IKT Drift Presentasjon av virksomhet Q1-2010
IKT i Bergen kommune Byrådet Kommunaldirektør BFKE IKT Styringsgruppe IKT-strategi LEVERANDØR IKT Drift IKT FU/SKU BESTILLER Byrådsavdeling Leder: Odd Terje Systad Ansvar for drift og forvaltning Drift av nettverk, servere mv. Databaseadministrasjon Integrasjon/ grensesnitt Applikasjonsdrift HelpDesk Leder: Lars Tveit Overordnet koordinering for IKT området Rådgivning og prosjekt Avtaleforvaltning Kontrakter / SLA er mv. Systemeier for fellessystemer Systemutvikling og arkitektur Ansvar: IKT koordinatorer Kobling IKT, fagsystemer og virksomhet Anskaffelse fagsystemer Innføring fagsystemer Organisasjons- og prosess utvikling Gevinstrealisering Systemeier fagsystem IKT Forum Samordning, prioriteringer mv.
IKT Drift Visjon: IKT Drift skal være en konkurransedyktig driftsleverandør Virkemiddel: Forenkle, Fornye og Forbedre (FFF)
BK sourcingstrategi Arbeid pågår I dag To-nivå modell IKT Drift er en resultatenhet på nivå 2 (utfører) 100 % inntektsfinansiering gjennom interne SLA-avtaler Ny organisasjon (pågår arbeid i 2010) Byrådssak 1035/09 IKT Drift omdannes til 100% kommunalt eid AS fra 1.1.2011? 3 årig driftsavtale Løpende benchmarking i perioden Eier vil vurdere sourcingstrategi i perioden
Nøkkeltall (utdrag) Ca 20.000 registrerte brukere i administrativt nett Ca 30.000 registrerte brukere i grunnskolen (elevkonti) Ca 18.000 PC er Ca 106.000 henvendelser til Helpdesk Ca 560 lokasjoner med TDC linje (ca 650 brukersteder totalt) Ca 125 lokasjoner med trådløse nettverk (WLAN) med ca 1.025 aksesspunkt i en løsning, herunder trådløst gjestenett Over 2.000 nettverksenheter ca 1.600 Xerox multifunksjonsskrivere (sentral printtjeneste) Over 200 telefonsentraler, samt Alcatel IP-telefoni (kun bistand) Ca 520 servere inkl virtuelle Lagring (i bruk) + 80 TB data SAN + 100 TB backup Ca 130 databaser (110 Oracle og 20 MS SQL)
IKT Drift Leder Odd Terje Systad Økonomi og personal Linda K Sanden Operative støttefunksjoner Service Management Leveranse Prosess & kvalitet Helpdesk Rune Eliassen Server & applikasjonsdrift Svein Dyrrdal Lokal drift Glenn Andersen Nettverk Per-Arne Hoff ITIL: Service Desk ITIL: Incident Management ITIL: Change Management ITIL: Service Level Management
Fokusområder IKT Drift fokuserer på å levere forretningsteknologi som understøtter våre brukere (byrådsavdelingene) sine behov. Herunder fokuserer vi på stabilitet, tilgjengelighet og tilfredsstillende kapasitet. Sikkerhet vektlegges høyt, da kommunen har en rekke brukergrupper som arbeider med personsensitivt materiale. Fornyelse og modernisering av våre tjenester er høyt prioritert, herunder tjenester knyttet til døgnkontinuerlige selvbetjeningsløsninger, økt mobilitet, økt fleksibilitet, trådløst gjestenett og samhandlingstjenester (unified communications).
HelpDesk 1.linje support (Single Point of Contact) til sluttbrukere Eierskap til Incident Management og Service Desk Brukeradministrasjon Feilhåndtering Bestillinger Utførende bestilling (2.linje) standardbestillinger Utførende bestillinger (2.linje) vedr data-/telelinjer, telefoni Registrering, videresending og oppfølging av saker til eksterne underleverandører Varsling via SMS ved avvik og planlagt nedetid Døgnåpne tjenester, herunder bestillingsweb Bemannet åpningstid virkedager 07:00 17:00 Informasjon Egne sider med tips og veiledninger Driftsmeldinger Selvbetjeningsløsninger
Server og applikasjonsdrift (SA) Drift av datahaller & basis infrastruktur Serverdrift, HW og OS (Windows, HP-UX, SUSE Linux) Applikasjonsdrift (fagsystem) Integrasjon/grensesnitt/filoverføring, herunder BizTalk Databasedrift og forvaltning (Oracle og MS SQL) Drift av basis tjenester, eksempelvis Exchange Terminalservere (WTS) Videreutvikling av driftskonsept, herunder blant annet SCCM, scripting, drift av antivirusverktøy og lignende Drift av SAN og backup Mobilitetsløsninger & UC Design og implementasjon av HA-løsninger (cluster, failover, etc) Eierskap til overvåking (HP Software) 2.linje support Vaktlag (24/7)
Lokal drift Drift av alle klienter (software/hardware) Fullt operativt forvaltningsansvar for alle klientplattformer inkl oppsett og test av image Byttepool (6 t leveringskrav) Lokasjonsdrift og utrykning til 650 ulike brukersteder Nettverk/-utstyr lokalt (LAN-drift) Drift av nettverksutstyr som står ute Drift av lokale aksesspunkt (AP) Befaringer/flyttinger/nye lokasjoner Konsulenttjenester Drift av kursrom (3 stk) 2.linje support Bistå i arbeidet med å etablere og videreutvikle retningslinjer til bruk for sluttbrukerne og internt i IKT Drift Operativt samarbeid og opplæring av PC-rammeavtale leverandører Videreutvikle dokumentasjon og rutiner
Nettverk Hovedfokus på kjernenett, herunder bl.a brannmurer Sikkerhet i kjernenett, datasenter og mot internett WAN drift (egen fiber, xdsl lokasjoner) Proxy drift (inkl antivirus på proxy) Juniper Netscreen brannmur i datasenter og VPN løsninger Støtte til drift av telefoni (Alcatel MediaGateway, VoIP, Alcatel IP-telefoni, IP-MUX) Internett-aksess (400 Mb/s) Operativt samarbeid med kommunikasjonsleverandør (TDC AS) Sentrale enheter i WLAN, trådløst gjestenett Spam filter (tett samarbeid med e-post drift hos SA) 2.linje support Lederrolle og deltagelse i design team Videreutvikle dokumentasjon og rutiner Vaktlag (24/7)
Operative støttefunksjoner (produksjon) Service Management Leveranse Kvalitet og prosess Operativ sikkerhetsansvarlig
Økonomi og personal Personal & økonomi Informasjon, veiledning, interne rutiner Regnskapsføring, årsavslutning, rapportering, budsjett Spisskompetanse Ansettelse, regler, HMS, IA-oppfølging, støtte til ledere Datafangst og prismodeller for fakturering av oppdrag og konsulentsalg, mva-spørsmål, kostnadsbase, prising, etc Kursrom administrasjon Generelle stabsoppgaver, resepsjon, adgangskort
Service Management Hovedansvarsområder for SM Etablere nye avtaler (salg) Nye kunder, tjenester, utarbeidelse av avtaler, etc Forhandlinger ift ønsket SLA innhold SLA rapportering Kunden sitt første eskaleringspunkt Kundedialog/-møter samt rapportering av oppnådd SLA Avvik, refusjon Ansvaret for etablering og videreutvikling av servicekatalog (oversikt over alle standard tjenester, med priser, etc) Ansvarlig i IKT Drift for forvaltning av kundeavtaler
Leveranse Operativ enhet som styrer IKT Drift sine egne prosjekter/leveranser Prosjektledelse/-koordinering Store og komplekse oppdrag som krever koordinering Nye lokasjoner, større flyttinger Nye kunder, løsninger Koordinere leveranse av trådløse nett Store oppgraderinger, utrullinger Deltagelse i pre-sale og design, herunder Service Manager sitt kontaktpunkt inn mot produksjon Oppfølging av andre typer prosjekt (eksternt) Utførende ressurser hentes som hovedregel fra produksjon og/eller eksternt
Kontakt oss https://www.bergen.kommune.no/organisasjonsenhet/ikt Service Management postmottak.servicemanagement@bergen.kommune.no Direktør IKT Drift Odd.systad@bergen.kommune.no