Ferdighet 2: VAK-modellen For at du skal være fornøyd, hva skal poengsummen være? Figur 20. Planleggingsfasen med ferdighet 2. VAK-modellen. Hensikt At du raskt og effektivt kommuniserer med dine ulike kunder på deres premisser. Grunnleggende suksessfaktor Evnen til å spille på ulike sansepreferanser Suksesskriterie Du er troverdig når kropp og ord kommuniserer det samme. Suksessformel Suksess = Emosjoner x Kontroll På en skala fra 0 til 10, hvor 10 er høyest mulige score, hvor stor er evnen din til å bruke både syn, hørsel og følelser i kommunikasjonen med kundene dine? 0 10 ---------------------------------------------- Kroppskontakt i tillegg til å se folk øker følelsen av å bli sett. En liten dult: Du, du må jo være enig i det vel, kan snu folk fra å være negative til å bli positive. Odd Runar Knudsen, tidligere konsernsjef og medeier i Validus AS. 38 Sett opp dine forbedringsområder. Beste råd Bruk den informasjonskanalen som kunden foretrekker til enhver tid. HVA Tenk på en person du har møtt som er god til å kommunisere. Hva er vedkommende spesielt dyktig til? Hva kjennetegner generelt mennesker som er gode til å kommunisere? Her får du oppskriften på å bruke ord effektivt. HVEM Det mangler ikke på ord. E-mail, fax, bøker, aviser, magasiner, brev og brosjyrer flyter i en uendelig strøm. Synd, trist, leit at ordene bare utgjør syv prosent av den kommunikasjonen kunden sitter igjen med etter et møte med deg. Vi trenger ikke flere kommunikasjonskanaler. Vi trenger bedre ferdigheter til å bruke de kanalene vi allerede har! Gjennom observasjon av mennesker med fremragende evner til å kommunisere, viser det seg at vi alle kan ta i bruk metodene som disse menneskene bruker, og gjøre dem til en del av oss selv. HVORDAN Vi regner med at du vet hva du ønsker å kommunisere. Her forteller vi hvordan du skal kommunisere ditt budskap. Hvordan bruker du det i praksis? Først må du kjenne til at vi opplever verden gjennom våre sanser. De seks sansene syn (V), hørsel (A) og berøring (K), lukt (O), smak (G) og leddsans (L)
forsyner oss med kunnskap om verden og beriker vår opplevelse av den. Olfaktorisk (O), gustatorisk (G) og leddsans regnes til den kinestetiske gruppen sammen med berøring og følelse. Leddsans forteller lillehjernen om leddenes stilling og bevegelse. Den koordinerer kroppens bevegelser slik at kroppen er i stand til å bevege seg på en effektiv måte uten at vi behøver å tenke på det. De tre hovedkanaler som alle mennesker bruker for å ta inn informasjon er en Visuell (V), auditiv (A), og kinestetisk (K) kanal. Det blir VAK-modellen, tabell 1. I tillegg har vi Auditiv Digital (AD) som regnes inn i den auditive gruppen og er vår indre kommentatorkanal. Digitalt betyr her at setningene består av sekvenser av ord. Enten er ordene der eller så er de ikke der i motsetning til i det auditive system hvor lydene er analoge, dvs. at tempo, klang, volum kan ha flytende overganger. hudkontakt, temperatur, berøring, smak og lukt. Hvis du ønsker å forstå dine kunder bedre, og være i stand til å skape god kontakt med dem, kan denne kunnskapen være nyttig å ha. Grunnen til at vi kobler den indre dialogen med det auditive, er at vi så å si hører vår egen indre stemme eller lytter til våre egne tanker. Vi fører samtaler, dialoger, med oss selv mer eller mindre kontinuerlig. Disse samtalene påvirker våre følelser og handlinger i like stor grad som våre seks sanser. Alle mennesker har alle sansekanalene. Vi bruker dem i ulike situasjoner dvs. at andre og tredje prefererte sans foretrekkes i enkelte situasjoner. Det avgjørende for din suksess er at du simulerer den sansen kunden bruker der og da, for eksempel vil den visuelle kunde bruke sin følesans når han/hun prøver ditt produkt. HVORFOR Ikke bare bruker vi sansene forskjellig, vi tenker, føler og handler også forskjellig. Kunnskap om VAK-modellen hjelper deg slik at ulike kunder føler seg ivaretatt. Alle bearbeider, registrerer og lagrer informasjonen om sine sanseinntrykk i tre hovedarkiv: I det visuelle arkivet (V) lagres alt du har sett og fantasert. Dine egne bilder og filmer. Her ligger skriftspråket. I det auditive arkivet (A) lagres alt du har hørt og hva du har sagt eller sier til deg selv. Her ligger talespråket. I følelsesarkivet (K) lagres alt du har følt inklusive fysisk kontakt, bevegelser og indre emosjonelle opplevelser, dvs. alt du har opplevd når du har brukt kroppen som sanseapparat som V : Visuelt sanseapparat, øynene, sender synsinntrykk, for eksempel bilder og filmer A : Auditivt sanseapparat, ørene, sender hørselsinntrykk som lyd K : Kinestetisk sanseapparat, hud og leddsans, formidler kroppsfornemmelser som hudkontakt, bevegelse og balanse til hjernen. O : Olfaktorisk sanseapparat, nese, sender luktopplevelser til hjernen G : Gustatorisk sanseapparat, tunge, sender smaksopplevelser til hjernen
VAK-TEST Denne testen er en hjelp til å kartlegge din sansepreferanse. Selv om vi mennesker er utstyrt med de samme seks sansene er det stor forskjell på hvordan vi bruker dem. Noen bruker for eksempel øynene mer enn ørene og omvendt. Sansene har med andre ord forskjellig betoning hos ulike mennesker. Det får betydning for hvordan vi opplever verden. Visuelt orienterte mennesker vil være mer oppmerksomme på hvordan mennesker ser ut, hvordan kroppsspråket er og hvordan de beveger seg. Auditivt orienterte mennesker vil være mer oppmerksomme på lyder i sine omgivelser og på tonefallet andre utrykker seg med. Alle har vi en prioritert rekkefølge på hvilken sansekanal vi er dyktigst til å ta inn informasjon via, og det er denne vi trener mest på og er flinkest til å benytte. Men som ellers i livet blir vi mindre dyktige på det vi ikke trener så mye på, så når en sansekanal blir preferert, blir de andre forsømt og vi håndterer dem ikke like godt. Enhver person har altså en rekkefølge på sansekanalene visuell - auditiv - kinestetisk som er en 1., 2. og 3. preferanse. La oss se på to eksempler: Dine kunder kommuniserer avhengig av sine preferanser. En kunde kan ha preferanserekkefølgen KVA: Dette vil si at vedkommende har sin preferanse for å gjøre ting, og ta inn informasjon ved å føle og ta på ting. Å ta inn informasjon gjennom synskanalen kommer på annen plass, mens høre og lytte kommer til sist. Denne kunden får først og fremst lyst til å kjøpe når han/hun prøver produktene dine. En annen kunde kan ha preferanserekkefølgen AVK: Det vil si at vedkommende primært foretrekker informasjon gjennom å høre/ lytte, dernest å se det, og til sist gjøre det føle og berøre. Du vekker kjøpelysten ved å fortelle om produktene. Testen du nå skal fylle ut vil avsløre hvordan du selv sanser og tenker. Spørsmålet er hvordan du primært oppfatter og bearbeider den ytre verden inne i deg selv. Besvar testen så spontant som mulig. Gå gjennom spørsmålene ganske raskt og betrakt resultatet som en pekepinn snarere enn en fasit. Hvis du gjentar testen senere, kan det være mindre variasjoner. Betoningen av representasjonssystemene kan variere med situasjonen. Vi bruker alle sansene i ulik grad til ulik tid.
UTFYLLING AV SKJEMAET På hvert enkelt spørsmål gir du: 3 poeng til den setningen som passer best for deg 2 poeng til den nest beste beskrivelsen 1 poeng til den setningen som passer dårligst 1. Tenk tilbake på ulike situasjoner i livet ditt hvor du synes du har lært mye. Dette kan være i skolen, på jobben, på fritiden, sammen med andre eller for deg selv. Tenk på selve læringssituasjonen og prøv å finn ut hva som kjennetegner denne eller liknende situasjoner: a. Den er preget av at du har fått mye visuell informasjon... : b. Du har blitt fortalt og / eller lyttet til informasjonen som blir gitt... : c. Du har lært ved selv å gjøre det... : 2. Når jeg skal ta en beslutning, er jeg mest tilbøyelig til: a. Å se for meg hvordan utfallet / løsningen blir i mitt eget hode... : b. Å føre en egen indre dialog med meg selv om riktig beslutning....: c. Å kjenne etter min indre fornemmelse / følelse av hva som er riktig...: 3. Det er en søndag med glitrende vær og du bestemmer deg for en friluftstur til et område du liker veldig godt. Du går alene, og når du kommer hjem ønsker du å fortelle noen du kjenner godt om inntrykkene fra denne turen. Hvordan beskriver du stemningen på denne turen? a. Ved å gjenfortelle bildene / de visuelle synsinntrykkene du husker...: b. Ved å fortelle hva du hørte (lyder, stillhet, dyr mm.)...: c. Ved å beskrive dine egne indre følelser ved en slik tur (ro i sinn mm.)...: 4. Hvis jeg skal vurdere meg selv uttrykker jeg meg best ved: a. På en billedlig måte å illustrere med hvilke øyne jeg ser på meg selv... : b. Bevisst bruke min egen stemme på en fortellende måte... : c. Uttrykke mine egne følelser og fornemmelser...: 5. Du har fått i oppgave på jobben å undervise fem av dine kollegaer i et teoretisk arbeidsområde du behersker godt. Undervisningen skal ta en dag, og du står fritt i hvordan du skal legge opp denne dagen. Hvordan ville du legge undervisningen? a. Ved hjelp av mange visuelle stimuli som flippovers, overheads mm... : b. Ved å fortelle dine egne erfaringer, viten og skape diskusjon i gruppen...: c. Ved å la kollegaene selv forsøke å gjøre ting i praksis... : 6. Selv er jeg mest opptatt av: a. Hvordan ting ser ut, bilder, farger og fargekombinasjoner.... : b. Lytte til lyder i mine omgivelser, støy, musikk, kjente og ukjente lyder...: c. Å kjenne på ting, deres tekstur, overflate, ta og føle på...:
7. Du har hatt en god dag på jobben og fått mye skryt fra mange for en oppgave du virkelig har lyktes med. Nå sitter du hjemme alene i din egen godstol og tenker gjennom denne oppgaven. Du gir deg selv ros, men på hvilken måte? a. Ved å se for deg situasjonen og / eller andre liknende situasjoner...: b. Ved å snakke med deg selv og gi deg selv ros... : c. Ved å finne frem den gode indre følelsen av å ha lykkes...: 8. Du skal lære deg å benytte et nytt redskap / verktøy. Hva foretrekker du? a. Se hvordan en person bruker det og deretter modellere det selv...: b. Få høre om det, om hva det brukes til og hvordan det benyttes...: c. Få det i hendene og starte å prøve det ut og lære på denne måten...: 9. Du er innkalt til opplæring i et nytt system på jobben. Opplæringen går over to dager og er intensiv. Hvordan ville du foretrekke at opplæringen skjedde? a. Mange visuelle presentasjoner (flip, overhead, utdelt tekstmateriale) : b. Foredrag, spørsmål og plenumsdiskusjoner... : c. Muligheten til selv å kunne prøve ut og lære ved å gjøre det...: 10. Sommerens ferietur står for døren og du tenker igjennom hva som er viktig for deg for at denne skal bli vellykket: a. Muligheten til å se nye eller kjente steder... : b. Ro og stillhet til å kunne tenke og filosofere litt for deg selv... : c. Viktigheten av å finne den rette feriestemningen / følelsene i deg selv..: 11. Tenk tilbake på en sommerdag i skjærgården med sommer, sol og badeliv. Hva kan du lettest forestille deg ved dette minnet? a. Klare bilder av blått hav, strender, barn og voksne som bader... : b. Lyden av bølgeskvulp, måkeskrik, stemmene til glade barn...: c. Følelsen av saltvann og varm luft, gå i myk sand, lukt av hav og solkrem: 12. Hvis du tenker gjennom ditt eget ordforråd hvilke ord benytter du oftest? Tenk for eksempel at du skulle beskrive et forslag til en ny kontorløsning på arbeidsplassen din i et gruppemøte. a. Ser ut som, fokus, forestille deg, se ting i perspektiv, se det i lys av, beskrive farger, titte på, se for deg, designe mm... : b. Det høres riktig ut, nå må vi lytte til, diskutere, ha en dialog, støy, fortelle, overhøre, samtale, klinger godt mm... : c. Kjennes riktig ut, god magefølelse, føles rett, gripe tak i, berører, lett / tung innvending, jeg føler, dine følelser mm... :
13. De viktigste signalene jeg tolker fra andre mennesker er: a. Det jeg ser i kroppsspråket, ansiktsuttrykk, mimikk...: b. Tonefallet og måten de sier ting til meg på...: c. Mine egne følelser og intuisjon på hvordan jeg opplever dem...: 14. Hvis jeg skal vurdere meg selv er jeg dyktig til å: a. Huske og skape nye indre bilder av steder, hendelser, personer mm : b. Huske hva mennesker har sagt og sitere dem...: c. Være bevisst på mine egne følelser og hva jeg kjenner... : RESULTAT SAMMENSTILLING AV DINE EGNE PREFERANSER: 1. a): b): c): 2. a): b): c): 3. a): b): c): 4. a): b): c): 5. a): b): c): 6. a): b): c): 7. a): b): c): 8. a): b): c): 9. a): b): c): 10. a): b): c): 11. a): b): c): 12. a): b): c): 13. a): b): c): 14. a): b): c): V = A = K = Kolonnen hvor du har høyest score gir indikasjon på din 1. preferanse blant sansekanalene. Nest høyeste score angir 2. preferansen, mens laveste score angir 3. preferansen. Min sanserekkefølge blir: 1. Preferanse: 2. Preferanse: 3. Preferanse:
HER ER OPPSKRIFTEN PÅ Å BRUKE ORDENE EFFEKTIVT: Bruk kundens ord. Bruk visuelle ord når du kommuniserer med de visuelle. Bruk auditive ord når du kommuniserer med de auditive og bruk føle-ord når du kommuniserer med de kinestetiske. Det er kun via sansene dine at du har mulighet til å ta inn informasjon til din egen hjerne. Og på samme måte som du har preferanse for hvilken hånd du skriver med, har du en preferanse for hvilken sansekanal du foretrekker å ta inn informasjon på. Enkelt sagt foretrekker noen å se det, andre høre det mens atter andre vil ta på det. I en læresituasjon vil dette si at noen foretrekker å se ordene skrevet på tavla eller på en overhead, noen foretrekker å få kunnskapen fortalt og lytte til informasjonen, mens andre lærer best ved selv å gjøre det. Visuelle liker å ha lyset på Visuelle personer snakker og puster raskt. De har et aktivt kroppsspråk. De er travle mennesker. De tar beslutninger på bakgrunn av det de ser. Bruk derfor et språk med mange bilder som stimulerer kundens bildearkiv hvor alt han / hun har sett og fantasert er lagret. Om pupillene går ut til en av sidene i synsfeltet under samtalen, er det ikke fordi kunden synes du er himla teit. Det er fordi du har lykkes i å få kunden til å assosiere enten i bilder, lyder eller følelser. Du har altså ikke mistet kontakten. Du har oppnådd kontakt. Du vet du har stimulert billedarkivet når øynene går opp. Da hentes egne bilder og filmer. Her ligger også skriftspråket. Få kunden til å se for seg løsningen din, gjerne i fargefilm. Fortsett å stimulere visuelle ord og uttrykk. Talehastigheten er rask: 170 til over 200 ord per minutt. Visuelle ord Se Kikke Opplyse Klart Lyst Glimrende Mørkt Perspektiv Betrakte Vise seg Vise Demre Avsløre Visualisere Belyse Blinke Klar Tåket Fokusert Sløret Strålende Krystallklar Glimt Forestille seg Se klart Billedskjønn Se nærmere på Kortsynt Vise seg Ta en titt Tilslørt Tunnelsyn I forgrunnen Veldefinert Visuelle uttrykk Du er en fargerik person Fremtiden ser lys ut jeg har et klart bilde av problemet Jeg ser det for meg Et vakkert syn Jeg synes Uten skygge av tvil Fugleperspektiv Få et glimt av Det er klart Ansikt til ansikt Få perspektiv på Forstå rekkevidden av Tåket forestilling Det ligger i en annen gate I lys av I betraktning av Ligner på en prikk Lage en scene Mentalt bilde Det indre øyet Det blotte øye Fotografisk hukommelse Popper opp Sørgelig syn Bli fjern i blikket Rett for nesa på deg
Hvordan visuelle mennesker oppfatter kommunikasjon Jeg ser hva du mener. Jeg vil be deg om å se på dette. Gir jeg deg et tydelig bilde? Jeg vet uten en skygge av tvil at det er sant. Det er ganske uklart for meg. Jeg ser det ikke helt som du gjør. Mitt bilde av livet er lyst og klart. For å rekonstruere mappen Mine bilder eller Mine filmer i hukommelsen, kan du spørre slik: Hva skjedde i ferien? Hvor mange vinduer er det i huset ditt? Hva er det første du ser når du våkner om morgenen? Hvordan så kjæresten din ut da dere møttes? Hvilket rom i huset ditt er det mørkeste? Hvem av vennene dine har kortest hår? Hvilken farge var det på den første sykkelen din? Hva var det minste dyret du så sist du var i dyrehagen? Hvilken hårfarge hadde den første kjæresten din? Tenk på de forskjellige fargene på soverommet ditt. Figur 22. Øyne opp til høyre betyr at du konstruerer bilder For å stimulere fantasien til å konstruere mappen Mine bilder eller Mine filmer, kan du spørre slik: Figur 21. Øyne opp til venstre betyr at du rekonstruerer bilder Hvordan ville du sett ut dersom du hadde hatt tre øyne? Forestill deg selv i politiuniform. Forestill deg hvordan det ville sett ut hvis boligen din brant ned. Se deg selv med en annen hårfarge enn din egen. Hvordan ser du ut? Tenk deg at du kjører en Rolls Royce. Se for deg at du leser en bok.
Auditiv liker å lukke øynene Auditive mennesker prater og puster rolig. De har med moderat stemmeleie og et rolig kroppsspråk, som understreker ordene. De liker lyd. De er gode til å lytte. Kjøpsinteressen stimuleres gjennom lydarkivet. Øynene beveger seg rett ut til siden når lydarkivet aktiviseres. Der lagres alt de har hørt og hva de har sagt eller sier til seg selv. Her ligger talespråket. De bruker lydorienterte ord og uttrykk. Figur 23. Øyne rett ut til venstre betyr at du rekonstruerer lyder Talehastigheten langsom: 80 til 120 ord per minutt. Auditive ord Høre Lytte Lyd(er) Musikk Tilkalle Ringe Buldre Snakke Høres Forespørre Låter Løsprat Harmonisere Tone inn / ut Være lutter øre Ringe en bjelle Stillhet Bli hørt Resonans Døv Velklingende Disharmoni Samstemme Overtone Ikke lydhør Logisk Fornuftig Uhørt Auditive uttrykk Slenge med kjeften Klokkeklar Klart uttrykt Beskrive i detalj Øredøvende Uttrykke deg Fortell! Låne øret til Høre stemmer Skjult budskap Holde munn Klart og tydelig Talemåte Høre på Ha ordet i sin makt Male som en katt Åpenhjertig Jamsession Ringer det en bjelle? Si sannheten Lufte en mening Velinformert Så noen hører det Ord for ord Tyder på Sier seg selv Gir mening I en tidlig periode av min salgskarriere, jeg var vel rundt 22 år, jobbet jeg en tid for Skandinaviska Instituttet. Da lærte jeg litt om salgsteknikken for direktesalg. Produktet var et brevkurs. Etter 12 brev og 10 ulike kurs ble du dataprogrammerer. Vi sendte ut flyers. Folk ringe inn for å få mer informasjon. Fem dager etter at flyers var sendt ut, ringte vi rundt om de var interesserte i å ta en prat. En viss prosentandel reiste vi hjem til. Da kunne vi de to første brevene på rams og gikk gjennom kursene med den potensielle eleven. Det var spørsmål på slutten av hvert brev og du burde ha åtte av ti rett for å gå videre. De fleste greide jo dette. Så da sa vi, mens vi så kunden inn i øynene: Se dette gikk jo veldig bra! og så nikket vi. Da nikket kunden også. En potensiell kunde, ei jente på 16-17 år som ikke var blant de skarpeste, klarte bare 6 av 10. Da så jeg henne inn i øynene og sa mens jeg nikket Se dette gikk jo slett ikke så verst. Foreldrene var meget fornøyde. Odd Runar Knudsen, tidligere konsernsjef og medeier i Validus AS.
Hvordan auditive mennesker oppfatter kommunikasjonen Det høres ok ut. La meg forklare. Det låter som musikk i mine ører. Jeg hører hva du sier. Jeg sier dette kun én gang - høyt og tydelig. Uttrykker jeg meg klart og tydelig? Hvordan høres dette ut i dine ører? Din informasjon stemmer ord for ord. Det får ingen klokke til å ringe. Det lyder riktig for meg. Livet er i perfekt harmoni. For å konstruere mappen Mine lyder i hukommelsen, kan du spørre slik: Hvis du kunne stille kong Harald et spørsmål, hva ville du spørre om? Hva ville du svare dersom noen spurte deg hvordan du skulle bekjempe terrorismen i verden? Forestill deg lyden av et bilhorn som blir til lyden av en fløyte. Verbale ord har sine begrensninger. Musikk er derimot koblet direkte til hjernevindingene og dermed til følelsene. Musikk lager inkluderende fellesskap hos motparten som tolkes som akseptabelt. Velværet øker. Folk slapper av. Dermed øker omsetningen. For å rekonstruere mappen Mine lyder i hukommelsen, kan du spørre slik: Hva er det første du sa i dag? Hva var det første noen sa til deg i dag? Nevn en av yndlingssangene dine fra den gang du var ung? Hvilke naturlyder liker du best? Hva er det niende ordet i Ole Brumm-sangen? Syng Lille Petter edderkopp for deg selv. Lytt i tankene til en liten foss på en stille sommerdag. Hvilken dør i huset ditt slamrer høyest? Hvilken lyd er mest dempet, smellet fra bildøren eller smellet fra bagasjelokket? Hvem av dine venner har mest behagelig stemme? Figur 24. Øyne rett ut til høyre betyr at du konstruerer lyder
Ta og føle mennesker liker å ha lyset avslått Ta og føle mennesker (kinestetiske personer) bruker følelsesorienterte ord, for eksempel: Det gir meg en god magefølelse, jeg ble rørt, det kjennes rart ut for meg, la meg sove på det. De prater og puster rolig. De har moderat stemmeleie og et rolig kroppsspråk som understreker ordene og puster rolig. De kjenner etter hvordan det føles mens de snakker. De vil kjenne og ta på produktet. De stimuler følelsesarkivet hvor alt de har følt er lagret. Det gjelder ikke bare fysisk kontakt, men også indre emosjonelle opplevelser. Få kunden til å forstille seg hvordan løsningen vil kjennes. Ord som stimulerer lukt, smak og hudkontakt vil vekke kjøpsinteresse. Øynene beveger seg ned til høyre når følelsesarkivet stimuleres. Ta og føle (kinestetiske) ord Føle Utvasket Kjenne etter Tett Lekker Kald Press Stress Gåsehud Berøre Gripe Gi slipp på Slå an Knytte til Magefølelse Snu Hard Ufølsom Konkret Skrape Urokkelig Solid Lide Behag Godfølelse Knivskarp Svimete Ta og føle (kinestetiske) uttrykk Koke ned til Opp av dage Få grep om Beherske seg Kald / rolig / fattet Fast grunn Bena på jorda Bli overdynget Få tak i meningen Få grep om Hånd i hånd Gripe fatt i Holde fast Varm i trøya Legge kortene på bordet Hissigpropp Holde hodet kaldt Et øyeblikks panikk Følger deg ikke Kaldt nedover ryggen Legge vekt på Trekke i trådene Ta hånd om Fikk ikke tak i det Går som smurt Gå for det Få grep om Hvordan kinestetiske mennesker oppfatter kommunikasjonen Det gir meg en god magefølelse. Jeg ble rørt. Det kjennes godt ut for meg. La meg sove på det. Jeg føler jeg har kontakt med det du sier. Jeg vil at du skal få tak på dette. Er du i stand til å ta hånd om dette? Den informasjonen er bunnsolid. Jeg er ikke sikker på om jeg kan følge deg. I bunn og grunn handler det om at det du gjør, ikke føles riktig for meg. Livet føles deilig. For å opprette kontakt med mappen Mine følelser, kan du spørre slik: Tenk på den syrlige saften av en sitron. Forestill deg følelsen av is som smelter i hånden. Hvordan hadde du det da du sto opp i morges? Kan du forestille deg følelsen av silke mot huden? Hvor kaldt var det i vannet sist du badet? Hvilket teppe i huset ditt er mykest? Forestill deg følelsen av å slappe av i et deilig varmt bad. Tenk på hvordan det føles å la hånden gli over en glatt stein. Hvordan er følelsen av tillit?
Figur 25. Øyne ned til høyre betyr at du føler. Du kan ikke lage nye følelser. Det er umulig å konstruere følelser du tidligere ikke har kjent. Hva betyr det da når kunden ser ned til venstre? Figur 26. Øyne ned til venstre betyr: Indre dialog pågår. Kunden snakker med seg selv. Auditiv indre dialog Plassen for konstruksjon, ned til venstre brukes av øynene når du snakker med deg selv, holder en indre dialog for eksempel forbereder en argumentasjon eller presentasjon (ferdighet 9 og 10). For å aktivisere den indre dialogen, gjenta dette spørsmålet inne i deg selv: Hva er det viktigste for meg i livet mitt akkurat nå? Hvordan argumenterer jeg når kunden er uenig og hva svarer han/hun? Hva vil være det beste å si under en presentasjon? Figur 27. Når øyne står ufokusert rett frem, med øynene i femte veggen, kan vi ikke avgjøre om vedkommende konstruerer eller rekonstruer bilder og/eller filmer. Gode selgere stimulerer alle sanser i sin kommunikasjon. Det gjør de ved å bruke et variert språk som er tilpasset kundens kommunikasjonsmønster. Bestselgeren forstår kundens VAK-preferanse og innretter seg deretter. De aller beste kvalitetskontrollerer sin kommunikasjon ved å sjekke kundenes øyenbevegelser under samtalen. PS. Øyenbevegelsen er slik som illustrert hos de fleste, men høyre og venstre side kan bytte plass. Du må derfor sjekke hva som gjelder den enkelte. Vær oppmerksom på at dette er en energikrevende bevisstgjøringsprosess som kan ta mye av din simultankapasitet. Tenk deg om før du prioriterer å lære deg å tolke øyenbevegelser. Talehastigheten Moderat til langsom: 100 til 120 ord per minutt.
LYST TIL Å TESTE DEG SELV? Du kan trene din evne til å gjenkjenne VAK-systemet ved å krysse av for hvilken sans utsagnet stimulerer. Kryss av i kolonnene til høyre avhengig av om utsagnet er visuelt (V), auditivt (A) eller kinestetisk (følelse) (K)? kroppen, ved Utsagn V A K 1. Det var en strålende ide, og det vil nok vise seg at du får noe fint ut av det. 2. Det er klart at du ser annerledes på tingene. 3. Jeg merker godt at du legger mye vekt på å være sammen med meg. 4. I det store og hele går det fint med vårt forhold, og inn i mellom synes jeg faktisk at det går glimrende. 5. Det er noe i det han sier som klinger feil i mine ører. 6. Den måten du prioriterer livet ditt på, gir ingen mening. 7. Man kan godt holde sammen selv om det knirker litt noen ganger; det kan da ikke være sus og dus hele tiden. 8. Det er viktig å forstå at det du gjør er fullstendig ulogisk. 9. Den tonen vil jeg ikke ha her i huset. 10. Det påvirker meg ikke lenger så mye hva du synes om meg. 11. Det er flott at du ikke lenger står så mye i skyggen av Knut. 12. Jeg tror nok at du skal gå litt stille i dørene med den historien, inntil du finner ut om det er annet enn sladder. 13. Jeg har fått meg et solid måltid, så nå er jeg virkelig i støtet. 14. Hvorfor ikke bare se gjennom fingrene med det, inntil noe annet viser seg. 15. Jeg synes at din holdning til hans forslag er ganske fornuftig. 16. Det er nødvendig med noen langsiktige ideer, hvis vi skal skape en lys og positiv fremtid 17. Han er glatt som en ål, du kan ikke holde han fast. 18. Hun lyste opp ved tanken på at vi snart skal sees igjen. 19. Jeg føler ingen trang til å være hard mot han. 20. Jeg tror at den formuleringen vil si deg noe spesielt. Fasit bakerst i boka, s 274
KROPPEN SNAKKER HVA Vi kommuniserer med kroppen, ved ansiktsuttrykk som smil og latter, gjennom kroppsstilling og bevegelser, og ved gestikulering fordi det er mange aspekter ved menneskelig opplevelse, utfoldelse og erfaringer som ikke kan kommuniseres med ord. HVEM Den store interessen for å bruke kroppen i aktiviteter som musikk, miming, dans og ballett viser betydningen av å bruke kroppen til å kommunisere følelser. Også i sport, både blant utøvere og tilskuere, formidles sterke følelser med kroppen på ulike måter. HVORDAN Det meste av kroppsspråket har vi lært gjennom oppvekstmiljøet. Ved langsom kjøring av film har man sett at mennesker i grupper gjerne beveger seg rytmisk med hverandre. At mennesker beveger seg i takt, kan også observeres i samtalesituasjoner: Den ene legger hendene i fanget, den andre følger etter. Den ene trekker seg bort, den andre gjør det samme. Kommunikasjon blir en kurtiserende dans hvor vi beveger oss i takt med hverandre. Når forelskede par snakker sammen kan du ofte se hvordan de kurtiserer hverandre med harmoniske, dansende bevegelser frem og tilbake. På den måten utforsker de hverandre bl.a. ved å regulere forholdet mellom nærhet og avstand, interesse og avvisning. Det er som de beveger seg foran sitt eget speilbilde. De ser seg selv i den andre og finner gjensidig bekreftelse. HVORFOR Det er viktig for selgeren å fange opp kundens kroppsspråk, hans gester, ansiktsuttrykk, øyekontakt, kroppslige nærhet og hvordan kunden står og går. Kroppen snakker mer direkte og ærligere enn munnen. Er kunden stram eller avslappet, interessert eller distansert, åpen eller lukket under samtalen? Tror kunden på deg? En nyoppstått rynke mellom øyenbrynene signaliserer skepsis. Kroppens budskap er imidlertid tvetydige. Det er endringer du kan tolke. En snakkesalig kunde som blir taus, kan ha mistet interessen, eller ha blitt ekstremt interessert slik at han konstruerer egne drømmebilder. Salget avhenger av at du tolker rett. I blant kan kunden skjule sine reaksjoner bak en høflig maske. Få kunder sier rett ut at de ikke tror på deg. Det er for ubehagelig. De avslutter samtalen med en unnskyldning eller med en høflig frase. De fader ut. Også selgere kan snakke høflig, mens holdningen deres kan signaliserer irritasjon, antipati eller at de ikke har tid. Når kroppen følger deg til døra, er det klart at kunden har avsluttet samtalen. Bestselgeren viser kunden interesse ved å bevege seg fremover mot kunden, smile og se kunden mer inn i øynene enn han ellers gjør. Salg kan gå tapt dersom selgeren ubevisst trekker seg tilbake, lar blikket vandre og for eksempel titter på ting på skrivebordet. Da har du signalisert at samtalen er over. Kunder er sensitive. Ikke alle kunder trives i kunderollen Det motsatte sees hos mennesker som ikke er på bølgelengde, som er uenige, eller som kolliderer følelsesmessig. Folk med gjensidig sympati nærmer seg hverandre. Folk som mangler sympati, er engstelige eller fiendtlig innstilt overfor hverandre, trekker kroppen bort. Kroppene faller ut av rytmen, bevegelser blir færre og til slutt blir de stående stive i trygg avstand fra hverandre. Hos enkelte kan du se demonstrert i kroppsbevegelsene at den ene dominerer og den andre underkaster seg. Personligheten avspeiles ofte i måten vi bruker kroppen. Føler vi oss keitet, oppfører vi oss keitet. Vi gjemmer oss. Føler vi oss vel, har vi en stolt og tydelig kroppsholdning.
Ikke alle kunder trives i kunderollen Det er flere kvinner enn menn som har svart belte i shopping. Enkelte kunder er så engstelige at de ikke tør ta kontakt med betjeningen. Og får de kontakt, tør de ofte ikke spørre om det som er viktigst for dem for å ta en beslutning om kjøp. Nølende tar de forsiktig på varene som om de var brennende ildkuler. Kroppen er i alarmberedskap. Den er på vei ut døra. Disse kundene beveger seg som om de har gått feil. Noen har det, mens andre trenger en førerhund for å finne frem i produktjungelen. Selgeren bør derfor hjelpe kunden i gang for eksempel med å stille åpne spørsmål og oppfordre: Ja den er fin eller var det noe annet du så etter, Fortell mer om det, jfr. åpne spørsmål under ferdighet 8. Spørreteknikk. Aggressive kunder behandles best ved å være saklig og korrekt, trekk deg litt tilbake, senk stemmevolumet og snakk langsomt. Vær så hjelpsom du bare kan. Tålmodighet lønner seg. Det er heller sjeldenst at kunder opptrer som velsmurte talemaskiner som fyrer av verbale innertiere på første forsøk. Vis at du er der. Det gjør du med en lett foroverlent kroppsholdning og et åpent ansikt. La kundene få tid til å formulere sine spørsmål. La de få komme med det de vil når de vil. Samtidig er det slik at de fleste setter pris på hjelp i startfasen. I hvert fall om de hjelpes på egne premisser. La derfor kunden alltid oppleve at det er de som har kontrollen, selv om det er du som leder dem gjennom salgsprosessen. Den ordinære selger vil ofte stole på ordets makt. Den erfarne bestselger vet at han/hun kan påvirke kunden med sitt kroppsspråk. Han/hun tar kunden med seg og fører kunden frem til de produkter kunden liker på en likandes måte. Kroppsspråket kan noen ganger være tydelig og lett å tolke, mens det andre ganger kan være så spissfindig at bare underbevisstheten registrerer det. Bestselgeren har sannsynligvis en meget fininnstilt radar for de små spissfindige nyanser i kroppsspråket og vet hvordan han/ hun skal håndtere de ulike kroppssignalene. Han/hun leser kundens personlighet og behov uten at kunden behøver å føle seg beklemt, invadert eller pinlig berørt. Kunden opplever selgerens atferd som en hverdagslig sak, som Astrid Lindgren-figuren Karlson på taket uttrykte det. Trening kan øke sensitiviteten. Interesse for betydningen og bevisstgjøring av kroppssignalene for eksempel gjennom bruk av video, kan gjøre deg bedre i stand til å tolke kunden. Utforsk hva kroppsspråket betyr, men det lønner seg sjelden å konfrontere kunden. Arrogante kunder kan være usikre og føle seg truet om du blir for nærgående. Prøv heller å bruke kroppen slik kunden gjør for å finne ut hvordan kunden har det.
HEMMENDE SPRÅK ØDELEGGER SALGET Livet er hva dine tanker gjør det til. Erling Stordahl HVA Hemmende språk er språkbruk som virker salgsreduserende enten fordi kunden blir skeptisk og unødvendig kritisk eller fordi du selv blir ineffektiv. HVEM Vi gjør det alle sammen. Og hvor ofte gjør vi det? Vi bruker et språk som begrenser våre egne muligheter. Vi hemmer oss selv med vårt eget ordvalg. Det er skremmende fascinerende å registrere hvor ofte kommunikasjonen stopper opp fordi vi bruker hemmende ord og uttrykk. HVORDAN Generaliseringer, utelatelser, kortslutninger og bruk av ordet men er fire grupper hemmede språk. De er ganske enkle å identifisere: 1) GENERALISERINGER: En bestemt hendelse blir brukt som mal på mange ulike situasjoner. Her er noen eksempler: Eksempel 1) Du kan ikke være selger og ha høy moral Spør deg selv: Hva er det du ikke kan gjøre? Hva hindrer deg? Hva er det som forteller deg det? Hvem kan ikke? Kjenner du noen som kan? Hvor stor andel av salgene dreier det seg om? Hva må du kunne? Kjennetegn: Ord du skal se opp for er kan ikke, umulig og klarer ikke. Eksempel 2) Kunder må lures Spør deg selv: Må? Hvilke kunder? Lures på hvilken måte? Hva annet må du gjøre med kundene? Kjennetegn: Ord du skal se opp for er må, nødvendig, er nødt til og tvang. Eksempel 3) Ingen liker sjefen Spør deg selv: Ingen? Finnes det en eneste person som liker sjefen sin? Hvem sier det? Hvordan måler du det? Liker du noen av dine ansatte? Har du noen gang møtt noen som liker sjefen sin? Kjennetegn: Ord du skal se opp for er ingen, alle, enhver, noen, alltid og aldri. 2) UTELATELSER: Detaljer utelates fordi vi velger å fokusere på noe annet. Eksempel 1) Han/hun er ubrukelig/ mislykket. Spør deg selv: Hva konkret er det han/hun gjør galt? Når gikk det galt? Hvem sier at han/ hun er ubrukelig? Er alt han/hun gjør galt? Har han/hun aldri lykkes med noe? Har han/ hun ikke lykkes med å skaffe seg din oppmerksomhet? Hva annet har han/hun lykkes med? Kjennetegn: Se opp for konkluderende utsagn med bruk av er. Eksempel 2) De deltidsansatte er uinteresserte. Spør deg selv: Sammenlignet med hvem? Hvilken standard måler du dem etter? Interesserte på hvilken måte? Hva er de interessert i? Kjennetegn: Se opp for polariserte ord som god/dårlig, kald/varm, klok/dum, seriøs/ useriøs, interessert/uinteressert, lykkelig/ trist, rik/fattig. Eksempel 3) Kunden avviste meg Spør deg selv: Hva gjorde kunden som fikk deg til å føle deg avvist? Kjennetegn: Se opp for tvetydige ord og uttrykk. De krever en avklaring. Eksempel 4) Folk er rare Spør deg selv: Hvem er folk? Hva betyr rar?
Kjennetegn: Se opp for uspesifikke ord og generelle vendinger som de, man, folk, folk flest, barn, kunder, sjefer og selgere. 3) KORTSLUTNINGER: Vi setter likhetstegn ved fenomener som ikke er like. Eksempel 1 Sjefen roser aldri, så han liker meg ikke Spør deg selv: På hvilken måte betyr det at han ikke roser at han ikke liker deg? På hvilken måte forteller han at han liker deg? Kjennetegn: Se opp for setninger, ord eller uttrykk som ikke henger logisk sammen, dvs. der første og annen del gir inntrykk av en sammenheng, men hvor sammenhengen bare er tilsynelatende og slett ikke logisk. Kanskje du kunne ta mangelen på ros som uttrykk for stum beundring? Eksempel 2 Mine kunder driver meg til vanvidd Spør deg selv: Hva er det de konkret gjør som du blir gal av? Eller for å spørre direkte: Hva er det dine kunder gjør når du velger å bli gal? Kjennetegn: Se opp for er utsagn hvor et fenomen forårsaker et annet. At to fenomener opptrer samtidig, kan være tilfeldig. Det faktum at overvektige i større grad enn andre drikker lettbrus, betyr ikke at kunstige søtningsmidler er fetende. Eksempel 3 Jeg vet at du ikke vil støtte mine initiativ Spør deg selv: Hvordan vet du det? Hva sier det deg? Er du tankeleser med klarsynte evner? Kjennetegn: Se opp for fraser eller antakelser som antyder evne til å lese folks tanker. 4), MEN Det er under alle omstendigheter lurt å unngå ordet men og i stedet bruket og. Les følgende setninger høyt: Jeg synes din innsats i det siste har vært flott, men du faller tilbake til dine gamle vaner hvis du ikke passer nøye på. Jeg synes din innsats i det siste har vært flott og jeg anbefaler deg fortsatt å stå på så du ikke faller tilbake til dine gamle vaner. Hvilken av setningen vil gi deg mest lyst til fortsatt å stå på? Og bygger oppunder og forsterker rosen mens men ødelegger og undergraver det positive som du har sagt i forkant. Ordene etter men oppfattes som hovedbudskap. Men signaliserer mistillit, kritikk, manglende respekt, begrensninger, stivbenthet, gir manglende motivasjon og henger seg opp i fortida. Og signaliserer tillit, respekt, fremtidshåp, muligheter, forslag, fleksibilitet og gir motivasjon. Spør deg selv: Hva er det som egentlig menes? Kjennetegn: Se opp for er positive setninger som avsluttes med men. HVORFOR Ved å utvikle din oppmerksomhet om egne reaksjoner kan du bli dyktigere til å komme i kontakt med dine kunder. Hva enn du selger, så selger du de tre T er: Trygghet, Tillit og Troverdighet. Eller som en venn av meg formulerte det: Jeg kan selge hva som helst, for i bunn og grunn selger jeg alltid trygghet. Gjør kunden trygg på deg og produktet er så godt som solgt. PS. Også kroppsspråket kan virke hemmende, eller fremmende, på salget. Eksempel 4 Selgere er svindlere Spør deg selv: Hvem sa det? Hvem siterer du? Kjennetegn: Se opp for utsagn som mangler referanser.
Gjør øvelsen Slik endrer du ditt hemmende språk i verktøykassa, kommunikasjonsverktøy. 16. Slik endrer du ditt hemmende språk Det er ikke nok å ville det. Vi må handle også. Goethe Om det er noe du vil og du hører deg selv si at du ikke kan, skal du lytte til argumentasjonen din og spørre deg om hvor den oppfatningen kommer fra. Hva er det som gjør at du ikke tror at du kan? Når du hører deg selv uttale de hemmende ordene kan ikke, må, er, er nødt, burde, aldri, ingen, alle og alltid, kan du bruke denne tre-trinns øvelsen. Trinn 1 Still deg kritisk til grunnlaget for utsagnet ved å stille deg følgende spørsmål: - Har jeg alltid trodd dette? - Hvor kommer denne oppfatningen fra? - Er denne oppfatningen fortsatt gyldig? Mener jeg dette fortsatt? - Hvilke bevis støtter en slik oppfatning? - Hvem kjenner jeg som måtte ha en motsatt oppfatning? - Hvilke bevis tyder på at oppfatningen ikke er sann? - På hvilken måte er oppfatningen absurd eller latterlig? - Mener jeg dette fortsatt? Trinn 2 Hva mener du egentlig i dag? Finn alternative, mer energigivende oppfatninger. Ta en idérunde for å finne oppfatninger som i større grad dekker de verdiene du står for. Formuler oppfatningene ved å bruke et fremmende språk. Du kan for eksempel si: Jeg synes det kan være vanskelig å oppføre meg annerledes, men jeg vil ta i bruk et mer fremmende språk for jeg har lyst til å lære å lykkes bedre. Bruk kan, vil og har lyst i stedet for eksempel: Jeg synes det er vanskelig å lære å oppføre meg annerledes, men jeg vil ta i bruk et mer fremmende språk. Trinn 3 Integrer den nye oppfatningen ved å se for deg hvordan din tilværelse vil endre seg og vurder hvordan endringene føles. Se for deg at du gjør det du vil gjøre når du har endret oppfatning. Se for deg en samtale hvor du hevder din endrede oppfatning. Kjennes det godt? Hvis ikke, test ut en annen oppfatning etter samme mønster. Velg så de(n) oppfatningen(e) som får deg til å føle deg vel. Før du endelig velger en ny oppfatning, vurder hvordan den vil påvirke andre. Gratuler deg selv for at du har tatt kontroll over dine meninger, oppfatninger og ditt syn på tilværelsen. Du har kvittet deg med en hemmende oppfatning og valgt deg en energifremmende oppfatning som gir deg mer kraft og fremdrift. Over tid vil denne nye tankemåten bli en vane slik at du genererer energiske oppfatninger helt av seg selv. Du kan tenke på dine verdier og oppfatninger som et epletre hvor verdiene er stammen og oppfatningene er frukten. Noen ganger er frukten frisk og moden, andre ganger er den råtten og faller ned. Noen ganger er det lurt å riste i grenene slik at den gamle og ubrukelige frukten faller ned på bakken. Hemmende utsagn Omformuleres til fremmende utsagn Jeg kan ikke være lenge i samme jobb Jeg vil være så lenge i jobben at jeg klarer... Folk hører ikke etter Folk er negative til selgere Alle vet at endring er vanskelig Ingen liker å bli forstyret av telefonselgere Folk kan høre når jeg snakker tydelig nok Mange er positive til ansatte som hjelper dem med kjøpsprosessen Mange har lyst på forbedringer Mange liker ikke å bli forstyrret av telefonselgere når de lager middag