Vedlegg 6 Versjon 1.1 11.03.2016 Incitamentsbeskrivelsen Busstjenester Linje 25 2017
Innhold INNHOLD... 1 1 INNLEDNING... 2 2 GENERELT... 2 2.1 BONUSELEMENTER... 2 2.2 BEREGNING AV BONUS... 2 2.3 FAKTURERING... 3 3 BONUS FOR KVALITETSINCITAMENT... 3 3.1 KUNDEMÅLINGER... 3 3.2 MARKEDSINFORMASJONSSYSTEM (MIS)... 3 3.3 MODELL FOR UTLØSING AV BONUS... 3 3.4 UTBETALING OG AVREGNING... 4 4 BONUS FOR BETALENDE REISENDE... 4 4.1 GRUNNLAG... 4 4.2 NULLNIVÅ OG PROGNOSER... 4 4.3 MODELL FOR UTLØSING AV BONUS... 5 11.03.2016 Side 1 av 5
1 Innledning Formålet med incitamentsordningen er at den skal være en fordel både for operatøren og oppdragsgiver, slik at partene oppnår ønsket kvalitet på leveransen, flest mulig fornøyde kunder, sikring av inntektene og ønsket passasjervekst. Incitamentsordningen som iverksettes i dette oppdraget er en forsøksordning, da oppdragsgiver ønsker å skaffe seg mer erfaring med kontrakter med større innslag av inntektsincitament og justert oppgavefordeling. 2 Generelt 2.1 Bonuselementer Utover ordinær godtgjørelse for produksjon ref. kontraktens pkt.3.1 vil operatøren kunne få bonus for kvalitet, samt ekstraordinær vekst i antall betalende reisende. Følgende elementer gjelder for dette oppdraget: Bonus for kvalitetsincitament. For å stimulere operatør til aktivt å jobbe med bedring av kundetilfredshet gis det bonus i forhold til kvalitet. Kundeopplevd kvalitet måles etter kundens opplevelse av siste reise. Kunden blir stilt flere spørsmål, og de spørsmålene som knyttes til bonuselementer er: «Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen», «Førers kjørestil», «Føres serviceinnstilling» og «Innvendig renhold». Bonus kan oppnås hvis operatør leverer på eller utover målet satt for kontraktens periode. Bonus for antall betalende reisende utover forventet vekst. Oppdragsgiver ønsker økning i antall betalende reisende i tråd med målsettingen om å sikre inntekter og passasjervekst. Bonus kan oppnås hvis operatør oppnår en økning i antall betalende reisende utover gjennomsnittlig vekst for sone 1, samme periode året før. 2.2 Beregning av bonus Bonus vil i første driftsåret være på maksimalt 10 % av årlig kontraktsverdi (eksklusiv bonus og gebyr), fordelt med 3 % på kvalitet og 7 % på veksten i betalende reisende. Ut kalenderåret 2018 legges inngått kontraktsverdi fra oppstart til grunn ved beregning av bonus. Med dette menes kontraktsverdi i Vedlegg 5 tilbudsskjema, uten endringer (dvs uten indeksering og uten eventuell endring av ruteproduksjon). Første mulige justering av grunnlaget for beregning av bonus er for kalenderåret 2019. Forutsetningen for at grunnlaget for beregning av bonus skal justeres, er at årlig kontraktsverdi (eksklusiv bonus og gebyr) endres med mer enn +/- 10 %, sammenlignet med inngått kontraktsverdi. Hvis årlig kontraktsverdi blir endret med mer enn +/- 10 %, legges årlig kontraktsverdi til grunn for beregning av bonus det påfølgende året. Dette grunnlaget vil i så fall bli benyttet frem til en eventuell ny endring av årlig kontraktsverdi med mer enn +/- 10 % i et senere kalenderår. 11.03.2016 Side 2 av 5
2.3 Fakturering Dersom Operatør oppnår bonus, vil Oppdragsgiver oversende beregningsgrunnlag til Operatør, slik at Operatør kan utstede en faktura til Ruter. Bonus på kvalitet skal avregnes hvert kvartal, og maksimalt årlig bonus blir fordelt likt på kvartalene. Første avregning skjer tredje kvartal 2017. Bonus på antall betalende reisende avregnes hvert år. Første avregning skjer januar 2018. 3 Bonus for kvalitetsincitament 3.1 Kundemålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av siste reise. Til disse målingene vil det bli knyttet incitamentsordning basert på kvalitetsbonus. Utvalget er de som reiser på linjer som er knyttet til denne kontrakten, med unntak av firesifrede linjer. Intervjuene skjer om bord på bussen. Det vil bli gjennomført minimum 100 målinger pr. kvartal. Resultatene blir lagt inn i Markedsinformasjonssystmet (MIS). 3.2 Markedsinformasjonssystem (MIS) Som et verktøy for å oppnå flere fornøyde kunder vil dataene fra undersøkelsene være tilgjengelig i Ruter sitt webbaserte markedsinformasjonssystem (MIS). Operatør vil få tilgang ved oppstart av anbudet. Operatør må følge med de ulike faktorene som påvirker kundetilfredsheten. Operatør må bruke disse analysene i sitt arbeid mot flere fornøyde kunder. De reisende får pr. i dag mulighet til å gi tilbakemelding på disse elementene: Alt i alt hvor fornøyd er du med reisen Punktlighet Plassen om bord Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Informasjon om avgangstider på holdeplass Innvendig renhold Kapasitet om bord Temperatur om bord De spørsmålene som knytter seg til bonuselementer, fremgår av punkt 2.1. 3.3 Modell for utløsing av bonus Målene er definert ut fra erfaringer og tidligere oppnådde resultater for samme området, registrert i oppdragsgiver sitt Markedsinformasjonssystemet (MIS). Ønsket mål er satt likt for hele året. 11.03.2016 Side 3 av 5
Kvalitetselement Mål Vekt Max. bonus pr. kvartal* Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen 98 % 25 % 93 750 Innvendig renhold 95 % 25 % 93 750 Førers kjørestil 96% 25 % 93 750 Førers serviceinnstilling 97 % 25 % 93 750 Ved en kontraktsverdi på 50 mill nok. Hvis kundetilfredsheten faller under ønsket mål, skal operatør lage en skriftlig plan for å beskrive hvilke tiltak som skal settes i verk for å endre utviklingen. Denne planen skal legges frem for oppdragsgiver tre uker etter at Ruter har sendt operatør melding om oppnådd resultat. 3.4 Utbetaling og avregning Bonus utbetales pr. kvartal. Første avregning skjer tredje kvartal 2017. 4 Bonus for betalende reisende 4.1 Grunnlag Grunnlag for bonus er antall betalende reisende utover gjennomsnittlig vekst for sone 1, samme periode året før. Antall betalende reisende beregnes ved å multiplisere antall reisende med andel betalende reisende i samme periode. Oppdragsgiver benytter bussens automatiske passasjertellesystem (APC) som grunnlag for antall registrerte reisende. Oppdragsgiver vil gjennomføre lukkede billettkontroller ved fire tidspunkter årlig. Disse danner grunnlag beregningen av for andel betalende reisende. Oppdragsgiver vil rapportere antall registrerte reisende pr. måned til operatør og andel betalende reisende etter hver lukkede billettkontroll. 4.2 Nullnivå og prognoser Beregning av antall betalende passasjerer (faktisk og prognose) 2014 2015 apr.- des. 2015 apr. des. 2016 apr. des. 2017 2018 Antall passasjerer 3 300 271 3 314 640 2 426 010 2 486 660 2 548 827 3 569 505 Betalingsandel 90,0% 93,6% 93,6% 93,6% 93,6% 93,6% Antall betalende passasjerer 2 970 244 3 102 503 2 270 745 2 327 514 2 385 702 3 341 056 11.03.2016 Side 4 av 5
Prognosen for april 2017 til desember 2017 utgjør 0-nivået som vil ligge til grunn for den første bonusutbetalingen, se pkt. 4.3. Nullnivåene vil bli revidert når de faktiske tallene for året før foreligger. Dvs. april 2016 til desember 2016 vil bli revidert i begynnelsen av 2017 (når tallene for 2016 foreligger) osv. 4.3 Modell for utløsing av bonus Antall betalende reisende over nullnivået utløser bonus på kr. 20 pr betalende reisende og utbetales hvert år. Max bonus er 7 % av kontraktsverdi, se pkt. 2.2 for nærmere omtale av kontraktsverdi. Nullnivåene beregnes ved å multiplisere passasjertall for året før med gjennomsnittlig vekst for sone 1 (dvs. p.t. 2,5 %) og betalingsandelen (p.t. 93,6 %). Eksempel: Eksemplene under tar utgangspunkt i en kontraktsverdi på 50 mill kr.: Eksempler for utløsing av bonus (eksemplene tar utgangspunkt i 2018 siden 2017 ikke er et fullt driftsår) 1. høy passasjervekst (7,5 %), konstant betalingsandel Antall passasjerer i 2018 3 743 627 Betalingsandel 93,6 % Antall betalende passasjerer 3 504 035 Økning ift. lineær vekst 162 978 Bonus 3 259 567 2. økning i betalingsandel (+1,4 pp.), ingen ekstraordinær passasjervekst Antall passasjerer i 2018 3 569 505 Betalingsandel 95,0 % Antall betalende passasjerer 3 391 030 Økning ift. lineær vekst 49 973 Bonus 999 461 3. stor økning i betalingsandel (+4,4 pp.), nedgang i passasjervekst (-1,0 pp.) Antall passasjerer i 2018 3 534 680 Betalingsandel 98,0 % Antall betalende passasjerer 3 463 987 Økning ift. lineær vekst 122 930 Bonus 2 458 605 Siden det er antall betalende passasjerer som danner grunnlag for bonusutbetaling, er det ikke passasjerveksten i seg selv som er avgjørende. Eksempel 2 og 3 skal vise at også en vekst som er lavere enn gjennomsnittlig vekst i sone 1, eller til og med negativ, kan gi bonusutbetaling. Forutsetningen er at operatøren klarer å øke betalingsandelen blant de reisende tilstrekkelig 11.03.2016 Side 5 av 5