Rammeverk for praktisk prøve
: Innledning Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere ble etablert 1. januar 2009. Det er FNO, Verdipapirfondenes forening og Finansforbundet som står bak ordningen. For å bli autorisert finansiell rådgiver kreves: Ett års relevant yrkeserfaring Bestått kunnskapsprøve Bestått praktisk prøve Kunnskapsprøven arrangeres av autorisasjonsnemnda, dvs. at den organiseres på sentralt hold. Praktisk prøve skal arrangeres i og av den enkelte finansbedrift. I kunnskapsprøven skal kandidatene dokumentere at de har den nødvendige fagkunnskap innenfor de seks emneområdene som er beskrevet i kompetansekravene for finansielle rådgivere (personlig økonomi, makroøkonomi, finansmarkeder mv., produkter, etikk og rådgivningsprosess, regelverk). I den praktiske prøven skal de dokumentere at de mestrer å gjennomføre finansiell rådgivning i praksis og at de har tilstrekkelig bevissthet om etiske dilemmaer. (Jfr. førerprøven for bil: I teoridelen skal du vise hva du kan i den praktiske prøven at du kan anvende kunnskapen). Denne presentasjonen omhandler rammeverket for den praktiske prøven. 2
: Læringsmål og kompetansekrav for praktisk prøve Læringsmål Rådgiveren skal ha meget god kompetanse mht. å utøve profesjonell og etisk god rådgivning til kundens beste. ha meget god kompetanse mht. utøvelse av kundebehandling og trygghet i rådgivningsprosessen. være bevisst sin egen rolle, ha evne til å avdekke kundens behov og risikotoleranse og presentere løsningsforslag. føle seg trygg på situasjonsanalyse, behovsanalyse, utarbeidelse og presentasjon av ulike plasseringsløsninger tilpasset kundens behov. være i stand til å utvikle holdninger som skaper tillit hos kunde og opinion. Kompetansekrav Kandidaten skal kunne 1) Rådgivningsprosessen: avdekke og analysere kundens behov, herunder kundens økonomiske situasjon, risikovilje og mål med plasseringen undersøke kundens kompetanse og erfaring når det gjelder plassering og investering kommunisere med kunden på en respektfull og lettfattelig måte, tilpasset kundens beslutningsprosess og kunnskapsnivå vurdere og presentere ulike løsninger for kunden, begrunnet i kundens uttrykte behov beskrive og begrunne aktuell oppfølging tilpasset kunden. 2) Etikk: være i stand til å redegjøre for sine valg og beslutninger på en etisk sett systematisk og prinsipiell måte kunne utøve kritisk skjønn i vurderingen av egne og andres argumenter ha evnen til å håndtere konkrete dilemmaer og utfordringer som oppstår i en rådgivningssituasjon være trenet i å forebygge misforståelser og interessemotsetninger i forbindelse med rådgivningen Forholdet til kunnskapsprøven Autorisasjonsprøven består av to deler én kunnskapsprøve og én praktisk prøve. Etikk og rådgivningsprosessen inngår i begge prøvene. I kunnskapsprøven testes kandidaten i følgende temaer: Etikk: Etikkens verktøy, etiske teorier, profesjonsetikk og ytringsetikk Retningslinjene for God rådgivningsskikk I den praktiske prøven testes kandidatens evne til å anvende kunnskapen i praksis. Nærmere omtale av faginnholdet finnes i Fagplan for autorisasjon av finansielle rådgivere, emneområde 5. 3
Hva skal kandidaten prøves i? Rådgivningsprosessen: Etikk: Felles stoff God rådgivningsskikk Etiske dilemmaer Bedriftsinternt stoff Rådgivningsverktøy Bedriftens etiske retnings- Bedriftens rutiner for linjer og verdigrunnlag dokumentasjon og Andre interne retningslinjer arkivering som har relevans Bedriftens egne produkt- Forståelse av bedriftens spesifikke løsninger incentivordninger Pensum 1) Regelsettet God rådgivningsskikk 2) I etikk er heftet «Mot og tillit» utarbeidet, og dette er tilgjenglig fra AFR sin hjemmeside. 3) Relevant bedriftsinternt stoff som den enkelte virksomhet selv velger ut. Forberedelser til prøven Når kandidaten er klar for gjennomføring av praktisk prøve, fastsettes dato, tid og sted for gjennomføring. 1) Kandidaten får utlevert casebeskrivelsen en uke før prøven for å kunne forberede seg som til en vanlig kundesamtale. Beskrivelsen av det etiske dilemmaet deles ikke ut før prøven. Det er bedriftsansvarlig som velger case og etisk dilemma, deler ut casebeskrivelse til kandidaten en uke før prøven og svarer på spørsmål som kandidaten måtte ha. Bedriften må sørge for sirkulasjon i casene og dilemmaene slik at kandidater som har kontakt med hverandre ikke får samme case. En kandidat skal ikke tildeles samme case eller etisk dilemma flere ganger. 2) Bedriften sørger for tilrettelegging av prøvelokalet. 3) De to sensorene forbereder seg grundig. Det er viktig at de setter seg inn i caset og forbereder rollespillet for eksempel må den sensoren som skal spille kunde utdype den knappe casebeskrivelsen og gi «kunden» sitt personlige preg. (Jfr. del 2 i caset og veiledning til praktisk prøve) 4) Sensor 2 forbereder gjennomføringen av samtale om etisk dilemma og punktene for god rådgivningsskikk. Det er viktig at man har trenet seg i det aktuelle dilemmaet og hvilke relevante begrunnelser som er knyttet til dette (Jfr. del 2 til dilemmaet og veiledning til praktisk prøve). Casebank: Det er utviklet en casebank som omfatter ca. 30 cases. Innholdet varierer i den forstand at kundenes livssituasjon, alder og formue er forskjellig. Den enkelte bedrift velger de cases som har relevans for kandidatens kundeportefølje. Hvert case er delt i to deler: a) Kortfattet beskrivelse av kunden Denne er tilgjengelig for kandidaten og sensorene b) Utfyllende informasjon om kunden Denne er kun tilgjengelig for sensorene da den innholder de kundeopplysningene som kandidaten skal avdekke i rollespillet. 4
Dilemmabeskrivelser: Det er utviklet dilemmabeskrivelser som skal være lett gjenkjennelige for de finansielle rådgiverne. Hvert dilemma er delt i to deler: a) Beskrivelse av dilemmaet Denne er tilgjengelig for kandidaten og sensorene b) Utfyllende informasjon i del to Denne er kun tilgjengelig for sensor 2 da den innholder opplysninger om hva kandidaten skal avdekke og spesifisering av de mest relevante etiske teorier knyttet til det aktuelle dilemmaet Rammer for «kundesamtalen» og gjennomføring av den Strukturen i prøven er fast, og det viktigste er en ensartet praksis i næringen. Del 1 er kundesamtalen del 1, del 2 er mellomperioden/forberedelsesperioden og del 3 er kundesamtalen del 2 samt påfølgende intervju og diskusjon om etisk dilemma. Gjennomføring av den praktiske prøven settes til totalt 4 timer. Innenfor rammen på 4 timer gjøres det avtale mellom sensor 2 og kandidat hvor lang tid kandidaten har til disposisjon for rollespillet i rådgivningssamtalen. Det er kandidaten som har ansvaret for å disponere tiden under rådgivningssamtalens del 1, mellomperioden og del 2, mens sensor 2 styrer tiden under intervju og diskusjon om etisk dilemma. Vurdering og tilbakemelding regnes ikke i disse 4 timene. Hjelpemidler: Kandidaten bruker alle de hjelpemidler som vedkommende har tilgjengelig i sin daglige arbeidssituasjon. Det er kun lov til å ha kontakt med sensorene i forberedelsesfasen mellom rådgivningssamtalen det 1 og del 2. 1) Første del av rollespillet Innhold: Del 1 av kundesamtalen innledning/kontaktskaping, behovsanalyse, oppsummering av kundens aksepter. 2) Forberedelsesfase Innhold: Kandidaten forbereder seg til kundesamtalens del 2 (tolker data, legger data inn i rådgivningsverktøy, utarbeider løsning og argumentasjon for denne). Sensorene vurderer kandidatens prestasjon. 3) Andre del av rollespillet Innhold: a) Del 2 av kundesamtalen Oppsummering av det første møtet, presentasjon av løsningsforslag, avtale om oppfølging, dokumentasjon av rådgivningen. b) Diskusjon av etisk dilemma og god rådgivningsskikk. 4) Vurdering og tilbakemelding Om sensorenes vurdering, se veiledning til praktisk prøve og rutine for tilbakemelding. Kandidater som består prøven får beskjed om dette. De bør også få en kort redegjørelse for hovedpunkter i sensorenes vurdering. Kandidater som ikke består prøven må få grundigere tilbakemelding, og denne må munne ut i en kort skriftlig redegjørelse for sterke og svake sider ved besvarelsen i fastsatt skjema for skriftlig tilbakemelding (tilgjengelig på sensorsiden). Når det i dette tilfellet kreves skriftlighet, er det blant annet fordi kandidaten og vedkommendes leder i etterkant av prøven skal utarbeide en utviklingsplan som setter kandidaten i stand til å bestå ved neste forsøk, jf Regelverk 3-1 d). 5
Tilpasning av gjennomføring for kandidater som gir finansiell rådgivningen per telefon Målet er at alle som autoriseres skal bidra til å øke legitimiteten i bransjen og være med på å oppnå hensikten med en felles autorisasjonsordning. En gjennomføring av praktisk prøve gjennom telefon og medlytt, vil kunne bidra til at kandidatene i større grad vil kunne anvende kompetansen i sitt daglige virke. Finansbedrifter som driver finansiell rådgivning per telefon, kan om de ønsker dette, gjennomføre praktisk prøve for aktuelle kandidater ved hjelp av medlytt av rollespillet. Krav til kandidater og faglig innhold er de samme. Innledningen før rollespillet, drøfting og tilbakemelding skal gjøres i felles rom (kandidaten og begge sensorene). Følgende tilpasses: 1) Første del av rollespillet skal gjøres på telefonen. Gjennomføring skjer i to adskilte rom hvor kandidaten sitter i ett og begge sensorene i et annet 2) Forberedelsesfasen gjennomføres som ordinært, men det kandidaten ellers ville tatt med seg til kundemøte 2, som løsningsforslag og evt. prospekter, må leveres til kunden (sensor 1) før møte 2 starter. 3) Andre del av rollespillet skal gjøres på telefonen. Gjennomføring skjer i to adskilte rom hvor kandidaten sitter i ett og begge sensorene i et annet. Etter møte 2 leveres endelig dokumentasjon. Resten av prøven, fra del 3 b) gjennomføres som ordinært. Tilleggskrav til kompetanse hos sensorer Sensor 1 og sensor 2 skal ha erfaring (gjennom trening eller praksis) fra medlytt. 6
: Krav til kandidaten Hvem kan melde seg opp til den praktiske prøven? 1) Det må dokumenteres at kunnskapsprøven er bestått. 2) Kandidaten må ha ett års relevant yrkeserfaring. Med dette menes at vedkommende må ha ett års erfaring fra kundebehandling og/eller rådgivning fra finansnæringen. Dersom medarbeideren er nyansatt og mangler ett års relevant yrkeserfaring, gjelder følgende: 1) Bedriften må lage en utviklingsplan slik at medarbeideren gjennom sitt første år i bedriften får den nødvendige opplæring/trening som skal til for å kunne bestå kunnskapsprøven og den praktiske prøven. 2) Den praktiske prøven kan tidligst avlegges etter tre måneder. Om det av opplæringshensyn er nødvendig, må prøvene selvsagt avlegges senere enn dette. : Krav til nærmeste leder Styringsgruppen som har utformet rammeverket for autorisasjonsordningen har beskrevet de organisatoriske og ledelsesmessige forutsetningene for finansiell rådgivning av høy kvalitet. Her understrekes det at de finansielle rådgivernes nærmeste ledere må ta ansvaret for kompetanseutvikling og oppfølging alvorlig. Disse lederne skal derfor autoriseres på samme måte som rådgiverne de har ansvar for. Styringsgruppen har sagt følgende om nærmeste leders rolle: «Nærmeste leder har ansvar for å kjenne til kvaliteten på kundesamtalene og å gi rådgiveren tilbakemelding i utviklingsøyemed. Det er vanskelig for lederen å ha noen formening om praksis uten å være til stede og observere dialogen mellom rådgiver og kunde. Den mest effektive påvirkning av holdninger skjer gjennom dialog. Dette betyr at et kompetanseprogram som har som siktemål å etablere en rådgivningspraksis i samsvar med kravene i God rådgivningsskikk nødvendiggjør en involvert ledelse som tar ansvar for å arbeide med praktisk medarbeiderutvikling. Det er toppledelsens ansvar å sørge for at den ønskelige lederpraksis etableres.» : Krav til sensorer sensoropplæring Hvem kan være sensor? Det skal være to sensorer som har noe ulike roller. Sensor 1 skal spille kunden i rolle spillet. Denne sensoren kan være kandidatens leder eller en annen person i kandidatens omgivelser. Sensor 2 skal være uavhengig og må ikke ha noen slags bindinger til kandidaten. Denne sensoren kan komme fra en annen enhet i virksomheten, fra en samarbeidsbedrift, fra bedriftens allianse eller fra en annen bedrift etter avtale. 7
Kompetansekrav for sensorer Begge sensorene må være personer med høy fagkompetanse og omfattende erfaring innenfor området finansiell rådgivning (for eksempel ledere eller seniorrådgivere). Dette betyr at de: 1) Må være autoriserte finansielle rådgivere. 2) Må ha inngående kjennskap til autorisasjonsordningen. 3) Må ha god kjennskap til emneområde 5 Etikk og rådgivningsprosessen, God rådgivningsskikk, relevant bedriftsinternt stoff og bedriftens produktspekter 4) Må ha god vurderingsevne, evne til å observere og til å gi tilbakemelding. Sensorenes roller og ansvar Sensor 1 Sensor 2 Har hovedansvaret for forberedelsene til rollespillet Spiller «kunde» og skal vurdere kundeopplevelsen i rådgivningssamtalen del 1 og del 2 Er observatør under rollespillet Er eksaminator i samtalen om etisk dilemma Skal sikre objektivitet i vurderingen av kandidatens prestasjon Skal ha siste ord i vurderingen av om kandidaten har bestått eller ikke Er ansvarlig for tilbakemeldingen Er ansvarlig for en god og ensartet vurderingspraksis Opplæring av sensorer Sensor 2 skal ha gjennomført sensorkurs i regi av AFR. Sensor 1 skal ha gjennomført samme opplæring men behøver ikke opplæring og trening i å være eksaminator i samtalen om etisk dilemma. Hva skal til for å bestå praktisk prøve? Utgangpunktet er læringsmålene for praktisk prøve, og kravet er at kandidaten skal ha meget god kompetanse. Oppsummert kan man si at kandidaten skal være seg bevisst etiske dilemmaer som kan oppstå i rådgivningen og kunne anvende god rådgivningsskikk. Det er dette som skal testes i den praktiske prøven. Sensors hjelpemiddel i prøvesituasjonen er autorisasjonsordningens sensorskjema og veiledning til praktisk prøve. Begge deler er tilgjengelig på AFRs ekstranett for sensorer, kandidater og bedriftsansvarlige. Skal kandidaten bestå prøven, må sensorene vurdere kandidatens prestasjon som meget god. 8
Kandidaten må prestere tilfredsstillende på samtlige av følgende evalueringspunkter: Har kandidaten mestret alle hovedpunktene i rådgivningssamtalen? Er kravene i verdipapirhandelloven tilfredsstilt (egnethetstest m.v.)? Har kandidaten vist at han kan anvende god rådgivningsskikk? Har han en bevisst holdning til etiske dilemmaer og vanskelige situasjoner Har kunden en god kundeopplevelse? (For eksempel: Var rådgiveren godt forberedt? Ble kunden involvert? Kontrollerte rådgiveren at kunden forsto? osv.) Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Hvordan stemmer løsningsforslaget overens med dine behov? (Kan du gjengi løsningsforslaget?) Hvor mange ganger kan man fremstille seg til prøven? Kandidaten har anledning til å fremstille seg 3 ganger til den praktiske prøven (og tre ganger til kunnskapsprøven). Hvis en eller begge prøver da ikke er bestått, vil rådgiveren ikke kunne bli autorisert finansiell rådgiver. Hva skjer hvis den praktiske prøven ikke bestås? Hvis kandidaten ikke består den praktiske prøven, skal sensorene gi en begrunnelse for dette. Det skal lages en utviklingsplan som gjør det mulig for kandidaten å arbeide målrettet for å bedre sin kompetanse. (jfr. punktet om tilbakemelding i det foregående.) Likebehandling Det er viktig at alle som er involvert i den praktiske prøven har høy bevissthet om at dette for kandidaten er en eksamenssituasjon. Det betyr at kravene til likebehandling av medarbeidere er store. Det betyr videre at ryddighet i planlegging og gjennomføring er påkrevet. Internt i virksomheten må kandidatene vite at det ikke gjøres forskjell mht. organisering av prøver og vurdering av prestasjoner. Siden autorisasjonsordningen er en nasjonal ordning, må opplegg for og innhold i prøven være så likt som mulig og regelverket praktiseres på en så ensartet måte som mulig. Dersom kandidaten ikke består prøven på første og andre forsøk, skal kandidaten bli bedømt av andre sensorer enn de to første gangene. Sensor 2 skal uansett ikke ha vært sensor for kandidaten tidligere. Undervisning Autorisasjonsordningen tilbyr ikke undervisning i noen av emneområdene som inngår i autorisasjonsprøven. Kompetanseutvikling er den enkelte bedrifts ansvar, og tilpasset undervisning tilbys av bl.a. internskoler, sparebankallianser mv. gjerne i samarbeid med BI Bank og finans og Spama Kompetanse. 9
Vedlegg : Organisatoriske forutsetninger og lederansvar (Kapittel 6 i innstillingen fra styringsgruppen datert mars 2008) Som nevnt innledningsvis mener styringsgruppen at autorisasjonsordningen er svaret kun på spørsmål som har med medarbeidernes kompetanseutvikling å gjøre. Kvaliteten på den finansielle rådgivningen beror også på andre forhold bl.a. hvilken salgs- og ledelseskultur som utvikles og hvilke incentivsystemer som innføres. Kompetanse på individnivå er viktig, men ikke tilstrekkelig. Autorisasjon av finansielle rådgivere er derfor bare ett av virkemidlene i arbeidet med å posisjonere finansbedriftene som profesjonelle leverandører av rådgivningstjenester av høy kvalitet. Styringsgruppen har gjennom hele sitt arbeid lagt til grunn at ledelsen i den enkelte finansbedrift har et meget stort ansvar for kulturutvikling og helhetstenkning. Det er helt nødvendig å gjennomføre interne prosesser som sikrer organisatorisk kompetanse og lederkompetanse, samt å trekke opp rammer som rådgivningsvirksomheten skal utøves innenfor. I praksis betyr dette at søkelyset må rettes mot følgende områder: 1. Arbeid med incentivsystemer Finansinstitusjonens incentivordninger kan stå i motstrid til kravet om rådgivning av høy kvalitet, og det kan være fare for at man legger for stor vekt på salg av enkeltprodukter, for eksempel gjennom kampanjesalg. Dersom salgsmål tillegges for stor vekt, er det fare for at kundenes interesser ikke blir tilstrekkelig ivaretatt. Det kan også føre til at fordelene ved pro duktene fremheves for sterkt, mens ulempene, f.eks. den finansielle risikoen, tones ned. Det er ledelsens ansvar å utvikle en kultur der God rådgivningsskikk etterleves og der incentiv- og resultatlønnssystemer ikke er slik innrettet at de oppmuntrer til usunn salgsinnsats. Rådgivningen skal skje med utgangspunkt i kundens behov, og det skal gjennomføres både hensiktsmessighetstest og egnethetstest. Informasjonen som gis, skal være forståelig for kunden, og rådgiveren skal så langt det lar seg gjøre forsikre seg om at kunden skjønner konsekvensene av sine beslutninger og får tilstrekkelig tid til å vurdere disse før avtale inngås. Rådgiveren må også være tydelig mht. sin rolle som selger av finansinstitusjonens produkter. Det er frontpersonalet som er i kontakt med kundene, og finansinstitusjonens omdømme beror i høy grad på at frontpersonalets arbeid er av høy kvalitet. Ledelsen har på sin side ansvar for å trekke opp de rammer som rådgiverne skal operere innenfor og å sikre etterlevelse av de beslutninger som fattes. I en situasjon der kortsiktige hensyn gjerne veier tungt, er det viktig å forebygge handlinger som kan lønne seg på kort sikt, men som i et langsiktig perspektiv skader finansinstitusjonens omdømme og markedsposisjon. 2. Arbeid med holdninger og verdigrunnlag Etisk kompetanse på individnivå er bare én av forutsetningene for god finansiell rådgivning. Dersom enkeltmed arbeidere har riktige holdninger, men arbeider i en kultur hvor holdningene ikke verdsettes, blir det problematisk. Etisk kompetanse må derfor også finnes på organisasjonsnivå i form av en sunn bedriftskultur og klare beskrivelser av de holdninger som organisasjonen ønsker å stå for. Det må følgelig defineres bedriftsinterne normer for etisk forsvarlig kundebehandling, og disse må forankres på alle nivåer i organisasjonen. Dette er like mye organisasjonsutvikling som kompetanseutvikling. Når det gjelder holdninger og verdigrunnlag, bør utviklingsarbeidet aldri i sin helhet settes bort til eksterne leverandører. Store deler av jobben må gjøres internt fortrinnsvis med øverste ledelse som initiativ taker og pådriver. Det er ledelsen som avgjør hvor listen skal ligge, det er ledelsen som avgjør hvor høyt på dagsordenen etikk skal stå, og det er ledelsen trekker opp grensen mellom ønsket salgsvirksomhet og råsalg. Endelig er det ledelsen som skaper troverdighet, bl.a. ved å la det få konsekvenser å opptre i strid med God rådgivningsskikk, vedtatte etiske retningslinjer og bedriftens verdigrunnlag. 3. Krav til nærmeste leder Finansbedriften må utvikle systemer som sikrer at de finansielle rådgivernes nærmeste ledere tar sitt kompetanse utviklings- og oppfølgingsansvar på alvor. Styringsgruppen har som ett virkemiddel foreslått at disse lederne skal autoriseres på samme måte som rådgiverne. Nærmeste leder har ansvar for å kjenne til kvaliteten på kundesamtalene og å gi rådgiveren tilbake melding i utviklingsøyemed. Det er vanskelig for lederen å ha noen formening om praksis uten å være til stede og observere dialogen mellom rådgiver og kunde. Den mest effektive påvirkning av holdninger skjer gjennom dialog. Dette betyr at et kompetanseprogram som har som siktemål å etablere en rådgivnings praksis i samsvar med kravene til God rådgivningsskikk nødvendiggjør en involvert ledelse som tar ansvar for å arbeide med praktisk medarbeider utvikling. Det er toppledelsens ansvar å sørge for at den ønskelige lederpraksis etableres på lavere nivåer i organisasjonen.
V.1 18.12.08 Utgivelse V.5 27.06.11 Denne versjon Hansteens gt. 2, Postboks 2572 Solli, N-0202 Oslo, Telefon +47 23 28 42 00 www.autorisasjonsordningen.no