OPPGAVE 2. 2 s40 siste avsnitt. 3 Nest siste avsnitt på s 7. 4 s48 nest siste avsnitt. 5 s 48 siste avsnitt

Transkript

1 OPPGAVE 2 Innenfor marketing-orienteringen 1 har Lovelock funnet en metode som har gitt særlig servicemarkedsføringen muligheter til å se ut fra sitt snevre fagfelt. Metoden skiller mellom produksjon av varer og tjenester, og lager redskap for å se likheter produksjon og markedsføring av tjenester i helt ulike bransjer. Troye er mildt sagt skeptisk til å klassifisere tjenester. Han mener at markedsføringsfaget går fra å være "teknikkorientert" til å være "prosessorientert" 2, han sier videre i forordet : "Forsøk på å finne hva "tjenesteytere" som spåkoner, tannleger, (..), og sosialkontor har til felles, har gjentatte ganger gitt meg en gnagende følelse av at både tomhet i hodet og galskap kunne være sannsynlige og nær forestående tilstander." 3 Og i diskusjon mellom vare-tjeneste skillet at ".. klassifiseringen lite eller intet har til felles ut over det faktum at det tilfredsstiller den definisjonen vi har snekret sammen." 4 Han gir likevel Lovelock klassifiseringsskjema kredit for å gi et mer detaljert innblikk i hva tjenestene har av innbyrdes forskjeller. 5 Foruten å være en del av markedsføringsfagets "språkutvikling" vil disse matrisene være et analyseredskap for å finne nye beslutningsmuligheter ved å studere andre tjenestebedrifter. Denne strategiske innsikten er en forutsetning for å kunne løfte blikket fra sin lille del av tjenesteverden til å finne ut av hvordan andre har løst lignende utfordringer. 6 Her ligger min utfordring i oppgaveteksten. Med min bakgrunn i barnehagedrift, kunne finne strategisk markedsføringsinnsikt for å løse utfordringer som vi har i dag, og som vi vil møte i nær og fjern framtid. Videre i denne delen av oppgaven har jeg gjort følgende valg: -Mine primærkunder er foreldrene til de barna som går i barnehagen nå 1 Troye definerer i sidene clusteringsteknikker og segmentering som metoder innenfor det han kaller marketingperspektivet. 2 s40 siste avsnitt 3 Nest siste avsnitt på s 7 4 s48 nest siste avsnitt 5 s 48 siste avsnitt 6 Kilde: Hommes overhead materiale,

2 -Kunder er også stat og kommune i den grad de er med å betaler for driften. -Mitt kjerneprodukt er samhandling barn-barn og barn-voksne. Sekundærprodukt vil være slik som: - foreldrekontakt -spesialundervisning - oppdragelse - kompetanseøkning, læring -Mitt primærmarked er foreldre som har barnehageplass nå, foreldre som ønsker barnehageplass, foreldre som ikke ønsker barnehageplass,, mennesker som vil bli foreldre, foreldre som har hatt barnehageplass (ettermarked), og politikere og sentrale personer med innflytelse over barnehager i vår kommune spesielt og i landet generelt. - Mitt sekundærmarked vil da være resten av befolkningen i egenskap av opinion, velgere og skattebetalere. -Markedsføringsbegrepet distribusjon vil være hvordan budskap om barnehagen sprer seg til markedet. -Markedsføringsbegrepet pris, er kostnader som foreldre betaler i forhold til hva de føler de får igjen, primært, kostnader som kommunen betaler, og som de mener de får igjen sekundært, og videre statens pris. Ved å se på denne modellen, finner vi at det skjer mye spennende i aksene mellom pris,distribusjon,produkt og pr, og med kunden i sentrum. AKSE NR 1 produktet og distribusjonen PROFIL) DISTRIB- USJON AKSE NR 3 (omtale, medieoppmerksomhetm ARKEDSFØRING AV SENTRALE IDEER, POSISJONERING PRODUKT AKSE NR 2 pris og produkt, produktutvikling, differensiering, segmentering) MÅL, KUNDE PROMOSJON, PR, REKLAME PRIS AKSE NR 4 pris og prestisje, metakvalitet, image Jeg ser kritiske utfordringer i alle fire aksene for min barnehage i dag. Ved å bruke Lovelocks finklassifiseringstablåer, plasserer jeg barnehagen inn slik:

3 TABLÅ NR 1, KJENNETEGN VED HANDLINGEN. MATRIELLE HANDLINGER IMMATRIELLE HANDLINGER TJENESTE UTFØRES PÅ MENNESKER FRISØR BARNEHAGER HOTELL, OVERNATTING undervisning, kino, konserter,media UTFØRES PÅ TING SKREDDER DATASERVICE Hva jeg kan bruke : -Produktutvikling Hoteller har måtttet utvide sitt produktspekter for å bruke ledig kapasitet -Profilering Bruke markedsføringskanaler for å feste seg i folks bevissthet. -segmentering, differensiering Media er klar over at alle tilbud ikke passer for alle. Et godt formiddagsprogram trenger nødvendigvis ikke være et godt ettermiddagsprogram. TABLÅ NR 2, KUNDERELASJON KONTINUERLIG LEVERANSER KUNDEN SOM "MEDLEM", "ABONNENT" BARNEHAGER, forsikring, bankkunde, golfklubber,energileveranser INGEN FORMELL KUNDETILKNYTTING nærbutikken ENKELTLEVERANSER revy, sirkus bilutleie Hva jeg kan bruke: - pris. Prisen på elektrisk energi ligger fast, men forsikring priser tjenesten etter hvor stor risiko forsikringen har. Banken tar seg betalt med gebyrer for alt som ligger utenom "standardleveransen." -Posisjonering. Både bank og forsikring har vært flinke til å få "sine" folk inn i ledende stillinger i statsadministrasjonen. Dette har gitt dem en konkurransefortrinn i og med at de sitter nær beslutningene. TABLÅ NR 3, TILPASNING OG GRAD AV VURDERINGSBASERT TILPASNING TILPASNING BASERT PÅ TJENESTEYTERS SKJØNN TILPASNINGEN ER IKKE BASERT PÅ TJENESTEYTERS SKJØNN ER TILPASSET HVER ENKELT KUNDE taxi, arkitekt, konsulent. familierådgiver trygdekontoret ER IKKE TILPASSET DEN ENKELTE KUNDE. NRK etc, sosialkontor BARNEHAGER, sjukehus bussrute

4 Hva kan jeg bruke her? Jeg har vanskelig med å finne positive utviklingsmuligheter innenfor denne ruta. Selv om tjenesten ikke er tilpasset hver enkelt kunde, vil kjerneproduksjonen ta hensyn til kunden så langt "systemet" tillater. En produktutvikling i dette tablået vil likevel være å komme over i matrisen for kundebasert tjenester. TABLÅ NR 4, FORHOLD MELLOM TILBUD OG ETTERSPØRSEL TOPPETTERSPØRSEL KAN MØTES UMIDDELBART TOPPETTERSPØRSEL OVERSTIGER TILBUDSKAPASITET BETYDELIGE FLUKTUASJONER OVER TID aksjemeklere? passasjertransport, hotell SMÅ FLUKTUASJONER OVER TID energiverk BARNEHAGER aldershjem, OL-94, offentlig sjukehuskø,enkelte nisjeprodukter (eksklusive viner, biler, ur,møbler) Hva jeg kan bruke: Det gir prestisje å stå i kø for en Aston-Martin, en Patek Phillip, dessverre er det ikke samme prestisje å stå i kø til barnehage. En kan bruke pris til å regulere køen. TABLÅ NR 5,: METODE FOR SERVICELEVERANSE FORUTSETTER PERSONLIG KONTAKT FORUTSETTER IKKE PERSONLIG KONTAKT KUNDEN OPPSØKER BARNEHAGER, fysioterapaut,( og flere typer terapauter ) frisør,danserestaurant, skredder,tannlege, legekontor Minibank, TV-shop, sex-telefon,minibar, kirke OPPSØKER KUNDEN "dør-selgere", mormonere, Jehovas vitner. Fiskebilen avisleveranse telemarketing Her har jeg forandret litt på matrisevariablene for å finne mer funksjonelle forskjeller. Hva jeg kan lære om distribusjon: Når kunden må oppsøke tilbudet, må tjenesten være kjent for målgruppa. Promosjon skjer gjennom "folkemunne". Den første kontakten er bestemmende for hvordan kunden opplever tjenesten. Nærhet til andre mennesker kan være en viktig egenskap ved produktet. Det kan lett utvikle seg avhengighetsforhold mellom kunde og tjenesteyter. Jeg sitter med en gnagende følese av nærsynthet. Er det ikke noe jeg har glemt? Det jeg ikke ser, savner jeg heller ikke. Er

5 det slik at jeg ikke har klart å utnytte de mulighetene som finnes rundt meg? Ligger mine problemer på produkt, eller på markedsføring? I alle fall trenger jeg å styrke min markedsføringside.