Brukerundersøkelser. Resultater fra pleie- h og omsorgstjenestene. Nord-Aurdal kommune. Foto: Helge Halvorsen

Transkript

1 2015 Brukerundersøkelser Resultater fra pleie- h og omsorgstjenestene Nord-Aurdal kommune Foto: Helge Halvorsen

2

3 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 Innledning Hvorfor Nord-Aurdal kommune gjennomfører brukerundersøkelser Gjennomføring av undersøkelsene Generelt om lesing av rapporten og tolking av resultatene Åpenhet, brukermedvirkning og videre oppfølging Kvalitetsmodellen Resultater - tjenester til utviklingshemmede Utvalg, svar og bakgrunnsspørsmål Gjennomsnittlig brukertilfredshet - samlet resultat Dimensjonen: Informasjon Dimensjonen: Trygghet Dimensjonen: Respektfull behandling Dimensjonen: Brukermedvirkning Dimensjonen: Selvbestemmelse Dimensjonen: Trivsel Helhetsvurdering Hovedfunn tjenester til utviklingshemmede Resultater fra hjemmetjenesten Utvalg, svar og bakgrunnsspørsmål Gjennomsnittlig brukertilfredshet - samlet resultat Dimensjonen: Tilgjengelighet Dimensjonen: Informasjon Dimensjonen: Respektfull behandling Dimensjonen: Brukermedvirkning Dimensjonen: Resultat for brukerne/beboerne Dimensjonen: Generelt/helhetsvurdering Hovedfunn hjemmetjenester Oppfølging... 31

4 FIGUR- OG TABELLOVERSIKT Figur 1. Kvalitetsmodell... 3 Figur 2. Andel utviklingshemmede brukere som svarte «JA» samlet på dimensjoner... 5 Figur 3. Andel utviklingshemmede brukere som svarte "JA" enkeltspørsmål... 5 Figur 4. Gjennomsnittlig brukertilfredshet blant pårørende - dimensjon... 6 Figur 5. Gjennomsnittlig tilfredshet pårørende - enkeltspørsmål... 6 Figur 6. Samlet resultat for undersøkelser om tjenester til utviklingshemmede... 7 Figur 7. Andel som har svart «ja» i dimensjonen "informasjon" utviklingshemmede - brukere... 8 Figur 8. Gjennomsnittlig tilfredshet "informasjon" utviklingshemmede - pårørende... 9 Figur 9. Andel «nei»-svar i dimisjonen "trygghet" utviklingshemmede - brukere Figur 10. Gjennomsnittlig tilfredshet "trygghet" utviklingshemmede - pårørende Figur 11. Andel «ja»-svar i dimensjonen "respektfull behandling" utviklingshemmede - brukere Figur 12. Gjennomsnittlig tilfredshet "respektfull behandling" utviklingshemmede - pårørende Figur 13. Andel «ja»-svar i dimensjonen "brukermedvirkning" utviklingshemmede - brukere Figur 14. Gjennomsnittlig tilfredshet "brukermedvirkning" utviklingshemmede - pårørende Figur 15. Andel «ja»-svar i dimensjonen "selvbestemmelse" utviklingshemmede - brukere Figur 16. Gjennomsnittlig tilfredshet «selvbestemmelse» utviklingshemmede - pårørende Figur 17. Andel «ja»-svar i dimensjonen "trivsel" utviklingshemmede - brukere Figur 18. Gjennomsnittlig tilfredshet «trivsel» utviklingshemmede - pårørende Figur 19. Enkeltspørsmål helhetsvurdering utviklingshemmede - brukere Figur 20. Enkeltspørsmål helhetsvurdering utviklingshemmede - pårørende Figur 21. Gjennomsnittlig brukertilfredshet hjemmetjenester Figur 22: Enkeltspørsmål "tilgjengelighet" hjemmetjenester Figur 23: Enkeltspørsmål "informasjon" hjemmetjenester Figur 24: Enkeltspørsmål "respektfull behandling" hjemmetjenester Figur 25: Enkeltspørsmål "brukermedvirkning" hjemmetjeneste Figur 26: Enkeltspørsmål «Resultat for brukeren» hjemmetjenester Figur 27: Enkeltspørsmål generelt/helhetsvurdering hjemmetjenester Tabell 1. Kvalitetsdimensjoner i brukerundersøkelsene... 3

5

6 1 INNLEDNING 1.1 Hvorfor Nord-Aurdal kommune gjennomfører brukerundersøkelser Brukerundersøkelser for offentlige tjenester skal gi indikasjoner på tjenestenes kvalitet. Undersøkelsene måler brukeropplevd kvalitet og gir både bekreftelser og grunnlag for korreksjoner og forbedringer i tjenestetilbudet. Brukeropplevd kvalitet er subjektiv og påvirkes blant annet av brukernes forventninger og omdømmet tjenesten har. Nord-Aurdal kommune ønsker å gi brukere og pårørende best mulig tjenester ut fra de ressursene kommunen rår over. Brukerundersøkelser skal gi kommunen mer kunnskap om hvordan brukere og pårørende opplever tjenestene, om tjenestene dekker innbyggernes behov og om kommunen makter å oppfylle de forventninger innbyggerne har til kommunens pleie- og omsorgstjenester. Nord-Aurdal kommune har tidligere ikke hatt system for gjennomføring av brukerundersøkelser, og det er første gang det gjennomføres egne brukerundersøkelser for hjemmetjenester og tjenester til utviklingshemmede. Det er et mål at brukerundersøkelser skal være ett av kommunens virkemidler for brukermedvirkning og gjennomføres regelmessig for flere helse- og omsorgstjenester. Ved å gjennomføre regelmessige brukerundersøkelser kan kommunen sammenlikne resultatene sine for å se utvikling over tid. Resultatene av undersøkelsene skal være en del av kommunens kvalitetsutvikling, og de vil være grunnlag for mål og tiltak i kommunale planer. 1.2 Gjennomføring av undersøkelsene er et verktøy fra Kommuneforlaget (eid av KS Kommunesektorens organisasjon) som gir kommunene mulighet til å måle opplevd kvalitet gjennom bruker-, innbyggerog medarbeiderundersøkelser. På nettportalen kan kommuner hente ferdige undersøkelser, gjennomføre egne undersøkelser og sammenligne resultater med andre kommuner. Nord-Aurdal kommune gjennomførte følgende undersøkelser i pleie- og omsorgstjenestene i mai og juni 2015, og de omtales nærmere i kapittel 3 og 4: Brukerundersøkelser gjennomført i 2015 Svarprosent Metode Kapittel Tjenester til utviklingshemmede - brukere 71 % Intervju 3 Tjenester til utviklingshemmede pårørende/verger 56 % Spørreskjema 3 Hjemmetjenester brukere 66 % Intervju 4 Standardundersøkelsene er benyttet, noe som gjør at kommunens resultater kan sammenliknes med et landsgjennomsnitt for de kommunene som har gjennomført tilsvarende undersøkelser. Alle undersøkelsene ivaretar krav om anonymitet og personvern. Målgruppe for undersøkelsen i hjemmetjenesten er alle som har vedtak om praktisk bistand (hjemmehjelp) og/eller hjemmesykepleie. Undersøkelsen omfatter også brukere som bor i omsorgsboliger uten heldøgns bemanning. Det ble gjort et tilfeldig utvalg av 80 brukere etter anbefalt metode fra bedrekommune.no. Målgruppe for undersøkelsen til utviklingshemmede bruker, er personer over 18 år som mottar kommunale tjenester. Målgruppen for pårørendeundersøkelsen er foreldre/pårørende/verger til 1 Innledning Rapport brukerundersøkelser 2015

7 utviklingshemmede som mottar kommunale tjenester. Utgangspunktet var at alle brukerne skulle intervjues, men etter faglig vurdering ble utvalget noe mindre. Pårørendeundersøkelsen ble sendt ut til alle pårørende/verger. I forkant av undersøkelsene ble det sendt ut informasjon til brukere og pårørende. Kommunens administrative ledelse, politikere og ansatte i pleie- og omsorgstjenestene ble også informert, og det ble lagt ut informasjon på kommunens hjemmeside. Pårørende og verger fikk i tillegg til informasjon om pårørendeundersøkelsen, også informasjon om undersøkelsen for utviklingshemmede brukere. 1.3 Generelt om lesing av rapporten og tolking av resultatene Undersøkelser av opplevd brukerkvalitet gir indikasjoner på tilstanden, ikke en fasit. Tilfeldig variasjon kan gi store utslag, særlig ved små enheter eller undersøkelser med få svar. Leserne oppfordres derfor til å være varsomme med tolkningen av resultatene og med å generalisere; dersom det er lav svarprosent eller få personer som har besvart undersøkelsen så kan vi ikke vite om disse svarene er representative for alle brukere eller pårørende. Når utvalget så pass begrenset som i de tre undersøkelsene, må forskjell på resultater være over 0,3-0,4 poeng for at vi kan si at det er sannsynlig at forskjellen ikke er tilfeldig (signifikans = 0,3-0,4). Selv i tilfeller med få svar/lav svarprosent så kan vi imidlertid bruke resultatene. De som har besvart undersøkelsen representerer seg selv, og vi må anerkjenne at svarene viser deres opplevelse. Derfor gir undersøkelsene et godt grunnlag for å vurdere tjenestene og et utmerket utgangspunkt for dialog med brukere, pårørende og ansatte om deres opplevelse av kommunens tjenester. Ett gjennomsnittsresultat sier lite om hvordan data fordeler seg mellom ulike svaralternativ. To like gjennomsnittsverdier kan skjule ulike svarfordelinger og dermed kreve ulike forbedringstiltak. Det er forsøkt å trekke fram spørsmål og dimensjoner der svarfordelingen tilsier det. I kapittel 3.1 og 4.1 kommenteres spesifikke forhold for den enkelte undersøkelse. 1.4 Åpenhet, brukermedvirkning og videre oppfølging Gjennom sammenligning med landsgjennomsnitt kan kommunen identifisere områder der den gjør det spesielt godt eller mindre godt. Det er avgjørende at resultatene følges opp i den enkelte virksomhet og sees i sammenheng med andre målinger av tjenestekvaliteten og informasjon som er tilgjengelig gjennom dialog med brukere og pårørende. Det er viktig for kommunen å samhandle med brukere og pårørende om oppfølgingsarbeidet etter brukerundersøkelser. KS oppfordrer også ledere i pleie- og omsorgstjenestene til å invitere medarbeiderne på alle nivåer til en drøfting om tolkningen av resultatene og hvordan kommunen kan involvere brukere og pårørende i oppfølgingen av undersøkelsen. Administrativ og folkevalgt ledelse er også viktige medspillere, og de bør involveres i forståelsen og drøftingen av undersøkelsen. Dette vil bidra til økt kunnskap, og gi et grunnlag for diskusjoner om ressursbruk og prioriteringer. Rapport brukerundersøkelser 2015 Innledning 2

8 2 KVALITETSMODELLEN Helse- og omsorgsdepartementet trekker fram seks egenskaper for helse- og omsorgstjenester av god kvalitet. God kvalitet innebærer at tjenestene; er virkningsfulle, trygge og sikre, involverer brukere og gir dem innflytelse, er samordnet og preget av kontinuitet, utnytter ressursene på en god måte og er tilgjengelig og rettferdig fordelt. Det skilles mellom målt kvalitet og brukeropplevd kvalitet. Målt kvalitet får kommunene blant annet gjennom flere objektive kvalitetsindikatorer. Eksempler er ansattes kompetanse, sykefravær og legedekning i institusjon. Brukerundersøkelser gir oss indikasjoner på brukeropplevd kvalitet. Brukerundersøkelsene fra bedrekommune.no er bygget opp rundt kvalitetsområdene resultat, prosess og struktur (se figur 1). Resultat er selve innholdet i tjenestene og resultatet for brukeren. Prosess handler om samhandlingen med brukerne, mens struktur handler om rammebetingelsene for tjenestene. Hvert kvalitetsområde deles igjen opp i ulike kvalitetsdimensjoner. Tabell 1 viser oversikt over kvalitetsdimensjonene og hva undersøkelsene inneholder. Det er en fordel at brukerundersøkelsene dekker flere kvalitetsområder og -dimensjoner. Figur 1. Kvalitetsmodell Brukeropplevd kvalitet Brukernes forventninger Tjenestens omdømme Resultat Innholdet i tjenesten - resultatet for bruker Prosess Samhandling med bruker Struktur Rammebetingelser for tjenesten Tabell 1. Kvalitetsdimensjoner i brukerundersøkelsene Kvalitetsdimensjoner Hjemmetjenesten Utv.h. - Brukere Utv.h. - Pårørende Tilgjengelighet Informasjon Personalets kompetanse Sykefravær Trygghet Respektfull behandling Pålitelighet Brukermedvirkning Resultat for brukerne Selvbestemmelse Trivsel Samordning Struktur Prosess Resultat 3 Kvalitetsmodellen Rapport brukerundersøkelser 2015

9 3 RESULTATER - TJENESTER TIL UTVIKLINGSHEMMEDE Undersøkelsen til utviklingshemmede brukere skiller seg fra andre undersøkelser i bedrekommune.no, da den er todelt. Standardspørsmålene i undersøkelsen er formulert slik at bruker skal svare JA eller NEI, eventuelt VET IKKE. Figurene viser andel JA-svar, da andelen sier noe om hvordan brukerne opplever kvaliteten på tjenestene. I dimensjonen TRYGGHET er det omvendt, slik at bruker svarer NEI dersom han eller hun er trygg (se kap ). Den andre delen av undersøkelsen består av dialogspørsmål der brukere kan utdype standardspørsmålene. Undersøkelsen til pårørende og verger (heretter omtalt som pårørende) inneholder påstander der det skal svares på en skala fra 1 (helt uenig) til 6 (helt enig). Påstandene skal speile standardspørsmålene til bruker. Det er også åpnet for utfyllende kommentarer. Figurene for pårørendeundersøkelsen viser gjennomsnittlig verdi. I pårørendeundersøkelsen er VET IKKE-svarene ikke inkludert i gjennomsnittsverdi. Det betyr at det i flere av spørsmålene er færre enn 35 svar som ligger til grunn for framstillingen. Blant pårørende er det også noen som har svart på vegne av brukere under 18 år og brukere med BPA (brukerstyrt personlig assistanse). Undersøkelsen er lite egnet til disse, men det er ikke mulig å utelate svarene fra rapporten. Innledningsvis gis en oversikt over utvalg, svar og svarprosent. Deretter presenteres resultat for de ulike dimensjonene, først samlet og deretter hver dimensjon med enkeltspørsmål. Det er sammenlignet med landsgjennomsnitt for tilsvarende undersøkelser. Under noen dimensjoner er det også tatt med svarfordeling og kommentarer, hvis det er særskilte ting som gjør at det bør trekkes fram. Hvis det er mange som har svart 1 (helt uenig), 2 (uenig) eller 3 (litt uenig) på spørsmålene, eller om det er mange som har svart VET IKKE, vil vi trekke fram de spørsmålene. 3.1 Utvalg, svar og bakgrunnsspørsmål Undersøkelse Utvalg Antall svar Svar % Metode Utviklingshemmede brukere over 18 år % Intervju Pårørende/verger av utv.hemmede brukere % Spørreskjema Bakgrunnsspørsmål brukere Bakgrunnsspørsmål pårørende Kjønn Hvem har fylt ut skjema? 1. Mann 55 % Foreldre 53 % 2. Kvinne 46 % Søsken 3 % Verge 44 % Alder Alder (brukers) år 32 % år 33 % år 59 % år 47 % år og over 9 % år og over 20 % Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 4

10 3.2 Gjennomsnittlig brukertilfredshet - samlet resultat Figur 2. Andel utviklingshemmede brukere som svarte «JA» samlet på dimensjoner BRUKERMEDVIRKNING Figur 3. Andel utviklingshemmede brukere som svarte "JA" enkeltspørsmål 5 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

11 Figur 4. Gjennomsnittlig brukertilfredshet blant pårørende - dimensjon Figur 5. Gjennomsnittlig tilfredshet pårørende - enkeltspørsmål Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 6

12 Siden det er gjennomført undersøkelse både for brukere og pårørende, er det laget en figur (6) som viser resultatene for begge undersøkelsene sammen. Skalaen for brukere er regnet om slik at det blir sammenliknbart med pårørende (eks. 100 % som har svart JA = score 6). Omregningen gjør at resultatene for brukere og pårørende kan sammenliknes og sammenstilles, men det er viktig å være klar over at det er to ulike skalaer som er satt sammen. Figur 6. Samlet resultat for undersøkelser om tjenester til utviklingshemmede Struktur Prosess Resultat 7 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

13 3.3 Dimensjonen: Informasjon Utviklingshemmede - brukere Dimensjonen består av følgende standardspørsmål: Er det noen som forteller deg hva som skal skje? Får du beskjed hvis det er noen endringer som gjelder deg? Figur 7. Andel som har svart «ja» i dimensjonen "informasjon" utviklingshemmede - brukere Svarfordeling Spørsmål Er det noen som forteller deg hva som skal skje? Får du beskjed hvis det er endringer som gjelder deg? Merknad De som ikke har svart JA, har svart VET IKKE De som ikke har svart JA, har svart VET IKKE Kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av følgende dialogspørsmål: Er det noen som forteller deg om fester og hyggelige ting som skal skje? Flere har kommentert at de får info om dette av pårørende, i fritidsaktiviteter og av ansatte. Flere har kommentert at de ikke alltid får beskjed om endringer eller informasjon om hvem som kommer på jobb. Noen kommenterte at det er viktig for dem å få denne informasjonen, mens andre svarte at det ikke er så viktig og at de ofte selv spør etter om det har skjedd endringer. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 8

14 3.3.2 Utviklingshemmede - pårørende Dimensjonen består av følgende to påstander: De ansatte forteller brukeren hva som skal skje De ansatte informerer meg som pårørende/brukerrepresentant Figur 8. Gjennomsnittlig tilfredshet "informasjon" utviklingshemmede - pårørende Svarfordeling Spørsmål De ansatte informerer meg som pårørende? De ansatte forteller brukeren hva som skal skje? Merknad 23 % har svart 1-3, 14 % VET IKKE 6 % har svart 2, 23 % VET IKKE Kommentarer fra pårørende To har kommentert at de ønsker mer informasjon. Den ene opplever at det dårlig kommunikasjon i tjenesten, at ansatte ofte ikke kan svare på spørsmål eller at de ikke ser i kontaktboka hva pårørende har skrevet. 9 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

15 3.4 Dimensjonen: Trygghet Utviklingshemmede - brukere Dimensjonen består av følgende standardspørsmål: Er det noe du er redd for i boligen din? Er det noe eller noen du er redd for i nabolaget ditt? Som det står innledningsvis i kapittel 3.2, er denne dimensjonen omvendt fra de andre. Her er spørsmålene formulert slik at det er bra hvis bruker svarer NEI. Figur 9 viser andel brukere som har svart NEI på disse påstandene. Logikken er ellers den samme her som for de øvrige dimisjonene det er bra å ha en lang søyle. Figur 9. Andel «nei»-svar i dimisjonen "trygghet" utviklingshemmede - brukere Kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av følgende dialogspørsmål: Hva eller hvem er du redd for? En bruker har kommentert at han/hun er redd for enkelte av personalet Utviklingshemmede - pårørende Dimensjonen består kun av en påstand; «Bruker føler seg trygg i boligen» Figur 10. Gjennomsnittlig tilfredshet "trygghet" utviklingshemmede - pårørende Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 10

16 3.5 Dimensjonen: Respektfull behandling Utviklingshemmede - brukere Dimensjonen består av følgende standardspørsmål: Kommer de ansatte når de skal? Holder de ansatte det de lover å gjøre? Samarbeider de ansatte godt med deg? Forstår du hva de ansatte sier? Ringer/banker den/de ansatte på hos deg? Får du være alene når du ønsker det? Figur 11. Andel «ja»-svar i dimensjonen "respektfull behandling" utviklingshemmede - brukere Svarfordeling Spørsmål Alle spørsmål som ikke har 100 % JA Merknad Alle andre svar er VET IKKE Kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av følgende dialogspørsmål: Er du fornøyd med informasjonen om hvem som kommer på jobb i dag? Flere brukere har kommentert at de ikke alltid får beskjed om endringer eller informasjon om hvem som kommer på jobb. Noen har kommentert at det er viktig for dem at de vet hvem som kommer og hva som skal skje. Andre har kommentert at det ikke er avgjørende å vite dette i forkant og at de selv spør om det har skjedd endringer. En bruker har kommentert at det er positivt med tilbud om mye hjelp, men viktig at det også legges til rette for hvile og egentid. En bruker har kommentert at han/hun opplever at noen få ansatte banker på før de går inn i bolig. 11 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

17 3.5.2 Utviklingshemmede - pårørende Dimensjonen består av følgende påstander: de ansatte kommer når de skal de ansatte holder avtaler de ansatte samarbeider godt med bruker de ansatte samarbeider godt med meg som pårørende/brukerrepresentant Figur 12. Gjennomsnittlig tilfredshet "respektfull behandling" utviklingshemmede - pårørende Svarfordeling Spørsmål De ansatte samarbeider godt med meg som pårørende De ansatte samarbeider godt med bruker De ansatte holder avtaler De ansatte kommer når de skal Merknad 14 % har svart 1-3, 11 % VET IKKE 9 % har svart 3, 23 % VET IKKE 12 % har svart 3, 32 % VET IKKE 9 % har svart 3, 35 % VET IKKE Kommentarer fra pårørende En har kommentert at det er for få fast ansatte på jobb og for mye vikarer. En annen har kommentert at det er viktig at det er stabile hjelpere og ikke stadig nye personer som bruker må forholde seg til. To har kommentert at behandlingen bruker får er personavhengig. Det kommenteres at noen ansatte er veldig flinke, mens andre oppleves til ikke å passe til å jobbe med brukerne. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 12

18 3.6 Dimensjonen: Brukermedvirkning Utviklingshemming - brukere Dimensjonen består av følgende standardspørsmål: Lytter personalet til hva du ønsker? Har du individuell plan? Får du være med å bestemme innholdet i planen? Vet du hvem som er din koordinator? Andel VET IKKE-svar i denne dimensjonen var svært høy. I samråd med KS har vi derfor valgt å ta ut resultatene fra spørsmålene i kursiv. Figur 13. Andel «ja»-svar i dimensjonen "brukermedvirkning" utviklingshemmede - brukere Kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av følgende dialogspørsmål: Hører de ansatte på deg når du har noe å fortelle? De fleste brukerne har kommentert at de ansatte hører på dem når de har noe å fortelle, at de stort sett har god tid til å sette seg ned sammen med bruker. Noen har kommentert at de ansatte har det travelt. En har kommentert at de ansatte kan jobbe mens de hører og at det er bra at de har det travelt, mens en annen skulle ønske at de ansatte hadde mer tid til å sitte sammen med han/henne. En har kommentert at han/hun kan være uenig med de ansatte, og en har kommentert at de ansatte av og til «bestemmer" litt. 13 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

19 3.6.2 Utviklingshemming - pårørende Dimensjonen inneholder følgende påstander: De ansatte lytter til det brukeren sier Bruker er med på å bestemme innholdet i planen Det er samsvar mellom individuell plan og vedtak Brukermedvirkning ivaretas på annen måte enn gjennom individuell plan Bruker ved hvem som er koordinator I tillegg blir pårørende spurt om brukeren har individuell plan og koordinator. Spørsmål JA NEI VET IKKE Har bruker individuell plan? 71 % 6 % 23 % Har bruker koordinator 76 % 6 % 18 % Figur 14. Gjennomsnittlig tilfredshet "brukermedvirkning" utviklingshemmede - pårørende Svarfordeling Spørsmål De ansatte lytter til det brukeren sier Bruker vet hvem som er koordinator Bruker er med å bestemme innhold i planen (IP) Det er samsvar mellom IP og vedtak Brukermedvirkning ivaretas på annen måte enn IP Merknad 23,5 % har svart 1-3, 17,5 % VET IKKE 17 % har svart 1-3, 29 % VET IKKE 25 % har svart 1-3, 34 % VET IKKE 23,5 % har svart 2 og 3, 27 % VET IKKE 18 % har svart 1-3, 42 % VET IKKE Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 14

20 3.7 Dimensjonen: Selvbestemmelse Utviklingshemming - brukere Dimensjonen består av følgende standardspørsmål: Får du den hjelpen du trenger? Er du med å bestemme hva tiden din sammen med personalet brukes til? Opplever at det er du som bestemmer i hverdagen din? Figur 15. Andel «ja»-svar i dimensjonen "selvbestemmelse" utviklingshemmede - brukere Svarfordeling Spørsmål Opplever du at det er du som bestemmer i hverdagen din? Merknad Resterende 14 % har svart VET IKKE Kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av følgende dialogspørsmål: Hva får du hjelp til? Hva synes du om hjelpen du får? Trenger du mer hjelp? Hva kan du bestemme selv? Bestemmer du hva du skal ha på deg? Bestemmer du selv hva du skal bruke pengene dine til? Bestemmer du over fritiden din? Bestemmer du selv når du skal legge deg? Kan du velge hva du skal spise? Brukerne har kommentert at de får hjelp til matlaging, handling, renhold, påkledning, klesvask, personlig hygiene, økonomi og medisiner. Noen brukere har svart at de klarer det meste selv, men at personalet er innom og bistår dersom det er behov. Alle brukerne har kommentert at de synes hjelpen de får er bra (to brukere har svart «stort sett bra»). Brukerne trakk fram at de ansatte er snille og morsomme. Noen brukere har bemerket at de kunne klart mer selv, noen brukere har kommentert at noen ansatte maser litt mye og at det er viktig at bruker får bestemme en del selv. Alle brukerne svarte at de får den hjelpen de trenger. En bruker svarte også at han/hun gjerne skulle hatt hjelp til å skaffe seg en jobb. Om hva brukerne kan bestemme selv, nevnes TV-programmer, klær, aktiviteter, sosialt samvær, mat/meny, hvordan de skal ha det i boligen, leggetid. En har kommentert at det er viktig for han/henne å klare mange gjøremål og bestemme det meste selv. En annen har kommentert at 15 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

21 han/hun har en avtaleplan over oppgaver i uken. De fleste brukerne har kommentert at de bestemmer selv hva de skal ha på seg, men at de får hjelp til å finne fram tøy, enten av ansatte eller pårørende. Brukerne har i stor grad svart at de selv bestemmer hva de kan bruke pengene sine til, men flere har kommentert at de gjør det sammen med verge. Noen nevnte at de har egne lommepenger som de kan handle for. En bruker har kommentert at han/hun får hjelp til økonomiske ting av personalet. Brukerne har svart at de bestemmer selv over fritiden sin. Flere nevnte at det er positivt å ha støttekontakt, at de liker å ha besøk, delta i ulike aktiviteter og være på tur. En har kommentert at han/hun må være hjemme når personalet kommer, og en annen har nevnt at personalet må ha beskjed. En bruker har nevnt at han/hun må gjøre kjedelige aktiviteter som f.eks. husarbeid. Om leggetid, har brukerne stort sett svart at de bestemmer selv. Noen har kommentert at han/hun ikke bestemmer selv, men får beskjed om at det er kveldsstell og leggetid. Andre har kommentert at de har fastsatt egen leggetid, og flere oppga at de har hjelp til kveldsstell. Om mat, nevnte brukere at de i stor grad bestemmer selv, og at noe skjer i samarbeid med personalet. De skriver handleliste og lager meny for en uke om gangen. Flere kommenterte at de spiser variert, og en bruker nevnte at personalet maser om at han/hun må spise ulik mat Utviklingshemming - pårørende Dimensjonen består av tre påstander: Bruker får den hjelp han/hun trenger Bruker er med og bestemmer hvilken hjelp han/hun får Bruker bestemmer selv i hverdagen sin Figur 16. Gjennomsnittlig tilfredshet «selvbestemmelse» utviklingshemmede - pårørende Svarfordeling Spørsmål Bruker bestemmer selv i hverdagen sin Bruker er med og bestemmer hvilken hjelp han/hun får Bruker får den hjelp han/hun trenger Merknad 30 % har svart 1-3, 23 % VET IKKE 40 % har svart 1-3, 23 % VET IKKE 20 % har svart 2 og 3, 9 % VET IKKE Kommentarer fra pårørende En pårørende har kommentert at bruker ikke kan være med selv å bestemme, og at det gjøres på avdelingen i samsvar med lege, verge etc. Et par pårørende har kommentert at det var vanskelig å svare på skjemaet, fordi vedkommende har vært verge i kort tid og fordi vedkommende ikke er i leiligheten så ofte sammen med personalet. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 16

22 3.8 Dimensjonen: Trivsel Utviklingshemmede - brukere Dimensjonen består av følgende standardspørsmål: Liker du deg der du bor? Er det fellesareal der du bor? Har du jobb/dagaktiviteter? Liker du deg på jobben/dagaktiviteten? Har du en aktivitet etter arbeidstid? Har du vært på ferietur det siste året? Figur 17. Andel «ja»-svar i dimensjonen "trivsel" utviklingshemmede - brukere Svarfordeling Spørsmål Liker du deg på jobben/dagaktiviteten? Har du vært på ferietur siste året? Merknad 5 % (1 bruker) svarte NEI. 16 % svarte VET IKKE. Øvrige 14 % svarte VET IKKE. Trivsel kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av følgende dialogspørsmål: Hva gjør du på dagtid? Hva gjør du på ettermiddagen/kvelden? Hva gjør du i helgen? Hva ville du likt å gjøre oftere? 17 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

23 Er det noe du ikke liker å gjøre? Hvis fellesareal: Liker du å bruke fellesarealet? Hvem er du mest sammen med der? Jobb/dagaktivitet: Hvem bruker du å være sammen med? Venn, kollega eller arbeidsleder? Er du ofte sammen med de du jobber sammen med i pauser og liknende? Er du ofte sammen med de du bor sammen med? Hvis ferie: Er du fornøyd med ferien din? Hvor har du vært? Hvem var du sammen med? Bestemte du hvor ferieturen gikk? De alle fleste brukerne kommenterte at de har jobb på dagtid. 2 brukere har svart at de er hjemme på dagtid, den ene av disse har kommentert at han/hun har andre aktiviteter på dagtid. En bruker skulle ønske at det var flere dager med jobb. Av andre aktiviteter på dagtid, trekkes blant annet fram: praktiske gjøremål, turer og fysisk aktivitet, hobbyer, være sammen med støttekontakt og sosialt samvær. Om kveldene har brukerne svart blant annet at de er sammen med naboer og kjente, går turer og er fysisk aktive (svømming, ridning), er sammen med støttekontakt, gjør husarbeid og praktiske gjøremål, synger, hører på musikk, ser på TV og driver ulike aktiviteter på egen hånd eller sammen med andre (kino, bibliotek, leser). En bruker har kommentert at han/hun går i kirken, og en annen bruker har kommentert at han/hun er med i frivillige lag/organisasjoner. I helgene gjør brukerne mye av de samme tingene som på kveldstid. Flere har kommentert at de besøker (eller får besøk av) familie, er sosial med andre (turer, aktiviteter, spiser ute), og noen at de slapper av og sover lenge. På spørsmål om hva de kunne tenke seg å gjøre oftere, svarte flere brukere mer tid med familie og støttekontakt. En bruker ønsker seg støttekontakt. Flere har svart at de gjerne skulle hatt mer tid til å reise og drive sosiale og fysiske aktiviteter (bade/svømme, fisketur, kafé, dans, sang, konsert). To trakk fram at de ville likt å besøke kjæresten oftere, mens en bruker har kommentert at han/hun har det bra slik han/hun har det nå. Om hva de ikke liker å gjøre, trekkes stort sett husarbeid fram. Et par av brukerne har kommentert at de ikke liker mas. De som har fellesareal, har kommentert at de bruker det sammen med andre beboere og ansatte i felles aktiviteter, sosialt samvær og felles måltider. Et par brukere har svart at de bruker fellesarealet noe, men at de også ønsker aktiviteter i henholdsvis egen leilighet og utenfor boligen. Brukerne har kommentert at de også er sammen med de andre beboerne. Noen svarte at de ofte er sammen, andre av og til og at de har andre venner. Jobb/dagaktivitet. Her svarte brukerne at de er sammen med kollegaer og personalet. En bruker har kommentert at han/hun savner å ha en jobbaktivitet. Brukerne har svart at de veldig fornøyde med ferien de har hatt (høydepunkt, morsomt å oppleve andre steder og reise sammen med familie og venner). Det oppgis mange ulike ferier (innland, utland, hyttetur, hotellferie, reiser med fly, båt og tog), og mange brukere har kommentert at de har vært på ferie sammen med familie eller besøkt kjente. Noen brukere har vært på turer sammen med ansatte og andre beboere, en bruker har vært på ferie hos støttekontakt. De fleste brukerne har kommentert at de bestemmer, eller har vært med på å bestemme, feriested. En bruker har svart at det var foreldrene som bestemte. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 18

24 3.8.2 Utviklingshemmede - pårørende Dimensjonen består av fire påstander: Bruker trives der han/hun bor Bruker trives på jobb/dagaktivitet Bruker er fornøyd med fritidsaktivitetene sine Bruker er fornøyd med ferietilbudet Figur 18. Gjennomsnittlig tilfredshet «trivsel» utviklingshemmede - pårørende Svarfordeling Spørsmål Bruker er fornøyd med ferietilbudet Bruker er fornøyd med fritidsaktivitetene sine Bruker trives på jobb/dagaktivitet Merknad 32 % har svart 1-3, 20 % VET IKKE 33 % har svart 1-3, 11 % VET IKKE 21 % VET IKKE Trivsel kommentarer fra pårørende En pårørende har kommentert at brukeren ikke har dagaktiviteter, fritidstilbud eller ferietilbud gjennom kommunen. En annen pårørende har svart at kommunen ikke har klart å finne dagaktivitet til brukeren og at kommunen ikke har noe ferietilbud. En pårørende har kommentert at de som foreldre har stor misnøye til Nord-Aurdal kommune da det ikke finnes noe organisert tilbud til tilrettelagte fritidsaktiviteter. 19 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

25 3.9 Helhetsvurdering Figur 19. Enkeltspørsmål helhetsvurdering utviklingshemmede - brukere Helhetsvurdering kommentarer fra brukere Brukerne kunne gi utfyllende kommentarer på bakgrunn av dialogspørsmålet: Er det noe mer du har lyst å fortelle som du synes det er viktig at vi vet noe om? Kun noen få kommentarer. En har svart at det er positivt med mye hjelp, men også viktig at det legges til rette for egentid og hvile. En har kommentert at noen få ansatte banker på før de kommer inn i boligen, og en bruker ønsker bedre oversikt over aktivitetstilbud i området. Figur 20. Enkeltspørsmål helhetsvurdering utviklingshemmede - pårørende Svarfordeling Alt i alt, jeg er fornøyd med Antall % tjenesten bruker mottar 1. Helt uenig Uenig 1 2,9 3. Litt uenig 5 14,7 4. Litt enig 14 41,2 5. Enig 8 23,5 6. Helt enig 4 11,8 0. Vet ikke 2 5,9 Helhetsvurdering kommentarer fra pårørende Noen har kommentert at det var vanskelig å svare konkret på spørsmålene da han/hun ikke har daglig/ukentlig kontakt med bruker. En har kommentert at tjenesten er i en omorganiseringsprosess og at han/hun tror at tjenester blir bedre nå. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater - tjenester til utviklingshemmede 20

26 3.10 Hovedfunn tjenester til utviklingshemmede Enkelte av spørsmålene har store sprik i svarfordelingen, og en skal være forsiktig med å konkludere selv om gjennomsnittlig skår kan være god. I pårørendeundersøkelsen har vi forsøkt å belyse spørsmål der det er en forholdsvis høy andel svar 1-3, da dette er en indikasjon på at en betydelig andel av de pårørende ikke er fornøyde. Fra kommunens side vil vi oppsummere resultatene for bruker- og pårørendeundersøkelsene for utviklingshemmede slik: Hva er brukerne og pårørende særskilt fornøyde med? Brukerne er fornøyde med tjenestene sine, gjennomgående mer fornøyde enn pårørende. Trygghet og respektfull behandling. Brukerne opplever at de i stor grad bestemmer selv. Hva er brukerne og pårørende mindre fornøyde med? Informasjon. Enkelte pårørende opplever et mindre godt samarbeid med de ansatte. Brukermedvirkning. Aktivitets-, fritids- og ferietilbud. Hva bør vi bli bedre på? Informasjon, særlig til bruker om endringer. Informasjon og samarbeid med pårørende. Brukermedvirkning. Aktivitets-, fritids- og ferietilbud. Tjenesten har fokus på brukermedvirkning og dialog med pårørende, og det jobbes kontinuerlig for at både brukermedvirkning, samarbeid og informasjon skal være tilfredsstillende. Tjenesten vil jobbe sammen med pårørende for å lage et fritids-/ferietilbud som brukere og pårørende opplever som bedre. Selv om både brukere og pårørende opplever tjenestene og boligene som trygge, ser kommunen alvorlig på at det er en bruker som er redd for enkelte av de ansatte. Tjenesten vil følge opp dette. 21 Resultater - tjenester til utviklingshemmede Rapport brukerundersøkelser 2015

27 4 RESULTATER FRA HJEMMETJENESTEN Brukerundersøkelsen i hjemmetjenesten inneholder påstander der det skal svares på en skala fra 1 (helt uenig) til 6 (helt enig). Figurene i kapittel 4 viser gjennomsnittlig skår. VET IKKE-svarene er tatt bort før gjennomsnittsskår er beregnet. Det betyr at det for flere spørsmål er færre enn 48 svar som ligger til grunn for framstillingen. Det er forsøkt å trekke fram spørsmål med mange VET IKKE-svar. Innledningsvis gis en oversikt over utvalg, svar og svarprosent. Deretter presenteres resultat for de ulike dimensjonene, først samlet og deretter hver dimensjon med enkeltspørsmål. Under noen dimensjoner er det også tatt med svarfordeling og kommentarer, hvis det er særskilte ting som gjør at det bør trekkes fram. 4.1 Utvalg, svar og bakgrunnsspørsmål Undersøkelse Utvalg Antall svar Svar % Metode Mottakere av hjemmetjenester 73 (80) Intervju Bakgrunnsspørsmål brukere Kjønn Antall % Aldersfordeling Antall % 1. Kvinne % Under 67 år 4 8 % 2. Mann % år % år % 90 år og over 9 19 % Tjeneste JA NEI Merknad Hjemmesykepleie Praktisk bistand har svart «privat tjeneste» 4.2 Gjennomsnittlig brukertilfredshet - samlet resultat Figur 21. Gjennomsnittlig brukertilfredshet hjemmetjenester Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater fra hjemmetjenesten 22

28 4.3 Dimensjonen: Tilgjengelighet Dimensjonen består av følgende påstander: Det tok kort tid fra jeg søkte om hjelp til jeg fikk det Jeg er fornøyd med antall timer jeg får hjelp De ansatte kommer til avtalt tid De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser Jeg er fornøyd med muligheten for å få kontakt med tjenesten over telefonen Tjenesten jeg får hjemme gjør at jeg føler meg trygg Figur 22: Enkeltspørsmål "tilgjengelighet" hjemmetjenester Svarfordeling Spørsmål Merknad Jeg er fornøyd med antall timer jeg får 16 % har svart % har svart 6. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser 41 % har svart % har svart VET IKKE Fornøyd med mulighet til å få kontakt over telefon 9 % har svart % har svart VET IKKE Tjenesten hjemme gjør at jeg føler meg trygg 81 % har svart % har svart 3. Kommentarer En bruker har kommentert at han/hun ønsker mer eksakt tid for besøk. En bruker har kommentert at det er for liten tid for de ansatte som er der. En annen har kommentert at hun/hun er fornøyd med hjelpen, men at det er for liten tid. En tredje har kommentert at det er nødvendig med mer folk i tjenesten og bedre tid. En bruker har bemerket at det er for høy husleie og at vaktmester har for dårlig tid. 23 Resultater fra hjemmetjenesten Rapport brukerundersøkelser 2015

29 4.4 Dimensjonen: Informasjon Dimensjonen består av følgende påstander: Jeg får god informasjon om tjenesten jeg får Jeg vet hva som står i vedtaket mitt Jeg får god informasjon om hva de ansatte skal gjøre De ansatte snakker klart og tydelig slik at jeg forstår dem Jeg er kjent med hvordan jeg skal gå fram hvis jeg har noe å klage på Figur 23: Enkeltspørsmål "informasjon" hjemmetjenester Svarfordeling Spørsmål Merknad Jeg får god informasjon om tjenesten jeg får 23 % har svart 1-3 Jeg vet hva som står i vedtaket mitt 21 % har svart 1-3 Jeg får god informasjon om hva de ansatte skal gjøre 19 % har svart 1-3 Jeg er kjent med hvordan gå fram hvis klage 17 % har svart 1-3 Kommentarer En bruker har kommentert at det bør bli bedre kommunikasjon mellom fastlege og hjemmetjenesten. En bruker har kommentert at informasjon må sendes som brev på grunn av at mange eldre brukere ikke behersker data. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater fra hjemmetjenesten 24

30 4.5 Dimensjonen: Respektfull behandling Dimensjonen består av følgende påstander: De ansatte behandler meg med respekt Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer De ansatte hører på meg hvis jeg har noe å klage på Figur 24: Enkeltspørsmål "respektfull behandling" hjemmetjenester Svarfordeling Spørsmål Merknad De ansatte behandler meg med respekt 84 % har svart 6. Kun 5 % har svart 1 og 3.. Nye ansatte viser legitimasjon når de kommer 71 % har svart % har svart VET IKKE De ansatte hører på meg hvis jeg har noe å klage på 75 % har svart 5 og 6. Kun 2 % har svart 3. Kommentarer Flere brukere har kommentarer rundt legitimasjon. En bruker har laget liste hvor hjemmehjelpen skriver opp hvem som har vært på besøk. Det er vanskelig å kjenne igjen og huske navn. Vedkommende sender liste over pleiere til kommunen. En annen har bemerket at pleierne bør legitimere seg og si navnet sitt uoppfordret. En bruker opplever at det er alt for mange forskjellige pleiere. En bruker har kommentert at ikke alle brukere er senile, og at også alle andre må behandles med respekt. 25 Resultater fra hjemmetjenesten Rapport brukerundersøkelser 2015

31 4.6 Dimensjonen: Brukermedvirkning Dimensjonen består av følgende påstander: Jeg får være med å bestemme hvilken hjelp jeg skal motta Jeg får være med å bestemme når (til hvilket tidspunkt) jeg skal motta hjelp Jeg får være med å bestemme hvordan hjelpen skal utføres Jeg er med når det utarbeides planer som angår meg (som for eksempel tiltaksplaner, individuell plan) Figur 25: Enkeltspørsmål "brukermedvirkning" hjemmetjeneste Svarfordeling Spørsmål Merknad Jeg får være med å bestemme hvilken hjelp jeg skal motta 23 % har svart 1-3 Jeg får være med å bestemme når jeg skal motta hjelp 21 % har svart 1-3 Jeg får være med å bestemme hvordan hjelpen skal utføres 17 % har svart 1-3 Jeg er med når det utarbeides planer som angår meg 38 % har svart % VET IKKE Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater fra hjemmetjenesten 26

32 4.7 Dimensjonen: Resultat for brukerne/beboerne Dimensjonen består av følgende påstander: De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte De ansatte har nok tid til oppgavene de skal gjøre hos meg De ansatte er omsorgsfulle Jeg får den hjelpen jeg trenger slik at jeg kan bo hjemme Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til personlig hygiene Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til å ta medisiner Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til matlaging Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til rengjøring av boligen Figur 26: Enkeltspørsmål «Resultat for brukeren» hjemmetjenester 27 Resultater fra hjemmetjenesten Rapport brukerundersøkelser 2015

33 Svarfordeling Spørsmål Merknad De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg 73 % svart 5 og % har svart 1-3 De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte 75 % svart 5 og % har svart 1-3 De ansatte har nok tid til oppgavene de skal gjøre hos meg 58 % svart 5 og % har svart 1-3 De ansatte er omsorgsfulle 69 % har svart 6, 20 % svart 5. Jeg får den hjelpen jeg trenger slik at jeg kan bo hjemme 69 % har svart 6, 13 % svart 5. Hjelp til personlig hygiene 29 % VET IKKE Hjelp til å ta medisiner 46 % VET IKKE Hjelp til matlaging 55 % VET IKKE Hjelp til rengjøring av boligen 28 % har svart 1-3, 28 % VET IKKE De fire siste spørsmålene/påstandene innenfor dimensjonen «Resultat for brukeren» har en svært høy andel VET IKKE-svar. Det skyldes sannsynligvis at: - Brukere som ikke har hjemmesykepleie har svart VET IKKE på påstandene om personlig hygiene, medisiner og matlaging. - Brukere som ikke har praktisk bistand (hjemmehjelp) har svart VET IKKE på påstanden om rengjøring av bolig. Kommentarer Flere brukere har kommentert rengjøring. En hadde satt pris på om det hadde vært rengjøring oftere enn hver 3. uke. En annen har kommentert at rengjøringen ikke er god nok, mens en tredje mener at rengjøringen er overfladisk og ikke i henhold til vedtak. En bruker har også kommentert at det er behov for mer renhold i omsorgsbolig og ønske om felles måltider i omsorgsbolig. En bruker har kommentert at hjemmehjelpen ikke alltid har kunnskap om sykdommen til bruker. En bruker har kommentert at det er bra hvis pleieren tar litt oppgaver ut over instruks, hvis det er tid til det, for eksempel ta ut av oppvaskmaskinen eller tørke benken hvis en venter på at maten skal bli ferdig. En bruker har kommentert at det er behov for nattevakt i omsorgsbolig. Av andre kommentarer kan nevnes ønske om transport til butikk eller andre praktiske ting. En bruker har kommentert at han/hun har hund og at det er viktig å ha med i planleggingen av tjenesten slik at ikke han/hun får besøk av pleiere som er redd hund. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater fra hjemmetjenesten 28

34 4.8 Dimensjonen: Generelt/helhetsvurdering Dimensjonen består av følgende påstander: - Alt i alt, jeg er fornøyd med den hjemmesykepleien jeg får - Alt i alt, jeg er fornøyd med den praktiske bistanden (hjemmehjelpen) jeg får Figur 27: Enkeltspørsmål generelt/helhetsvurdering hjemmetjenester Svarfordeling Alt i alt, jeg er fornøyd med den hjemmesykepleien jeg får Antall % 1. Helt uenig 1 2,4 2. Uenig 0 0,0 3. Litt uenig 0 0,0 4. Litt enig 5 11,9 5. Enig 8 19,0 6. Helt enig 24 57,1 0. Vet ikke 4 9,5 Alt i alt, jeg er fornøyd med den praktiske bistanden jeg får Antall % 1. Helt uenig 1 2,5 2. Uenig Litt uenig 3 7,5 4. Litt enig 7 17,5 5. Enig 7 17,5 6. Helt enig 17 42,5 0. Vet ikke 4 9,5 29 Resultater fra hjemmetjenesten Rapport brukerundersøkelser 2015

35 4.9 Hovedfunn hjemmetjenester Fra kommunens side vil vi oppsummere resultatene for brukerundersøkelsen i hjemmetjenesten slik: Hva er brukerne spesielt fornøyde med? Alt i alt veldig fornøyd med tjenestene, særlig hjemmesykepleie. Det tar kort tid fra søknad til brukerne får hjelp. Tjenestene gjør brukerne trygge og at de kan bo lenger hjemme. Omsorgsfulle ansatte som behandler brukerne med respekt. Det er lett å få kontakt med tjenesten per telefon. Hva er brukerne mindre fornøyde med? Informasjon om tjenestene, særlig ved endringer/forsinkelser. Rengjøring av bolig, omfang av praktisk bistand. Brukermedvirkning, særlig i utarbeidelse av planer. Hva bør vi bli bedre på? At ansatte legitimerer seg. At ansatte gir beskjed om endringer/forsinkelser. Brukermedvirkning. Brukerne er alt i alt veldig fornøyde med hjemmetjenesten. De viktigste tingene å forbedre, krever i utgangspunktet enkle og lite ressurskrevende tiltak. Alle ansatte i hjemmetjenesten har for eksempel i høst fått nye ID-kort. Det er ikke uventet at resultatene for hjemmesykepleie er bedre enn for praktisk bistand, da kommunen har gjort politisk vedtak om å redusere sistnevnte sammenliknet med tidligere nivå. Enkelte av spørsmålene har store sprik i svarfordeling, og en skal være forsiktig med å konkludere selv om gjennomsnittlig verdi kan være god. Vi har forsøkt å belyse spørsmål der det er en forholdsvis høy andel svar 1-3, da dette betyr at en betydelig andel av brukerne ikke er fornøyde. Dette er blant annet tilfelle for dimensjonen «brukermedvirkning». Her er gjennomsnittsverdier gode, med unntak av den som gjelder medvirkning i utarbeidelse av planer. På de andre påstandene er det, til tross for godt gjennomsnitt, rundt 20 % av brukerne som har svart at de i liten grad (1-3) er med å bestemme selv hvilken hjelp de skal motta, til hvilket tidspunkt de skal motta hjelp og hvordan hjelpen skal utføres. Det betyr at tjenesten bør se på praksis for brukermedvirkning både på individog systemnivå. Kommunen iverksetter tjenester raskt. Dette er positivt for den som har søkt om tjeneste, men det har også en konsekvens for hjemmetjeneste. Tjenesten vil derfor vurdere tiltak for å få en god balanse mellom å iverksette tjenester til nye brukere og ivareta god planlegging og vedtakene til eksisterende brukere. Neste gang det skal gjennomføres brukerundersøkelse i hjemmetjenesten, bør det være et større utvalg, eventuelt vurderes å gjennomføre undersøkelsen blant alle brukerne. Større utvalg gir høyere holdbarhet i resultatene. Rapport brukerundersøkelser 2015 Resultater fra hjemmetjenesten 30

36 5 OPPFØLGING Samlet sett er Nord-Aurdal kommune fornøyde med resultatene, med unntak av enkelte dimensjoner. Brukerundersøkelsene har forholdsvis få svar, og vi skal derfor være varsomme med hvordan vi tolker resultatene. Likevel, resultatene gir indikasjoner på kommunens at tjenester i stor grad dekker brukernes behov og oppfyller de forventningene brukerne har til kommunens pleie- og omsorgstjenester. Samtidig peker resultatene på områder der tjenestene kan forbedres. Særlig positivt er det at brukerne har svart at tjenestene skaper trygghet for dem og at de ansatte oppleves som omsorgsfulle og behandler brukerne med respekt. Det er også svært positivt at utviklingshemmede brukere opplever å bestemme selv. Kommunen ønsker å bygge videre på det som gjøres bra i tjenestene. Det er også viktig å sette inn tiltak der tjenestene må bli bedre. Kommunen skal forplikte seg til å lage og følge opp tiltaksplan i dialog med brukere, pårørende, ansatte og folkevalgte. Det kan også være aktuelt at tiltak følges opp i kommunale planer, for eksempel kommunedelplan for helse- og omsorgstjenesten. ADMINISTRASJONENS FORELØPIGE FORSLAG TIL TILTAK: TILTAK TILRETTELAGTE TJENESTER (TT) Dialog med pårørende/verger om hvordan forbedre informasjon og samarbeid. Bruke regelmessige pårørendemøter. Avklare og konkretisere behov og ønsker for å opprette biråd/brukerråd i TT - avdelingsvise møtefora eller helhetlig for TT. Sammen definere innhold og funksjon for disse. Etablere bedre rutiner for informasjon til brukere om endringer. Diskusjon i personalet om årsaker til at bruker har oppgitt å være redd enkelte ansatte. Arbeidsgruppe med ansatte og pårørende som skal jobbe med aktivitets-, fritids- og ferietilbud. TILTAK HJEMMETJENESTEN Fast rutine med at ansatte skal presentere og legitimere seg hos bruker. Lage skriftlig rutine, legge i Kvalitetslosen. Konkretisere hvordan tjenesten kan gi bedre informasjon om innhold i vedtak og bedre brukermedvirkning i praksis, særlig ved utarbeidelse av planer som angår bruker. Konkretisere hvordan brukernes informasjonsbehov ved endringer/forsinkelser kan ivaretas. Vurdere tiltak for å få god balanse mellom å sette i gang tjenester til nye brukere og ivareta god planlegging og tjenester til eksisterende brukere. ANSVAR Virksomhetsleder og avdelingsledere Avdelingsledere Avdelingsledere Virksomhetsleder og avdelingsledere ANSVAR Avdelingssykepleiere Virksomhetsleder og avdelingssykepleiere Avdelingssykepleiere Virksomhetsleder og avdelingssykepleiere 31 Oppfølging Rapport brukerundersøkelser 2015

37 KONTAKTINFORMASJON FOR BRUKERUNDERSØKELSENE Vebjørn Johansen Rådgiver helse og omsorg Mobil: Epost: Rapport brukerundersøkelser 2015 Oppfølging 32

38 Adresse: Nord-Aurdal kommune, Boks 143, 2901 Fagernes. Mail: Tlf: Oppfølging Rapport brukerundersøkelser 2015 Foto: Solveig Nikolaisen