oppgavenotat-13-11-91. kvalitet. Spørsmålet er tosidig- høyere kvalitet- og lavere pris.som videre må være motsatt av lavere kvalitet, og høyere pris! Og for å ta motsatsen,-hvordan lager vi lavere kvalitet og høyere pris? De tradisjonelle markedsøkonomene vil si ved å unngå konkurranse,-og ikke videreutvikle produktet. Kan det være sider ved den offentlige sektoren som er slik at lav kvalitet er en fordel?- Er høyere pris en fordel? Innenfor ENØK og avgiftspolitikk i miljøtiltak,brukes prisen som en bremsekloss.innenfor barnehagedebatten har det ofte vært sagt og ment at kvaliteten på tiltakene (eksisterende barnehager ) er for høy! Jeg tror ikke,-sjøl om jeg her har gått inn for en privatiseringsmodell,- som svar på oppgaven, at svaret er så enkelt. hva er kvalitet? Hvem bestemmer hva som er kvalitet? Hva er høy kvalitet/lav kvalitet? Hvis det nå er slik at kvalitet er en subjektiv opplevelse, og når en ved å gå inn å objektiviserer denne, gir uttrykk for sin egen optimale formening på hva kvalitet er, da bør det vel være slik, at det er like mange oppfatninger om hva kvalitet er, som det er mennesker? Lar vi hver enkelt gå inn å være med på å bestemmer hva som er kvalitet, da gir vi også fra oss en del dannelse,. Kvalitet har bestandig hvert de rikes privilegium.å prate om kvalitet for massene, blir før eller senere en diskusjon på kvantitet/masseproduksjon, kontra kvalitet-det begrensede tilgangen,det de andre ikke kan få tak i/ eller skjønner meningen ved.når service nå de siste åra har blitt definert som en produksjon,- som en vare,- med høy eller lav kvalitet, hvem er det da som ber om kvalitet? Er dette enda ett middel for å gjøre forskjell på folk, slik at mennesker med høy status og prestisjebehov slipper å dele serviceleveranser med "allmuen"? Kan vi tenke oss et sosialkontor for de kondisjonerte? Hva mener Clement om kvalitet utfra et serviceleveransesystem. Hun har i kapitel 4: hva er og hvordan måles servicekvaliteten,flere utgangspunkt til å måle kvaliteten. Hun skriver om virksomhetens mål,kundens mål- og medarbeiderens mål for kvalitet. Kunden og medarbeiderne skal ha samme mål for kvalitet. Dette harmonerer bra i forhold til hennes tenking rundt serviceproduksjon som en prosess som kunden er deltager i. Kunden er i følge henne, interessert i tre dimensjoner i forhold til kvalitet, nemlig kunnskap/know how,-atferd/oppførsel- og produktet.kunden vil spørre seg" hva skal være oppfylt i forhold til mine krav og forventninger,", mens medarbeiderne skal kunne spørre seg "hva ønsker vi at kunden sier om oss, utfra hva vi ønsker å gjøre for kunden." Hun mener at det vil være nyttig å bygge opp kvalitetssirkler(japansk modell) i forhold til serviceorganisasjoner. Målet med kvalitetssirklene skal være å oppnå direkte besparelser,hurtigere omstilling og mer jobbinnhold. Vi må da anta at alle medarbeiderne ønsker å yte sitt beste,-de har nyttig og verdifull erfaring som kan brukes, og de kan og vil ta ansvar. Kvalitet på service går også på "det lille ekstra". Noe man får på kjøpet, planlagt,men overraskende for kunden. DET ER PÅ DET UMÅLELIGE MAN MÅLER OM TINGENE FUNGERER. I
SERVICEUTVIKLINGSPROGRAM. FASE 1. -FELLES SPRÅK. (LEDEROPPGAVE,PÅ LEDERNIVÅ,HVA MENES MED SERVICELEDELSE.-MÅLE TEMPERATUREN. --KUNDEORIENTERING. -INTERN KOMMUNIKASJON. (ÅPENHET) FASE 2.aVKLARING AV HVA SOM ER ORGANISASJONENS OPPGAVE.UTGANGSPUNKT I KUNDENS SITUASJON. -DIAGNOSE,MIKROSIRKELEN -.,MAKROSIRKELEN -INTERN SERVICESIRKEL FASE 3 KOMMUNIKASJON INTERN MARKEDSFØRING. -OPERASONALISERING AV MÅLSETNING FASE 4 GJENNOMFØRING A)STRATEGISK NIVÅ B)OPERATIVT NIVÅ FASE 5,MARKEDET OG OMVERDEN MARKEDSFØRING,GJENNOMFØRING 1 Hva mener Henrik Fock om kvalitet utfra virksomhetsutvikling i offentlig sektor. Fock utleder det han kaller et kvalitetsutviklingssystem. Der mener han å få som resultat at: -kvalitetsarbeidet får en fast kobling til den strategiske utviklingen. -ulike systemer arbeider sammen slik at helheten blir større enn summen av denne STATEGIUTVIKLING +STRUKTURUTVIKLING +PERSONAL-OG LEDER UTVIKLING =FRAMGANG 1 -systemet kan og bør være en del av ledelsessystemet -at forandringer som oppnåes er mere interessante i seg sjøl, enn som et enkelt resultat. Definisjonen til Fock er at kvalitet er å oppfylle forventninger og tilgodese behov. Av dette utleder han at kvalitetsproblemer kan løses like gjerne ved å påvirke forventningene, som å endre tjenesten. Organisasjonen kan definere hvilket kvalitetsnivå man vil tilby.dette ved kommunikasjon og informasjon til brukere/befolkningen. Ellers er det viktig å utvikle et tilbakemeldingssystem slik at ledelsen raskest mulig blir klar over interne og eksterne kvalitetsproblemer. Det kan hende at problemene er strategiske eller strukturelle. "Den virkelig store kostnaden er ikke kvaliteten,men mangelen på kvalitet." For å få til et bedre system for utvikling av den offentlige sektoren, mener Fock, at det bør skilles mellom 1:styring og utføring av oppgavene,og 2;det bør etableres konkurranse til de sektorene som allerede finnes i den offentlige sektoren.denne konkurransen kan like gjerne være en annen og lik virksomhet, men konkurransen bør være reell. DE STØRSTE LEDEROPPGAVENE VIL VÆRE I OFFENTLIG SEKTOR. FOR Å FÅ FRAMGANG MÅ MAN VÆRE VISJONÆR,STRUKTURKOMPETENT,STRATEG,HA ANTENNER TIL OMVERDEN,OG EN STOR POSJON DIPLOMATISK DYKTIGHET.i TILLEGG BØR MAN INNEHA EN SLIK FAGLIG DYKTIGHET OG INEGRITET, AT MAN KAN SAMORDNE DE FAGLIGE OG STRUKTURELLE UTFORDRINGENE I ORGANISASJONEN. Å FINNE LEDERFORBILDER I DEN PRIVATE SEKTOR VIL DERFOR VÆRE SOM Å PRØVE Å BLI VERDENSMESTER PÅ SKI VED Å SE FILMER AV HALGEIR BRENDEN. FASER I FORANDRINGSARBEIDET, ETTER FOCK (FORANDRINGSARBEIDET STARTER TIL VENSTRE, OG UTVIKLER SEG MOT HØGRE, MENB MED SATDIG TILBAKEMELDING ) FORSTÅ SITUASJONEN 1.OMVERDEN 2.INTERNT 3",BRANSJEN" 4.BRUKERNE VISJON OG STRATEGI AKTIVITETER 1.KONKRETE SKRITT 2.PROSESS- DESIGN 3KOMMUNIKA- SJONS- PROGRAM KONSOLIDER- ING 1.STRUKTUR- ERING 2.KVALITETS- STYRING
Det er klart at en her beveger seg på kanten av en del etablerte sannheter i forhold til hva vi har vært vant til innenfor offentlig "tenking" de siste årene. ( og det er videre ikke sikkert at denne tenkingen på noen måte har vært feil). -Solidaritet. Med dette følger lik lønn for likt arbeid, etc. I hvor stor grad eksisterer det i dag en solidaritet innenfor den offentlige sektor? Kan hende at det finnes, men da bare innenfor en del grenser, fagområder,etatsgrenser, kjønn, nivå etc. Alle har ihvertfall verdens mest viktige jobb, og ingen andre kan gjøre den bedre, men hvis vi hadde hatt penger, ville vi ha gjort jobben så mye bedre.kan vi definere solidaritet som solidaritet med oss alle som skattebetalere? -PRIVATISERING. Hver gang en prater om omorganisering innenfor offentlig sektor, så blir det gjerne en klasj rundt begrepet privatisering. Og oftest som privatisering som det motsatte av offentlig virksomhet. I dagens samfunn finnes det få virksomheter som ikke på en eller annen måte er underlagt eller avhengig av den offentlige sektoren. Derfor er spørsmålet mere om hva som er faren med å bli privat ansatt. Er det redselen for å bli ansatt i et privat firma, og risikere å bli sagt opp eller gjømt bort? Er det altså slik at det føles tryggere og at en har større mulighet til å utføre jobben sin slik som en har lyst til innenfor den offentlige sektoren? Det vil ihvertfall si at den offentlige sektoren har en enorm rasjonaliseringsressurs. Jeg tror at det er mer at en ved å gå inn i offentlig tjeneste har valgt en annen karrierevei enn de som gikk inn i privat sektor, og at ved å være offentlig ansatt har det å tjene mindre enn kolleger innenfor privat virksomhet, vært forsvart med at tryggheten i arbeidsforholdet er større.det oppleves derfor "urettferdig" at de spillereglene som til nå har vært gjeldene innenfor privat næringsvirksomhet, nå også skal gjelde innenfor offentlig sektor. Tjenester som skuffer brukerne er bare en unødvendig kostnad. Hva er spesielt med den servicen som ytes i det offentlige? Fock mener at noe av det som er spesielt er at det er de samme menneskene som skal utforme tilbudet, styre det og evaluere det. Det har ofte vært brukerne/publikum som skal ha tilpasset seg tilbudet enn motsatt. Styringssystemet med en til dels unødvendig politisk detaljstyring, uten at målsetningene ligge klart nok, gjør at service i den offentlige sektoren mere har vært noe man gjør hvis man har hatt tid til det. Hva slags andre offentlige etater/systemer,utenom kommunen, har vi som leverer service.? og hvis de ikke leverer service, hva leverer de da? Det vil vel være vanskelig å se at rettssystemet produserer service?-men på mange funksjoner så produseres også dette. Service vil da avgjøres utfra brukeren, og det trenger ikke bare være den som skal dømmes. Advokater, legfolk,dommere, kontorpersonale, media, pårørende,politi/påtalemakt,-alle trenger de forskjellige grader service i forhold til en etat/samfunnsinstitusjon, som er pålagt å være dømmende. Her ligger vel områder der nytenkingen må til,- er det slik at de som karakteriserer seg som utøvende makt, sorenskrivere,byggkontrollører, revisorer,skatteetaten,politiet (som tross alt har kommet et godt stykke på veg), departementene,direktoratene, tollere, næringsmiddelkontrollen,o.s.v.,-alle er nødt til å finne fram til en erkjennelse av hvem de skal betjene, og hvorfor de har fått sitt mandat. Kunne vi klart oss uten dem? Hvilken del av vår virksomhet er service, og hva er alt det andre? Produksjon:Etter hvert viser det seg vanskelig å skille mellom produksjon og service, ihvertfall i forhold til tjenesteyting. Det finnes likevel arbeidsoppgaver som kan karakteriseres som produksjon, spørsmålet er om produksjonen kommer fordi man yter service, eller om man yter service ved siden av å produsere.? Forvaltning: Hvordan skal vi definere forvaltning inn i et servicebegrep? -Er forvaltning service? Eller er det produksjon eller der det noe helt annet.? Ut ifra det mandatet forvaltningen har fått, så har en tradisjonelt sett på forvaltningen som å "passe på folk".-fordele ressursene/godene mellom folk,passe på at ingen "fikk for mye", _Er å passe på folk service? Heller det stikk motsatte. Utgangspunktet er at en innen forvaltningen skal tjene/betjene befolkningen, og at en har fått tildelt ansvar og virkemidler for å utføre
denne jobben. Dette må kunne defineres som en service-jobb, kanskje enda mere enn de som skal bruke sitt serviceleveransesystem for å selge! Samarbeid: Å samarbeide er å yte hverandre service. Hva er det så igjen? Hvor stor del av tida vår, brukes til serviceleveranse, og over for hvem? Hvilke arbeidsoppgaver som jeg gjør, er service? Hvordan kan jeg gjøre dette bedre. Jeg må gå inn i brukerens verden og spørre meg fram, - Hva ønsker dere? - Hvilken service ville dere ha hatt hvis dere kunne få velge? - Hva gjør jeg når det jeg kan tilby ikke passer brukeren? - Forandrer jeg tilbudet eller sender jeg brukeren til noen andre? -Det jeg har lært, er at jeg MÅ tenke service hvis jeg skal kunne overleve. Min jobb er innenfor et serviceleveransesystem som heter barnehage, og det er av den største viktighet at denne klarer å utvikle seg videre i den retning som våre brukere ønsker, ellers blir vi kjørt av lasset og hverken våre brukere eller våre oppdragsgivere vil ha bruk for oss.(det som er spørsmålet, er om våre oppdragsgivere en eller annen dag finner ut at den klarer seg bedre uten oss,selv om vi innenfor vår kompetanse har kommet så langt som det er "mulig " å komme) ER det service jeg yter i dag, som jeg skulle slutte med,- fordi det ikke svarer seg/ tar for mye tid i forhold til resultatet? Det må i tilfelle være internservice i forhold til mitt back-up apparat. Det er en utbredt misforståelse at ved å be om rapporter og skriftlige redegjørelser, istedenfor muntlige rapporter, får en bedre kontroll med-, og innsikt i- den virksomheten "fotfolket" driver med. Det kan videre tenkes at jeg som institusjonsstyrer, vier for mye av min tid til arbeidsoppgaver som hadde vært løst raskere og bedre av folk oppover, eller nedover i systemet. Hva kan jeg gå inn å prise som tilleggstjenester,? Jeg yter idag tilleggstjenester til skoler for ett lite beløp,(studenter i barnehager). Spørsmålet blir likevel -hvem vil betale,-og for hva? Hvordan kunne Vangen barnehage vært drevet, hvis en gikk inn på en privat modell, eller en leverandør modell? Jeg må som styrer være min egen sjef, men med ett mandat til å drive VB. Jeg utlyser anbud på fire forskjellige avdelinger, med krav om sertifisering(utdanning som førskolelærer),- og med en plan om hva disse ønsker å gjøre ut av virksomheten. På bakgrunn av brukernes krav og kvalitetsbevissthet, vil det være min jobb å sluttforhandle meg fram til hva avdelings-entreprenørene skal ha for å gjøre jobben bra nok. For de andre tjenesten slik som vaktmester, og vask,- må jeg også gå ut med anbudsinnbydelse, utfra mine egne behov for service på disse feltene. Kjøkkenets vil bli leid ut til noen som kunne levere det riktige antall middager til rett pris, og ellers får disse styre kjøkkenets som de vil. Sjøl så må jeg utvikle den del tilleggstjenester for å kunne være i stand til å levere barnehagepakka så billig som mulig overfor det offentlige anbudskontoret. I de tilfeller som kommunen trenger VB's tjenester i forhold til barn i fra utsatte miljøer, barn med forsinket utvikling, eller med feilutviklinger, så må det for hvert av disse barna settes opp en virksomhetsplan som vi forplikter oss til å gjennomføre, og med en avtalt pris for ferdigbehandlet/delbehandlet. Vi vil kunne selge kunnskap til andre,og kjøpe kunnskap fra andre (pp, etc) Hvordan kunne Kongsvinger kommune vært drevet, hvis den var på en ekstremt minimumsmodell? Hvor minimal kunne denne ha vært?
1. Modell: Kongsvinger har kun ett kommunestyre, og ingen fast ansatte. Alle funksjoner som de trenger, går de inn og kjøper. Også sine egne sekretærfunksjoner. 2. Modell. Kongsvinger kommunestyre ansetter en liten stab, som skal ha som oppgave, å påse at de oppgavene kommunen er pålagt etter lov,-blir utført. Denne staben kjøper inn de tjenestene den trenger for ett og ett år etter anbudsprinsippet, ifra små spesialiserte firmaer og enkeltpersoner som er registrert som egne firmaer. FOCK KALLER DENNE MODELLEN FOR TILBUDSLEDELSE. DET OFFENTLIGE SKILLER MELLOM MYNDIGHETSUTØVELSE OG PRODUKSJON. PRODUKSJONEN SKILLES FRA DEN OFFENTLIGE DRIFTEN.TILBUDSLEDEREN ER DET OFFENTLIGE SYSTEMET SOM KJØPER/MEKLER TJENESTER FRA PRODUSENTER. PRODUSENTENE KAN VÆRE ENKELTPERSONER,AKJESSELSKAP,ENTREPRENØRER,SAMEIER,ETC. -TILBUSLEDEREN SKAL STYRE SYSTEMET -FORHANDLE MED PRODUSENTER -SETTE KRAV TIL HVA PRODUSENTENE SKAL OPPNÅ MED TILBUDET SITT -BEDØMME PRODUSENTENES JOBB -PRODUSENTENE SKAL -PRODUSERE -KONKURRERE -BRUKERNE SKAL -KONSUMERE -VURDERE -VELGE TILBUDSLEDERENS LEDELSE 3.Modell. Kommunestyret ansetter en del faglige ansvarlige etat/områdeledere, og gir de i oppgave å tilby nærmere definerte tjenester for en budsjettert sum. DENNE MODELLEN KAN OGSÅ KOMBINERES MED MODELLEN OVENFOR. 4.modell Kongsvinger kommune med sine ansatte som idag, omorganiseres som et konsern, der hver avdeling har sitt resultatansvar, ikke bare økonomisk, men også utfra hvilke tjenester som skal tilbys befolkningen.det foretas en kontinuerlig produktutvikling,- og sanering. Der nytte pr krone er den viktigste måleenheten. 5. Modell Hvorfor er det bestandig disse helvetes penga som skal styre alt? Kunne vi ha laget oss en modell, der målenhetene kunne vært andre? For eksempel kunne man velge om man betalte inn innsats( som arbeidstid) i stedet for skatt? Kunne man velge om man ikke ønsket en del av de kommunale og statlige tjenestene?(farvel solidaritet?). Kunne vi alle velge å gå ned i lønn framfor å måtte la kolegaer bli oppsagte? HVEM VINNER PÅ AT ALT SKAL MÅLES I PENGER? EKSEMPEL FRA USA:SERVICE CREDIT. -TJENESTENS VERDI ER ARBEIDEDE TIMER. DENNE VERDI ER INFLASJONSBESKYTTET OG KAN BRUKES SOM "MYNTENHET". (BYTTES, OVERFØRES TIL ANDRE, ETC)dU KAN BYTTE, SPARE ELLER OVERLATE TJENESTER. SYSTEMET BRUKES OVERFOR ELDREOMSORG, OG ER EN METODE TIL AT DU KAN TILFØRE VERDI I SYSTEMET FØR DU TRENGER TJENESTER FRA SYSTEMET. FOR DEN SOM BARE HAR HAMMER SOM REDSKAP, VIL ETT HVERT PROBLEM VÆRE SPIKER! Kan vi ha privat: Forsvar?(I praksis så er det slik i en rekke land, at forsvaret er en frittstående statsmakt, og ikke lar seg binde opp av det øvrige styringssystemet, men det er vel bare enkelte leiehærer og eventuelt fremmedlegionen som er noenlunde "privat". I praksis så er det lite ønskelig med ett frittstående forsvar. Det er for øvrig først nå fra neste
år at forsvaret innfører resultatenheter og rammebudsjettering.) Utenriksdepartement? Hva er et land uten? Landbruksdepartement? (privatiser!- er det ikke allerede på landbrukets hender? Statistisk sentralbyrå?( Er iferd med å utvikle nye modeller med salg av tjenester som ett tilleggsprodukt) Universitet?- Politi? Norges bank? Sjukehus? Tollvesen? Postvesen?(Postvesenet burde kunne klare seg på egne ben, og er i ganske så stor grad sitt ansvar bevisst, De sliter med ett tungrodd styringssystem via samferdselsdepartementet, og videre opp til regjering og storting, som til sist skal fastsette brevportoen!) Norges Statsbaner? (Det virker som at ingen samferdsel,(med unntak av direktebussruter) kan gå med overskudd. NSB er på vei/bane, men det er langt igjen før de kan løse opp sin politikk og stå på egne ben. NSB sliter også med detaljreguleringer). Finansdepartement?-(Av og til tar bankforeningens folk over finansdep., men det virker som at de folka der lever sitt eget liv, på siden av virkeligheten,(kanskje er det som er jobben deres?)). Trygdesystem?-Ved siden av skattevesenet, så er trygdevesenet, det største, og det mest tungrodde, regelbundne, detaljregulerte, stivbeinte.o.s.v.) Skattedirektorat?-( Gi jobben til torpedoer?) Er det felter som idag er privatisert som det ville være naturlig at det offentlige overtok? Det virker idag som at bankene ber om å bli offentlige. Det samme vil lakseoppdrettsnæringen også være. Dette bør være to felt som det offentlige holdt fingrene i fra. Der det offentlige eventuelt kunne gå inn, ville være innenfor næringer som kun selger varer og tjenester til det offentlige,f.eks. trygdesystemet, og der en ville fått en rasjonaliseringsgevinst ved å overta hele greia sjøl. Det kan også tenkes å bruke det offentlige systemet, der det er politisk vilje i forhold til hvor bedrifter og virksomheter skal etablere seg. Det bør også taes med i regnestykket, at når privatøkonomer snakker om offentlig virksomhet, da skal det offentlige systemet bare beskjeftige seg med oppgaver som det private systemet ikke klarer å tjene penger på, og når de private interessene går inn i offentlig virksomhet,- er det ikke ut i fra en brukerfinansiering,men ut ifra de samme offentlige tilskuddsordninger. Mens det offentlige systemet gjerne kunne tenke seg å drive en del virksomheter der fortjenesten virker høy i forhold til investeringene,(type kunnskapsbedrifter). Hva er statens ansvar. Hva er det offentliges ansvar og mandat. Trenger folket staten, eller det offentlige? Hva om staten ikke fantes. Stortinget lyste hvert år ut på anbud hvem som kunne ta seg av utenrikspolitikken, handelsdep, og rettsystemet. Ingen var ansatt i stat, fylkeskommune eller kommune, fordi dette kun er folkevalgte organer. Derimot så betaler befolkningen skattepenger og avgifter, som skal gå til en rekke, -på forhånd definerte tjenester. Hvis det offentlige systemet ga ifra seg så mye makt, hvem ville da kommet inn å overtatt disse posisjonene da? Ville en ordning med et frittstående produksjonsapparat innafor offentlige tjenester, måtte forutsette ett sterkt forvaltningsapparat, og -hvis vi i tillegg frigjorte også forvaltningsapparatene,-hvem ville da kunne styre- eller hva var det da igjen å styre. Er et samfunn der ingen er offentlig ansatt, umulig å styre? Hva om ingen vil ha drittjobbene? For oss som jobber innenfor den offentlige sektor, er det viktig at vi er bevisst hvordan vi klarer å utvikle virksomheten. -Ressursene må kunne benyttes på tvers av etatsgrenser. (Taler imot små enheter med resultatansvar?)
-Unngå et overdrevent stort leder/mellomleder/stabsnivå. -Foreta en kontinuerlig lederopplæring. -Motivere folk til å utfylle og utvide kravene til jobben, både fra arbeidsgiver,og fra publikum. -Legge opp til et miljø som elsker forandringer. -Ha det moro! håvard