Kundetilfredshetsundersøkelsen 2015 - tillegg til daglig leders rapport til Styret august 2015 1. Innledning I juni 2015 gikk IØD ut med en web- basert undersøkelse til de ansatte i våre 6 eierkommuner. Undersøkelsen ble sendt ut med de samme spørsmålene som i 2013 og 2014, slik at det skal være mulig å trekke konklusjoner om utviklingen i selskapet over tid. I likhet med 2014, er inviterte deltagere i undersøkelsen ansatte i våre 6 eierkommuner med minst 50% stilling. Antall utsendte Antall besvarte Svarprosent 2015 2729 453 16,6% 2014 2540 530 20,9% 2013 4840 540 11,2% Når det gjelder de demografiske spørsmålene (kommunetilhørighet, rolle, sektor osv.) er det ingen vesentlige variasjoner å merke seg fra tidligere år. Det ser ut til å være mye de samme personene i de samme gruppene som svarer på årets undersøkelse. Dette ser vi spesielt klart i kommentarfeltene, hvor det ofte er de samme kommentarene fra 2013 og 2014 som nå kommer en gang til. Det samme gjelder spørsmål knyttet til oppfattel- sen av IØD sitt tjenestespekter, hjemmesider og øvrig informasjonsarbeid. Det er fortsatt en pussighet at hele 1 av 4 av brukere som besvarer undersøkelsen mener at de ikke bruker IØD sine tjenester (sjeldnere enn en gang i uken). Dette er et eksempel på hvor formidabel oppgaven med for- ventningsstyring er. Det er også verdt å merke seg at hjemmesiden vår (www.iofd.no) fortsatt er svært lite brukt. 2. Hovedfunn i undersøkelsen I undersøkelsen blir respondentene bedt om å sette en karakter mellom 1 og 6, hvor 6 er høyest/best score. De avsluttende hovedspørsmålene i undersøkelsen viser følgende resultat sammenlignet med årene før: Hvor fornøyd er du med IØD når det du tenker på personlig brukerstøtte og service? 2015 440 3,94 4 2014 488 3,77 4 2013 508 3,68 4 De siste to årene har vi sett at brukerne stadig blir "litt" mer fornøyd med oss. Det er gledelig at vi nå også nærmer oss 4- tallet i karakter. Hvor fornøyd er du med IØD når det du tenker på driftsstabilitet? 2015 440 3,78 4 2014 502 3,37 3 2013 512 3,38 3 Driftsstabiliteten er fortsatt vår akilleshæl. Utrullingen av "Kontor 2.0" i 2014 forklarer antagelig det meste av hoppet i karaktersetting. I tillegg er det nok også slik at når de fleste kommunene nå har oppgradert sine nett- verk, så opplever brukerne dette som en del av en forbedret totalopplevelse. Det er gledelig at medianverdien på dette spørsmålet for første gang når tallet 4.
2 3. Hvordan resultatene er vurdert Den første interessante tendensen i undersøkelsen finner vi i svarene på utsagnet Det er lett å bruke IØDs løsninger. 2015 441 3,82 4 2014 479 3,55 4 2013 475 3,49 4 Vi har konkludert med at dette er en hyggelig utvikling, og at karakter 4 er den vanligste karakteren på dette spørsmålet de siste tre årene, men at det altså er noen flere som i årets undersøkelse svarer 4, 5 og 6, enn det er personer som svarer 1, 2 og 3. De fleste detaljspørsmålene i undersøkelsen viser samme tendens i besvarelsene: en fin økning/forbedring i karakteren, men få markante utslag. 4. Svar på enkeltspørsmål De aller fleste svarene viser den samme tendensen i utviklingen som forgående år: Servicen fra IØD er bedre enn den var for et år siden. 2015 441 3,60 4 2014 427 3,47 4 2013 409 3,42 4 Et sentralt hovedspørsmål, som det tar lang tid å bygge tillit til. Det er lett å komme i kontakt med Support i IØD. 2015 441 4,34 5 2014 449 4,31 5 2013 443 3,98 4 Blant undersøkelsens klart beste resultater. Vi er svært glade for at vi nå oppfattes som enkle å komme i kon- takt med, det er den viktigste forutsetningen for å lykkes med de andre utfordringene. Vi håper og tror resulta- tet kommer som følge av mange og viktige omlegginger av hele vår måte å tenke kundeservice på. Antallet personer jeg må ha kontakt med før et problem er løst er akseptabelt. 2015 441 3,95 4 2014 437 3,70 4 2013 448 3,56 4 Det er viktig å løse problemer raskt, og ikke bli kasteball mellom avdelinger og personer. Lett å kreve, vanskeli- gere å få til. Mine henvendelser til Support blir besvart på en effektiv og grei måte. 2015 441 4,11 4 2014 445 3,79 4 2013 446 3,61 4 Klar forbedring fra fjorårets undersøkelse. Gledelig og motiverende!
3 Når jeg ringer til Support opplever jeg å bli møtt med vilje til å yte service. 2015 441 4,44 5 2014 433 4,29 4 2013 430 4,10 4 Årets høyeste score, og en solid honnør fra brukerne til supportapparatet. Vi har viljen, selv om det kanskje fortsatt mangler litt på evnen. Support bidrar aktivt med gode råd og forslag til løsninger. 2015 441 3,90 4 2014 436 3,72 4 2013 431 3,57 4 Vi forbedrer oss her også, hyggelig å se karakteren nærme seg 4 på dette spørsmålet. Support løser mitt problem mens samtalen pågår. 2015 441 3,51 4 2014 428 3,37 3 2013 423 3,20 3 Forventningen om umiddelbar problemløsning er alltid den største utfordringen til en support- organisasjon. Det er viktig å være klar over at når tjenestene blir mer avanserte - samtidig som de oppfattes som enklere - vil nødvendigvis feilsøking ta lenger tid, og stadig færre problemstillinger lar seg løse umiddelbart. Dette må for- klares for brukerne, se kapittel 6 under "Forventningsstyring". Medianverdien når for første gang 4- tallet. Support virker faglig dyktige. 2015 441 4,03 4 2014 425 3,91 4 2013 425 3,82 4 Dette spørsmålet følger umiddelbart etter forrige spørsmål i undersøkelsen, og må ses i sammenheng med dette. Kompetanse- sammensetning i support- funksjonen er krevende å planlegge og implementere. Mennes- kene i denne funksjonen må være gode generalister, gjerne med flere spisskompetanse- områder, og samtidig være gode til å kommunisere både skriftlig og muntlig - særlig under press! Med andre ord: Supermann... Hvor fornøyd er du - Henvendelser til Helpdesk. 2015 441 4,05 4 2014 390 3,91 4 2013 388 3,71 4 Det er gledelig å se en slik forbedring i karakteren på et så sentralt spørsmål. Vi håper dette betyr at de tiltake- ne vi har iverksatt de siste årene, nå begynner å få effekt. Hvor fornøyd er du - Hastighet i nettverket 2015 441 3,30 3 2014 490 2,70 3 2013 502 2,98 3 Dette er en av de få spørsmålene i undersøkelsen hvor resultatene går både opp og ned fra år til år. Neste år - når alle kommunene er ferdig med oppgraderingene i egne nettverk, samt at den nyeste Citrix- klienten er rullet ut til alle brukere - vil forhåpentligvis karakteren gå vesentlig opp.
4 Hvor fornøyd er du - Oppetid på IØDs systemer 2015 441 4,30 4 2014 397 4,00 4 2013 401 4,00 4 Et svært solid resultat, en av de aller beste karakterene i årets undersøkelse. Tiden det tar før du får hjelp fra IØD 2015 441 3,96 4 2014 453 3,63 4 2013 458 3,50 4 Hastighet er viktig, og vi løper stadig fortere! Imøtekommenhet/kundeservice 2015 441 4,40 5 2014 449 4,27 4 2013 446 4,18 4 Her scorer vi høyt, og vi blir ansporet til å bli enda bedre! Evnen til å løse dine problemer 2015 441 3,99 4 2014 458 3,78 4 2013 459 3,75 4 Svært viktig punkt, det er dette som tross alt teller aller mest! Pålitelighet / at man holder det man lover 2015 441 4,08 4 2014 444 3,82 4 2013 442 3,72 4 Hyggelig at vi også på dette spørsmålet krysser grensen til 4- tallet i karakter. Tilstrekkelig kunnskap om problemstillingene 2015 441 4,04 4 2014 444 3,84 4 2013 434 3,77 4 Det forventes av oss at vi skal forstå brukernes problemstillinger, og vi må fortsatt bli bedre til dette. Tilbakemeldinger til deg som kunde 2015 441 4,10 4 2014 445 3,83 4 2013 442 3,68 4 Hyggelig å få beskjed om at vi stadig blir bedre, langsomt men sikkert.
5 Opplevd kvalitet 2015 441 4,01 4 2014 455 3,75 4 2013 457 3,63 4 Brukerne er realistiske og krevende, og de synes det langsomt blir bedre. 5. Fritekst tilbakemeldinger I likhet med i fjor, er det mange av respondentene som tar seg bryet med å kommentere i fritekstfeltene. Dette gir oss verdifull informasjon om mer konkrete forbedringspunkter. Har du ytterligere kommentarer om Support i IØD? Antall kommentarer i 2013 var 85, i 2014 var det 71, og i 2015 er tallet sunket til 51. (11 positive/konstruktive kommentarer, 15 negative, 25 misforståelser rundt tjenesteleveransen). I kommentarfeltene leser vi at brukerne har høye forventninger og store krav til support. Derfor er det viktig at vi fortsetter å fokusere på å levere tjenester fra support raskt og korrekt. Brukerne vil ha bedre svar, de vil ha dem raskere, og de forventer å bli tatt alvorlig. Dersom saker ikke umiddelbart lar seg løse, forventer brukerne å få gode og nøyaktige beskjeder om progresjonen i saken. Til tross for kritikk, får vi også flere tilbakemeldinger på at vi stadig blir bedre. De aller fleste kommentarene dreier seg om misforståelser rundt hvilke tjenester vi leverer, og hvordan kom- munen og IØD skal forholde seg til hverandre. Er det andre tjenester du vil kommentere? Antall kommentarer i 2013 var 37, i 2014 var det 32, og i 2015 er tallet sunket til 15. (2 positive/konstruktive kommentarer, 5 negative, 8 misforståelser om tjenester). I kommentarfeltene leser vi frustrasjon over dårlige tilbakemeldinger, dårlige tjenester, samt at det etterlyses mer opplæring. Dette kommentarfeltet viser forøvrig mer enn noe annet hvor viktig det er å fortsette arbeidet med informa- sjon og forventningsstyring fra selskapet. Vi forstår at det er frustrerende for brukerne når det ikke er tilstrek- kelig klart om det er IØD eller kommunen selv som må gripe tak i problemstillinger. Har du forslag til forbedringer eller andre tilbakemeldinger du gjerne vil gi? Antall kommentere i 2013 var 52, i 2014 var det 44, og i 2015 er tallet sunket til 20. (3 positive/konstruktive tilbakemeldinger, 6 negative, 11 misforståelser vedrørende tjenester). I dette kommentarfeltet gjentas mye av frustrasjonen fra de to andre feltene, sammen med en del mer bruker- spesifikke opplevde problemer. Vi leser også i dette kommentarfeltet mye misforståelser og frustrasjon over forhold som både er innenfor og utenfor selskapets ansvarsområder. Vi blir oppfattet som en totalleverandør med ansvar for alt som kan relateres til IT, og brukerne oppfatter det som ansvarsfraskrivelser når vi forsøker å forklare dem at enkelte problemstillinger ligger utenfor vårt myndighetsområde.
6 6. Tiltak Med bakgrunn i de funnene vi mener å ha gjort i undersøkelsen, er det fortsatt tre områder som selskapet bør fokusere på i tiden som kommer. Det vil bli utarbeidet separate handlingsplaner for hvert av områdene. Stabil tjenesteleveranse. Det er fortsatt slik at det tekniske miljøet ikke klarer å levere en så stabil og rask tjeneste som brukerne forven- ter. Punktet har hatt høyt fokus de siste år, og det vil fortsatt brukes mye ressurser på å oppnå en tilstrekkelig stabilitet i tjenestenivået. Utrullingen av "Kontor 2.0" i 2014 og en mer effektiv utrulling av klient- PCer til kommunene, har gjort det mulig å forbedre brukeropplevelsen vesentlig. Etterhvert som flere av kommunene også ferdigstiller sine nettverks- oppgraderinger vil de mest grunnleggende svakhetene i totalopplevelsen være utbedret. Etter utrullingen av nye Acos WebSak har det også vært mulig å fjerne mange gamle komponenter fra hver kommune, og dermed luke vekk mange gamle feilkilder. Arbeidet med å sikre en stabil tjenesteleveranse vil fortsette også det neste året. Kundeservice. Vi har i hele IØD sin historie opplevd at kommunikasjonen vi har med brukere og kunder blir kritisert. Gjennom de siste to årene har vi derfor lagt ned en betydelig innsats for å forbedre dette området. Vi har utdannet, kurset og trent målrettet på å etablere en ny servicekultur i organisasjonen. Vi har byttet både telefoniløsning og sakssystem underveis, og tatt i bruk nye hjelpesystemer på overvåking og rapportering. Årets undersøkelse bekrefter at vi er på riktig vei i arbeidet. Dette vises blant annet gjennom at de høyeste karakterene i undersøkelsen blir gitt nettopp til kundeservicen vår. Fokuset på å forfine og forbedre en effektiv servicekultur vil fortsette også det neste året. Forventningsstyring. Årets brukerundersøkelse viser - i likhet med foregående år - med all tydelighet at det er forskjell på de oppga- vene 6K har lagt til selskapet, og hva brukerne oppfatter at oppgavene burde være. IØD oppfattes som en total- leverandør av IT, uten at brukerne reflekterer over hvem som har ansvaret for de enkelte elementene i løs- ningen av et problem. Dette viser seg tydelig i kommentarfeltene i årets undersøkelse, hvor langt de fleste av kommentarene dreier som om misforståelser rundt tjenesteportefølje og arbeidsfordeling mellom selskapet og kommunene. Selskapet vil, i samarbeide med eiere og kommuneledelse, fortsette avklaringer om hva som skal være selska- pets oppgaver i framtiden. Samtidig vil vi etter beste evne kommunisere stadig tydeligere hva vi, den enkelte kommune, samtπ eksterne leverandører, har ansvaret for.