Servicedesign av Nye Deichman Konseptretninger Reinert Mithassel Lavrans Løvlie Are Hovland Nielsen Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS
Bidragsytere og opphavsrett En spesiell takk til brukerne, de ansatte ved biblioteket og de eksterne aktørene som har tatt seg tid og delt sine synspunkter med oss. Du har lov til å dele, kopiere, distribuere og spre verket. Du skal navngi alle bidragsytere. Bidragsytere: Deichmanske hovedbibliotek live work Du kan ikke endre, bearbeide eller bygge videre på dette verket. Innsikter, ideer og konsepter er tilgjengelig under følgende Creative Commons-lisens: «Navngivelse-Ingen Bearbeidelse 3.0 Norge», jf.: creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/no/ Prosjektet er finansiert av Norsk Designråd gjennom Design Pilot-programmet, se mer på norskdesign.no Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 2
Bakgrunn for prosjektet I løpet av 2017 vil det nye Deichmanske hovedbibliotek stå klart i Bjørvika. Hittil har det nye bygget tiltrukket seg mye oppmerksomhet, både internt og i den offentlige debatten. Nå er tiden inne for å heve fokuset på verdien biblioteket skal skape for brukerne gjennom nyskapende tjenester. Derfor ønsker Deichmanske bibliotek å kjøre et visjonsprosjekt rundt brukeropplevelsen og tjenestetilbudet ved det nye hovedbiblioteket. Ambisjonen er å forene kreftene hos Deichman rundt en visjonsbeskrivelse av tjenestetilbudet. Resultatene skal skape et tydelig bilde av fremtidens bibliotek og samtidig spille inn i den pågående operasjonaliseringsprosessen. Prosjektgruppen ønsker i tillegg å innlemme metoder og verktøy brukt i visjonsprosjektet i sin egen utviklings- og forbedringsmetodikk. Målet for prosjektet er å skape et helhetlig bilde av tjenestekonseptet ved Deichman, samt beskrive enkelte «fyrtårntjenester» som kan skape oppmerksomhet og konstruktiv debatt blant ansatte og i samfunnet. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 3
Prosessen så langt I første del av prosjektet var målet å kartlegge behov både blant brukerne og de ansatte ved biblioteket samt innhente synspunkter og innspill fra eksterne aktører. Vi gjennomførte 16 intervjuer med til sammen 29 personer: 14 brukere fordelt på 7 intervjuer 9 ansatte fra hovedbiblioteket fordelt på 4 intervjuer 6 eksterne aktører fordelt på 5 intervjuer I andre del av prosjektet arrangerte vi en workshop hvor alle de ansatte ved Deichmanske hovedbibliotek var invitert til å generere idéer med utgangspunkt i brukerbehovene fra brukerstudiet. Etter workshopen har idéene blitt bearbeidet og videreutviklet i flere omganger. Dette arbeidet resulterte i et sett med ideer fordelt på 5 konseptretninger. Dette dokumentet beskriver de 5 konseptretningene og 17 utvalgte ideer. Brukerstudie Idéworkshop Bearbeiding 5 konseptretninger 16 brukerinnsikter ca. 200 idéer ca. 50 idéer 17 idéer APRIL MAI JUNI Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 4
Alle idéene fra prosessen samlet Alle idéene fra idéworkshopen og den etterfølgende bearbeidingen er samlet i dokumentet «Servicedesign av Nye Deichman - Idéer fra idéworkshop». NB! Dette dokumentet finnes kun digitalt. Ta kontakt med reinertm@deichman.no for å få en kopi. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 5
5 konseptretninger Tjenestene på Deichman vil inspirere og holde Oslo våken ved å: ta aktivt del i bybildet. løfte frem mennesker med kunnskap. kontinuerlig tilpasse seg mennesker, steder, temaer og tid. la folk møtes, skape og dele. la det fysiske og digitale berike hverandre. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 6
Brukerferd Vite om Bli medlem Bruke Vite om/navigere Finne/Oppleve Avslutte Skape/Dele Levere Deichman i Oslo og Oslo i Deichman Et servicekonsept basert på mennesker med kunnskap Et programmeringsverktøy for formidlingsaktiviteter En plattform for å møtes, skape og dele Det fysiske og digitale smelter sammen Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 7
Deichman i Oslo og Oslo i Deichman
Tjenestene i Nye Deichman vil inspirere og holde Oslo våken ved å ta aktivt del i bybildet. Det er knyttet store forventninger til at plasseringen av det nye hovedbiblioteket i Bjørvika skal føre til en økning i besøkstallene. De eksterne aktørene vi har snakket med mener at man ikke skal overvurdere effekten av plasseringen og tror at aktiv synliggjøring og markedsføring av bibliotekstilbudet er nødvendig. De ansatte ønsker seg også et bibliotek som er mer synlig i byen. Et sentralt element av å være synlig i byen er et bredt og fungerende aktørnettverk. Deichman har gjennom sitt rikholdige innhold et stort potensial for å knytte relasjoner med steder og institusjoner i Oslo. Hypoteser for prototyping: Vi tror at aktørnettverk er en forutsetning for at Deichman kan være en aktiv tilbyder i Oslo. Vi tror at mobiltelefon og andre mobile enheter er sentrale kontaktflater. Vi tror at konseptet handler om å synliggjøre innhold, aktiviteter, arrangementer og personer. Vi tror at lokale filialer er viktige for å synliggjøre tilbudet på hovedbiblioteket og vice versa. Vi tror at Deichman må tilby verktøy og formater til andre aktører som de kan bruke for å heve sin egenverdi. Vi tror Deichman kan være tilstede i byen både fysisk og virtuelt. Vi tror brukerne kan tillegge verktøyene verdi gjennom tagging og geotagging av innhold. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 9
idé «Deichmanutskriften» Deichman har et vell av innhold som er relatert til steder i byen. Hvis alle søkeresultater ble tilgjengeliggjort i et innbydende utskriftsformat kunne steder i byen benyttet disse for å heve sin egenverdi og markedsføre innhold fra Deichman. Utskriften bør også legge til rette for at brukerne kan interagere enkelt med digitale bibliotekstjenester der de er. Vi foreslår at denne idéen prototypes Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 10
idé Deichman Et sted å vente Siden det nye hovedbiblioteket skal ligge i gangavstand fra Oslo Sentralstasjon kan det være et alternativ for reisende å tilbringe ventetiden sin der. Et sted å være hvor man har oversikt over avgangstider for togtrafikken kan være et attraktivt tilbud både for turister, pendlere og andre reisende. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 11
idé Bokhylle i byen På utvalgte steder i byen kan man sette opp bokhyller som enten kan være til fri bruk eller fungere som innleveringspunkter som et alternativ til filialer og hovedbiblioteket. Bokhyllene kan også benyttes til å formidle program og aktiviteter på hovedbiblioteket. For å gjøre hovedbiblioteket ytterligere synlig i byen kan det også settes opp satellitter eller mini-filialer som kan være mobile eller plassert på steder hvor mange mennesker ferdes. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 12
idé Tags i byen Ved at ansatte eller brukere stedspesifikt tagger innhold på Deichman kan det utvikles mobile tjenester som benytter GPS-posisjonering for å finne innhold. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 13
Et servicekonsept basert på mennesker med kunnskap
Tjenestene i Nye Deichman vil inspirere og holde Oslo våken ved å løfte frem mennesker med kunnskap. Mange av dem vi snakket med under brukerstudiet var tilfredse med servicen på biblioteket. De opplevde bibliotekarene som blide, hyggelige, imøtekommende og kompetente. Grunnlaget for et helhetlig servicekonsept på Deichman er altså godt, men vi tror tjenestebildet vil ha nytte av en helhetlig tilnærming til de ansattes rolle og kontaktflatene som bygges rundt dem. Vi tror at servicekonseptet på Vinmonopolet kan brukes som inspirasjon for Deichman. På Vinmonopolet er de ansatte godt synlige og alltid klare til å hjelpe kundene. De har en stab som er 100% fokusert på å gi kunden ny innsikt ved hvert besøk og internopplæring av de ansatte skal sørge for at de er godt forberedt for å veilede kundene. Servicekonseptet Deichman tror vi tar utgangspunkt i «mennesker med kompetanse» og bygger videre på publikumsfunksjonen som de ansatte fyller i dag. De ansattes kunnskap og kompetanse kan komme til syne både i biblioteksrommet, på internett, i dialog med publikum og i de ansattes holdninger. Hypoteser for prototyping: Vi tror at servicekonseptet handler om tydelige roller med tydelig innhold. Vi tror at servicekonseptet handler om å trekke frem de ansattes spesialkompetanse. Vi tror at det går an å synliggjøre tilbudet på bedre måter enn i dag. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 15
De ansattes roller I det nye biblioteket kommer inn- og utlevering av bøker i stor grad til å bli automatisert. Dette vil frigjøre ansatte til å ta andre roller i biblioteket. Vi tror at de ansatte på biblioteket kan fylle 5 ulike publikumsfunksjoner mingleren, fascilitatoren, kommunikatoren, impressarioen og infopunkthjelperen. Mingleren sirkulerer i biblioteket og er tilgjengelig der det trengs. Minglerens oppgave er primært å oppsøke og veilede publikum, men skal også sørge for at bøker blir satt tilbake på hyllen. Fascilitatoren har ansvaret for at publikum som skal benytte seg av bibliotekets infrastruktur og møte- og arrangementsrom har det de trenger. Kommunikatoren er den som skaper og vedlikeholder kurs, utstillinger og annet lignende innhold på Deichman. idé Impessarioen har ansvaret for å gjøre Deichman til en arena for andre og skal sørge for å trekke inn eksterne aktører som kan levere innhold, aktiviteter eller arrangementer på hovedbiblioteket. Infopunkthjelperen skal være tilgjengelig for å veilede publikum på faste steder i biblioteket. Infopunkthjelperen kan også fylle en resepsjonistrolle. Vi foreslår at denne idéen prototypes Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 16
idé De ansatte som eksperter De ansatte på biblioteket skal kunne veilede publikum i et bredt spekter av innholdsforespørsler. Hver enkelt ansatt vil sannsynligvis likevel ha et spesialfelt eller interesseområde selv om publikumsveiledning krever allsidighet. Denne kunnskapen kan biblioteket synliggjøre gjennom eksempelvis navneskilt, etasjeoversikter eller ved at det settes av plass til «de ansattes utvalgte/ anbefalinger» både i det digitale og fysiske biblioteket. De ansattes spesialkompetanse kan synliggjøres på både på nett og i bygget ved at man får opp ansatte sammen med innhold i søkeresultatene. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 17
idé Velkomstpakken Når man registrerer seg som bruker ved Deichmanske bibliotek kan man få en velkomstpakke som ikke bare består av et lånekort, men også nyttig informasjon som gjør det lettere å «komme i gang». Andre ting som kan inkluderes i velkomstpakken er en programoversikt over planlagte aktiviteter på biblioteket, et «personlig» bokmerke og andre biblioteksrelaterte effekter. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 18
idé Konferansesenter med meninger Ved arrangementer på biblioteket kan de ansattes kompetanse benyttes til å tilgjengeliggjøre innhold som kan belyse arrangementets tematikk. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 19
Et programmeringsverktøy for formidlingsaktiviteter
Tjenestene i Nye Deichman vil inspirere og holde Oslo våken ved å kontinuerlig tilpasse seg mennesker, steder, temaer og tid. Hypoteser for prototyping: Vi tror at man kan programmere bibliotekstjenster ved å se på kombinasjoner av bestanddelene nevnt her. Bibliotekets tilbud består av et samspill mellom bygget, innholdet, de ansatte, brukerne, samfunnsdebatten, dagen, uken, måneden og året. Alle disse bestanddelene kan brytes ned i tidsforløp eller sykluser. Ved å kartlegge disse og lage et oversiktsbilde kan man sammenstille dem på nye måter for å programmere nye tjenester i hovedbiblioteket. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 21
idé Tjenesteprogrammering Ved å kartlegge de ulike tidsløpene og syklusene og bruke kombinasjoner av dem som utgangspunkt kan man tilpasse tjenestetilbudet og utvikle nye og overraskende tjenester. Vi foreslår at denne idéen prototypes Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 22
idé Data-obelisken På en sentral plass i biblioteket kan det settes opp en skjerm som viser aktivitet med forskjellige former for biblioteksaktivitet. Det kan også lages mindre versjoner av data-obelisken som kan plasseres andre steder i bygget eller på nett. Skiltet over inngangspartiet til hovedbiblioteket kan også fortelle om hva som skjer i biblioteket og forandre seg basert på sesong, aktiviteter og bruk. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 23
idé Nyhetsrommet Nyhetsrommet er et rom hvor aktuelle saker fra nyhetsbildet sammenstilles med innhold fra Deichman-samlingen for å nyansere og berike mediebildet. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 24
En plattform for å møtes, skape og dele
Tjenestene i Nye Deichman vil inspirere og holde Oslo våken ved å la folk møtes, skape og dele. For å skape et dynamisk bibliotek i en skiftende mediehverdag tror vi at biblioteket må utvikle plattformer hvor brukerne kan dele innhold, kunnskap og interesser med hverandre. Grunnlaget for delingstjenstene kan ligge i brukernes brukshistorikk, brukernes egenproduserte innhold eller et ønske om å dele kunnskap, aktiviteter og opplevelser. Hypoteser for prototyping: Vi tror at brukernes lånehistorikk er et godt utgangspunkt for å bygge delingstjenster. Vi tror at brukernes profiler kan brukes til å dele innhold, interesser, kunnskap, aktiviteter og arrangementer. Vi tror at Deichmans innholdskompetanse kan være med å heve kvaliteten på innholdet som brukerne genererer. Vi tror at det i størst mulig grad er brukerne som skaper aktivitet og innhold i plattformen mens Deichman er en tilrettelegger. Vi tror delingstjenestene handler mer om det å dele enn om det som blir delt. Vi tror at det er avgjørende å identifisere driverne som gjør at tjenestene skaper tilhørighet hos brukerne. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 27
Bruktbokmarked i Bjørvika idé Deichman kan legge til rette for et bruktbokmarked hvor brukerne kan levere inn bøker de ønsker å selge eller bytte. Bøker som biblioteket skal kassere kan også inkluderes i markedet. Bokmarkedet bør settes i system på en slik måte at biblioteket averterer etter bøker som det har for lite av og selger bøker som det har for mange av i forhold til etterspørselen. Biblioteket kan også lage et system for brukerpåvirkning av bokinnkjøp. Siden Deichman har mekanismene som skal til for å identifisere brukere og administrere utlån kan biblioteket også utvikle en plattform som gjør det mulig for brukere å bytte bøker, filmer, spill, osv. med hverandre. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 28
idé Brukernes historikk For å gi gode og relevante anbefalinger til brukerne kan man bruke brukernes lånehistorikk. Historikken kan også brukes til å gi brukere med lignende profiler bedre innholdsanbefalinger. Brukere kan også settes i kontakt med andre brukere med samme interesser basert på deres biblioteksbruk. Vi foreslår at denne idéen prototypes Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 29
idé Deichman som forlag og mediebedrift Deichman kan legge til rette for at brukerprodusert innhold når ut til andre brukere gjennom både fysiske og digitale tjenester. Dette kan eksempelvis være brukergenererte kurs, foredrag, tekster, filmer, musikk, osv. Vi foreslår at denne idéen prototypes Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 30
idé Brukernes bokhyller Brukerne får anbefalinger om bøker de bør lese, filmer de bør se og musikk de bør høre på fra venner, nettet og anmeldelser. Deichman kan slippe til brukere som ønsker å dele sine anbefalinger med andre både i selve biblioteket og på bibliotekets nettsider. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 31
Det fysiske og digitale smelter sammen
Tjenestene i Nye Deichman vil inspirere og holde Oslo våken ved å la det fysiske og digitale berike hverandre. Det ligger mange muligheter i å få det fysiske og digitale biblioteket til å smelte mer sammen og utfylle hverandre. Ideelt sett bør alt Deichmans fysiske innhold også ha en digital representasjon og vice versa. I tillegg bør det også utarbeides prinsipper for utforming av brukergrensesnitt og navigasjonslogikk som kan forene de to. En god sammenkobling av de to betyr kanskje å synliggjøre dybden i bibliotekets samling på nettet og trekke bredden fra internettet inn i biblioteket. Gode mash-ups mellom det fysiske og det digitale kan bidra til å aktualisere innhold og skape attraktive bibliotekstjenester. Hypoteser for prototyping: Vi tror at det er viktig at de digitale tjenestene ikke blir en kopi av de fysiske og omvendt. Vi tror at de fysiske kvalitetene ved biblioteket er noe av det som gjør biblioteket spesielt. Vi tror at de digitale bibliotekstjenestene ikke bør utformes som støttefunksjoner for det fysiske biblioteket. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 33
idé Aktive hyller Hyllene i biblioteket kan populeres med innhold som tilfører bøkene, filmene og musikken som står der verdi. Innhold fra nettet kan trekkes inn og aktualisere eller kontekstualisere innhold på hyllene. Vi foreslår at denne idéen prototypes Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 34
idé Det fysiske og digitale samlebåndet Siden inn og utlevering av bøker vil bli automatisert i det nye biblioteket kan man gjenspeile denne fysiske installasjonen med en tilsvarende digital versjon som man kan interagere med. Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS 35
are@livework.no lavrans@livework.no reinertm@deichman.no Deichmanske bibliotek 2010 live work nordic AS