Devil is in the details Øving 5

Transkript

1 Devil is in the details Øving 5 I denne øvingen skal vi ta for oss artikkelen The devil is in the details. Why Telecommunication Back Office Operation Support Systems (OSS) are Likely to Fail experiences from running a competitive local exchange carrier! Hovedpunkt I 1996 åpnet Teleloven konkurransen i telekommunikasjonsmarkedet i USA. Dette gjorde at de tidligere monopolistene måtte åpne både fysisk og logisk infrastruktur. Dette måtte de gjøre for at de nye selskapene skulle få tilgang til eksisterende kobbertråd, utveksling, databaser og programvaresystemer. Telekommunikasjonen er en svært kompleks virksomhet og det er mange praktiske problemer som nye deltakere møter. Siden 1996 har det skjedd svært mye på dette markedet. Intensjonen med loven har vært å øke konkurransen, for å få bedre service, og senke prisene. Både i flytrafikk, jernbane, lastebiltransport, busser og telekommunikasjon har dette vært målet. 1

2 De store flyselskapene har vært enerådende i det markedet. Nivået på tjenestene har vært høy, der god service, mat og drikke på huset, hotellovernatting dersom man ikke nådde neste tilkobling har vært en selvfølge. Når de nye selskapene har kommet til har de blitt med å endre hvordan flytrafikkvirksomheten skal drives. De bringer dette ned på et grunnleggende plan der transporten er det grunnleggende. For eksempel RyanAir, der lave priser er hovedpoenget. Dette senker nivået på tjenesten, men som passasjer blir du fraktet dit du skal uansett. I Storbritannia har det skjedd ulykker i senere tid fordi de ikke har like stor statlig kontroll over jernbanene sine, og gjennom kraftsystemene. Det har vært for stort fokus på kortsiktig kapitalinvesteringer. I telekommunikasjonsbransjen har store nettverk og virksomheter kommet til på bemerkelsesverdig kort tid. De fungerer godt, men det har også forekommet problemer. Selskaper som kalles CLEC (Competitive Local Exchange Carriers) har solgt teletjenester gjennom ulike markedsplaner til svært rabatterte priser. Disse selskapene hadde klare markedsplaner og forretningsplaner. Likevel var det mer enn 90 % av disse selskapene som ikke klarte seg. Et område som forårsaket store problemer var fakturering og Operations and Support Systems (OSS). CLECs hadde tilgang til elektroniske OSS-systemer gjennom FCC (Federal Communication Commission). Telekommunikasjon har blitt utviklet gjennom mer enn hundre år. Det har kostet mye og det har blitt lagt ned mye tid. Det er en komplisert virksomhet som har blitt konvertert fra en analogbasert teknologi, til en digitalbasert teknologi. Fra børser fulle med elektroniske brytere og releer, finner vi nå datamaskiner og komplisert programvare. I tillegg til dette har kundene fått tilgang på bredbåndstjenester, satellittkommunikasjon og trådløse systemer. Skype er et eksempel på en Voice over Internet Protocol (VoIP). Denne form for telekommunikasjon er til tross for noe lavere kvalitet, voksende i popularitet og bruk. Lyd og bilde kan variere med hensyn til utstyr og nettverk/satelittjenester. At folk kan kommunisere med hverandre gratis fra PC til PC uansett geografisk lokalisering, er en revolusjon. Det stilles store krav til CLEC fordi de må kunne tilby kundene de samme tjenestene som de store sittende selskapene. Kundene må kunne bruke hvilken som helst type telefon og fra hvilket som helst telefonselskap til og fra, i alle land. De som håndterer OSS-systemene må kunne programvaren ut og inn. Det vil koste CLEC-selskapene mye å kurse sine ansatte til å håndtere alt innenfor feltet. Å måtte leie inn kompetanse er svært kostbart, og kompetansen kan være begrenset til å gjelde kun en del av problemene. Å kunne nå nødnummer uansett selskap, utstyr, nettverk er en nødvendighet for å kunne holde et selskap gående. Kan ikke selskapet tilby dette, så er selskapet ufullstendig. Skatter og avgifter på for eksempel en 911-tjeneste er svært høy for et lite selskap. 2

3 Hvert selskap har egne IT-personell for å lære seg å støtte, vedlikeholde og endre konfigurasjoner av systemene. Mye testing og kostnader i forbindelse med dette kan være med på å senke funksjonaliteten. Å utvikle et nytt OSS-system er tidkrevende og det kan heller lønne seg å kjøpe et ferdig system. Detaljene Artikkelen til Williams/Olsen beskriver faktorer som nye aktører i et sittende marked kan komme opp i. Etter loven har disse nye aktørene de samme mulighetene til å fungere som likeverdige forretningsforetak, som de store og etablerte selskapene. Det jeg forstår av det som er skrevet er at det tar svært mye tid og ressurser å bygge opp et nytt selskap, selv om de eksisterende, grunnleggende faktorene er til stede og kan benyttes. Det er mye testing, prøving og feiling for at et produkt skal være tilsvarende godt og gjennomført, som et som har vært på markedet lenge. Noen grunnleggende faktorer MÅ være tilstede for at kundene vil velge et nytt alternativ. Utviklingen av telekommunikasjonsmarkedet har ekspandert på få år. Et eksempel er bredbåndshastigheten som alle brukere har fått nytte av. Gjennom Telenor her i Norge var vi avhengige av å ha fasttelefon/telefonlinje for å kunne koble på et nettverk. Man måtte på koble seg til Internett via fasttelefonen. Dersom man ikke hadde to telefonlinjer i huset, ville telefonlinjen bli opptatt hver gang man koblet seg til Internett. Hastigheten var svært lav (56 kbps). Figur 1: Forskjellige typer modemer. Det analoge markedet var stort på begynnelsen av 1990-tallet. I dag er det de digitale systemene som råder. Telenor var først ute på det Norske markedet, men etter hvert har for eksempel Canal Digital blitt en stor aktør. Sakte men sikkert har de jobbet seg inn i markedet og laget løsninger med 3

4 bredbånd og kabel-tv der. Canal Digital har lagt ned et stort markedsføringsarbeid for å bli like gode leverandører som Telenor. Mange nye aktører mangler kunnskap som er nødvendig for å drive for eksempel telekommunikasjon. Uten et komplett sett med kunnskapsrike mennesker som grundig kan spesifisere funksjonalitet og integrasjon, vil det mest sannsynlig oppstå store feil og mangler. For eksempel for å utvikle en OSS (Operations and Support Systems) må fagfolkene kjenne sitt eget system så godt at programvaren fungerer perfekt, og grensesnittet må være på øverste nivå. Dette er en detalj som det enkelte selskap enten må kjøpe utenfra, eller de må trene opp egne folk. Faktureringssystemene må også fungere optimalt for at kundene skal få samme tilbud og sikkerhet som sittende selskap. Det er ikke mulig å få godkjent et nytt teleselskap dersom dette ikke klarer å gi kundene gratis tilgang til nødnummer. Etter loven er de pliktige til å tilby dette. Eksempler NRKs TVsendinger startet i Det ble delvis finansiert med NRK-lisens, og NRK kalles også statskanalen. Fram til 1992 var NRK enerådende på markedet. Da TV2 startet opp i 1992, skulle denne TV-kanalen finansieres med reklamepenger. Dette førte til store diskusjoner og folk mente de ikke kunne nå opp til NRK sin standard. Allikevel var folk nysgjerrige på dette nye, og de likte valgmulighetene dette ga. Sakte men sikkert har flere TVselskap etablert seg. TVNorge, TV3 etc. Felles for alle disse nye er at de har hatt NRK som mal. Som TV-produsent er NRK en ener, og det må jobbes hardt for å ta seere fra statskanalen. Ved å anvende TV-program basert på utenlandske konsept som for eksempel Big Brother, har disse kanalene nådd et marked NRK ikke har. Realityprogrammer har blitt svært populære, og også NRK har tatt dette til seg. Kjente norske programledere utdannet, og som har praktisert i NRK, har blitt hentet til de nye kommersielle kanalene, og tilfører dermed sin kunnskap videre. Dette kan være med å heve standarden over hele linja. Telenor har vært enerådende på telemarkedet i Norge. Etter at det ble åpnet for konkurranse har mange abonnenter gått over til nye selskap. Netcom, CHESS, Tele2, OneCall etc. ga kundene valgmuligheter med hensyn til pris, type abonnement (tilbud til barn og unge, familier, bedrifter). Noen av disse selskapene har ikke nådd helt opp til Telenor sin standard. De sliter med å få abonnementer og må tilby både ringetid, SMS, MMS etc. til en langt lavere pris enn sine konkurrenter, noe som ikke kan bære seg over lang tid økonomisk. For kundene er denne priskrigen kjærkommen, men desto flere tilbud, desto flere krav fra kundene å etterkomme. Fortsatt er det de største som kaprer kundene. Det blir for kostbart for de små selskapene å tilegne seg de beste kvalitetene på tjenesten på egen hånd. 4

5 Flyselskap verden over opplever at flere små aktører vil inn på markedet. RyanAir er det selskapet som har fått mest pepper på å senke både standard og sikkerhet. Kunder er misfornøyde med servicen, og det er vanskelig å kombinere reisene med andre flyavganger da RyanAir ikke er kjent for å være punktlig og forutsigbare. I en artikkel fra NRK (Granbo, 2010) belyses nettopp dette. Det RyanAir angriper andre flyselskap med blir slått tilbake på. Flypassasjerene har sagt sin mening og kritikken mot RyanAir er massiv. Fra Norge vet vi som reiser at på SAS sine hjemmesider, er brukergrensesnittet enkelt og logisk. Her vet du hva du får, og ingenting er gjemt mellom linjene. Norwegian har forbedret seg mye, men har enda et stykke å gå med hensyn til opplysninger av ekstragebyrer på bagasje, valg av sete etc. Innsigelser? Artikkelen var informativ og jeg som leser kunne forstå og sette meg inn i innholdet. Detaljene synes for meg å ha en større betydning enn jeg tidligere var klar over. Det at store ressurser og mye tid har blitt lagt ned for å få de optimale systemene til å fungere, for så å måtte gi fra seg denne kunnskapen og teknologien bak, er tankevekkende. At små kommersielle selskap kan komme så tungt inn i markedet på denne måten er spesielt. Jeg savner enda mer eksempler på hvordan dette fungerer ute i samfunnet. Det er et mylder av.com-selskaper som dukker opp og forsvinner like fort. Hvorfor, hvis man ser bort i fra økonomiske ressurser, klarer ikke disse seg? Er det kun på grunn av at de er dårlige på detaljer? Kilder Granbo, K. (2010, Juni 13). Det er alltid spennende å se hvilke utspill Ryanair kommer med. Retrieved Mars 11, 2011, from NRK: 5