orfakta arkedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra arkedskraft. akgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: opplevd service og kundebehandling evne til å svare på spørsmål evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt priser informasjon/markedsføring.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: pålitelig og trygg kraftleverandør troverdig markedsføring moderne og fremtidsrettet selskap gir noe tilbake til lokalsamfunnet kjenner sine kunder godt Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 3292 intervjuer. ll intervjuing har foregått pr. telefon fra orfaktas lokaler i Trondheim i ukene 35-41, 2009. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1,7 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved =100/ ca. 5 prosent ved =300). ølgende selskap er med i denne undersøkelsen: idt- Telemark nergi, Lærdal nergi, Ustekveikja, vinnherad nergi, ndre ardanger raftlag, vam raftverk, itjar raftlag, ordvest raft, Svorka nergi, alvik verk, Røros verk, idt raft uskerud, idefoss (=300), dda nergi, Rauma nergi, Stranda nergiverk samt Stryn nergi. Trondheim 10. oktober 2009 T: arkedskraft 2009 Øyvind Sletten rosjektleder 1
T/ omdømme - en forklaring ør vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. enne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra 0-100 poeng: ks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng e som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. jennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. oengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. 2
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: den kraftleverandøren som står meg nærmest undene er i stor grad enige m.h.t. dette utsagnet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 89 90 85 idefoss 86 91 85 idefoss ligger på gjennomsnittet dersom vi sammenlikner med andre sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste halve året. jennomsnitt bransje: poeng 57 3
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er en pålitelig og trygg kraftleverandør idefoss oppfattes i svært stor grad som pålitelig og trygg igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 100 200 300 idefoss 93 94 93 91 90 85 90 92 90 90 89 89 86 91 92 91 91 ppnådde resultater ligger over gjennomsnittet for tilsvarende undersøkelser gjennomført i løpet av det siste halve året jennomsnitt bransje: poeng 4
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: kjenner sine kunder godt undene mener i stor grad at idefoss kjenner sine kunder godt igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 61 61 5 jennomsnitt bransje: poeng
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er troverdige i sin markedsføring idefoss vurderes som troverdige m.h.t. egen markedsføring igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss idefoss ligger altså over gjennomsnittet av tilsvarende undersøkelser m.h.t. dette utsagnet jennomsnitt bransje: poeng 61 6
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er et moderne og fremtidsrettet selskap idefoss oppfattes i stor grad som moderne og fremtidsrettet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 idefoss jennomsnitt bransje: poeng 58 49 55 7
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: omtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk av selskapet idefoss skårer noe over gjennomsnittet sammenliknet med tilsvarende undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 idefoss jennomsnitt bransje: poeng 57 61 58 61 44 56 56 43 56 51 8
ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er en godt synlig aktør i lokalmiljøet idefoss oppfattes i stor grad som en godt synlig aktør i lokalmiljøet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 86 86 52 29 34 61 61 37 86 jennomsnitt bransje: poeng 9
ase : 3051/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: nternettsidene er en nyttig informasjonskanal undene oppfatter kun i middels grad idefoss nternettsider som en nyttig informasjonskanal igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 idefoss 54 46 56 jennomsnitt bransje: poeng 10
ase : 3051/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i undene mener kun i middels grad at nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 idefoss 61 56 58 jennomsnitt bransje: poeng 11
mdømmevurderinger: gir noe tilbake til lokalsamfunnet ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene føler i meget stor grad at idefoss gir noe tilbake til lokalsamfunnet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 86 60 58 53 60 53 57 58 53 56 58 56 jennomsnitt bransje: poeng 12
mdømmevurderinger: Utvikling 2008-2009 ase idefoss: 300 igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 0 50 100 150 200 ålitelig og trygg kraftleverandør 93 90 Synlig aktør i lokalmiljøet 86 ir noe tilbake til lokalsamfunnet 86 jenner sine kunder godt oderne og fremtidsrettet selskap Troverdige i sin markedsføring raftleverandøren som står meg nærmest 91 mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i nternettsider - nyttig informasjonskanal 13
mdømmevurderinger: Samlefigur idefoss totalt ase idefoss: 300 igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) ann vinne Under 30 år 30-49 år 50 år + ett åde nett og kraft Totalt ålitelig og trygg kraftleverandør 89 92 90 86 91 91 90 Synlig aktør i lokalmiljøet ir noe tilbake til lokalsamfunnet jenner sine kunder godt oderne og fremtidsrettet selskap Troverdige i sin markedsføring raftleverandøren som står meg nærmest 100 mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk 56 nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i nternettsider - nyttig informasjonskanal 94 60 14
ase : 3292/ ase idefoss: 300 T: Tiden det tar før du får svar på en henvendelse undene er forholdsvis fornøyde m.h.t. tiden det tar før man får svar igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 15 jennomsnitt bransje: poeng
T: pplevd serviceinnstilling ved kontakt med selskapet ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er fornøyde m.h.t. den opplevde serviceinnstillingen igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 86 16 85 jennomsnitt bransje: poeng
T: undebehandlernes evne til å svare på mine spørsmål ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er meget fornøyde m.h.t. kundebehandlernes evne til å svare på spørsmål igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 85 86 jennomsnitt bransje: poeng 17
ase : 3292/ ase idefoss: 300 T: e ansattes vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt undene er forholdsvis fornøyde m.h.t. viljen til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 idefoss jennomsnitt bransje: poeng 59 18
T: Service og kundebehandling totalt sett ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er totalt sett fornøyde med service og kundebehandling igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 idefoss 85 85 jennomsnitt bransje: poeng 19
T: vne til å utforme lett forståelige strømregninger ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er kun middels fornøyde m.h.t. utformingen av fakturaen igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 jennomsnitt bransje: poeng idefoss 20
T: in tillit til at strømregningen er riktig ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene har tillit til at strømregningen er riktig igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 89 86 86 85 86 idefoss jennomsnitt bransje: poeng 21
T: nformasjon om nye produkter og tjenester ase : 3292/ ase idefoss: 300 idefoss har fortsatt noe å gå på m.h.t. informasjon om nye produkter og tjenester igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 idefoss 60 51 55 53 52 41 54 50 52 48 58 44 57 61 61 58 58 57 57 57 49 61 22 50 61 58 55 55 60 jennomsnitt bransje: 61 poeng
T: risen selskapet tilbyr på kraft ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er forholdsvis tilfredse med prisen igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 51 60 57 50 56 59 54 57 t perfekt prisintervall for bransjen ligger mellom 55-61 poeng. 56 57 idefoss 55 57 55 54 jennomsnitt bransje: 52 poeng 48 45 53 51 40 53 56 53 56 53 53 51 52 57 51 48 44 21 40 58 55 59 23
T: Reflektert total tilfredshet ase : 3292/ ase idefoss: 300 idefoss har totalt sett tilfredse kunder igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 86 85 idefoss jennomsnitt bransje: poeng 24
T: Utvikling 2008-2009 ase idefoss: 300 igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 0 50 100 150 200 Tillit til at strømregningen er riktig vne til å svare på spørsmål pplevd serviceinnstilling 86 Service og kundebehandling - totalt sett 85 Tiden det tar å få svar Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt vne til å utforme lett forståelige strømregninger nformasjon om nye produkter og tjenester riser på kraft 57 Reflektert total tilfredshet 25
T: Samlefigur idefoss - totalt ase idefoss: 300 igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) ann vinne Under 30 år 30-49 år 50 år+ ett åde nett og kraft Totalt Tillit til at strømregningen er riktig 100 vne til å svare på spørsmål 94 pplevd serviceinnstilling 90 Service og kundebehandling - totalt sett 85 Tiden det tar å få svar Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt 92 vne til å utforme lett forståelige strømregninger nformasjon om nye produkter og tjenester 60 60 57 55 riser på kraft 59 50 52 58 48 58 57 Reflektert total tilfredshet 85 26
Lojalitet: nbefaling til andre ase : 3292/ ase idefoss: 300 Viljen til å anbefale idefoss ligger noe over gjennomsnittet igur: Lojalitet (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 0 50 100 150 200 idefoss 59 52 jennomsnitt bransje: poeng 61 54 58 56 58 58 57 41 52 27
ase : 3292/ ase idefoss: 300 Lojalitet: ortsatt kunde i tiden fremover Sannsynligheten for at kundene fortsatt vil være kunder hos idefoss i tiden fremover er meget stor igur: Lojalitet (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 0 50 100 150 200 idefoss 86 92 85 85 91 90 89 85 85 jennomsnitt bransje: poeng 28
etydning lokalt selskap ase : 3292/ ase idefoss: 300 Lokal tilhørighet betyr mye for kunder av idefoss igur: Lokalt selskap (prosentandeler) Svært liten betydning Liten betydning Verken eller Stor betydning Svært stor betydning Vet ikke 3 3 11 32 50 1 7 3 9 31 50 2 7 9 13 25 44 2 6 5 14 31 43 2 idefoss 8 6 13 28 43 1 5 6 16 30 43 10 6 11 31 43 1 13 7 11 26 43 8 10 17 24 42 1 11 4 15 28 41 1 15 9 14 27 35 2 17 8 11 30 34 1 10 8 14 35 32 2 22 13 11 21 31 4 28 11 9 21 30 2 45 15 16 13 11 2 41 14 20 13 8 4 16 8 13 26 34 2 29
ase : 3292/ ase idefoss: 300 å hvilken måte foretrekker kundene å motta informasjon? m lag halvparten ønsker informasjonen tilsendt igur: oretrukne informasjonskanaler (prosentandeler mest nevnt) Tilsendt Via epost Via nternett nnonsering via aviser/ media Via SS idefoss 20 17 56 56 52 50 48 47 46 46 45 45 44 41 40 38 43 26 35 37 31 35 39 35 38 35 46 31 38 41 44 42 20 10 4 3 17 13 2 18 6 21 21 18 8 2 21 5 2 14 7 1 19 8 10 19 6 1 16 9 3 9 10 3 27 8 2 24 8 4 23 14 4 24 11 1 22 02 22 1 19 6 2 30
ase : 3292/ ase idefoss: 300 vilken type av informasjon ønskes? 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser igur: Type informasjon (prosentandeler mest nevnt) nfo vedrørerende priser og betingelser enerell info Ø/ energisparende produkter ye produkter/ tjenester idefoss 60 59 57 31 15 16 22 16 10 15 11 1 22 8 16 9 2 20 9 1 19 19 13 5 16 29 21 23 21 6 2 7 4 2 8 4 10 8 3 9 4 22 5 8 10 2 3 5 4 19 8 3 8 1 3 6
Regresjon totalt idefoss - 2009 T Total tilfredshet = poeng e 6 faktorene med målbar innvirkning forklarer % av kundenes totale tilfredshet Totalt r²= T Tillit til at strømregningen er riktig 0,22 Tiden det tar før du får svar på en henvendelse 0,21 Service/kundebehandling 0,19 mtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk 0,16 ris 0,16 57 r troverdige i sin markedsføring 0,15 orklaring: larer idefoss totalt å øke tilfredsheten med for eksempel tiden det tar å få svar på en henvendelse med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,21 poeng (til,21 poeng). ette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. e 6 faktorene forklarer % av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 35% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. orklaringskraften til modellen er å betegne som meget god.
7 av 10 kunder mener at lokal tilhørighet har stor betydning. ppsummering 2009 (totaltall) 5 av 10 ønsker informasjon tilsendt pr. post. 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser. mdømme/ T (totalvurderinger) ed hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen så oppnår idefoss høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør (90 av 100 poeng). årligst ut m.h.t. omdømmeområdene kommer idefoss på området nternettsider nyttig informasjonskanal ( poeng). est ut m.h.t. kundetilfredshet kommer områdene tillit til at strømregningen er riktig ( poeng) samt evne til å svare på spørsmål ( poeng). årligst ut kommer idefoss på området priser på kraft (57 poeng) samt informasjon om nye produkter og tjenester ( poeng). idefoss oppnår en total reflektert tilfredshet på av totalt 100 poeng. ette ligger noe over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året. idefoss har i stor grad lojale kunder. Regresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): Tillit til at strømregningen er riktig, tiden det tar før du får svar på en henvendelse, service/ kundebehandling, omtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk, pris samt er troverdige i sin markedsføring er de områdene som betyr mest for idefoss kunder. larer idefoss å forbedre samtlige av disse områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,22 + 0,21 + 0,19 + 0,16 + 0,16 + 0,15 poeng = 1,09 poeng (fra til,09 poeng). 33
Resultater sammenliknet med orsk kundebarometer 2009* ransje edrift Tilfredshet Lojalitet Strømleverandører orgesnergi 100 LS 100 Lyse 100 ortum arkets Trondheim nergi 91 jordkraft 100 idsiva nergi 100 afslund (strøm) 61 100 Troms raft 60 ord-trøndelag lektrisitetsverk lle strømleverandører samlet 58 933 idefoss 300 arkedskraft 85 3292 *Tallene fra orsk undebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. rfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. Lojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover