Arc Enterprise Console Operator Attendant

Transkript

1 Arc Enterprise Console Operator Attendant Hurtigveiledning Versjon 5.1

2 Arc Solutions (International) Ltd. Med enerett Ingen deler av denne dokumentasjonen kan reproduseres i noe format eller på noen måte, eller brukes til å lage avledet arbeid (for eksempel oversettelse, omdanning eller bearbeiding) uten tillatelse fra Arc Solutions (International) Limited. Arc Solutions (International) Limited forbeholder seg retten til å endre denne dokumentasjonen og til å foreta endringer i innholdet fra tid til annen uten at Arc Solutions (International) Limited må varsle om slike revisjoner eller endringer. Cisco er et registrert varemerke fra Cisco, inc. Med mindre det står noe annet, er registrerte varemerker fra Arc Solutions (International) Limited registrert i Storbritannia, og kan eller kan ikke være registrert i andre land. Alle varemerker bekreftet Europa Nord- og Sør-Amerika Asia/Stillehavsområdet Midtøsten og Afrika Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH T: +44(0) f: +44(0) Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina T: f: Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australia T: F: +61 (0) Mettoni FZE Room D306 Dubai Silicon Oasis PO Box Dubai. U.A.E. T: F: e: info@arcsolutions.com e: inquiries@arcsolutions.com e: info@arcsolutions.com e: info@arcsolutions.com Kundestøtte eller +44(0) fra utenfor Storbritannia Kundestøtte Kundestøtte eller +44(0) Kundestøtte +44(0) Et aksjeselskap i Mettoni-gruppen 1. utgave, juni 2008 med støtte for versjon 5.0.x 2. utgave, august 2009 med støtte for versjon utgave, juni 2010 med støtte for versjon Skrevet av Mark Kent Trykt i England Utstyret oppfyller alle de relevante betingelsene hvis det brukes i henhold til veiledningen. V5.1.2a_PR0610

3 Arc Enterprise Operator Attendant Console - Hurtigveiledning Følgende dokumentasjon er en hurtigveiledning for den som bruker Arc Enterprise Operator Attendant Console. Kolonnen til høyre på siden viser tastene som er nødvendige for å fullføre prosessen. 5.1 Besvare et anrop Den vanligste måten er å velge den neste samtalen med høyest prioritet Trykk på Besvar neste. (PLUSS +) Anrops detaljene vises i feltet Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Noen køer kan konfigureres til å svare automatisk. Disse samtalene vises direkte i feltet Aktive samtaler (F7). Den som ringer, er i systemet. 5.2 Overføre en samtale Blind overføring Anropsdetaljene vises i feltet Aktive samtaler. (F7) Med nummertastaturet til høyre for tastaturet slår du internnummeret. Trykk på Koble til for å fullføre oppringingen. (ENTER) Hvis det er angitt en nærværstatus for internnummeret, kan det vises et vindu med status for nærvær og linje.det finnes alternativer for hvordan overføringen kan fullføres. Trykk på Koble til igjen for å sende videre. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. Hent ved ikke svar Hvis det ikke er svar på internnummeret, kommer samtalen tilbake ved tidsavbrudd i feltet Samtalefremgang. (F5) Velg i feltet Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent. (PAGE DOWN) Anropet går tilbake til feltet Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Kunngjort overføring Anropsdetaljene vises i feltet Aktive samtaler. (F7) Med nummertastaturet til høyre for tastaturet slår du internnummeret. Trykk på Koble til for å fullføre oppringingen. (ENTER) Hvis det er angitt en nærværstatus for internnummeret, kan det vises et vindu med status for nærvær og linje. Det finnes alternativer for hvordan overføringen kan fullføres. Vær på linjen for å informere om anropet. Arc Enterprise Operator Attendant Console - Hurtigveiledning 5-1

4 Ingen svar Trykk på Avbryt konferanse for å gå tilbake til den som ringer (MINUS -) Godtatt Trykk på Koble til for å overføre. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. Avvist Trykk på Avbryt konferanse for å gå tilbake til den som ringer. (MINUS -) Hvis den som blir oppringt, vil ha mer informasjon Trykk på Bytt for å gå tilbake til den som ringer. (PLUSS +) Trykk på Bytt for å gå tilbake til den som ble oppringt. (PLUSS +) Koble til samtale Med den som blir oppringt i systemet. Trykk på Koble til for å sende videre. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet. 5.3 Holde og hente tilbake en samtale Holde en samtale I en aktiv samtale (F7) Trykk på Sett på vent. (PAGE DOWN) Samtalen fremheves i feltet Samtalefremgang. (F5) Holde en samtale med merknader Velg samtalen som skal settes på vent, fra feltet Aktive samtaler. (F7) Trykk på På vent med notater. (PAGE UP) Samtalen fremheves i feltet Samtalefremgang. (F5) Hente en samtale Velg i feltet Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent. (PAGE DOWN) Anropet går tilbake til feltet Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. 5.4 Ventende samtaler Med den relevante samtalen valgt i feltet Aktive samtaler. (F7) Foreta en oppringing til internnummeret som for øyeblikket er opptatt. Opptattsignal høres, på skjermen vises ordet OPPTATT. Trykk på Camp-On. (INSERT) Samtalen forlater sentralbordet. 5-2

5 Hent samtalen Når grensen for Camp-on-tidsavbrudd nås, og samtalen fortsatt venter på det opptatte internnummeret, går den tilbake til tidsavbrudd i feltet Samtalefremgang (F5). Velg i feltet Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent for å hente. (PAGE DOWN) Den som ringer, kommer tilbake til feltet Aktive samtaler. Operatøren kan spørre om den som ringer, vil fortsette å vente. Slå internnummeret som for øyeblikket er opptatt. Opptattsignal høres, på skjermen vises ordet OPPTATT. Slik setter du samtalen på vent for internnummeret som for øyeblikket er opptatt. Trykk på Camp-On. (INSERT) Samtalen forlater sentralbordet. Hvis den som ringer allerede har sagt hun/han vil vente til den som ringes blir ledig når samtalen kommer tilbake til tidsavbrudd(f5) Velg i feltet Samtalefremgang. Trykk på Etabler på nytt. (DELETE) Samtalen blir satt på vent igjen. 5.5 Feilslåtte numre Trykk på Retting av nummer. (Backspace) Tallet slettes. 5.6 Konferansesamtaler Operatøren kan starte en konferanse med tre deltakere: den som ringer, operatøren og en tredje person. Velg en samtale i Aktive samtaler. Velg internnummeret som skal legges til konferansen, fra katalogen (eller skriv inn nummeret). Trykk på tasten for konferansestart. (End) Trykk på konferansetasten når kontakt er opprettet med den tredje personen og konferansen kan starte. (End) Når Konferanseleder vises i Aktive samtaler, kan operatøren koble seg fra samtalen. Alternativ fremgangsmåte: Velg en samtale i Aktive samtaler. Høyreklikk på det ønskede internnummeret i katalogen, og velg Start konferanse. Velg den neste deltakeren og trykk på konferansetasten. Når Konferanseleder vises i Aktive samtaler, kan operatøren koble seg fra samtalen. Arc Enterprise Operator Attendant Console - Hurtigveiledning 5-3

6 5.7 Parkering av samtale Parker en samtale Velg samtalen som skal parkeres, i feltet Aktive samtaler. (F7) Trykk på Parker. (HOME) Den neste tilgjengelige parkeringsplasseringen brukes og lyser grønt. Hent før tidsavbrudd Slå nummeret på parkeringsplasseringen. Trykk på Koble til. (ENTER) Samtalen vises i feltet Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. Hent ved tidsavbrudd Velg i feltet Samtalefremgang. (F5) Trykk på Hent. (PAGE DOWN) Samtalen vises i feltet Aktive samtaler. (F7) Den som ringer, er i systemet. 5.8 Foreta oppringinger Internt Slå ønsket nummer med nummertastaturet. Trykk på Koble til for å fullføre oppringingen. (ENTER) Anropet vises direkte i feltet Aktive samtaler. (F7) Tilstanden endres fra Ringer opp til Snakker når anropet besvares. 5.9 Avslutte samtaler Avslutte en samtale når den som ringer, er ferdig med samtalen. Velg i feltet Aktive samtaler. (F7) Trykk på Fjern. (ENTER) Samtalen forlater sentralbordet Hurtigoppringing Slik bruker du hurtignummer Velg og dobbelklikk på ønsket hurtignummer. Legge til et hurtignummer Det finnes to metoder. Velg og dra den ønskede kontakten inn i området Hurtignummer ved hjelp av musen. Oppføringer her sorteres alfabetisk. Eller Pek med markøren i feltet Hurtignummer og høyreklikk for å velge Legg til hurtignummer. Skriv inn Nummer, Navn og Firmanavn for kontakten. Klikk på OK. Hurtignummer kan enten være Private eller Offentlige (kan ses av alle operatører). 5-4

7 Slette et hurtignummer Velg hurtignummeret du vil slette. Høyreklikk og velg Slett hurtignummer. Trykk på Ja på bekreftelsesmeldingen. Redigere et hurtignummer Velg hurtignummeret du vil redigere. Høyreklikk og velg Rediger hurtignummer. Endre Nummer, Navn og Firma etter behov. Klikk på OK Sidesøk (CTRL+F2) Når en kontakt er valgt i enten den Interne eller Eksterne katalogen. Åpne Sidesøk (CTRL+F2) Velg en alternativ kontakt fra utvalget som vises (ENTER) Trykk på Esc for å gå ut av Sidesøk (ESC) Konfigurer Sidesøk Hvis du vil angi Foretrukket sidesøk, må du angi kriteriene i Preferanser. (Alternativer/Preferanser og deretter for fanen Filtersøk). Velg fra enten Avdeling eller Fornavn/Etternavn. Hvis du velger Ingen, blir funksjonen deaktivert Nærvær Vis nærvær- og linjestatus Velg en kontakt fra den interne/eksterne katalogen Trykk på knappen for opptatt, nærværstatus og alternative numre (F2) Et vindu med statusinformasjon vises. Avhengig av konfigureringen vises også alternative numre for kontakten. Hvis et alternativt nummer er valgt Trykk på Koble til én gang for å starte en kunngjort samtale med valgt internnummer. (Enter) Trykk på Koble til to ganger for å starte en blind samtale med valgt internnummer. (Enter)+(Enter) Trykk på Personsøker for å parkere samtalen og sende en melding til personsøkeren. (Ctrl)+(P) Følgende samtalekontroller er tilgjengelige via knapper og museklikk: svare på anrop, avslutte samtale, kunngjort overføring, blind overføring, overføre til telefonsvarer, sette på vent, sette på vent med merknader, starte en konferanse, parkere samtalen, bruke personsøker, serieanrop. Trykk på Avbryt for å avbryte. Vis kalender (avhengig av installerte produkter og konfigurering) Velg en kontakt fra den interne/eksterne katalogen Åpne kalenderen for å se avtaler (CTRL+L) Arc Enterprise Operator Attendant Console - Hurtigveiledning 5-5

8 Vis CUPS-informasjon (avhengig av installerte produkter og konfigurering) Velg en kontakt fra den interne katalogen. Hold markøren over nærværstatusbildet. Detaljer om nærværstatus vises 5.13 Alternative numre Vis alternative numre for en kontakt Velg en kontakt fra den interne/eksterne katalogen Trykk på Alternative numre for å vise tilgjengelige alternative kontakter. Velg en alternativ kontakt. Velg ett av følgende alternativer: (CTRL+F12) Trykk på Koble til én gang for å starte en kunngjort samtale med valgt internnummer. (Enter) Trykk på Koble til to ganger for å starte en blind samtale med valgt internnummer. (Enter)+(Enter) Trykk på Personsøker for å parkere samtalen og sende en melding til personsøkeren. (Ctrl)+(P) Følgende samtalekontroller er tilgjengelige via knapper og museklikk: svare på anrop, avslutte samtale, kunngjort overføring, blind overføring, overføre til telefonsvarer, sette på vent, sette på vent med merknader, starte en konferanse, parkere samtalen, bruke personsøker, serieanrop. Trykk på Avbryt for å avbryte. 5-6

9 Eksempler på skjermbilder Følgende bilder viser de forskjellige elementene på skjermen som utgjør Arc Enterprise Operator Attendant Console. Disse kan påvirkes under installasjonen og konfigureringen, og kan være ulik den visningen som gis til operatørene. Kundeendringer kan bekreftes med din administrator fra Arc Enterprise. SKJERMVISNING FOR HELE SENTRALBORDET FELT FOR INNKOMMENDE SAMTALER (F8) Operatøren trykker på Besvar neste (Pluss +) for å besvare anropet med høyest prioritet fra dette feltet. De fargede feltene viser ulike velkomsthilsner. Arc Enterprise Operator Attendant Console - Hurtigveiledning 5-7

10 FELTET AKTIVE SAMTALER (F7) Den som ringer, kommer inn i operatørens felt med aktive samtaler når han eller hun er i sentralbordet. Hvis køen er konfigurert til å svare automatisk, vises anropet øyeblikkelig i feltet Aktive samtaler med den som ringer i sentralbordet. FELT FOR SAMTALEFREMGANG (F5) Den som ringer, er Satt på vent eller har gått tilbake til Tidsavbrudd ved Ingen svar, Parkering eller Camp-on. Samtalen vises i feltet Samtalefremgang. I dette eksempelet, med mer enn én samtale i dette feltet, har operatøren valgt samtalen som skal besvares, ved å fremheve den bestemte samtalen. FELTET PARKERTE SAMTALER Samtaler som er parkert, får et internnummer (for eksempel 4041) til internnummeret besvarer anropet. Operatøren har en visuell oversikt over hvilke samtaler som er parkert, og tilstanden til alle samtalene. 5-8

11 OPPTATT, NÆRVÆRSTATUS OG LINJESTATUS Når en operatør overfører samtaler til internnumre som har nærværstatus angitt, kan det vises en melding som informerer brukeren om at personen samtalen viderekobles til, for øyeblikket har angitt en nærværstatus. Nedenfor ser du skjermbildet Sammendrag. Alle de tilgjengelige nærværalternativtypene kan velges for å angi ytterligere informasjon. Dette skjermbildet kan også vises ved å trykke på F2 når du viser en kontakt i den interne katalogen. Opptattstatusen utløser ikke denne meldingen. Dette er for å tillate bruk av telefonsvarer og viderekobling av samtaler. Det finnes alternativer for hvordan overføringen kan fullføres. Man kan for eksempel ringe, foreta en kunngjort eller blind overføring, overføre til telefonsvarer, sette på vent, sette på vent med merknader, starte en konferanse, parkere samtalen og bruke personsøker. Arc Enterprise Operator Attendant Console - Hurtigveiledning 5-9

12 Moderne eller klassisk stil på sentralbordet I versjon kan man velge moderne eller klassisk stil for sentralbordet. Dette kan endres på Vis-menyen, ved å slå alternativet klassisk stil på eller av. Dette er første ledd i en plan for oppgradering av sentralbordgrensesnittet i Arc Premium med elementer fra nyere operativsystemer. Ytterligere faser er planlagt de neste par årene for helt nye kundeopplevelser og bruksområder. 5-10