Oslo kommune Velferdsetaten Kravspesifikasjon Drosjetransport i TT-tjenesten Kravspesifikasjonen beskriver Oslo kommunes behov og krav til drosjetransport i TT-tjenesten. Oppdraget omfatter fritidsreiser for gående TT-brukere.
INNHOLD Side 2 av 10 1 Definisjoner... 3 2 TT-tjenesten i Oslo kommune... 4 2.1 TT-forskriften... 4 2.2 Mål for gjennomføring av TT-tjenesten... 4 2.3 Brukergruppene... 4 3 Aktører og ansvarsavgrensing... 5 3.1 Bydelene... 5 3.2 Velferdsetaten... 5 3.3 Leverandør av korttjeneste... 5 4 Oppdragets omfang... 5 4.1 Antall turer og brukere... 5 5 Krav til gjennomføring av oppdraget... 6 5.1 Overordnet... 6 5.2 Identifikasjon... 6 5.3 Krav til profesjonalitet... 6 5.4 Krav til sørvis... 6 5.5 Håndtering av TT-kort og egenandel... 7 5.6 Ledsager... 7 5.7 Skader og gjenglemte gjenstander... 7 5.8 Bestillingsmottak... 8 5.9 Korttjeneste... 8 5.10 Administrasjonsfunksjon... 9 5.11 Klagehåndtering... 9 5.12 Tilbakebetaling... 9 5.13 Varsling ved alvorlige hendelser... 9 5.14 Rapportering... 9 5.15 Forberedelser før kontraktsoppstart... 10
1 Definisjoner Side 3 av 10 Nedenfor følger definisjoner av forkortelser og uttrykk som er brukt i dokumentet. Avstigningssted Avvik Blåkortbrukere Egenandel Fast kjøring Fritidsreiser Gruppetilhørighet Klage Ledsager Oppdrag Oppdragsgiver Påstigningssted Reise Rogaland Taxi AS Rødkortbrukere Sjåførinstruks Spesialbil Transportør TT TT-bruker Stedet der TT-bruker bringes. Dette kan være helt inn i bolig eller annet sted innendørs. Forhold som oppstår når oppdraget ikke gjennomføres i henhold til kontrakten. TT-brukere med reiserett til spesialbil. De fleste blåkortbrukere sitter i rullestol under transport. TT-brukers andel av betaling for reisen. Beløpet betales direkte til transportør, og trekkes fra på fakturaen til oppdragsgiver. Transport av regelmessig karakter til arbeid, skole, SFO, til dels dagsenter m.m. TT-reise som benyttes til fritidsformål, det vil si stort sett alt som ikke er arbeid, skole, SFO eller barnehage. Inndeling av TT-brukerne etter transportbehov og rettigheter. Forskrift og bystyrevedtak differensierer kvoter og rettigheter. Henvendelse fra TT-bruker om mangelfull kvalitet på tjenesten. Fremsettes muntlig eller skriftlig. Klager skal rettes til Velferdsetaten. Person(er) som følger TT-bruker på reisen. Noen få brukere er pålagt ledsager. Det totale omfang tjenester som transportør skal levere i henhold til denne kontrakten. Velferdsetaten, Oslo kommune Stedet der TT-bruker hentes. Dette kan være helt inn i bolig eller annet sted innendørs. Gjennomføring av transport av én TT-bruker. Synonymt med tur. Oslo kommunes leverandør av korttjenester i TT-tjenesten TT-brukere med reiserett til drosjer. Rødkortbrukere er gående og kan ha sammenleggbar rullestol eller andre lettere ganghjelpemidler. Utarbeides av transportør. Minibuss tilrettelagt for transport av en eller flere passasjerer med rullestol. Den kontraktspart som har påtatt seg ansvar for utførelsen av transportoppdraget. Transporttjeneste for personer med forflytningshemming som ikke kan nytte annen kollektivtransport. Den enkelte person som er innvilget TT-kort etter vedtak fattet av bydelene i Oslo kommune.
Side 4 av 10 2 TT-tjenesten i Oslo kommune 2.1 TT-forskriften Forskrift for transport av funksjonshemmede, Oslo kommune, fastsatt av byrådet i Oslo 18. desember 2003, regulerer hvem som kan innvilges reisetilbud og omfang av reisetilbudet. Formålet er å sikre at personer med forflytningshemming som ikke kan nytte ordinær kollektivtransport, skal ha et annet transporttilbud. Transporttilbudet gjelder for transport innenfor Oslo kommunes grense. Unntak blir gjort ved transport til og fra arbeid og utdanning i Akershus samt Gardermoen flyplass, A-hus og Lillestrømklinikken. Bystyret fastsetter hvert år egenandeler og kvoter for fritidsreiser. TT-brukerne over 67 år som bruker vanlig drosje får i 2012 tildelt 50 fritidsreiser. TT-brukere mellom 6 og 67 år, rullestolbrukere og sterkt svaksynte får i 2012 tildelt 150 fritidsreiser. Alle TT-brukere mellom 0 og 67 år kan i tillegg til fritidsreiser få daglige reiser til spesialbarnehage, utdanning, AKS, arbeid og dagsenter. Reiser til spesialbarnehage, utdanning, AKS, arbeid og dagsenter utføres i egne kontrakter. I 2012 gjelder følgende egenandeler (disse kan bli endret): Voksentakst over 18 år, kr 35 Barnetakst under 18 år, kr 20 Egenandel A-hus, samme som voksen- og barnetakst (kr 35/kr 20) Egenandel Lillestrømklinikken, samme som voksen- og barnetakst (kr 35/kr 20) Egenandel for transport til og fra Oslo lufthavn Gardermoen følger flytogets satser 2.2 Mål for gjennomføring av TT-tjenesten Målet for gjennomføringen av TT-tjenesten er å ivareta TT-brukers transportbehov. Dette omfatter nødvendig bistand og tilrettelegging for at TT-bruker skal få dekket sitt transportbehov. 2.3 Brukergruppene TT-brukerne deles inn i to kategorier etter transportbehov. Blåkortbrukere er i hovedsak rullestolbrukere og må transporteres i spesialbil som er tilpasset rullestol. Rødkortbrukere er gående brukere som ikke har behov for spesialbil. Det er mange ulike funksjonshemninger blant TT-brukerne, og transportør skal ivareta den enkeltes behov. I tillegg til nedsatt bevegelighet og lammelser, kan TT-brukerne ha nedsatt syn og hørsel og språklige funksjonshemninger. Det er også psykisk utviklingshemmede, personer med behov for surstoffapparat, førerhund samt allergikere. Listen er ikke uttømmende. Tabellen nedenfor viser alle brukergrupper i 2011 og 2012.
Side 5 av 10 2012 Blåkortbrukere (i hovedsak rullestolbrukere, må benytte spesialbil) Rødkortbrukere (gående brukere, trenger ikke spesialbil) Ca. 2 100 Ca. 15 000 Totalt Ca. 17 000 3 Aktører og ansvarsavgrensing 3.1 Bydelene Oslo kommune er inndelt i 15 administrative bydeler. Bydelene har ansvar for all saksbehandling knyttet til brukergodkjenning og vedtak. De informerer også TT-brukerne om forskriften og rettigheter. Bydelene har ikke oppfølgingsansvar for transportørene. 3.2 Velferdsetaten Velferdsetaten har ansvar for koordinerende administrative oppgaver, kontraktsoppfølging og kjøp av transporttjenester knyttet til TT-tjenesten. Bydelene og Velferdsetaten er sidestilt under Byrådsavdeling for eldre og sosiale tjenester. 3.3 Leverandør av korttjeneste Rogaland Taxi produserer alle TT-kortene for Oslo kommunes TT-brukere. Rogaland Taxi har også ansvaret for å registrere alle utførte turer og oppdatere TT-brukernes kvoter. Avtalen med Rogaland Taxi varer ut 2013. Rogaland Taxi kan bli erstattet av en leverandør med noe tilsvarende kortløsning. Oppdragsgiver vil dekke kostnader for arbeid med tilpassing til en ny leverandør av korttjeneste dersom dette påfører transportør kostnader utover NOK 50 000. Slike kostnader må dokumenteres overfor oppdragsgiver. 4 Oppdragets omfang 4.1 Antall turer og brukere Oppdraget omfatter alle fritidsreiser for gående brukere, det vil si TT-brukere som ikke har behov for rullestoltransport. I 2011 utgjorde dette ca. 550 000 reiser. I 2012 er det registrert ca. 15 000 rødkortbrukere. TT-tjenesten er en døgnåpen tjeneste.
Side 6 av 10 5 Krav til gjennomføring av oppdraget 5.1 Overordnet Transportør skal følge de til enhver tid gjeldende lover og regler, inkludert gjeldende drosjereglement i Oslo og Akershus. Transportør er ansvarlig for å ha nødvendige drosjeløyver og godkjenninger for utførelse av oppdraget. TT-ordningen er politisk styrt, og i kontraktsperioden kan det komme endringer i tjenesten. Transportør skal implementere endringene slik at tjenesten alltid gjennomføres etter oppdragsgivers føringer. Alle transportørens drosjer er pålagt å tilby transport av TT-brukere. Transportør eller transportørs sjåfører kan ikke nekte å gjennomføre TT-reiser. Transportør skal tilby tjenester til TT-brukere bosatt i hele Oslo kommune. 5.2 Identifikasjon Det er full identifikasjon mellom transportør og transportørs sjåfører og mellom transportør og undertransportører. Transportør er ansvarlig for at alle ledd i organisasjonen er oppdatert og samordnet og forholder seg til oppdragsgivers krav. Transportør skal sikre en ryddig kommunikasjon internt og overfor oppdragsgiver og transportør av korttjeneste. 5.3 Krav til profesjonalitet Sjåfør vil representere Oslo kommune overfor TT-brukerne og skal utføre sine plikter på en profesjonell måte. Han eller hun skal ikke snakke nedsettende om TT-bruker, oppdragsgiver eller andre aktører innen tjenesten overfor en tredjepart. Sjåfør har taushetsplikt om TT-brukerne og kan bli påkrevd å undertegne taushetserklæring. Sjåfør skal forholde seg til transportørs administrasjon, ikke til oppdragsgiver. 5.4 Krav til sørvis Det er krav til at sjåfør varsler TT-bruker at drosjen er kommet, dersom TT-bruker har bedt om dette i bestillingen. Ved utførelse av transporten skal den enkelte TT-brukers sørvisbehov legges til grunn. Sjåfør plikter å bistå med å hente og følge TT-bruker mellom bil og inngangsdør ved påstignings- og avstigningssted. Ved behov skal sjåfør hente og følge bruker innendørs. på- og avstigning om bord i bilen festing av sikkerhetsbelte bæring av et begrenset antall vesker, bæreposer og kofferter samt håndtering av ganghjelpemidler og sammenleggbare rullestoler. For TT-brukere som er barn eller som har omfattende hjelpebehov, skal sjåfør påse at
vedkommende blir trygt tatt imot på avstigningssted. Side 7 av 10 Dersom TT-bruker har behov for barnesete, skal det tilbys barnesete tilpasset barnets alder og størrelse. TT-bruker må melde fra om behov for barnesete hos transportørs bestillingsmottak, slik at transportør får organisert dette. Sjåfør er pliktig å ta med hund i henhold til drosjereglementet. Sjåfør vil ha nær kontakt med brukerne, og skal ta hensyn til at parfymerte produkter og lukt kan være sjenerende og utløse allergiske reaksjoner. Bilene skal ha frisk luft og være luktfrie. Sjåfør skal ha god kunnskap om Oslos og Akershus gate- og veinett. Sjåfør skal ha bestått kjennskapsprøven for Oslo og Akershus. Kjøring av TT-brukerne skal gjennomføres på en skånsom og behagelig måte. Transportør skal utarbeide en sjåførinstruks som presiserer kravene til tjenesten, jf punkt 5.14. 5.5 Håndtering av TT-kort og egenandel TT-brukere får tildelt et elektronisk TT-kort. Sjåfør skal trekke kortet i drosjen, slik at TTbrukers kvote telles ned og informasjon om riktig egenandelssats kommer frem. I tillegg skal kortet sikre turdata til statistikk, kontroll og fakturaunderlag. Sjåfør skal kreve inn egenandeler fra brukerne. Det skal alltid betales egenandel og sjåføren plikter å kreve inn dette ved turens start. Egenandel skal kunne betales kontant og med bankkort. Gyldig kvittering skal alltid tilbys. Innbetalt egenandel skal gå til fratrekk på faktura til oppdragsgiver. Oppdragsgiver vil ikke akseptere krav om betaling der egenandeler ikke er trukket ut. 5.6 Ledsager TT-brukerne kan ha med seg ledsagere kostnadsfritt i den grad det er plass i bilen. Ledsagerne må gå på og av drosjen på samme sted som TT-bruker. Enkelte TT-brukere er pålagt å ha med ledsager under transporten. Disse skal ikke transporteres uten ledsager. Behov for ledsager vil være angitt på TT-kortet. Dersom transportør vurderer at TT-bruker trenger ledsager for at transporten kan gjennomføres på forsvarlig måte, skal dette meldes til oppdragsgiver. 5.7 Skader og gjenglemte gjenstander Transportøren har det fulle ansvar for skade på TT-brukerne og deres utstyr under utførelse av oppdraget. Ved skadet TT-bruker eller dennes utstyr skal erstatning dekkes av transportør. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods.
5.8 Bestillingsmottak Side 8 av 10 Transportør skal ha bestillingsmottak som kan motta bestillinger per telefon. Det er positivt dersom transportør kan tilby andre bestillingsmåter. Bestillingsmottaket skal være døgnåpent. TT-bruker skal kunne praie drosje på gata. 5.9 Korttjeneste 5.9.1 TT-kortet Godkjente TT-brukere vil få utstedt et TT-kort til fritidsreiser. TT-kortet er et vanlig magnetstripekort uten pinkode. TT-kortet er registrert med et gitt antall reiser som telles ned når kortet benyttes i drosjen. Kortet skal trekkes kun to ganger under en reise, første gang ved turens start for å validere at kortet er gyldig, og andre gangen ved reisens slutt. Det er ikke tillatt å avslutte turen i taksameteret før TT-brukeren er fremme ved bestemmelsesstedet. 5.9.2 Kommunikasjon med leverandør av korttjeneste Rogaland Taxi AS leverer korttjeneste som sørger for oppdatert informasjon om TT-brukers egenandel og restkvote (saldo), samt turdata til statistikk, kontroll og fakturagrunnlag. Rogaland Taxi AS har også ansvaret for å produsere alle TT-kortene for TT-tjenesten. Transportør skal være online med systemløsningen til Rogaland Taxi AS. Transportør skal sende transaksjonene over til leverandør av korttjeneste umiddelbart etter at reisen er gjennomført. Transportør er ansvarlig for å anskaffe og drifte utstyr for online kommunikasjon med Rogaland Taxi. Ved spørsmål, kontakt Rogaland Taxi AS, ved Lene Olsen, telefon 59 90 90 11. 5.9.3 Kontroll av kvote Sjåføren vil se om TT-bruker har godkjent kort når kortet valideres ved reisens start. I tillegg til dette kan drosjesentralen tilby bruker å sjekke dette ved bestilling. Dette gjøres ved å benytte ett av følgende alternativ: Logge seg inn på Internett med adressen www.rtt.no, taste inn brukernummer og få oppdatert informasjon tilbake Benytte nøyaktig samme adresse som wap-bokmerke på en mobiltelefon. Sender man et brukernummer, vil man få kortstatus for brukeren tilbake på noen sekunder. Ringe Rogaland Taxi AS på telefon 51 90 90 01. Telefonen er betjent døgnet rundt. Sende en SMS med brukernummeret til 404 66 000. Man vil innen få sekunder få tilbake informasjon om disponibel kvote og sist oppdaterte tur. 5.9.4 Sikkerhet All kommunikasjon skal foregå på en sikker måte. Informasjon skal ikke spres til uvedkommende. Transportør skal håndtere personrelaterte data i henhold til personopplysningsloven. Dette gjelder blant annet data som registreres ved gjennomføring av turer (turdata). Transportør skal
ved behov inngå databehandleravtale med oppdragsgiver. Side 9 av 10 5.9.5 Kostnader Alle kostnader i forbindelse med anskaffelse, installasjon, drift og vedlikehold av kommunikasjonsutstyr er transportørs ansvar. 5.10 Administrasjonsfunksjon Transportør skal ha en administrasjonsfunksjon som skal ivareta den daglige dialogen med oppdragsgiver og korttjenesten. Administrasjonsfunksjonen skal være et bindeledd mellom transportørs sjåfører, eventuelle undertransportører og oppdragsgiver, og blant annet håndtere fakturaer og klager. Administrasjonsfunksjonen skal ikke være sjåfør. Funksjonen skal være tilgjengelig mellom kl. 9 og 15 alle arbeidsdager. Administrasjonsfunksjonen skal delta i møte med oppdragsgiver og eventuelt andre samarbeidspartnere. Henvendelser fra oppdragsgiver skal besvares snarest og senest innen to virkedager. 5.11 Klagehåndtering Muntlige og skriftlige klager fra TT-brukere skal rettes til oppdragsgiver uten ugrunnet opphold. Oppdragsgiver avgjør om saken er av en slik karakter at transportør selv skal utarbeide svar på klager og henvendelser om forsinkelser, feil, sørvis eller opplevelse i forbindelse med transport. I de tilfeller der transportør skal besvare klager fra TT-brukerne, skal dette gjøres innen 5 virkedager. 5.12 Tilbakebetaling Ved enighet om tilbakebetaling av krav, for eksempel der transportør er ilagt dagmulkt, skal kravet komme til fratrekk på påfølgende faktura. 5.13 Varsling ved alvorlige hendelser Ved alvorlige hendelser som personskader, ulykker og bortkomne TT-brukere skal oppdragsgiver varsles umiddelbart. Oppdragsgiver skal også varsles der TT-bruker eller andre har fått materielle skader eller har lidt økonomisk tap. Alvorlige hendelser skal rapporteres skriftlig påfølgende virkedag. Rapporten skal beskrive hendelsen og transportørs oppfølging. 5.14 Rapportering Transportøren skal månedlig rapportere eventuelle avvik. Avviksrapport skal sendes til oppdragsgiver innen 5 virkedager etter månedsskiftet. Oppdragsgiver vil spesifisere hvordan avvikene skal beskrives. Transportør skal, på forespørsel, levere rapporter som oppsummerer transporten. Se også punkt 5.13.
Alle rapporter skal sendes i elektronisk format. Side 10 av 10 5.15 Forberedelser før kontraktsoppstart Transportør skal samarbeide med leverandør av korttjenesten for å sikre at korttjenesten og online kommunikasjon er klart før kontraktsoppstart. Løsningen skal være ferdig testet og i drift senest 14.12.2012. Transportør skal delta i testing og møter samt eventuell opplæring etter behov. Transportør skal utarbeide en sjåførinstruks som presiserer kravene til tjenesten, som skal være kjent for sjåførene før kontraktsoppstart.