Ruterrapport 2010: Halvårsrapport

Transkript

1 Ruterrapport 2010: Halvårsrapport

2 1 Innledning Trafikk- og markedsutvikling Trafikkutvikling Snikreising Utvikling i Ruters markedsgrunnlag Utvikling i Ruters markedsandeler Kjennskap til merkenavnet Ruter Priser og rutetilbud Priser Rutetilbudet Trafikkavvikling Planlagte avvik for trikk og buss Planlagte avvik for metro Arrangementer Produksjon Kontrakter og avtaler Avtaler med Oslo T-banedrift AS (OTD) og Oslotrikken (OT) Takstavtaler med NSB og NSB Gjøvikbanen Avtale med Oslo Vognselskap AS (OVS) Konkurranser og anbud Kvalitet Omdømme og kundetilfredshet Kundetilfredshet blant de reisende Regularitet Punktlighet Ny og utvidet reisegaranti Kundehenvendelser Miljø og sikkerhet Miljø Sikkerhet Utvikling Strategi og handlingsprogram Infrastrukturprosjekter Vognmateriell metro og trikk

3 7.4 Fremkommelighet og tilgjengelighet Markedsføring, trafikantinformasjon og salgsinnsats Markedsføring Trafikantinformasjon TID-prosjektet Salg Nytt billett og betalingssystem EBIR prosjekt EBIR drift Organisasjon og personale Personale og likestilling Arbeidsmiljø Organisasjonsutvikling HMS Økonomi Resultat, balanse og årsprognose pr Inntekter Kostnader Balanse Reduksjon i kostnad pr reise Forsidebildet: Under prøve-vm i Holmenkollen 13. og 14. mars var de gamle røde T-banevognene i trafikk for siste gang. Den helgen markerte også slutten på den gamle driftsformen med strømtilførsel via kontaktledning. 3

4 1 Innledning Trafikkutviklingen første halvår 2010 ser ut til å følge fjorårets trend, med fortsatt økning i Oslo og stabilt nivå i Akershus, mens vegtrafikkindeksen kan tyde på at bilbruken ikke lenger går ned, men stabiliserer seg i Oslo og øker noe i Akershus. Utvidelse av Ruters reisegaranti til også å gjelde i Akershus markerte fra 1. februar et videre skritt i prosessen med å samordne kundetilbudet i Oslo og Akershus. Til tross for mangelfull infrastruktur viste kollektivtrafikken imponerende evne til å håndtere ekstraordinære transportutfordringer i forbindelse med prøve-vm i Holmenkollen og Eurovision Song Contest på Fornebu. Ruters økonomi er under god kontroll. Etter første halvår er årsprognosen (+ 1MNOK) i overensstemmelse med budsjettert resultat. 2 Trafikk- og markedsutvikling 2.1 Trafikkutvikling Trafikken med Ruters transportmidler har økt med om lag 2,3 % i første halvår sammenlignet med tilsvarende periode i fjor. Økningen ligger i Oslo, der det har vært 2,8 % vekst i forhold til 1. halvår 2009, mens trafikken i Akershus har vært stabil. I Akershus knytter det seg imidlertid en viss usikkerhet til tallene på grunn av innfasingen av elektronisk billettsystem. Utviklingen er vist i tabell 2.1 Trafikkutviklingen i første halvår kan forklares bl.a. av følgende forhold: Tall fra vegtrafikkindeksen viser en stagnasjon i biltrafikken Oslo og en vekst på 1,4% i Akershus i første halvår. Det har vært en befolkningsvekst i Oslo og Akershus i siste halvår som bidrar til en positiv trafikkutvikling. Økt arbeidsledighet i Oslo og Akershus kan ha bidratt til redusert vekst i samfunnets totale reiseaktivitet. Endrede tellerutiner for trafikkutviklingen i Akershus har trolig ført til lavere trafikkanslag enn det som er reelt. 4

5 Tabell 2.1: Trafikkutvikling 1. Halvår sammenlignet med tilsvarende periode i fjor. Måned Ruter # (Oslo og Akershus) Reiser Oslo Reiser Akershus Vegtrafikkindeks Vegtrafikkindeks Januar 7,4 % 9,2 % -1,6 % -3,3 % 0,3 % Februar 1,2 % 2,0 % -1,6 % -3,9 % 0,8 % Mars -4,1 % -4,1 % -1,8 % -4,3 % 2,2 % April 6,2 % 5,3 % 3,4 % 11,6 % 2,3 % Mai 2,3 % 3,3 % -0,3 % -2,9 % 0,9 % Juni 0,8 % 0,8 % 2,1 % 0,9 % 1,8 % Hittil i år 2 % 3 % 0,0 % 0 % 1,4 % 2.2 Snikreising Billettkontrollen avdekket i 1. halvår en snikandel på 3,1 % Tallet angir hvor stor andel av alle kontrollerte som påtreffes uten gyldig billett. Dette er en reduksjon i andel snik på 0,4 prosentpoeng sammenlignet med tilsvarende periode i fjor. Utviklingen er vist i figur 2.1. Høyest er snikandelen på trikken i Oslo (5 %), mens den er lavest på bussene i Akershus (0,8 % - 0,9 %). Det er registrert en nedgang i snikreiseing for alle driftsarter, med unntak av båt i Akershus som har en liten økning på 0,1 %poeng. 6,0 % 5,0 % 5,4 % 5,0 % 4,0 % 3,0 % 3,5 % 3,1 % 3,7 % 3,1 % 3,4 % 3,3 % 2,0 % 1,0 % 1,4 % 0,9 % 0,8 % 0,7 % 0,0 % Ruter Trikk T-bane Buss og båt Oslo Buss Akershus Båt Akershus 1. halvår halvår 2010 Figur 2.1: Utvikling i snik i Ruter 1. halvår i år sammenlignet med i fjor (kilde: billettkontrollen). 5

6 Kontrollomfanget har økt betydelig i forhold til fjorårets nivå. Antall billettkontroller for 1. halvår ligger nå 60 % over fjorårets nivå. 2.3 Utvikling i Ruters markedsgrunnlag Per 1. juli i år bodde personer i Oslo og Akershus. Dette innebærer en befolkningsvekst på 1,9 % i forhold til 1. juli Ruters trafikkøkning er altså noe større enn veksten i antall bosatte. Det er en svak økning i arbeidsledigheten i Oslo og Akershus. I Oslo har den registrerte ledigheten økt fra 4,0 % i juli i fjor til 4,1 % i juli i I Akershus har ledigheten økt fra 2,5 % i juli i fjor til 2,7 % i juli (kilde: Statistisk sentralbyrå og NAV) 2.4 Utvikling i Ruters markedsandeler Markedsandeler blir kartlagt gjennom Ruters markedsinformasjonssystem (MIS) ved at det gjennomføres ca telefonintervjuer i befolkningen i Oslo og Akershus. Hittil i år er det gjennomført intervjuer i Oslo og intervjuer i Akershus. Resultater per halvår på fylkesnivå har en feilmarging på opptil 2 prosentpoeng, det vil si at resultatene vil kunne ha noen statistiske svinginger. Hittil i år er kollektivtrafikkens andel av den motoriserte trafikken i Ruters område totalt på 30 %, mens den fordelt på Oslo og Akershus er henholdsvis 46 % og 18 %. Som det fremkommer av figuren under, er dette høyere markedsandeler enn i 2008 og Utviklingen er vist i figur % 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 46 % 41 % 42 % 27 % 29 % 30 % 15 % 17 % 18 % (HIÅ) Ruter Oslo Akershus Figur 2.2: Utvikling i markedsandeler hittil i år sammenlignet med 2008 og 2009 (Kilde: MIS) 6

7 2.5 Kjennskap til merkenavnet Ruter Gjennom Ruters markedsinformasjonssystem (MIS) har man kartlagt kjennskap til merkenavnet Ruter. Respondentene blir spurt om hvilke kollektivtrafikkselskaper i Oslo og Akershus de kjenner til (uhjulpen kjennskap). De som ikke svarer Ruter, får oppfølgingsspørsmålet om de har hørt om kollektivtrafikkselskapet Ruter (hjulpen kjennskap). Legges disse svarene sammen, får vi et mål på total kjennskap. Per 1. juli 2010 er den uhjulpne kjennskapen til Ruter 63 %, mens den totale kjennskapen er 92 %. Kjennskapen er noe høyere i Oslo enn i Akershus. Det foreligger ikke sammenlignbare tall for 1. halvår 2009, men nivået er vesentlig høyere ved utgangen av 1. halvår 2010 enn i september 2009 da Ruter starter disse registreringene. Da var uhjulpen kjennskap 52 % og total kjennskap 86 %. 3 Priser og rutetilbud 3.1 Priser Ruters priser ble justert 1. februar 2010 for å kompensere generell prisstigning. Rammene for prisendringen gis ved føringer i statsbudsjettet. I påvente av det pågående arbeidet med ny, forenklet pris og sonestruktur i Oslo og Akershus inneholdt ikke prisjusteringen i februar store prinsipielle endringer. Dagskort, ukekort og månedskort ble fra 1. februar omdøpt til hhv 24-timersbillett, 7-dagersbillett og 30- dagersbillett. For å forenkle produktutvalget fjernes det ordinære personlige månedskortet i Akershus og alle månedskort og 30-dagersbilletter får 30 dagers gyldighet fra aktivering/stempling i hele regionen. Fra 1. mars opphørte nattakst å gjelde i sin helhet i Oslo. Alle Ruters kort og billetter som kan brukes om dagen, kan nå brukes tilsvarende også om natten innenfor bygrensen. Prisene på Rufuskort opprettholder 2009-nivå i 2010; 125 kr i Oslo og 400 kr i Akershus. For å redusere belastningen i rushtrafikken begrenses gyldigheten fra til I Oslo økte prisen på alle de ordinære billettslagene. Forhåndkjøpt enkeltbillett økte fra 25 kr til 26 kr (13 kr for barn/honnør), mens ombordkjøpt enkeltbillett økte fra 36 kr til 40 kr. 24-timersbilletten økte fra 65 kr til 70 kr og Flexikort fra 180 kr til 190 kr. 7-dagersbilletten økte fra 200 kr til 210 kr og den ordinære 30-dagersbilletten fra 550 kr til 570 kr. Studentbilletten, som følger prisutviklingen til den ordinære 30-dagersbilletten, økte fra 330 kr til 340 kr. I Akershus holdes prisen på studentbilletten uendret. Prisen på øvrige kort- og billettslag økes, med unntak av den upersonlige 30-dagersbilletten, som har en nedgang i prisen fra dagens nivå på 7 %. Enkeltbilletten beholdt inngangsprisen på 30 kr for én sone, mens prissprangene for en ekstra sone økte fra 9 kr til 10 kr. Prisen på 24-timersbilletten økes til 140 kr etter å ha vært tilgjengelig til introduksjonsprisen 100 kr siden 1. mars Prisen 7

8 på kupongkort økte med 10 kr til 260 kr. 7-dagersbilletten økte i snitt med 3,7 % og den personlige månedsbilletten ble gjort upersonlig og økte i snitt med 3,3 %. Ungdomsbilletten økte fra 390 kr til 400 kr. Tabellen nedenfor viser billettslagenes andeler av totale billettinntekter. Tabell 3.1: Fordelinger av solgte billetter Ruter Oslo Akershus 1. halvår halvår halvår halvår halvår halvår 2009 Enkeltbilletter 24 % 25 % 16 % 17 % 33 % 34 % Flexikort / Kupongkort 21 % 22 % 27 % 29 % 14 % 14 % 24-timersbillett 2 % 2 % 3 % 3 % 0 % 0 % 7-dagersbillett 4 % 4 % 3 % 3 % 5 % 5 % 30-dagersbillett (alle typer) 49 % 47 % 50 % 46 % 49 % 48 % Andre billettslag / refusjoner 0 % 1 % 1 % 2 % -1 % -1 % 3.2 Rutetilbudet Rutetilbudet som sist ble revidert høsten 2009, ble videreført frem til hovedruteendringen 11. april De viktigste endringene som ble gjennomført fra dette tidspunktet var: Nytt morgenbusstilbud i Oslo hele uken. Morgenbussene kjører avganger langs de viktigste kollektivstrengene før det ordinære driftsdøgnet starter. Forbedret kollektivbetjening av Robsrudområdet samt til Ahus (Akershus universitetssykehus). Flere tidlige morgenavganger ble tilsatt på linjene Forbedret rutetilbud på linje 34 og 54 alle ukedager Forbedret rutetilbud på linje 301 helgedager Forbedret rutetilbud på 80E mandagfredag Ut over disse tiltakene ble det gjennomført enkelte mindre tilbudsjusteringer. Første nedtrapping av ruteplanene for sommerperioden skjedde ved skoleslutt (f.o.m. 19. juni). I tillegg til visse frekvensjusteringer på bybusser og trikk ble mellomavganger på linje 5 innstilt. Øyfergene i Oslo iverksatte sommerruter fra 22. mai. Bygdøyfergen startet sesongen fra 1. april. 8

9 3.2.1 Trafikkavvikling Anleggsarbeider: Mange buss- og trikkelinjer innenfor Ruters trafikkområde påvirkes negativt av forskjellige anleggsarbeider. De mest negative virkningene overfor kundene er at punktligheten forringes og at stoppesteder og traséer flyttes, slik at linenettet blir mindre oversiktlig og til dels vanskeligere tilgjengelig. Det store omfanget av denne typen arbeider medfører betydelige negative konsekvenser. Selv om anleggsarbeidene i utgangspunktet er planlagt i felleskap med vegholdere og entreprenører, erfares det betydelige problemer med å avvikle kollektivtrafikken på en smidig måte. Stadige endringer i anleggenes fremdrift, og korte frister for endringer som rammer kundene negativt, er forhold som går igjen. Vintervedlikehold: Vinteren 2010 var snørik. Til tider ble det erfart betydelige driftsproblemer på T-banenettet, noe som skyldes manglende erfaringer med ny vogntype, samt endringer i gjennomføring av vintervedlikehold langs linjene. Disse hendelsene skapte en del negative presseoppslag. Buss- og trikketrafikk ble etter forholdene avviklet på tilfredsstillende måte sist vinter. Selv om det er betydelige variasjoner lokalt på utførelsen av brøyting, strøing og salting, er oppfatningen at det har skjedd forbedringer Planlagte avvik for trikk og buss Trikkens linje 13 i Drammensveien har fra 21. juni vært innstilt mellom Solli og Thune, grunnet skinnearbeider og en større fornyelse av vann- og avløpsnettet. Linjen har derfor vært erstattet med buss på den berørte strekningen. Regionbussenes omkjøring gjennom Strømmen sentrum opphørte fra 21.juni i og med åpningen av Strømsveien som lokal miljøgate. Gaten har vært stengt siden 2008, noe som har berørt

10 Ut over dette har det ikke vært større planlagte avvik første halvår 2010, men man har løpende måttet håndtere en rekke mindre avvik Planlagte avvik for metro Arbeider med oppgradering av stasjoner og infrastruktur på Holmenkollbanen (linje 1) ble påbegynt sommeren 2009 og vil vare til desember Linje 1 er i perioden blitt betjent med busser på ulike delstrekninger, men fra 15. mars kjøres busser på hele strekningen Majorstuen Frognerseteren. Holmenkollbanen: Bygging av ny fundamentering for banen i fyllingen mellom Gråkammen og Gulleråsen Sporarbeider for linje 4 (Lambertseterbanen) mellom Ryen og Brynseng, samt stasjonsoppgraderinger, har medført buss for linje 4 mellom Helsfyr og Bergkrystallen i to måneder fra 16. juni. Strekningen Åsjordet- Kolsås på linje 6 (Kolsåsbanen) er fortsatt under oppgradering. Strekningen betjenes med busslinje 42 Kolsås Majorstuen samt rushtidslinje 142 Kolsås Bekkestua Oslo Bussterminal (kun rushtid). I løpet av inneværende år forlenges linjen til Bjørnsletta (17. august) og Jar (6. desember) Arrangementer Ruters samfunnsansvar innebærer også å sørge for ekstra transportkapasitet til større arrangementer innenfor ruteområdet. Så lenge arrangementer skjer i rimelig nærhet til viktige knutepunkter, er dette normalt ingen stor utfordring. Imidlertid ser vi at særlig Telenor Arena har en beliggenhet og tilhørende infrastruktur som ikke er tilpasset de virkelig store publikumsstrømmene. Dette skaper betydelige utfordringer for Ruter. Første halvår 2010 er det særlig prøve-vm og verdenscupen i skiskyting i Holmenkollen, samt flere større konserter på Telenor Arena (kostnad for Ruter om lag 3,8 mill kroner), deriblant Eurovision Song Contest, som har medført et betydelig omfang av ekstrakjøring. 10

11 Imidlertid forløp transporten til disse arrangementene meget tilfredsstillende, forholdene tatt i betraktning. 3.3 Produksjon Den største endringen i produksjonsomfanget har man hatt for bybuss og T-bane. Dette skyldes i hovedsak at T-banens linje 1 betjenes med buss i byggeperioden på Holmenkollbanen, med tilsvarende flytting av rutekilometer fra T-bane til buss. Dette er årsaken til at produksjonstallene for T-banen avviker mest i antall avganger. Nedgangen i antall avganger på trikken henger sammen med at linje 13 var delt ved Skøyen i 1. halvår Dette avviket gav endringer i antall avganger, mens effekten på antall rutekilometer var små Buss Oslo Trikk T-bane Buss Akershus Båt Akershus Figur 3.1: Antall avganger 1.halvår 2009 og

12 Buss Oslo Trikk T-bane Buss Akershus Båt Akershus Figur 3.2: Antall rutekilometer 1.halvår 2009 og Kontrakter og avtaler 4.1 Avtaler med Oslo T-banedrift AS (OTD) og Oslotrikken (OT) Rammeavtalene fra juni 2009 definerer partenes arbeids- og ansvarsområder. Det ble i november 2009 enighet mellom partene om driftsavtaler inklusive insitamentsavtaler for Takstavtaler med NSB og NSB Gjøvikbanen Ruter har takstavtaler med NSB og NSB Gjøvikbanen. Takstavtalene innebærer at det er Ruters takster og vilkår som gjelder også på tog innenfor Ruters geografiske ansvarsområde. Ruter betaler NSB og NSB Gjøvikbanen for antall togreiser med Ruters billetter. Antall reiser og hvilke billettslag som er benyttet, blir registrert i tellinger. Ruter arbeider for en bedre avtalestruktur, men for 2010 er eksisterende avtaler med NSB prolongert. Avtalene med NSB Gjøvikbanen gjelder frem til utløpet av anbudskontrakten i juni Avtale med Oslo Vognselskap AS (OVS) I 2008 ble ansvaret for kontraktene med OVS for leie av T-banevogner og trikker overført fra henholdsvis OTD og OT til Ruter. Ruter har derved det direkte ansvaret for finansieringen av dette materiellet. Tidligere ble dette materiellet finansiert gjennom driftsavtalene (kjørekontraktene) med OTD og OT. 12

13 4.4 Konkurranser og anbud Spesialtransport i Follo: Ruter utlyste i februar 2010 en konkurranse om spesialtransporttjenester i Follo (skoletransport av funksjonshemmede). Som tidligere år var det kun ett selskap som la inn tilbud (Ski og Follo Taxidrift). Dette selskapet fikk også kontrakten. Den manglende konkurransen i dette markedet er en utfordring som Ruter har tatt opp med Konkurransetilsynet. Hydrogenbusser: Ruter utlyste i april 2010 en konkurranse om levering av hydrogenbusser for drift fra høsten Oppdraget omfatter minimum 5 busser, og gjennomføres med støtte fra EUs hydrogenprosjekt. Parallelt er det også utlyst en konkurranse om bygging og drift av en fyllestasjon for hydrogen ved Rosenholm bussanlegg. Ruter har mottatt flere tilbud på begge oppdrag, og inngåelse av kontrakter forventes i september Bærum øst: Ruter utlyste i mai 2010 et bussanbud for Bærum øst. Konkurransen omfattet en del av Ruters busslinjer i Bærum samt linjer mellom Bærum og Oslo, til sammen i overkant av 30 busser. Da tilbudsfristen utløp 25. juni hadde Ruter mottatt 4 tilbud. Norgesbuss ble tildelt oppdraget i juni Oppstart av kjøringen er og kontrakten gjelder i 6 1/2 år med rett for Ruter til 3 ganger 1 års prolongering. For kundene vil det bety høyere standard og tilgjengelighet for alle. Kravene som er satt til utslipp gir mindre klimautslipp enn i dag. Oslo syd: Ruter utlyste i juni 2010 et bussanbud for Oslo syd. Konkurransen omfatter Ruters busslinjer på søndre Nordstrand og Kolbotn, som i dag utgjør 74 busser. Prekvalifisering av tilbydere skjer i august 2010, tilbudsinnlevering og forhandlinger vil skje utover høsten og tildeling av oppdraget skjer i februar Oppstart av kjøringen er oktober I denne kontrakten vil minimum 5 busser gå på hydrogen-drivstoff, Ruter etablerer fyllestasjon og kjøper inn busser som Operatør er forpliktet til å overta ved oppstart kjøring. Annet: Ruter har i tillegg utlyste en rekke andre (mindre) konkurranser i løpet av 1. Halvår Dette gjelder særlig konkurranser om administrative tjenester som for eksempel konsulentoppdrag. 13

14 5 Kvalitet 5.1 Omdømme og kundetilfredshet Omdømme- og kundetilfredshetsdata hentes fra Ruters markedsinformasjonssystem (MIS). Det gjennomføres regelmessige telefonintervjuer blant befolkningen i Oslo og Akershus. Omdømmetallet er andelen som har svart Ganske godt eller Svært godt på følgende spørsmål: Hvilket generelt inntrykk har du av Ruter? Ruter Oslo Akershus Figur 5.1: Ruters omdømme 1.halvår (Kilde: MIS) Ruters omdømmeskår i 1.halvår 2010 var på 84 %. Dette er 3 prosentpoeng høyere enn tilsvarende periode i fjor, og representerer en fortsettelse av en positiv trendutvikling for Ruter som helhet. Forbedringen i forhold til i fjor skyldes et løft for Ruters omdømme i Akershus, der det er registrert en forbedring på 9 prosentpoeng. Telefonintervjuer som blir gjort i forbindelse med Ruters omdømme, omhandler også en rekke kvalitetselementer knyttet til kollektivtilbudet. Utvikling i disse elementene kan være med på å forklare årsaken til endringer i omdømme. Tilfredsheten med kollektivsystemet i Oslo og Akershus viser fortsatt en positiv utvikling, med en økning på 5 prosentpoeng i forhold til tilsvarende periode i fjor. Tilfredshet med antall avganger ligger på 67 %, som er 14

15 samme nivå som i fjor. Man kan se en økning i kvalitetselementene punktlighet og muligheter for sitteplasser med henholdsvis 3 og 4 prosentpoeng. Tilfredshet med prisen på kollektivreisen ligger på 36 %. Dette er samme nivå som i fjor Alt i alt hvor fornøyd er du med kollektivtrafikken i Oslo/Akershus Antall avganger Punktlighet Muligheter for sitteplasser Prisen på kollektivreisen Figur 5.2: Befolkningens tilfredshet med kvalitetselementer for kollektivtrafikken (Kilde: MIS) Tabellen nedenfor viser at for 1. halvår 2010 var befolkningen i Oslo mer tilfreds med kollektivtilbudet, antall avganger, punktlighet og prisen enn befolkningen i Akershus. Befolkningen i Akershus er mer tilfreds med kapasiteten, uttrykt som Muligheter for sitteplass, enn befolkningen i Oslo. Tabell: 5.1: Tilfredshet med kvalitetselementer for kollektivtrafikken i Oslo og Akershus i 2010 (Kilde: MIS) Oslo Akershus Alt i alt hvor fornøyd er du med kollektivtrafikken i Oslo/Akershus? Antall avganger Punktlighet Muligheter for sitteplasser Prisen på kollektivreisen Kundetilfredshet blant de reisende Undersøkelsen blir gjennomført ved personlige intervjuer blant kundene om bord på transportmiddelet. Tallet viser andel som har svart Ganske fornøyd eller Meget fornøyd på følgende spørsmål: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen?. Det er gjennomført om lag kundeintervjuer i Oslo og Akershus i første halvår

16 Ruter Oslo Akershus Ruter Oslo Akershus Figur 5.3: Utvikling av kundetilfredshet i Ruter 1. halvår (Kilde: MIS) Resultatet for Ruter for 1.halvår 2010 viser en kundetilfredshet på 91 %. Dette viser at Ruter fortsatt har en høy tilfredshet blant sine kunder. Dette resultatet har vært stabilt i hele perioden Kundetilfredsheten i Oslo er på 91 %, mens den i Akershus er på 92 %. Resultatet i Oslo har vært stabilt de siste årene, mens hen har hatt en nedgang i Akershus. Den det er viktig å merke seg her at kundetilfredsheten i Akershus har vært svært høy, og fortsatt ligger over kundetilfredsheten i Oslo T-bane Trikk Buss(Oslo) Buss(Akershus) Båt Figur 5.4: Utvikling av kundetilfredshet på ulike driftsarter (Kilde: MIS) Resultatet for 1. halvår 2010 viser en kundetilfredshet på 90 % eller bedre for alle driftsarter. Kundetilfredsheten på båttrafikken i Akershus er fortsatt svært høy. Her svarte 99 % av de spurte kundene at de var tilfreds med reisen de har gjennomført. 16

17 5.3 Regularitet Regularitetstallene viser andelen kjørte avganger i forhold til antall planlagte avganger. 100,00 % 99,80 % 99,60 % 99,40 % 99,20 % 99,00 % 98,80 % 98,60 % 98,40 % 98,20 % T-bane Trikk Buss Oslo Buss Akershus Båt region ,43 % 99,40 % 99,85 % 99,94 % 99,94 % ,84 % 99,32 % 99,88 % 99,98 % 99,98 % ,96 % 99,26 % 99,87 % 99,94 % 99,49 % Figur 5.5: Utvikling av regularitet 1.halvår Regularitet for T-bane var for 1.halvår 2010 viser at T-bane hadde 98,96 % (1.314 innstilte avganger), en bedring i resultatet sammenlignet med fjoråret, men en nedgang i forhold til Innstilte avganger på T-banen kom i hovedsak i vintermånedene og ved større driftsstans. Trikken hadde en regularitet på 99,26 % (1.333) som er nedgang i resultatet sammenlignet med tilsvarende periode i 2009 og Nedgangen i regularitet på trikken skyldes i hovedsak vognmangel. For mange vogner på verksted samtidig kan gi for få vogner i trafikk Regularitet for busstrafikken ligger på et stabilt nivå sammenlignet med 2008 og Regularitet for buss Oslo og buss Akershus er på henholdsvis 99,87 % (1.137 innstilte avganger) og 99,94 % (351 innstilte avganger). Båt i Akershus har hatt stor nedgang i regularitet med et resultat på 99,49 % (755 innstilte avganger) 1.halvår i Denne nedgangen skyldes i hovedsak innstilte avganger i perioden med vanskelige isforhold i Oslofjorden. Men til tross for denne lave regulariteten på båt, er kundetilfredsheten svært 17

18 høy på båtene i Akershus. 98 % av kundene sier de er tilfreds med punktlighet på båtene i Akershus. 5.4 Punktlighet Punktlighet viser hvor stor andel av avgangene som er i rute, det vil si mindre enn 3 minutter forsinket og ikke mer enn 15 sekunder for tidlig. Målingene er foretatt på trafikk over Jernbanetorget i rushtidene og omfatter kun Ruters trafikk i Oslo. 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Trikk 53 % 64 % 53 % 59 % 48 % 45 % T-bane 82 % 68 % 67 % 72 % 67 % 67 % Buss Oslo 59 % 46 % 46 % 47 % 35 % 45 % Figur 5.6: Punktlighet målt over Jernbanetorget i rushtidene første halvår Resultatene for bybuss viser at punktligheten over Jernbanetorget har bedret seg med 10 prosentpoeng i forhold til tilsvarende periode i fjor. Fjorårets resultat var imidlertid historisk lavt, og årets nivå ligger på samme resultat som man hadde i perioden Bedringen i resultatet for buss kommer i hovedsak av at bussen er mindre berørt av byggeprosjekter i år enn i fjor. Den negative utviklingen for trikkens punktlighet fortsetter i 2010, og resultatet på 45 % er det laveste resultatet som er målt siden disse målingene startet. Den negative utviklingen for trikken er et resultat av mange pågående anleggsprosjekter, til dels med tilhørende enkeltsporkjøring. Resultatet for T-banen viser at punktligheten ved Jernbanetorget stasjon er på 67 %. Dette resultatet er samme nivå som man har hatt siden Nye T-banevogner (MX) har foreløpig ikke gitt bedring i punktligheten for T-banen. 18

19 5.5 Ny og utvidet reisegaranti Ruters reisegaranti, som hittil har vært begrenset til Oslo (samt T-bane- og trikkestrekninger også utenfor bygrensen), ble fra 1. februar revidert og utvidet til også å gjelde Ruters busser og båter i Akershus. Reisegarantien forplikter Ruter på 10 løfter innenfor områdene pålitelighet, informasjon og trivsel. Dersom kunden kommer mer enn 20 minutter for sent frem på grunn av svikt i Ruters trafikktilbud, refunderes eventuelle drosjeutgifter med inntil 500 kroner. Foreløpige erfaringer viser at reisegarantien fortsatt benyttes først og fremst av Ruters kunder i Oslo. Det har dessverre foreløpig ikke lyktes å få NSBs tog inkludert i denne garantien. 5.6 Kundehenvendelser I første halvår 2010 er det registrert kundehenvendelser på e-post. Dette er en økning på om lag 30 % i forhold til tilsvarende periode i fjor. Økningen omfatter i hovedsak kundehenvendelser i forbindelse med nytt billett- og betalingssystem, men også flere henvendelser om T-banens driftsproblemer i vinterperioden. At reisegarantien fra 1. februar også gjelder i Akershus, har naturlig nok også bidratt til økningen i antall kundehenvendelser Figur 5.7: Antall kundehenvendelser per e-post 1.halvår 2010 sammenlignet med 2009 Utvikling i antall behandlede drosjerefusjoner i henhold til reisegarantien, er vist i figur 5.x. For trikk har det vært en nedgang på 5 % i forhold til tilsvarende periode i fjor. Drosjerefusjonene har økt mest for T-banen, her er økningen på 24 %, en økning som i sin hovedsak kom i vinterperioden januar mars. Buss har hatt en økning i antall drosjerefusjoner med 17 % etter at reisegarantien nå også omfatter Akershus. 19

20 Trikk T-bane Buss Figur 5.8: Antall behandlede drosje refusjonssaker i 1.halvår 2010 sammenlignet med Miljø og sikkerhet 6.1 Miljø Miljøarbeidet i Ruter har i første halvår vært knyttet til å forberede drift av kjøretøy med miljøvennlige drivstoff. En miljøkoordinator er nå ansatt på full tid. Hydrogengass til buss Konkurransen om innkjøp av minimum 5 brenselcellebusser med hydrogengass som drivstoff og 1 tankstasjon, er under prosess. Planen er å ha disse i drift 2011/ båter på naturgass I den nye kontrakten om nesoddsambandet fra 1. juli 2009 er det forutsatt at tre båter skal kunne drives med naturgass. Det har imidlertid oppstått ulike problemer med innkjøring av anleggene, opplæring av besetningsmedlemmer og strømlinjeforming av kjøremønsteret. Nå er løsninger implementert, og fra den medio september skal kun naturgass drive de tre båtene, i overensstemmelse med intensjonene i kontrakten. Biodiesel Ved utgangen av juni 2010 var det 42 busser som benyttet 30 % biodiesel (B30). Fra kjøres ytterligere 78 busser på B30, og 120 busser på 100 % biodiesel (B100). Den nye biodieselavgiften har skapt usikkerhet om framtidig satsing på biodrivstoff. Ruter arbeider med å sikre finansiering av videre utvikling av miljøvennlig kollektivtrafikk. 14 biogassbusser Under våren 2010 har man gjennomført forarbeidet for drift av biogassbusser i Lommedalen. Den 2. juli ble biogasstasjonen åpnet og 14 biogassbusser satt i drift. 20

21 Hybridbusser Unibuss har hatt en Volvo diesel/elektrisk demonstrasjonsbuss i prøvedrift en kort periode under våren. Fra begynnelsen av september kommer 2 nye hybridbusser i trafikk, som skal være gjenstand for nærmere studier. ISO14001 Implementering av systemet for miljø- og kvalitetsledelse, ISO og 9002, er igangsatt. Målet er at Ruter blir sertifisert 2010/2011. Miljø- og samfunnsregnskap for fortetting på stasjonsnære jordbrukarealer Ruter har, i samarbeid med Ås kommune og Miljøverndepartementet, gjennomført en utredning knyttet til et miljø- og samfunnsregnskap ved ulike arealbruks- og transportstrategier ved Ås stasjon. Utredningen gav nyttig, generell kunnskap om kompleksiteten i denne type fortetting og en modell for utregning av miljø- og samfunnsregnskap. Resultatet av analysen viser at ulike arealstrategier vil gi markante forskjeller i transportarbeid og dermed CO 2 -utslipp fra biltrafikk. 6.2 Sikkerhet Gjennom hele første halvår har operatørene arbeidet godt med sikkerhet. Likevel har vi hatt 3 ulykker med som har gitt 3 alvorlig skadde personer. Det har ikke vært dødsulykke i tilknytning til deres drift. I Ruter har sikkerhetsarbeidet blant annet hatt fokus på beredskap. Eget beredskapsrom er lokalisert i 3 etasje. Vi samarbeider med Beredskapsetaten i Oslo, og deltar på beredskapssamlinger 4 ganger pr år. 7 Utvikling 7.1 Strategi og handlingsprogram Ruters strategiske plan K2010, som ble fremlagt i september i fjor, får fortsatt oppmerksomhet politisk, faglig og i media mv. Strategiplanen følges opp med et handlingsprogram, H2011, som vil inneholde et oppdatert sammendrag og rullert planprogram og økonomiplan. H2011 legges fram ultimo september. Arbeidet med den neste strategiplanen, K2012, er påbegynt. Planen skal være et styringsdokument for Ruters aktiviteter og et innspill til andre etaters og samarbeidspartneres planer og budsjetter. På nåværende stadium foreligger grove rammer for en prosess som skal være avsluttet i juni Det er tatt ulike initiativer for å få til en bredere prosess og økt grad av involvering av samarbeidspartnere. For K2012 er det forventninger om å bli mer konkret på det langsiktige perspektivet, kanskje opp mot 2060, i tråd med levetiden på vogn- og infrastrukturinvesteringer som foreslås, og slik at nytten kan beregnes på et tidspunkt hvor kapasiteten på nyinvesteringene er rimelig bra utnyttet. 21

22 7.2 Infrastrukturprosjekter Holmenkollbanen Holmenkollbanen oppgraderes, og ferdigstilles i forbindelse med Ski-VM. Banen planlegges permanent betjent av 3-vognstog. Holmenkollen stasjon tilpasses 6-vognstog, og under Ski- VM vil det bli kjørt 6-vognstog direkte til og fra Holmenkollen stasjon. Oppgraderingen gjennomføres i tråd med de opprinnelige planene, både når det gjelder fremdrift og revidert kostnadsramme. Banen er planlagt gjenåpnet i desember Utbyggingen skjer i regi av KTP. Kolsåsbanen Etablering av metrostandard på Kolsåsbanen er det klart største oppgraderingsprosjektet for baneinfrastrukturen. I løpet av første halvår ble Oslo-delen av banen ferdig oppgradert og klar for åpning til nye Bjørnsletta stasjon fra 17. august. Banen er planlagt gjenåpnet til Jar i desember i år. Videre er det planlagt gjenåpning til Bekkestua i august 2011 og til Kolsås i KTP er byggherre. Foreløpig holder prosjektet seg innenfor kostnadsrammen. Sporlegging ved Lysakerelven. Trikkesporet fra Øraker vil her komme ut gjennom tunnelen til venstre og løpe sammen med T-banesporet til Jar Planarbeidet for strekningen utenfor Bekkestua pågår for fullt. Dette har Ruter ansvar for, og arbeidet gjøres i nært samarbeid med Bærum kommune. KTP planlegger etablering av en ny base for oppstilling av metrovogner ved Avløs. Lambertseterbanen I sommer har Lambertseterbanen vært stengt for oppgradering. Skinnegang er forbedret og Maglerud og Høyenhall stasjoner er modernisert. Lørensvingen Lørensvingen vil gi direkte metroforbindelse mellom Ringbanen og Grorudbanen, med stasjon på Løren. På Løren pågår en omfattende byutvikling. Lørensvingen kan bli det neste store metroprosjektet i Oslo med oppstart i Forslag til reguleringsplan er nå utarbeidet og oversendt til Oslo kommune for videre behandling. 22

23 Fornebubanen Kollektivtrafikkbetjening av Fornebu, inkludert strekningen i Oslo frem til Skøyen og videre tilknytning til nettet derfra, er utredet av Ruter på oppdrag fra Akershus fylkeskommune og Oslo kommune. Ruter har nå fått i oppdrag å utarbeide et reguleringsforslag for Fornebubanen i Bærum. Dette gjøres for å sikre nødvendig areal til fremtidig bane. Foreslag til hvilken trasé som skal reguleres, vil først oversendes til Bærum kommune i Fjordtrikken Ruter har gjennomført et forprosjekt for Fjordtrikken. Ruter vil nå starte arbeidet med regulering av traseen. Hensikten er å gi bedre fremkommelighet og kapasitet for trikkenettet gjennom sentrum i tillegg til å betjene nye byutviklingsområder lang fjordbyen. Deler av traseen er foreslått lagt nær sjøkanten, med storslagen utsikt over byen og fjorden. Det er ikke tatt noen endelig beslutning til dette prosjektet. Trikk til Tonsenhagen Ruter har gjennomført et forprosjekt for trikk til Tonsenhagen, og vil nå starte arbeidet med regulering av traseen. Hensikten er å gi byen et bedre kollektivtilbud og bidra positivt til bymiljøet. Linje 31 til Tonsenhagen/Grorud er i dag byens mest trafikkerte busslinje med over 8 millioner passasjerer årlig. Det gir et godt grunnlag for etablering av et høyfrekvent og kapasitetssterkt trikketilbud. Det er ikke tatt noen endelig beslutning til dette prosjektet. 23

24 Bussterminalen i Oslo Bussterminalen i Oslo har gjennomgått en omfattende ansiktsløfting. Samtidig pågår det utenfor terminalbygget en utbygging av en gateterminal som vil stå ferdig i løpet av året. Bussterminalen har ikke tilstrekkelig kapasitet. Den gjennomførte og pågående ombyggingen vil gi noe økt kapasitet, men denne ekstra kapasiteten vil bli fullt utnyttet allerede fra første dag. PBE har på oppdrag fra byrådet utarbeidet en områdeplan for Oslo S. Ruter har i dette arbeidet bistått med å se på ulike plasseringer av en ny busstreminal. Basert på Ruters anbefaling har PBE foreslått at ny bussterminal plasseres over sporområdet på Oslo S mellom Oslo S og Nylandsbrua. Ruters anbefaling er oversendt til Oslo kommune og Akershus fylkeskommune. PBE har sendt områdeplanen til byrådet i Oslo kommune. Banebetjening av Bjørndal og Gjersrud/Stensrud På oppdrag fra byrådet i Oslo har Ruter sett nærmere på banebetjening av Bjørndal og Gjersrud/Stensrud. Utredningen viser at med høy utnyttelse på Gjersrud/Stensrud så vil det være riktig å etablere bane. 7.3 Vognmateriell metro og trikk Metro Ved utgangen av juni var det i alt levert 81 av 83 bestilte 3-vogns MX-sett. 80 av de 81 leverte settene var satt i drift. De siste settene leveres og idriftsettes i løpet av juli august En anbefalt anskaffelse av ytterligere 19 MX-sett er ennå ikke behandlet av bystyret. I tillegg til å betjene Holmenkollbanen med MX-tog, vil disse ekstra settene muliggjøre 6- vognstog på Lørensvingen når den åpner (omlegging og styrking av mellomavgangene på Grorudbanen) og økt frekvens på Østensjøbanen. Trikk De eldste vognene (SL79 serie 1) nærmer seg sin forventede levealder på ca 30 år. Til fornyelse av disse og til en eventuell utvidelse av vognparken har Ruter gitt Oslo Vognselskap AS i oppdrag å starte arbeid med å komme frem til en egnet vogntype for Oslo. Dette arbeidet har nå kommet så langt at man nærmer seg prekvalifikasjon av leverandører og produktplattformer. Det er ikke fattet noen bindende vedtak om anskaffelse. En eventuell utvidelse at trikkens vognpark er begrunnet med ønsket om frekvensforbedringer og mulige linjeutvidelser, som omtalt i K2010. Etter hvert vil fornyelse av resten av vognparken også være aktuelt, først SL79 serie 2 og senere SL95. 24

25 7.4 Fremkommelighet og tilgjengelighet For fremkommelighetsarbeidet utgis det en egen årsrapport, som har som mål å øke reisehastigheten for trikk og viktige busslinjer med 20 %. Denne ambisjonen støttes av Samferdselsdepartementet gjennom mål satt for Statens vegvesen. Utviklingen fa april 2009 til april 2010 viser imidlertid at ikke alt går i riktig retning ,6 29,8 21,220,3 16,015,4 24,1 25,2 25,3 26, Regionbuss Sentrumsbuss Trikk Alle Buss apr.09 apr.10 Figur 71: Reisehastighet Av figur 7.1 går det frem at reisehastigheten (kjørehastighet + tid på holdeplass) for trikk og buss samlet har økt fra april 2009 til april Reisehastigheten for trikk og sentrumsbuss har gått ned, mens regionbuss har hatt en økning i reisehastighet. For selve kjørehastigheten er bildet noe forskjellig, se figur på neste side. Figuren under viser at kjørehastigheten har gått opp for regionbuss og trikk. Det er kun sentrumsbuss som har lavere kjørehastighet i april 2010 enn i april At kjørehastigheten for trikk er gått opp mens reisehastigheten er gått ned er et uttrykk for at vognene bruker lengre tid på holdeplassene i 2010 enn i Dette kan skyldes trafikkvekst, med tilhørende økt tidsforbruk til av- og påstigning og billettering- Holdeplasstiden for sentrumsbuss har også gått opp. Årsaken er også her sannsynligvis økt antall passasjerer. Det var også en oppgang i holdeplasstiden for sentrumsbuss og trikk fra 2008 til 2009, Det betyr at trikk og sentrumsbuss bruker stadig mer tid på holdeplass. For regionbusser er oppholdstiden på holdeplass gått noe ned i perioden. 25

26 ,5 36,1 29,6 30,9 30,8 32,1 26,125,7 21,121,2 Regionbuss Sentrumsbuss Trikk Alle Buss apr.09 apr.10 Figur 7.2: Kjørehastighet Ruters strategidokument for universell utforming ble utgitt i Det er kartlagt et investeringsbehov på ca 1,8 milliarder kroner. Ruter har foreløpig lagt opp til at det er realistisk å kunne bruke 300 millioner kroner i perioden , ca 75 mill. per år. Ruter har fått en svært lav tildeling av BRA-midler ca. 4 mill kroner i Ruter fikk også lavere beløp enn forventet fra belønningsordningen. Dette betyr at Ruter ikke har nådd sine mål for universell utforming i første halvår i Det er imidlertid positivt at alle strekninger som blir rehabilitert eller ombygd, får universell utforming. Kolsåsbanen er et godt eksempel på dette. 8 Markedsføring, trafikantinformasjon og salgsinnsats 8.1 Markedsføring Første halvår har vært preget av kampanjer for å få flest mulig brukere av periodebilletter over på elektronisk reisekort. Mediemiksen var bred, men med særlig fokus på utsalgsstedene og på bruk av Ruters internettsider. Ombordsalg av Flexikort og kupongkort opphørte fra 1. mars og ble også tema for en egen kampanje. En god nyhet i samme periode var opphør av nattakst i Oslo. 26

27 Nytt morgenbusstilbud ble lansert ved vårens ruteendring og kommunisert i massemedier, samt med events på store arbeidsplasser som Posten, Coca Cola og A-hus. I nært samarbeid med T-banen ble det kjørt en kampanje for å fortelle de besøkende på Linderud og Stovner kjøpesenter hvor enkelt det er å reise kollektivt til disse kjøpesentrene. Kampanjen var godt synlig i nærmiljøet og ble veldig positivt mottatt. I slutten av juni ble følgende budskap kommunisert i forbindelse med årets sommerkampanje: Få mer ut av sommeren reis med oss, og bruk gjerne elektronisk reisekort. Dette halvåret er det også blitt gjennomført to antisnik-kampanjer med fokus på risikoen og ubehagelighetene ved å snike og - at det lønner seg å kjøpe billett på forhånd. I samarbeid med Skiforeningen var Ruter til stede med en godt besøkt stand på Barnas Holmenkolldag i mars. Den tradisjonelle Poesitrikken, som er et samarbeid mellom Norsk Forfattersentrum, Bokklubben, Oslotrikken og Ruter, ble gjennomført også i år på Verdens bokdag i april. 8.2 Trafikantinformasjon I løpet av første halvår har det vært særlig fokus på å støtte opp om det utvidete trafikktilbudet knyttet til Prøve-VM i Holmenkollen i februar, og større konsertarrangementer på Telenor Arena: Metallica og Andrea Bocelli i april og Eurovision Song Contest i mai. Trafikantinformasjonen skulle sikre at publikumsstrømmene forløp best mulig logistikkmessig og at kundene opplevde å ha en positiv opplevelse av både arrangementene og transporten til og fra. Det har også vært gjennomført ulike informasjonstiltak ved 33 planlagte avvik i trafikken de første seks månedene. I tillegg kommer informasjon knyttet til ruteendringer, både den halvårlige som var 11.april, og endringer ved påske og sommer. Oslotrikken og Oslo T- banedrift har hatt hånd om enkelte informasjonstiltak alene, der avviket kun har omfattet deres driftsart. Informasjonskanaler som benyttes i kommunikasjon med kundene, er i all hovedsak ruter.no, trafikanten.no, SIS, plakater om bord, informanter på aktuelle steder, stoppestedsinformasjon og annonsering i dagspressen. For å kvalitetssikre informasjonen om bord på vognene, pågår det arbeid med retningslinjer for hengeplakater og innvendig merking om bord på vognene. Å sikre god kvalitet på stoppestedsinformasjon og rene og imøtekommende stoppesteder - er en utfordring i dagens organisering av kollektivtrafikken. Imidlertid vil det i tiden fremover bli lagt mer vekt på forbedringspotensialet innenfor de ressursene som er til disposisjon. 27

28 Informasjon om priser og billetter: 1. Nye priser fra 1. februar, avvikling av nattakst i Oslo, samt stopp av ombordsalg av Flexikort og kupongkort, genererte flere informasjonsrunder utover våren. 2. Elektronisk billettsystem i Ruter EBIR er gradvis blitt rullet ut første halvår, med særlig fokus på 7- og 30-dagersbilletter og med spesielt fokus på ruter.no som informasjonskanal. For å legge til rette for en trygg og smidig overgang for kunder fra papir til elektronisk reisekort, ble informasjonstilbudet utvidet på forsommeren. Da ble det etablert informasjonsstander på Jernbanetorget og Nationaltheatret som også hadde som mål å avhjelpe trykket hos Trafikanten i telefon og over skranke. 3. Det har fra tid til annen vært til dels utfordrende å sikre god kundeinformasjon med bakgrunn i at Ruter har to billettsystemer parallelt i markedet. Imidlertid antas det å bli enklere i tiden fremover når stadig flere billettslag flyttes over til elektronisk reisekort, og fokuset i større grad kan legges der. For å sikre tett dialog og gode relasjoner mellom Trafikanten og Ruter om kundefront og -informasjon, er det etablert et kontaktforum med månedlige møter. Økt satsing på web Arbeidet med Ruters nettsider har fått et tydelig løft i første halvår gjennom ansettelse av en egen webansvarlig. Større grep innenfor den eksisterende nettstrukturen har vært gjennomført, tekster er blitt kvalitetssikret, og innholdet er blitt utvidet og holder et høyere aktualitetsnivå nå enn tilfellet har vært tidligere. Fortsatt er det et godt stykke igjen til en optimal nettside. Som en mellomfase er det blitt igangsatt arbeid med redesign av forsiden, oppgradering av sidemaler og en forbedret søkefunksjon. Endringene lanseres i september Som grunnlag for en fremtidig nettside med planlagt lansering første kvartal 2011, har det vært gjennomført kartlegging og analysearbeid og i skrivende stund kvalitetssikres dette arbeidet mot TID-programmet og kommunikasjonskonseptet for å sikre at sidene får ønsket gjenkjennelse. Ruter satser også på sosiale medier for å nå ut til kundene i andre og nye kanaler. Sosiale medier Ruter er nå tilstede på Facebook og Twitter, hvor kundeservice svarer kundene og det legges ut kampanje- og avviksinformasjon fortløpende. Det jobbes nå med lansering av applikasjon for informasjon om elektroniske reisekort på Facebook. 28

29 8.3 TID-prosjektet Elementer i TID-programmet TID-programmet vil bestå av en rekke elementer som skal binde informasjonen om kollektivnettet sammen. Følgende områder har blitt ferdigstilt siste halvår. Nye driftsartspiktogrammer for båt, buss, trikk og tog. Arbeidet er gjort i samarbeid med NSB og Jernbaneverket og alle aktører vil ta i bruk de samme symbolene. Nytt piktogrambilbiotekt, som over. Prinsipper for bruk av engelsk oversettelse i trafikantinformasjonen Andre områder det jobbes med: - Utvikling av kart og kartdatabase - Rutetabeller (stoppestedstabeller og rutehefter) - Utvendig merking av alle driftsarter - Innvendig merking inkl. sikkerhetsmerking - Interiør om bord - Visningsskiltning Trafikantinformsjonsprogram for T-banen TID-prosjektet har i første halvår hatt fokus på å utvikle nytt trafikantinformasjonsprogram for T-bane. Informasjonsprogrammet skal bidra til at det blir lettere å finne frem til stasjonene, lettere å finne frem inne i stasjonene, gi god veivisning til T-banens tilbud, samt overanger til resten av kollektivnettet. Arbeidet har bestått av å utvikle informasjonsprogram for T-banen, produsere testskilt til i alt 60 skiltflater på Carl Berner stasjon og teste ut denne informasjonen på aktuelle 29

30 brukere. Det er gjennomført til sammen 30 dybdeintervjuer av typiske brukere, fordelt på alder, kjennskap til kollektivnettet og grupper som det bør tas ekstra hensyn til (svaksynte, rullestolbruker, engelskpråklige etc.). Informasjonsprogrammet skal danne grunnlaget for en ny standard for trafikantinformasjon. Salgs- og servicepunkter I forbindelse med at Ruter innfører elektroniske reisekort, har man sett behovet for å bistå brukerne. Nytt konsept for servicesentre er blitt utviklet og vil bli bygget på Jernbanetorget, Nationaltheatret og Majorstuen stasjon i løpet av høsten. Prinsippene for TID og Ruters visuelle identitet er innarbeidet i løsningene. 8.4 Salg Kommisjonærene er fortsatt Ruters største salgskanal, og antallet av disse har økt noe i perioden. En av hovedgrunnene er målet om økt tilgjengelighet i visse geografiske områder, etter at produktene Flexikort og kupongkort ble fjernet fra ombordsalget på alle driftsarter fra 1. mars. Det har også vært investert i nye salgsmaskiner hos en del av våre frittstående kommisjonærer. Det har vært gjennomført en rekke møter med operatørene og deres ansatte i perioden. Her har hovedfokus vært å bygge kompetanse og økt motivasjon rundt elektronisk billettering. I perioden har antall reisende på elektronisk reisekort hatt en jevn stigning, og i slutten av perioden har økningen vært markant, grunnet økt kommunikasjon og redusert tilgjengelighet av de viktigste periodebillettene på papir. Inntektssikring er et prioritert område, og det har i første halvår vært organisert eget salgspersonell ved flere større arrangementer, blant annet ESC på Fornebu og konserter på Valle Hovin, Ullevål stadion og Fornebu, samt Prøve-VM i Holmenkollen. 30

31 9 Nytt billett og betalingssystem 9.1 EBIR prosjekt Kundefokus Ruters utgangspunkt for utrulling av system for elektronisk billettering mot kunder er: Trygghet og forvissning om at den tekniske løsningen fungerer som forutsatt Gradvis utrulling av produkter der hensynet til kundene veier tungt. Pr 1 september er det i størrelsesorden aktive elektroniske kort (inkluderer ca kort utstedt fra NSB). De reisende som i første omgang har mulighet til å reise elektronisk, er brukere av periodebilletter. Følgende billetter er nå tilgjengelige på elektronisk reisekort i Oslo og Akershus: Skolebilletter (grunnskole og videregående) Periodebilletter (30-dagers, 7-dagers og 24-timersbilletter) Enkeltbilletter. Billettene finnes for voksen, barn, honnør og student. Det er opp til kunden å velge om han vil registrere kortet eller reise anonymt. Den neste kundegruppen det fokuseres på er dagens brukere av Flexikort og kupongkort samt sporadisk reisende (f.eks turister). Løsningene for disse brukere er teknisk testet, men det skal gjennomføres omfattende piloter for å sikre at produktene oppfattes som gode erstatninger for dagens produkter. Disse pilotene fortsetter ut Salg og service Samtidig som man har gjennomført en stegvis utrulling av produkter, har det skjedd en betydelig utvidelse av antall salgskanaler for elektroniske billetter både i Oslo og Akershus. Over 200 kommisjonærer selger nå elektroniske produkter. En del av salgsstedene har i tillegg begrenset salget av papir og derved lagt til rette for økt bruk av det elektroniske alternativet. Det gjennomføres omfattende opplæring av alle som møter kunden i kjøpssituasjonen slik at best mulig service kan ytes. Det arbeides nå med å etablere ytterligere 3 salgs- og servicesentre som skal være stand til å gi utvidet service. Disse etableres på Jernbanetorget, Nasjonalteatret og Majorstuen. Kundene etterspør mulighet til å kunne laste ned billetter via internett. Disse mulighetene utredes slik at også denne kanalen kan bli tilgjengelig for kundene. 31