SAMARBEIDSAVTALE BILAG 3 TJENESTEAVTALE

SAMARBEIDSAVTALE BILAG 3 TJENESTEAVTALE VERSJON 2.0-18.10.2010 Side 1 av 16

Innhold Om tjenesteavtalen... 3 1 Teknisk drift... 5 Garanti og serviceerklæring fra ASF... 5 Krav til og retningslinjer for tjenesteeier... 6 2 Servicedesk... 7 Garanti og serviceerklæring fra ASF... 7 Krav til og retningslinjer for tjenesteeier... 8 3 Brukerservice... 8 Garanti og serviceerklæring fra ASF... 8 Krav til og retningslinjer for tjenesteeier... 9 4 Serviceledelse... 9 Garanti og serviceerklæring fra ASF... 10 Krav til og retningslinjer for tjenesteeier... 11 5 Standardendringer... 12 6 Kategorisering av hendelser... 12 Side 2 av 16

Om tjenesteavtalen Denne tjenesteavtalen beskriver de detaljerte ytelsene som leveres fra ASF med de garantier, serviceerklæringer, krav og retningslinjer som gjelder for samarbeidet mellom Altinn sentralforvaltning og Tjenesteeier. Alle ytelser er beskrevet i tabellarisk form i avsnittene nedenfor. En rad angir en ytelse. Hver ytelse kan ha en eller flere garantier, serviceerklæringer, krav og/eller retningslinjer knyttet til seg. Disse ulike begrepene er beskrevet i tabellen nedenfor. Begrep Garanti (G) Serviceerklæring (S) Krav (K) Retningslinjer (R) Betydning En garanti er beskrevet som en forpliktelse ASF har ovenfor Tjenesteeier. Et brudd på en garanti vil rapporteres i den månedlige leveranserapporten til Tjenesteeierne, og vil bli fullt opp med analyse og tiltak for å unngå tilsvarende brudd i ettertid. Grove brudd på garantier vil bli varslet Tjenesteeier umiddelbart. En serviceerklæring er beskrevet som et mål ASF jobber for å nå, men som ASF ikke kan garantere vil bli nådd i alle tilfeller. Brudd på en serviceerklæring vil kun bli rapportert og fullt opp ved vedvarende grove avvik. Et krav er en garanti Tjenesteeier må gi ASF eller et krav de må oppfylle for å få den relevante ytelse levert. Hvis et krav ikke oppfylles kan ASF nekte å sette nye berørte tjenester i produksjon eller velge å fjerne/stenge berørte tjenester som allerede er i produksjon. En retningslinje som ASF anbefaler Tjenesteeier å følge. Typisk vil man øke sannsynligheten for å nå målene i en serviceerklæring om man følger retningslinjene gitt fra ASF. Særskilte vilkår og avvik fra dette bilaget skal angis i bilag 1 til samarbeidsavtalen. All dialog mellom tjenesteeier og ASF skal foregå via ASF Servicedesk der annet ikke er eksplisitt beskrevet i prosessene. Det betyr at varsling av hendelser (inkl. driftsproblemer i egen organisasjon som påvirker Altinn) og bestillinger skal gjøres til tjenesteeier@altinn.no. Bestilling på direktekontakt mellom tjenesteeier og leverandørene vil bli vurdert i hvert enkelt tilfelle. Noen viktige begrep: Begrep Altinn Altinn-løsningen ASF Forvaltningshåndbok Leverandør Samarbeidsavtalen Tjenesteeier Betydning Altinn-løsningen, samarbeidet og nettportalen www.altinn.no Den tekniske Altinn-løsningen. Altinn sentralforvaltning tillagt Brønnøysundregistrene Kvalitetsplan for forvaltningen av Altinn som eies og oppdateres av ASF. Beskrivelse av rutiner og prosedyrer, av hvordan leveranser skal produseres og leveres, samt hvordan samarbeidet mellom involverte aktører skal praktiseres. Forvaltningshåndboken tilgjengeliggjøres på elektronisk dokumentsenter for Tjenesteeierne. Leverandør til ASF i henhold til avtaler om drift, applikasjonsforvaltning eller videreutvikling av Altinn-løsningen. Denne avtalen, inkludert alle dens bilag. Statlige, fylkeskommunal eller kommunal virksomhet, som er eier av tjenestene som presenteres i Altinn. Side 3 av 16

ABS Altinn Lokal Forvaltning (ALF) Altinn Bruker Service: Servicesenter for hjelp i bruk av Altinn. Gjelder ikke etatsfaglige, eller tekniske spørsmål. Slike spørsmål settes over til rett sted, eller innringer får beskjed om hvor han/hun kan få hjelp. Altinn Lokal Forvaltning. Enhver tjenesteeier/offentlig virksomhet må ha en ALF som bindeledd mot Altinn Sentral Forvaltning (ASF). ALF har ansvaret for tjenesteeiers driftstatus ift Altinn. Side 4 av 16

1 Teknisk drift Dette avsnittet beskriver ytelser som omfatter teknisk drift av løsningene i produksjon. Alle ytelsene er speilet fra driftsavtalen som ASF har med driftsleverandør. Her fremkommer de krav som stilles til tjenesteeierne for at driftsleverandøren skal ha riktige forutsetninger for å kunne levere i forhold til de krav som stilles i driftsavtalen. Garanti og serviceerklæring fra ASF Ytelse Type Ytelse Tjenestenivå Måle/kontrollmetode Rapporteres 1.1.1 G Tilgjengelighet til og responstider for www.altinn.no - Driftstid 00:00 24:00 mandag - søndag med unntak av planlagt vedlikehold som skal varsles 5 dager i forkant. - 99,8 % tilgjenglig i driftstiden målt pr. kalendermåned. - 99,6 % tilgjengelig med iberegnet reduserte responstider målt pr. kalendermåned. Måles i avtalte bruksmønstre som kjøres hvert 5. minutt. Behandles i månedlig leveransemøte med driftsleverandør. som en tilgjengelighetsprosen t pr måned. 1.1.2 G Tilgjengelighet til og responstider for SUM, TUL, TT1 og TT2 - Driftstid 07:00 20:00 mandag - fredag med unntak av planlagt vedlikehold som skal varsles 5 dager i forkant. - 99,8 % tilgjenglig i driftstiden målt pr. kalendermåned. - 99,6 % tilgjengelig med iberegnet reduserte responstider målt pr. kalendermåned. Måles i avtalte bruksmønstre som kjøres hvert 5. minutt. Behandles i månedlig leveransemøte med driftsleverandør. som en tilgjengelighetsprosen t pr måned. 1.1.3 G Tilgjengelighet på testmiljøer og opplæringsmiljø i Altinn - Driftstid 07.00 17.00 mandag fredag - 99.0 % tilgjengelighet Måles ikke i miljøer som Kunden ikke benytter. Hvilke miljøer som skal være tilgjengelig til enhver tid styres av Kunden. Måles ikke Side 5 av 16

Krav til og retningslinjer for tjenesteeier Krav Type Krav/retningslinje Beskrivelse av krav/retningslinje 1.2.1 K Årlige prognoser Prognoser på forventet bruksvolum på tjenesten, frister, produksjonssettinger, nye planlagte tjenester påloggingstjeneste (SMS,PKI, Pinkodebrev) eller andre relevante forhold skal leveres i henhold til mal og retningslinjer gitt fra ASF innen medio oktober året før. Endelig dato for denne innleveringen bestemmes på servicelederseminaret som gjennomføres hvert år medio september. Prognosene danner grunnlaget for etablering av tjenestekalenderen for kommende år. Endringer skal oppdateres fortløpende. 1.2.2 K Tjenestekalender Tjenesteeier skal fortløpende holde ASF oppdatert på alle planer om nye eller reviderte tjenester som planlegges produksjonssatt. Så snart planer om revisjon eller nyutvikling er klare skal dette varsles til ASF ved utfylling og oversendelse av bestillingsskjema: Varsling til ASF om tjenesteutvikling. ASF vil ved mottak oppdatere dette i tjenestekalenderen. Tjenesteeier skal fortløpende holde ASF oppdatert om saneringsregler (når tjenesten skal slettes fra arbeidslisten og ev. fra tjenestearkivet). Dette dokumenteres av ASF i tjenestekalenderen. 1.2.3 K Vedlikehold av grensesnitt Tjenesteeier skal varsle planlagt vedlikehold som påvirker grensesnittet (driftsstans på servere i grensesnittet mot tjenesteeier eller lignende) minimum 10 virkedager før de inntreffer. 1.2.4 K Stabilitet på grensesnitt Tjenesteeier skal ha et stabilt grensesnitt (tilgjengelighet >= 99 % pr. måned), akseptabel kapasitet (kunne håndtere planlagte datamengder uten problemer) og kun unntaksvis ha ikke varslede driftsstans (<= 1 pr. måned). 1.2.5 K Varsling ved driftsstans på grensesnitt Tjenesteeier skal uten ugrunnet opphold varsle om ikke planlagte driftsstans/driftsproblemer i grensesnittet på sin side. Side 6 av 16

2 Servicedesk Dette avsnittet beskriver ytelser som omfatter tjenester levert av ASF Servicedesk. ASF Servicedesk er 1. linje for alle saker fra tjenesteeiere og sluttbrukersystemleverandører i tillegg til å være en andrelinje for ABS. Garanti og serviceerklæring fra ASF Ytelse Type Ytelse Tjenestenivå Måle/kontrollmetode Rapportering 2.1.1 G Tilgjengelighet og responstid på e- post tjenesteeier@altinn.no - Tilgjengelig for mottak mandag - fredag 08:00-15:45 (sommertid 08:00-15:00). Måles i ITSM - Alle saker påbegynnes og behandlingsstatus meldes tilbake innen 60 minutter. Behandlingsstatus innebærer blant annet kvalitetssikring av saken som er kommet inn, har ASF mottatt tilstrekkelig informasjon, er det kjent hvilket miljø det er snakk om osv 2.1.2 G Tilgjengelighet og responstid på telefon i arbeidstid: 75 00 62 99 (hovedkanalen for tjenesteeier er e- post kanalen) - Tilgjengelig for mottak mandag - fredag 08:00-15:45 (sommertid 08:00-15:00). - Alle saker påbegynnes umiddelbart og behandlingsstatus meldes tilbake innen 60 minutter ved telefonisk kontakt. - Ved stor pågang/opptatt, vil innringer bli tilbudt å legge igjen en talebeskjed. Straks det er ledig saksbehandler vil det bli tatt kontakt med innringer. Avvik dokumenteres manuelt 2.1.3 G Tilgjengelighet og responstid på e- post sluttbrukersystem@altinn.no - Tilgjengelig for mottak mandag - fredag 08:00-15:45 (sommertid 08:00-15:00). - Det er ingen frist for løsningstid på saker som settes videre til leverandør, men alle saker følges opp av ASF Måles i ITSM selv om det ikke er satt frist for løsningstid. 2.1.4 S Ordinære endringer: Vurdering av mottatte endringsforslag - Mottatte endringsforslag vurdert i endringsråd for videre behandling skal være gjennomført innen 14 virkedager (dvs ca 3 uker) Blir endringen godtatt sendes den til leverandør(er) for utarbeiding av løsningsforslag. Måles i ITSM Side 7 av 16

Ytelse Type Ytelse Tjenestenivå Måle/kontrollmetode Rapportering 2.1.5 G Ordinære endringer: Utarbeidelse - Løsningsforslag foreligger senest 20 virkedager etter Måles i ITSM av løsningsforslag (analyse) bestilling av løsningsforslag. 2.1.6 G Løse kritiske hendelser/feil - Se tabell under pkt. 6 for krav til Hendelseshåndtering.Kritiske hendelser er ensbetydende med utilgjengelighet Måles i ITSM 2.1.7 G Løse alvorlige hendelser/feil - Alvorlige hendelser av typen feil skal være løst innen 16 timer hvis innmeldt innenfor åpningstiden - Se tabell under pkt. 6 for krav til Hendelseshåndtering. Måles i ITSM 2.1.8 G Løse mindre alvorlige hendelser/feil - mindre alvorlige hendelser av typen feil løst og migrert til produksjon innen 12 virkedager Måles i ITSM - Se tabell under pkt. 6 for krav til Hendelseshåndtering. Krav til og retningslinjer for tjenesteeier Krav Type Krav/retningslinje Beskrivelse av krav/retningslinje 2.2.1 K Hendelsesansvarlig Rollen hendelsesansvarlig (faglig brukerstøtteansvarlig) er bemannet og kontaktinformasjon til denne rollen er tilgjengeliggjort for ASF/ABS. Kort om rollen se punkt 4.2.1 2.2.2 K Test av endringer Tjenesteeier må delta i test av endringer bestilt/ønsket fra tjenesteeier. Hvis tjenesteeier ikke bidrar i testfasen kan dette medføre forsinkelser i produksjonssetting av tjenesten. ASF kan ikke godkjenne produksjonssetting før testing er gjennomført og godkjent. 3 Brukerservice Dette avsnittet beskriver ytelser som omfatter tjenester levert av Altinn brukerservice (ABS). ABS er 1. linje for alle saker fra sluttbrukere. Garanti og serviceerklæring fra ASF Side 8 av 16

Ytelse Type Ytelse Tjenestenivå Måle/kontrollmetode Rapportering 3.1.1 G Åpningstid - ABS tilgjengelig for mottak av henvendelser alle virkedager kl. 08:00 17:00. Måles av ABS 3.1.2 G Telefon besvart - Alle henvendelser på telefon besvart innen 50 sekunder målt som gjennomsnitt pr uke. 3.1.3 G E-post besvart - Alle henvendelser på e-post (ikke fra tjenesteeiere og sluttbrukersystemer) besvart innen 8 arbeidstimer. 3.1.4 G Løsningsgrad direkte på telefon - 80 % av alle hendelser av typen brukerservice løst på telefon direkte med innringer. 3.1.5 G Løsningsgrad - Alle hendelser av typen brukerservice som ikke løses direkte på telefon behandles innen 5 virkedager. Hendelser som må settes over til leverandør(er) skal behandles innen 12 virkedager. Måles av ABS Måles av ABS Måles av ABS Måles av ABS Krav til og retningslinjer for tjenesteeier Krav Type Krav/retningslinje Beskrivelse av krav/retningslinje 3.2.1 K Faglig brukerstøtte Alle tjenester skal være beskrevet og holdes oppdatert i tjenestekatalogen 1 med bl.a. kontaktinformasjon til faglig brukerstøtte. Tjenesteeier skal dessuten holde all informasjon om tjenesten oppdatert og konsistent i Om skjema, skjema- /tjenestekatalogen, egne nettsider og andre sider med informasjon om tjenesten som tjenesteeier er ansvarlig for. 3.2.2 K Grensedragningsdokument Alle tjenester som krever det 2 skal ha et grensedragningsdokument som dokumenterer grensen mellom hva ABS svarer på og hva faglig brukerstøtte hos Tjenesteeier svarer. 4 Serviceledelse Dette avsnittet beskriver ytelser som omfatter tjenester levert av serviceleder og andre overordnete funksjoner i ASF. 1 Med tjenestekatalogen menes Skjema og tjenester på www.altinn.no 2 Det er ABS som beslutter om dette må etableres basert på informasjon om prognoser (se 1.2.1) Side 9 av 16

Garanti og serviceerklæring fra ASF Ytelse Type Ytelse Tjenestenivå Måle/kontrollmetode Rapportering 4.1.1 S Månedlig leveranserapport fra ASF - Leveranserapporten tilgjengeliggjøres innen 2 virkedager etter leveransemøte med leverandørene er gjennomført. Normalt betyr dette at rapporten blir tilgjengeliggjort 9. virkedag i den påfølgende måneden. Unntak kan oppstå, for eksempel ved høytider. Måles 4.1.2 S Introduksjon i servicedialogen - ASF vil i forkant av produksjonssetting av en ny tjenesteeier i Altinn løsningen gjennomføre en presentasjon av hvordan servicedialogen skal fungere (2-3 timers presentasjon) 4.1.3 S Informasjon til tjenesteeier om innholdet/funksjonalitet i større produksjonssettinger - ASF vil utarbeide og distribuere informasjon om alle endringer (release notater) som skal produksjonssettes. Dette omfatter også nødvendig informasjonstiltak mot spesielle grupperinger (sluttbrukersystemleverandører, brukerorganisasjoner, tjenesteutviklere, og lignende) 4.1.4 G Utvidet åpningstid - ASF vil ved bestilling av utvidet åpningstid til enten ASF servicedesk, Altinn brukerservice (eller begge) senest 1 måned før kunne holde åpent utover normal åpningstid. Dette er en fakturerbar tilleggstjenes, Måles ikke Måles ikke Måles ikke Rapporteres ikke Rapporteres ikke Side 10 av 16

Krav til og retningslinjer for tjenesteeier Krav Type Krav/retningslinje Beskrivelse av krav/retningslinje 4.2.1 K Etablering av Altinn Innen bestilling av ny tjenesteeier til produksjonsmiljøet skal følgende roller etableres: Lokalforvaltning (ALF) - Tjenesteeier skal bemanne en Altinn lokalforvaltning med: o o o o Serviceledelse: Ansvarlig for den totale leveransen av tjenester ovenfor ASF. Ansvarlig for å følge opp og kontrollere leveranser fra ASF, følge opp bilag 3 i samarbeidsavtalen. Informasjonsansvarlig: Overordnet ansvar for ekstern informasjon mot ASF og intern informasjon som gjelder Altinn-samarbeidet, løsningen, prosjekter, oppdatering av skjemakatalogen på Altinn.no osv. Hendelsesansvarlig: Ansvarlig for å bistå i forbindelse med faglige henvendelser knyttet til egne Altinn tjenester. Koordinere og følge opp hendelser, bestillinger og endringer. Kontaktpunkt mot forvaltningen i forhold til daglig drift. Bestiller (merkantilt ansvarlig): Rollen hos tjenesteeier som har fullmakt til å foreta bestillinger og merkantile avklaringer på vegne av tjenesteeier Dette kan dekkes av en eller flere personer, men tilgjengelighet skal garanteres innenfor normal arbeidstid. Kontaktperson og kontaktinformasjon ( navn, e-post og telefonnummer (inkludert mobil)) skal gjøres kjent, registreres og holdes oppdatert i Altinnett av Tjenesteeier. 4.2.2 R Deltakelse i ukentlig statusmøte Tjenesteeier bør stille med en representant fra ALF i ukentlig statusmøte hvor operativ informasjon deles og behandles. Møtet avholdes på telefon. ABS, ASF, driftsleverandør og forvaltningsleverandør har møteplikt. Tjenesteeier har møterett, som ASF anbefaler alle tjenesteeiere å benytte seg av. 4.2.3 K Ukentlig orienteringsplikt Tjenesteeier skal gjennomgå møtereferat fra statusmøte (se 4.2.2) umiddelbart etter at dette er lagt ut for å holde seg orientert på viktig informasjon som deles i disse møtene. Tjenesteeier plikter å holde seg oppdatert på relevant informasjon som deles i dette møtet via referatet, og skal også svare på oppfølgingspunkter som måtte bli gitt i dette møtet/referatet. Feil eller kommentarer til referatet skal meldes innen neste statusmøte. 4.2.4 K Tjenesteeiers arkiv Tjenesteeier er forpliktet til å holde kontroll over alle personer som skal ha tilgang til tjenesteeiers arkiv. 4.2.5 K Standard endringer Tjenesteeier er forpliktet å fylle ut gjeldende bestillingsskjema med tilstrekkelig informasjon, mangelfulle bestillingsskjema kan bli returnert hvis det er viktig informasjon som mangler. Side 11 av 16

5 Standardendringer Det finnes en rekke standardendringer og bestillinger som i første rekke skal dekke de normale løpende behov som tjenesteeierne har for å realisere sine tjenester. Eksempelvis: Bestille tilgang til tjenesteutviklingsmiljø, ny rettighet i Altinn, med mer. Sammenhengen mellom standardendringene og i hvilken kontekst de kan benyttes er beskrevet i henholdsvis skjemakokeboken (gammel Altinn-løsning) og tjenesteutviklingshåndboken (ny Altinnløsning). Meget viktig at tjenesteeierne fyller ut gjeldende bestillingsskjema når en standardendring sendes inn til ASF. Standardendringene er beskrevet i <lenke til vedlegg eller ev. annet dokument>. Hvilke standardendringer som tilbys og hvilke garantier/servicenivåer som gis på disse er under kontinuerlig endring i dialog mellom ASF og leverandørene. 6 Kategorisering av hendelser Alle uønskede hendelser skal registreres i Kundens saksflyt verktøy og kategoriseres av Kunden, i forhold til risiko for redusert kvalitet på tjenesten og mulige følger av hendelsen. Hendelser som registreres av Leverandøren skal inneholde Leverandørens forslag til kategorisering av hendelsen. Dersom arbeidet med en hendelse viser at kategoriseringen er feil eller ikke lenger er gyldig, skal Leverandøren forslå en endret kategorisering. Endret kategorisering er først gjeldende hvis Kunden godkjenner endringen. Kategoriseringen avhenger av hvilke og hvor mange komponenter eller deler av komponenter som er berørt av en hendelse. Vi legger figur 1 til grunn for kategoriseringen. Side 12 av 16

Altinn Sluttbrukerløsning Presentasjon, informasjon og navigasjon Altinn Portal Arbeidsflate Tjenesteoversikt Altinn Tjenesteutvikling Portal-/publ.- verktøy Arbeidsflytverktøy Integrasjon Integrasjon Altinn Tjenestemotor Tjenestekatalog Abonnement Integrasjon Altinn Arkiv (evt. del av tjenestemotor) Arkiv Regelverktøy Skjemaverktøy Integrasjonsverktøy Utviklingsverktøy Tjenestekatalogverktøy Altinn Tilgangsstyring Autorisering og brukeradministrasjon Autentisering Inte gra sjon Arbeidsflyt Skjema Regler Integrasjon / felles datamodell Preutfylling Melding Varsling Inte gra sjon Altinn Signering og kryptering Signering Kryptering Integrasjon Metadata SERES Policydatabase Integrasjon Register Brukerprofil Altinn Statistikk og analyse Statistikk og analyse Etatssystem Etatssystem Fagsystemer Sluttbrukersystem Registerinformasjon Offentlige grunndata Folkeregisteret Kommuneregisteret Poststedsregisteret Enhetsregisteret SERES Figur 1 Side 13 av 16

Følgende kategorisering benyttes: Nivå Kategori Beskrivelse Kritisk En hendelse skal kategoriseres som A dersom hele eller vesentlige deler av (drifts)tjenesten er utilgjengelig dvs. alle tjenestetyper og/eller komponenter er utilgjengelig. Videre skal kategorien A benyttes dersom en/eller flere Tjenestetyper og/eller deler av komponenter som spesifisert nedenfor er utilgjengelig og/eller ved sikkerhetshendelser. Med tjenestetype menes her; Innsendingstjenester, meldingstjenester, innsynstjenester, transaksjonstjenester, lenketjenester, samhandlingstjenester, formidlingstjenester og nye tjenestetyper som etableres i løsningen. A Komponent er her definert som; Altinn tilgangsstyring, Altinn Portal, Altinn tjenesteutvikling, Altinn Tjenestemotor, Altinn Arkiv, Altinn signering og kryptering, Integrasjon med fagsystemer og Integrasjon med offentlige grunnlagsdata, og nye komponenter som senere etableres i løsningen (Jf. figur 1). Deler av komponent er her definert som; Alle delkomponenter under Altinn Portal, Altinn Tjenestemotor og Altinn Tilgangsstyring (inkludert hver av autentiseringsmekanismene) Alle delkomponenter under Fagsystemer Hendelser knyttet til enkelttjenester som medfører en betydelig konsekvens for Kunden, brukere av tjenesten og/eller Leverandøren skal også kategoriseres som A dersom det: Er i en periode med høyvolum, tjenesten er årsaken til at perioden er definert som høyvolum og det er siste uke før innleveringsfrist. Er bestilt av Kunden som en del av tilleggstjenesten utvidet beredskap. Eksempler: Dersom brukeren ikke får opp Altinn hovedside etter autentisering. Side 14 av 16

Nivå Kategori Beskrivelse Dersom målte responstider faller innenfor kategorien utilgjengelig. Dersom det ikke er mulig for nye brukere å komme inn på løsningen. Dersom en tjenestetype er utilgjengelig Dersom overføring til etatssystemene ikke fungerer Dersom SMS løsningen ikke gir brukerne engangskoder Dersom nettverksproblemer forhindrer kommunikasjon til server(e) grunnet feil hos Leverandøren Alvorlig En hendelse skal kategoriseres som B dersom enkelte kritiske funksjoner ikke virker, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt dvs. en tjeneste, eller komponenter/deler av komponent som definert nedenfor, har redusert tilgjengelighet, som gjør arbeidet vanskeligere for kunden, brukere av tjenesten og/eller leverandøren. Tjeneste er her definert som: en tjeneste under en tjenestetype (eksempel: Aa-melding, Flyttemelding, Årsregnskap) B Komponenter/ deler av komponenter er her definert som: Altinn statistikk og analyse (inkludert kundeweb ) Alle komponenter under Altinn tjenesteutvikling (Jf. figur 1) Eksempler: Dersom brukeren ikke får opp en fullstendig Altinn hovedside etter autentisering. Siden kan mangle innhold fra enkelte tjenesteleverandører. Dersom komponenten Altinn Statistikk og analyse er utilgjengelig for bruk fra ASF og/eller tjenesteeiere Dersom det ikke er mulig å levere ett enkeltskjema (tjeneste), ellers fungerer alle tjenester Dersom et enkeltskjema gir dårlig svartid Dersom det er feil på en lenketjeneste ellers fungerer alle lenker Dersom målte responstider faller innenfor kategorien dårlig Side 15 av 16

Nivå Kategori Beskrivelse og Nedsatt C Mindre alvorlig Hendelser som ikke medfører redusert tilgjengelighet for kunden, brukere av tjenesten og/eller leverandøren og som kan løses innen gitte frister. Det finnes en midlertidig løsning og Kunden kan akseptere hendelsen i en kortere periode. Side 16 av 16