Arkiv: K2 - U62 Vår ref: 18/118-1 Journalpostid: 18/1495 Saksbeh.: Kirsten Bang-Haagensen NY OPNINGSTID I SERVICETORGET Saksgang: Utval Saksnummer Møtedato Senior- og Brukarrådet 009/18 05.03.2018 Levekår 012/18 07.03.2018 Framlegg til vedtak: Frå 1.6.2018 vert opningstida i Time kommune sitt servicetorg endra til alle kvardagar frå kl 09.00 15.00. Opningstida vil gjelda for sentralbord, ekspedisjon, epost og Facebook. Senior- og Brukarrådet Framlegget vart samrøystes vedtatt. SBR-009/18 Vedtak: Frå 1.6.2018 vert opningstida i Time kommune sitt servicetorg endra til alle kvardagar frå kl 09.00 15.00. Opningstida vil gjelda for sentralbord, ekspedisjon, epost og Facebook. Levekår Framlegget vart samrøystes vedtatt. LEV-012/18 Vedtak: Frå 1.6.2018 vert opningstida i Time kommune sitt servicetorg endra til alle kvardagar frå kl 09.00 15.00. Opningstida vil gjelda for sentralbord, ekspedisjon, epost og Facebook.
NY OPNINGSTID I SERVICETORGET SAKA GJELD Endra opningstider i servicetorget i samband med Omstilling 2017 (sak 042/17) og effektivisering av stabstenestene. Førre gong det var fremma forslag om endra opningstider var i februar 2012 (sak 013/12), då vedtok Levekår å behalda opningstidene slik dei var. Rådmannen gjer i saka framlegg om kortare dagleg opningstid i servicetorget. SAKSOPPLYSNINGER I september 2017 ga kommunestyret rådmannen fullmakt til å gjennomføra prosjekt Omstilling 2017. Ein del av omstillinga gjaldt effektivisering av stabstenestane, og redusert opningstid i servicetorget vart fremma som eit av dei aktuelle effektiviseringstiltaka: «Opningstida blir vurdert justert etter besøksfrikvens, eller oppretthalden med lågare bemanning, og nokre oppgåver vert organisert annleis. Desse tiltaka skal føre til eit redusert bemanningsbehov på 0,5 årsverk.» jmf. «Notat til kommunestyret» i samband med saka om omstilling (042/17) I tråd med vedtak om omstilling er det allereie gjort tiltak for å effektivisera drifta av servicetorget. Saman med med redusert opningstid vil desse tiltaka etter rådmannen si vurdering gje grunnlag for å redusera antall årsverk i servicetorget med 0,5 (frå 4,7 til 4,2). Servicetorget har i dag 4,7 stilling som betjener sentralbord, informasjon og rettleiing til publikum og saksbehandling. Opningstid i dag er frå kl 07.30 til 15.00. Time kommune nyttar fleksibel arbeidstid og tilsette med kontorarbeidsplass har kjernetid mellom 09.00 og 14.00. Avspasering vert oftast nytta om morgonane og fredag ettermiddag. Fleire avdelingar, som barnevern, helsestasjon og familiesenter, opnar kl 08.00. Nokre avdelingar har morgonmøte, og er ikkje tilgjengelege før 08.00. Dermed er mange av dei tilsette med publikumskontakt ikkje tilgjengelege før kl 08.00 kvar dag og på fredagar ikkje etter 14.00. Det har vore ei jamn endring i publikum sin måte å ta kontakt med kommunen og søkja informasjon om tenester. Stadig fleire tar kontakt på e-post, Facebook og digitale skjema. Likevel kjem 89 prosent av alle henvendingar til servicetorget gjennom telefon eller personleg oppmøte. Etter kvart som stadig fleire tenester vert digitaliserte, opplever servicetorget større pågang frå eldre og flyktningar, men også andre personar som treng hjelp til å bruka digitale løysingar. 63,4 % av henvendingane til servicetorget er gjennom telefon. Dette tilsvarer om lag 43.000 telefonar i løpet av eit år (2016). Dei fleste telefonane kjem mellom 09.00 og 14.00. Kommunen får ny digital telefonsentral i løpet av 2018, då vil brukarane få tasteval og fleire telefonar kan gå direkte til saksbehandlar. Telefonar som ikkje vert besvarte, kjem til servicetorget.
Statistikken over innkomande telefonar i 2017 viser når på dagen telefonane kjem til kommunen sitt sentralbord: 26 % av dei som henvender seg til servicetorget møter fram i ekspedisjonen. Dette tilsvarer om lag 17.500 henvendingar i løpet av året. Det er ikkje gjort registreringar om når på dagen desse henvendingane kjem, men servicetorget opplever at det er færre besøkande før kl 09.00 enn på andre tidspunkt. Dei fleste som kjem til servicetorget før kl 09.00 og etter kl 14.00, er: - folk som skal på møte, kurs og liknande (interne, eksterne) - folk som vil henta rekvisita til renovasjon. - Flyktningar, som ønskjer kontakt med flyktningtenesta (spesielt etter kl 14.00) - Innbyggjarar som treng informasjon om tenester og hjelp til søknader (stort sett jevnt heile dagen, men færrast om morgonen). Opningstider til andre off. kontor på Bryne: Lensmann: 08.30 14.00 NAV Time: 12.00 14.00 Jæren kemnerkontor 09.00 14.30 Opningstider til kommunar rundt oss som har servicetorg: Sola kommune: 08.00-15.30 Sandnes kommune: 07.45 15.15 Randaberg kommune: 08.00-15.30 Stavanger kommune: 07.40-15.30 Bjerkreim kommune: 08.00 15.00 Hå kommune: 07.45 15.15 Gjesdal kommune: 09.00-14.00 Opningstider i nabokommunar som ikkje har servicetorg: Klepp kommune: 07.40-15.10 Alternative opningstider i servicetorget og konsekvensar av dei ulike alternativa: Servicetorget har i dag vaktordning der minst ein person bemannar sentralbordet og ein person bemannar ekspedisjonen i heile opningstida. Ved å redusere opningstida vil ein kunna frigjera tid for dei tilsette i servicetorget som kan brukast på å førebu opning, gjennomføra interne møte, jobba med saksbehandling, fagleg oppdatering og å ta kassaoppgjer. Dei tilsette i servicetorget utfører også saksbehandling samtidig som dei bemannar ekspedisjon og sentralbord. Effektiviseringsgevinsten er dermed ikkje lik antall timer ein
reduserer opningstida. Det er med midler frå fylkesmannen i Rogaland sett i gang eit prosjekt der tenestedesign vert brukt for å optimalisera kundereisa til brukarane av kommunen sine tenester, med mål om betre og meir effektiv innbyggjarservice i framtida. Første del av prosjektet vert gjennomført våren 2018. Konsekvensar ved redusert opningstid om morgonen: Om morgonen kjem det færrast henvendelsar frå personar som treng informasjon og rettleiing av servicetorget. Det er også den tida det er færrast som ringer til sentralbordet. Samtidig er dette eit tidspunkt der det kjem mange besøkande til rådhuset for møter, kurs og liknande. Dette gjeld spesielt større kurs og heildagssamlingar. Om opningstidene vert redusert vil det medføra at tilsette i fagavdelingar og administrasjon sjølv har ansvar for mottak av sine gjester utanfor opningstida. Helsestasjonen på Bryne opnar kl 08.00, og har telefontid fram til 11.30. Sjølv om dei har eigne telefonar, er det mange henvendingar til helsestasjonen som kjem via sentralbordet. Redusert opningstid i servicetorget med meir enn ein halv time om morgonen vil føra til at sentralbordet er stengt i ein del av telefontida til helsestasjonen. Konsekvensar ved redusert opningstid ettermiddag: Redusert opningstid om ettermiddagen vil ha omlag tilsvarande effekt for drifta av servicetorget som redusert opningstid om morgonen. Denne endringa vil også medføra at fagavdelingar og administrasjon sjølv må ta i mot gjester utanom opningstid. Flyktningar i introduksjonsprogrammet, som søkjer kontakt med flyktningetenesta eller som treng hjelp av servicetorget, kjem for det meste på ettermiddagen etter skuletid. Dei har undervisning eller arbeidspraksis mellom 08.00 og 13.30, og må ta fri frå dette dersom dei skal på rådhuset før 13.30. Konsekvensar ved redusert opningstid ein halv dag i veka: Fredag ettermiddag er eit tidspunkt mange i organisasjonenavspaserer. Det er derfor ei tid der det kjem færre eksterne besøkande til møter og liknande. Samtidig er dette det tidspunktet i veka det kjem flest flyktningar til servicetorget for å få hjelp. Det er også mange som ringer til kommunen sitt sentralbord fredag mellom 12.00-14.00. Ved å stenge ein ettermiddag i veka vil innbyggjarane få to ulike opningstider dei må forhalde seg til. Alternative nye opningstider kan vera: Alternativ 1: Opningstid kvar dag, ekspedisjon og sentralbord 09.00 15.00 Alternativ 2: Opningstid kvar dag, ekspedisjon og sentralbord 07.30 13.30 Alternativ 3: Opningstid kvar dag, ekspedisjon og sentralbord 08.30 14.00 Alternativ 4: Opningstid sentralbord 07.30 15.00. Opningstid ekspedisjon 09.00 15.00 Alternativ 5: Opningstid måndag-torsdag: 07.30 15.00. Fredag: 07.30 12.00
VURDERING Etter rådmannen si vurdering er det mogleg å korte ned opningstida i Servicetorget og slik effektivisera drifta i stabane. Det er viktig at dette vert gjort på ein måte som ikkje vesentleg reduserer tilgjenget for innbyggjarane som vil ha kontakt med kommunen. Rådmannen si vurdering av alle dei presenterte alternativa: Alternativ 1: Opningstid 09.00 15.00 I tidsrommet 07.30 09.00 er det færrast besøkande til servicetorget, og det er også då det kjem færrast telefonar til sentralbordet. Dette alternativet vil derfor få betydning for færre innbyggjarar enn dei andre alternativa. Det kjem likevel ein god del besøkande til rådhuset mellom 08.00 09.00, og desse må bli tatt imot på ein god måte. Dersom alternativ 1 vert valgt, må kvar fagavdeling ta imot sine eigne gjester ved inngangen, noko som medfører endring i deira rutinar og ressursbruk. Denne løysinga inneber at sentralbordet er stengt den første timen einingar som helsestasjon, flyktningeteneste og barnevern er opne, og det må finnast gode løysingar for kontakten mot desse einingane i tidsrommet. Dersom opningstida er kl 09.00 i staden for 07.30, vil den totalt bli redusert med 7,5 timar kvar veke. Dette vil gje god effekt for drifta av servicetorget, og etter rådmannen si vurdering gjera det mogleg å oppretthalda dagens standard på service til innbyggjarane etter at dei vedtatte kutta i servicetorget er gjennomført. Alternativ 2: Opningstid 07.30 13.30 Dette alternativet innebærer like mange timar redusert opningstid som alternativ 1. Effekten for drifta av servicetorget vil derfor vera tilnærma lik. For resten av organisasjonen vil det også ha om lag same konsekvensar som stenging om morgonen. Det er ein fordel at denne opningstida samsvarer med telefontida til helsestasjonen. Samtidig er det fleire som tar kontakt med servicetorget i perioden 13.30-15.00 enn det er i perioden 07.30-09.00. Denne opningstida vil derfor gje ulempe til fleire av innbyggjarane enn alternativ 1. Dette gjeld spesielt for flyktningane i introduksjonsprogrammet, som må ta fri frå skule eller språkpraksis dersom dei skal kome til servicetorget før kl 13.30. Alternativ 3: Opningstid 08.30 14.00 Dette er det alternativet som inneber størst kutt i opningstida, nemleg 10 timar i veka, og som dermed vil ha størst effektiviseringsgevinst. Ulempane for innbyggjarane med denne opningstida vil vera dei same som i alternativ 1 og 2 til saman. Alternativ 4: Opningstid sentralbord 07.30 15.00. Ekspedisjon 09.00 15.00 Ved å ha sentralbordet ope frå 07.30 vil det vera ope i heile telefontida til helsestasjonen. Det er også gunstig for innbyggjarane at både ekspedisjon og sentralbord er ope fram til kl 15.00. Det vil vera dei tilsette sjølv som må ta imot besøkande til rådhuset før kl 09.00. Ulempane for innbyggjarane vil vera at dei ikkje kan få hjelp i ekspedisjonen på rådhuset før kl 09.00, og at dei må forhalda seg til ulike opningstider for ekspedisjon og sentralbord. Når det gjeld effektivisering av drifta, vil dette alternativet gi mindre effekt. I tillegg til at ein bare vil kunna redusera bemanninga i ekspedisjonen, er dette også det tidspunktet på dagen med minst henvendingar i ekspedisjonen. Denne tida vert difor i dag i stor grad nytta til
saksbehandling og til å avlasta sentralbordet Alternativ 5: Opningstid måndag-torsdag: 07.30 15.00. Fredag: 07.30 12.00 Fredag ettermiddag er eit tidspunkt mange i organisasjonen avspaserer, og det kjem derfor færre eksterne besøkande til møter, kurs og liknande på rådhuset denne tida. Det kan etter rådmannen si vurdering derfor vera eit godt tidspunkt å halde stengt. Samtidig er fredag ettermiddag den tida i veka det kjem flest flyktningar til servicetorget for å få informasjon og rettleiing. Det er også mange eksterne som ringer til kommunen sitt sentralbord mellom kl 12.00 14.00. Dei tilsette i servicetorget kan jobba meir effektivt med saksbehandling den ettermiddagen det vert stengt. Samtidig innebærer dette alternativet kun tre timar kutt i opningstida i veka, noko som er mindre enn halvparten samanligna med dei andre alternativa. Effektiviseringsgevinsten vil derfor bli mindre med dette alternativet. For innbyggjarane kan det opplevast vanskeleg at opningstida ikkje er lik kvar dag. Oppsummering: Etter rådmannen si vurdering vil alternativ 1,2 eller 3, saman med andre effektiviseringstiltak, gje grunnlag for å gjennomføra dei allereie vedtatte kutta i servicetorget. Alternativ 4 og 5 vil gje liten effektiviseringsgevinst, og om eit av desse alternativa vert valgt vil det gje stor belastning for dei tilsette. Etter rådmannen si vurdering vil ein også måtte pårekna at publikum får lengre ventetid og dårlegare service ved henvendelser til servicetorget samanlikna med slik det er i dag. Rådmannen vil derfor ikkje anbefala desse alternativa. Av alternativ 1,2 og 3 er det etter rådmannen si vurdering alternativ 1 som vil gje minst ulempe for innbyggjarane. Samtidig vil dette alternativet gje den ønska effekten for drifta av servicetorget. Rådmannen vurderer derfor at dette er det beste alternativet. KONKLUSJON Ut frå ei vurdering av alternativa for endra opningstider i høve til vedtaket om effektivisering av stabstenestene, tilrår rådmannen at ny opningstid i Servicetorget vert 09.00-15.00. Endringa vil gjelda både for sentralbord og ekspedisjon. Den same opningstida vil gjelda for den tida servicetorget betener epost til kommunen og spørsmål via Facebook. Etter rådmannen si vurdering vil denne løysinga gi god effekt i reduksjon i drifta av servicetorget og relativt liten ulempe for innbyggjarane. Løysinga krev at dei øvrige tenestene legg til rette for handteringa av direkte publikumskontakt utanfor opningstidene. Rådmannen i Time, den 16.01.2018 Trygve Apeland
Dette dokumentet er elektronisk godkjent i systemet og krev derfor ikkje signatur