny for denne saksbehandleren. 10

Kommentere saker Kommentarer benyttes til å dokumentere informasjon i saken som ikke skal leses av kunden eller til informasjon mellom saksbehandlere. Fungerer på samme måte som når du svarer på en sak med den forskjellen at kommentaren ikke blir sendt til kunden. 1. Åpne saken ved å klikke på enten «Subject» eller «Take» 2. Velg «Comment» 3. Skriv inn kommentaren [1]. Legg ved eventuelle vedlegg [2] og bestem om saken skal være å anse som ny, pauset eller løst [3] etter at du har postet kommentaren [4]. Tips: Du kan flytte saken direkte over til en annen kø ved å velger køer fra boksen «Queue». Hvis du flytter saken til en annen kø skal saken settes til status «New» siden den er ny for saksbehandlerne i den køen Tips: Du kan gi saken til en spesifikk saksbehandler fra nedtrekksmenyen «Owner». Hvis du gir er sak til en annen saksbehandler skal saken settes til status «New» siden saken er ny for denne saksbehandleren. 11

Flytt saken over i en annen kø Du kan flytte en sak direkte til en annen kø hvis du har rett til å se mer enn en kø. (Dette kan også gjøres som beskrevet i kapittelet «Kommentere en sak») 1. Gå inn på saken 2. Velg boksen «The Basics» 3. Sett status til «New» [1], velg kø [2], scroll ned [3] og velg «Save Changes» [4] Bokmerke en sak Av og til kan det være at du ønsker å følge en sak som enten er flyttet over til en annen kø eller saksbehandler. Du kan i så tilfelle bokmerke saken slik at den dukker opp på din forside i spørringen «Bookmarked Tickets» For å bokmerke en sak gjør du følgende 1. Gå inn i saken 2. Klikk på stjernen oppe i høyre hjørne slik at den blir gul Du vil nå se saken på din forside i spørringen «Bookmarked Tickets» 12

Fjerne og Endre kundens e-postadresse Hvis du ønsker å endre / legge til en kunde eller kundens avsenderadresse gjør du dette ved å klikke på fanen eller menypunktet «People». Dette kan være aktuelt hvis saken er sendt inn av en annen person enn den som har spørsmålet og du ønsker å endre hvem som er ansett som kunde i saken eller legge til flere kunder. 1. Åpne saken 2. Velg boksen «People» 3. Under «Add new watchers» setter du «Type» til «Requestor» og skriver inn kundens e-postadresse 4. Hvis du ønsker å fjerne den gamle e-postadressen setter du en hake i avkryssningsboksen til allerede registrerte e-postadressen 5. Velg «Save Changes» Gi sak til annen saksbehandler Du kan se hvem som er eier i boksen «People» (se bildet over) For å kunne gi en sak til en saksbehandler må saken enten være eid av «Nobody» eller være eid av deg. Hvis en annen person er satt som eier, må du først «stjele» saken («Steal» vil dukke opp som et alternativ under «Actions»). Kundebehandleren som du ønsker å gi saken til må være saksbehandler i den køa som saken ligger i. 1. Åpne saken 2. Velg boksen «People» 3. I nedtrekksmenyen «Owner» velger Saksbehandler 4. Velg «Save changes» Den nye saksbehandleren vil mota en e-post om at han/hun nå er eier av en sak i RT. 13

Endre/oppdatere flere saker samtidlig Du kan ved behov oppdatere flere saker på en gang. Dette kan være hvis du har flere saker som omhandler det samme problemet og du ønsker å sende svar til alle på en gang, eller at du skal rydde opp flere gamle «døde» saker i køa. 1. Velg Spørring (Dette kan være en hvilken som helst spørring. For eksempel en du har laget selv eller fra «Active tickets in my queues» 2. Velg Bulk update fra toppmenyen 3. Nå er det lurt å først klikke på «Clear all» og deretter velge hvilke saker du ønsker å bulkoppdatere. 4. Velg handling(er) og trykk «Update» Alle sakene som var merket av vil nå ha blitt oppdatert med de valgte innstillingene Tips: Hvis du har flere saker som skal løses ut velger du bare status «Resolved» og deretter update Tips: Hvis du skal sende samme svar til flere saker samtidig velger du «Update type: Reply to requestors» og skriver svaret i tekstboksen. Hvis du samtidig velger status «Resolved» så løser du ut sakene i samme slengen. Gå direkte til saksnummer Når en sak blir tildelt din kø vil du få en e-postvarsling som blant annet inneholder en lenke til saken og saksnummeret. o Klikk på URL-lenken i e-posten. Ved å klikke på denne kommer du direkte til saken. (PS, hvis du ikke er innlogget i RT vil du bli bedt om brukernavn og passord o Skriv in saksnummeret i søkefeltet i RT (Oppe i høyre hjørne). Hvis man skriver inn saksnummeret i og trykker Enter (På tastaturet) blir du sendt direkte til saken. 14

5. Søk i RT Du kan søke etter det aller meste i RT og i hovedsak kan vi dele søkene inn i «Søk etter bruker» og «Søk etter saker. Søk etter bruker (og brukers saker) Når du gjør et brukersøk får du enkelt tilgang til informasjon RT har om brukeren. Dette gjelder i hovedsak UiT Persondata (Hvis brukeren er ansatt ved UiT) Aktive saker Tidligere løste saker TIPS: Brukersøk er spesielt nyttig hvis brukeren ringer og purrer på en sak, men ikke husker sitt saksnummer, eller når brukerens tilhørighet, lokasjon ved UiT er viktig for å få løst ut saken For å gjøre et brukersøk velger du fra toppmenyen «Search» og deretter «Users». Du vil nå få opp et søkefelt hvor du kan skrive inn brukerens brukernavn (om du kjenner dette), navn eller e-postadresse 15

Søk etter saker Hvis du ønsker å finne et utvalg av saker eller en spesiell sak som du vet du har løst tidligere kan du bruke sakssøk. For å gjøre et brukersøk velger du fra toppmenyen «Search» og deretter «New Search». Eksempelsøk 1 Jeg vet at saksbehandler Kari Norman løste en sak som kom inn etter 14 april som handlet om et printerproblem, men jeg husker ikke hva den het eller hvem som sendte inn saken. Jeg vet at Kari er saksbehandler i køen DemoQueue-1, så jeg antar at saken ligger der. Det jeg må gjøre da er å sette inn søkekriterier som begrenser søker i RT mest mulig med bakgrunn i det jeg vet. I søket under leter jeg etter saker som ligger i Køen: DemoQueue-1, med status Løst, hvor saken er eid av kno123 (Kari Norman) og er opprettet etter 14 april 2014. Dette gir følgende saker, og sak 584731 er saken jeg lette etter. 16

Eksempelsøk 2 (Grafer) Jeg ønsker å vite hvor mange saker som er kommet inn i RT køen *Orakelet i løpet av 2013 med oversikt over hvilke måneder som har hatt størst pågang. 1. Jeg starter som sist med å legge inn søkekriteriene Created after 01.01.2013 og Queue is *Orakelet 2. Deretter legger jeg til Søkekriteriet Created before 01.01.2014 og trykker på chart 17

3. Dette gir meg en graf som viser alle sakene fordelt på status 4. Jeg kan nå endre visningskriteriet under «Group by» til «Created» og «Monthly» og så velge «Update Chart» 18

5. Dette vil gi meg en grafisk oversikt over saker i 2013 fordelt over månede 19