Brukererfaringer med NAV Hans-Tore Hansen & Intervjuer med ansatte ved to lokale NAV-kontor MA gradsoppgaver i sosiologi Camilla Grung & Iren Johnsen
Målsettinger med NAV 1. Flere i arbeid og aktivitet og færre på stønad 2. En mer brukerrettet velferdsforvaltning 3. En mer effektiv og helhetlig velferdsforvaltning. Brukernes vurderinger viktig: Å tilpasse tjenestene til brukernes behov dreier seg derfor både om hvordan man møter brukeren og hva man kan gi brukeren. Det handler om service, respekt, informasjon, tilgjengelighet, kompetanse og et godt tilpasset tjenestetilbud. (St.prp. nr. 46 (2004-2005))
Spørsmål Er de som bor i områder hvor det er etablert et lokalt NAV kontor mer tilfredse med NAV enn de som bor på steder hvor det foreløpig ikke er etablert lokale NAV kontorer? Og kommer de oftere i kontakt med NAV, og oppleves de ansatte som mer imøtekommende?
Hva er brukertilfredshet? Tilfredshet er brukerens oppfyllelsesrespons. Det er en vurdering av at et produkt eller et trekk ved en tjeneste, eller produktet eller tjenesten i seg selv, bidro (eller bidrar) til en tilfredsstillende nivå av konsumentrelatert oppfyllelse, inkludert nivå av under- og overoppfyllelse, (Richard Oliver, 1996, s 13) (
Diskonfirmasjon av forventninger Forventninger Diskonfirmasjon Brukertilfredshet Opplevd tjenester (Oliver, her etter T. W. Andreassen & T.K. Lunde offentlige tjenester )
Data NAVs brukerundersøkelse gjennomført våren 2008. (N >7000) Telefonintervju av TNS Gallup Utvalg fra NAVs statlige saksbehandlingssystemer: Fra månedstilgangen over nyregistrerte brukere: Familieytelser, helsetjenester, hjelpemidler, alderspensjon og uførepensjon Fra månedsbeholdningstallene: ordinære arbeidssøkere, yrkeshemmede, enslige forsørgere, mottakere av rehabiliteringspenger, tidsbegrenset uførestønad og sykepengemottakere >26 uker.
Variabler Brukertilfredshet : Additiv indeks basert på 8 spørsmål (detaljer kommer om litt). Bor i områder hvor det er etablert et lokalt NAV-kontor? (ja/nei) Ytelser, alder, kjønn For de som har vært i møte/hatt samtale med en NAV ansatt i løpet av de siste seks månedene: Hvor ofte har du vært i kontakt med etaten? & plan for hva som skal gjøres videre? Saksbehandlers imøtekommenhet (additiv indeks): Tenk på det siste møte du hadde med saksbehandler/veileder (1-6, fra svært uenig, til svært enig) Saksbehandleren/veileder la vekt på det jeg hadde å si Saksbehandleren/veileder var interessert i å finne gode løsninger for meg Saksbehandleren/veileder hadde gode kunnskaper om lover og regler som gjelder Saksbehandleren/veileder fikk meg til å se nye muligheter
Tilfredshetsindikatorer (1-6, lav høy) Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV Jeg får den servicen jeg trenger fra NAV Jeg er trygg på at NAV ivaretar mine rettigheter Jeg får den informasjonen som jeg har behov for Informasjonen fra NAV bidrar til at jeg forstår min sak bedre Hvor fornøyd/misfornøyd er du med servicen du har fått fra NAV I hvilken grad opplever du at NAV innfrir dine forventninger Hvor stor tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet?
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Møtt med respekt Får servicen jeg trenger NAV ivaretar mine rettigheter Informasjonen bidrar forståelse Får informasjonen jeg har behov for Fornøyd med servicen Forventningene innfridd tillitt til NAV 1 (-) 2 3 4 5 6 (+)
Noen brukervurderinger Alle De som har vært i kontakt med saksbehandler NAV kontor Ikke NAV kontor NAV kontor Ikke NAV kontor Tilfredshetsnivå (0-40, lav - høy) 24 25 23 24 imøtekommenhet (0-20, lav til høy) (prosent som har) Saksbehandlers 12 individuell 48 plan? 13 46 Prosent som fikk muligheter til å snakke uforstyrret 50 57
Kontakt med saksbehandler siste 6 mnd? 90 80 70 60 50 Ikke NAV kontor 40 30 20 NAV kontor 10 0 ig d le b. r A n er er g k jo u n s en pe 26 p s r g e e in ge ør r f ig n l e U e s l it n i p e b E k a Sy eh R m he s ke yr er g ø rs o f l ta o T
Hvem har vært i kontakt med NAV-ansatte? (logistisk regresjon) 1. Ingen forskjell i forhold til om det er etablert NAV kontor eller ikke, men: 2. Kombinasjon av NAV kontor og rehabiliteringspenger medfører økt sannsynlighet for å ha vært i kontakt med NAV-ansatte. Positivt? 3. Enslig forsørgere, langtidssykmeldte og uførepensjonister er oftere i kontakt med ansatte enn arbeidsledige 4. Jo yngre man er, desto større sannsynlighet for kontakt 5. Ingen kjønnsforskjeller
Så langt: Etablering av lokale NAV gir generelt ingen målbare utslag i forhold til brukernes tilfredshet, opplevelser av saksbehandlernes imøtekommenhet, og kontakt med NAV). Unntak: Mindre muligheter til å legge fram sin sak på anonym måte på lokale NAV kontor Lokale NAV kontor ser ut til å føre til økt kontakt for de som mottar rehabiliteringspenger. Positivt? Har sjekket: Ingen forskjeller mellom kontorene ut fra når de ble etablert Spiller organisasjonsform mindre rolle enn antatt, eller er det noe med måten reformen blir implementert på ved kontorene?
Intervjuer med ansatte ved to lokale NAV-kontor MA gradsoppgaver i sosiologi Camilla Grung & Iren Johnsen
Opplevelsen av arbeidsorganiseringen Tiden etter sammenslåingen har vært svært hektisk for de ansatte Det er blitt gitt liten opplæring både på fag og datasystemer Ansatte i frontmottaket uttrykker et større behov for ny kompetanse enn de som arbeider i faglandet. Mangel på kompetanse har ført til stor frustrasjon og opplevelse av å ikke mestre arbeidshverdagen blant de som jobber i Front : Vi sitter jo der ute som klovner og latterliggjør oss selv.
Pga stort arbeidspress og mangelfull opplæring utfører de ansatte stort sett de samme arbeidsoppgavene som før De som er fra tidligere arbeid de jobber med det som er arbeid, de som er fra tidligere trygd de jobber med det som er trygd. Her må det jo skje en forandring, i alle fall på sikt.
Samarbeid Samarbeidet mellom de tre etatene/tjenesten var varierende før reformen og foregikk for det meste via telefon og e-post Etter sammenslåingen er samarbeidet blitt bedre. Det er blitt enklere å spørre kollegaer om hjelp
Kulturskiller og felleskap? De gamle etatskulturene gjør seg fortsatt gjeldene, men opplevelsen betydningen av dette varierer: Kontor A: Det er ett statlig og ett kommunalt bord på lunsjrommet Kontor B: vi har smeltet sammen til en fin gjeng og vi har de samme synene på ting dette med å sette brukeren i fokus, og hjelpe på best mulig måte og dette at vi er der for hverandre i forhold til manglende kompetanse, at vi bistår der vi kan Ting som de ansatte ved kontor B trekker fram som har bidratt til fellesskapsfølelse: Sosiale sammenkomster, kulturbygging og involvering av de ansatte før kontoretableringen. Kritisk til åpent kontorlandskap, men dette oppleves nå som positivt og noe som har bidratt til å bedre samarbeidet mellom de ansatte. Ledelsen er tilstede (sitter i kontorlandskapet), men blir det for mye på dem?
Oppstår det nye skiller i etaten? Innad i NAV-kontorene: Stat og kommune (økonomi, stillingsbetegnelser, arbeidsmetodikk, forhold til brukerne etc.)? Front og Fagland? Turbulens i forhold til forvaltningsenhetene: Konkurranse om kompetanse, og spørsmål om arbeidsdeling og myndighetsområder
Er det mulig å nå målene med NAV-reformen? Hadde du spurt meg for et år siden så hadde jeg sagt ubetinget ja. Nå sier jeg at jeg håper det, men man må se nøye på hvordan man håndterer prosessen i fortsettelsen. For folk flykter jo fra etaten, det er en del som søker seg vekk. Og visst man ikke klarer å beholde ønsket kompetanse så tror jeg at man må slite enda mer, på alle mulige måter. Men jeg håper og tror at vi skal nå målene med NAV, det må vi klare, men jeg tror det kan ta en stund. Det er ganske mye som må på plass før vi kan si at nå er vi der.
Hvorfor bruker (tilfredshets) undersøkelser? Tilfredshetsundersøkelser dreier seg om subjektive vurderinger som bare delvis vil kunne gjenspeile tjenesters kvalitet, men slike undersøkelser er likevel viktig fordi: I markedet betyr misfornøyde kunder tapte kunder, i offentlige sektor kan en beholde sine brukere selv om de er sterkt misfornøyde. (Demokrati & effektivitetsargument: Viktig å fange opp signaler fra brukerne.) Tjenester som betraktes som å være av god kvalitet basert på kliniske eller økonomiske kriterier er ikke tilfredsstillende dersom de som mottar tjenestene er misfornøyde med dem. Slike undersøkelser er lettere å gjennomføre enn undersøkelser basert på mer objektive mål (aktivitetsmål, depresjon, livskvalitet, kognitive tilstander etc.). EVA-NAV: ulike typer undersøkelser vil bli gjennomført.