Sommerprosjekt: Tjenestekatalog for Altinn. Ida Lilleng, Isabel Hovdahl, Ida Eilertsen Nygård 4. august 2015

Transkript

1 Sommerprosjekt: Tjenestekatalog for Altinn Ida Lilleng, Isabel Hovdahl, Ida Eilertsen Nygård 4. august 2015

2 Innholdsfortegnelse Introduksjon Struktur i tjenestekataloger Fokus på behov Tydelig presentasjon Få frem funksjonalitet Personalisering Verktøy i tjenestekataloger Forståelse Trygghet Markedsforståelse Relasjon med tjenesteeiere Konklusjon

4 Introduksjon Om Altinn og AAS Bakgrunn for prosjekt Altinn-plattformen er ment å være et samarbeidsprosjekt mellom tjenesteeierne. I utgangspunktet er alle offentlige etater og virksomheter i Norge pålagt til å ta i bruk Altinn og bli tjenesteeier. Fram til nå har det som regel vært potensielle tjenesteeiere som har tatt kontakt med AAS for å utvikle tjenester. Kapasiteten i AAS er varierende mens kapasitet i enheten for forretningsutvikling er «sprengt», er det ledig kapasitet hos prosessveilederne. AAS ønsker å skape økt bruk av Altinn, både ved å tiltrekke seg nye tjenesteeiere og ved å videreutvikle samarbeid med eksisterende tjenesteeiere. AAS har vært inne i en fase med mye «brannslukking» de siste årene, men ønsker nå å bli en mer utadvendt og proaktiv organisasjon. AAS har igangsatt et strategiarbeid som skal være ferdig til høsten Tjenestekatalogen som presenterer AAS sine tjenester til tjenesteeierne, inngår som en del i dette arbeidet

6 Hvordan kan tjenestekatalogen bidra til å anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere? Problemstilling Vi har fokusert på god bruk av struktur og verktøy i tjenestekataloger. AAS har et overordnet mål om økt bruk av Altinn. Dette målet kan blant annet oppnås ved å få flere tjenesteeiere til å ta i bruk Altinn, og få de eksisterende tjenesteeierne til å bruke flere tjenester. Vi har formulert dette som «anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere». Vi vil finne ut hvordan en tjenestekatalog kan bidra til dette. Problemstillingen vår er derfor «Hvordan kan tjenestekatalogen bidra til å anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere?». Figuren viser hvordan prosjektet er bygget opp: Tjenestekatalogen inneholder struktur og verktøy, og den skal brukes for å nå et mål om å anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere. Mandat fra AAS Tjenestekatalog Struktur Verktøy MÅL Anskaffe Beholde Videreutvikle

7 I dette prosjektet har vi løftet opp tjenestekatalogen på et konseptuelt nivå Definisjon på tjenestekatalog i prosjektet Definisjon «En konseptuell forståelse av hvilke tjenester AAS kan tilby offentlige etater og virksomheter. Tjenestekatalogen er mer enn en nettside, og er noe som må løftes opp på organisasjonsnivå og bli en integrert del av virksomheten.» Informasjon rettet mot forretningsside Kunderelasjon Informasjon rettet mot teknisk side Hva kan en tjenestekatalog brukes til? Tjenestekatalogen skal være et verktøy både utad og innad i organisasjonen. Den skal brukes i kunderelasjoner og være organisasjonens ansikt utad. Den må inneholde informasjon rettet både mot forretningssiden og teknisk side. Den skal skape en bevissthet rundt egen rolle i markedet, og være hjelpemiddel for en langsiktig utvikling av organisasjonen og tjenestene. Langsiktig utvikling TJENESTE- KATALOG Bevissthet rundt egen rolle Rammer og støtte for de ansatte

8 Vi har intervjuet tjenesteeiere, leverandører av IT-tjenester og nøkkelpersoner i AAS Metode - intervjuer For å finne den beste måten å utforme en tjenestekatalog, har vi gjort intervjuer og analysert tjenestekataloger. Vi har snakket med både leverandører av IT-tjenester, tjenesteeiere og nøkkelpersoner i AAS. Her er en oversikt over hvem vi har snakket med på intervjuene: Tjenesteeiere Leverandører av IT-tjenester AAS Navn Kristine Aasen Dan Remi Mørk Erlend Oksvoll Vidar Tilrem Børre Hovstøl Roger Olsen Stenbakk Andreas Fjelldal Leo Gasnier Rolle/beskrivelse Leder for forvaltning og tjenesteutviklingsseksjonen Serviceleder Seniorrådgiver Gevinstrealisering Prosessveileder i tjenesteutvikling Kundeansvarlig i forretningsutvikling Kundeansvarlig i forretningsutvikling ITSM-prosjekt Lars Vegard Bachman Kommunikasjonsansvarlig Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 8

11 Struktur er viktig fordi det gir oversikt og gjør nødvendig informasjon tilgjengelig Om begrepet struktur «Struktur» brukes for å beskrive og sammenligne måter for hvordan noe er bygget opp og/eller sammensatt. Struktur i en tjenestekatalog handler om hvilken informasjon som er tilgjengelig hvor, hvem den er rettet mot og hvordan den er presentert. Strukturen i gode tjenestekataloger: Gir god oversikt over tjenestene som tilbys Gjør informasjonen om de enkelte tjenestene tilgjengelig Strukturen i tjenestekatalogen bør anvendes i alle relasjoner med tjenesteeier, for å sikre kontinuitet og god formidling av de unike mulighetene Altinn-plattformen byr på.

12 Våre anbefalinger til AAS Struktur Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Plattformens muligheter er inndelt i syv ulike tjenestetyper. Informasjon om hvilke tjenester og/eller funksjonaliteter man får tilgang til ved å ta i bruk en tjenestetype er lite tilgjengelig. Eksisterende tjenesteeiere føler de har liten oversikt over tjenestene som tilbys i Altinn, samt lite oversikt over hvilke muligheter plattformens funksjonalitet byr på. Strukturer tjenestekatalogen med utgangspunkt i tjenesteeierens perspektiv, for å sørge for at tjenesteeierne kjenner til hvilke muligheter Altinn-plattformen byr på, samt hvordan disse kan tas i bruk og utnyttes.

13 Tjenestekatalogen skal struktureres med utgangspunkt i tjenesteeiers posisjon og perspektiv Struktur Fokus på behov Tydelig presentasjon Tjenestekategoriene er strukturert med utgangspunkt i tjenesteeiernes behov og bruksområder. Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal. Tjenesteeier skal møte den samme informasjonen presentert på lik måte i alle forum. Enkelt å se hvilke tjenester som tilhører hvilken kategori. Få frem funksjonalitet Personalisering Tjenestekatalogen skal gi et godt bilde av funksjonalitet og kapasitet i de enkelte tjenestene, for å enkelt kunne identifisere hvilke tjenester som dekker tjenesteeiers behov. Tjenestekatalogen skal sørge for at riktig informasjon kommer frem til riktig person.

14 Fokus på behov Tydelig presentasjon Tjenestekategoriene er strukturert med utgangspunkt i tjenesteeiernes behov og bruksområder. Få frem funksjonalitet Personalisering

15 Tjenestekategoriene skal defineres med utgangspunkt i tjenesteeiers behov og bruksområder Tjenesteeiers fokus God struktur gjør det lettere å se sammenhengen mellom funksjonalitet, tjenester og tjenestekategorier. Kartlegging av tjenestekataloger har vist at det er vanlig å definere tjenestekategoriene ut i fra tjenesteeiers behov og bruksområder. På denne måten er det lettere for tjenesteeier å få en forståelse for hvilke tjenester som finnes i hvilke kategorier, samt hva disse tjenestene kan brukes til (hvilke behov de dekker). Sammenhengen mellom de ulike begrepene: BRUKSOMRÅDE TJENESTE- KATEGORI TJENESTE FUNKSJONALITET BEHOV Eksempel fra Mekonomen Estetisk vedlikehold Bilpleie og service Dekk og felgpleie Felgrengjøring Rene felger etter dekkskift

16 Strukturer tjenestekategorier med utgangspunkt i kundenes behov Eksempel IKEA Produktene er inndelt i kategorier basert på bruksområde Et produkt kan dekke flere behov, og dermed ha flere bruksområder. IKEA har inndelt produktene sine i avdelinger basert på bruksområder. Avdelingene gjør det lettere å for folk å finne produktene de leter etter er det noe som brukes på kjøkkenet eller på vaskerommet? Det finnes mange IKEA produkter som dekker flere behov og derfor har flere bruksområder. Derfor finner man f.eks. SKUBB oppbevaringsesker i flere avdelinger:

17 Strukturer tjenestekategorier med utgangspunkt i kundenes behov Eksempel Microsoft Microsoft sine tjenestekategorier retter seg mot hvilke behov brukeren har. Behovene er kategorisert ut i fra bruksområder. Det er enkelt å tenke seg til hvor man finner tjenesten man ser etter. Er man på utkikk etter «X-Box» er det intuitivt å velge kategorien «Play games & music».

18 Strukturer tjenestekategorier med utgangspunkt i kundenes behov Eksempel SalesForce SalesForce har tre tjenestekategorier, definert med utgangspunkt i hvilken relasjon i et kundeleverandørforhold de skal brukes i ergo definert ut i fra bruksområder.

19 Offentlig sektor anvender også tjenestekategorier strukturert etter bruksområder Eksempel HELFO Også i offentlig sektor tas det utgangspunkt i brukernes behov ved definering av tjenestekategorier.

20 Offentlig sektor anvender også tjenestekategorier strukturert etter bruksområder Eksempel HelseNorge Også i offentlig sektor tas det utgangspunkt i brukernes behov ved definering av tjenestekategorier.

21 Altinns tjenestekatalog er strukturert etter det tekniske oppsettet i plattformen Tjenestetyper: Innsendingstjeneste Hva tilbys i Altinnplattformen? Lenketjeneste Varslingstjeneste Formidlingstjeneste Innsynstjeneste Samhandlingstjeneste Meldingstjeneste Dagens tjenestekategorier bygger ikke på hvilke bruksområder de ulike tjenestetypene har. Dagens tjenestekatalog er ikke intuitiv med tanke på hvilke behov de ulike tjenestetypene dekker.

22 Våre anbefalinger til AAS Fokus på behov Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Tjenestekategoriene er definert med utgangspunkt i teknisk funksjonalitet. Det er vanskelig for tjenesteeier å se hvilke behov de ulike tjeneste dekker, og dermed finne ut hvilke tjenester de trenger. Definere tjenestekategoriene ut ifra ståstedet til tjenesteeierne. AAS må definere tjenestekategorier som appellerer til offentlig sektor og de behovene de har.

23 Altinns tjenestekatalog bør struktureres med utgangspunkt i tjenesteeiernes bruksområder: Hvilket problem skal løses? Konseptuelt forslag Hva tilbyr Altinn sine tjenesteeiere? Bruksområder Tjenestekategorier SIKKERHET INTEGRASJON KOMMUNIKASJON SAMHANDLING

24 Fokus på behov Tydelig presentasjon Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal. Tjenesteeier skal møte den samme informasjonen presentert på lik måte i alle forum. Enkelt å se hvilke tjenester som tilhører hvilken kategori. Få frem funksjonalitet Personalisering

25 Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal Tydelig presentasjon Optimal presentasjon av tjenester: 1. Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert. Dette betyr at det er enkelt å finne frem til det man trenger. I Oracle sitt mylder av produkter er det ikke enkelt å finne frem til det man egentlig trenger. 2. Kontinuitet i formidling av tjenestene. Tjenesteeier skal oppfatte presentasjon av tjenestene likt uavhengig av kanal for formidling. Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 25

26 Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal Eksempel HelseNorge Enkelt å se hvilke tjenester som er tilgjengelig under hver tjenestekategori. Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 26

27 Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal Eksempel SalesForce Tjenestene er inndelt i tre tjenestekategorier med ulike «features» i hver kategori. Dette er tjenestene du får tilgang til dersom du velger å kjøpe et av SalesForce sine CRM-systemer, som her vist ved «SalesCloud».

28 Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal Eksempel IPnett Tjenestekategoriene er intuitive, og det er lett å se hvilke tjenester som ligger i hvilken kategori. Tjenestene presenteres likt flere steder.

29 Tjenestene skal være oversiktlig og intuitivt presentert, uavhengig av kanal Eksempel ISS Tjenestekategoriene er intuitive, og det er lett å se hvilke tjenester som ligger i hvilken kategori. Tjenestene presenteres likt flere steder.

30 Våre anbefalinger til AAS Tydelig presentasjon Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Det finnes ingen presentasjon av tjenestene som inngår i de ulike tjenestetypene i dagens tjenestekatalog. Tjenesteeiere kjenner dårlig til de tjenestene som AAS tilbyr, og kan dermed ikke ta de i bruk. Tydeliggjøre de tjenestene som AAS tilbyr under de ulike tjenestekategoriene på en oversiktlig og intuitiv måte. Sikre kontinuitet i presentasjonsmetoden.

31 AAS bør presentere de ulike tjenestene under hver tjenestekategori for å gi tjenesteeierne oversikt Konseptuelt forslag Hva kan AAS tilby tjenesteeierne? Tjenestekategorier SIKKERHET KOMMUNIKASJON SAMHANDLING INTEGRASJON Tjenester Signering Mottaksbekreftelser Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter Etat Sluttbruker Etat Næringsliv Etat Etat SMS-varsel E-postvarsel På tvers av funksjonalitet På tvers av etater Innsyn Prefill API Mobil-App Tredjepart

32 I Altinnett kan menybaren brukes for å gi en rask oversikt over hva nettsiden innholder Konseptuelt forslag NYTT TJENESTER VEILEDNING PAKKER KONTAKT LOGG INN Sikkerhet Signering Mottaksbekreftelser Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter Kommunikasjon Etat Sluttbruker Etat Næringsliv Etat Etat Varsling Samhandling På tvers av funksjonalitet På tvers av etater Integrasjon Innsyn Prefill API Mobil-App Tredjepart

33 Ved å klikke seg inn på «tjenester» er det enkelt å se hvilke tjenester hver tjenestekategori inneholder NYTT TJENESTER VEILEDNING KONTAKT LOGG INN PAKKER Sikkerhet Kommunikasjon Samhandling Integrasjon SIKKERHET - Signatur - Bekreftelse på mottak/lesebekreftelse - Sporbarhet - Autorisasjon - Brukerrettigheter KOMMUNIKASJON - Mellom etat og etat - Mellom etat og sluttbruker - Mellom etat og næringsliv SAMHANDLING - Samhandling på tvers av funksjonaliteter for å skape en helhetlig tjeneste - Samhandling på tvers av etater for å skape en helhetlig tjeneste INTERGRASJON - Innsyn i dataregistre utenfor Altinnplattformen - Prefill basert på eksisterende data - API for integrasjon mot apps - Integrasjon mot tredjeparts IT-system

34 Siden for kategorien «sikkerhet» gjør rede for hvilke tjenester som kommer inn under tjenestekategorien NYTT TJENESTER VEILEDNING KONTAKT LOGG INN PAKKER Sikkerhet Kommunikasjon Samhandling Integrasjon Signering Mottaksbekreftelse Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter Sikkerhet Lorem ipsum dolor sit amet, an vis vidit tritani, at detraxit volutpat per, quo eros ancillae adipisci cu. Ullum aliquip. Lorem ipsum dolor sit amet, mollis tritani ei vix. Persius epicuri definiebas ad sed. Mel feugiat corrumpit intellegat at, an tota phaedrum scriptorem quo, ne salutatus dignissim quo. Ex vel fabulas moderatius, facer dolores antiopam ut vis, his at vero verterem. Nibh imperdiet ad vix, ei pro amet omnis, in numquam conceptam mei. Dicta luptatum hendrerit in eum, ex usu utinam verterem, numquam docendi lobortis eum ut. Signering Mottaksbekreftelse Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter

35 Fokus på behov Tydelig presentasjon Få frem funksjonalitet Personalisering Tjenestekatalogen skal gi et godt bilde av funksjonalitet og kapasitet i de enkelte tjenestene, for å enkelt kunne identifisere hvilke tjenester som dekker tjenesteeiers behov.

36 Tjenestekatalogen skal gi et godt bilde av funksjonalitet og kapasitet i de enkelte tjenestene Få frem funksjonalitet Uavhengig av bransje er det sentralt for en leverandør å klargjøre for kunde hva som inngår i tjenesten og hvordan tjenesten skaper verdi. For AAS handler dette om å tilgjengeliggjøre og formidle informasjon om hvilke muligheter som finnes i Altinn-plattformen. Funksjonaliteten i plattformen må fremkomme i tjenestekatalogen, og formidles i all interaksjon med tjenesteeiere, slik at tjenesteeiere selv kan gjøre vurderinger på hvordan de kan utnytte seg av den tilgjengelige funksjonaliteten. Man ville neppe kjøpt en visningsvask av CityMaid uten å kjenne til hva vasken inneholder. Plutselig blir man stående igjen med vindusvasken selv. Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 36

37 Funksjonaliteten i tjenestene skal fremkomme i tjenestekategorien Eksempel DNB DNB sin nettbank inngår som en tjeneste i tjenestekategorien «Nettbank, mobil og kort». DNB gjør tydelig rede for hvilken funksjonalitet du får tilgang til ved å benytte deg av nettbanken, bl.a. kan du overføre mellom egne konti og søke lån. Det fremkommer tydelig hvilke funksjoner man får tilgang til dersom man velger å benytte seg av DNB nettbank. Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 37

38 Våre anbefalinger til AAS Få frem funksjonalitet Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Informasjon om funksjonaliteten i de ulike tjenestene er ikke lett tilgjengelig. Tjenesteeiere kjenner dårlig til funksjonaliteten i de ulike tjenestene i Altinnplattformen, og kan dermed ikke ta de i bruk. Tydeliggjøre funksjonaliteten som inngår i tjenestene i Altinnplattformen.

39 AAS bør tydeliggjøre hvilken funksjonalitet som inngår i de ulike tjenestene i Altinn-plattformen Konseptuelt forslag NYTT TJENESTER VEILEDNING KONTAKT LOGG INN PAKKER Sikkerhet Kommunikasjon Samhandling Integrasjon Signering Mottaksbekreftelse Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter Signering Lorem ipsum dolor sit amet, vis ne docendi detracto, eu novum propriae pro. Vim in. Tar din etat i bruk signering har dere tilgang på følgende funksjonalitet: Parallellsignering Tredjepartssignering Min ID

40 Fokus på behov Tydelig presentasjon Få frem funksjonalitet Personalisering Tjenestekatalogen skal sørge for at riktig informasjon kommer frem til riktig person.

41 Riktig informasjon til riktig person Personalisering Tjenestekatalogen skal være et hjelpemiddel i formidlingen av Altinn-plattformens verdiskapende potensial. For å kunne formidle Altinn-plattformens verdiskapende potensial til tjenesteeier må man evne å tilpasse informasjonen man formidler på et språk som mottager forstår. Det handler om å formidle riktig informasjon til riktig person. Tjenestekatalogen bør struktureres slik at riktig informasjon presenteres til riktig person. Dette gjelder ikke bare på en nettside, men i all interaksjon AAS har med tjenesteeier. Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 41

42 Tjenestekatalogen skal sikre at riktig informasjon kommer til riktig person Eksempel Oracle

43 Tjenestekatalogen skal sikre at riktig informasjon kommer til riktig person Eksempel Visma Altinnett har allerede denne funksjonen i dag

44 Våre anbefalinger til AAS Personalisering Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Tungt fokus på teknisk informasjon om plattformen. Lite differensiering mellom informasjon rettet mot eksisterende tjenesteeiere og potensielle tjenesteeiere. Vanskelig for brukere å finne den informasjonen som er relevant for dem. Krever potensielt merarbeid for avdelingen for forretningsutvikling. Tilgjengeliggjøring av relevant informasjon ved bruk av verktøy. AAS bør skille mellom informasjon rettet mot: Eksisterende og potensielle tjenesteeiere Teknisk og funksjonelt personell

45 AAS bør strukturere tjenestekatalogens innhold slik at riktig person mottar riktig informasjon NYTT TJENESTER VEILEDNING KONTAKT LOGG INN PAKKER Sikkerhet Kommunikasjon Samhandling Integrasjon Signering Mottaksbekreftelse Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter Sikkerhet Lorem ipsum dolor sit amet, an vis vidit tritani, at detraxit volutpat per, quo eros ancillae adipisci cu. Ullum aliquip. Lorem ipsum dolor sit amet, mollis tritani ei vix. Persius epicuri definiebas ad sed. Mel feugiat corrumpit intellegat at, an tota phaedrum scriptorem quo, ne salutatus dignissim quo. Ex vel fabulas moderatius, facer dolores antiopam ut vis, his at vero verterem. Nibh imperdiet ad vix, ei pro amet omnis, in numquam conceptam mei. Dicta luptatum hendrerit in eum, ex usu utinam verterem, numquam docendi lobortis eum ut. Velg din rolle: Signering Mottaksbekreftelse Sporbarhet Autorisasjon Brukerrettigheter Enkle verktøy kan brukes for å «gjemme» irrelevant informasjon, samt tilgjengeliggjøre informasjon som er relevant for mottager. Dette må overholdes i all interaksjon med tjenesteeier, ikke bare nettside.

46 Verktøy i tjenestekatalogen Tjenestekatalog Anskaffe Struktur Verktøy Beholde Videreutvikle

47 Verktøy er viktig fordi det gir forståelse for og trygghet på Altinn-plattformen Om begrepet verktøy Generelt er verktøy redskaper som man tar i bruk for å lettere kunne oppnå et mål. Målet i denne sammenhengen er å skape økt bruk av Altinn-plattformen. For at man skal kunne skape økt bruk av Altinn er det nødvendig at tjenesteeiere forstår mulighetene i plattformen, og at de føler seg trygge på tjenesteutvikling og den veiledningen og oppfølgingen de mottar fra AAS. Verktøy i en tjenestekatalog handler dermed om å bruke virkemidler som nettopp skaper denne forståelsen og tryggheten hos potensielle og eksisterende tjenesteeiere. Verktøy i tjenestekatalogen skal: Bidra til forståelse for tjenestene Bidra til trygghet med tanke på implementering av tjenestene og support-mulighetene Disse verktøyene bør anvendes i all ulik interaksjon med potensielle og eksisterende tjenesteeiere.

48 Intervjuene viser at AAS bør i større grad hjelpe tjenesteeierne med å forstå og føle seg trygg på Altinn og AAS Generelle funn fra intervju med tjenesteeiere Oversikt over muligheter Tjenesteeierne oppfatter at virksomheten har dårlig oversikt over mulighetene og funksjonalitetene i Altinn. Nye funksjonaliteter Tjenesteeierne føler at det er vanskelig å holde seg oppdatert på nye funksjonaliteter i Altinn. Illustrasjon Tjenesteeierne ønsker at AAS i større grad skal illustrere hvordan Altinn kan brukes i deres virksomhet. Gevinstrealisering Tjenesteeierne opplever lite utbytte av å bruke tid på å rapportere gevinstrealisering til AAS føler at det er AAS som burde illustrere gevinstrealiseringen ovenfor tjenesteeierne. Overlatt til seg selv Tjenesteeierne følte seg overlatt til seg selv etter at samarbeidsavtalen var inngått. Særlig usikker på tjenesteutvikling. Hjelp til selvhjelp Tjenesteeierne følte at det burde være lettere å hjelpe seg selv i stedet for å kontakte AAS, spesielt da de opplevde at det kunne ta lang tid å få svar fra AAS. Nøkkelpersoner Tjenesteeierne pekte på at dagens kommunikasjon gikk i stor grad gjennom uformelle kanaler bruken av Altinn er avhengig av nøkkelpersoner i virksomheten. Veiledningsmuligheter Tjenesteeiere var usikre på mulighetene de hadde for veiledning.

49 Sitater «Jeg gikk på TUL-kurs, men etter kurset skulle jeg ha ønsket at de veiledet mer. Det er ingen som holder deg i hånda». «Vi hadde noen nøkkelpersoner som var kjent med Altinn og som dro prosjektet gjennom» «Med noen par unntak, har etaten generelt lite peiling på mulighetene i Altinn» «AAS føles langt unna, jeg har ikke noe forhold til dem unntatt med support-posten. Det er ikke sånn at de tar en telefon de vil at vi skal ringe og ta kontakt. De burde være mer proaktive.» TJENESTEEIERE «AAS inviterer til samarbeid, men vil bruke våre gevinstrealiseringer til å forklare regjeringen hvor viktige de er» «AAS må være tydeligere på hva Altinn skal brukes til ikke hensiktsmessig at enhver form for kommunikasjon mellom borgerne og staten skal gå gjennom Altinn» «AAS må bli flinkere til å konkretisere hva plattformen er hensiktsmessig å bruke til Altinn er en løsningsplattform, men hvilke problemer løser den?».

50 For å skape økt bruk av Altinn er det nødvendig at tjenesteeiere forstår mulighetene i plattformen, og at de føler seg trygge på plattformen og AAS Verktøy Forståelse Trygghet AAS bør ta i bruk verktøy for å hjelpe tjenesteeiere med å forstå hvordan Altinn skal brukes, og verdiene plattformen kan skape for tjenesteeieren. Verktøy: Suksesshistorier Aktiv anbefaling Funksjonelle demoer AAS bør ta i bruk verktøy for å hjelpe tjenesteeierene med å føle seg trygge på Altinn, både med tanke på tjenesteutvikling og på oppfølgingen de mottar. Verktøy: Ressursbank Tilgjengeliggjøring av support og veiledning

51 Forståelse Trygghet AAS bør ta i bruk verktøy for å hjelpe tjenesteeiere med å forstå hvordan Altinn skal brukes, og verdiene plattformen kan skape for tjenesteeieren. Verktøy: Suksesshistorier Aktiv anbefaling Funksjonelle demoer

52 Suksesshistorier er case-studier som viser hvilke verdier tjenesten har skapt for kunden Eksempel SalesForce «Success stories er det viktigste verktøyet vi bruker for å selge tjenestene våre» Representant fra SalesForce Suksesshistorier kan ta ulike format (dokument, video, sitat, foredrag etc.), men til felles har de alle at de fokuserer på hvilke utfordringer kunden hadde i utgangspunktet, hvilke tjenester de har brukt fra leverandøren og hvordan disse tjenestene hjalp kunden med utfordringene deres. SalesForce har organisert sine suksesshistorier inn etter størrelse på kunden. Gjennom suksesshistoriene illustrerer SalesForce verdien de kan skape for sine kunder.

53 Suksesshistorier er case-studier som viser hvilke verdier tjenesten har skapt for kunden Eksempel Oracle Suksesshistoriene publisert på nett er bare en av mange måter Oracle bruker kundesuksess på: Holde uformelle konferansesamtaler med potensielle kunder Invitere potensielle kunder til besøk hos egen bedrift Mediaintervju Oracle har samlet alle sine suksesshistoriene i en database på nett, med ulike søkemuligheter. Video-shoot Kundesitater Foredrag på konferanser/events

54 AAS har i dag noe bruk av suksesshistorier Eksempler AAS AAS har noen suksesshistorier tilgengelig i dag, både i videoformat publisert på nettet, og som presentasjon under konferanser. Omfanget av slike suksesshistorier virker derimot noe begrenset det er kun noen få eksempler på suksesshistorier, og de er vanskelig å finne for både potensielle og eksisterende tjenesteeiere.

55 Våre anbefalinger til AAS Suksesshistorier Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Tjenesteeiere etterspør suksesshistorier. AAS har i dag noen eksempler på suksesshistorier, men det finnes lite systematisk bruk av de opp mot eksisterende og potensielle tjenesteeiere. Suksess videreformidles i liten grad. AAS går glipp av et lite ressurskrevende verktøy som kan skape forståelse for plattformen og de gevinstene den kan gi tjenesteeiere. AAS bør i større grad systematisk utvikle og formidle suksesshistorier mot både potensielle og eksisterende tjenesteeiere. Dette kan gjøres på flere måter. Eksempelvis: Video på nettside Foredrag på konferanser Fortellinger i kundemøter

56 Aktiv anbefaling er å hjelpe kunden med å se hvilke tjenester som dekker deres behov Eksempel Amazon Aktiv anbefaling er noe som blir brukt på tvers av bransjer. På alle produktsidene til Amazon.com vil kunden få oppgitt informasjon om hva andre kunder har kjøpt i tillegg til det opprinnelige produktet. Kjøper kunden den første boken i Ringenes Herre, vil det være naturlig å tro at kunden i tillegg vil være interessert i de øvrige bøkene i serien.

57 Aktiv anbefaling er å hjelpe kunden med å se hvilke tjenester som dekker deres behov Eksempel HP In the perfect catalog you only see what you want, nothing else, without knowing you want it Representant fra SalesForce HP tilbyr en tjeneste som heter «security research», hvor HP utfører en sikkerhetsanalyse av kundenes IKT-system. HP bruker aktiv anbefaling ved å i tillegg liste opp andre tjenester som også er relatert til datasikkerhet. Har du et behov for en sikkerhetsanalyse har du kanskje også et behov for et datakrypteringsprogram. Tanken bak aktiv anbefaling er å formidle informasjon om produkter og tjenester mot de kundene som mest sannsynlig vil ha behov for disse produktene og tjenestene, og på den måten øke sannsynligheten for salg.

58 Aktiv anbefaling er å hjelpe kunden med å se hvilke tjenester som dekker deres behov Eksempel Mulesoft Mulesoft har satt sammen «industri-pakker» - en sammensetning av noen av tjenestene Mulesoft tilbyr som er spesifikt rettet mot diverse industrier og de behovene som finnes der. Slike pakker gjør at kunden enkelt kan se at Mulesoft tilbyr tjenester som dekker deres behov, og dermed øker Mulesoft sannsynligheten for at disse tjenestene blir tatt i bruk av kunden. «Connected healthcare» I helsesektoren er det en utfordring å dele informasjon over systemer og mellom instanser på en trygg måte. Dermed er det i «helsesektorpakken» Mulesoft tilbyr et spesielt fokus på integrasjon og sikkerhet.

59 Våre anbefalinger til AAS Aktiv anbefaling Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Aktiv anbefaling kan ta mange ulike former, men basert på den tilgjengelige informasjonen virker det ikke som om at aktiv anbefaling blir brukt hos AAS i noen særlig grad. Mangel på bruk av aktiv anbefaling gjør at AAS er avhengig av at tjenesteeiere selv klarer å finne ut hvilke av tjenestene som AAS tilbyr de har et behov for. Klarer ikke tjenesteeierne dette, vil det resultere i en lavere bruk av Altinnplattformen. AAS bør ta i bruk aktiv anbefaling: 1. Kan lage «pakker» basert på hvor kompleks funksjonalitet tjenesteeieren har behov for. Dette er et mer konseptuelt forslag som er noe mer ressurskrevende. 2. AAS kan ta i bruk aktiv anbefaling i forbindelse med nye releaser. Dette er en mindre ressurskrevende anbefaling, og her har AAS et stort potensiale å hente ut.

60 Hvordan kan AAS bruke aktiv anbefaling? «Pakker» i form av kompleksitet NYTT TJENESTER VEILEDNING KONTAKT LOGG INN PAKKER PAKKER Det er ikke nok å kun få frem funksjonaliteten i plattformen, AAS må i tillegg aktivt styre tjenesteeierne inn mot de riktige funksjonalitetene for dem. «Pakkene» bidrar til en tydeliggjøring av hvordan Altinn kan dekke de ulike etaters spesifikke behov. En slik tydeliggjøring gjør det enklere for tjenesteeierne å ta i bruk Altinn, som videre skaper økt bruk av plattformen. Sende inn skjema Sende melding Er du liten etat, trykk her Enkel Enkelt skjema Prefill Signatur Enkel melding Varsel Flere mottagere Er du stor etat, trykk her Tilpasset Tilpasset skjema Prefill Signatur Mottaksbekreftelse Mobil-app Betaling Tilpasset melding Varsel Flere mottagere Lesebekreftelse Referering til innsendt skjema

61 Hvordan kan AAS bruke aktiv anbefaling? Aktiv anbefaling ved nye releaser Formidlingen av nye releaser har et stort fokus på endringer i teknisk funksjonalitet vanskelig å vite hvem endringen er relevant for. Allmøter er hovedkanalen for formidling av informasjon om endringene i Altinn. Møtene er populære, men tjenesteeiere synes fortsatt at det er vanskelig å holde seg oppdaterte på nye funksjonaliteter. For at de nye funksjonalitetene skal bli tatt i bruk, må endringene gjøres kjent for de tjenesteeierne som har et størst behov for endringene. AAS bør dermed aktivt formidle endringer mot de tjenesteeierne som har størst behov og nytte av de ulike endringene «Har du autorisasjonstjeneste, da er disse endringene relevant for deg» Slik aktiv anbefaling kan eksempelvis gjøres ved å restrukturere dokumentet som publiseres ved nye releaser, på allmøter og gjennom e-postkontakt.

62 Funksjonelle demoer er en ikke-teknisk illustrasjoner på hva tjenesten er og hvordan den kan tas i bruk Eksempel SalesForce «Vi bruker demoer på mange ulike måter. Det viktige er å få frem value proposition og story line Seeing is believing!» -Representant fra Oracle Funksjonelle demoer er ment til å gi en generell forståelse av funksjonen til produktene. Fokuset er på hvilke problemer kan produktet løse, og hvilke verdier skaper det for brukeren. Disse demoene er ikke en bruksanvisning for produktene, og heller ikke en salgsdemo rettet mot en spesifikk kunde. På alle produktsidene til SalesForce er det en demo i videoformat som illustrerer produktet. Videoene viser hovedtrekkene i produktene, men fokuserer mest på hvordan produktet kan implementeres hos kunde.

63 Det finnes i dag demoer som illustrerer Altinn og hvordan plattformen fungerer Eksempel Altinn Disse demoene er utviklet av både AAS og tjenesteeiere. Dagens demoer er oftest visjonære eller illustrerer hvordan sluttbrukere kan ta i bruk Altinn. En funksjonell demo er derimot rettet mot tjenesteeiere, og demonstrerer mer konkret hvordan plattformen kan brukes uten å gå ned i de tekniske funksjonalitetene. Funksjonelle demoer trenger ikke å være i videoformat, men kan også være en presentasjon i ulike fora hvor man går i dybden på enkelte tjenester

64 Våre anbefalinger til AAS Funksjonelle demoer Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Basert på datainnsamlingen virker det som om at AAS har utviklet noen demoer som presenterer mulighetene i Altinn. Derimot er ikke det fulle potensialet av slike demoer utnyttet da det kun finnes et lite antall slike demoer, og de er ikke lett tilgjengelig for verken potensielle og eksisterende tjenesteeiere. AAS utnytter ikke optimalt en enkel måte å gi tjenesteeiere, særlig fagsiden, en større forståelse for hvordan de ulike tjenestene og deres funksjonalitet fungerer og hvordan de kan tas i bruk hos tjenesteeier. AAS bør utvikle demoer i større grad der det er strategisk hensiktsmessig. Slike demoer kan fungere som et alternativ eller supplement til en eventuell ikke-teknisk kursing i Altinn.

65 Forståelse Trygghet AAS bør ta i bruk verktøy for å hjelpe tjenesteeierene med å føle seg trygge på Altinn, både med tanke på tjenesteutvikling og på oppfølgingen de mottar. Verktøy: Ressursbank Tilgjengeliggjøring av support og veiledning

66 En ressursbank består av materiale som hjelper kunden med å ta i bruk tjenesten på egenhånd Eksempel SalesForce Det er vanlig for leverandører å supplere tjenestene de leverer med en ressursbank som inneholder materiell som bistår kunden med hvordan tjenesten bør tas i bruk for å oppnå optimalt utbytte. Dette materiellet er gjerne teknisk og rettet mot IT-siden hos kunden. Ressursbanken består ofte av: Community av kunder som deler erfaringer Selvhjelpsverktøy som blir utviklet av leverandøren (eksempelvis blueprints, how to guides, dokumenter etc.)

67 Våre anbefalinger til AAS Ressursbank Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling AAS har i dag en stor ressursbank, men det er usikkert om materiellet tilstrekkelig dekker behovet til tjenesteeierne. Videre er materialet spredt og tjenesteeierne opplever det som vanskelig å finne det de leter etter. Tjenesteeierne blir mer avhengig av AAS for å supportere tjenestene sine, og er i mindre grad i stand til å hjelpe seg selv. Manglende communities og selvhjelpsverktøy vil i tillegg skape et større press på Altinns supportavdeling. AAS bør videreutvikle de eksisterende ressursene, både dagens community (kunnskapsdeling) og flere selvhjelpsverktøy. I tillegg gjøre de lettere tilgjengelig og mer oversiktlig.

68 Hvordan kan AAS ta i bruk ressursbank? Selvhjelpsverktøy AAS har i dag en stor ressursbank, men usikkert om den dekker behovet for informasjon ute hos tjenesteeierne. Det finnes ikke en database av selvhjelpsverktøy, i stedet er de spredt over flere steder vanskelig for tjenesteeiere å finne relevant materiell. AAS bør vurdere hvilke områder det trengs flere selvhjelpsverktøy på, og utvikle selvhjelpsverktøy på disse områdene. Samtidig må selvhjelpsverktøyene i større grad tilgjengenliggjøres ved å fortrinnsvis bli samlet i en database, samt gjøres mer oversiktlig.

69 Hvordan kan AAS ta i bruk ressursbank? Communities Bruk av communities støtter opp under at Altinn er et samarbeidsprosjekt tjenesteierne og AAS samarbeider om å skape et forum for kunnskapsutveksling En utgave for community finnes allerede i dag i form av kunnskapsdeling på Altinnett. Derimot bidras det svært lite til denne databasen. AAS bør forsøke å få tjenesteeierne til å ta i bruk kunnskapsdeling i langt større grad. Dette kan gjøres ved at AAS selv bidrar med innlegg på siden for å bygge opp en grunnleggende kunnskapsdatabase. I tillegg bør AAS aktivt oppfordrer tjenesteeiere til å bidra «Dere gjorde dette veldig bra i Altinn, kan ikke dere dele hvordan dere gjorde det?»

70 Mulighetene for support og veiledning må være kjent og tilgjengelig for kundene Eksempel Microsoft Eksempel Mulesoft Kanaler for veiledning framkommer tydelig Hos Microsoft er mulighetene for veiledning og support lett tilgjengelige, samt framkommer det tydelig de korrekte kanalene for ulike typer henvendelser. Lett å vite hva du får i «support-pakken» Hos Mulesoft velger man blant ulike support-pakker når man kjøper en tjeneste. I hver pakke formidles det tydelig hvilke former for support man som kunde har tilgang til.

71 Våre anbefalinger til AAS Tilgjengeliggjøring av support og veiledning Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling 1. Det finnes mange ulike muligheter for veiledning hos AAS, men de virker lite kjent for tjenesteeiere. 2. Kommunikasjonen mellom AAS og tjenesteeiere er i stor grad uformell kommunikasjonen går gjennom nøkkelpersoner. 1. Tjenesteeiere føler seg overlatt til seg selv etter at samarbeidsavtalen er inngått. 2. Uformell kommunikasjon skaper utrygghet ved at tjenesteeierne gjør seg avhengig av nøkkelpersoner for å kunne bruke Altinn. AAS bør tydeliggjøre veiledningsmulighetene de tilbyr, samt de korrekte kanalene for kommunikasjon. Veiledningsmulighetene må kommuniseres i kontakten med tjenesteeierne, og det må framkomme hvilken kanal som skal brukes ved de ulike forespørslene.

72 Hvordan kan Altinn tilgjengeliggjøre support og veiledning? Konseptuelt forslag NYTT TJENESTER VEILEDNING KONTAKT LOGG INN PAKKER PAKKER Forretningsutvikling og Arkitektur Support Støtte for TUL Prosessveiledning Kurs Ekstern konsulentbistand Må tydeliggjøre mulighetene for veiledning og support, samt de korrekte kommunikasjonskanalene for ulike typer henvendelser. Dette er kun et forslag på hvordan en slik tydeliggjøring kan gjøres i Altinnett. Mulighetene for support og veiledning må i tillegg tydeliggjøres og formidles i all øvrig interaksjon med tjenesteeiere.

73 Oppsummering av struktur og verktøy

74 Oppsummering av anbefalinger til AAS STRUKTUR 3 Fokus på behov: Redefiner tjenestekategoriene med utgangspunkt i tjenesteeiers behov. Tydelig presentasjon: Vektlegge de ulike tjenestene under hver tjenestekategori. Få frem funksjonalitet: Tydelig informasjon om hvilken funksjonalitet som finnes i hver tjeneste. Personalisering: Sørge for at riktig informasjon kommer til riktig person. VERKTØY 1 FORSTÅELSE. Suksesshistorier: Systematisk utvikle og formidle suksesshistorier til tjenesteeier. Aktiv anbefaling: Lag pakker basert på kompleksitet Strategisk formidling ved nye releaser Demoer: Utvikle funksjonelle demoer der det er strategisk hensiktsmessig TRYGGHET. Ressursbank: Videreutvikle dagens kunnskapsdeling og utvikle flere selvhjelpsverktøy. Tilgjengeliggjøring av support og veiledning: Tydeliggjøre veiledningsmulighetene i AAS, og de korrekte kanalene for kommunikasjon.

75 Å utforme optimal tjenestekatalog krever en innsikt i tjenesteeiers behov hvordan skal AAS tilegne seg denne innsikten?

76 Markedsforståelse Markedsforståelse Tjenestekatalog Anskaffe Beholde Struktur Verktøy Videreutvikle

77 For å kunne utforme en tjenestekatalog med utgangspunkt i tjenesteeiernes perspektiv, må man først starte med markedsforståelsen Markedsforståelse Markedsforståelse for AAS handler om å skape en enhetlig forståelse om hva Altinn skal være, for hvem Altinn skal være, og hvilken verdi Altinn kan skape for tjenesteeierne. MÅL En optimal tjenestekatalog tar utgangspunkt i tjenesteeiers perspektiv den skal klare å formidle hvilke behov er det Altinn dekker og hvilke verdier skaper Altinn for tjenesteeiere. Markedsforståelsen gir AAS denne nødvendige innsikten i tjenesteeiernes behov som trengs for å kunne utforme en optimal tjenestekatalog. Markedsforståelse Tjenestekatalog Struktur Verktøy Anskaffe Beholde Videreutvikle

78 SalesForce vet hva de tilbyr, hvem de tilbyr det til, og hvilke verdi de skaper for kundene sine Rolle i markedet SalesForce tilbyr CRMløsninger for alt fra små bedrifter til store selskaper. SalesForce skaper verdi for sine kunder ved at de tilbyr løsninger som er sky-baserte, altså har ikke kunden noe store oppstarts- og vedlikeholdskostnader. SalesForce selger et komplett system som skal ta seg av all kommunikasjon mellom deg og dine kunder

79 SalesForce sin markedsforståelse kommer tydelig frem i presentasjonen av tjenestene deres Tjenestekatalog «Sales», «service» og «marketing» er tre hovedkanaler for interaksjon med både potensielle og eksisterende kunder. Da SalesForce har definert sin rolle i markedet som en leverandør av et komplett system for kundeinteraksjon, er det tjenester innenfor disse tre kanalene SalesForce har fokusert sin virksomhet rundt. SalesForce vet hva de selger, til hvem de selger, og hvilken verdi de skaper for sine kunder

80 AAS har utfordringer knyttet til implementering av markedsforståelsen i tjenestekatalogen Generelle funn fra intervju med tjenesteeiere Hva er Altinn? Tjenesteeiere føler at det er vanskelig å vite hva Altinn er og hva det skal brukes til, samt hvilken retning Altinn utvikles i. Behov og begrensninger Tjenesteeiere føler at AAS ikke har en god nok forståelse for deres behov og begrensninger «AAS setter seg ikke inn i hvilke tjenester vi har behov for» «I stedet for å selge flest mulig tjenester, bør AAS sette seg inn i hva er det tjenesteeieren egentlig trenger.» Bruk Tjenesteeiere føler at AAS selv ikke har noen klar oppfatning om hvordan Altinn kan brukes ute hos tjenesteeier «Det er vanskelig å forklare andre hva Altinn egentlig er» Påkrevd Mange tjenesteeiere opplever at bruken av Altinn er påtvunget dem, og ikke noe de ville ha valgt selv «Vi er av og til nødt til å bruke Altinn, det er ikke et valg»

81 Våre anbefalinger til AAS Markedsforståelse Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling Har på bakgrunn av intervjuene identifisert to hovedutfordringer: 1. Vanskelig å se en helthetlig forståelse av Altinns rolle i statens digitaliseringsstrategi i tjenestekatalogen 2. Manglende formidling i tjenestekatalogen av Altinnplattformens evne til å skape verdi for tjenesteeiere 1. Uklarhet i hvilke tjenester Altinn tilbyr og til hvem, samt hvilken retning Altinn skal utvikle seg i. 2. Vanskelig å formidle til eksisterende og potensielle tjenesteeiere hvorfor de skal bruke Altinn. Vanskelig å utforme en optimal tjenestekatalog da det krever et fokus på tjenesteeiers behov og gevinstskapningen ved bruk av tjenestene. For å lage en optimal tjenestekatalog, må man anvende markedsforståelse i utarbeidelse av tjenestekatalogen: AAS bør skape en felles og tydelig idé om hva Altinn er og for hvem Altinn er. Bruk av Altinn er et regulatorisk krav, men AAS bør skape økt bevissthet rundt alle de andre gevinster som også kan oppnås ved bruk av Altinn. AAS må implementere markedsforståelsen i tjenestekatalogen.

82 Markedsforståelse er nødvendig men ikke tilstrekkelig for at en tjenestekatalog skal kunne anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere For å kunne utforme en optimal tjenestekatalog, kreves det en forståelse for tjenesteeiernes behov og utfordringer. Denne evnen til å se ting fra tjenesteeieres perspektiv oppnås gjennom en god markedsforståelse. Det er ikke tilstrekkelig å kun ha en optimal tjenestekatalog, men tjenestekatalogen må også formidles til potensielle og eksisterende tjenesteeiere En tjenestekatalog er en konseptuell bevissthet om hvilke tjenester AAS tilbyr. For å nå målet om økt bruk av Altinn må AAS i tillegg benytte kanaler hvor tjenestekatalogen formidles ut.

84 Relasjon omhandler all interaksjon med potensielle og eksisterende tjenesteeiere Relasjon Det er ikke nok å kun eie en tjenestekatalog, den må også formidles ut til tjenesteeierne. Relasjon er linken mellom å ha en god tjenestekatalog og å nå målet om å anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere. Prosjektets omfang MÅL Anskaffe Markedsforståelse Tjenestekatalog Relasjon Beholde Struktur Verktøy Videreutvikle

85 AAS har allerede system og rutiner som tilrettelegger for gode relasjoner med tjenesteeiere Kommunikasjonskanaler AAS har allerede flere eksisterende kanaler for kommunikasjon med tjenesteeiere AAS Altinnett og andre online-kanaler TJENESTEEIERE AAS Altinn-dagen og andre konferanser TJENESTEEIERE AAS Dialog med potensielle tjenesteeiere TJENESTEEIERE AAS Allmøter og nye releaser TJENESTEEIERE

86 Tjenesteeiere har ytret et ønske om mer kontakt og tydeligere relasjon med AAS Generelle funn fra intervju Proaktiv Tjenesteeiere ønsker at AAS var mer proaktive. Tjenesteeiere initierer vanligvis kontakt ved inngåelse av ny avtale. Proaktiv - AAS AAS selv ønsker å bli mer proaktive. «Vi ønsker oss å bli en proaktiv sparringspartner som ser muligheter hos de ulike etatene.» -AAS Bro mellom IT og fag Tjenesteeierne savner en bro mellom deres fagside og IT-siden hos AAS. Ikke alle tjenesteeierne forstår det tekniske språket. Forbedringspotensial Ifølge forretningsansvarlig opplevde de ikke mye pågang etter NOKIOS-konferansen. Det kan være et forbedringspotensial i både konferanser og flere andre relasjonskanaler «De vil at vi skal ringe og ta kontakt. De må gjerne være litt mer proaktive.» -Tjenesteeier

87 Gjennom samtaler med tjenesteeiere har det blitt avdekket et potensial for å bedre utnytte eksisterende relasjoner Relasjoner Nåsituasjon Implikasjon Anbefaling AAS utnytter ikke det eksisterende systemet for relasjon med tjenesteeiere på en optimal måte. Går glipp av en lite ressurskrevende formidlingsarena som kan gi økt bruk av Altinn. Utnytte momenter fra tjenestekatalogen i mange kommunikasjonskanaler. Copyright 2015 Accenture All rights reserved.

88 Tjenestekatalogen kan brukes som et lite ressurskrevende verktøy i mange kanaler Kontinuitet Momentene fra struktur og verktøy i tjenestekatalogen kan utnyttes i alle relasjonskanalene, noe som skaper kontinuitet og sparer ressurser for AAS. Altinn-nett TJENESTEEIERE AAS Tjenestekatalog Altinn-dagen og andre konferanser TJENESTEEIERE Dialog med potensielle tjenesteeiere TJENESTEEIERE Allmøter og nye releaser TJENESTEEIERE

89 Momenter fra en tjenestekatalog kan bør med videre til mange ulike kanaler. Eksempel Altinn-dagen og andre konferanser Demoer Funksjonelle demoer. På video, eller en oppvisning live. Workshops der tjenesteeiere kan få hjelp. Tjenesteeiere har gitt gode tilbakemeldinger på demoer og ønsker fler. Suksesshistorier Tjenesteeiere har foredrag for andre tjenesteeiere om hva de har fått ut av å bruke Altinnplattformen. Gjør det mulig å stille spørsmål og utveksle kode. Riktig informasjon til riktig person Foredrag beregnet på enten IT-siden eller fag-siden, med relevant informasjon og et språk de forstår. Spesielt viktig for å tiltrekke seg riktig publikum til stands. Tjenester sortert etter funksjonalitet Strukturere foredrag på Altinndagen etter temaer basert på hva tjenestene brukes til. Eksempel: «Altinn på 3 minutter», en demo/intro til hva Altinnplattformen er. Aktuell for gjesteforedrag på andre konferanser eller i bakgrunnen på en stand?

90 Momenter fra en tjenestekatalog kan tas med videre til mange ulike kanaler. Eksempel Dialog med potensielle tjenesteeiere Demoer Introdusere potensielle tjenesteeierne til tjenesten på en lettfattelig og engasjerende måte. Suksesshistorier Tjenesteeiere får vite hvilken gevinst andre har fått ut av å bruke tjenesten. Riktig informasjon til riktig person Henvende seg til fagsiden og IT-siden med relevant informasjon på et språk som de forstår. Fokus på veiledning og support Formidle at tjenesteeierne ikke blir overlatt til seg selv med en gang dialogen med forretningsansvarlig er over. Eksempel: Suksesshistorie fra statens vegvesen presentert i foredrag på Altinn-dagen 2014, som for eksempel kunne vært sendt til potensielle tjenesteeiere.

92 Tjenestekatalogen er ett viktig ledd i en større prosess for å nå målet om økt bruk av Altinn. Det store bildet I dette prosjektet har vi sett på hvordan en optimal tjenestekatalog bør utformes. I dialog med AAS, tjenesteeiere og andre leverandører har vi avdekket at tjenestekatalog er ett viktig ledd i en større prosess for å nå målet om økt bruk av Altinn. En tjenestekatalog i seg selv er ikke nødvendigvis tilstrekkelig for å nå målet om økt bruk av Altinn. For at tjenestekatalogen skal bidra til å anskaffe, beholde og videreutvikle tjenesteeiere må markedsforståelsen anvendes utarbeidelsen av tjenestekatalogen, og tjenestekatalogen må aktivt benyttes i all interaksjon med potensielle og eksisterende tjenesteeiere. MÅL Anskaffe Markedsforståelse Tjenestekatalog Relasjon Beholde Struktur Verktøy Videreutvikle Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 92

93 Oppsummering av våre anbefalinger til AAS STRUKTUR 3 Fokus på behov: Redefiner tjenestekategoriene med utgangspunkt i tjenesteeiers behov. Tydelig presentasjon: Vektlegge de ulike tjenestene under hver tjenestekategori. Få frem funksjonalitet: Tydelig informasjon om hvilken funksjonalitet som finnes i hver tjeneste. Personalisering: Sørge for at riktig informasjon kommer til riktig person. VERKTØY 1 FORSTÅELSE. Suksesshistorier: Systematisk utvikle og formidle suksesshistorier til tjenesteeier. Aktiv anbefaling: Lag pakker basert på kompleksitet Strategisk formidling ved nye releaser Demoer: Utvikle funksjonelle demoer der det er strategisk hensiktsmessig TRYGGHET. Ressursbank: Videreutvikle dagens kunnskapsdeling og utvikle flere selvhjelpsverktøy. Tilgjengeliggjøring av support og veiledning: Tydeliggjøre veiledningsmulighetene i AAS, og de korrekte kanalene for kommunikasjon. Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 93

94 Oppsummering av våre anbefalinger til AAS 1 MARKEDSFORSTÅELSE Helthetlig forståelse: AAS bør skape en felles og tydelig idé om hva Altinn er og for hvem Altinn er. RELASJON 1 Formidling: AAS bør formidle tjenestekatalogen strategisk. 2 Gevinstfokus: AAS bør skape økt bevissthet rundt alle gevinster som kan oppnås ved bruk av Altinn. 12 Forbedring: AAS bør utnytte momenter fra tjenestekatalogen for å forbedre alle de eksisterende kanalene. 3 Implementering: AAS må implementere markedsforståelsen i tjenestekatalogen. 4 Copyright 2015 Accenture All rights reserved. 94