RAMMEVERK for praktisk prøve GOS
: InnlEdnIng Innledning Godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS) etablerte felles fagplaner og felles rammeverk for praktisk prøve 31.01.2013 i styringsgruppen for samordning. For å bli godkjent i GOS må kandidatene bestå en kunnskapsprøve og en praktisk praktisk prøve. Kunnskapsprøvens innhold og kunnskapskrav er definert i Fagplan for GOS Kunnskapsprøve. Dette dokumentet inneholder kravene til praktisk prøve. Se også regelverk for GOS. 2
Metode for gjennomføring Praktisk prøve skal gjennomføres av den enkelte bedrift med utgangspunkt i et felles r ammeverk. Prøvene bygges på relevante, gjenkjennbare cases for de ulike «roller» i bedriftenes kunderettede apparat. Det tilbys «kombinerte» casebeskrivelser som gjør det mulig å slå sammen praktisk prøve i godkjenningsordningen og praktisk prøve i Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) til én prøve. Selskapene kan velge mellom følgende gjennomføringsmetoder: Rollespill med sensorer Simuleringsprogram Uavhengig av metode, stilles det krav til at: Vurderingskriteriene er like Den praktiske prøven må ha et innhold som gjør det mulig å kontrollere og dokumentere måloppnåelse i henhold til vurderingskriteriene og de delene av fagplanen for Etikk og god rådgivingsskikk som skal testes Tilsyn og internkontroll fra GOS sekretariat må kunne gjennomføres tilfredsstillende Etter endt prøve skal det gis tilbakemeldinger til kandidat om bestått/ikke bestått. Dersom kandidaten ikke består, skal det gis tilbakemelding på hva kandidaten bør trene på fram til neste prøve Det må være et overordnet mål at praktisk prøve skal være mest mulig lik reelle kundemøter Det legges ut eksempler på de ulike casene til treningsformål Selskapene som velger rollespill oppnevner sensorer som skal være kvalifisert til å vurdere kandidatene etter felles sensorskjema. GOS sekretariat tilbyr sensorkurs, sensornettverk og sensorkalibreringer med sikte på at kandidater bedømmes etter likest mulig prinsipper. Selskaper som velger simuleringsprogram, må legge frem en kravspesifikasjon av programmet og samlet presentasjon av opplegget til godkjenning av GOS. Krav til sensorer Sensorer må være godkjente (bestått kunnskapsprøve og praktisk prøve* i GOS) Sensor 1 må ha gjennomgått intern opplæring for sensor 1-rollen Sensor 2 må ha sensorkurs i regi av GOS. «I regi av GOS betyr enten deltakelse på sensorkurs holdt av GOS eller deltakelse på kurs arrangert internt i bedriften av godkjent GOS Sensor 2. *I en overgangsperiode vil deltakelse på sensorkurs holdt av GOS kunne erstatte kravet om godkjent praktisk prøve. Godkjente AFR sensorer: Sensorer må ha bestått kunnskapsprøve i GOS Sensor 2 må i tillegg ha gjennomgått opplæring i målepunkter for GOS 3
Kandidater som også har/skal ha AFR autorisasjon Praktisk prøve gjennomført i AFR gir fritak for Godkjenningsordningens praktiske prøve. Kandidater som skal avlegge praktisk prøve i begge ordningene (AFR og GOS), kan avlegge praktisk prøve samlet gjennom AFR-prøven, ved at denne vil benytte case og vurderings kriterier tilpasset det som spesielt gjelder skadeforsikring. Det tas sikte på at å beholde tidsramme og kompleksitet ved å redusere caset noe innenfor finansiell rådgivning. Se forøvrig oversikt over målepunkter og kommentar om tillegg ved samlet prøve. Forberedelser til prøven Når kandidaten er klar for gjennomføring av praktisk prøve, fastsettes dato, tid og sted for gjennomføring. VED ROLLESPILL: 1) Kandidaten får utlevert casebeskrivelsen en uke før prøven for å kunne forberede seg som til en vanlig kundesamtale. Kandidaten får mulighet til å få svar på spørsmål som kandidaten måtte ha. Bedriften må sørge for sirkulasjon i casene og dilemmaene slik at kandidater som har kontakt med hverandre ikke får samme case. En kandidat skal ikke tildeles samme case flere ganger. 2) De to sensorene forbereder seg grundig. Det er viktig at de setter seg inn i caset og forbereder rollespillet for eksempel må den sensoren som skal spille kunde utdype den knappe casebeskrivelsen og gi «kunden» sitt personlige preg. VED SIMULERING: 1) Kandidaten skal ha hatt tilgang til å løse «prøvecases» og være godt kjent med innhold, metode og teknikk i simuleringen. 2) Kandidaten får tildelt caset idet prøven starter og må gjennomføre en kundedialog som tilfredsstiller vurderingskriteriene for å få prøven godkjent. Gjennomføring av prøven Strukturen i prøven er fast, og det viktigste er en ensartet praksis i næringen. Samtalen bygger på God rådgivningsskikk og fasene i en kundesamtale: innledning behovsavdekking løsningspresentasjon oppfølging Tiden for gjennomføring av praktiske prøven settes til totalt 60 minutter inkludert pauser uansett metode. Prøven skal avlegges under kontrollerte former. Kandidaten må sitte i et lokale som er tilstrekkelig avskjermet mot kunder, andre ansatte, støy etc. Kandidaten må ha tilgang til teknisk bistand ved behov. Hjelpemidler uansett metode : Kandidaten bruker alle de hjelpemidler som vedkommende har tilgjengelig i sin daglige arbeidssituasjon. Kandidaten har ikke adgang til å bruke mobiltelefon eller ha kontakt med andre personer enn sensorene. Etter endt prøve skal det gis tilbakemeldinger til kandidat om bestått/ikke bestått. Dersom kandidaten ikke består, skal det gis tilbakemelding på hva kandidaten bør trene på fram til neste prøve. 4
Gjennomføring for kandidater per telefon Selskaper som ønsker det, kan gjennomføre praktisk prøve for aktuelle kandidater ved hjelp av medlytt av rollespillet. Krav til kandidater og faglig innhold er de samme. Innledningen før selve rollespillet samt sensorenes drøfting og tilbakemelding i etterkant, skal gjøres i felles rom (kandidaten og begge sensorene). Selve rollespillet skal gjøres på telefonen. Gjennomføring skjer i to adskilte rom hvor kandidaten sitter i ett og begge sensorene i et annet. Vurdering og tilbakemelding Kandidater som består prøven får beskjed om dette etter at sensorene har vurdert prestasjonen. De bør også få en kort redegjørelse for hovedpunkter i sensorenes vurdering inkludert forbedringspunkter som den godkjente tar med seg i sitt videre kunderettede arbeid. Ved simulering gis en tilbakemelding om prøven er bestått eller ikke, umiddelbart elektronisk. Kandidater som ikke består prøven må få grundigere tilbakemelding, og denne må munne ut i en kort skriftlig redegjørelse for sterke og svake sider ved besvarelsen. Når det i dette tilfellet kreves skriftlighet, er det blant annet fordi kandidaten og vedkommendes leder i etterkant av prøven skal utarbeide en utviklingsplan som setter kandidaten i stand til å bestå ved neste forsøk. For klageadgang, se 3 6 b) i regelverket for GOS. 5
Vurderingskriterier for praktisk prøve GOS (sensorskjema): (redigert sett av «Praktisk prøve - overordnede målekriterier, utdypet mai/juni 2012») Målepunkter 1. Rolleavklaring (regel 2) a. Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. b. Avklar kundens forventninger. c. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. 2. Felles agenda 3. Behovsavdekking (regel 3) Innhent nødvendige opplysninger om kunden og kundens behov. 4. Oppsummering av kundens behov Kommentar Regelens tre deler (setninger) henger nokså tett sammen. Således er det nær sammenheng mellom en presentasjon av rammene for kundesamtalen og kundens forventninger Det må sikkerstilles at kundens forventninger til hva vedkommende selv ønsker å få ut av møtet blir tilstrekkelig avklart. Rammene for møtet må klargjøres overfor kunden (med «rammer» menes faktorenes rekkefølge, dvs. klargjøring av kundens behov før løsningsforslag med evt. produktbeskrivelse, tilbudet begrenset til selskapets produkter og tjenester, tidsramme for møtet) I felles agenda ligger det at kunden må være enig i møtets agenda. Rådgiver kan godt ha ferdig et forslag til agenda, men kunden må spørres om forslaget er i tråd med forventningene og om det er andre ting kunden ønsker å ha med. Forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer. Ta rede på alle nødvendige opplysninger om kunden og kundens behov evt. fremtidige planer som kan tenkes å påvirke forslaget til løsning som skal utarbeides. Det må sikkerstilles at rådgivers notater angående kundens behov som er fremkommet i samtalen så langt, stemmer overens med kundens egen oppfatning Tillegg ved samlet prøve AFR/GOS Tillegg til AFR prøve: Forsikringsbehov 6 Forts.
Målepunkter 5. Løsningspresentasjon med tilbakekobling mot kundens behov og mål behov 6. Teste kundens forståelse av løsningsforslaget 7. Avklare videre oppfølging (Regel 9) 8. Helhetsinntrykkes skal være bra, møtet skal gi en god kundeopplevelse * Ved simulering fremkommer dette ved at kandidaten må velge «det rette» sporet gjennom hele dialogen for å formidle den gode kundeopplevelsen Kommentar Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. (Regel 5: Kunnskapsgap) Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Sikkerstille at kunden, om nødvendig, kan gi en kortfattet beskrivelse av løsningsforslaget med sine egne ord. Særlig viktig å få bekreftet at kunden har forstått hvilke begrensninger/rammer som gjelder for foreslått løsning. Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? Dette kan avdekkes gjennom at følgende punkter er innfridd: Hvordan viste rådgiver interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Fikk rådgiver avdekket alle tilleggsopplysninger? (Løsning passet til behovsavdekkingen) Taklet rådgiver dine eventuelle innvendinger? Fikk du svar på dine spørsmål? Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? (innspill til agenda, behov er med i løsningen) Tillegg ved samlet prøve AFR/GOS Tillegg til AFR prøve: Sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Tillegg til AFR prøve: Gjør kunden oppmerksom på egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg. 7
V 01 2013