MEDIERAPPORTEN 2015. NAV // Arbeids- og velferdsdirektoratet Kommunikasjonsavdelingen // Mediaseksjonen

MEDIERAPPORTEN 2015 NAV // Arbeids- og velferdsdirektoratet Kommunikasjonsavdelingen // Mediaseksjonen

Innhold // Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet KAPITTEL SIDE 1. INNLEDNING 3 2. HVORDAN VI JOBBER 4 2.1 Innsyn 4 2.2 Enkeltsaker i mediene 4 2.3 Kommunikasjonsnettverket i NAV 4 2.4 Metoder og verktøy i pressearbeidet 5 2.5 Medietrening 5 2.5.1 Hvor fornøyd er deltakerne med kurset, modul 1? 6 2.5.2 Utprøving av modul 2 6 2.6. Revisjon av mediehåndteringen i NAV 6 3. MEDIEDEKNINGEN 7 3.1 Omfang og tendenser 7 3.1.1 Hovedtrekk i medieomtalen 7 3.1.2 Ulike medier, ulik balanse 8 3.2 Medieutvikling 9 3.2.1 Mediesamarbeid og saker fra sosiale medier 10 3.3 NAV i sosiale medier 11 3.4 Pressehenvendelser 12 4. INNSALG OG INNLEGG 14 4.1 Arbeid og velferd 15 5. ET UTVALG AV DE STORE MEDIESAKENE I 2015 16 5.1 Ny høring i kontroll- og konstitusjonskomiteen 16 5.2 Avslag på søknader om firehjulstrekk 16 5.3 Kritikk av (den gamle) foreldrepengeløsningen 17 5.4. «Hei, Nav. Jeg er syk i magen, ikke i hodet» 18 5.5. Oppfølgingen av Ekspertgruppens sluttrapport «Et NAV av muligheter» 19 5.6 Joakim Lystads avgang 19 5.7 Ny arbeids- og velferdsdirektør 20 5.8 Blind fikk ikke jobb i NAV 20 5.9 Den økende arbeidsledigheten 21 5.10 Sakene som aldri kom på trykk 22 6. OPPSUMMERING OG AMBISJONER 24 6.1 Mediebildet i 2015 24 6.2 Ambisjoner for 2016 24 2

1. INNLEDNING Vi har lagt bak oss et år med stor medieoppmerksomhet. Arbeidsledigheten har økt, vi har mistet og fått ledere, blitt sett i kortene av eksperter og politikere og fått både kritikk og ros på IT-området. I tillegg ser vi at vår nye relativt nye policy for enkeltsaker i mediene begynner å virke. NAV har 2,8 millioner brukere, 127 millioner brukermøter i løpet av året og utbetalte nærmere 410 milliarder kroner i ytelser til våre brukere i 2015. NAV får daglige mediehenvendelser og er mye omtalt i større og mindre medier landet rundt. Det er viktig og riktig at offentligheten, med mediene i spissen, følger med på vår virksomhet og hvordan vi forvalter vårt samfunnsoppdrag. I denne rapporten presenterer vi en oppsummering av 2015, sett fra Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet. Rapporten består av en redegjørelse for hvordan vi jobber, omtale og analyse av et antall større saker, statistikk fra Retriever og en oppsummering av mediedekningen i 2015. Til slutt retter vi også blikket inn i 2016, og sier litt om våre forventninger. Hensikten med rapporten er å skaffe et overblikk over medieomtalen; hva har vært de største sakene, hva var utfordringene, hvordan ble de håndtert, og hva kan vi lære av dem. Vår intensjon er at rapporten kan brukes som et grunnlag for læring og forbedring, både for oss i Kommunikasjonsavdelingen, for alle andre som jobber med kommunikasjon i NAV og for våre talspersoner og ledere. God kommunikasjon kan ikke alene bringe NAV videre, men det er et viktig verktøy som kan hjelpe til på veien. Underveis vil du kanskje legge merke til at det står Kommunikasjonsavdelingen i innledningen og Kommunikasjonsstaben andre steder. Det er fordi vi skiftet navn fra stab til avdeling i januar 2016. God lesning! Hege Turnes, Kommunikasjonsdirektør 3

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet 2. HVORDAN VI JOBBER Den statlige kommunikasjonspolitikken og NAVs virksomhetsstrategi, ligger til grunn for hvordan vi jobber med kommunikasjon i NAV. Mål og prinsipper i den statlige kommunikasjonspolitikken spesielt prinsippet om åpenhet og NAVs verdier, er viktige rettesnorer for vårt arbeid med mediene. Våre interne retningslinjer for mediehåndtering er forankret i kommunikasjonsnettverket i NAV, og de gjøres løpende kjent gjennom presentasjoner og medietreningskurs for ledere og andre talspersoner. Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet har fem pressevakter i turnus. Pressevakten har god kontakt med kommunikasjonsnettverket i ytre etat og gir råd til ledere og fagpersoner, samt kommunikasjonsrådgivere i fylker, styringsenheter og resultatområder. Vi får også råd og hjelp tilbake. 2.1 Innsyn Pressevakten får stadig henvendelser om statistikk eller dokumenter som mediene ønsker innsyn i. Vi er opptatt av å forfekte åpenhet i organisasjonen og vi jobber aktivt for at vi skal praktisere meroffentlighet i alle henvendelser om innsyn som kommer via pressevakten. I 2015 fikk vi blant annet henvendelser om innsyn i dokumenter på IKT-området; avtaler, strategier, anskaffelser noe vi etterkom så langt det lot seg gjøre. Vi fikk også en del henvendelser om innsyn på tiltaksområdet. Vi mener det er viktig og riktig at vi aktivt gir innsyn i dokumenter som ikke skal unntas, uten at den som henvender seg må sende inn en formell begjæring. Det styrker tilliten mellom NAV på den ene siden og mediene og opinionen på den andre. 2.2 Enkeltsaker i mediene Saker som omhandler enkeltpersoners forhold til NAV blir ofte ensidig framstilt i mediene. Derfor innførte vi i januar 2014 en ny policy for vår håndtering av slike saker. Mens vi tidligere hadde som hovedregel at vi ikke gikk inn i den konkrete brukersaken, har vi snudd dette opp-ned. Når en journalist kontakter oss om en enkeltsak, informerer vi om at vi ønsker å bli unntatt fra taushetsplikten og viser til samtykkeerklæringen som ligger ute på våre nettsider. Gjennom denne praksisendringen blir mediesakene bedre opplyst, og leserne får mulighet til å gjøre seg opp en mening basert på en mer balansert framstilling. Selv om brukeren unntar oss fra taushetsplikten, kan vi likevel velge ikke å uttale oss. Det er kun hensynet til brukeren som kan begrunne at vi ikke går inn i saken. I 2015 mottok pressevakten til sammen 30 samtykkeerklæringer fra journalister. I tillegg kommer erklæringer som er sendt direkte til det aktuelle fylket. Vi har fått svært gode tilbakemeldinger internt i NAV på innføringen av denne policyen, og vi opplever også gradvis større forståelse fra mediene på endringen av praksis. Ved flere anledninger har også mediene droppet å omtale saker på bakgrunn av den informasjonen vi har bidratt med. 2.3 Kommunikasjonsnettverket i NAV NAVs kommunikasjonsvirksomhet foregår i flere enheter på flere nivåer. Kommunikasjonsavdelingen i direktoratet består av Kanalseksjonen, Rådgivningsseksjonen og Mediaseksjonen. Sistnevnte har ansvar for mediehåndteringen. De fleste fylkene har en eller flere kommunikasjonsrådgivere og det samme har mange av resultatområdene i ytelseslinjen. Sammen utgjør vi et av Norges største kommunikasjonsmiljøer. Mediaseksjonen har kontakt med alle kommunikasjonsrådgiverne, og vi samarbeider og koordinerer i kommunikasjonsspørsmål der det er aktuelt. Nettverket møtes to ganger årlig til faglig utvikling og utveksling, og enkelte rådgivere deltar også utover dette i utviklingsarbeid og prosjekter i regi av Kommunikasjonsavdelingen. Alle nytilsatte kommunikasjonsrådgivere i NAV får tilbud om å hospitere i avdelingen i noen dager, og vi tar gjerne også i mot de som har jobbet en stund i NAV. I 2015 hadde vi 12 personer til hospitering. Dette er en nyttig erfaring for alle parter og noe vi gjerne ser mer av. 4

En stor del av pressearbeidet i NAV foregår lokalt i fylkene. Noen saker løses også i resultatområdene i ytelseslinjen, ofte i samarbeid med direktoratet. Fylkene håndterer i stor grad lokalmedier innenfor sine ansvarsområder selv, og løfter saken til Kommunikasjonsavdelingen dersom saken har en prinsipiell side eller potensielt nasjonal interesse. Henvendelser som kommer fra riksmedier skal alltid innom pressevakten for orientering og eventuelt involvering. 2.4 Metoder og verktøy i pressearbeidet Mediaseksjonen benytter medieovervåkningstjenesten Retriever for å gi etaten oversikt over medielandskapet. Retriever overvåker de fleste norske aviser og etermedier. Vi følger i tillegg med på aktivitet i sosiale medier. Vi får også tips fra ansatte i NAV om blogger vi bør følge med på. Bakvakten er pressevaktens støtte, og har hatt som en av sine oppgaver å følge med på Twitter, der Arbeids- og velferdsdirektoratet har tre kontoer. Les mer om NAV på Twitter under kapittel 3.3. Retriever gir muligheter for å gjøre analyser, som vekting av artikler (positiv, negativ eller nøytral omtale av NAV) og ta ut spesialiserte rapporter på avgrensede områder eller temaer. Det er en utfordring å dele inn NAVs virksomhet i mindre saksområder/kategorier, men Retriever lager kvartalsvise medieanalyser for oss, noe som gir oss en overordnet oversikt over medieutviklingen. Retriever gir også en kvantitativ oversikt over hvor mange ganger NAV er nevnt i løpet av et gitt tidsrom, antall treff, og hvilke medier som omtaler NAV mest. Retriever gjennomfører en vekting av sakene i riksmedier. Vekting av artikler vil ikke alene gi en nøyaktig informasjon om NAVs posisjon i mediene. Eksempelvis kan en negativt vinklet sak bli vurdert som positiv dersom talspersonens budskap kommer godt fram. Vekting er derfor bare ett av flere elementer vi benytter for å vurdere NAVs posisjon i mediene, og vi gjør ofte våre egne analyser av større saker. Spredning påvirker effekten av vektingen. En vektet NTB-sak med stor spredning vil telle 30-50 ganger mer enn en større sak om NAV i eksempelvis Aftenposten, selv om ordet NAV kun er nevnt én gang i NTB-saken. Dette fordi Retriever teller antall oppslag. I tillegg til Retriever, bruker pressevaktene presseloggen som arbeidsverktøy. Dette var fram til juni et manuelt verktøy i Excel for å håndtere innkomne henvendelser og rapportere om dagens henvendelser. All statistikk på henvendelser ble telt manuelt, og det tok tid å søke fram svar som er brukt i én mediesak til gjenbruk i en annen. Fra 1. juni gikk vi over til å benytte CIM, som er et medieovervåknings- og krisehåndteringsverktøy som er i bruk i mange offentlige virksomheter. Dette har gjort det lettere å få oversikt over tidligere mediehenvendelser og annen relevant informasjon. Verktøyet vil også bli benyttet til krisehåndtering. 2.5 Medietrening Kommunikasjonsavdelingen avholder medietreningskurs for nybegynnere (modul 1) og for viderekomne (modul 2). I modul 1 er hensikten å skape trygghet og mestring i møte med journalister. Deltakerne trenes på å formulere og formidle budskap og innhold. I modul 2, som var nytt i 2014, fortsetter vi treningen på budskap, i tillegg til å se nærmere på hvordan personene opptrer. I 2015 har Mediaseksjonen også jobbet med et e-læringskurs. Kurset skal gjennomføres i forkant av modul 1, og vil bidra til at kursene blir enda mer praktisk rettet. Vi tar sikte på å teste ut e-læringsmodulen i forkant av kursene våren 2016. Totalt har vi i 2015 holdt 14 medietreningskurs, med i alt 171 deltakere. I 2014 var det 17 kurs for 143 personer. Det ble holdt 12 modul 1-kurs og to modul 2-kurs i 2015. Kursene holdes av medarbeiderne i Mediaseksjonen, eventuelt i samarbeid med en kommunikasjonsrådgiver fra det aktuelle fylket. Mediekursene i 2015 har hatt deltakere fra fylkene Troms, Akershus, Hedmark, 5

Del II Kunnskapsgrunnlag og gjennomgående temaer // Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet Oppland, Vestfold, Nordland, Møre og Romsdal, Aust-Agder og Vest-Agder. I tillegg hadde vi deltakere fra Internrevisjonen, Tjenesteavdelingen og Organisasjonsavdelingen. Kursene har hatt fra en til 50 deltakere, men vi ser at grupper på 8-10 deltakere fungerer best. 2.5.1 Hvor fornøyd er deltakerne med kurset, modul 1? Åtte av modul 1-kursene ble evaluert av deltakerne. Av 119 deltakere har 95 svart på evalueringen. Over 98 prosent av deltakerne svarer at de er fornøyd eller svært fornøyd med kurset som helhet. Mest fornøyd er deltakerne med treningen foran kamera og evalueringen i plenum etterpå. På spørsmål om kurset har gjort deltakerne tryggere i møtet med journalisten, svarer rundt 80 prosent «i stor grad» eller «i svært stor grad». Nær 85 prosent svarer at kurset i stor grad eller svært stor grad har gjort dem bedre til å formulere og formidle budskap. 2.5.2 Utprøving av modul 2 Det er kun NAV Oppland og NAV Vestfold som har hatt modul 2-kurs i 2015. I alt 12 deltakere gjennomførte modulene i løpet av høsten. Tilbakemeldingene fra deltakerne var positive. 81 prosent var fornøyd eller svært fornøyd med kurset som helhet. Kommunikasjonsavdelingens ambisjon for 2016 er at ledere og talspersoner som har behov for det, skal få tilbud om medietrening. Vi prioriterer temaene arbeidsmarked og brukerorientering. Videre ferdigstilles e-læringsmodulen og tas i bruk. Vi frigjør da tid til å legge inn mer trening på mediekursene. 2.6. Revisjon av mediehåndteringen i NAV Internrevisjonen gjennomførte i perioden juni til oktober 2015 en revisjon av mediehåndteringen i NAV. I formålet med revisjonen sto følgende: «Formålet med revisjonen er å vurdere om Kommunikasjonsstaben gjennom sitt arbeid bidrar til å støtte ledere og andre talspersoner i direktoratet og ytre etat, slik at de kan ivareta sitt kommunikasjonsansvar. Revisjonen vil også undersøke hvordan Kommunikasjonsstaben følger opp etatens etterlevelse av interne og eksterne retningslinjer på området.» Internrevisjonen gikk gjennom relevant dokumentasjon, hadde samtaler med medarbeidere i Kommunikasjonsstaben og gjennomførte en spørreundersøkelse rettet mot ledere og kommunikasjonsrådgivere i NAV. Internrevisjonen vurderte totalt sett mediehåndteringen til toppkarakteren «grønn», og innenfor fem av seks undersøkte kriterier fikk mediehåndteringen den samme karakteren. Unntaket er kriteriet «Kommunikasjonsansvaret i etaten er tydelig definert og plassert». Der fikk vi karakteren gul, med følgende begrunnelse: Med unntak av kommunikasjonsansvar, mener vi at mediehåndteringen i NAV er tilfredsstillende. Utfordringen knyttet til kommunikasjonsansvaret skyldes at NAV er organisert i flere styringslinjer som betjener samme bruker. Dette gjør at det kan oppstå tvil og uenighet om hvem i etaten som har ansvar for å svare media. Denne organiseringen er dessuten vanskelig å kommunisere til omverdenen. Vi mener at retningslinjene for mediehåndtering må konkretisere kommunikasjonsansvaret i saker der flere linjer er involvert. Vi er godt fornøyd med funnene til Internrevisjonen og vi er helt enig i påpekningen av at det er behov for en tydeliggjøring av kommunikasjonsansvaret i etaten. Vi vil oppdatere og tydeliggjøre retningslinjene i samarbeid med fagavdelingene i direktoratet. 6

3. MEDIEDEKNINGEN 3.1 Omfang og tendenser I følge statistikk fra Retriever ble ordet «NAV» nevnt 36 092 ganger i ulike medier i 2015. I 2014 var tallet 39 342, som var en økning på 1 800 fra 2013. Selv om tallet inkluderer både medier, offentlige portaler som Doffin og ulike nettsider, viser de en fortsatt stor mengde omtale av NAV. Sagt på en annen måte: NAV er nevnt i gjennomsnitt 98 ganger hver dag i norske medier, inkludert søndager og helligdager. 3.1.1 Hovedtrekk i medieomtalen Retriever har laget en medieanalyse for 2015 på oppdrag fra Kommunikasjonsstaben. Analysen er basert på all omtale av NAV i: norske riks- og regionaviser (papir- og nettutgaver), de riksdekkende etermediene Retriever overvåker, den største lokalavisen i hvert av fylkene (19 kilder, papirutgave) Analysen viser et totalt antall oppslag på 9247 i 2015, en nedgang fra 9370 året før. To tredeler av oppslagene er i riks- og regionsavisene. Av disse var 19 prosent positive, 72 prosent nøytrale og ni prosent negative. Sammenlignet med 2014, utgjør dette ett prosentpoeng høyere andel positiv omtale og tre prosentpoeng lavere andel negativ omtale. Figur 1. Månedlig omtale av NAV alle kilder Mens medieomtalen i 2014 var relativt jevnt spredt utover året, så vi større variasjoner i 2015. Høstmånedene ga en markant oppsving, noe vi særlig så i oktober. Det var ikke overraskende, siden Sigrun Vågeng tiltrådte som Arbeidsog velferdsdirektør 5. oktober. I tillegg fikk den økende arbeidsledigheten stadig mer oppmerksomhet. NAV var også ofte omtalt i forbindelse med flyktningstrømmen, selv om vi foreløpig har en begrenset rolle i dette arbeidet. Årets første måneder var preget av høringen i Stortinget i februar, ekspertutvalgets sluttrapport 9. april og Joakim Lystads avgang som arbeids- og velferdsdirektør dagen etter. Omtalen i mai var likevel marginalt større enn i månedene før, blant annet fordi ledighetsøkningen fikk gradvis større oppmerksomhet. Riks- og regionmediene var marginalt mer kritiske i sin dekning av NAV, og de publiserte en lavere andel positive oppslag enn lokale medier. Riks- og regionmediene publiserte imidlertid færre negative oppslag og flere positive oppslag i 2015 enn i 2014. De lokale mediene publiserte også færre negative oppslag, men omtrent samme antall positive oppslag. Vi fordeler analysen på flere temakategorier. NAV var i 2015 oftest omtalt i forbindelse med temaet arbeidsmarked, etterfulgt av NAV som organisasjon og oppfølging til arbeid. Oppfølging til arbeid, pensjon og arbeidsmarked hadde høyest andel positiv omtale, mens service og saksbehandling og IKT og modernisering hadde høyest andel negativ omtale. 7

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet I denne analysen, som bygger på utvalget nevnt ovenfor, er det en overvekt av papiraviser i kildegrunnlaget og derfor er det naturlig at andelen papiraviser er størst i oversikten. Årsaken er at lokalavisene som er analysert er trykte. Det gir derfor et noe skjevt bilde av virkeligheten. Hvis vi sammenligner med all omtale av NAV i 2015, er andelen på nett 53 prosent, papir 46 prosent og TV/radio 1 prosent. Sammenlignet med 2014 viser det en overraskende nedgang i andelen nettsaker fra 58 prosent. NAV har en høyere andel omtale på papir enn de fleste andre virksomheter, noe som trolig henger sammen med at det er et stort omfang av meningsbærende stoff (leder- og kommentarartikler, leserinnlegg og kronikker) om vår virksomhet. Medieanalysen fra Retriever viser at 27 prosent av omtalen i fjor var meningsbærende. Det er en økning på 3 prosentpoeng. Det er stadig mange som har meninger om vår virksomhet. Tallene viser også at det var høyest andel positiv omtale i nyhetsartiklene, mens det i redaksjonelt meningsbærende og innsendt stoff var høyest andel negativ omtale. Figur 3. Tematisk fordeling av sakene som omhandler NAV i 2015. Analysen er basert på de 9247 sakene i analyseutvalget. Som vi ser av diagrammet ovenfor fikk arbeidsmarkedet klart mest omtale i 2015, og sammenlignet med året før var det en økning på hele 8 prosentpoeng, mens særlig oppfølging til arbeid og service og saksbehandling fikk mindre omtale. Omtalen av NAV som organisasjon økte fra 9 til 12 prosent. Det er liten tvil om at den økende arbeidsledigheten er grunnen til den kraftige økningen i omtalen av arbeidsmarkedet. Analysene fra Retriever viser at omtalen av vår rolle på dette området utelukkende var positiv eller nøytral. Service og saksbehandling har vært et område med mange og negative oppslag, men i 2015 fikk vi en tydelig forbedring i medieomtalen på dette området. Det er likevel fortsatt den kategorien som har flest negative mediesaker i NAV. At omtalen av NAV som organisasjon øker med 3 prosentpoeng henger sammen med utskiftingen av ledere og ekspertutvalgets sluttrapport. Figur 2. Medietyper i oppslagene. Analysen er basert på de 9247 sakene i analyseutvalget. 3.1.2 Ulike medier, ulik balanse Lokalavisene var gjennomgående mer positive i sin omtale av NAV enn riks- og regionsavisene. Vi tror at denne forskjellen i stor grad skyldes at det jobbes godt med innsalg i mange fylker, der kontakten med lokalmediene er viktig for å få god og opplysende omtale av det arbeidet som gjøres i NAV. 8

22 prosent positive saker i lokalmediene, som i 2014 17 prosent positive saker i riks- og regionsavisene, en økning på 1 prosentpoeng 8 prosent negative saker i lokalmediene. 9 prosent i 2014 10 prosent negative saker riks- og regionsavisene, en forbedring fra 14 prosent i 2014 I oversikten nedenfor ser vi hvilke 20 medier som omtalte NAV oftest i 2015. Disse mediene sto for cirka 58 prosent av medieomtalen innenfor Retrievers analyseutvalg. I 2015 var det Fædrelandsvennens nettutgave som hadde flest oppslag om NAV, etterfulgt av DN.no. Førstnevnte publiserte også flest positive oppslag, etterfulgt av Stavanger Aftenblads nettutgave. Fædrelandsvennens nettutgave hadde nesten en dobling av antallet NAV-oppslag fra 2014. En stor del av økningen for Fædrelandsvennen og Stavanger Aftenblad henger sammen med økningen i arbeidsledigheten på Sør- og Vestlandet. Medietype Kilde Negativ Nøytral Positiv Totalt Nett Fædrelandsvennen 33 302 100 435 Nett DN.no 44 250 63 357 Nett Stavanger Aftenblad 11 234 76 321 Nett Aftenposten 28 241 46 315 Papir Hamar Arbeiderblad 22 196 63 281 Papir Stavanger Aftenblad 12 200 63 275 Papir Aftenposten 27 198 36 261 Papir Varden 19 178 64 261 Papir Dagens Næringsliv 36 176 37 249 Papir Romerikes Blad 25 170 53 248 Nett Adresseavisen 20 161 66 247 Papir Fædrelandsvennen 11 162 69 242 Papir Adresseavisen 21 163 55 239 Papir Dagsavisen 24 169 43 236 Papir Nordlys 43 155 34 232 Nett Dagbladet 23 179 29 231 Papir VG 24 182 23 229 Papir Oppland Arbeiderblad 16 182 29 227 Papir Trønder-Avisa 13 157 52 222 Papir Avisa Nordland 23 154 39 216 Totalt antall alle kilder 850 6 636 1 761 9 247 Prosent alle kilder 9 % 72 % 19 % 100 % Figur 4. Mediene som skriver mest om NAV. Analysen er basert på de 9247 sakene i analyseutvalget. Andelsmessig var Fædrelandsvennens papirutgave og Adresseavisens nettutgave de mest positive av mediene som vises i tabellen, med henholdsvis 29 og 27 prosent positiv omtale av NAV. Dette gjenspeiler at regionale medier publiserer mer positivt stoff om NAV enn riksmediene. DN.no og Nordlys skrev flest negative oppslag om NAV. Sistnevnte var også, sammen med Dagens Næringslivs papirutgave, de enkeltmediene som hadde den høyeste andelen kritisk omtale (med henholdsvis 19 og 14 prosent). Riksmediene i tabellen publiserte generelt sett en høyere andel negativ omtale enn de lokale og regionale mediene, på tross av unntaket med Nordlys. 3.2 Medieutvikling Flere leser nå aviser på mobiltelefonen framfor på papir. Dette påvirker hvordan vi forholder oss til mediene. Nesten halvparten av medieomtalen av NAV skjer fortsatt i papiravisene. Siden lesertallene for papiravisene fortsatt synker, er det spesielt viktig at vi er bevisst på hvilke kanaler vi velger hvis vi skal nå målgruppene våre. Skal vi treffe en yngre målgruppe, når vi trolig ikke dette målet ved å ta kontakt med en papiravis. Samtidig presenteres stadig flere av mediesakene i flere formater, gjerne bak betalingsmurer,og det ønskes levende bilder i tillegg til tekst. 9

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet Figur 5. Medieutviklingen fra 1960 til i dag, målt i prosent som benytter daglig. Kilde: TNS Gallup 3.2.1 Mediesamarbeid og saker fra sosiale medier Fallende opplagstall gjør at mediehusene er på utkikk etter nye måter å spare eller tjene penger på. For Kommunikasjonsavdelingen merker vi spesielt godt at mediene i større grad samarbeider om saker. Det som tidligere var en lokal mediesak, får nå mye større utbredelse. Nettavisen har de siste årene inngått samarbeid med flere lokalaviser over hele landet. Vi har i løpet av 2015 sett at saker fra aviser som Romerikes Blad, Finnmark Dagblad og Avisa Nordland har blitt hovedoppslag på Nettavisen. Dette er eksempler på en mer kompleks mediehverdag, som stiller enda større krav til at våre talspersoner er godt forberedt, følger retningslinjene for mediehåndtering og at vi framstår som en enhetlig arbeids- og velferdsforvaltning. Vi har også sett noen eksempler på at flere NAVenheter uttaler seg om hva som har skjedd i en sak. Dette vil vi ta med oss i arbeidet med å oppdatere retningslinjene for mediehåndtering i kjølvannet av internrevisjonens rapport. Flere av enkeltsakene som ble omtalt i 2015 har sitt utspring i sosiale medier. For eksempel tok Avisa Nordland kontakt etter at en mor skrev om et avslag på pleiepenger, mens Romerikes Blad tok kontakt etter at en mor på sin blogg hevdet at hun jevnlig måtte dokumentere at datteren hadde Downs syndrom. Begge disse sakene ble også hovedoppslag på Nettavisen. Vi har i dag ingen systematisk overvåking av omtalen av NAV i sosiale medier, men vi følger med og vurderer behovet kontinuerlig i lys av medieutviklingen. 10

3.3 NAV i sosiale medier Som det kommer fram av forrige kapittel, har sosiale medier en økende viktighet. Både fordi mediene bruker det som utgangspunkt for mediesaker, at det foregår en diskurs om NAV i disse foraene, men også som en metode der vi kan nå ut til nye grupper. glimt i øyet når det kan passe. Eksemplet under ble likt, delt og kommentert flere hundre ganger på Facebook, og VG Direkte publiserte en sak om det. Direktoratet har i dag tre Twitter-kontoer i bruk, @NAVnorge, @Arbeidsmarkedet og @Alderspensjon. @NAVnorge er NAVs offisielle twitterkonto. Den har 5 355 følgere pr. januar 2016, noe som er økning på 1010 sammenlignet med for et år siden. Vi har i hovedsak benyttet kontoen til å dele nyhetssaker og pressemeldinger. Vi har også svart på enkle spørsmål og henvist brukere videre til NAV Kontaktsenter. Mot slutten av 2015 bestemte vi at kontoen skal brukes mer offensivt i 2016. Vi vil i større grad å ta del i pågående debatter og vise fram hva NAV står for. Vi svarer også med litt 11

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet Ekspertprofilene @Arbeidsmarkedet v/ Johannes Sørbø og @Alderspensjon v/ole Christian Lien, brukes til å spre nyheter innenfor spesialistområdene, i tillegg til å ha dialog med fagfolk og andre interesserte. Dette er nyttige kanaler for å formidle kunnskap og vise frem NAV som ekspert på disse områdene. Gjennom Twitter plukker de opp artikler og får tips. Begge kontoene har hatt en økning i antall følgere på Twitter. @ Arbeidsmarkedet har 559 følgere, en økning fra 368 i 2014. For og @Alderspensjon er tallene hhv. 593 og 397. Kommunikasjonsstaben jobbet i 2015 aktivt for at flere ledere i NAV skulle opprette egen twitterkonto og bli mer aktive og synlige i sosiale medier. Noen direktører er synlige og tydelige og bruker Twitter i rollen som samfunnsaktør, mens mange har fortsatt mye å gå på. 3.4 Pressehenvendelser Vi fører oversikt over alle mediehenvendelsene som kommer til pressevakttelefonen 40003144, til pressepostkassen i direktoratet presse@nav.no, eller som blir videreformidlet fra kommunikasjonsnettverket i NAV. I 2015 har vi loggført 1292 unike henvendelser til pressevakten. Dette er en liten nedgang fra 2014, da vi mottok 1 320 henvendelser. De aller fleste henvendelsene kommer fra journalister, og hver henvendelse kan avstedkomme flere telefoner og nye oppfølgingsspørsmål og kan involvere flere linjer og personer i NAV. Hvor mange henvendelser som kommer kan variere fra dag til dag og måned til måned. Den dagen Joakim Lystad gikk av fikk vi 19 unike henvendelser, mens det 24. november ikke kom noe nye henvendelser. Det er viktig å merke seg at antallet henvendelser ikke sier noe om hvor omfattende og tidkrevende henvendelsene er. Pressehenvendelser 2015 (unike) Januar 140 Februar 127 Mars 131 April 133 Mai 88 Juni 91 Juli 102 August 105 September 113 Oktober 107 November 85 Desember 70 Pressehenvendelser 2015 (unike) Totalt 1292 Januar 140 Figur 6. Henvendelser til pressevakten pr. måned Februar 127 Mars 131 Redaksjon Antall henvendelser 2015 De April fleste henvendelsene til pressevakten 133 i direktoratet Mai kom fra de store mediene, 88 NRK med Juni 91 236 NRK Dagbladet i spissen. 236 henvendelser kom fra ulike Juli 102 67 redaksjoner TV2 August i NRK. Aftenposten 105 58 utmerket seg med en Dagens September nedgang Næringsliv i antall henvendelser, 113 56 fra 79 i 2014 VG til Oktober 47 i 2015. E24 er nykommer 107 55 Aftenposten på lista, med sine November 85 47 37 E24 henvendelser. Mange av disse 37 henvendelsene Desember 70 dreide Magasinet seg om Velferd arbeidsmarkedet. 25 Totalt 1292 Vi ser generelt at P4 22 særlig ny statistikk fra NAV er interessant stoff. Nettavisen 21 Teknisk Ukeblad 17 Adresseavisen 15 Redaksjon Antall henvendelser 2015 Bergens Tidende 13 Kapital NRK 12 236 Bergensavisen Dagbladet 11 67 Klassekampen TV2 11 58 Dagens Næringsliv 56 VG 55 Aftenposten 47 E24 37 Magasinet Velferd 25 P4 22 Nettavisen 21 Teknisk Ukeblad 17 Adresseavisen 15 Bergens Tidende 13 Kapital 12 Bergensavisen 11 Klassekampen 11 Figur 7. Henvendelser til pressevakten etter redaksjon 12

Det har vært mange spørsmål om utviklingen på arbeidsmarkedet, spesielt situasjonen på Vestlandet. Her har vi bidratt med statistikk og analyser, stilt talspersoner til intervju og bidratt med caser til enkeltsaker. Vi har også svart på mange spørsmål om regelverk og rettigheter og hvordan vi kan hjelpe de som blir ledige eller permittert. Vi har også fått en del spørsmål om flyktningsituasjonen og NAVs rolle. Vårt svar har vært at NAV skal bidra og hjelpe til på våre ansvarsområder når det blir aktuelt, men at det foreløpig er andre etater og kommunene som har ansvaret gjennom mottak, registrering og bosetting. Vi fikk i tillegg en del henvendelser om trygdesvindel, spesielt i forbindelse med publisering av statistikk. Det var også stor interesse for statistikken over utbetalinger av trygdeytelser til personer i utlandet, som ble publisert i april. Mange medier har også bedt om intervjuer med Sigrun Vågeng. Figur 8. Eksempler på avisutklipp om arbeidsmarkedet og oppfølging i 2015. 13

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet 4. INNSALG OG INNLEGG Ett av innsatsområdene i NAVs virksomhetsstrategi er å være en «kunnskapsrik samfunnsaktør». Vår erfaring er at vi med innsalg bidrar til å nå det målet. Det gjør vi også gjennom å skrive kronikker og innlegg for å sette dagsorden på et tema, eller gjennom å svare saklig og konstruktivt på innlegg med en kritisk vinkling mot NAV. Vi ønsker at vi gjør enda mer av dette framover, slik at NAV framstår som en tydelig, aktiv og kunnskapsrik samfunnsaktør. også med andre fylker, som kan gjenbruke hele eller deler av innholdet. Pressevakten sender kronikker og innlegg til kommunikasjonsrådgiverne i fylkene for inspirasjon og deling. I 2015 har, ikke overraskende, utfordringene på arbeidsmarkedet vært hovedtema. Vi har ikke oversikt over antall innsalg som gjøres fra fylkene, men mange fylker gjør en svært god jobb med å få fram historier om hvordan NAV har hjulpet enkeltmennesker. I 2015 hadde Kommunikasjonsstaben som ambisjon å være mer framoverlent i mediearbeidet. Mens målet i 2014 var å få på 100 saker i løpet av året, var vi i 2015 tydelige på at hoveddelen av disse sakene skulle bidra til å oppfylle innsatsområdet «Arbeid først». Vi hadde 96 saker proaktive saker i 2015. Av disse handlet 52 i hovedsak om arbeid. I rundt halvparten av sakene kontaktet vi en redaksjon med saken vår. Resten av sakene er basert på pressemeldinger eller nyhetssaker vi sender ut når vi publiserer ny statistikk, og som resulterer i ett eller flere medieoppslag. I løpet av 2015 hadde vi flere kronikker og svarinnlegg på trykk, og vi mener at vi lyktes med å sette dagsorden i større grad enn tidligere, gjennom å være tydelige i våre uttalelser i media. Blant annet hadde vi to kronikker på trykk i Aftenposten i august. De er nærmere omtalt i kapittel 5. I tillegg hadde Kjersti Monland, som da var fungerende arbeids- og velferdsdirektør, et lengre innlegg på trykk i Dagens Næringsliv 2. juni, hvor hun gikk i rette med noe av den unyanserte kritikken mot IKT-arbeidet i NAV. Faksimile fra Dagens Næringsliv 2. juni 2015 Det har vært stor aktivitet blant ledere på flere nivåer i NAV, og mange fylkesdirektører har vært synlige i lokale og regionale medier. NAV mener stadig mer om de områdene vi forvalter og i større grad enn tidligere fremstår vi som en kunnskapsrik samfunnsaktør. Kronikker som står på trykk deles 14

4.1 Arbeid og velferd I 2015 ble fagtidsskriftet Arbeid og velferd utgitt tre ganger, med 7-9 artikler i hver utgave. I forkant av hver publisering vurderer vi om artiklene oppfyller et eller flere nyhetskriterier og om de bidrar til å synliggjøre NAV som en kunnskapsrik samfunnsaktør. Dette gjør vi i dialog med artikkelforfatterne og Kunnskapsstaben. Det pleier å være interesse for artiklene og det er relativt enkelt å få medieomtale. I 2015 fikk vi omtale på om lag 70 prosent av artiklene i de to første utgavene, mens den tredje som ble utgitt samtidig med FARVE-konferansen fikk vi bare omtale på noen få artikler. Det kan være flere årsaker til at en artikkel ikke får medieomtale. I de fleste tilfeller handler det om at den ikke er nyhetsvennlig nok. Det kan for eksempel være at artikkelen er en deskriptiv framstilling av tall og fakta, og verken inneholder noen nye funn eller en analyse som kan si noe om tallene. Vi fikk medieomtale på en lavere andel av artiklene totalt sett i 2015 enn vi gjorde i 2014 og 2013. Vi mener dette i stor grad skyldes at det var utfordrende å få laget interessante vinklinger av en del artikler, eller at funnene i artikkelen ikke var relevante nok for allmennheten. Vi har ofte valgt å tenke på de store riksdekkende redaksjonene når vi vurderer innsalg, men det er mulig vi ville fått bedre uttelling om vi vurderte artiklene for nisje- og fagpresse. Fagpresse, magasiner og nisjenettsider har de senere årene styrket sin markedsposisjon, og er spesielt interessant om man vil treffe mindre målgrupper. Derfor vil vi rette mer av vårt proaktive mediearbeid i den retningen i 2016, inkludert artikler fra Arbeid og velferd. Artikkelen «Økt eksport av kontantstøtte» som ble publisert i Arbeid og velferd 1/2015, fikk stor oppmerksomhet. Dagsrevyen hadde et innslag om saken, NRK publiserte to nettsaker og Dagsnytt 18 debatterte temaet. I Arbeid og Velferd 2/2015 fikk artikkelen om at skjerpede aktivitetskrav hadde ført til økt sysselsetting for personer med overgangsstønad, hovedoppslag på vg.no. Både statsråden og Ole Christian Lien kommenterte saken. I den siste utgaven av Arbeid og velferd var det tre artikler om arbeid og trygdebruk blant innvandrere. Dette var også tema for FARVE-konferansen som ble arrangert samme dag som tidsskriftet ble publisert. Vi tok kontakt med Aftenposten fordi vi tenkte det var godt stoff for en større artikkel om temaet for konferansen. På grunn av interne prioriteringer i redaksjonen, ble ikke artikkelen som da kun omtalte arbeidsledigheten blant innvandrere, publisert før flere dager etter FARVE-konferansen. Arbeid og velferd gir god uttelling i arbeidet med å bygge troverdighet som kunnskapsrik samfunnsaktør. Noen av artiklene har politisk interesse, og blir også kommentert fra politisk hold. Rutinen for offentliggjøring av Arbeid og velferd angir tidsfrister for orientering av departementet i forkant av utgivelsene. I saker som kommenteres både fra NAV og fra politisk hold, mener vi at det er spesielt viktig at NAVs rolle som fagdirektorat kommer tydelig fram. NAVs talsperson skal bygge sine uttalelser på kunnskap og fagekspertise. Vi får alltid bred omtale av den faste artikkelen om våre prognoser for utviklingen på arbeidsmarkedet. Dette er interessant stoff for Dagens Næringsliv, og NTB pleier alltid å lage en kort nyhetssak som svært mange nettaviser henter inn. 15

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet 5. ET UTVALG AV DE STORE MEDIESAKENE I 2015 I dette kapitlet har vi en gjennomgang av et utvalg av mediesakene i 2015. Sakene er valgt ut enten fordi de var krevende, omfattende, viktige eller er egnet til å ta lærdom av. Vi synes totalt sett at NAV kom bedre ut av denne høringen enn den forrige, noe av dette takket være forberedelser og godt samarbeid mellom berørte avdelinger i direktoratet. 5.2 Avslag på søknader om firehjulstrekk 5.1 Ny høring i kontroll- og konstitusjonskomiteen I desember 2014 ble det klart at Stortingets kontroll- og konstitusjonskomité ville arrangere en ny høring om IKT-området i NAV. Vi var opptatt av å forbedre oss fra forrige høring, og det ble lagt ned mye arbeid i en prøvehøring og i medietrening av våre talspersoner. Det var et vellykket grep, og gjennom prøvehøringene fikk vi avdekket felter der svarene våre var for kompliserte eller uklare. Det var en viss medieinteresse for høringen, men interessen tok seg kraftig opp da en foreløpig rapport fra konsulentfirmaet A2 ble lekket til Dagens Næringsliv. Oppslaget om rapporten kom samme dag som høringen, og la mye av premissene for spørsmålene. Vi vektla i våre svar i artikkelen at rapporten var skrevet på feil grunnlag, at den var foreløpig, at Metier nå skulle gjøre sin vurdering og at vi ville ta med konstruktive innspill i det videre planleggingsarbeidet. Steria, McKinsey og Accenture var innkalt til høringen og spørsmålene fra komitemedlemmene dreide seg mye og konsulentbruk, kostnader og risiko/usikkerhet ved det kommende arbeidet. Vi mener vi fikk forklart oss bedre enn ved forrige korsvei og fikk fram flere nyttige detaljer, selv om det er krevende å svare på spørsmål som tar utgangspunkt i medieomtale. Joakim Lystad ble intervjuet av flere medier underveis, men vi takket nei til å delta i Dagsnytt 18, da de la opp til en politisk vinkling. Mediedekningen etter høringen var stor, og mange pekte på at komiteen fremdeles ikke var tilfredsstilt, men at kompleksiteten i saken ble bedre belyst. Mye dreide seg også om Arbeidsog sosialdepartementets styring. Tirsdag 27. januar kontaktet TV2 oss om en bruker som hadde fått avslag på søknad om tilskudd til firehjulstrekk på sin bil, og NAV hadde foreslått at hun kunne legge på kjetting. Vi ble fritatt fra taushetsplikten. Brukeren var en 72 år gammel kvinne som er avhengig av rullestol. Vi avtalte med journalisten at det skulle handle om hennes kommunikasjon med NAV og at hun følte seg mistenkeliggjort på bakgrunn av avslaget. Vi avgjorde derfor at lederen ved Hjelpemiddelsentralen i Rogaland skulle uttale seg om den konkrete saken. I tillegg stilte journalisten en del spørsmål som gikk på regelverk og trygderettsavgjørelser. Vi ga journalisten en tilbakemelding på at vi oppfattet dette som et brudd på forutsetningene for intervjuet, noe hun stilte seg uforstående til. Hadde vi vært kjent med at hun også ville stille spørsmål om regelverk, ville vi valgt en talsperson med myndighet til å svare på denne type spørsmål. En uke senere tok TV2 ny kontakt, denne gangen om en annen bruker. Det framkom i informasjonen fra TV2 at brukeren hadde gitt feil opplysninger til journalisten. Vi var fritatt fra taushetsplikt og kunne fortelle hva som var gjort i saken. Journalisten valgte å droppe saken. 16

12. februar kom nok en enkeltsak på bordet. Denne gangen handlet det om en mann som i 2008 og 2011 fikk avslag på firehjulstrekk. Frode Selbo fra NAV Hjelpemiddelsentral Sør-Trøndelag var talsperson i saken. Igjen var kjetting på agendaen, samt begrepet «værutsatt». Journalisten lurte på hvor i Norge det var så værutsatt at man kunne få støtte til firehjulstrekk. Et av budskapene fra Selbo var at det er flere år siden vi foreslo kjetting, men dette kom ikke med i reportasjen. 23. februar stilte SVs Kirsti Bergstø spørsmål til arbeids- og sosialminister Robert Eriksson, om saken. Fredag 27.februar kom det et innslag med Eriksson på TV2-nyhetene og på nett. Vinklingen var at statsråden ville ha slutt på det han mente var en altfor streng praksis fra NAV sin side: «Jeg mener at man har hatt en for streng praktisering, sier Eriksson til TV 2.» «Derfor har jeg nå tatt initiativ til å myke opp regelverket sånn at de som helt åpenbart trenger firehjulstrekker for å ta seg fram og gjøre daglige gjøremål, skal kunne få firehjulstrekker.» «Kanskje burde NAV også hatt med seg kjetting og satt på kjetting til befarer når man skulle ut på tur, sier Eriksson.» Det var vanskelig å nå fram med vårt budskap i disse sakene. Vi gjorde det vanskelig for oss selv ved å si at de ikke bor tilstrekkelig «værutsatt» som begrunnelse for avslagene og foreslått bruk av kjetting, men sakene ble også veldig negativt vinklet fra TV2. Eksempelvis var det et innslag der den ene brukeren sklir på isen i rullestolen og bilen spinner. Vi spurte journalisten hvor opptaket er gjort, noe vi aldri fikk svar på. I etterkant ser vi at vi muligens burde ha svart med en kort, skriftlig kommentar til disse sakene, eller at vi burde forsikret oss om at spørsmålene kun ville omhandle de konkrete sakene. Samtidig medførte omtalene en gjennomgang av rundskrivet og en tydeliggjøring av regelverket. Det mener vi er positivt. 5.3 Kritikk av (den gamle) foreldrepengeløsningen Saken begynte med at den høygravide interaksjonsdesigneren Tuva Sverdstad Eikås 7. april publiserte et blogginnlegg der hun kritiserte NAVs foreldrepengeløsning under tittelen «Graviditet en kafkaesk reise til NAVs digitale steinalder». Hun kom også med et gjennomarbeidet forslag til en forbedret løsning. Vi ble først klar over saken via Twitter, og den ble raskt plukket opp av større medier. Aftenposten publiserte blogginnlegget og VG, P4, Dagbladet, TV2 og flere andre omtalte saken. Vi skjønte raskt at vi måtte komme på banen, og vi mottok også flere henvendelser. Det første vi gjorde var å legge inn en kommentar i Aftenpostens nettsak og på bloggen. Her skrev vi at vi var enige i mange av poengene hennes, takket for konstruktiv kritikk og at vi i lengre tid har jobbet med en forbedret løsning, som skulle komme i juni. Vi inviterte henne også til brukertesting. Seksjonssjef Espen Sunde i Kanalseksjonen var avsender, og han ble sitert på de samme poengene i VG. VG fulgte opp med flere pressehenvendelser de kommende dagene, blant annet om statistikk over selvbetjeningsgrad på ulike løsninger, mens Aftenposten og Dagbladet ville vite mer om den kommende løsningen. Sunde ble også intervjuet på NRKs Norgesglasset og på VGTV. Selv om denne saken i utgangspunktet var negativ for oss, klarte vi å vri den til noe positivt. Vi kom bredt ut med vår forståelse for kritikken, og vi fikk rikelig med plass til å fortelle om forbedringene som kommer. Vi så også at kommentaren vår på bloggen og på Aftenpostens nettsider ble tatt godt i mot og referert på redaksjonell plass og i sosiale medier. Vi fikk nok en gang erfare hvor viktig det er å komme tidlig på banen og være med å forme debatten. I dette tilfellet hadde vi også litt flaks, siden vi var i sluttfasen med et prosjekt som begynte lenge før denne kritikken kom. Denne saken ble også et godt utgangspunkt for oppmerksomhet om de nye løsningene som kom i juni. 17

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet 5.4. «Hei, Nav. Jeg er syk i magen, ikke i hodet» Tirsdag 17. mars publiserte Aftenposten et innlegg på ap.no/meninger med tittelen «Hei, Nav. Jeg er syk i magen, ikke i hodet.». I innlegget rettes det sterke beskyldninger mot NAV, både på hvordan vi møter brukere og om saksbehandlingen av denne brukerens sak. Vi ble ikke kontaktet av Aftenposten i forkant av publiseringen, og vi fikk dermed ikke anledning til samtidig imøtegåelse. Vi kontaktet avisens debattredaktør Erik Tornes, og opplyste at innlegget inneholdt faktafeil og at vi ønsket å svare på kritikken for å rette opp i feilinformasjonen. For å kunne svare måtte vi imidlertid fritas fra taushetsplikten. Tornes sa at han skulle ta kontakt med brukeren for å skaffe oss fritak fra taushetsplikten. Vi mottok aldri noen samtykkeerklæring, og vi valgte 27. mars å klage Aftenposten inn for PFU (Pressens faglige utvalg) for brudd på paragrafene 4.14, 4.15 og 3.2 i Vær varsom-plakaten. fikk også mange positive tilbakemeldinger fra kommunikasjonskolleger. Vi har derimot sett svært lite reaksjoner fra mediene selv. Hvorvidt dette skyldes at de tier og samtykker eller at de ikke vil ta kritikken innover seg, er vanskelig å vite. Vi opplever likevel en gradvis større forståelse fra journalister om behovet for fritak fra taushetsplikten. Dette var den eneste saken vi klaget inn til PFU i 2015, selv om vi opplevde flere større og mindre saker hvor vi mener at mediene har brutt en eller flere paragrafer i Vær-varsom-plakaten. Grunnen til at vi likevel valgte å klage inn Aftenposten, er at de er en stor og viktig avis. Vi anså derfor signaleffekten ved å klage inn Aftenposten som stor. Etter en noe treg start fikk vi også en meget god og konstruktiv dialog med redaksjonen. Vi mener vi fikk mer ut av denne dialogen enn vi ville fått av en eventuell fellelse i PFU. 15. april ble kommunikasjonsdirektør Hege Turnes kontaktet av Erik Tornes, som hadde fått informasjon fra PFU om klagen. Vi avtalte et møte hvor vi kom til enighet med Aftenposten om at de skulle publisere en presisering nederst i nettversjonen av leserinnlegget. De publiserte denne teksten: «Før publisering av denne artikkelen burde vi ha spurt kronikkforfatteren om å oppheve NAVs taushetsplikt. Uten at taushetsplikten er opphevet kan NAV ikke svare på den konkrete kritikken som fremmes mot dem». Denne meldingen ble også tvitret. I tillegg ble det avtalt og avholdt et møte mellom Mediaseksjonen i direktoratet og debattredaksjonen i Aftenposten, om hvordan vi jobber. Hege Turnes fulgte opp tematikken i en kronikk i Aftenposten 31. august 2015, med tittelen «Samtidig forbigåelse». I tilknytning til kronikken ble også den ovennevnte beklagelsen trykket. Kronikken ble tatt godt imot internt i NAV. Turnes 18

5.5. Oppfølgingen av Ekspertgruppens sluttrapport «Et NAV av muligheter» Ekspertgruppen nedsatt av daværende arbeidsog sosialminister leverte sin sluttrapport 9. april. Rapporten konkluderte med at NAV måtte ha mer kontakt med arbeidsgivere, større lokal frihet, mindre styring og mer ledelse, økt oppmerksomhet på brukeren og sikre kunnskapsbaserte tjenester og kompetanse. Departementet sendte rapporten ut til høring, og arbeidsgruppen i NAV som jobbet med høringssvaret, ønsket oppmerksomhet om NAVs meninger. Dette ble forankret i ledelsen, og Kommunikasjonsstaben kontaktet Aftenpostens debattredaksjon før sommeren får å sjekke ut interessen for en kronikk om hva NAV selv mente skulle til for å bli bedre. Aftenposten takket ja, og 2. september, en uke før høringsfristen, sto kronikken på trykk. Under tittelen «Vi må bli arbeidsmarkedets møteplass» (Aftenpostens tittel), beskrev fungerende arbeids- og velferdsdirektør Kjersti Monland NAVs meninger, under disse fem hovedoverskriftene: Statlig styring må endres og forenkles NAV må selv få følge opp arbeidsledige NAV må ha tettere kontakt med arbeidsgivere Vi må ha færre NAV-kontor og større frihet Det må ryddes i NAV-kontorenes oppgaver Kronikken fikk mye oppmerksomhet, særlig fordi vi var tydelige på at vi i større grad ønsket å følge opp de arbeidsledige selv. Dette skapte reaksjoner hos tiltaksleverandørene som lever av å levere tjenester til NAV. I perioden 7.-10. september kom det flere innlegg i Aftenposten fra NHO Service og Attføringsbedriftene. De hadde særlig bitt seg merke i formuleringen om at tiltaksleverandørene «noen ganger kan bli et unødvendig mellomledd». Det ble gjort et poeng av at NAV ikke har kompetanse til å følge opp brukerne. Kjersti Monland svarte med tittelen «NAV skal ikke gjøre jobben alene», og pekte på at nettopp for å få økt vår kompetanse, trenger vi tettere kontakt med arbeidsgivere og rom til å gjøre mer oppfølging selv. Hun avsluttet med å si at NAV trenger færre, større og mer effektive NAV-kontorer og at bredden av oppgaver må reduseres. Debatten flyttet seg etterhvert over til Klassekampen, der Attføringsbedriftene kritiserte AFIs metode for å evaluere Kjerneoppgaver i NAV-kontor, et forsøksprosjekt der NAV nettopp følger opp tettere selv, i stedet for å kjøpe tjenesten fra tiltaksleverandører. Her svarte både AFI og fungerende tjenestedirektør Kjell Hugvik. Flere ledere og ansatte ga utrykk for at de var glad for at NAV var aktive og tydelige om våre meninger, og at vi kjempet for å få fram de løsningene vi mener skal til for å få folk i arbeid. Det var nok særlig viktig av indremedisinske årsaker, å vise oss som tydelige og faglige i våre meninger om NAVs videre utvikling etter en tid med lederbytter og mye kritikk i media. 5.6 Joakim Lystads avgang På morgenen 10. april ble pressevakten informert om at Joakim Lystad skulle gå av som arbeidsog velferdsdirektør. Kommunikasjonsdirektør Hege Turnes og Andrea Kilen, seksjonssjef for Mediaseksjonen, hadde forberedt et løp med informasjon til ledere, ansatte og offentligheten. Journalistene begynte å ringe rett etter det ble publisert en artikkel på Navet kl. 09.30. Da hadde departementet sendt ut en invitasjon til en pressekonferanse om avgangen, og vi hadde ingen kommentarer utover å henvise til den. Vi valgte å publisere en kort Twitter-melding der vi bekreftet nyheten og henviste til pressekonferansen. Saken var toppnyhet i de fleste mediene. Noen av mediene tilbød oss å gi en kommentar eller å få imøtegå påstander, mens andre igjen ville ha innsyn i arbeidskontrakter eller informasjon om kostnader for IKTmodernisering. Alle de store mediene ønsket intervju med Joakim Lystad og helst også Kjersti Monland. Vi kom fram til at vi ville invitere alle mediene til direktoratet kl. 14. Vi holdt ikke pressekonferanse, men alle fikk 5-10 minutter alene med Lystad eller Monland. 19

// Oppfølging av brukere i Kvalifiseringsprogrammet Intervjuene forløp omtrent som forutsett, med spørsmål om når Lystad fikk vite det, hva han synes om det, hva han trodde var årsaken, hva han skal gjøre nå osv. Redaksjonene fikk det de var på jakt etter, og i alt gjennomførte Lystad og Monland åtte intervjuer hver. VG tok kontakt igjen på ettermiddagen, om tre ulike vinklinger. To av dem var brukersaker, og etter å ha snakket med journalisten om mulighet til samtidig imøtegåelse, ble disse sakene droppet. Den tredje saken dreide seg om Metier-rapporten, som på det tidspunktet ikke var offentlig. Hovedbudskapet til Lystad var: Jeg tar statsrådens ønske til etterretning. Jeg skulle gjerne fortsatt. Jeg har gjort mitt beste i en av Norges mest krevende stillinger. Jeg forlater en organisasjon som nå er bedre rustet til å møte utfordringene vi står overfor, og det er viktig at ny leder og de ansatte viderefører det gode arbeidet som er i gang.» Det mener vi at han lyktes godt med å få fram. 5.7 Ny arbeids- og velferdsdirektør 18. september ble det offentliggjort at Sigrun Vågeng skulle bli ny arbeids- og velferdsdirektør. Det var stor medieinteresse rundt tilsettingen, og vi fikk en rekke forespørsler om «portrettaktige» intervjuer. Etter avtale med Vågeng takket vi ja til de fleste av intervjuene, men vi måtte si nei til et fåtall mindre medier av tidshensyn. Med stort og smått ble tilsettingen omtalt i rundt 100 mediesaker de første par ukene. Etter en rekke intervjuer med alle de store mediene 18. september, som departementet hadde regien på, stilte hun ikke opp i intervjuer før den dagen hun tiltrådte, 5. oktober. Da var det «tett trafikk» i et par uker. Det var vedvarende stor interesse rundt Sigrun Vågengs person, tidligere utvalgsleder og ny arbeids- og velferdsdirektør ut året. Det var mange henvendelser fra mediene og vi opplevde stor velvilje da vi tok kontakt med mediene og tilbød saker med Vågeng som intervjuobjekt. Oppsummert mener vi at det var en høst preget av store forventninger til den nye NAV-sjefen. Mange journalister spurte om planen er å gjennomføre utvalgets rapport, og vi jobbet derfor for å øke forståelsen for at NAV-sjefens oppdrag er å utføre regjeringens politikk og at vi avventer oppfølgingen av rapporten i en stortingsmelding våren 2016. 5.8 Blind fikk ikke jobb i NAV 1. oktober ble Mediaseksjonen varslet fra organisasjonsavdelingen om at en tilsettingssak i NAV Akershus kunne bli en mediesak. Det gjaldt en blind person som ikke hadde fått jobb som veileder ved et NAV-kontor. Begrunnelsen fra NAV Akershus gikk på manglende kompetanse i punktskrift, spørsmål rundt sikkerhet og personlig egnethet. Saken ble anket til sentralt tilsettingsråd, som opprettholdt avslaget med begrunnelse i manglende kompetanse. Vi utarbeidet en svarberedskap, og 9. november tok TV2 kontakt om saken. De ønsket et intervju med utgangspunkt i at søkeren mente seg utsatt for diskriminering. Søkeren opphevet taushetsplikten og Bjørn Lien fra NAV Akershus stilte til intervju. 2. desember ble saken sendt på TV2-nyhetene. Norges Blindeforbund var også intervjuet, og de støttet søkeren i at dette så ut som diskriminering. De reagerte spesielt på at NAV ikke hadde systemer som støttet talesyntese, og begrunnelsen om at det kunne være sikkerhetsmessige utfordringer ved å ha en blind ansatt ved et NAV-kontor. Bjørn Lien fastholdt at beslutningen var riktig. TV2 tok ny kontakt dagen etter og ønsket en kommentar fra direktoratet. Fungerende tjenestedirektør Kjell Hugvik stilte til intervju. Han fikk tydeligere fram at det var manglende punktskrift som var hovedbegrunnelsen i denne saken, uten at vi helt så merverdien i et nytt intervju med omtrent samme resultat. Vi mener at TV2 utelot relevant informasjon i oppslagene, og vi reagerte på vinklingen på at søkeren ikke ble ansatt fordi vi anså henne som en sikkerhetsrisiko. Vi valgte derfor å imøtegå påstandene gjennom nav.no og Twitter under overskriften «Fakta om NAV vil ikke ansette blind». I etterkant av TV-sakene ba Blindeforbundet om et 20