V e r d i e n a v k o m m u n i k a s j o n En veileder for ledere i Helse Midt-Norge
Forord 1 Kommunikasjon i Helse Midt-Norge Åpenhet og ærlighet er en forutsetning for god kommunikasjon både Våre kommunikasjonsregler internt og eksternt. Vi reagerer forskjellig på krav om endringer og omstilling. Noen blir All vår kommunikasjon både overfor interne og eksterne målgrupper skal foregå etter følgende grunnregler: engstelige, andre opplever det spennende og utfordrende. God informasjon og kommunikasjon i slike prosesser er avgjørende for å lykkes og for at medarbeiderne skal se nye muligheter for seg selv og for vår virksomhet. Pålitelig: Kommunikasjon basert på fakta og kunnskap. Sykehusene i Norge er og skal være i offentlighetens søkelys. Vi tar hånd om store verdier, og det er i allmennhetens interesse å vite hvordan pengene brukes, og hva slags helsetilbud innbyggerne får. Det betyr at både lokalsamfunn, interesseorganisasjoner, politikere og media vil være opptatt av og kritiske til vår virksomhet. Dette skal vi forholde oss til Åpen: Vær tilgjengelig, kommuniser raskt, korrekt og entydig. Vi praktiserer meroffentlighet i tråd med offentlighetslovens intensjon, og det skal tungtveiende grunner til for å la være å kommunisere eller kommentere en sak eksternt. 2 profesjonelt og være i forkant i kommunikasjonen med omverdenen. Vår troverdighet bygger på at vi er i stand til å kommunisere sannferdig, åpent og balansert. Den offentlige debatten er et viktig korrektiv for oss og bidrar til Hurtig: Informer så raskt som mulig slik at vi er førstehåndskilde til saker som angår egen virksomhet. Vær i forkant og tilby informasjon før den etterspørres. 3 å kvalitetssikre våre beslutninger og tiltak. Kommunikasjon handler også om å dele kunnskap og skape forståelse og innsikt. Aktiv deltakelse og involverte medarbeidere i prosesser fram mot en beslutning er en viktig forutsetning for å bygge lojalitet innad Gjennomtenkt: Ta hensyn til alle beslutninger og prosesser. Avklar hvordan sakene kan kommuniseres både internt og eksternt. i vår organisasjon og for at omverdenen har tillit til oss. Etikk: Sett høye etiske krav til kommunikasjonen, og vis respekt for lover og regler. Denne veilederen er et resultat av felles arbeid i Helse Midt-Norge. Den skal Det skal aldri oppstå tvil om at Helse Midt-Norge følger lover og regler. hjelpe oss i hverdagen gjennom både praktiske råd og ved å avklare roller og ansvar. Administrerende direktør Helse Midt-Norge
6. Tillitsvalgte har ansvar for å klargjøre om de uttaler seg til pressen som representant for en fagforening eller som enkeltmedarbeider i Helse Midt-Norge. Rollene skal skilles. Kommunikasjons-/informasjonsavdelingen er behjelpelig dersom du trenger råd om håndteringen av en henvendelse, eller hvis du ser at andre enn deg burde svare. 2 Kommunikasjon med media/mediekontakt Hva vil journalistene vite? Journalister ringer deg fordi de tror du er eksperten og nøkkelen til utvidet kunnskap. De bruker ofte spørreordene: Hvem, hva, hvor, hvorfor, hvordan, når? Bruk de samme spørreordene som en huskeliste når du forbereder deg til intervju. Når en nyhet oppstår, er det en fordel selv å tipse media og ikke vente til media tar kontakt. Går vi selv ut med saken, har vi større mulighet til å påvirke hvordan journalisten vinkler 4 Hvorfor er mediekontakt viktig? Mediekontakt er viktig for å dele kunnskap og skape innsikt. Måten vi blir framstilt på, kan ha stor betydning for hvordan vi og vår virksomhet blir oppfattet. Gjennom aktiv og bevisst holdning til media har Helse Midt-Norge en mulighet til å bli hørt, forstått og akseptert. Kjøreregler for mediekontakt Kommunikasjonsreglene ligger til grunn for mediekontakten. Målet er å ha et offensivt, åpent og positivt forhold til massemediene. Opptre med seriøsitet og troverdighet og ha respekt for medienes arbeidsvilkår slik at våre virksomheter framstår som profesjonelle og ansvarlige utad. Hvem svarer på hva? 1. Styret og administrerende direktør har det overordnede ansvaret for all kommunikasjon. Det er styreleder, administrerende direktør, eller den direktøren gir myndighet, som uttaler seg til media om overordnede 2. Seksjonsdirektørene/avdelingsleder/klinikkleder uttaler seg til media om saker som gjelder egen enhet. 3. I forbindelse med mediekontakten skal det konfereres med kommunikasjonsdirektør/informasjonsleder eller nærmeste leder. 4. Når enkeltmedarbeidere uttaler seg til pressen skal de klargjøre i hvilken rolle de gir sine uttalelser. Det er en god regel å varsle egen leder om at man har uttalt seg. I kontroversielle saker skal man varsle egen leder eller kommunikasjonsavdelingen før man uttaler seg. Dersom man selv ikke er rett person til å uttale seg er det viktig å yte service ved å vise til kommunikasjonsavdelingen. 5. Medarbeidere skal opptre lojalt overfor beslutninger som er fattet. I saker hvor pressen ber om vurderinger av strategisk karakter skal henvendelsen rettes videre til nærmeste leder eller til den som er ansvarlig innen det aktuelle fagområdet. nyheten. Dessuten viser vi initiativ, og tar ansvar. Vet du om en sak som kan påkalle medias interesse, så rådfør deg med kommunikasjons-/informasjonsavdelingen før du ringer journalisten. Avdelingen koordinerer utspill, sikrer kvalitet og sørger for at vi framstår profesjonelt i media. Forskjellige roller Aksepter at journalisten har en annen rolle enn oss. Det journalistiske oppdraget handler om å stille kritiske spørsmål på vegne av leserne/lytterne/seerne. Avisen, nettstedet eller radio/tv-kanalen har en ansvarlig redaktør. Dette gir makt, men også ansvar. I mange sammenhenger kan det oppleves som om våre og medias interesser er motstridende: Fagmiljøet i et sykehus må forholde seg til taushetsplikt. Vi vil gjerne være nyansert, ta forbehold og passe på detaljene. En journalist vil legge vekt på trykkefriheten, forenkling, det som er poengtert og gjerne unyansert eller spissformulert. Gjennom dialog og argumentasjon er det mulig å gi journalisten bedre forståelse for kompliserte saksforhold eller rydde bort misforståelser. Hva vil journalistene ikke ha? Journalister er opptatt av sin integritet. Ikke gi opplysninger som du nekter dem å sette på trykk eller bruke redaksjonelt. Slik informasjon setter journalisten i en vanskelig situasjon. I verste fall bruker de opplysningene likevel. Journalister kan prøve å lure deg ut på glattisen, for eksempel ved å la kamera gå etter at intervjuet offisielt er avsluttet. Forhold deg til tema så lenge journalist og fotograf er innen hørevidde. Ikke bli fortrolig i forbindelse med en intervjusituasjon eller kom med utilsiktede følelsesutbrudd før du er sikker på at kamera og mikrofon er slått av. 5 saker som gjelder hele helseforetaket.
Huskeliste når journalisten ringer: Vær forberedt! Ingen journalister forventer at du svarer på stående fot. Noter navnet på journalisten og redaksjonen. Spør hva saken gjelder og når han/hun trenger svar. Klargjør i hvilken sammenheng journalisten ønsker opplysningene eller intervjuet. Ønsker journalisten bakgrunnsinformasjon, eller ønsker han/hun å sitere deg? Spør deg selv: Er jeg den rette til å svare? Har jeg uttalerett om dette tema? Er svaret nei, henvis journalisten videre til kommunikasjons-/informasjonsavdelingen. Er svaret ja, be journalisten om litt tid og avtal tid for intervjuet. Forbered deg ved å søke råd fra andre og innhente fakta. Analyser situasjonen og saken. Tenk hvilken effekt medieomtale vil ha. Bestem deg for budskap og kritikk mot Helse Midt-Norge eller en av våre virksomheter, målgruppe? 6 7 synsvinkel, og formuler deg kort og presist. Du skal ikke er det i følge Vær-varsom-plakaten presseskikk at vi som Hva er budskapet? Hva skal du kommunisere? Kreves det holde foredrag. Forbered to-tre budskap til intervjuet som skal inneholde kjernen i saken. Jo enklere budskap, jo større mulighet for at journalisten gjengir det du vil ha frem. Journalister har ofte behov for å visualisere saken. Finn frem bilder, illustrasjoner, modeller eller grafikk. Når intervjuet finner sted, svar på spørsmålene, men bygg samtidig bru over til ditt eget budskap. Velg dine egne ord, ikke adopter journalistens. La heller ikke journalistens tilsynelatende ukyndighet irritere deg. Ta deg tid til å forklare og unngå faguttrykk. Målgruppen er folk flest alle som leser aviser/internett, hører radio og ser TV. De har ikke spesialkunnskap om feltet. Vær åpen og ærlig. Ikke lov noe du ikke kan holde, ikke si noe du ikke kan stå for. Våg å innrømme feil. Ikke skjul fakta som allerede er kjent. Unngå spekulasjoner og synsing. Dine rettigheter Du har råderett over dine uttalelser i et skriftlig intervju. Be på en høflig måte om å få se innholdet i avisartikkelen før den kommer på trykk. Kontroller bare faktiske feil og dine egne sitater. Legg fram dine forslag til endringer på en positiv måte. Avstå fra å kommentere det du synes er dårlig språk fra journalistens side. De fleste radio- og TV-intervjuer er i opptak. Avtal på forhånd muligheten for å gjøre nye opptak dersom det første ikke gikksom forventet. En slik forhåndsavtale gir deg rett til nye opptak umiddelbart. Når journalisten har reist, har du ikke lenger krav på nytt opptak. Eneste unntak er hvis det i ettertid kommer fram nye, avgjørende opplysninger som setter saken i et nytt lys. Faktiske feil skal rettes opp så snart som mulig. Dersom en avis, radio- eller TV-stasjon i en sak retter sterk motpart får anledning til å kommentere saken samtidig. Norske medier arbeider under et sett med etiske normer nedfelt i Vær-varsom-plakaten. Denne skal i første rekke beskytte enkeltmennesker mot skadelig og krenkende omtale, men gir også uttrykk for de plikter og rettigheter pressen har i et moderne samfunn. Kommunikasjon er vanskelig Kommunikasjon er ikke alltid like lett. Et budskap utveksles og tolkes mellom partene. Språket er aldri nøytralt, så vær bevisst på hvem du henvender deg til. Kommunikasjon dreier seg også om kroppsspråk, mimikk, tonefall og hvilken situasjon vi kommuniserer i. Hva må du tenke på før du kommuniserer? Hva ønsker du å oppnå? Hvilket inntrykk ønsker du å etterlate? Hvem skal du kommunisere med? Hvem er målgruppen og hva er de opptatt av? Hva vet du om deres holdninger, bakgrunn, kunnskaper om tema, villighet og motivasjon for å kommunisere med deg om dette? Hvor og når treffer du din målgruppe best? Under hvilke omstendigheter er de mest mottakelige for ditt budskap? Hvilken framstilingsmåte er mest hensiktsmessig for din en kort og konsis informasjon eller lengre og mer detaljert? Hva kan du si, hvordan kan du gjøre budskapet mest relevant for din målgruppe? Hvilke ord og uttrykk skal du bruke i din formidling?
3 Intern kommunikasjon 8 Unngå uhell 9 Intern kommunikasjon gir økt kvalitet og bedre sikkerhet. En Medarbeidernes behov rekke undersøkelser viser sammenheng mellom manglende Undersøkelser har vist at god intern kommunikasjon har stor informasjon/kommunikasjon og feil og uhell som oppstår i en betydning for sykefravær, trivsel, motivasjon og innovasjon. virksomhet. Nøkkelinformasjon: Gode ambassadører Saker som berører og er av betydning for egen avdeling. Medarbeiderne er sentrale i arbeidet med å ivareta og bygge Bedriftens mål, strategier og planer. vårt omdømme. Hvis ansatte framstår som ansvarlige, kompetente og serviceinnstilte vil omdømmet preges av respekt, Økonomiske resultater. Personalspørsmål. kvalitet og trygghet. Våre ansatte er de beste ambassadører for Utvikling i ventetider og andre kvalitetsmål. virksomheten. Faglig/teknologisk utvikling. Hvorfor? Nå målene Det er viktig at alle er med på laget, har gode kunnskaper om virksomheten de jobber i, om de konkrete oppgavene, at de kjenner og aksepterer målene, skjønner strategien og vet hvor vi skal. Redusert sykefravær, tilhørighet og motivasjon God intern kommunikasjon kan bidra til å redusere sykefravær, skape sosialt fellesskap og tilhørighet, og kan gi mer motiverte medarbeidere. Redusert usikkerhet Kommunikasjon reduserer usikkerhet og er et viktig middel for å skaffe seg oversikt og kontroll. Jo mindre folk vet, jo lettere tror de at alt kan skje. Gevinster av god kommunikasjon: Unngå dobbeltarbeid. Forebygge konflikter. Motvirke misnøye. Få bedre flyt i beslutningsprosessene. Bedre service. Bedre ekstern informasjon. Bedre renommé og omdømme. Innsparinger på grunn av færre feil, ulykker, problemer, streiker. Økt motivasjon. Større engasjement og kreativitet hos medarbeiderne. Større mulighet for faglig utvikling. Bedre nytte av omstillingsprosesser. Lavere sykefravær. Bedre lønnsomhet. Økt produktivitet. (Kilde: Erlien 1997: Intern kommunikasjon. Planlegging og tilrettelegging) God intern kommunikasjon bidrar til: Kontakt med/personlig behandling/oppfølging av egen leder. Tilbakemeldinger på eget arbeid og resultater. Mulighet for å teste egne synspunkter og ideer. Mulighet for seriøse tilbakemeldinger på innspill/ideer. Et godt forhold til kolleger. Et bedre utgangspunkt for å gi hjelp og svar til pasienter.
Råd til ledere: Delaktighet fra medarbeidere Vær til stede, tilgjengelig og synlig. Ansatte i Helse Midt-Norges virksomheter har rett til å motta Vær villig til å kommunisere åpent, det vil si lytte og forklare. informasjon. Målet er imidlertid et klima for kommunikasjon Vær ærlig og åpen i kommunikasjonen. og dialog som fører til at medarbeidere har ansvar for å gi fra Motiver alle ansatte til å arbeide mot felles mål. seg informasjon og dele sine kunnskaper med andre. Gå foran og vis veien, hold fast ved strategien. Sats på kommunikasjon sett av tid og ressurser Kommunikasjonsavdelingen er faginstans og skaff kompetanse. Helse Midt-Norge og helseforetakene i gruppen har egne (Kilde: Evelyn Raknerud) kommunikasjonsavdelinger eller -medarbeidere. Disse er faginstans på informasjon/kommunikasjon. De skal blant Ansvar for kommunikasjon Intern kommunikasjon er et lederansvar. Alle ledere har et annet bidra til å utvikle strategier for området informasjon/ kommunikasjon, og være rådgiver i kommunikasjonsspørsmål. selvstendig ansvar for å informere sine medarbeidere om saker som angår virksomheten, enheten, avdelingen og den enkelte. Utnytt informasjons- og kommunikasjonskanalene 10 Lederansvar Ledergruppen skal legge grunnlaget for god intern kommunikasjon. Gruppen har blant annet ansvar for at det utvikles og iverksettes strategier for virksomheten. For å sikre at medarbeidere på alle nivåer i Helse Midt-Norge har et felles kunnskapsnivå om virksomheten vår, er det viktig at saker av betydning blir presentert og omtalt i informasjonsog kommunikasjonskanalene våre. Som leder har du et ansvar for å kontakte kommunikasjons-/informasjonsavdelingen når 11 Kommunikasjonsansvaret innebærer: Å klargjøre og definere hvilke grunnholdninger som skal prege vår virksomhet. det skjer noe i egen enhet som berører eller kan være interessant for flere. Send en e-post med noen linjer om hva det dreier seg om, eller ta en rask telefon. Å synliggjøre verdien av kommunikasjon. Å planlegge kommunikasjonstiltak og sørge for at de blir gjennomført. Å formidle informasjon fra toppledelsen ut i organisasjonen. At du som leder legger til rette for informasjonsformidling til og dialog med dine medarbeidere. At du har et ansvar for å formidle viktig informasjon og signaler fra egen enhet til resten av virksomheten og eksterne aktører. At du framstår som en person som kan lytte, sette deg inn i mottakerens situasjon og tilpasse kommunikasjonen din. At det er en egen kommunikasjonsstruktur for alle enheter, seksjoner og avdelinger, og at det er ditt ansvar som leder å påse at den er på plass.
Strandveien 2, 7500 Stjørdal Postboks 464, 7501 Stjørdal Telefon 74 83 99 00 Telefaks 74 83 99 01 postmottak@helse-midt.no www.helse-midt.no