forbrukerrådet.no Årsrapport for klagenemndene
Innholdsfortegnelse 1 Innledning... 3 2 Kort om sakstyper som nemndene behandler... 3 2.1 Nemnder innen finansområdet... 3 2.2 Nemnder innen transport- og reiselivsområdet... 4 2.3 Boligområdet... 4 2.4 Digital og infrastruktur... 5 2.5 Øvrige nemnder... 5 3 Produksjonsrapportering... 5 4 Gjennomføring av ADR-direktivet og betydning for nemndene... 8 5 Oppsummering og endringsforslag... 9 6 Vedlegg...10 2
1 Innledning Forbrukerrådet er involvert i 18 klagenemnder, dels som avtalepart og dels ved at Forbrukerrådets ansatte er representert i nemndsstyrene og/eller i nemnd. Hvert år gjennomfører Juridisk enhet en kartlegging av de 18 klagenemdene og utarbeider en årsrapport. Årets rapport inneholder en kort beskrivelse av hva slags type saker nemndene behandler (2). Rapporten inneholder videre en oversikt over antall innkomne og avsluttede klagesaker, samt antall saker hvor forbruker har fått medhold i nemnd (3). Deretter gir rapporten en beskrivelse av gjennomføringen av EU-direktivet for utenrettslig tvisteløsning i norsk rett og direktivets betydning for fremtidig organisering av nemndene (4). Oppsummering og forslag til endringer i nemndsystemet er inntatt i rapportens punkt 5. 2 Kort om sakstyper som nemndene behandler 2.1 Nemnder innen finansområdet Tvistene som behandles i de fire finansklagenemndene spenner bredt i tvistetema og kompleksitet, noen sakstyper forekommer likevel mer hyppig og kan betegnes som mer vanlige enn andre. I Finansklage Bank er spørsmål knyttet til betalingsformidling en alminnelig tvistetype, og i denne kategorien finner vi blant annet misbruk av betalingskort. Tvister knyttet til investeringsrådgivning økte betraktelig i perioden 2010 til som følge av Røeggen-saken, men det er en nedgang for. Bankenes frarådingsplikt og opplysningsplikt er også tvistetema som forekommer hyppig. Forbrukersiden er normalt i mindretall og har tatt dissens i saker om investeringsrådgivning og foreldelse knyttet til investeringer i unoterte aksjer. I tvister om kortmisbruk har forbrukerrepresentantene tatt dissens i flere saker fordi sakene krever en bevisvurdering som ikke er egnet for skriftlig nemndsbehandling. Finansklage Eierskifte behandler mange tvister hvor uenighet dreier seg om det foreligger en mangel etter avhendingslovens regler. Av konkrete forhold som ofte medfører uenighet, kan nevnes drenering, fukt og råteskader og spørsmål om konstruksjonsfeil, og ofte er det spørsmål om selger har gitt uriktige opplysninger om nevnte forhold. I Finansklage Person er de store tvisteområdene knyttet til livs-, uføre- og pensjonsforsikring og yrkesskadeforsikring. Spørsmålet om årsakssammenheng mellom skade og uførhet er ofte et tema i tvister om uføreforsikring. Ulykkesbegrepet er også en kilde til uenighet både i saker om yrkesskade og andre saker der det er et vilkår for forsikringsdekning. Finansklage Skade behandler et stort antall tvister knyttet til forsikring av bygning og innbo. Uenigheten dreier seg ofte om konkrete forhold er dekket under klagers forsikring og eventuelt i hvilket omfang. I mange saker er det også tvist om vilkårsforståelse og om informasjonsplikten etter forsikringsavtaleloven er overholdt. I slike saker er ofte forbrukerrepresentantene i mindretall. I Inkassoklage er uenighet om inkassovarsel er i overensstemmelse med inkassolovens regler, om skyldners innsigelser er fremmet i tide og uenighet om inkassoomkostninger alminnelige tvistespørsmål. I mange saker er det spørsmål om inkassovarselet har en ordlyd som innebærer at mottaker blir utsatt for urimelig påtrykk. Trenden er positiv ved at flere inkassoselskaper benytter en ordlyd i samsvar med god inkassoskikk. 3
2.2 Nemnder innen transport- og reiselivsområdet På dette området er det fem nemnder der forbruker kan få sine tvister behandlet; Transportklage Fly, Transportklage Jernbane, Pakkereise, Parkeringsklage og Klage for bilutleie (Bilutleie). Bilutleie er lagt ned med virkning fra 1. januar 2015 og det er ikke etablert noe nytt utenrettslig tilbud. Det betyr at tvister må finne sin løsning innenfor det ordinære domstolsapparatet inntil det etableres et meklingstilbud i regi av Forbrukerrådet ved ikrafttredelse av lov om klageordning for klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) 1. De typiske sakene varierer for den enkelte nemnd og hver nemnd behandler et bredt spekter av saker. I Transportklage Fly er et stort antall saker tvister i tilknytning til forsinkelse og krav om standarderstatning ved kansellering eller forsinkelse. I har behandlet særlig mange saker om forsinkelse på grunn av teknisk svikt ved Norwegians nye Dreamlinere på nye, oversjøiske ruter. Når det gjelder ansvar for plutselig teknisk svikt har s flertall i Pakkereise og Transportklage Fly lagt seg på en linje der dette normalt fritar flyselskapet for standarderstatning fordi det etter deres syn utgjør en ekstraordinær omstendighet. Transportklage Fly har også de siste årene mottatt flere klager på reiser kjøpt via nettreisebyrå enn tidligere og det er ofte tvister knyttet til informasjonsplikt og ansvar. Klager som behandles i Pakkereise har gjerne flere klagegrunner, der krav i tilknytning til hotellstandard, forsinkelser og feilbookinger forekommer ofte. For Transportklage Jernbane peker tvister om billettgebyr og krav ifm forsinkelse seg ut som frekvente klagegrunner. Her er Transportklage Jernbane ofte delt i synet på hva som er påregnelig om forsinkelse inntrer. 2.3 Boligområdet De tre nemndene innenfor boligområdet er Boligtvist, Reklamasjons for eiendomsmeglingstjenester (Eiendomsmeglings) og Reklamasjons for takstmenn (Takstklage). Et typisk tvisteområde for Boligtvist er spørsmålet om det foreligger fagmessig utførelse. Det er også mange saker om forsinkelse, og her erfarer at komplisert regelverk om fristavbrudd og tilleggsfrister er opphav til uenighet. Mange forbrukere får heller ikke medhold i sine krav selv om de er materielt berettigede fordi kravet er foreldet, noe forbrukere ofte ikke er klar over siden foreldelsesfristen er kortere enn reklamasjonsfristen. I Eiendomsmeglings er tvisteområdene med størst antall tvister meglers undersøkelses- og opplysningsplikt, misnøye med meglers saksbehandling og tvister om meglers vederlag. I saker der finner at god meglerskikk er brutt, har s flertall inntil nylig ikke gått lenger enn å slå fast ansvarsgrunnlag uten å ta stilling til klagers erstatningskrav fordi omfanget av det økonomiske tapet ikke anses dokumentert. For en forbruker er det i de fleste tilfeller vanskelig å dokumentere omfanget av tapet. Forbrukerrådet har tatt dissens i flere saker og tatt til orde for å fastsette erstatning skjønnsmessig. To nye avgjørelser (084 og 101) gir grunn til å tro at har endret sin praksis. I begge sakene kunne klager sannsynliggjøre et økonomisk tap og tilkjente erstatning skjønnsmessig. Det er en positiv kursendring for forbrukere som hittil har måttet nøye seg med å få slått fast at megler har brutt god meglerskikk. Takstklage tar mange saker stilling til om takstmannen har utført oppdraget i samsvar med god takstmannsskikk. Typiske tvistespørsmål er uenighet om markedsverdi og honorarstørrelse, gjerne som følge av for sent levert takstrapport. En tredje gruppe tvister som forekommer ofte, er 1 https://www.regjeringen.no/nb/dokumenter/horing---forslag-til-ny-lov-om-klageorganer-for-forbrukersaker/id2005711/ 4
saker der mandatet ikke er tilstrekkelig klarlagt i forkant, og her blir det ofte tvist om innholdet i rapporten også. 2.4 Digital og infrastruktur Brukerklage for elektronisk kommunikasjon (Brukerklage) og Elklage tilhører nemndsområdet som Forbrukerrådet har valgt å benevne digital- og infrastrukturområdet. Typiske klageområder for Brukerklage er mobile innholdstjenester, gebyr for brudd på bindingstid, bredbåndskvalitet og feilfakturering. I Elklage er alminnelige tvisteområder uenighet om etterfakturering, ansvarsforhold ved strømbrudd og tvister knyttet til avtaleinngåelse, leverandørskifte og endring av pris. Et kraftselskap har gitt tilbakemelding om at de ikke vil følge tre vedtak 2 i Elklage der det var tvist om anleggsbidrag. I to av sakene var delt i synet om det er et forhold som fullt ut reguleres av kontrollforskriften 3 om anleggsbidrag, eller om avtalelov og håndverkertjenestelovens prinsipper kan anvendes. I den tredje saken gav enstemmig medhold til klager om at nytilkoblinger måtte dekke deler av anleggsbidraget. 2.5 Øvrige nemnder Nemndene som ikke naturlig hører hjemme i en av de fire nemndsområdene ovenfor, er plassert i en fellesgruppe som er benevnt Øvrige nemnder. Her finner vi Klage for vask og rens, Klage for gravferdstjenester (Gravferdstjenester) og Reklamasjons for fotografiarbeider (Fotografi). Disse nemndene behandler svært få saker. 3 Produksjonsrapportering På bakgrunn av nemndenes rapportering for har Forbrukerrådet utarbeidet en samlet oversikt over antall saker, saksbehandlingstid, utfall i favør av forbruker, antall dissenser i nemnd mv., for samtlige 18 nemnder, se vedlegg 2. Sammenstillingen inntatt i figur 1 nedenfor viser at sakstilfanget varierer en god del, med Parkeringsklage på topp med 3599 mottatte klager i til Fotografi på bunn med 0. De 18 nemndene mottok totalt 10 074 klager i, noe som er en svak nedgang fra året før da de mottok i alt 10 876 klager. Transportklage Fly hatt størst økning i antall mottatt klager sammenlignet med foregående år. De øvrige nemndene har stort sett uendret eller en svak nedgang i sakstilgang. 2 Saker 14/180, 14/183 og 14/193 3 https://lovdata.no/dokument/sf/forskrift/1999-03-11-302 5
Fotografi Gravferdstjenester Vask og rens Brukerklage Elklage Takstklage Eiendomsmeglings Boligtvist Bilutleie Parkeringsklage Pakkereise Transport - jernbane Transport - fly Inkassoklage Skade Person Eierskifte Bank Antall mottatte klager 2012 2013 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 Figur 1 Antall mottatte klager i De 18 nemndene avsa 2 676 uttalelser i, mot 2 615 uttalelser i 2013. Totalt ble det avsluttet 10 309 saker (nemnd og sekretariat) i mot totalt 11 663 saker i 2013, se figur 2 nedenfor. Dette utgjør en nedgang på 11,6 prosent. Fotografi Gravferdstjenester Vask og rens Brukerklage Elklage Takstklage Eiendomsmeglings Boligtvist Bilutleie Parkeringsklage Pakkereise Transport - jernbane Transport - fly Inkassoklage Skade Person Eierskifte Bank Antall avsluttede saker (totalt nemnd+sekretariat) 2012 2013 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 Figur 2 Antall avsluttede saker (totalt nemnd og sekretariat) 6
Antall saker som fører til et resultat helt eller delvis i favør av forbruker i nemnd varierer betydelig. I fem av nemndene er medholdprosenten 40 eller mer for (Gravferdstjenester, Takstklage, Eiendomsmeglings, Inkassoklage og Finansklage Eierskifte). Av disse nemndene er det Inkassoklage som ligger høyest med en medholdsprosent på 64 prosent. I seks av nemndene er medholdprosenten under 30 prosent, det gjelder Finansklage Bank, Finansklage Person, Transportklage Jernbane, Bilutleie, Elklage og Brukerklage, se figur 3 nedenfor. Finansklage Bank har imidlertid hatt en positiv utvikling i medholdsprosent for sammenlignet med 2013, med en økning fra 10 til 18 prosent. Fotografi Gravferdstjenester Vask og rens Brukerklage Elklage Takstklage Eiendomsmeglings Boligtvist Bilutleie Parkeringsklage Pakkereise Transport - jernbane Transport - fly Inkassoklage Skade Person Eierskifte Bank Medholdsprosent i favør av forbruker, 2012 2013 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Figur 3 Medholdsprosent i favør av forbruker, nemnd Det er ikke alle nemnder som fører statistikk over dissenser, og antallet varierer betydelig for nemndene som har rapportert dissenstall. Forekomsten av dissenser er størst i de fire Finansklagenemndene, mens den er liten for andre nemnder, se vedlegg 2. Det er noe begrenset tallmateriale hva gjelder saksbehandlingstid, men gjennomgående er saksbehandlingstiden over tre måneder i nemnd. I henhold til forslag til godkjenningslov skal saksbehandlingstiden ikke overstige 90 dager regnet fra tidspunktet mottok klagen samt relevante og nødvendige saksdokumenter fra begge parter. Av de 11 nemndene som har rapportert at de fører statistikk over saksbehandlingstid, regner 10 nemnder denne fra mottak av klage. 7
Nemndene har også noe ulik praksis på avvisning av saker. Slik vi forstår direktivet og forslag til godkjenningslov 4 oppstilles uttømmende grunner for klageorganer til å avvise saker. Blant annet kan klager som er useriøse eller sjikanøse avvises, klager som er under behandling i andre organer kan avvises og klager der klagefrist er utløpt kan avvises. En nemnd kan ha færre avvisningsgrunner enn loven tillater, men ikke flere og andre enn de som fremgår av forslag til godkjenningslov. Lovforslaget åpner for at sekretariat i nemnder kan avvise saker. Nemndene avviser per i dag saker som også etter ny lov skal avvises og saker som det etter ny lov ikke blir anledning til å avvise (saker som faller utenfor s kompetanseområde). På dette punktet må nemndenes praksis tilpasses loven slik den blir vedtatt. 4 Gjennomføring av ADR-direktivet og betydning for nemndene Som følge av gjennomføring av direktiv 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (ADRdirektivet) i norsk rett, må Norge tilby et system for behandling av tvister knyttet til forbrukeravtaler for alle typer varer og tjenester. ADR-direktivet er et minimumsdirektiv som pålegger Norge å etablere en offentlig godkjenningsordning som skal sikre et utenrettslig tvisteløsningstilbud av god kvalitet. Gjennomføring i Norge skjer gjennom lov om klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) som var på høring i perioden 8. oktober til 8. desember. Loven var planlagt å tre i kraft 1. juli 2015, men er nå utsatt idet Stortinget ikke får lovforslaget fremlagt før til høsten. Det er grunn til å tro at loven vil tre ikraft senest 1. januar 2016. Det utenrettslige tvisteløsningstilbudet i Norge er ikke heldekkende. Det eksisterer for eksempel ikke noe nemndstilbud på områdene buss, bane, ferge, taxi, tv-tjenester, enkeltstående reiseprodukter, slik som hotell, restaurant og guiding, privatskoler 5. Enkelte av de bransjefinansierte klagenemndene behandler heller ikke klager mot alle aktører i bransjen, men kun mot bedrifter som er tilsluttet klageordningen, eksempelvis Parkeringsklage og Boligtvist. Det vil etter det vi forstår bli opprettet to nye lovpålagte 6 nemnder innen transportområdet som følge av krav om gjennomføring av to forordninger, henholdsvis for kollektiv og sjøtransport 7. Samferdselsdepartementet har foreslått at klageordningen for buss også skal gjelde for trikk, t-bane og bybane og at ordningen etableres ved at Transportklages virkeområde utvides til å omfatte nevnte områder. Etter det vi forstår vil klageordningen for ferge bli etablert ved at Transportklages virkeområde utvides til å omfatte sjøtransport. Samferdselsdepartement vil også legge til rette for at klageordningen på parkeringsområdet utvides slik at den omfatter alle tilbydere av parkeringstjenester 8. Samferdselsdepartementet har videre foreslått å utvide Brukerklages mandat til å omfatte klager vedrørende TV-tjenester 9. 4 Se lovforslaget 11 5 I NOU 2010:11 Nemndsbehandling av forbrukertvister tas det til ordet for at det bør opprettes utenrettslige tvisteløsningsalternativer på følgende områder; Fast eiendom, private utdanningstjenester, tv-tjenester og persontransport (buss, bane, ferge, taxi) 6 Med lovpålagt nemnd menes her nemnd som er etablert etter pålegg i lov og hvor s vedtekter er fastsatt ved forskrift. 7 http://eur-lex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=oj:l:2011:055:0001:0012:da:pdf og http://eurlex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=oj:l:2010:334:0001:0016:da:pdf 8 https://www.regjeringen.no/nb/dokumenter/horing-nytt-felles-parkeringsregelverk-for-offentlig-og-privat-parkering/id761194/ 9 https://www.regjeringen.no/nb/dokumenter/horing---forslag-til-endringer-i-spesiallovgivning-for-klageorganer-forforbrukersaker/id2361629/ 8
På områdene hvor det ikke eksisterer (eller ikke vil bli etablert) et bransjefinansiert klagetilbud, vil Forbrukerrådet gi et meklingstilbud. Utenrettslige tvisteløsningsorganer for forbrukersaker Finans Transport og reiseliv Bolig Digital og infrastruktur Kjøp av forbruksvarer, bil og håndverkertjenester mv. Øvrige forbrukersaker uten annet notifisert tilbud FinKN Person Pakkereise Boligtvist Brukerklage Forbrukerrådet Forbrukerrådet FinKN Skade FinKN Bank Transportklage Fly Transportklage Jernbane Takstklage Eiendomsmegling Elklage FinKN Eierskifte Kollektiv Forbrukertvistutvalget (FTU) Inkasso Sjøtransport Parkering ---- under planlegging/etablering 5 Oppsummering og endringsforslag Forbrukerrådet har inntrykk av at nemndene fungerer godt, idet sakene i de fleste nemndene er godt forberedt fra sekretariatets side og samarbeidet og dialogen i nemndene er bra. Forbrukerrådets nemndsrepresentanter har særlig oppmerksomhet rettet mot at sakene er godt opplyst og at forbrukerhensyn ivaretas innenfor tvistens rettslige rammer. Finansklage Bank har behandlet en del saker om strukturerte spareprodukter i kjølvannet av Røeggen-saken i 2013 og disse sakene ble ferdigbehandlet i. For nemndene i gruppen transport og reiseliv er passasjerklager med krav om standarderstatning for forsinkelse et alminnelig tvistespørsmål. I tvistesaker der spørsmålet er ansvar for plutselig teknisk svikt har s flertall i Pakkereise og Transportklage Fly lagt seg på en linje der dette normalt fritar flyselskapet for standarderstatning fordi det etter deres syn utgjør en ekstraordinær omstendighet. Tilsvarende er Transportklage Jernbane ofte delt i synet på hva som er påregnelig om forsinkelse inntrer. 9
For øvrig har vi ikke merket oss at nemndene har fått nye problemstillinger til behandling utover det som kan karakteriseres som typiske tvister på de aktuelle nemndsområdene og som er omtalt under punkt 2. Årsrapporteringen viser at det er store variasjoner nemndene i mellom når det gjelder antall saker, antall dissenser og antall avgjørelser hvor forbrukere gis helt eller delvis medhold i nemnd. Parkeringsklage sammen med Finansklage Skade og Person har det største sakstilfanget, mens gruppen Øvrige nemnder er i den helt andre av skalaen med ingen eller svært få klager. Saksbehandlingstiden i storparten av nemndene er lang og den må ned hvis nemndene skal oppfylle lovforslagets krav om maksimalt 90 dager saksbehandlingstid, regnet fra mottak av klage samt relevante og nødvendige saksdokumenter fra begge parter, til tvisten er avsluttet. Siden mange av nemndene i dag måler saksbehandlingstid fra mottatt klage, er det grunn til å tro at tilpasning til denne fristen er oppnåelig for de fleste. Mange av nemndene fører ikke statistikk over antall muntlige henvendelser 10 og antall ikke aksepterte avgjørelser 11. Ingen av nemndene fører statistikk over tvistegjenstandens verdi. For å øke kjennskapen til klagenemndenes betydning som alternative tvisteløsere, bør nemndene etter Forbrukerrådets syn etablere oversikt over antall muntlige henvendelser, antall ikke-aksepterte uttalelser og tvistegjenstandens økonomiske verdi. Forslaget til godkjenningslov oppstiller krav om at nemndene, for å kunne bli offentlig godkjente, må rapportere etterlevelsesandel. Lovforslaget oppstiller også krav om nemndene må rapportere om systematiske og signifikante problemer som regelmessig fører til tvister, samt eventuelle forslag til hvordan slike tvister kan unngås eller løses. Dagens nemndssystem med 18 bransjevise nemnder fremstår som noe uoversiktlig for forbrukerne. En utvikling i retning av et fåtalls sektorbaserte nemnder lokalisert under samme tak (et nemndenes hus) er derfor en ønsket utvikling for å gjøre nemndstilbudet mer tilgjengelig og for å styrke uavhengigheten. 6 Vedlegg - Rapporteringsskjema - Produksjonsrapportering for samtlige nemnder 10 Det gjelder Finansklagenemndene, Inkassoklage, Transportklagenemndene utenom Bilutleie 11 Det gjelder Finansklage Eierskifte, Person og Skade, Pakkereise, Boligtvist og Takstklage 10
PRODUKSJONSRAPPORTERING FOR NEMNDSNAVN ÅRSTALL VEDLEGG 1 Mottatte klagesaker og henvendelser (se godkjenningsloven 9 jf 10 og forskriften 2) Antall mottatte klagesaker Antall mottatte muntlige eller skriftlig henvendelser (ikke klagesaker) Antall mottatte klagesaker og skriftlige/muntlige henvendelser Antall klagesaker avvist (se godkjenningsloven 11 og forskriften 2) Antall klagesaker avvist i sekretariat Antall klagesaker avvist i nemnd Antall klagesaker avvist totalt Antall klagesaker avsluttet (se forskrift til godkjenningsloven 2) Antall klagesaker avsluttet i sekretariat Antall klagesaker avsluttet i nemnd Antall klagesaker avsluttet totalt Klagesaker avsluttet med resultat helt eller delvis i favør av forbruker (se forskrift til godkjenningsloven 2) Resultat i favør av forbruker i sekretariat (antall) Resultat i favør av forbruker i nemnd (antall) Resultat i favør av forbruker totalt (antall) Uttalelser avgitt under dissens - tall fra nemnd Antall uttalelser avgitt under dissens i favør av forbruker Antall uttalelser avgitt under i dissens i favør av næringsdrivende Antall uttalelser avgitt under i dissens totalt Etterlevelse av nemndsuttalelser (andel av antall saker behandlet i nemnd) (se forskrift til godkjenningsloven 2) Etterlevelsesandel Gjennomsnittlig saksbehandlingstid i antall dager (Se godkjenningsloven 17) Saksbehandlingstid i sekretariat (antall dager) Saksbehandlingstid i nemnd (antall dager) Saksbehandlingstid totalt (antall dager) Nemndsmøter Antall nemndsmøter i (fysiske møter) Se spørsmål neste side: 11
1. Nemndas definisjon av klagesak: Registrerer henvendelser/saker som faller utenfor s saklig kompetanse som klagesaker? a) Ja, saker som faller utenfor blir registrert og avvist b) Nei, saker som faller utenfor blir ikke registrert c) Annen definisjon: (forklar) 2. Fra hvilket tidspunkt måler dere saksbehandlingstiden? (se godkjenningsloven 17 hvor det stilles krav til saksbehandlingstid) a) Fra mottak av klage b) Fra fullstendig klage er mottatt (saksdokumenter fra begge parter) c) Annet tidspunkt: (forklar) 3. Problemområder (se forskrift til godkjenningsloven 2): Kan dere si noen ord om det er mulig å peke på en eller flere områder med særlig mange saker i? Har det kommet saker på områder der det tidligere ikke var tvister (nye problemområder)? Kan dere si noe om hvordan tvistene har fordelt seg på ulike områder for? 12
VEDLEGG 2 Produksjons- rapportering Bank Eierskifte FINANS Person Skade Inkassoklage Transport - fly TRANSPORT OG REISELIV Transport - jernbane Pakkereise Parkeringsklage Bilutleie Boligtvist BOLIG Eiendoms meglings Takstklage DIGITAL OG INFRASTRUKTUR Elklage Brukerklage Vask og rens ØVRIGE Gravferdst jenester Fotografi Muntlige/skriftlige henvendelser Mottatte klagesaker 465 55 1200 950 274 550 2000 23 2013 618 35 1200 925 235 550 1200 40 2012 35 1000 1000 284 700 1000 10 723 481 868 1910 271 1285 29 234 3454 63 55 182 39 82 374 23 1 2013 977 440 1021 2001 260 1016 52 293 3599 55 50 154 52 268 512 30 0 2012 718 397 1073 1956 644 727 87 310 3131 45 136 182 51 263 665 50 0 Avviste saker totalt Avvist i sekretariat Avvist i nemnd 115 212 4 2 249 18 4 72 7 10 8 0 0 2013 174 411 5 14 488 6 1 6 13 10 5 18 2012 247 190 2 318 0 2 21 28 8 1 115 201 4 2 249 17 4 62 5 0 6-2013 170 403 5 12 488 5 1 0 12 0 2 5 2012 272 179 2 9 318 0 2 0 22 5-0 12 0 4 14 0 11 0 0 0 1 0 10 2 10 2 0 2013 15 0 12 20 4 8 0 2 0 1 0 6 1 10 3 13 2012 10 2 9 17 5 11 0 0 0 0 21 6 3 0 1 Saker avsluttet totalt 1020 671 1116 2127 152 1285 16 279 2939 14 50 100 15 82 424 18 1 2013 942 645 1336 2560 97 1075 79 274 3723 21 49 96 34 82 619 25 6 0 2012 854 500 1530 2633 303 1103 55 642 3905 23 42 160 51 110 527 42 7 0 Saker avsluttet i sekretariat Saker avsluttet i nemnd 889 513 988 1986 138 743 0 45 2224 0 11 0 0 19 77 0 2013 827 501 1149 2374 73 663 16 0 3183 6 1 0 7 19 221 0 2012 743 387 1324 2012 272 727 15 310 3455 0 2-0 0 176 131 158 128 141 14 542 16 234 715 14 39 100 15 63 347 18 1 2013 115 144 187 186 24 412 63 274 540 15 40 96 27 63 398 25 6 0 2012 111 113 206 234 31 376 40 332 450 23 42 160 51 110 251 42 7 0 13
Produksjons- rapportering Bank Eierskifte FINANS Person Skade Inkassoklage Transport - fly TRANSPORT OG REISELIV Transport - jernbane Pakkereise Parkeringsklage Bilutleie Boligtvist BOLIG Eiendoms meglings Takstklage DIGITAL OG INFRASTRUKTUR Elklage Brukerklage Vask og rens ØVRIGE Gravferds tjenester Fotografi Res. i favør av forbr. i sekretariat (antall) Res. i favør av forbr. i nemnd (antall) Res. i favør av forbr. i nemnd i prosent Uttalelser avgitt under dissens Dissens i favør av forbruker Dissens i favør av næringsdrivende Ikke-aksepterte uttalelser 137 78 167 347 80 0 579 0 - - - 0 77-2013 124 62 209 408 73 0 0 1081 0 - - - 0 221-2012 110 803 0 0 136 757 0 - - - 0 - - 23 87 36 48 9 204 4 84 238 2-40 6 14 80 5 1 2013 12 61 63 67 17 131 29 116 192 2-48 12 14 110 14 3 2012 22 65 65 74 19 121 10 147 108 5-54 25 24 121 31 4 18 % 55 % 28 % 34 % 64 % 38 % 25 % 36 % 33 % 14 % - 40 % 40 % 22 % 23 % 28 % 100 % 2013 10 % 42 % 34 % 36 % 71 % 32 % 46 % 42 % 36 % 13 % - 50 % 44 % 22 % 28 % 56 % 50 % 2012 20 % 58 % 32 % 32 % 61 % 32 % 25 % 44 % 24 % 22 % - 34 % 49 % 22 % 48 % 74 % 57 % 36 8 12 15 1 2 ib - 0 0-1 7 2013 30 15 17 11 1 ib ib ib - 0 0 0-1 19 2012 29 25 42 24 3 ib ib ib - 0 0 3-3 17 1 6 2 10 1 2 ib 0 0 1 5 2013 0 11 6 7 1 ib ib ib - 0 0 0-1 7 2012 0 20 21 13 3 ib ib ib - 0 1-0 7 35 2 12 5 0 0 ib 0 0-0 2 2013 30 4 11 4 0 ib ib ib - 0 0 0-0 12 2012 29 5 21 11 0 ib ib ib 0 2-3 10 17 0 50 0 0 0 0-99 % - 2 0 2013 4 0 16 1 1 - - 2 0 2012 0 1 - - - - - 0 0 Total saksbehandlingstid 175 dg '<90 dg 3-4 mnd 8-135 dg 90 dg i sekretariat 2013 18 29 22 23 ib - - 12 30 19 13 19 110 dg (uker) 2012 19 32 32 29 4 11 27 30-3 mnd Total saksbehandlingstid i nemnd i uker 2013 2012 >90 dg ca 2-3 mnd - 154 dg 30 dg 50 dg 9 24 27 16 - - - - 46-17 - 4 90 dg 9 26 33 23 11 28 ca 3 mnd 59-6 mnd 14