Arc Premium Console Operator Attendant Hurtigveiledning Versjon 6.0.0
2003 2012 Arc Solutions (International) Ltd. Med enerett Ingen deler av denne dokumentasjonen kan reproduseres i noe format eller på noen måte, eller brukes til å lage avledet arbeid (for eksempel oversettelse, omdanning eller bearbeiding) uten tillatelse fra Arc Solutions (International) Limited. Arc Solutions (International) Limited forbeholder seg retten til når som helst å endre denne dokumentasjonen og til å foreta endringer i innholdet uten at Arc Solutions (International) Limited må varsle om slike revisjoner eller endringer. Cisco er et registrert varemerke fra Cisco, inc. Med mindre noe annet er angitt, er registrerte varemerker fra Arc Solutions (International) Limited registrert i Storbritannia, og kan eventuelt også være registrert i andre land. Alle varemerker bekreftes EMEA Nord- og Sør-Amerika Asia/Stillehavsområdet Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH T: +44(0) 118 943 9200 f: +44(0) 118 943 9201 Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina 27703 T: +1 877 956 0272 f: +1 919 313 4794 Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australia T: +61 409 692 480 F: +61 (0)2 9437 4595 e: info@arcsolutions.com e: inquiries@arcsolutions.com e: info@arcsolutions.com Kundestøtte 0870 220 2205 eller +44(0) 118 943 9205 anrop utenfor Storbritannia Kundestøtte +1 877 956 0272 www.arcsolutions.com Kundestøtte +61 1300 797 724 eller +44(0) 118 943 9212 Et Enghouse Interactive Inc.-selskap 4. utgave, mai 2011 med støtte for versjon 5.1.3 5. utgave, januar 2011 med støtte for versjon 5.1.4 6. utgave, oktober 2011 med støtte for versjon 6.0.0 V6.0.0a_OPR0912
Arc Premium Console Operator Hurtigveiledning Følgende dokumentasjon er en hurtigveiledning for den som bruker Arc Premium Console Operator. Kolonnen til høyre på siden viser tastene som er nødvendige for å fullføre prosessen. 1.1 Besvare et anrop Den vanligste måten er å velge den neste samtalen med høyest prioritet Trykk på Besvar neste. (PLUSS +) Samtale opplysningene vises i ruten Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Noen køer kan konfigureres til å svare automatisk. Disse anropene vil vises direkte i ruten Aktive samtaler (F7), og den som ringer, er i systemet. 1.2 Overføre en samtale Blind overføring Samtaleopplysningene vises i ruten Aktive samtaler. (F7) Slå internnummeret med nummertastaturet på høyre side av tastaturet. Trykk på Koble til for å fullføre oppringingen. (ENTER) Hvis det er angitt en nærværstatus for internnummeret, kan det vises et vindu med status for nærvær og linje. Det finnes alternativer for hvordan overføringen kan fullføres. Trykk på Koble til igjen for å sende videre. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. Hent ved ikke svar Hvis ingen svarer på internnummeret, kommer samtalen tilbake ved tidsavbrudd i ruten Samtalefremgang. (F5) Velg i ruten Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent. (PAGE DOWN) Anropet kommer tilbake til ruten Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Kunngjort overføring Samtaleopplysningene vises i ruten Aktive samtaler. (F7) Slå internnummeret med nummertastaturet på høyre side av tastaturet. Trykk på Koble til for å fullføre oppringingen. (ENTER) Hvis det er angitt en nærværstatus for internnummeret, kan det vises et vindu med status for nærvær og linje. Det finnes alternativer for hvordan overføringen kan fullføres. Vær på linjen for å informere om anropet. Godtatt Trykk på Koble til for å sende videre. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. Arc Premium Console Operator Hurtigveiledning 1-1
Avvist (eller Ikke svar-anrop) Trykk på Avbryt konferanse for å gå tilbake til den som ringer. (MINUS -) Hvis den som blir oppringt vil ha mer informasjon Trykk på Bytt for å gå tilbake til den som ringer. (PLUSS +) Trykk på Bytt for å gå tilbake til den som ble oppringt. (PLUSS +) Koble til samtale Med den som blir oppringt i systemet. Trykk på Koble til for å sende videre. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. 1.3 Sette en samtale på vent og hente den tilbake Sette en samtale på vent Anropi en aktiv samtale (F7) Trykk på Sett på vent. (PAGE DOWN) Anropet flyttes til ruten Samtalefremgang. (F5) Sette en samtale med merknader på vent Velg hvilken samtale som skal settes på vent fra i ruten Aktive samtaler. (F7) Trykk på Sett på vent med notater. (PAGE UP) Anropet flyttes til ruten Samtalefremgang. (F5) Hente en samtale Velg i ruten Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent. (PAGE DOWN) Anropet kommer tilbake til ruten Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. 1.4 Ventende samtaler Med den relevante samtalen valgt i ruten Aktive samtaler. (F7) Foreta et anrop til internnummeret som for øyeblikket er opptatt. Det høres et opptattsignal, og på skjermen vises ordet OPPTATT. Trykk på Camp-On. (INSERT) Samtalen forlater sentralbordet. Hent samtalen Når grensen for Camp-on-tidsavbrudd nås, og samtalen fortsatt venter på det opptatte internnummeret, vil den ved tidsavbrudd gå tilbake til ruten Samtalefremgang (F5). Velg i ruten Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent for å hente. (PAGE DOWN) Den som ringer, kommer tilbake til ruten Aktive samtaler. Operatøren kan spørre om den som ringer, vil fortsette å vente. 1-2
Slå internnummeret som for øyeblikket er opptatt. Det høres et opptattsignal, og på skjermen vises ordet OPPTATT. Slik setter du samtalen på vent for internnummeret som for øyeblikket er opptatt. Trykk på Camp-On. (INSERT) Samtalen forlater sentralbordet. Hvis den som ringer allerede har sagt hun/han vil vente til den som ringes blir ledig når samtalen kommer tilbake til tidsavbrudd (F5) Velg i ruten Samtalefremgang. Trykk på Etabler på nytt. (DELETE) Samtalen blir satt på vent igjen. 1.5 Feilslåtte numre Trykk på Retting av nummer. (Backspace) Tallet blir slettet. 1.6 Konferansesamtaler Operatøren kan starte en konferanse med tre deltakere: Den som ringer, operatøren og en tredje person. Velg en samtale i ruten Aktive samtaler. Velg hvilket internnummer som skal legges til konferansen fra katalogen (eller skriv inn nummeret). Trykk på Start konferanse (End) Trykk på Konferanse når kontakt er opprettet med den tredje personen og konferansen kan starte. (End) Når Konferanseleder vises i ruten Aktive samtaler, kan operatøren koble seg fra samtalen. Alternativ fremgangsmåte: Velg en samtale i ruten Aktive samtaler. Høyreklikk det ønskede internnummeret i katalogen, og velg Start konferanse. Velg den neste deltakeren og trykk på Konferanse. Når Konferanseleder vises i ruten Aktive samtaler, kan operatøren koble seg fra samtalen. 1.7 Parkering av samtale Parkere en samtale Velg hvilken samtale som skal parkeres i ruten Aktive samtaler. (F7) Trykk på Parker. (HOME) Den neste ledige parkeringsplasseringen brukes og lyser grønt. Hent før tidsavbrudd Slå nummeret til parkeringsplasseringen. Trykk på Koble til. (ENTER) Samtalen vises i ruten Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Hent ved tidsavbrudd Velg i ruten Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent. (PAGE DOWN) Samtalen vises i ruten Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Arc Premium Console Operator Hurtigveiledning 1-3
1.8 Foreta oppringinger Slå ønsket nummer med nummertastaturet. Trykk på Koble til for å fullføre oppringingen. (ENTER) Samtalen vises i ruten Aktive samtaler. (F7) Status går fra Ringer opp til Snakker når anropet blir besvart. 1.9 Avslutte samtaler Koble fra en samtale når den som ringer har avsluttet samtalen. Velg i ruten Aktive samtaler. (F7) Trykk på Fjern. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. 1.10 Hurtigoppringing Slik bruker du hurtignummer Velg og dobbeltklikk ønsket hurtignummer. Legge til et hurtignummer Det finnes to metoder: Velg og dra den ønskede kontakten inn i ruten Hurtignummer ved hjelp av musen. Oppføringer i denne ruten sorteres alfabetisk. Eller Pek med markøren i ruten Hurtignummer og høyreklikk for å velge Legg til hurtignummer. Skriv inn Nummer, Navn og Firmanavn for kontakten. Klikk på OK. Hurtignummer kan enten være Private eller Offentlige (kan ses av alle operatører). Slette et hurtignummer Velg hurtignummeret du vil slette. Høyreklikk og velg Slett hurtignummer. Klikk Ja for å bekrefte. Redigere et hurtignummer Velg hvilket hurtignummer du vil redigere. Høyreklikk og velg Rediger hurtignummer. Endre Nummer, Navn og Firma etter behov. Klikk på OK. 1.11 Sidesøk (CTRL+F2) Når en kontakt er valgt fra hele katalogen eller en personlig kataloggruppe. Åpne Sidesøk (CTRL+F2) Velg en alternativ kontakt fra utvalget som vises (ENTER) Gå ut av vinduet Sidesøk. (ESC) Konfigurer Sidesøk Hvis du vil angi ruten Foretrukket sidesøk, må du spesifisere kriteriene under Preferanser. (Alternativer/ Preferanser og deretter fanen Filtersøk). Velg fra enten Avdeling eller Fornavn/Etternavn. Hvis du velger Ingen, blir funksjonen deaktivert. 1-4
1.12 Nærvær Vis nærvær- og linjestatus Velg en kontakt fra hele katalogen eller en personlig kataloggruppe. Hvis ruten med sidepanel for kontakter er synlig, vises opplysninger om nærvær. Trykk alternativt på knappen for opptatt, nærværstatus og alternative numre (F2) Et vindu med statusinformasjon vises. Avhengig av kontaktdetaljer, kan det bli vist alternative numre. Hvis det finnes et alternativt nummer, kan du: trykke på Koble til én gang for å starte en kunngjort samtale med det internnummeret. (Enter), eller trykke på Koble til to ganger for å starte en blind samtale med det internnummeret. (Enter)+(Enter) Følgende samtalekontroller er tilgjengelige via knapper og museklikk: Svare på anrop, Avslutte samtale, Kunngjort overføring, Blind overføring, Overføre til telefonsvarer, Sette på vent, Sette på vent med merknader, Starte en konferanse, Parkere samtale, Serieanrop. Trykk på Avbryt for å avbryte. Vis kalender (avhengig av hvilke produkter som er installerte og konfigurering) Velg en kontakt fra hele katalogen eller en personlig kataloggruppe. Åpne kalenderen for å vise avtaler (CTRL+L) Vis CUPS-informasjon (avhengig av installerte produkter og konfigurering) Hvis en kontakt har nærværstatus tilgjengelig (dvs. at de er en intern kontakt) i hele katalogen eller en personlig kataloggruppe. Hold markøren over bildet med status for nærvær. Opplysninger om nærværstatus vises 1.13 Alternative numre Vis alternative numre for en kontakt Velg en kontakt fra hele katalogen eller en personlig kataloggruppe. Hvis ruten med sidepanel for kontakter er synlig, vises informasjon om alternative kontakter. Alternativt kan du trykke på knappene for alternative numre for å vise tilgjengelige alternative kontakter. (CTRL+F12) Velg en alternativ kontakt. Velg deretter ett av følgende alternativer: trykke på Koble til én gang for å starte en kunngjort samtale med det internnummeret. (Enter), eller trykke på Koble til to ganger for å starte en blind samtale med det internnummeret. (Enter)+(Enter) Følgende samtalekontroller er tilgjengelige via knapper og museklikk: Svare på anrop, Avslutte samtale, Kunngjort overføring, Blind overføring, Overføre til telefonsvarer, Sette på vent, Sette på vent med merknader, Starte en konferanse, Parkere samtale, Serieanrop. Trykk på Avbryt for å avbryte. Arc Premium Console Operator Hurtigveiledning 1-5
Eksempler på skjermbilder Følgende bilder viser de forskjellige elementene på skjermen som Arc Premium Console Operator omfatter. Disse kan påvirkes under installasjonen og konfigureringen, og kan være ulik den visningen som distribueres til operatørene. SKJERMVISNING FOR HELE SENTRALBORDET KØ (F9) RUTE Kø-ruten viser alle køene som er tilgjengelig for operatøren. Det er mulig å vise status for hver av køene som vises under Innkommende samtaler, Avbrutte samtaler, Pålogget og Tilgjengelige operatører. 1-6
RUTEN INNKOMMENDE SAMTALER (F8) Operatøren trykker på Besvar neste (Pluss +) for å besvare anropet med høyest prioritet fra denne ruten. RUTEN AKTIVE SAMTALER (F7) Den som ringer flyttes inn i operatørens rute med aktive samtaler, hvor den som ringer, er i systemet. Hvis køen er konfigurert til å svare automatisk, vises anropet øyeblikkelig i ruten Aktive samtaler med den som ringer i systemet. RUTEN SAMTALEFREMGANG (F5) Den som ringer er Satt på vent eller har gått tilbake til Tidsavbrudd ved Ingen svar, Parkering eller Ventende samtaler. Samtalen vises i feltet Samtalefremgang. RUTE FOR KATALOGER (hele katalogen og personlige kataloggrupper) (F3) Det finnes to typer kataloger i Console Operator: Hele katalogen Her vises alle kontaktene som er tilgjengelige for operatøren i Arc Premium Console. Personlige kataloggrupper Disse katalogene kan endres slik at de viser deler av hele katalogen. Disse kataloggruppene er spesifikke for referansene som blir brukt til påloggingen med Arc Premium Console. Arc Premium Console Operator Hurtigveiledning 1-7
Katalogene viser informasjon som For- og Etternavn, Avdeling, Jobbtittel, Internnummer og E-post, og omfatter funksjonene sortering og søk som gjør at det er enkelt å hente kontaktdetaljer. Du kan navigere mellom katalogene ved å klikke på fanetittelen. Du kan også bruke Ctrl+TAB og Ctrl+SHIFT+TAB for å velge neste eller forrige katalog. Alternativt kan du trykke Alt+Nummer der nummeret står for faneposisjonen som vises over skjermen (1,2,3,4 osv.), slik at du kommer direkte til fanen. SIDEPANEL FOR KONTAKTER Hvis du velger en kontakt fra sidepanelet for kontakter, blir det vist tilleggsopplysninger om den valgte kontakten. Dette inkluderer: Nærværikoner (med verktøytips) Eventuelle tilgjengelige tilleggsopplysninger. Kontaktinformasjon- og fraværmeldingsruter. Denne visningsruten kan konfigureres ved hjelp av fanen Preferanse> sidepanel for kontakter, der rekkefølgen av informasjon kan endres, nærværsikoner kan aktiveres/deaktiveres og alternative kontakt-/fraværsruter kan fjernes. Selv om innholdet på sidepanelet og merknader er skrivebeskyttet, kan enkelte felt brukes til å sette i gang en aktivitet. Disse feltene vises i uthevet skrift og omfatter: Telefonnummerfelt kan brukes til å starte et anrop: Internnummer, Hjem, Arbeid1, Arbeid2, Personsøker, Faks og Mobiltelefon E-postfelt kan brukes til å sende en e-post: E-post, E-post2, E-post3, Brukerfelt1, Brukerfelt2, Brukerfelt3, Brukerprofil. RUTEN FOR PARKERTE SAMTALER Samtaler som er parkert, får et internnummer (for eksempel 6641) til internnummeret besvarer anropet. Operatøren har visuell oversikt over hvilke samtaler som er parkert og statusen til alle samtalene. 1-8
OPPTATT, NÆRVÆRSTATUS OG LINJESTATUS Når en operatør overfører samtaler til internnumre med tilordnet nærværstatus, kan det dukke opp en melding med beskjed om at personen som samtalen blir viderekoblet til for øyeblikket har angitt en nærværstatus. Illustrasjonen nedenfor viser skjermbildet Sammendrag. Alle tilgjengelige typer nærværalternativer kan velges for å få flere opplysninger. Dette skjermbildet vises også når du trykker F2 på en kontakt i katalogen. Opptattstatusen utløser ikke denne meldingen. Dette er for å kunne bruke telefonsvarer eller viderekobling av samtaler. Det finnes alternativer for hvordan overføringen kan fullføres. Det er for eksempel mulig å ringe, foreta en kunngjort eller blind overføring, overføre til telefonsvarer, sette på vent, sette på vent med merknader, starte en konferanse og parkere en samtale. Arc Premium Console Operator Hurtigveiledning 1-9
1-10