Forord Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede og trygdede i Fredrikstad ble etablert ved årsskiftet 2000/2001. Etterspørselen etter brukerombudets tjenester er fortsatt økende. Årsmeldingen skal tjene som tilbakemelding til offentlige instanser om de henvendelser og erfaringer ombudet har gjort i løpet av året. Det er å håpe at denne informasjonen kan brukes i de ulike offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på de tjenestene de gir. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger kommer fram i årsmeldingens kapittel 2. Brukerombudet tar gjerne imot tilbakemeldinger og synspunkter på årsmeldingen. Fredrikstad, 25. januar 2005 Elisabeth Lyngås Nordbæk 2
3
Innhold 1. Innledning. side 5 2. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger. side 5 Informasjon/kommunikasjon. side 5 Saksbehandling/saksbehandlingstid. side 6 Mangel på botilbud for pleietrengende eldre... side 6 Tjenester til funksjonshemmede... side 7 Kriterier for tildeling av omsorgsbolig side 7 Individuell plan. side 7 Legetjeneste.. side 8 Tannhelse.. side 8 Kø på spesialister. side 8 Behov for sekretær side 8 3. Organisering, drift og arbeidsform. side 9 Organisering, drift. side 9 Arbeidsform.. side 9 Samarbeid mellom brukerombudet og sosialombudet.. side 10 Ombudssamarbeid.. side 10 4. Saker og registrering.. side 10 Registrering.. side 10 Saker. side 10 Hva er en sak?.... side 11 Hvem initierer saker?... side 11 Hva dreier sakene seg om?... side 12 Hvordan fordeler saken seg på forvaltningsenheter og etater? side 14 Hva henvender brukerne seg om?... side 15 Vedlegg 1. Funksjonsbeskrivelse for.. side 18 2. Presentasjoner/foredrag.. side 19 3. Kurs/seminarer - Deltagelse i ulike fora side 20 4
1. Innledning Brukerombudets hovedoppgave er å bidra til at Fredrikstads eldre, syke, funksjonshemmede, trygdede og deres pårørende blir behandlet skikkelig i sitt møte med offentlige instanser. Brukerombudets instruks foreligger som vedlegg 1 til årsmeldingen. Publikumshenvendelser utgjør størstedelen av brukerombudets arbeid. Henvendelser fra brukere, pårørende, tjenesteapparat og andre avdekker ofte forhold i tjenestetilbudet som kan forbedres. Brukerombudet prioriterer kontakten med brukerne. Det er deres erfaringer som er viktige å videreformidle til tjenesteapparatet. Det er brukerne og pårørende som føler tjenestetilbudet på kroppen og best kan gi utrykk for/sette ord på hvordan de opplever sin situasjon. Brukerombudet opplever at hun på grunn av sin rolle, samt publikums tillit, får verdifulle opplysninger som ikke tjenesteapparatet får. Brukerombudet får derfor et unikt innblikk i brukernes opplevelser og kan derfor videreformidle forslag til forbedringer på bakgrunn av det. Det er ofte bare mindre endringer i administrative rutiner og systemer eller mer fleksibilitet i tjenesteytingen som skal til for at tjenesten brukerne mottar blir bedre tilpasset brukernes behov. Ombudet har stort sett positiv erfaring med å ta opp forhold med tjenesteapparatet. Måten brukerombudet arbeider på, samt organisering og drift, går fram av årsmeldingens kapittel 3. Brukerombudet registrerte 519 nye saker i 2004. Antall nye saker har steget noe fra i fjor. Ved utgangen av et år har ombudet mange pågående saker. Antallet saker ombudet har jobbet med i løpet av året er derfor høyere. Brukerombudet får sjelden tilbakemelding fra fornøyde innbyggere. Det er derfor vanskelig å trekke generelle konklusjoner om kvaliteten på tjenestene ut fra de sakene ombudet har arbeidet med. Ombudets arbeid og registrering av saker danner allikevel et viktig bidrag i de offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på de tjenestene de gir. Hvilke saker brukerombudet har arbeidet med i 2004 og hva de gjelder, går fram av kapittel 4. På bakgrunn av det gir ombudet sine anbefalinger til tjenesteapparatet i neste kapittel. 2. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger Informasjon/kommunikasjon Brukernes rettigheter og muligheter er mangfoldige. Dette medfører at de har behov for bistand for å oppnå det de har krav på. Det er en viktig oppgave for det offentlige å sørge for at den enkelte får kunnskap om sine rettigheter uavhengig av om den enkelte har ressurser til dette selv. Det er en utfordring for tjenesteytere å gjøre seg kjent med og holde seg oppdatert om brukernes rettigheter og informere brukerne om det. Brukerombudet gjentar derfor sin anbefaling om at tjenesteytere i større grad utveksler erfaringer på tvers av instanser og forvaltningsnivåer. Initiativet til dette må komme fra ledelsen av de ulike instansene/etatene. Andelen henvendelser til brukerombudet fra personer som føler seg dårlig behandlet og krenket i møte med tjenesteapparatet, er fortsatt økende. Grad av tilgjengelighet og måten brukere og pårørende blir møtt på, påvirker kommunikasjonen mellom bruker og tjenesteyter. Dialogen har stor betydning for om bruker får det han har krav på så fort som mulig eller i det hele tatt. Det er en alltid bestående utfordring for den enkelte offentlige tjenesteyter å være åpen og lyttende til den som henvender seg for å få hjelp. 5
Saksbehandling/saksbehandlingstid Brukerombudet mottar jevnlig henvendelser om lang saksbehandlingstid og dårlig tilgjengelighet. En del brukere opplever at det blir brudd i kommunikasjonsflyten ved omorganiseringer og bytte av saksbehandlere, eller av andre årsaker. Det er en stor utfordring for både bruker og tjenesteyter å opprettholde informasjonsflyten ved omorganiseringer og bytte av saksbehandlere. Ansvaret for dette ligger hos tjenesteapparatet. Saksbehandlingstiden på trygdekontoret er fortsatt for lang. Saker om trygdeytelser forutsetter legeerklæringer og annen dokumentasjon. Innhenting av lege- eller andre spesialisterklæringer forlenger ofte saksebehandlingstiden. Ikke sjelden er det i tillegg kø hos trygdekontorets rådgivende lege. Dette medfører negative økonomiske konsekvenser for brukerne og er en merbelastning for dem det gjelder. Flere av brukerne blir henvist til sosialkontoret i ventetiden. Brukerne uttrykker maktesløshet i situasjonen og opplever at deres funksjonsevne blir ytterligere nedsatt. Dersom en sak ikke kan behandles uten ugrunnet opphold, skal søker skal ha melding om når han kan forvente svar (såkalt forvaltningsmelding). De fleste kontorer har gode rutiner på å sende ut dette. Trygdekontoret har god rutine på å sende ut forvaltningsmelding med en gang de mottar saken, men klarer i visse typer saker ikke å overholde den anslåtte saksbehandlingstiden. Trygdekontoret må bedre sin rutine for å sende ut ny melding til bruker når de ikke klarer å overholde den anslåtte saksbehandlingstiden. Dette vil spare trygdekontoret (og brukerombudet) for mange henvendelser og således frigjøre tid til saksbehandling. Brukerombudet får fra tid til annen henvendelser om bortkomne dokumenter. I flere tilfeller handler det om legeerklæringer som legen mener å ha sendt til trygdekontoret eller om dokumenter som bruker har levert der selv. Trygdekontoret må bedre sin rutine for innregistrering av dokumenter. Problematikken er tatt opp med trygdekontoret. Mangel på botilbud for pleietrengende eldre Brukerombudet får stadig henvendelser fra pårørende til brukere som trenger sykehjemsplass eller et annet trygt botilbud. Flere har fått beskjed om at de vil få plass så fort det blir ledig, og at hjelpen gis i hjemmet i ventetiden. Dette er ofte en stor belastning for bruker og pårørende. Det er gledelig at politikerne i Fredrikstad er positive til å bygge nytt sykehjem på Gressvik. Men fram til det nye sykehjemmet er ferdig, er det en utfordring for kommunen å finne midlertidige løsninger for sykehjemssituasjonen. Mange av dem som egentlig trenger langtidsopphold i sykehjem, får midlertidig vedtak om korttidsopphold. Det er en situasjon som fører til utrygghet hos den syke og dens familie - får vi beholde den hjelpen vi har fått lengre enn de to ukene vi har fått innvilget? Denne praksisen skaper dessuten merarbeid for de ansatte i omsorgssektoren; det må hele tiden fattes nye vedtak om utvidelse av korttidsopphold, samtidig som de ansatte må forholde seg til usikre pårørende. Brukerombudet har sett mange eksempler på at denne situasjonen skaper en vanskelig dialog mellom pårørende og tjenesteapparatet. Alle parter føler usikkerhet, og kommunikasjonen har lett for å låse seg. Målet må være å gi både den syke, de pårørende og de ansatte større trygghet og forutsigbarhet. 6
Hensikten med hjemmesykepleie og målet med at de som ønsker det får bo hjemme så lenge som mulig, er flott. Men det medfører at Åpen omsorg i dag bruker mye tid/ressurser i bil. Mangel på ressurser og det faktum at mange opplever at de ikke lenger får nødvendig pleie i sin egen bolig, gjør at kommunen må se på andre løsninger. Det må være et mål for kommunen å bruke mer tid på direkte omsorg og å kunne tilby flere pleietrengende eldre et trygt botilbud tilpasset deres opplevde behov. Brukerombudet anbefaler derfor kommunen å bemanne flere av de bestående omsorgsboligene og å se på andre alternative løsninger for å samle flere pleietrengende geografisk/på ett sted. Tjenester til funksjonshemmede Brukerombudet har tidligere pekt på at det er et problem at personer som er kronisk syke eller funksjonshemmede i flere tilfeller må forholde seg til mange ulike offentlige kontorer for å få det de har krav på. Brukerombudet har erfart at samarbeidet mellom ulike virksomheter i kommunen ofte ikke fungerer godt nok i tjenesteytingen til funksjonshemmede. Flere tjenester til funksjonshemmede ble i 2004 omorganisert, blant annet ble funksjonen Konsulent for funksjonshemmede fjernet fra sosialkontorene og flere av oppgavene ble overført sosialkontorene til avdeling for Dag, arbeid og avlastning (ODA). Flere brukere og deres pårørende følte seg som kasteballer på grunn av den uklare ansvarsfordelingen som oppsto. Et eksempel på det, er saker som gjelder funksjonshemmede ungdommer og planlegging av flytting til egen bolig. Foreldrene til disse ungdommene opplever at hjelpeapparatet er uoversiktlig med hensyn til hvem og hvor mange de skal forholde seg til, og de opplever å ikke få klare nok svar på sine henvendelser. Det er en belastning for dem å vente på svar. Kommunen må sørge for at hjelpeapparatet blir samordnet i slike saker, og avklare hvem som skal ivareta kommunikasjonen med brukerne og deres pårørende. Kommunen har ansvar for at saker blir behandlet uten ugrunnet opphold. Brukerombudets erfaring er at funksjonshemmede barns foreldre ofte må stå på hardt for å dokumentere hva de har behov for. Det stilles store krav til dokumentasjon av barnets funksjonsevne, og ikke sjelden må familien benytte seg av klageretten sin for å få det de har krav på. Klagesaker er ressurskrevende både for familien og tjenesteapparatet. Familier med funksjonshemmet barn har nok med å få hverdagen til å fungere og trenger avlastning fra slike oppgaver. Førstelinjen der publikum henvender seg for å få råd og veiledning, må ha inngående kompetanse for å gi bistand slik at søknader blir godt nok dokumentert i utgangspunktet. Færre klagesaker vil frigjøre tid og ressurser til tjenesteyting. Brukerombudet anbefaler at Servicetorget opparbeider seg nødvendig kompetanse slik at de kan bistå denne gruppen med utforming av søknader og vedlegg. Kriterier for tildeling av omsorgsbolig Brukerombudet har erfart at enkelte hjelpetrengende brukere ikke inngår i kommunens kriterier for tildeling av omsorgsbolig. Dette gjelder brukere som ikke har en klar funksjonshemming eller diagnose. Kommunen må omarbeide kriteriene slik at de som er i behov av omsorgbolig ikke faller utenom. Individuell plan Personer med behov for langvarige og koordinerte tjenester fra hjelpeapparatet har lovmessig rett til å få utarbeidet en individuell plan. Brukerombudet opplever at det i flere tilfeller er vanskelig å få tjenesteytere til å påta seg oppgaven som koordinator. Ombudet har forståelse for at arbeidet med individuelle planer må fordeles mellom de ansatte, men minner om at brukerne i utgangspunktet har rett til å velge hvem som skal være koordinator for sin plan. Det er en utfordring for lederne å motivere sine ansatte og ellers legge til rette for at brukere med rett til og behov for individuell plan får det så fort som mulig. 7
Legetjeneste Henvendelser til brukerombudet fra personer som vil klage på legetjenester er i endring. Brukerne ønsker i større grad enn før å gå videre med klagene. Klagene går ofte på informasjon/kommunikasjon og faglig standard. Noen brukere/pasienter ønsker å gi tilbakemelding til den enkelte behandler, andre ønsker at Helsetilsynet skal se på saken og flere søker om pasientskadeerstatning. Tannhelse Svekket tannhelse hos vokse personer er dessverre forbundet med store utgifter for den det gjelder. Brukerombudet får henvendelser fra mennesker som ikke har råd til å få utført nødvendig tannbehandling. Ombudet mener at nødvendig behandling hos tannlege på grunn av sykdom burde vært subsidiert på samme måte som annen legetjeneste. Kø på spesialisttjenester Det er dessverre alt for lange køer hos ulike spesialister med støtte fra det offentlige. Brukerombudet har erfart at den lange ventetiden hos for eksempel psykologer og fysioterapeuter som gir psykomotorisk fysioterapi bidrar til å forlenge enkeltes sykemeldingsperiode og nedsetter deres mulighet til å gå tilbake i fullt arbeid igjen. Ombudet mener at flere psykologer burde få driftstilskudd. Behov for sekretær Ombudene er knyttet opp mot kommunenes sentralbordfunksjon når telefon er stengt ved møter, tjenesteoppdrag m.m. og det fungerer godt. Ut over det har ombudene ingen støttefunksjoner til kontorfaglig arbeid. Når begge ombudene sitter opptatt i møter, er det ingen som har oversikt over hvem som kommer og/eller tar imot brukere på kontoret. Ombudene blir ofte avbrutt av brukere som kommer innom og skal ha tak i det andre ombudet. Det er meget uhensiktsmessig både for brukeren og saken ombudet er opptatt med. En tilstedeværende sekretær ville øke ombudenes tigjengelighet overfor publikum og sikre en optimal utnyttelse ombudenes kompetanse og kapasitet. 8
3. Organisering, drift og arbeidsform Organisering, drift Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede og trygdede ble opprettet av kommunestyret i Fredrikstad i 2000. Ordningen ble fra 01.01.2003 gjort permanent og organisatorisk plassert som et selvstendig organ direkte under kommunestyret. Brukerombudet har kontor i Karlandergården, Storgaten 4, og har vært samlokalisert med sosialombudet siden det ble opprettet i 2002. Lokalene er lett tilgjengelige for funksjonshemmede og ivaretar brukernes integritet. Ombudene utfører alle daglige gjøremål selv. Det medfører at kontorene er stengt når ombudene er på tjenesteoppdrag eller i møter utenfor kontoret. Det er en svakhet for brukerne at ombudene ikke har fast kontortid og merkantil hjelp. Den store pågangen av henvendelser har gjort at ombudene har valgt å holde kontoret stengt hver onsdag for å frigjøre mer tid til saksbehandling. Ombudene arbeider selvstendig og er uavhengige av kommunen, men har av praktiske hensyn inngått et samarbeid med kommunens sentralbord. Sentralbordet bistår i å svare på telefonhenvendelser når ombudene er i opptatt i møter eller på andre tjenesteoppdrag. Sentralbordet formidler beskjed til oss og vi ringer tilbake, dersom den som ringer legger igjen sitt telefonnummer. Regnskapet for 2004 viser at brukerombudet har holdt seg innen budsjettrammen og vel så det. Overskuddet skyldes refusjon av lønn fra folketrygden på grunn av en sykemeldingsperiode. Arbeidsform Ombudets viktigste oppgave er å møte den som henvender seg i forhold til den enkeltes konkrete behov. Mye går på å gi råd, veiledning og informasjon. Mange saker lar seg løse ved at ombudet enten formidler kontakt med eller tar opp en enkeltsak med tjenesteapparatet. Det er et mål at saker løses på lavest mulig nivå med minst mulig brevveksling. Dialog med tjenesteapparatet i de ulike offentlige instanser er derfor viktig. Det er en akseptert form at brukerombudet tar direkte kontakt med saksbehandler/tjenesteyter i den aktuelle virksomheten. I praksis løses de fleste saker på denne måten. Slik tilnærmingsmåte forutsetter at offentlig ansatte og brukerombudet har tillit for og respekt for hverandres oppgaver. I enkelte konfliktsaker deltar ombudet på møter mellom bruker og tjenesteapparat. Brukerombudets deltakelse på slike møter medfører ofte at saken får en løsning som de involverte kan akseptere. Dersom det i forbindelse med enkeltsaker oppdages feil/mangler ved rutiner, tar ombudet det opp med den virksomhet/etat det gjelder. Slike tilbakemeldinger være nyttig i forbindelse med kvalitetssikring og gjennomgang av rutiner, og vil derved betydning utover det å løse den enkelte sak. 9
Samarbeid mellom brukerombudet og sosialombudet Brukerombudet og sosialombudet er to selvstendige virksomheter som skal ivareta definerte brukergruppers interesser overfor forvaltningen. Av denne grunn har ombudene funnet det hensiktsmessig å basere grenseoppgangen mellom ombudsfunksjonene ut fra brukerombudets brukergrupper. I saker hvor begge ombudene er berørt, samarbeider vi om hensiktsmessig arbeidsdeling. Erfaringer tilsier at brukerne er fornøyde med avgrensningen mellom ombudene. Ombudssamarbeid Brukerombudet samarbeider med Pasientombudet i Østfold. Samarbeidet går stort sett på erfaringsutveksling og at vi henviser brukere/pasienter til hverandre. I saker hvor begge ombudene er berørt, avklarer vi hvem som gjør hva i tråd med våre funksjonsbeskrivelser. Brukerombudet og sosialombudet samarbeider med andre ombud i landet og er med i et nystartet landsomfattende nettverk for tilsvarende ombudsordninger. Vi har hatt et egne møter med erfaringsutveksling med Brukerombudet i Ullensaker og Rettighetsombudet i Moss. 5. Saker og registrering Registrering Brukerombudets dataverktøy er laget for registrering av saker. Registreringen sier noe om hvem som henvender seg og hvorfor, og gir et bilde på hva brukerne er opptatt av og trenger bistand til. De registrerte dataene kan ikke brukes som statistikk og må ikke oppfattes som objektiv sannhet. Det kan ikke trekkes konklusjoner om kvaliteten på Fredrikstads hjelpeapparat ut fra tallmaterialet som legges frem. Brukerombudet og sosialombudet har hver sin konsesjon for å behandle personopplysninger. De har derfor også hvert sitt registreringsverktøy med begrepsapparat tilpasset det enkelte ombuds arbeidsfelt. Dataene er derfor ikke direkte sammenlignbare. Saker I 2004 registrerte brukerombudet 519 nye saker fra brukere, pårørende, interesseorganisasjoner, tjenesteapparatet, media og andre. Av de nye sakene er 436 individrettede. Antall nye saker har steget noe fra i fjor på tross av at brukerombudets kapasitet har vært mer begrenset enn vanlig som følge av en sykmeldingsperiode. Den store pågangen av henvendelser har gjort at ombudet har valgt å stenge kontoret en dag i uken. Det har frigjort mer tid til direkte saksbehandling og derfor økt ombudets kapasitet. Andel rene klagesaker og andre tyngre saker er fortsatt økende. Brukerombudet registrerte i 2004 til sammen 477 inngående og utgående dokumenter i sin postjournal, mens tilsvarende tall i 2003 var 394. 10
Hva er en sak? En sak er et forhold som fører til tiltak fra brukerombudets side. Ved utgangen av et år har ombudet mange uavsluttede saker, som løper inn i neste år. Antallet saker brukerombudet har jobbet med i løpet av året er derfor større. Sakene går på alt fra generelle spørsmål om egne rettigheter og muligheter til ønske om at brukerombudet skal påvirke saker eller bidra på andre måter. Brukere og pårørende har ofte flere ting å ta opp når de henvender seg til brukerombudet. En enkelt henvendelse kan derfor føre til behandling av flere saker. Sakene innebærer forskjellig arbeidsmengde og tiltak fra brukerombudets side. Én enkelt sak kan medføre mye mer arbeid enn fem andre til sammen. Én sak kan for eksempel kun være en telefon fra bruker, mens en annen kan føre til mange telefoner til og fra bruker og tjenesteapparat, samt flere brev og møter. Antallet saker avspeiler derfor ikke ombudets arbeidsmengde, men gir allikevel et bilde av omfanget av ombudets arbeid. Imidlertid er pågangen så stor at det hender at ombudet i større grad enn ønskelig må begrense seg til å gi muntlig råd og henvise til annen instans. Hvem initierer saker? Oversikt over saksmengde og hvem som har initiert sakene 57 % 10 % 6 % 27 % Kontaktet av pårørende 27% Ombudets initiativ 6% Tatt opp av tjenesteapparatet 10% Brukernes initiativ 57% Antallet saker er gått noe opp siden i fjor. Forholdet mellom hvem sakene er initiert av, er imidlertid tilnærmet likt fjoråret. Henvendelser som gjelder enkeltpersoner, benevnes som individrettede saker. I 2004 registrerte brukerombudet 436 individrettede saker. I brukerombudets registreringsverktøy ble det registrert 170 nye personer i 2004. Tallene gir ingen oversikt over hvor mange 11
personer ombudet bisto i løpet av året, fordi flere av dem har vært i kontakt med ombudet før. Flere enkeltsaker av samme type kan være utgangspunkt for at ombudet tar opp en generell/prinsipiell sak med tjenesteapparatet. Alder Kvinne Mann Totalt 70 og over 43 32 75 60-69 30 20 50 50-59 54 29 83 40-49 48 47 95 30-39 34 17 51 20-29 20 18 38 Under 20 12 15 27 Ikke oppgitt 5 3 8 Sum: 246 181 427 Som tabellen viser, gjelder de individrettede sakene personer i alle aldre, men de tre aldersgruppene 40-49 år, 50-59 år og over 70 år er størst. Det er likt med tidligere år. Summen av tallene stemmer ikke med totalantallet individrettede saker. Det skyldes saker hvor kjønn ikke er oppgitt/ikke registrert. Hva dreier sakene seg om? Sakskategori 2004 Gruppe- Individ- Totalt rettede rettede saker saker Økonomi 1 87 88 Spesialist-tjeneste 5 43 48 Trygd 46 46 Bolig 3 40 43 Legetjeneste 2 18 20 Hjelpemidler 3 16 19 Sykehjem 3 15 18 Rehabilitering 17 17 Attføring 1 15 16 Media 16 16 Foredrag 15 15 Tannhelse 2 11 13 Transport 1 12 13 Hjemmesykepleie 1 11 12 Personlig assistent 1 10 11 Omsorgslønn 9 9 Øyeblikkelig hjelp 1 8 9 Skatt 8 8 Hjemmehjelp 7 7 Avlastning 7 7 Ergoterapi 1 4 5 Støttekontakt 4 4 Fysioterapi 2 2 12
Høringer 2 2 Barnehage 2 2 Andre tiltak 25 44 69 Samlet: 83 436 519 Tabellen viser at det fortsatt er flest saker i kategorien økonomi. Kategorien inneholder blant annet saker om grunn- og hjelpestønad fra folketrygden, bostøtte, egenandeler, erstatning og behov for økonomisk rådgiving. Mange som blir syke og avhengig av ytelser fra folketrygden får dårlig økonomi. Sammenlignet med i fjor, har det skjedd en markant økning i sakene som inngår i kategoriene trygd, spesialist-tjeneste og bolig samt personlig assistent, omsorgslønn og avlastning. Kategorien trygd inneholder saker om uføretrygd eller rehabiliteringspenger. Mange brukere ønsker bistand til å klage på avslag av uføretrygd, opphør av rehabiliteringspenger eller vurdering av ytelsens størrelse. Ombudet bistår brukerne i vurderingen av om de skal klage eller ikke. Noen ønsker å benytte seg av klageretten sin uavhengig av ombudets råd. Mange saker i kategorien trygd dreier seg om saksbehandlingstid. Saksbehandlingstiden på saker om rehabilitering og trygd er lang og går ikke sjelden over tiden som er fastslått i trygdekontorets forvaltningsbrev. Mange av brukerne det gjelder, kommer i en vanskelig økonomisk situasjon i påvente av behandlingen av saken. Brukerombudet får ofte henvendelser fra brukerne mens saken deres er under behandling i trygdeetaten. De lurer på om det er noe ombudet kan bistå med og vil ha råd om hva de kan gjøre for å bedre sin økonomiske situasjon. Kategorien spesialist-tjeneste inneholder blant annet koordinering av tjenester og behov for individuelle planer foruten legespesialister og annen spesialisthelsetjeneste. Ofte dreier sakene i denne kategorien seg om forhold som gjelder oppfølging fra tjenesteapparatet der bruker er i behov av tjenester fra ulike virksomheter og etater. Kategorien bolig inneholder saker om omsorgs- og trygdeboliger, så vel som andre kommunale boliger, men inneholder også saker om tilpasning av privat bolig. Flere saker handler om framtidig botilbud for funksjonshemmede og planlegging av dette. Ombudet fikk en del henvendelser i forbindelse med at kommunen gjennomførte en såkalt husleieharmonisering. Mange eldre og trygdede var bekymret for økonomien sin i forhold til økning i husleien og bostøtte. Ombudet fikk i forbindelse med husleieharmoniseringen også flere henvendelser som gjaldt kommunale boligers tekniske stand. Legetjeneste består stort sett av saker om faglig standard, informasjon/kommunikasjon, brukermedvirkning hos den enkelte lege, men også om fastlegeordningen. Antallet saker i kategorien attføring har gått noe ned. Antallet saker om sykehjem holder seg på samme nivå som før. Rehabilitering kan være i forhold til trygdeytelser eller opphold på institusjon. Andre tiltak er tiltak som ikke kan innplasseres i noen av de andre kategoriene. 13
Hvordan fordeler sakene seg på forvaltningsenheter og etater? Sakene fordelte seg på forvaltningsenheter som figuren viser: Saker fordelt på forvaltningsenheter 2004 38 % 1 % 37 % 13 % 3 % 2 % 3 % 3 % Kommunale inst. 38% Østfold fylkeskommune 1% Statlige instanser 37% Interesseorganisasjoner 3% Annen institusjon 3% Leger 2% Media 3% Generell henvendelse 13% Annen institusjon kan for eksempel være fysikalske institutter og opptreningsinstitusjoner med tilskudd fra det offentlige. Saker innkommet i 2004 - fordeler seg slik på etater Gruppe- Individ- Totalt rettede rettede saker saker Trygd 11 134 145 Fagetat sosial og familie 11 80 91 Fagetat omsorg 3 59 62 Annen helsetjeneste 5 31 36 Skatt 6 6 Fagetat grunnskole 2 2 Fagetat barnehage 2 2 Annet 54 121 175 Samlet: 84 435 519 14
Trygd inneholder aetat og hjelpemiddelsentralen i tillegg til trygdekontoret. Annen helsetjeneste inneholder institusjoner som ikke inngår i de tre forvaltningsnivåene, men har driftstilskudd fra det offentlige. Fastlegene er et eksempel. Annet er saker som ikke kan plasseres i noen av de andre oppgitte etatene. Nå, som tidligere, er flest saker tilknyttet forhold ved kommunale tjenester. Hovedtyngden av nyinnkomne saker i 2004 er tilknyttet ulike kontorer under fagetatene sosial- og familie og omsorg. Som følge av omorganiseringen i kommunen er det skjedd en endring mellom etatene. I 2003 var Fagetat sosial- og familie jevnbyrdig med fagetat omsorg, mens det er en markant økning av saker i Fagetat sosial- og familie i 2004. Virksomheter som inngår i Fagetat sosial- og familie behandler blant annet saker om tildeling av bolig, bostøtte og tilskudd til bolig, boveiledning og avlastning for funksjonshemmede samt tjenester fra psykisk helsevern, ergoterapi- og fysioterapi-tjenesten og Legevakten. Den nest største tyngden av saker gjelder statlige tjenester, hovedsakelig tilknyttet trygdeetaten og aetat. Hva henvender brukerne seg om? Årsaker til henvendelse på nye saker 2004 Gruppe- Individ- Totalt rettede rettede saker saker Råd og veiledning 22 77 99 Informasjon/kommunikasjon 18 70 88 Økonomi 3 65 68 Faglig standard 3 44 47 Saksbehandlingen generelt 8 39 47 Avslag på ytelse 45 45 Saksbehandlingstid 1 38 39 Brukermedvirkning 7 22 29 Samarbeid mellom instansene 3 21 24 Fysisk tilrettelegging 5 18 23 Betaling og egenandel 1 17 18 Ytelsens størrelse 1 15 16 Avslag på tjeneste 15 15 Oppførsel 10 10 Tjenestens omfang 1 6 7 Journal 6 6 Annet 1 5 6 Samlet: 74 513 587 Antall årsaker til henvendelse er høyere enn antall saker. Det skyldes at en sak kan ha flere årsaker til henvendelse. Som det fram av tabellen er det en del som henvender seg til ombudet for råd og veiledning, men hovedvekten av henvendelser skyldes spesielle forhold som brukerne vil ha ombudets hjelp til å gjøre noe med. Henvendelser som gjelder informasjon/kommunikasjon gjelder de fleste typer saker og kontorer. Henvendelser om økonomi knytter seg hovedsakelig til trygdeytelser, men går ofte også på bolig og for eksempel tannhelse. De fleste henvendelser i kategorien faglig standard knytter seg til helse- og omsorgstjenester. 15
Henvendelser om avslag på ytelser går hovedsakelig på ytelser fra folketrygden, som uførepensjon, rehabiliteringspenger og stønad under attføring, grunn- og hjelpestønad og hjelpemidler. Henvendelser om saksbehandling går på mange forskjellige kontorer og type saker, mens klager på saksbehandlingstid hovedsakelig er knyttet til statlige kontorer. Saker som er knyttet til statlige kontorer går ofte på ytelser, og saksbehandlingstiden får ofte økonomiske konsekvenser for brukerne. Klager på brukermedvirkning går stort sett på tjenester fra kommunale virksomheter. 16
Vedlegg 17
Vedlegg 1 FUNKSJONSBESKRIVELSE FOR BRUKEROMBUDET I FREDRIKSTAD Jamfør vedtak i Fredrikstad kommunestyre 17.02.00 og 19.10.02 Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming og trygdede bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming og trygdede. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under kommunestyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til kommunestyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til kommunestyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har allmen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til kommunestyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. 18
Vedlegg 2 Presentasjoner/foredrag Omsorgstjenesten Rolvsøy 28.01.04 Veteranforeningen 03.02.04 Stabburets pensjonistforening 27.02.04 Fagforbundets pensjonistforening 16.03.04 Hjelpemiddelsentralen 23.04.04 Åpen omsorg Glemmen 27.04.04 Sosial- og omsorgsutvalget 27.05.04 Fredrikstad Pensjonistparti 22.06.04 Omsorgstjenesten Rolvsøy 14.09.04 Denofa Pensjonistforening 13.10.04 Hvaler Pleiehjemsforening 17.11.04 Kråkerøy Rotary 06.12.04 Brukerombudet bidro i planleggingen av Sosialtjenestens informasjonsmøte; Når unge mennesker med funksjonshemming skal flytte hjemmefra :Hvem? Hva? Hvor?. Møtet ble avholdt 20.04.04. I tillegg tilkommer 6 foredrag planlagt i 2005. 19
Vedlegg 3 Kurs/seminarer Fylkestrygdekontoret, Hjelpemiddelsentralen - Hørsel - trinn 2 28.01.04 Fylkesmannen i Østfold, Nasjonal fylkeskonferanse om boligsosialt arbeid 05. og 06.02.04 Fredrikstad kommune - Individuelle planer - Lovverk, bakgrunn og hensikt 11.02.04 Åpent foredrag om pensjonsreformen med sosialminister Ingjerd Schou 24.02.04 Norsk Sykepleierforbund: Ledere og ansatte, lover og forskrifter - en umulig kombinasjon? 08.03.04 Sorg og omsorg: Når en av våre deltar i en ulykke 17.03.04 Fredrikstad kommune: Trusler, aggresjon og vold 19. og 20.04.04 Kongressen Rus og samfunn 2004 05. - 07.05.04 Fylkesmannen I Østfold - Rattsøutvalgets forslag til ny arbeids- og velferdsetat 07.09.04 Ephorte 13.09.04 Fylkesmannen i Østfold - Rusreformen 04. og 05.11.04 Sosial- og helsedirektoratet/nova - Arbeidsseminar Pleie- og omsorgstjenester til eldre personer med minoritetetnisk bakgrunn 22.11.04 Deltakelse i møter og fora Fredrikstad kommune: Informasjonsmøte om husleieharmonisering 13.01.04 Hjelpemiddelsentralen - Kontaktpersonmøte 23.04.04 og 20.09.04 Møte med Helse- og sosialombudet i Oslo 22.06.04 Møte med varaordfører 30.08.04 Møte med fylkesmannen i Østfold 26.08.04 Ombudsmøte landsdekkende 01.09.04 Møte med sivilombudsmannen 01.09.04 Ombudsmøte lokalt juni,sept. Møte med ledergruppa på Trygdekontoret 28.09.04 20