PASIENT- OG BRUKAROMBODET I SOGN OG FJORDANE ÅRSMELDING 2010

1 PASIENT- OG BRUKAROMBODET I SOGN OG FJORDANE ÅRSMELDING 2010 www.pasientombodet.no

2 Forord I Sogn og Fjordane vart ordninga med pasientombod oppretta i 1998. Dette var ei fylkeskommunal ordning. Frå 2003 vart pasientombodet gjort statleg og lagt til Helsedirektoratet. Fram til 1.9.2009 gjaldt ordninga spesialisthelsetenesta, men frå denne tid vart også kommunehelsetenesta lagt til og det vart endra namn til Pasient- og brukarombod. Ordninga med pasient- og brukarombod er heimla i Lov om pasientrettigheter kapittel 8 (sjå vedlegg). Det er eit ombod i kvart fylke. Dei fleste som vender seg til pasient- og brukarombodet tek opp enkeltsaker typisk at det har oppstått pasientskade og at det har fått følgjer i form av mein og økonomisk tap. Ombodet har ikkje motteke klager som gjeld samfunnsmessige eller politiske forhold innan helsetenesta. Pasient- og brukarombodet tek opp saker direkte med sjukehus og kommunehelseteneste med bakgrunn i dei klagene ein mottek. Vi yter også hjelp til den som vil sette fram krav overfor Norsk Pasientskadeerstatning. Pasient- og brukarombodet kan også sende saker til Helsetilsynet. Dei aller fleste som får behandling i helseinstitusjonane i Sogn og Fjordane er tilfreds med dei helsetenester som vert gitt. Pasient- og brukarombodet sitt inntrykk er at arbeidet med å fylgje opp uønska hendingar i helsetenesta har vorte gradvis betre. Ombodet vil spesielt peike på at saker som pasientar har klaga inn for Norsk pasientskadeerstatning utgjer eit spesielt viktig materiale for kvalitetssikring. Systematisk arbeid med kvalitet og pasienttryggleik er viktig i all helseteneste. Førde, 2011-01-26 Anne Margrethe Ramstad Øvsthus Pasient- og brukarombod

3 INNHALD 1 Innleiing... 4 2 Om pasient- og brukarombodet i Sogn og Fjordane... 4 2.1 Arbeidsområde... 4 2.2 Sogn og Fjordane fylke... 4 2.3 Driftsforhold... 4 2.4 Ekstern verksemd... 4 2.5 Økonomi... 5 3 Særskilde forhold i året som gjekk... 5 3.1 Tal saker 2010... 5 3.2 Kven tek kontakt med pasient- og brukarombodet?... 6 3.3 Kvalitet og pasienttryggleik... 6 3.4 Pasientreiser... 7 3.5 Legevakt... 7 3.6 Teieplikt - personvern og elektronisk journal... 8 3.6.1 Når teieplikta vert utfordra... 8 3.6.2 Brot på teieplikta... 8 3.6.3 Snoking i journal... 8 3.6.4 Innsyn i journal... 9 3.7 Informasjon og kommunikasjon... 10 4 Spesialisthelsetenesta... 10 4.1 Klager på sjukehus/helseføretak... 10 4.2 Klagegrunn... 11 4.2.1 Pasientskade og komplikasjonar... 12 4.2.2 Omsorgsfull hjelp og oppførsel... 13 4.3 Avdelingsvis fordeling... 14 4.3.1 Ortopedisk avdeling... 14 4.3.2 Kirurgisk avdeling... 15 4.3.3 Psykisk helsevern... 16 4.3.4 Utvikling i tal saker fordelt på dei største fagområda... 17 5 Kommunale tenester... 18 5.1 Allmennlegetenesta... 18 5.2 Kommunale institusjonar... 19 5.3 Sosialtenesta... 19 6 Tilråding frå pasient- og brukarombodet... 19

4 1 Innleiing Pasient- og brukarombodet si verksemd er heimla i lov om pasientrettigheter av 2. juli 1999, kapittel 8. Ombodet skal arbeide for å ivareta pasientane og brukarane sine behov, interesser og rettstryggleik overfor den statlige spesialisthelsetenesta og den kommunale helse- og sosialtenesta, og for å betre kvaliteten på desse tenestene. Pasient- og brukaromboda er administrativt knytt til Helsedirektoratet, som har det formelle arbeidsgjevaransvaret for ombodsordninga. Ombodet utøver si verksemd sjølvstendig og uavhengig. 2 Om pasient- og brukarombodet i Sogn og Fjordane 2.1 Arbeidsområde Arbeidsområdet omfattar statleg spesialisthelseteneste og kommunale helse- og sosialtenester som vert gitt til innbyggjarane i Sogn og Fjordane. Unntatt frå arbeidsområdet er miljøretta helsevern og økonomisk sosialhjelp 2.2 Sogn og Fjordane fylke Fylket sine ca. 107.100 innbyggjarar er fordelt på 26 kommunar. Fylket har eit samla areal på 18 623 km 2. Det er 6 innbyggjarar pr. km 2 i Sogn og Fjordane som er likt med Nord-Trøndelag, Nordland og Troms. 1 Betre vegstandard, gode ferje- og bussamband, mellom anna sjukehusbussen, har betra reiseforholda i fylket. 2.3 Driftsforhold Pasient- og brukarombodet har kontorlokale i Storehagen 1 i Førde. Kontoret flytta dit i september 2010 og er lokalisert saman med andre statlege og fylkeskommunale etatar i eige bygg. Pasient- og brukarombodet har to stillingar. Anne Margrethe Ramstad Øvsthus er frå 1.12.2010 pasient- og brukarombod. Ove Mjåtveit er seniorrådgjevar (1 års permisjon frå ombodsstillinga). 2.4 Ekstern verksemd I samband med utvidinga av arbeidsområdet til å omfatte kommunane frå 2009, vart det halde informasjonsmøte i kommunane Stryn, Hornindal, Fjaler, Flora, Lærdal, Årdal, Aurland, Eid, Selje, Bremanger, Sogndal, Luster og Førde. Det gjenstår altså ein del kommunar som vil bli fylgt opp i 2011. Det er også gitt informasjon til pasient- og brukarorganisasjonar. 1 Kommunal- og regionaldepartementet

5 Omboda seg imellom har fleire møtepunkt gjennom året, og det vart halde fire slike i 2010 - i tillegg til eitt møte der alle tilsette deltok. Ombodet i Sogn og Fjordane har elles eit fast innlegg i sjukepleiestudentane sitt siste semester. Årsmeldinga 2009 har vore presentert i styra for både Helse Førde og Helse Vest. 2.5 Økonomi 2008 2009 2010 Budsjett 767 000 1 013 000 1 472 000 Rekneskap 738 000 1 025 000 1 467 982 Tabell 1: Budsjett og rekneskap dei tre siste åra 3 Særskilde forhold i året som gjekk 3.1 Tal saker 2010 Tal saker som gjeld spesialisthelsetenesta har vore stabil over mange år. 2010 er første heile året der pasient- og brukarombodet også har kommunehelsetenesta som ein del av arbeidsområdet. Også før pasient- og brukarombodet fekk eit ansvar innan kommunal sektor var det ein del personar som vende seg til kontoret med sine klager som gjaldt kommunale helsetenester. Vi registrerer ein nedgang i tal saker som gjeld kommunehelsetenesta frå 2009 til 2010, medan vi har ein auke i klager som gjeld spesialisthelsetenesta. 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Alle nye saker 268 216 251 212 230 220 224 228 Spesialisthelsetenesta 221 161 191 172 176 180 152 185 Kommunehelsetenest a 47 55 60 40 54 40 72 43 Tabell 2: Tal saker behandla hos pasient- og brukarombodet Sogn og Fjordane 2003-2010 Dei fleste førespurnadene (både kommune og sjukehus) gjeld enkeltsaker - typisk ei uheldig hending som også har fått praktiske følgjer for pasienten i form av mein og/eller økonomisk tap. Vi registrerer få spørsmål om generelle problemstillingar eller forhold som gjeld t.d. tilbod til enkelte pasientgrupper eller helsepolitiske prioriteringar. 3.2 Kven tek kontakt med pasient- og brukarombodet? Terskelen for å ta saker til pasient- og brukarombodet vert for mange opplevd som høg. Mange uttrykkjer også at dei er takknemlege for å få hjelp til å få fram si sak. Mange kvir

6 seg for å ta direkte kontakt med den aktuelle tenesta (t.d. sjukeheim, sjukehus, avdelingar), ikkje minst høyrer vi at dei er redde for negative sanksjonar. Både helseføretak og kommunar har ei viktig informasjonsoppgåve i å fortelje innbyggjarane at det er positivt å ta opp saker der ein meiner at ikkje alt er som det skal. Både pasientar og pårørande tek kontakt med pasient- og brukarombodet. Det er litt fleire kvinner enn menn som tek kontakt. Figur 1: Aldersfordeling for pasientar og pårørande som tek opp saker 3.3 Kvalitet og pasienttryggleik Dei fleste saker til pasient- og brukarombodet er enkeltsaker der ein har fått skade eller komplikasjon etter medisinsk behandling. I tillegg er omsorgsfull hjelp, nødvendig helsehjelp og forseinka/feil diagnose også relativt ofte nemnt som klagegrunn. Alle desse områda handlar om kvalitet og tryggleik for den enkelte pasient og brukar av helsetenestene. Fokus på kvalitet gjennom kvalitetssikra retningsliner, kunnskapsbasert praksis og pasient- og brukarmedverknad er viktig. Pasienttryggleik er satsingsområde i 2011 mellom anna gjennom kampanjen I trygge hender. Ei verdig eldreomsorg og utfordringar knytt til samhandling gir utfordringar for både kommunehelsetenesta og sjukehusa. I klagene til ombodet, har det i 2010 vore lite fokus på Samhandlingsreforma som skal gjennomførast frå 2012. Pasient- og brukarombodet vil ha fokus på pasientar og brukarar sine rettar, kvalitet i helsetenesta og tryggleik når den nye reforma skal planleggast og gjennomførast.

7 3.4 Pasientreiser 2010 er første heile året med ny organisering av pasientreiser. Frå tid til anna er det oppslag i media om pasientar som ikkje får den type transport dei ynskjer, eller at det har skjedd noko kritikkverdig i forhold til reise mellom heim og offentlege helsetenester. Det har ikkje komme mange klager til pasient- og brukarombodet som gjeld ny ordning for pasientreiser, og av dei få som er mottekne kom dei fleste i første del av 2010. Eksempel: 1 - I ei sak overprøvde kontor for pasientreiser lege sitt val av transportmiddel. Spørsmålet er kven skal avgjere kva transport som skal nyttast i det enkelte tilfelle. I dette tilfelle hadde legen rekvirert taxi, men kontoret for Pasientreiser kontakta pasienten og styrte den til offentleg transportmiddel. Pårørande var kritisk til at køyrekontoret hadde kontakta pasienten og ikkje rekvirenten/legen. Pasientreiser uttalte at dei var i kontakt med mange pasientar om liknande, og meinte at dei hadde rett til det. Pasientog brukarombodet meiner at Pasientreiser må vere merksame på at det kan vere ubehageleg for den enkelte brukar å få telefonar om reisemåte, sidan det lett kan oppfattast som at andre stiller spørsmål ved den faglege vurderinga som er gjort. I denne saka køyrde pårørande privat fordi dei, til liks med legen, vurderte at vedkommande pasient var for dårleg for offentleg transport. 2 - Ei nyleg sak som og kan nemnast, er ei eldre dame som skulle reise frå Førde sentralsjukehus til ein sjukeheim i taxi. Pasienten hadde ikkje følgje av andre enn taxisjåføren. Då dei kom fram til sjukeheimen vart pasienten forlaten rett innanfor inngangen utan at det vart gitt beskjed til helsepersonell om at pasienten var kommen. Ho vart sitjande der åleine og vart tilfeldigvis funnen av helsepersonell som kom forbi. Ho var då kald og frossen. Etter klage frå pårørande har pasient- og brukarombodet sendt avviksmelding til Helse Førde. I tillegg var det telefonisk kontakt med kontoret for Pasientreiser i den konkrete saka.. 3.5 Legevakt 2010 var første heile året med felles legevakt for Sunnfjord/Ytre Sogn. I tillegg har ei felles legevakt fungert i Nordfjord i nokre år. Det er planar for eit utvida samarbeid også i Indre Sogn men per i dag er det berre Sogndal/Leikanger og Aurland/Lærdal som har etablert samarbeid. Organisering av felles legevakt Sunnfjord/Ytre Sogn fekk mykje merksemd ved etablering av ordninga i 2009. Det er ikkje komme klager til pasient- og brukarombodet som har samanheng med etablering av store legevaktsdistrikt. 3.6 Teieplikt - personvern og elektronisk journal Pasient- og brukarombodet får fleire saker der teieplikt og journal har vore tema. Kva skal skrivast i journalen, kan feil rettast opp, korleis sikrar sjukehus og kommunar at ikkje journalopplysningar kjem på avvegar? Kven har tilgang til journalen? Dersom uvedkommande les i ein pasientjournal så er det ei krenking av pasienten sin rett til vern av private opplysningar. Pasientar forventar at det som blir sagt blir handtert fortruleg, og at dei opplysningane som andre får kjennskap til for å kunne hjelpe berre

8 blir gitt etter samtykke frå pasienten. Utveksling av pasientinformasjon er berre lovleg dersom den er nødvendig for å gje den aktuelle pasienten helsehjelp. Det same gjeld for utveksling av informasjon mellom ulike offentlege etatar 2. 3.6.1 Når teieplikta vert utfordra Pasient- og brukarombodet har hatt saker som gjeld teieplikt. Eksempel er at ekspedisjon/luke er plassert i venteareal slik at andre som er i nærleiken kan høyre kva som vert sagt mellom helsepersonell og pasient. Det er fleire stader innan sjukehus og legesenter der lova sine føresegner vert utfordra det kan vere under legevisitten, i akuttmottak, i venteareal, i telefon o.a. Det er kommunen eller helseføretaket som har plikt til å gjennomføre ei organisering av tenestene slik at helsepersonellet vert sett i stand til å utføre sitt arbeid utan brot på lover eller forskrifter. Ei slik lov er lov om helsepersonell kapittel 5. 3.6.2 Brot på teieplikta Pasient- og brukarombodet har i 2010 hatt saker om brot på teieplikta. Eit tilfelle var eit sjukehus i Helse Førde som gav opplysningar om ein pasient til vedkommande sin arbeidsgjevar. Eksempel: Pasient hadde vore sjukmeld i påvente av ein operasjon. Arbeidsgjevar kontakta vedkommande og spurde om han kunne kontakte sjukehuset for å få opplysningar om mellom anna forventa dato for operasjon. Den tilsette ga beskjed om at det kunne han ikkje. Likevel ringde arbeidsgjevar sjukehuset og fekk dei opplysningane han etterspurde. 3.6.3 Snoking i journal Lesing i journal av anna helsepersonell enn dei som treng det for å gje helsehjelp, er ulovleg. Temaet har fått auka merksemd i Noreg. Statens helsetilsyn har tilbakekalla autorisasjon til helsepersonell som har snoka i journalar. Ved bruk av elektronisk journal, har helseføretaket tilgang til logg som viser kven som har opna ein journal. Eksempel: Ein pasient opplevde at ein nabo, som var tilsett i Helse Førde, hadde opplysningar om pasienten som ho berre kan ha fått ved å lese i journalen. Vedkommande var ikkje i eit behandlingsforhold til pasienten. Denne personen brukte i følgje pasienten konfidensielle opplysningar frå journalen i ein krangel med pasienten. Andre i nabolaget hadde fått kunnskap om pasienten frå den same tilsette. Både dette dømet og saker som Statens helsetilsyn har behandla, viser at det skjer snoking i journalar. Eksempelet ovanfor er berre ei sak, men pasient- og brukarombodet 2 Lov om helsepersonell kapittel 5 og 6

9 har grunn til å tru at dei forhold kontoret her får kjennskap til kanskje berre er toppen av eit isfjell. Det er tatt til orde for at pasientar sjølve bør be om innsyn i loggen for journalsystemet, noko dei også har rett til jf. pasientrettighetslova. Det er særs viktig at helseføretak og kommunehelsetenesta har system for avsløring av snoking i journal og at det er rutinar for kontrollar som kan avsløre om slikt skjer. Loggføring for kven som har opna pasientjournalen må vere ein del av internkontrollsystemet. Dersom tilsette trur at loggen aldri vert gjennomgått, kan det skape ukulturar. 3.6.4 Innsyn i journal Mange pasientar ønskjer å få innsyn i eigen journal og korrespondanse som skjer mellom institusjon og kommune eller mellom institusjonar. Helsepersonell har plikt til å dokumentere i pasientjournalen 3 og pasienten har rett til innsyn, kopi og informasjon 4. Enkelte behandlingsstader har innført at pasienten får kopi av tilvising, epikrise og andre notat. Ph.d. stipendiat og spesialsjukepleiar i geriatri, Torunn Wibe, har som eit ledd i sitt doktorgradsarbeid om ulike måtar for pasientane å tilegne seg ny kunnskap om eiga helse, forfatta diskusjonsartikkelen Why do people want a paper copy of their electronic patient record?. 5 Ho har funne at ei av hovudårsakene til at pasientar ber om kopi av pasientjournalen, er at dei vil forsikre seg om at viktig informasjon om deira helse verkeleg vert utveksla. Det kan gjelde informasjon innan sjukehuset, mellom sjukehus og mellom sjukehus og fastlege - eller ekstern spesialist. Å ha en kopi av journalen kan gje pasienten ei kjensle av å ha meir kontroll over eigen situasjon. Wibe fortel og at mange av dei som ho intervjua syns at dei burde få kopi av eller kvittering på viktig korrespondanse som tilvisingar eller epikriser - slik ein får i andre samanhengar der ein er klient eller kunde. Dette gjorde pasientane usikre på om informasjonen verkeleg vart sendt vidare. Pasientrolla har endra seg over tid. Krav til innsyn og deltaking i eiga behandling er lovfesta 6, difor vil krava om meir innsyn og informasjon om eiga helse auke framover. 3.7 Informasjon og kommunikasjon Pasientrettighetslova regulerer pasienten sin rett til informasjon, medverknad og samtykke. Pasient- og brukarombodet ser ofte svikt på desse områda i dei sakene som kjem til oss. Hadde helsepersonell teke seg nødvendig tid til elementær og naudsynt informasjon, ville pasientar og pårørande vore meir fornøgde og ein hadde fått færre klager både til ombodet og til andre. Den same effekten vil ein også kunne få dersom pasient og brukar vert høyrd og får reell medverknad i eigen behandling. 3 Lov om helsepersonell 4 Lom om pasientrettigheter 5 Artikkel i Dagens Medisin desember 2010 6 Lov om pasientrettigheter kapittel 3

10 Kontoret har også fått saker som gjeld bruk av tvang innan eldreomsorga. Kapittel 4 i pasientrettighetslova regulerar tiltak og saksbehandling når det gjeld bruk av tvang. Kommunane skal såleis dokumentere og rapportere bruk av tvang til Fylkesmannen/Helsetilsynet. 4 Spesialisthelsetenesta 4.1 Klager på sjukehus/helseføretak Dei som vender seg til pasient- og brukarombodet, tek først og fremst opp hendingar som gjeld sjukehusa i Sogn og Fjordane. Men vi har også mottatt saker knytt til andre institusjonar utanfor fylket. Helse Bergen er den oftast nemnde av desse. Tabellen viser saker fordelt på sjukehus og helseføretak. I figuren har vi utelate førespurnader ukjent og anna, samt 7 enkeltførespurnader til sjukehus utanfor fylket. To førespurnader som gjaldt trygd, som dessutan er utanfor ombodet sitt arbeidsområde, er også utelate frå figuren. Figur 2: Fordeling av klager på sjukehus Dei fleste saker gjeld somatisk sektor. Som ein ser av figur 2 er det Førde sentralsjukehus som har flest klager. Elles fordeler klagene seg nokolunde likt på dei institusjonane som behandlar flest pasientar frå Sogn og Fjordane.

11 4.2 Klagegrunn Det er pasientskade og komplikasjonar til behandling som er det største gruppa av klager. Det er også mange som klagar over mangel på omsorgsfull hjelp, rett til nødvendig helsehjelp, informasjon og forseinka/feil diagnose. Figur 3: Oversikt over tema for klagene

12 4.2.1 Pasientskade og komplikasjonar Som vi ser av figuren ovanfor er det pasientskade og komplikasjonar etter behandling som utgjer dei fleste sakene. I 2010 vart 67 saker meldt til Norsk pasientskadeerstatning (NPE). Av desse fekk 21 medhald og 46 avslag. Det betyr at 1 av 3 har fått medhald. Slik er det også på landsbasis, og fordelinga har vore slik i fleire år. Ser vi på utbetalingane dei siste åra til pasientar som har vore behandla i Helse Førde HF, ser vi store variasjonar frå år til år. Dette har ingen ting med tal klagesaker pr. år å gjere, men har meir med kor tid dei ulike sakene er behandla i NPE. Utbetalinger 2010 2009 2008 2007 Totalt Helse Førde HF 9 653 229 22 040 200 14 001 540 7 834 900 53 529 869 Tabell 2: Oversikt over utbetalingar frå NPE til pasientar som har vore feilbehandla Dei fire siste åra har det vore utbetalt 53,5 mill. kr i samla erstatning etter feilbehandling i Helse Førde. Det er om lag 13 % av samla utbetaling i Helse Vest. Dette er på nivå med utbetalingar i andre helseføretak sett i forhold til tal behandla pasientar. Skademeldingane som blir sendt til NPE utgjer ei betydeleg kjelde til kvalitetssikring fordi det sikrar ei skriftleggjering av det som har skjedd (både av pasient og lege) og gir ei uavhengig spesialistvurdering av behandlingsvurderingar og metodar. 4.2.2 Omsorgsfull hjelp og oppførsel Tal klagesaker som går på omsorgsfull hjelp har dobla seg i 2010 i forhold til 2009, medan det var færre som klaga på dårleg oppførsel av helsepersonell. I resten av landet har tal saker om oppførsel auka litt kvart år dei siste tre åra. 2006 2007 2008 2009 2010 Omsorgsfull hjelp 20 19 10 12 24 Oppførsel 11 15 10 14 9 Tabell 3: Klager i Sogn og Fjordane Det er ein del saker som kunne vore unngått om helsepersonell, og især legar, hadde tenkt gjennom korleis ein oppfører seg og kva ein seier. Eksempel: 1 - Ein pasient på 80 år hadde gjennomgått ein kreftoperasjon. Ved utskriving ynskte vedkommande å gå til kontroll ved poliklinikken ved sjukehuset. Retningsliner for denne type operasjon og alder, tilsa at pasienten ikkje skulle gå til kontroll på sjukehuset. Pasienten var fortalt av sjukepleiar at ho skulle til kontroll om tre månader. Ved utskriving var det sagt av legen at ho ikkje skulle til kontroll på sjukehuset likevel. I staden for å informere sakleg og ta seg tid slik at pasienten forstod kvifor ho ikkje skulle til kontroll på

13 sjukehuset, var svaret:..det er ikkje slik vi gjer det her i kongeriket. Hadde vedkommande lege teke seg tid til grundig informasjon, hadde ikkje dette vorte ei sak. 2 - Ei dame hadde poliklinisk time hos spesialist etter at det var teke biopsi av ein kul. Legen var i følgje pasienten hissig og sint og spurte..kvifor kjem du no.. Pasienten bad han roe seg og det vart litt betre, men då pasienten kom ut etter konsultasjonen gråt ho fordi ho tykte situasjonen var ubehageleg. Sekretæren i resepsjonen kommenterte då til pasienten at.. det er fleire som seier det same og. men ingen torer å seie noko til han. Episoden er i ettertid beklaga overfor pasienten. 4.3 Avdelingsvis fordeling Ei nærare kartlegging av kva avdelingar som har flest klager viser at det er ortopedi, kirurgi og psykisk helsevern som har den største delen. Figur 4: Fordeling av klager på fagområde 4.3.1 Ortopedisk avdeling Ortopedi er det fagområdet innan spesialisthelsetenesta der det er flest pasientklager. Slik er det også i Helse Førde. Det er også på dette området det er flest saker som er til behandling hos Norsk pasientskadeerstatning (NPE). I 2010 vart til saman 28 saker frå Sogn og Fjordane behandla i NPE. 15 av desse fekk avslag og 13 fekk medhald.

14 Fordeling mellom sjukehusa i Helse Førde: Av klager som gjeld ortopedi er det flest ved Førde sentralsjukehus, som også har ein auke frå 2008 til 2010. I 2010 har det komme færre ortopediske klager som gjeld Nordfjord sjukehus. Ortopediske saker fordelt på sjukehus i Helse Førde 2008 2009 2010 Førde sentralsjukehus 14 21 25 Lærdal sjukehus 4 6 7 Nordfjord sjukehus 6 7 2 Tabell 4: Ortopediske saker fordelt på sjukehus i Helse Førde I overgangen 2009/2010 var det stor offentleg merksemd knytt til ein spesiell type ortopediske operasjonar. Etter at ein pasient tok dette opp i media, var det fleire som tok kontakt og klaga over det same. Nokre av desse klagene har vore til handsaming i Helsetilsynet og Norsk pasientskadeerstatning. Ei av dei som klaga har så langt fått medhald hos NPE. I andre saker har Helsetilsynet slege fast at det ikkje er grunnlag for tilsynssak fordi helsehjelpa har vore forsvarleg. Ytterlegare saker er framleis til behandling i NPE. Eksempel: Sakene handlar ofte om informasjon og kommunikasjon. Legen som vurderte operasjon i første omgang har gitt pasientane informasjon om at dei skulle bli heilt bra eller tilnærma heilt bra. Dermed vert det skapt forventningar om at etter operasjonen skulle dei få gjenoppretta nær full funksjon. Når så ikkje skjer blir pasienten skuffa over resultatet. I tillegg til å klage har nokre vore til kontroll og fått vite av annan spesialist at det den førre spesialisten har gjort har vore feil behandling. Type utsegn er oj, oj, dette ser ikkje bra ut.. Pasient- og brukarombodet vil peike på at det er viktig med sakleg og rett informasjon før operasjon, slik at pasienten får eit rett forventningsnivå til resultatet. Dette er like viktig etter at det har oppstått skade, og der andre spesialistar skal kommentere det som har skjedd. Det er eit lovpålagt krav at det vert informert om ordninga Norsk pasientskadeerstatning (NPE). Gjennom informasjon er det viktig at pasienten får ei realistisk forståing av årsaksforholda og kva ein kan forvente. Dersom det oppstår generell mistanke om kvaliteten til ein kollega sin kompetanse, må det meldast gjennom kvalitetssystemet. Det er eit leiaransvar å sette i verk naudsynte tiltak.

15 4.3.2 Kirurgisk avdeling Klager som gjeld kirurgi, inneheld ofte fleire moment, og det er vanskelegare å finne typiske døme enn innanfor ortopedisk kirurgi som nesten berre gjeld pasientskade. Oppstått skade er likevel også her den oftast nemnde årsaka til at folk tek kontakt. Eksempel: 1 - Ein pårørande tok kontakt i høve ektefellen, og meinte at blodfortynnande behandling burde ha vore sett i verk etter ein operasjon, og at det kunne forhindra at vedkommande fekk hjerneslag ei veke seinare. Det vart også meint at opptrening var mangelfull, og at utskriving frå sjukehus og til kommunal pleie skjedde for raskt. 2 - Ein pasient fekk følgjeskade etter operasjon mot struma. Vedkommande meinte at informasjonen før inngrepet ikkje hadde vore god nok, sidan det ikkje var sagt noko om at det aktuelle komplikasjonen kunne oppstå. Figur 5: Problemstillingar som gjeld klager innan kirurgisk avdeling

16 4.3.3 Psykisk helsevern Dei fleste saker innanfor psykisk helsevern gjaldt i 2010 vaksne pasientar og færre born. Tal saker om rus og avhengighet er aukande. Det ser ut til at det er ei utfordring å finne effektive behandlingsmetodar i desse fagfelta. Betydinga av gode relasjonar er i seg sjølv svært viktig for å lukkast i behandlinga og konsekvensane av ikkje å lukkast er ofte store. Pasientar som opplever å ikkje lukkast og der fortvilinga varer over mange år gjer av og til dramatiske val i liva sine. Frå ombodet si side vil vi oppfordre til at alle behandlingstilbod og metodar er kvalitetssikra og at det blir jobba målretta og langsiktig innanfor desse fagfelta. Nokre gongar er det vanskeleg å eksemplifisere, sjølv om døma er anonymiserte og vi har difor ikkje gjort det. Pasient- og brukarombodet har hatt fleire saker i 2010 som gjeld desse tema. 4.3.4 Utvikling i tal saker fordelt på dei største fagområda Figur 6: Utvikling i tal saker dei tre siste åra fordelt på dei største fagområda I tabellen ovanfor har vi sett på dei avdelingane som har flest saker og korleis utviklinga har vore dei tre siste åra. Kirurgisk avdeling fekk færre klager frå 2008 til 2009, men har ein vekst igjen i 2010. Vi ser også i denne tabellen at det er ortopedi som har flest saker og som aukar år for år.

17 Ei utvikling det er grunn til å sjå nærare på er kreftbehandling, som har hatt ein auke frå 2 saker i 2009 til 12 saker i 2010. Det handlar om små tal og det er vanskeleg å trekke konklusjonar ut frå det. Det er pasientskade/komplikasjonar, for sein/feil diagnose og manglande informasjon som er dei oftast nemnde problemstillingane innanfor dette fagfeltet. Statistikk for heile landet viser noko av det same. Det er ein forholdsvis stor auke frå 2009 til 2010 i områda sein/feil diagnose, for sein/feil behandling, pasientskade og komplikasjonar, informasjon og omsorgsfull hjelp. Den aller største endringa frå 2009 til 2010 er utskriving/oppfølging og system. Punktet som gjeld utskriving og oppfølging er firedobla på landsbasis i tal klager og for system er det tredobla. Dette kan vere teikn på utfordringar innan samhandling mellom nivå i helsetenesta. 5 Kommunale tenester Dei fleste sakene som kjem til pasient- og brukarombodet gjeld allmennlegetenesta. Deretter kjem institusjonar som gjev heildøgnsomsorg (sjukeheimar). Denne fordelinga er omlag som for resten av landet. Allmennlegeteneste 22 Heildøgns buform, institusjon 10 Legevakt 2 Psykisk helsearbeid 2 Tabell 5: Fordeling av saker innan kommunal helseteneste 5.1 Allmennlegetenesta Det fleste klagene innan kommunehelsetenesta gjeld allmennlege/fastlege. Dette samsvarar med landet elles. Eksempel 1 Pasientar meinar at legen bør skrive ut eit spesielt medikament. I dei tilfella der det oppstår konflikt mellom lege og pasient er det sjølvsagt berre faglege argument som er gyldige i ein slik samanheng og det er legen som tek avgjerd i slike saker. 2 - Pasienten opplevde at han ikkje vart teken på alvor av sin fastlege. Pasienten hadde på nytt fått symptom på sjukdom som vedkommande tidlegare hadde vore innlagt i sjukehus for. Pasienten opplevde at fastlegen ikkje ville tilvise for sjukehusvurdering. Til slutt gav legen etter, og det viste seg at pasienten hadde behov for behandling som berre sjukehuset kunne gje. Pasienten var skuffa over at plagene hadde vart unødvendig lenge og for at han ikkje vart høyrt og teken på alvor.

18 3 - Ei kvinne fekk eit overraskande krav om honorar for konsultasjon i samband med at ho møtte på eit legesenter for å ta diverse prøvar. I forkant av dette hadde ho vore til ein konsultasjon hos ein lege der og då ho seinare kom tilbake for å ta prøvane, stoppa ho legen i gangen og stilte nokre spørsmål for å forsikre seg om at dei avtalte analysane verkeleg vart gjort. Legen tok henne då ein kort tur innom kontoret sitt og ho trur det må ha vore det som gjorde at han i etterkant «fakturerte» henne for ein konsultasjon til. Klage på allmennlegetenesta handlar ofte om at lege og pasient er ueinige, at legen ikkje høyrer på pasienten eller at det har vore feil eller forseinka diagnose. I nokre tilfelle rår pasient- og brukarombodet til at ein byter fastlege, andre gonger vil ikkje pasienten sine problem/oppfatning bli endra ved slikt byte. Pasient- og brukarombodet legg vekt på å informere og å gje råd som kan bidra til å finne fram til ei best mogeleg ordning for den enkelte som tek kontakt. 5.2 Kommunale institusjonar Dei fleste klagene til pasient- og brukarombodet som gjeld opphald i institusjon handlar om eldre og opphald på sjukeheim eller omsorgsbustad. Oftast er det pårørande som tek kontakt fordi dei opplever at deira pårørande ikkje får den omsorg og pleie som dei meiner dei bør ha. Sakene handlar ofte om angst for fall fordi det er lite personell, mangel på pleie og omsorg, brukarmedverknad, misnøye med helsepersonell eller manglande samhandling og/eller vedtak i kommunen. Sidan kommunehelsetenesta først vart ein del av pasient- og brukarombodet sitt arbeidsfelt 1.9.2010, er det kanskje mangel på informasjon om ombodsordninga og korleis denne kan brukast av den enkelte. Kontoret vil halde fram informasjon til kommunar og organisasjonar i 2011. 5.3 Sosialtenesta NAV 2 Avlasting 1 Fysioterapiteneste 1 Helsestasjon, jordmor, skulehelseteneste 1 Kommunal rehabilitering 1 Støttekontakt 1 Tabell 6: Fordeling av saker innan kommunal sosialteneste I 2010 har det vore få saker knytt til sosialtenesta i kommunane.

19 6 Tilråding frå pasient- og brukarombodet Pasient- og brukarombodet ønskjer å tilrå at kvalitet og pasienttryggleik må ha høgt fokus både i spesialist- og kommunehelsetenesta. kommunar og helseføretak må ha system som sikrar at personvern vert ivareteke i all pasientbehandling det vert arbeidd med strategi og retningsliner for korleis ein kan sikre nok og riktig informasjon og medverknad i all pasientbehandling. kommunar og helseføretak arbeider med etisk haldning og refleksjon hos helsepersonell slik at dei kan møte den enkelte pasient/brukar på ein verdig og imøtekommande måte. kommunar og helseføretak har interne rutinar som sikrar oppfølging av pasientskade og komplikasjonar..

20 Kapittel 8. Pasient- og brukerombud 8-1. Formål Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og sosialtjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. 8-2. Arbeidsområde og ansvar for ordningen Staten skal sørge for at det er et pasient- og brukerombud i hvert fylke. Pasient- og brukerombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og sosialtjenester. Med kommunale helse- og sosialtjenester menes i dette kapittelet helsetjenester etter lov 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene, med unntak av lovens kapittel 4a, og sosialtjenester etter lov 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig. 8-3. Rett til å henvende seg til pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudet kan ta saker som gjelder forhold i den statlige spesialisthelsetjenesten 1 og den kommunale helse- og sosialtjenesten, opp til behandling enten på grunnlag av en muntlig eller skriftlig henvendelse eller av eget tiltak. Enhver kan henvende seg til pasient- og brukerombudet og be om at en sak tas opp til behandling. Den som henvender seg til pasient- og brukerombudet, har rett til å være anonym. 8-4. Behandling av henvendelser Pasient- og brukerombudet avgjør selv om en henvendelse gir tilstrekkelig grunn til å ta en sak opp til behandling. Dersom pasient- og brukerombudet ikke tar saken opp til behandling, skal den som har henvendt seg gis underretning og en kort begrunnelse for dette. 8-5. Pasient- og brukerombudets rett til å få opplysninger Offentlige myndigheter og andre organer som utfører tjenester for forvaltningen, skal gi ombudet de opplysninger som trengs for å utføre ombudets oppgaver. Reglene i tvisteloven 1 kapittel 22 får tilsvarende anvendelse for ombudets rett til å kreve opplysninger. 8-6. Pasient- og brukerombudets adgang til helsetjenestens lokaler Pasient- og brukerombudet skal ha fri adgang 1 til alle lokaler hvor det ytes statlige spesialisthelsetjenester 2 og kommunale helse- og sosialtjenester. 8-7. Pasient- og brukerombudets oppgaver Pasient- og brukerombudet skal i rimelig utstrekning gi den som ber om det informasjon, råd og veileding om forhold som hører under ombudets arbeidsområde. Pasient- og brukerombudet skal gi den som har henvendt seg til ombudet, underretning om resultatet av sin behandling av en sak og en kort begrunnelse for resultatet. Pasient- og brukerombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer. Pasient- og brukerombudet bestemmer selv hvem uttalelsene skal rettes til. Uttalelsene er ikke bindende. Pasient- og brukerombudet skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at disse følger opp. Pasient- og brukerombudet skal sørge for å gjøre ordningen kjent.