Vil vinne kundenes tillit hver dag

46 prosent av mobilkunder har sendt sms til tjenesteservere. Vil vinne kundenes tillit hver dag NetCom står overfor helt nye utfordringer nå som mobiltelefon er blitt allemannseie og veksten i antall kunder flater ut. Nå må kundenes tillit vinnes hver dag. - Det gjelder mer enn noen gang å gi kundene en grunn til både å velge NetCom og være lojale mot oss som operatør og tjenesteleverandør. Før valgte kundene operatør fordi mobiltelefoner var på tilbud. Det var riktig tidligere, men er ikke tilfelle lenger. Nå er det som teller å sørge for at NetCom er mer attraktiv enn konkurrentene, slik at kundene fortsetter å bruke oss. Dette er vår jobb nr. 1, fastslår Barbara Thoralfsson administrerende direktør i NetCom fra 1. mai 2001, da hun overtok sjefsstolen etter Terje Christoffersen. Dette handler om merkevarebygging, å gi abonnentene en god opplevelse knyttet til det å være NetCom-kunde. Merkevarebygging er, etter Barbara Thoralfssons oppfatning, ikke noe som bare hører hjemme i andre bransjer enn mobiltelefoni. - Visst er det mulig å bygge merkevare på bits & bytes, fastslår hun. - Når Coca Cola har klart å bygge merkevare på brunt sukkervann, må da vi klare å bygge NetCom inn i folks bevissthet slik vi ønsker. Og det er bare gjennom systematisk og målbevisst merkevarebygging at NetCom kan sikre fremtidig vekst og ta markedsandeler. Vi kan ikke slå oss til ro med at selskapet sommeren 2001 passerte én million kunder og har fått den lønnsomhet som er nødvendig for å kunne satse videre inn i den nye, krevende UMTSepoken. Det selskapet har oppnådd, er ikke vunnet en gang for alle, hverken på kundesiden eller lønnsomhetsmessig. Krevende utfordring - Hva innebærer merkevarebygging i NetComsammenheng? - At vi ikke bare sier at vi setter kunden i fokus, men at vi viser dette i praksis tvers gjennom hele organisasjonen. Alle er med på å bygge NetCom som merkevare, enten de har direkte kundekontakt eller ikke. Mobiltelefon er for lengst blitt et livsstilsprodukt for alle, unge som eldre. Med et modent marked stiller også kundene større krav, naturlig nok. De godtar ikke lenger det som var akseptabelt for noen år tilbake. Dette tar vi inn over oss og gjør noe med. - Hvordan? Mobilkundene er jo ikke akkurat kjent for sin lojalitet, og nå er det blitt enda enklere å skifte operatør etter at kundene kan ta med seg nummeret? - Vi må vinne kundenes tillit hver eneste dag. Dette er utrolig krevende, fordi alle NetCom- ansatte har et ansvar for å styrke selskapet i kundenes og markedets bevissthet. I praksis jobber vi med dette systematisk og målbevisst. Eksempelvis har vi foretatt en organisasjonsendring som vil medføre at vi har fått samlet fagmiljøene fremfor å ha dem spredt i ulike deler av organisasjonen. Dette er viktig for å ha klare linjer når vi understreker betydningen av å ha kvalitet i alle ledd. Og så må vi gjøre det enkelt å være NetCom-kunde. Den største forbedringen her gjennom 2001 var overgangen til TALK-abonnementene, de nye prisplanene som medfører at kundene betaler samme pris uansett når og hvem de ringer. TALK-abonnementene er, etter min mening, et godt eksempel på at det går an å være innovativ til kundenes beste uten at det dreier seg om teknologi. Det dreier seg i høy grad om å skape produkter som er enkle å bruke og forstå for våre kunder. Derfor har TALK vært en suksess. Vekstmuligheter Barbara Thoralfsson mener NetCom er på rett vei som merkevarebygger. Selv om mobilmarkedet er blitt modent og penetrasjonen nærmer seg 100 prosent, er hun ikke i tvil om at det er mulig for NetCom å vokse. - Det er mye å ta av, ikke minst gjennom verdiøkende tjenester. Se for eksempel på SMS. Her er det et kjempepotensial. Vi vet at 75 prosent av norske mobilbrukere ikke benytter telefonsvarer daglig, og 40 prosent sender ikke SMS. Ved å gjøre våre tjenester stadig enklere, vil vi øke bruken, noe som vi igjen vil dra nytte av når vi også får bildeoverføring på mobiltelefonen og nye tjenester utvikles. Dette er ikke langt unna. - Men et modent marked er også et tøffere marked? - Ja, og derfor øker vi vår bevissthet for i enda sterkere grad å kunne imøtekomme kundenes behov og krav. Dette er nødvendig for at vi skal sikre en påkrevd og solid inntjening slik at vi har den økonomiske ryggraden vi trenger for den nye, store satsingen på UMTS-nettet. Gjennom fjoråret så vi hvordan problemene tårnet seg opp for enkelte aktører. Det viser hva løpende, god inntjening betyr for å kunne tilfredsstille både kundenes krav og satse inn i fremtiden. Med fortsatt god inntjening og en NetCom-organisasjon med ansatte preget av lagånd, kreativitet og tilpasningsdyktighet, er jeg overbevist om at NetCom vil klare utfordringene også når vi nå går inn i en ny og på alle måter krevende fase i forbindelse med UMTS-utbyggingen og alt hva den fører med seg. Jeg er både glad og stolt over at vi i den sammenheng ligger foran våre konkurrenter i Norge. Og Norge ligger igjen langt foran andre land i Europa, sier administrerende direktør Barbara Thoralfsson. Kunden i fokus 30 Kunden i fokus 31

Nye løft krever finansiell styrke 10 prosent av den norske befolkningen bruker kun mobiltelefon. Fasttelefoni står nå for 77 prosent av all generert trafikk, mot 81 prosent i 2000. Rundt 4,7 milliarder kroner har NetCom investert i utbygging av mobil infrastruktur siden starten. Økende lønnsomhet de siste årene har gitt selskapet den nødvendige finansielle styrke som trengs for å gå inn i ny satsing i multimilliard-klassen. Utviklingen i IT- og telekom-markedet de siste par årene der selskaper både i Norge og internasjonalt har kommet i krise - understreker betydningen av en solid økonomisk ryggrad for å spille en toneangivende rolle i utbyggingen av UMTS, tredje generasjons mobilnett. NetCom har gradvis bygd opp denne styrken gjennom økende lønnsomhet siden 1998, som var det første året med positivt resultat før skatt. Akkumulert underskudd Tross stadig bedre lønnsomhet, har likevel NetCom et akkumulert underskudd i resultat før skatt på mer enn 500 millioner kroner siden starten. Eksempelvis kan ikke fjorårets overskudd på drøyt 700 millioner kroner oppveie underskuddet på knappe 790 millioner i 1995, det tyngste året i NetComs oppbyggingsfase. Gjennom UMTS-konsesjonen NetCom ble tildelt av myndighetene 29. november 2000, har selskapet påtatt seg å bygge 1.200 basestasjoner for UMTS innen utgangen av 2003. Selskapet regner med å investere nye 2-3 milliarder kroner i utbyggingen av UMTS-nettet. Ferdig utbygd vil ytterligere investeringer påløpe med sikte på å styrke kvalitet og dekning for å kunne tilfredsstille kundenes krav. Erfaringene fra GSM-utbyggingen viser nemlig at investeringene fortsetter å øke, selv om konsesjonskravene for lengst er oppfylt. Skjerpede krav NetComs investeringer i 2001 var rekordhøye til tross for at selskapet har dekket inn konsesjonskravet for GSM-nettet langt over 200 prosent. En betydelig andel av fjorårets investeringer gikk med til ytterligere forbedringer av GSM-nettet og nye basestasjoner i forbindelse med dette. NetCom satte i drift 388 nye stasjoner i 2001. Den mobile utviklingen forutsetter også stadig mer avansert datateknologi knyttet til nett og basestasjoner og har ført til økende investeringsbehov. Med den høye penetrasjonen i Norge krever kundene god dekning og god kapasitet for å kunne bruke mobiltelefonen der de til enhver tid befinner seg. Denne utviklingen vil utvilsomt fortsette også når UMTS-nettet tas i bruk og høyhastighetsmulighetene for alvor realiserer en sammensmelting av lyd, bilde og Internett. UMTS vil medføre at mobilutviklingen skyter ny fart gjennom håndholdt internettbruk, uavhengig av tid og sted. Økt bruk og nye tjenester vil føre til at kundene fortløpende vil stille større krav til operatørene. NetComs ambisjoner om å tilfredsstille kundenes krav vil nødvendiggjøre en vedvarende satsing på forbedringer i nettinfrastrukturen også etter at konsesjonskravene er innfridd. Selskapet er godt forberedt til å ta del i denne utviklingen for å sikre posisjonen som en ledende aktør i det norske mobilmarkedet. Kunden i fokus 32 Kunden i fokus 33

86 prosent av alle som bor i Norge har egen mobiltelefon. En helt ny hverdag med MMS For noen år siden var SMS et begrep som bare tilhørte noen få innvidde. I dag er SMS blitt allemannseie. SMS-konseptet er kommet for å bli, ikke minst fordi det er en enkel og effektiv Revolusjon innen ringelyder MMS-teknologien vil også føre til en revolusjon innen ringelyder. Mens leverandørene av slike lyder til nå har lagt ned all sin kreativitet Svimlende beløp Det amerikanske konsulentselskapet Yankee Group har anslått at bruken av trådløse beskjeder vil generere årlige inntekter på 44 måte å sende korte beskjeder på. Men SMS i å tilby de feteste tonene, vil det med innfø- milliarder dollar innen år 2006. Det tilsvarer har visse begrensninger, og det kommer MMS ringen av MMS i prinsippet ikke finnes tek- nesten 400 milliarder norske kroner. langt på vei til å bøte på. niske begrensninger i hvilke ringelyder du kan Bruken av mobiltelefon har hittil bare vært i startgropen. Det er nå det virkelig begynner å ta av. I år kommer MMS (Multimedia Messaging Service), og da kan du sende meldinger med både tekst, lyd og bilde til mobiltelefonen. SMS med lyd og bilde MMS står for Multimedia Messaging Service, og er enkelt sagt en ny beskjedtjeneste. I forhold til SMS er det bruken av lyd og bilde som er den store revolusjonen. Du kan sende bilder få til telefonen din. Kreativiteten vil blomstre Med MMS smelter altså tekst, lyd og bilde sammen i ett medium. Yankee Group gir MMS mye av æren for at inntektene vil komme opp i så svimlende beløp. til venner, kjente og familie. Legger du ved en SMS er enkelt å bruke, og det har vært en vik- egen lydsnutt i tillegg, kan de få med litt mer av stemningen på bildet - enten det er fra barnas fødselsdagsfeiring eller din siste ferie. tig suksessfaktor for dette konseptet. MMS blir like enkelt i bruk. Derfor kommer nok utbredelsen av denne tjenesten til å bli enda PRT DRQLT SMS kommer ikke til å forsvinne selv om Mobiltelefon med kamera Noen av de nye MMS-mobilene er dessuten større, ettersom det tilbyr mer. Dessuten kommer MMS til å stimulere kreati- MMS snart ser dagens lys. SMS er fortsatt en kjapp og effektiv måte å sende korte beskjeder på. Det er blitt enda mer utstyrt med eget kamera. Med disse telefonene viteten. Se bare på hvilken utbredelse hjemme- effektivt med det særegne SMS-språket. blir det enda enklere å dele dine øyeblikk med sider på Internett har fått, nå blir mobiltelefo- Her er noen smakebiter hvis du ikke er venner og kjente: Det er bare å knipse et bilde, nen en av de nye kreative arenaene. Den får innvidd. legge til tekst og lyd dersom du ønsker det, og stadig nye anvendelsesområder. sende det av gårde. Bildene kan deretter lastes ned og oppbevares på din egen pc til senere bruk. MMS fra NetCom til høsten NetCom har jobbet med MMS-teknologien OXO D MG Også Det Meg siden sommeren 2001. Testsystemet kom i DG Deg Med MMS kan du også se animasjonsbilder i drift allerede i begynnelsen av 2002, mens et GID Glad i deg farger. Men du må nok vente enda litt for å få pilotsystem er klart i løpet av våren. SIK Skal i kveld? levende bilder på mobiltelefonen din. Det DRQLT Det er kult kommer etter hvert med UMTS-teknologien. Foreløpig finnes det få MMS-mobiler, rett og FORZ Fortsett slett fordi produsentene har brukt langt tid på FWIW For what it s worth å utvikle dem. Men dette endrer seg raskt. Det GMTA Great minds think alike kommer til å finnes et bredt utvalg av slike IOW In other words mobiltelefoner når NetCom lanserer tjenesten i 1001 Klar for et eventyr? løpet av 2002. BYOB Bring your own beer PRT Fest (party) De få MMS-telefonene som er i salg i begyn- 180 Trenger mer info nelsen av 2002 koster fra 4-5.000 kroner. Etter IC I see hvert kommer imidlertid MMS til å være til- ASL Age, sex, location gjengelig på telefoner i alle prisklasser. Prisen FC Fingers crossed vil da blant annet avhenge av hvorvidt telefo- :-) Fin hårsveis! nen har innebygd kamera eller ei. :,( Jeg gråter Multimedia Messaging Service 34 Multimedia Messaging Service 35

7 av 10 MotHer-brukere besøker vår hjemmeside hver måned. Taxi Direkte Oslo Taxi er blant verdens ledende drosjeselskaper innen teknologi. De valgte NetCom for å gjøre trafikkdirigeringssystemet enda bedre. Ringer du en drosjeholdeplass i Oslo, blir du nå koplet direkte over til mobiltelefonen i nærmeste ledige taxi. deplassen for å besvare telefonen, for så å kjøre tilbake til stedet hvor han kom fra. I ettertid er det lett å se at den gamle løsningen var tungvint. Men sånn er det jo ofte når man gjøre store fremskritt. prosent av alle turene i Oslo Taxi. Nå skal systemet forbedres ytterligere. Telefonnumrene til de enkelte holdeplassene blir erstattet av ett sentralt nummer. Ringer du dette nummeret fra en mobiltelefon, blir du automatisk lokalisert og koblet til nærmeste holdeplass. Alt tak- - Vi får utelukkende gode tilbakemeldinger fra kundene. De får lettere tilgang til biler, og det er veldig behagelig for dem. Systemet fungerer Konkurransefortrinn Ringer du en drosjeholdeplass i dag, kommer du rett til den nærmeste ledige drosjen. ket være NetComs lokasjonsteknologi. Stolte sjåfører Du kommer fortsatt rett til mobiltelefonen til fantastisk bra, sier styreleder Wiggo Johansen Sjåføren får samtalen inn på mobiltelefonen, nærmeste drosje, men du slipper å forholde i Oslo Taxi. og slipper derfor å kjøre omveien til holde- deg til flere telefonnummer. plassen for å komme til deg. Dermed blir det Drosjeselskapene må levere god service hvis raskere for både deg og sjåføren, samtidig som Johansen forteller at sjåførene i Oslo Taxi er kundene skal bli fornøyde. Med økende kon- taxisentralen blir avlastet. Alt takket være svært begeistret over Taxi Direkte. De får kurranse er det også avgjørende å jobbe smart Taxi Direkte. mindre tomkjøring og en bedre arbeidsplass. for å øke inntjeningen. Utlendinger blir imponert Oslo Taxi utviklet sitt eget trafikkdirigerings- Du får dessuten listet opp telefonnummeret til de tre nærmeste drosjeholdeplassene ved å sende en SMS-melding til 1989. Meldingen - Vi har som mål å være best på persontransport. Da er Taxi Direkte et godt verktøy å ha. Sjåførene er stolte over at vi ligger så langt system på slutten av 80-tallet. Da tok de blant skal kort og godt inneholde Finn taxi, fremme teknologisk, sier han. annet i bruk de små datamaskinene du helt sikkert har sett ved siden av sjåførene. Oslo Taxi selger også dette systemet til andre aktø- hvorpå du ganske straks får en melding tilbake som forteller deg hvor de nærmeste holdeplassene er, og hvilke telefonnummer de kan Stor bedriftskunde I 1995 var Oslo Taxi klare for overgang til rer gjennom et datterselskap. nås på. GSM mobilteknologien som den gang var temmelig fersk. Oslo Taxi valgte NetCom som Utlendinger blir imponert når de ser hva Oslo - NetCom har gjort en veldig god jobb med samarbeidspartner, blant annet fordi de syntes Taxi har fått til. Representanter fra drosjesel- Taxi Direkte. Systemet er svært stabilt, og vi konkurrenten Telenor tok for lett på utfor- skaper i land som USA, Dubai og Tyskland har skaffet oss et stort konkurransefortrinn, dringene i drosjenæringen. har rett og slett blitt overrasket. De blir ikke sier Johansen. mindre imponert når de får en innføring i Taxi Direkte, som Oslo Taxi har utviklet sammen med NetCom og Siemens. Forbedret inntjening Han viser til at Oslo Taxi har forbedret inn- - I begynnelsen var ikke Telenor positive til Taxi Direkte-konseptet. De ble positive etter hvert, men da var det for sent. Vi har et veldig Stort fremskritt Tidligere var det slik at om du ringte en dro- tjeningen betydelig gjennom Taxi Direkte. Samtidig får konkurrentene færre kunder på holdeplassene, for der er telefonene fjernet. godt forhold til NetCom og jobben de har gjort for oss, sier Wiggo Johansen. sjeholdeplass i Oslo, måtte du vente til det Da er det ikke et stort poeng for sjåførene å Oslo Taxi ble en av NetComs første store dukket opp en bil på holdeplassen. Så måtte stille bilen opp på en holdeplass. I alle fall bedriftskunder. sjåføren ut av bilen for å besvare telefonen, ikke på mange av holdeplassene utenfor sen- for så å hoppe inn igjen og kjøre til den opp- trum, hvor nesten alle bilene blir bestilt med gitte adressen. Ofte var det opptatt på linjen fordi flere kunder forsøkte å få tak i drosje samtidig. Og telefon. Og selvsagt går ingen Taxi Direkteoppringninger inn i biler som ikke tilhører Oslo Taxi. NetCom har gjort en veldig god jobb med Taxi Direkte. Systemet er veldig stabilt, og vi har skaffet oss et stort konkurransefortrinn. drosjesjåføren var kanskje like i nærheten av deg som ringte, men måtte først kjøre til hol- Hvert døgn blir det bestilt 5-10.000 drosjeturer gjennom Taxi Direkte. Det utgjør 20-25 Wiggo Johansen, styreleder Oslo Taxi Enklere hverdag 36 Enklere hverdag 37

I overkant av 80 prosent av NetComs kunder har sendt sms det siste året, 90 prosent har mottatt. En enklere hverdag Drosjeeier Glenn Tuxen klarer seg ikke uten mobiltelefon. Den er hans viktigste arbeidsverktøy gjennom dagen. Han har til og med mobilen liggende på nattbordet. Samtlige drosjesjåfører i Oslo Taxi er utstyrt med mobiltelefon fra NetCom. På disse får de blant annet inn alle bestillingene gjennom systemet Taxi Direkte. Når kunden ringer en drosjeholdeplass, kommer de rett inn til mobilen i nærmeste ledige bil. - Dette er et unikt system som gjør både drosjesjåførene og kundenes hverdag totalt annerledes. Nå har vi i prinsippet en taxiholdeplass på hvert gatehjørne, sier Glenn Tuxen. Enklere hverdag Han er drosjeeier, og har ikke mindre enn seks biler og ni fast ansatte å holde orden på. Hans hverdag er blitt betydelig enklere med mobiltelefon. Ja, han mener sågar at han ville ha vært hjelpeløs og desperat uten dette verktøyet i hverdagen. Han kommuniserer med sjåførene sine gjennom både å ringe og sende SMS-meldinger. De sistnevnte synes han er veldig greie, for de kan lagres på mobiltelefonen som en huskelapp. Fordi Tuxen ofte transporterer skolebarn, blir det også mye lettere når foreldre kan ringe ham på mobilen og fortelle når de er syke. Alltid i beredskap - Jeg bruker mobiltelefonen mye. Den ligger påslått på nattbordet slik at sjåførene kan få tak i meg om natten, dersom noe skulle skje. Jeg bruker den også som vekkerklokke, sier Tuxen. På mobilen lagrer han dessuten telefonnummer og adresser, samtidig som han bruker kalenderen. Kort sagt: Kontoret i bilen for Tuxen og de andre sjåførene som bruker Taxi Direkte-systemet fra NetCom. Alle bilder: Terje Borud. Layout: Reklamebyrået Corner. Produksjon: Network Produksjon. 38 Enklere hverdag 39

NetCom as Postboks 4444 Nydalen 0403 Oslo Sandakerveien 140 Telefon 23 88 80 00 Telefaks 23 88 80 50 www.netcom.no