KOMMUNIKASJONSSTRATEGI Vedtatt av Gjøvik kommunestyre 17.03.2016
INNHOLDSFORTEGNELSE STRATEGISK DOKUMENT 3 BAKGRUNN 3 Digitalisering og brukermedvirkning 4 Åpenhet, ytringsfrihet 4 Oppsummering 5 NOEN DEFINISJONER 5 Hva er informasjon og hva er kommunikasjon? 5 Kommunikasjon i kommunen hvorfor og hvordan? 6 Kommunikasjon som virkemiddel i det daglige arbeidet 6 Kommunikasjonsplan 6 KOMMUNIKASJONSPRINSIPPER I GJØVIK KOMMUNE 7 Kommunikasjon er et lederansvar 7 Ekstern kommunikasjon 7 Intern kommunikasjon 7 Kommunikasjonsutfordringer/oppgaver 7 Målgrupper 8 ANSVAR OG ROLLER 8 Rådmannen 8 Politikernes oppgaver og ansvar 8 Ordfører 8 Ledere 9 KOMMUNIKASJONSKANALER 9 Digital kommunikasjon 9 Papir 9 Direkte kommunikasjon med kommunens virksomhet og ansatte 10 Ansikt til ansikt 10 SOSIALE MEDIER 11 RETNINGSLINJER OG GODE RÅD 12 Før start 12 Hvis vi velger å etablere oss 12 Ansattes bruk av sosiale medier 13 GJØVIK KOMMUNE OG MEDIENE 14 Hvem kan uttale seg? 14 Når mediene tar kontakt 14 Når vi tar kontakt med mediene 15 2
KOMMUNIKASJONSSTRATEGI FOR GJØVIK KOMMUNE STRATEGISK DOKUMENT Dette strategiske dokument er bygget på Gjøvik kommunes visjon og vårt felles mål, «Motor for vekst og utvikling», kommunens verdier, «kompetanse, engasjement og respekt», samt våre øvrige overordnede mål og styringsdokumenter. I tillegg er gjeldende lover, forskrifter og prinsipper for offentlig kommunikasjon, lagt til grunn. Dokumentet er utarbeidet på bakgrunn av en grundig analyse av dagens situasjon, nye utviklingstrekk og trender, men også egne vurderinger av innhentede ønsker og behov. Kommunikasjonsstrategien skal være førende for å skape et godt og helhetlig kommunikasjonsarbeid, og gi de nødvendige rammer og føringer for hvordan Gjøvik kommune skal være synlige og tilstede i det offentlige rom. Gjøvik kommune skal være opptatt av å drive aktiv informasjon om sin virksomhet, og legge til rette for åpenhet og innsyn i forvaltningen. Gjøvik kommune skal aktivt legge til rette for å møte innbyggerne på de arenaer de til enhver tid befinner seg. Vi skal være tilgjengelige i direkte dialog, men også i de mange andre og ulike kommunikasjonskanalene som er aktuelle. Gjennom den digitale utviklingen gis det stadig nye muligheter for å informere og kommunisere. Gjøvik kommune må gjennom dette vise betydelig evne og vilje til stadig endring i måten å kommunisere på. Gjøvik kommune skal være aktivt tilstede og aktive brukere av sosiale medier. Dette dokumentet inneholder målsettinger og strategiske tiltak for hvordan kommunen skal informere og kommunisere med sine innbyggere, sine ansatte, sine samarbeidspartnere og andre interessenter. En plan for både intern og ekstern kommunikasjon. «Uten god internkommunikasjon fungerer heller ikke den eksterne.» BAKGRUNN Hver eneste dag kommuniserer Gjøvik kommune med sine innbyggere, virksomheter, grupper og enkeltmennesker. Kommunen er tilgjengelig på mange forskjellige arenaer og i mange ulike kanaler. God dialog er en forutsetning for gode relasjoner. Forventningene til det offentlige øker stadig, og mange grupper i befolkningen gis stadig flere rettigheter. Gjøvik kommunes legitimitet og omdømme er avhengig av at det er samsvar mellom de forventningene innbyggerne har, og kvaliteten på det vi leverer av tjenester og tilbud. Dette er krevende og stiller høye krav til kommunen som leverandør. Det er viktig at vi i vår kommunikasjon må være tydelige på hva som kan forventes og leveres. 3
Digitalisering og brukermedvirkning Det har skjedd store endringer på kommunikasjonsområdet de seneste årene. Bruken av internett har eksplodert, sosiale medier har gjort «alle» til journalister og redaktører, og den enkelte innbyggers mulighet for innsyn og deltakelse, har økt formidabelt. Dette stiller store krav til omstilling i en kommunes måte å kommunisere på. Samtidig gir det åpning og nye muligheter for å trekke innbyggerne sterkere med i de demokratiske prosessene. Åpenhet, ytringsfrihet Ansatte og Ytringsfriheten Gjøvik kommune ønsker en fri og åpen debatt omkring sin virksomhet, og også at egne ansatte skal ta del i den. Ansattes stemmer er viktige og nødvendige i diskusjoner om utvikling og framtid. Retten til å ytre seg gjelder også innenfor eget arbeidsområde og fagfelt. Det må, via de retningslinjer og rutiner som gjelder, oppmuntres til aktiv deltagelse og engasjement. Gjøvik kommune skal ha gode rutiner og systemer for frie ytringer. Den alminnelige ytringsfriheten er hjemlet i: - Grunnlovens 100, - Den europeiske menneskerettskonvensjon (EMK) artikkel 10 - og Arbeidsmiljølovens kapittel 62 2-4 om varsling av kritikkverdige forhold Det er derfor viktig å ta utgangspunkt i den helt overordnende rettigheten, ytringsfrihet for alle. Det er inngrep i ytringsfriheten som skal begrunnes, ikke omvendt. Ytringsfriheten er likevel ikke helt uten grenser. Både Grunnloven og EMK åpner for at det kan settes begrensninger. Disse begrensningene må være klart definerte og forankret i særlig tungtveiende hensyn. Taushetsplikten er eksempel på et slikt hensyn. Det vanligste konfliktområdet, og det som volder mest diskusjon og uenighet i arbeidslivet, er avveininger mellom ansattes ulovfestete lojalitetsplikt og ytringsfriheten. På samme måte som i mange andre typer kontraktsforhold, er partene i et arbeidsforhold forpliktet til å forholde seg lojalt overfor den andre parts interesser. Begrensninger i ytringsfriheten som begrunnes i lojalitetsplikten, skal gjelde ytringer som påviselig skader eller kan skade arbeidsgivers interesser på en unødvendig måte. Dette kan noen ganger være vanskelige avveininger, men det er ikke slik at arbeidsgivers styringsrett gir en generell adgang til å sanksjonere mot ytringer som anses som ubehagelige, uheldige eller uønskede. Hvor grensene skal gå for ansattes ytringsfrihet, vil måtte bero på en avveining av generelle hensyn og en konkret vurdering i det enkelte tilfelle. Arbeidsgiverrepresentantenes private standpunkt i sak, skal ikke være en del av den vurderingen. Relevante momenter i en slik vurdering vil være: 4
- ytringens innhold - ytringens form - identifikasjonsfaren, i hvilken grad det er fare for at en uttalelse blir tolket som noe annet enn den ansattes personlige og faglige standpunkt - kanaler hvor ytringene lanseres. Her er det snakk om både interne og mer offentlige arenaer Andre hensyn som må vurderes er: - den ansattes funksjon i virksomheten - tidspunktet for ytringen - formålet med ytringen Ytringsfrihet og ytringsrett, men ikke ytringsplikt Ytringsfriheten er en demokratisk og grunnlovsfestet rett, og dens mål er å kunne bringe uenighet og debatt ut i det offentlige rom, ikke primært som en rettighet for den enkelte, men som en nødvendighet for demokratiet og samfunnet. Likevel vil det være fornuftig å stille noen spørsmål om hvor, når og på hvilken måte ytringene skjer. Det er viktig at Gjøvik kommune som arbeidsgiver, etablerer og sikrer gode arenaer og trygge fora for debatt og meningsbryting, der det gis rom og plass for uenighet og diskusjon. Arenaer der det gis mulighet for reell innflytelse og deltagelse i prosesser som påvirker egne arbeidsplasser og arbeidsområder. Det er et særlig lederansvar å drive interne prosesser med stor grad av involvering og medvirkning, med nødvendig informasjon og med reelle muligheter for innflytelse og påvirkning i en tidlig fase. I en så stor organisasjon som Gjøvik kommune, vil det være helt avgjørende at tjenesteveiene er åpne og uten for mange hinder. Det er en målsetting at problemer og eventuelle konflikter løses nærmest mulig der de er skapt. Åpen dialog og løsningsorientert ledelse er nødvendig. Alternativene vil alltid være å løfte problemstillingene opp til et høyere internt nivå, eventuelt helt til rådmannen. Oppsummering Gjøvik kommune har, som arbeidsgiver, som mål å utvikle sitt arbeid og sine tjenester på en måte som involverer alle relevante parter i organisasjonen, og som skaper gode møteplasser for meningsutveksling og debatt. Det er avgjørende viktig å skape en kultur som gir stort rom for medvirkning, og som tåler uenighet. På den måten gis de beste forutsetningene for de beste avgjørelsene. Samtidig må det være slik at lojaliteten til lovlig fattede vedtak er stor, og at avgjørelser som er tatt, følges opp på en offensiv og positiv måte. Da blir det viktig å gjøre det som skal til for at vedtakene får så gode, og så få uheldige, konsekvenser som mulig. NOEN DEFINISJONER Hva er informasjon og hva er kommunikasjon? - informasjon handler om å formidle opplysninger på en slik måte at mottakeren forstår dem og kan nyttiggjøre seg dem. Enkelt definert som en monolog der et budskap formidles via den mest funksjonelle kanalen, men uten krav om umiddelbar respons eller tilbakemelding - kommunikasjon blir et verktøy som kan defineres som dialog, som informasjon med en forventning om respons/tilbakemelding. En gjensidig utveksling av informasjon og synspunkter på alle nivåer 5
Kommunikasjon i kommunen hvorfor og hvordan? Kommunikasjon er et viktig virkemiddel for at vi som kommune skal kunne gjennomføre vårt samfunnsoppdrag og realisere de mange samfunnsmål vi har satt oss. Strategidokumentet skal være førende for arbeidet med kommunens handlingsprogram og virksomhetsplaner. Strategien skal tas i bruk i hele organisasjonen. Det er viktig å sikre tilstrekkelig kompetanse og ressurser slik at strategien blir til handling i alle kommunenes avdelinger og virksomheter. Kommunikasjon som virkemiddel i det daglige arbeidet I den kommunale hverdagen er det fort gjort at informasjon- og kommunikasjonsarbeidet kommer for seint i gang. Proaktivitet er et nøkkelord. Kommunikasjonen skal være en naturlig del av all planlegging i kommunen, og det skal oppfattes slik at en sak ikke er ferdig behandlet før det er planlagt og bestemt hvordan den skal kommuniseres. Den, eller de, som er ansvarlige for en sak, skal også utarbeide en kommunikasjonsplan for saken. Å bruke kommunikasjon strategisk vil si at man i alle faglige, politiske, økonomiske og praktiske valg, også tar hensyn til at beslutninger skal kommuniseres. Kommunikasjonsplan Slik kan en enkel kommunikasjonsplan se ut: (kan også brukes som sjekkliste ved henvendelse fra media) Innhold: - hva er det viktig å kommunisere? - hva er målet med kommunikasjonen? Målgrupper: (Her kan det være nyttig å gjøre en interesseanalyse først). - hvem MÅ vi kommunisere med, eksternt og internt? - hvem BØR vi kommunisere med? - hvem KAN vi kommunisere med? Kanalvalg: - bestem hvor du vil kommunisere. Velg både interne og eksterne kanaler - bruk aldri bare en kanal - hvordan kommuniserer vi i de kanalene vi har valgt? Ansvar: - hvem har ansvaret for hva i de ulike delene av kommunikasjonsarbeidet? - husk å involvere de berørte internt samhandling på tvers Evaluering: - fikk vi fram budskapet slik vi ønsket til de valgte målgruppene? - hva lærte vi og hvordan kan vi gjøre det bedre neste gang? 6
KOMMUNIKASJONSPRINSIPPER I GJØVIK KOMMUNE - kommunikasjon er et lederansvar - de som berøres av en sak, informeres først. Det skal etterstrebes proaktiv informasjon både internt og eksternt. Ansatte skal informeres før eller samtidig med at eksterne aktører informeres. Og så langt det lar seg gjøre skal alle tjenestemottakere informeres før offentligheten. - Gjøvik kommune skal utøve meroffentlighet - bevisste valg av kommunikasjonsplattformer og kanaler - ytringsfriheten gjelder alle - alle har ansvar for omdømmet Ekstern kommunikasjon Kommunikasjonsarbeidet skal bidra til å: - skape engasjement og interesse hos innbyggerne og gi mulighet for påvirkning og deltagelse i kommunens arbeid - gjøre innbyggerne kjent med kommunens tjenestetilbud og rolle som samfunnsaktør - gi innbyggerne realistiske forventninger til vår virksomhet - gjøre innbyggerne til stolte ambassadører for Gjøvik - gjøre Gjøvik kommune mer synlig og tydelig også nasjonalt Intern kommunikasjon Kommunikasjonsarbeidet skal bidra til at: - alle ansatte i Gjøvik kommune er godt orientert om kommunens virksomhet - det legges til rette for utstrakt deling av kunnskap og informasjon på tvers av fagområder og avdelinger - alle ansatte har god tilgang til nødvendig informasjon og til det verktøyet som trengs for å kunne gjøre jobben effektivt og målrettet - ansatte aktivt tar i mot og videreformidler innspill fra brukere og pårørende inn til organisasjonen - brukerne/innbyggerne opplever informasjonen om kommunens tjenester som helhetlig, uavhengig av hvilken enhet eller hvem de er i kontakt med - ansatte blir stolte av sin egen arbeidsplass. Det er stor kraft i 2300 ansatte som kan formidle våre verdier, gode historier og erfaringer Kommunikasjonsutfordringer/oppgaver - bruke kommunikasjon bevisst som virkemiddel i det daglige arbeidet - sørge for at kommunikasjonen er relevant, forståelig og til rett tid - sikre god informasjonsflyt og konkrete tilbakemeldinger for å avdekke informasjonsbehov, og utvikle gode kanaler for kommunikasjon - bruke et forståelig og korrekt språk, og bruke den enhetlige visuelle profilen som gjelder for kommunen - bygge en felles og samlende internkultur for hele kommunen - sikre at visjoner, mål og verdier blir mer enn «papir, planer og petunia» - sikre samhandling og klargjøre roller og ansvar - møte media og andre interessenter åpent, aktivt og forberedt - rekruttere og beholde gode medarbeidere - ha nok og rett kommunikasjonskompetanse i hele organisasjonen - Universell utforming skal legges til grunn for kommunikasjons- og informasjonsarbeidet. Kommunen skal etterstrebe å ta i bruk kanaler, virkemidler og språk som er mest effektivt for å nå de ulike målgruppene 7
Målgrupper - tjenestemottakere - den enkelte innbygger - egne ansatte - næringslivet - samarbeidspartnere, både private og offentlige - nasjonale og regionale myndigheter - journalister/medier ANSVAR OG ROLLER En god og meningsfylt kommunikasjon krever avklarte roller innad i kommunen. Dette innebærer: - klar ansvarsfordeling mellom politisk og administrativt nivå - at ledere både får og tar ansvaret for informasjon og kommunikasjon overfor sine medarbeidere Rådmannen Alle ansatte i Gjøvik kommune skal i sitt informasjons- og kommunikasjonsarbeid ha respekt for den rollen rådmannen har som den øverste administrative lederen. Rådmannen har ansvar for å være tilgjengelig for spørsmål og innspill fra medier, innbyggere, berørte parter, tillitsvalgte og medarbeidere. Rådmannen har ansvar for å kommunisere de faglige vurderingene som er lagt til grunn i beslutninger og innstillinger. Rådmannen skal sørge for god informasjon og kommunikasjon om hva beslutninger og vedtak innebærer i praksis for mottakere av tjenester, innbyggere og medarbeidere. Politikerne Politikerne, spesielt ordfører og utvalgsledere, har et ansvar for å være tilgjengelige for spørsmål og innspill fra medier, innbyggere og andre berørte parter. Politikerne har ansvar for å kommunisere de politiske vurderingene, prioriteringene og beslutningene. Ledere Lederen er den som bærer ansvaret for åpen kommunikasjon i virksomheten den kommunikasjonen man avhenger av for å lykkes fullt ut i arbeidet med etikk og forvaltning av kommunes samfunnsansvar. Ledere skal aktivt samle inn og gi videre relevant informasjon før beslutninger fattes. De skal informere sine medarbeidere om de vedtak som er fattet. Ledere skal delta i arbeidet med å videreutvikle opplegg for informasjon og kommunikasjon innenfor sitt eget ansvars- og arbeidsområde. Rutiner for dette skal framgå av planene for den enkelte virksomhet. 8
KOMMUNIKASJONSKANALER Uavhengig av kanal skal kommunens kommunikasjon preges av: - åpenhet og profesjonalitet - informasjonsfaglig kompetanse - høyt presisjonsnivå - klart og tydelig språk - respekt for mottakeren - enhetlig visuell profil (se vedtatt designprogram) Digital kommunikasjon Målet er at mest mulig av kommunikasjonen mellom kommunen, innbyggere og næringsliv skal skje digitalt. Informasjon på nett er lett å oppdatere, når raskt ut og er tilgjengelig når det måtte passe den enkelte. Det er bestemt at gjøvik.kommune.no skal være hovedkanalen for kommunikasjon med innbyggerne. Det finnes mange og ulike kanaler for bruk i kommunikasjonen, og det er viktig å etablere gode rutiner for hvilke kanaler som brukes til hva og når. Papir Papirbasert informasjon og kommunikasjon, i form av brev, annonser, brosyrer, foldere, plakater, oppslag etc. vil etter hvert i stor grad erstattes av elektroniske kanaler. Både av hensyn til miljø, effektivitet og økonomi, men også av hensyn til kvalitet. Det kan unntaksvis være tilstrekkelig med én kanal, men som hovedregel vil det være klokt å kombinere flere. Også kombinasjoner av «gamle» og «nye» kanaler. Dette først og fremst for å ivareta alle innbyggerne, også de som ikke har, eller ikke kan bruke, de nye elektroniske hjelpemidlene. Kommunikasjonen må bygges opp etter de målgruppene som skal nås. Budskapet må spisses og tilrettelegges etter den enkelte målgruppe, og kanal og plattform må velges på samme måte. Vi kan ikke ta for gitt at mottakerne er like interesserte i alle detaljer i en sak som vi selv ofte kan være. Direkte kommunikasjon med kommunens virksomhet og ansatte Kundemottak/oppfølging, både på telefon og ved personlig frammøte vil fortsatt være viktig og i stor grad ivaretas av «førstelinjetjenesten». Herunder også samspillet mellom førstelinjen og kommunens nettsider. Mye god veiledning og god rådgivning kan gjøres der. Både ut mot innbyggeren, men også tilbake til organisasjonen. Det er viktig i kommunikasjonen at det lages gode rutiner i alle deler av organisasjonen for tilgjengelighet for våre «kunder». Konkret betyr det at folk må få tak i oss, enten det er på telefon eller på andre måter. 9
Ansikt til ansikt Den største kontaktflaten Gjøvik kommune har med sine innbyggere, er gjennom den daglige kontakten mellom tjenesteytere og brukere. Dette gjelder i alle kommunens områder, eksemplifisert som helsestasjon og barnevern, barnehage, skole og eldreomsorg, byggesaker, trafikkspørsmål, renovasjon og avgifter. Kvaliteten på disse møtene er det som har aller størst betydning for hvordan innbyggerne oppfatter kommunen, og som er mest avgjørende for kommunens omdømme. I det personlige møtet ligger det unike muligheter for å kunne forklare og forsterke, oppklare nærmere og sjekke om budskapet blir forstått. I denne sammenhengen er det avgjørende at alle medarbeidere har en felles forståelse av det som skal formidles og hvilke verdier vi står for i vår kommune. Samhandling på tvers, knyttet til enhetlig og helhetlig informasjon, blir en viktig del av lederopplæringen i kommunen. 10
SOSIALE MEDIER 11
RETNINGSLINJER OG GODE RÅD Spørsmålet er ikke OM vi skal delta i sosiale medier, men HVOR BRA vi skal gjøre det der. Med sosiale medier mener vi samfunn og aktiviteter på nett som er basert på brukerprodusert innhold. Gjøvik kommune ønsker å ha et aktivt og åpent forhold til de sosiale mediene, men ønsker samtidig å lage noen gode retningslinjer og «kjøreregler» for hvordan vi best kan bruke dem. Dialogfunksjoner som kommentarfelt, blogger og chattemuligheter på våre egne sider og kanaler, skal omfattes av de samme retningslinjene. De mest brukte sosiale mediene i Norge i dag er, med sine litt ulike funksjoner, en vesentlig del av de aller fleste folks virkelighet og dagligliv. Sosiale medier skal være en integrert del av Gjøvik kommunes kommunikasjonsvirksomhet, og ikke et mål i seg selv. Hovedkanalen for kommunikasjon er bestemt til å være gjovik.kommune.no. Sosiale medier skal være et supplement og et virkemiddel i vår kommunikasjon med innbyggerne. Det kan ikke være slik at viktig informasjon gis eksklusivt i et medium som betinger at mottakeren må være oppkoplet, for eksempel med egen Facebook-profil. Vi vil bruke sosiale medier som verktøy til å være i dialog, være tett på, få råd og innspill, svare på spørsmål, fange opp meningsytringer, men også spre kunnskap om kommunens virksomhet. Sosiale medier har en form og en fasong som gir uante muligheter, men som helt klart også skaper store utfordringer. Mulighetene for å tråkke feil er absolutt tilstede, både for den enkelte, men også for kommunen. Derfor er det viktige med en variant av vår egen «Vær varsom» -plakat. NB: Det som publiseres og deles på nettet, det blir der. Det er mye arbeid og nesten umulig å få det slettet. Før start - hvorfor vil vi opprette en profil? Hva er vårt mål med det? - hvem er målgruppen vår, og hvordan når vi den best? - hvordan skal dialogen foregå? - klarer vi å håndtere personvern og taushetsplikt? - har vi nok ressurser og tid til å følge opp det vi inviterer til? - er vi klare på at det er Gjøvik kommune som står bak? - det er bedre å la være å opprette et dialogforum, enn å opprette et som vi ikke klarer å følge opp Hvis vi velger å etablere oss - opprettelse av kommunale sider/profiler skal avklares med leder og kommunikasjonsavdelingen - det må tydelig framgå at det er Gjøvik kommune som står bak. Kommunens logo og grafiske profil skal brukes - det MÅ være en ansvarlig for å overvåke og følge opp - spørsmål som skal besvares, besvares senest innen ett døgn (innen normal arbeidstid, dvs. ikke overvåkning i helger og helligdager). Reglene for responstid, for å skrive bidrag osv., må gå klart fram - det er greit å stenge et forum f.eks. i ferien, men da må det gis klar beskjed om hvorfor og hvor lenge, og det bør ikke være tilgang til å legge inn kommentarer i denne perioden - mulig omdømmekritiske saker skal koordineres av kommunikasjonsansvarlige. Ta kontakt hvis du er i tvil om en sak er omdømmekritisk eller ikke. Vi representerer kommunen og det setter store krav til språket og presentasjonen - vi er takknemlige for både positive og negative innspill, og viser gjennom hvordan vi følger opp 12
diskusjonen at vi tar innspillene på alvor. Vis respekt og imøtekommenhet, og svar i en høflig tone. Også klagene og de negative innspillene - sletting av kommentarer gjøres helt unntaksvis, og bare hvis det inneholder personangrep, navngir tredjepersoner eller på annen måte bryter norsk lov - hvis noen har en negativ oppfatning av våre tilbud, er det viktig informasjon, selv om vi noen ganger kan oppleve det som urettferdig. Kommunikasjonsstrategien sier at vi skal nå alle, og det er vårt ansvar hvis vi blir misforstått. Faktiske feil retter vi. Vanskelige saker som dukker opp skal alltid håndteres i samråd med nærmeste leder eller kommunikasjonsansvarlig - arkivloven gjelder også for sosiale medier, og hver enkelt har plikt til å vurdere om meldinger til eller fra Gjøvik kommune skal tas vare på for ettertiden som saksdokumenter eller dokumentasjon - vurder om innlegg kan ha lenker til ondsinnede programmer, f.eks. virus, og sørg for å fjerne innlegget så rask som mulig dersom du oppdager slike lenker - spørsmål skal besvares. Vær obs. når spørsmålene nærmer seg saksbehandling, da skal vedkommende henvises videre til riktig kanal. Generell veiledning og opplysning av fakta er ikke saksbehandling - vær bevisst på skillet mellom administrativt og politisk nivå - i krisesituasjoner der rådmannen har satt krisestab, skal all kommunikasjon gå via kommunikasjonsansvarlig - taushetsbelagte forhold skal ikke behandles i sosiale medier Ansattes bruk av sosiale medier Sosiale medier gir oss alle mulighet til å være både journalister og redaktører i våre egne publikasjoner. En frihet og et ansvar som det er viktig å tenke nøye over. Alle ansatte er kommunens ambassadører, også på fritiden. Hver enkelt har derfor et selvstendig ansvar for å bidra til at kommunens tillit og omdømme blir ivaretatt. Som arbeidsgiver ønsker selvsagt Gjøvik kommune at ansatte som er aktive på sosiale medier også er gode representanter for kommunen. - alle i Norge har ytringsfrihet, også alle ansatte i Gjøvik kommune. Taushetsplikten gjelder imidlertid også her. (Ytringsfriheten behandles for øvrig i et eget kapittel i dokumentet) - vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner, vær åpen om hvor du jobber når det er relevant - presiser at du ikke ytrer deg på vegne av Gjøvik kommune dersom det kan være tvil om din rolle - vær bevisst på at det som postes på nettet blir der permanent. Det kan være veldig vanskelig å få det slettet. Vær spesielt varsom ved bruk av bilder, både av deg selv og ikke minst av andre. Særlig viktig er det når bilder tas i private sammenhenger. - alle innlegg på sosiale medier er å betrakte som offentlige og tilgjengelige for alle, og innholdet spres dramatisk fort. Vurder derfor nøye hva du kommenterer og måten du gjør det på. Vær forsiktig med eksempler fra jobbsammenheng som tross anonymisering fort kan identifiseres likevel - ikke benytt jobbmailadressen som kontaktpunkt til private profiler - vurder om du som privatperson på sosiale medier skal ha direkte relasjon til elever/ brukere/ pårørende. I utgangspunkt behøver det ikke være vanskelig, lett å skille rollene, men over tid kan det føre til situasjoner som kan oppleves problematisk for begge parter. Å avslå en kontakt/ venneforespørsel kan besvares personlig med en liten forklaring i passende meldefelt - ta gjerne kontakt med leder/kommunikasjonsavdelingen dersom det er noe du lurer på 13
GJØVIK KOMMUNE OG MEDIENE Siden det er utarbeidet egne retningslinjer for de sosiale mediene, vil det følgende handle om de tradisjonelle mediene presse, radio og TV. Forholdet til mediene er bygget på de samme prinsipper som kommunens vedtatte «Kommunikasjonsstrategi». Det betyr et åpent og aktivt forhold til mediene preget av gjensidig respekt for de ulike roller og samfunnsoppgaver. Gjøvik kommune skal vise åpenhet og imøtekommenhet, også i de saker som kan oppfattes som vanskelige. Det skal ikke holdes tilbake informasjon som ikke er unntatt offentlighet. Kommunen skal også være proaktiv i form av selv å ta kontakt med mediene når det er aktuelt å formidle stoff av allmenn interesse. Det er viktig at kommunen og de enkelte virksomheter er organisert på en slik måte at det er effektivt og enkelt å finne fram til relevant informasjon. God service gjelder også for mediene, både ved henvendelser og når det gjelder arbeidsvilkår ved ulike typer møter og arrangementer. Oversikt over kommunens ledelse, både politisk og administrativt, skal være lett tilgjengelig for mediene på kommunens hjemmesider. Det samme skal postliste og politiske saksdokumenter være. Hvem kan uttale seg? Dette henger nøye sammen med sakens art og omfang. Et utgangspunkt er at den, eller de, som kjenner den aktuelle saken best, uttaler seg. De som besitter saksinformasjon og som kjenner vedtakene og de faktiske forhold, er de som er nærmest til å svare. I praksis kan det være saksbehandleren for den enkelte sak. Orienter nærmeste leder om at mediene viser interesse. Saker som går på tvers av flere virksomheter, eller er av mer prinsipiell karakter, løftes opp til rådmannen eller den som han delegerer ansvaret til. Det er den politiske ledelsen som gjør de politiske vurderingene. Når mediene tar kontakt Noen generelle råd/retningslinjer i møte med mediene - ikke bli stresset eller irritert. Trolig er det du som har den mest inngående kunnskap om den aktuelle saken - orienter deg raskt om navn på både medium og journalist, og avklar hva saken skal handle om - sjekk ut i hvilken sammenheng dine uttalelser skal brukes - spør om det er noen andre i kommunen som er koplet på samme sak Tidspress/ deadline - medienes tidspress fører ofte til sviktende kommunikasjon. Mulighetene for forberedelser og undersøkelser blir små, og mulighetene for feil blir større - strekk deg for å klare den ønskede tidsfristen, men vurder nøye om du har nok tid til å kunne gi gode og kvalitetssikrede svar. Unntak fra offentlighet og taushetsplikt er viktige testpunkter. Vær særlig varsom i personalsaker - det er helt legalt å ikke være klar på øyeblikket. Be om å få ringe tilbake. Men husk å gjøre det. Avtal et møte hvis det passer best slik 14
- tilby et skriftlig svar - være behjelpelig med å finne eventuelt andre som kan svare - du kan be om å få oversendt spørsmålene på en mail eller en sms - du kan naturligvis henvise til en overordnet dersom du er usikker på hva eller om du skal svare Direktesendinger - Lyd og bilde- opptak, streaming og livesendinger, blir stadig vanligere i den digitale medieverden. Mediene sender kontinuerlig og legger nytt stoff ut fortløpende. Det betyr at tiden til å forberede seg blir kortere. Likevel er det fornuftig å ikke «gå på lufta» før du er klar. Det kan være svært nyttig, før start, å bli enige om hva åpningsspørsmålet skal være. Det hjelper alltid å komme greit i gang - det blir svært sjelden mulighet til å ta noe om igjen - unngå veldig kompliserte resonnementer og innviklede forklaringer hvis det ikke er avgjørende og helt nødvendig. Vær ikke opptatt av å få med absolutt alt. Konsentrer deg om det viktigste, (kan være lurt å tenke litt igjennom det på forhånd) Generelle rettigheter/ønsker - du eier dine egne sitater, og du kan be om å få lese/ få dem opplest og godkjenne/korrigere dem - det samme kan du gjøre med alle dine fakta i saken. Kontroller at prosenter og antall, datoer, navn og årstall etc. er korrekte - du har en plikt og en rett til å forhindre mangelfull eller feil informasjon - resten eier journalisten og mediet selv: Herunder valg av vinkel, overskrifter, ingresser og bilder - du har ingen rett til å få lese hele manuset, men det går an å prøve å få en avtale om det - bruk et så klart og tydelig språk du kan, så misforståelser kan unngås - be journalisten gjenta spørsmålet hvis du opplever det uklart - ikke la deg friste til å svare på noe du ikke har greie på eller kan ta ansvaret for - ikke si til journalisten at det jeg nå sier, må du ikke skrive, eller at dette er «off the record». Journalister som er tilstede med papir og penn, kamera, mikrofon, eller annet digitalt utstyr, er på jobb Medietrening kan avtales med kommunikasjonsavdelingen Når vi tar kontakt med mediene Ofte kan det være vi som organisasjon, eller tjenesteytere, som ønsker kontakt med mediene. Vi har noe viktig på hjertet som vi mener er av allmenn interesse, og som vi definitivt mener er godt pressestoff. Da har vi selvfølgelig allerede vært litt redaktør og «bestemt» oss for at dette er godt og viktig stoff, og at dette må mediene ta inn og aller helst med en skikkelig positiv vinkling. Det er alltid smart å overlate den vurderingen til de som skal ta den avgjørelsen. Kom gjerne med kreative forslag og gode innspill, men ikke kom med den faglige og ferdige oppskriften samtidig. Vær aktiv både med tips og innspill. Ta særlig ansvar for de positive sakene, de negative kommer av seg selv. I vanskelige saker kan det være fornuftig å ikke sitte og vente på at media skal komme på sporet av en sak. Tar du kontakt selv, kan du også enklere legge premissene for saken. Personlig kontakt med en eller flere i mediene gir grunnlag for god dialog. Man «kjenner» hverandre, og kan forstå hverandre på en enklere måte. Både i de lette, men også i de mer kompliserte sakene. 15
Vær ute i god tid: Ikke send en pressemelding eller ring like før noe skal skje, eller mens det foregår, og be journalisten om å komme med en gang. Det skal en nokså kraftig nyhet til før det kastes rundt på de planer som allerede er lagt for dagen i en nyhetsbedrift. Men noen ganger skjer det noe som gjør at umiddelbar kontakt er nødvendig. Da er det bare å ta kontakt og håpe at tipset vurderes på samme måte som det vi gjør. Så sant det er mulig, vær ute i god tid med henvendelser og forespørsler. Gjør gjerne en konkret avtale, og vær forberedt når de kommer. Ta dem i mot og ha gjerne noe klart som de kan velge i. (Mulige talspersoner, intervjuobjekter, noen som kan si noe.) Pressemelding: Disse må være korte, presise, og riktige. Ikke bruk for mange faguttrykk, forkortelser og begreper som bare de innvidde forstår. Unngå stammespråk med andre ord. Vær litt bevisst på overskriften/innledningen. Der kan du være litt kreativ. Finn gjerne en formulering som kan pirre nysgjerrigheten. Og det viktigste skal stå først, - der som ellers. Husk en konkret liste med navn og telefonnummer, eventuelt mailadresse, til den eller de som kan kontaktes i sakens anledning. NB. Husk å informere/involvere på forhånd de du da setter opp. Pressekonferanse: Pressekonferanser er ofte forbeholdt litt alvorligere og tyngre saker, og der det gjerne er flere involverte. Det er et lederansvar å avholde pressekonferanser og de skal alltid godkjennes av overordnet. Så sant det er mulig, må innkalling skje i god tid og pressekonferansen være godt forberedt. (Noen ganger skjer det noe som gjør forberedelser nesten umulig). Innkalling bør skje skriftlig, og med en oppfølging på telefonen i forkant for å bekrefte deltagelsen. Viktig å ha egnede lokaler med god plass og oversikt. Ha gjerne noe skriftlig bakgrunnsstoff som kan deles ut fra start. Presenter alle deltagerne med navn og funksjon, noe som forteller hvorfor nettopp de er der. På en pressekonferanse må det settes av god tid til spørsmål, og deltagerne må også i etterkant ha tid for separate spørsmål og eventuelle intervjuer. En pressekonferanse må ha en leder som styrer ordet, og som holder tidsfristene. Kort oppsummering: - presse og media er viktige samfunnsaktører som vi skal og må forholde oss profesjonelt til. Vi har ulike roller - vi vil være offensive i forholdet til media, - også i vanskelige saker - vi forbereder oss godt de gangene det er mulig. Noter ned de viktigste punktene - er vi utrygge på egen kompetanse eller ansvar, hjelper vi med å henvise til andre - direktesendinger og sosiale medier blir mer og mer vanlig - vi lar oss ikke presse til uttalelser som vi ikke kan kvalitetssikre - vi konsentrer oss om det viktigste, og veit at vi ikke kan ta med alt - vi orienterer våre ledere om mediekontakt - det kan være lurt å trene. Kontakt gjerne kommunikasjonsavdelingen 16
www.gjovik.kommune.no postmottak@gjovik.kommune.no www.facebook.com/gjøvik-kommune