Om konfliktrådets brukerundersøkelse Av seniorrådgiver Karen Kristin Paus Brukerundersøkelsen løper kontinuerlig som del av arbeidet for å kvalitetssikre tjenesten. All deltakelse i undersøkelsen er frivillig, og er et tilbud til våre brukere om å gi sin tilbakemelding. Resultatene publiseres på vår hjemmeside. Alle svar er anonymisert. Internt brukes resultatene aktivt blant annet på meklersamlinger, som utgangspunkt for refleksjon og bevisstgjøring i utøvelsen av meklerrollen. Undersøkelsen gir oss verdifulle innblikk i brukernes opplevelser av konfliktrådets tjeneste, både indikatorer på godt arbeid og kritikk vi kan lære av. Om distribusjon, representativitet og svarandel Distribusjon: Konfliktrådene lokalt innhenter brukernes epostadresser, slik at Sekretariatet for konfliktrådene(sfk) kan sende ut epostinvitasjoner til undersøkelsen via tjenesten «Questback». Brukere kan også selv oppsøke undersøkelsen på vår hjemmeside, men svært få gjør dette. Svarandelen har ligget på om lag en tredjedel fra undersøkelsen startet opp for fullt i 2012. Representativitet: Vi tar forbehold om representativitet som følge av at distribusjon avhenger av at konfliktrådene lokalt informerer om og innhenter brukernes epostadresser. Bevisst eller ubevisst kan det da forekomme en skjev utvelgelse til undersøkelsen. Svarene i undersøkelsen viser imidlertid en variasjon som tilsier at det ikke er et systematisk skjevt utvalg, men at det er bredde i distribusjonen. Undersøkelsen er utformet med tanke på «mekling og stormøter» i konfliktråd. I 2015 ser vi at svar også er gitt av parter, verger, støttepersoner og deltakere i ungdommenes oppfølgingsteam som har tatt del i de nye straffereaksjonene ungdomsstraff og ungdomsoppfølging. Sfk vil opprette en egen brukerundersøkelse for de nye straffereaksjonene konfliktrådet nå forvalter jf. ny konfliktrådslov 1. Svarandel: 1211 brukere av konfliktrådene i 2015 fikk en epostinvitasjon til denne undersøkelsen. Svarprosenten beregnet ut fra antall epostinvitasjoner var 27,9 %. Dette betyr en lavere distribusjon av undersøkelsen i 2015 enn i 2014. Det sendt ut 195 færre epostinvitasjoner, og vi fikk 6 % færre svar enn i 2014 da svarandelen var 33,9 2 %. I 2015 er det 140 færre respondenter: 73 færre parter, 53 færre verger, 10 færre støttepersoner og 4 færre observatører. Kommentar til svarandel: Brukerundersøkelsen fikk stor oppmerksomhet internt ved begynnelsen av 2015, men det ble innhentet færre epostadresser til undersøkelsen. Dette kan ha flere årsaker - blant annet kan oppmerksomheten ha tapt seg utover året, og flere brukere kan ha takket nei til å delta. Innhenting av brukernes epostadresser er en tilleggsoppgave for ansatte og meklere. Utfordringer meklere har pekt på tidligere har handlet om at de synes det kan være vanskelig å be om e-postadresser i sin kontakt med brukerne. Mest nærliggende er det å anta at brukerundersøkelsen ble nedprioritert av ansatte i et ellers krevende arbeidsår, preget av utfordringer som følge av utvidet arbeidsområdet jf. konfliktrådsloven, samt saksøkning på ca. 10 %. Sfk vil i 2016 se nærmere på hvordan vi kan øke distribusjon av undersøkelsen til våre brukere. 1 Lov om konfliktrådsbehandling(konfliktrådsloven) 20.06.14, nr.49, som ble iverksatt 01.07.2014. 2 Ny gjennomgang av oppsummeringen fra 2014 viste at 11 av svarene rapportert for 2014 tilhørte 2015. Dette er korrigert i 2014 tallene som benyttes her. 1
Oppbygging av undersøkelsen Etter spørsmål om hvilket konfliktråd som er benyttet, må brukerne krysse av for om de har deltatt i møtet som part, verge, støtteperson eller observatør. Dette valget leder dem videre i en av fire parallelle brukerundersøkelser, og resultater vises for hver av gruppene separat. Partenes undersøkelse kan også splittes i to mellom klagere og påklaget. Vi tar forbehold om at enkelte kan ha krysset av for feil kategori innledningsvis eller at de ikke fant kategoriene dekkende for den rolle de opplever å ha hatt i møtet i konfliktrådet. Dette kan spesielt gjelde de som har deltatt i møter knyttet til de nye straffereaksjonene ungdomsstraff og ungdomsoppfølging. Sfk vil som nevnt utarbeide en egen brukerundersøkelse for disse reaksjonene, slik at resultatene også for denne gruppen kan skilles ut. Undersøkelsen til parter er på i alt 38 spørsmål, og i tillegg 9 åpne felt for eventuelle kommentarer. Undersøkelsen til verger har 34 spørsmål og 7 åpne kommentarfelt. Støttepersoner 33 spørsmål og 6 åpne kommentarfelt. Observatørene får 30 spørsmål og har 4 åpne kommentarfelt. Brukerundersøkelsen 2015 hovedresultater Antall respondenter 338 personer svarte på undersøkelsen i 2015, disse respondentene fordeler seg slik: 252 parter 3 hvorav 153(64%) klagere og 86 (36%) påklagede 4. 70 verger hvorav 47(71,2% ) for påklagde og 19(28,85%) for klager. 15 støttepersoner hvorav 7 for påklaget, 3 for klager og 4 for begge/flere parter. 1 observatør Gode resultater Tilbakemeldingene fra brukerne i undersøkelsen er i 2015 hovedsaklig på den positive enden av skalaen: Over 80 % av partene og drøye 90 % av vergene svarer at konfliktrådet var et godt valg i deres situasjon. Nærmere 80% av partene og av vergene har høy grad av tilfredshet med konfliktrådets tjeneste og gir konfliktrådet høy poengsum mellom 5-7 på en skala fra 1 til 7, der 7 er meget tilfreds. Omlag 90 % av både parter og verger vil anbefale konfliktrådet til andre. Flere sammendrag fra undersøkelsens resultater i 2015 følger på de neste sidene. Tallene for 2014 vises i parentes til sammenlikning. 3 Av alle som fikk tilsendt lenke til undersøkelsen i 2015, svarte 4 parter i januar 2016, disse kom ikke med her. 4 Det er få obligatoriske spørsmål i undersøkelsen, og ikke alle respondenter har svart på alle spørsmål. 2
Innblikk i svar fra parter og verger i 2015(med 2014 tall i parentes) Brukerne vil anbefale konfliktråd til andre 89,3 %(90,2%) av partene svarer at de vil anbefale konfliktråd til andre. 91,4% (96,7%)av vergene svarer det samme. Høy grad av tilfredshet med konfliktrådets tjeneste På en skala fra 1 til 7, der 1 er lite tilfreds og 7 meget tilfreds svarte partene og vergene slik; 78,6% (85,3%) av partene krysset av på de tre mest fornøyde verdiene slik; 35,9 % krysset av på 7, 25,4% på 6, og 17,3 % på 5. 84,3%(91,8%) av vergenes svar fordelte seg også på de tre mest fornøyde verdiene: 54,3% på 7, 18,6% på 6 og 11,4% på 5. Konfliktråd var et godt valg 83,6% (87,2%)av partene i undersøkelsen svarer at konfliktråd var et godt valg i deres situasjon(sak). 91,4% (97,5%)av vergene svarte det samme. Hvordan er forholdet mellom partene etter møtet i konfliktrådet? Bedre svarer 41,4% (46,6%) Uendret svarer 53,8% (47,2%) Verre svarer 4,8% (6,2% ) Til sammenlikning svarte verger og støttepersoner slik på samme spørsmål: 72,9% (74,2%) av vergene og 84,6%(84%) av støttepersonene oppfattet at forholdet mellom partene var blitt bedre. Uendret svarer 24,3% (25,8%) av vergene og 15,4%(16%) av støttepersonene. Verre trodde 2,9% av vergene i 2015. I 2014 svarte verken verger eller støttepersoner dette. Kommentar: Dette er jo ikke nødvendigvis verger og støttepersoner fra samme saker som partene i undersøkelsen. Men det er interessant å merke seg at de som stod litt på utsiden av konflikten i større grad anså at det ble positiv endring av forholdet mellom partene, enn partene selv. Dette er noe å legge seg på minne i vårt arbeid nærhet og avstand til situasjonen gir ulike utslag for hvordan ting oppleves. Kan det også være at vi som jobber med å tilrettelegge møtene også kan oppfatte prosessene mer positive enn de involverte partene selv? Her er vi tilbake til grunnleggende prinsipp om «nærhet» i konfliktrådenes tilnærming og jf. Nils Christies forskning om nærhet og distanse 5. Sakens juridiske status 32,1% (30,1%) av partene svarte at de ikke visste/var usikre på om saken var en straffesak eller sivil sak. Dette er en tilbakevendende problemstilling. Hvordan kan vi bidra til å opplyse partene bedre om møtet i konfliktrådet gjelder en straffesak eller en sivil sak? 17,1% (40,8%) av vergene svarte at de ikke visste eller var usikre på sakens juridiske status. Her ser vi en formidabel bedring fra fjorårets resultat(vist i parentes). Også her kan det tenkes at de nye straffereaksjonene spiller inn, på den måten at det kan være flere «profesjonelle verger» blant respondentene i undersøkelsen, som lettere vil ha denne kunnskapen. 5 Mange boktitler av Nils Christie kan nevnes om dette temaet, her nevnes to: «Fangevoktere i konsentrasjonsleire» Pax forlag 1972, og «Hvor tett et samfunn» Universitetsforlaget, 1982. 3
Mer fra partenes svar i 2015(med 2014 i parentes) Informasjon, kommunikasjon før møtet 93,5% (92,9%)svarte at informasjon og kontakt med konfliktrådet før møtet var meget bra eller bra. 86,7%(87,7%) svarte at de opplevde konfliktrådet som frivillig, og at de tok et valg. Spørsmål om støtteperson 53,6% (63,1%) svarte at de ikke hadde fått spørsmål om behov for støtteperson. Det var altså 9,5% flere i 2015 som fikk spørsmålet om støtteperson. Dette er en positiv utvikling, men det kreves fortsatt stor forbedring på dette. Av kommentarfeltene i undersøkelsen kan vi lese at noe kritikk nettopp omhandler manglende mulighet til å ha med seg en støtteperson. Kommunikasjonen i møtet 85,9% (90,6%) svarte at de ble møtt høflig og vennlig av meklerne. 78,9 %(85,8%) svarer at de fikk sagt det som var viktig for dem, og 19,5%(11,4%) svarer at de delvis fikk sagt det som var viktig for dem. 90,1 % (91,7%) svarer at det var en grei fordeling avtaletid i møtet. 95,8% (94,3%)opplevde at de hadde nok tid i møtet. Avtaleinngåelse 87,5 % (89,8%) av partene i undersøkelsen inngikk en avtale. 81,4% (83,1%) oppgir å være tilfreds med avtale i ettertid. Saken er nå ute av verden 67 % (72,2%) av partene sier at saken nå er ute av verden for deres del, 44,6%(53,8%) av disse oppgir at det er på grunn av møtet i konfliktrådet. I tillegg sier 16,5 %(12,2%) at meklingsforsøket bidro i positiv retning selv om saken ikke er ute av verden. På dette siste spørsmålet er det altså en positiv økning fra 2014. Tendenser til endring fra 2014 til 2015 Resultatene er meget gode også i 2015, men som vist ved 2014 tallene i parentes, er det flere spørsmål som viser litt lavere brukertilfredshet i 2015. Det er blant annet 4,7 % færre blant partene i undersøkelsen som opplevde meklerne høflige og vennlige, og det er en nedgang på 6,9% i svaret som gjelder om partene fikk sagt det som var viktig for dem i møtet. Dette er to endringer til ettertanke. Skjer det noe med kvaliteten på tilbudet vårt? Hva kan i så fall være årsakene til dette? Tendensen til endringer i resultatene er generelt relativt liten og kan være en forbigående naturlig variasjon. Spørsmålene i undersøkelsen er laget med utgangspunkt i «møte i konfliktråd». Fritekstfeltene i undersøkelsen viser at det er også er respondenter som har deltatt i de nye straffereaksjonene ungdomsstraff og ungdomsoppfølging. Det kan være at disse brukerne ikke fant spørsmålene helt treffende og dermed kan ha valgt noe mer forbeholdne svaralternativ? Hvor mange brukere dette gjaldt i undersøkelsen vet vi ikke, ei heller hvilken innvirkning dette eventuelt har på resultatene. Sfk vil som nevnt lage en egen brukerundersøkelse for de nye straffereaksjonene. Kommentarer fra parter og verger I tillegg til tallenes tale, så har undersøkelsen flere åpne felt der brukerne selv kan skrive sine kommentarer i fritekst. Kommentarene konkretiserer både ris og ros til konfliktrådene. Rosen handler om at parter og verger har følt seg godt ivaretatt og respektert gjennom hele prosessen, at de fikk god og lett forståelig informasjon før møtet, at møtet mellom partene ble ledet på en trygg og 4
god måte og at møtet i konfliktrådet opplevdes som en god måte å løse saken på. Akkurat slik vi ønsker at konfliktrådets tjeneste skal oppleves. Den negative kritikken fra parter og verger handler om mangelfull informasjon før møtet, noen har savnet formøte med mekler, andre opplyser at de ikke fikk mulighet til å ha med seg en støtteperson. Om frivillighet skriver enkelte at de ikke opplevde møtet som frivillig, og noen har opplevd møtet som unødvendig fordi saken allerede var løst partene imellom. Noe kritikk handler altså om at det hadde gått for lang tid mellom hendelse og til møtet i konfliktråd fant sted. Det er kritikk av enkelte mekleres møteledelse, at parter ikke opplevde å komme tilstrekkelig til ordet, at andre i møte ble for dominerende, eller hadde en oppførsel og en språkbruk som mekler skulle ha stoppet. Kommentarer viser også at enkelte har opplevd mekleren som partisk, og noen skriver at de ble usikre på om mekler og den andre parten kjente hverandre fra før av. Det er også tilbakemeldinger som kan tyde på at saker enten ikke var egnet for konfliktrådsbehandling, eller at man hadde forventninger til konfliktrådsbehandlingen som ikke kunne innfris eksempelvis ønsker om at meklerne skulle gi juridiske eller andre type vurderinger av saken. Dette kan også tyde på mangelfullt forarbeid i saken. Internt i konfliktrådene går vi igjennom tilbakemeldingene i læreøyemed. Konkrete kommentarer med ros og ris fra brukerne bidrar i vårt arbeid med å sikre god kvalitet på konfliktrådets tjeneste. Resultatene i brukerundersøkelsen er i hovedsak positive, og målet er at alle som benytter konfliktråd skal oppleve tilbudet positivt, slik som disse uttalelsene gir utrykk for (anonymisert): Dette var en løsning som hjalp meg og mine venner. Det lettet mye på trykk og redsel og vi fikk snakket ut om en voldssak som gjorde skoletiden lettere etterpå. God informasjon om saken, om saksgang videre. Følte at min sønn og jeg ble ivaretatt og respektert. Jeg ble møtt av veldig hyggelige og forståelsesfulle folk som viste at de brydde seg. De var en veldig viktig faktor for at dette føltes godt og riktig. Meklerne viste stor interesse og lyttet til det vi hadde å si. Megler gjorde en fin jobb med å skape trygghet og forståelse under sakens gang. Alt ble forklart enkelt og lettfattelig, og begge parter (etter mitt syn) fikk muligheten til å komme med spørsmål og innvendinger. Megler gav meg hele tiden god tid til å tenke meg om i forhold til å svare og komme med evt. innvendinger eller ekstra informasjon i forhold til saken. Jeg syns konfliktrådet er en meget god ordning. De som begikk hærverket får mulighet for å gjøre opp for seg uten at dette havner på rullebladet og ødelegger fremtidige muligheter. Fra vår side er det viktigste å treffe de som har gjort hærverket og samtidig, ved den avtalen som ble inngått, gi et signal til de som utførte hærverket og miljøet rundt om at handlingen får konsekvenser. Politiet gjorde en fin jobb ved å anbefale en løsning gjennom Konfliktrådet. Kjempebra opplegg. Heldig at ting løses på denne måten i Norge. Et godt møte som ga tro på at det er mulig å feile, så å kunne rette opp feilen og gå videre med rak rygg. 5