Fokus på KUNDEN. Jan Erik Korssjøen

Transkript

1 Fokus på KUNDEN Jan Erik Korssjøen

2 Fokus på KUNDEN Hvem er kunden din? Hva er kundeverdi? Hva kjennetegner din kunde? Hva er det som gjør at kunden velger ditt produkt/tjeneste? Relasjon og tillit.

3 Hvem er kunden DIN De fleste tror markedet er større enn det er i virkeligheten Det viktige er å finne de kundene med størst lyst eller minst motstand Svaret er segmentering segmentering - segmentering

4 Hvem er kunden - Segmentering Et markedsegment er en avgrenset andel av alle potentielle kunder: Kriterier kan bestemmes som definierer segmentet Kundene har en homogen oppfatning av verdien Lønnsomt og voksende Inneholde konkurransefordeler unik posisjon kan skapes Kunne bearbeides og serviceres kostnadseffektivt

5 Gode eksempler på segmentering Toyota med Lexus Merkevarer -klær

6 Hvilke elementer er involvert? Høres mest Skriv ned kundekjeden gjennom å følge: Produktene Pengene Informasjonen Vis viktige beslutningspåvirkere på de ulike stadiene langs kundekjeden. Betyr mest

7 Få tak i behovene Spør kunden. Studer kunden. Sett deg inn i bakgrunn, historie og forretningsdriften (årsrapporter, reklamemateriell) Vær kunden. Utfør samme aktiviteter som kunden

8 Du vil møte motstand Salget besøker jo kunden hele tiden, de kjenner kundens behov Kundene kjenne ikke til alle de tekniske mulighetene Kundene har ikke en enhetlig oppfatning, så hvem skal vi høre på? Kundene forandrer mening hele tiden Kunden er for ustrukturerte. Vi stiller et spørsmål, og de svarer på noe helt annet Kundene er vanskelig å forstå. Snakker om mye som ikke lar seg kvantifisere Kundene er egentlig bare interessert i lavest mulig pris.

9 Hva er kundeverdi?

10 All business handler om kundeverdi Kunder Prøver å oppnå maksimal verdi på sine innkjøp Hva som er verdi varierer både med produkt og hvem som kjøper Bedrifter Kappløper om å leverere den største verdien Vinnerne vokser Taperne slås ut Kundverdi må gjøres til et konkret og praktisk verktøy for å kunne veilede organisasjonen.

11 Definisjon av kundeverdi Verdi er et subjektivt begrep Kundeverdi = Tilfredsstillelse av behov Forbruk av ressurser (tid, penger, innsats) = Opplevd verdi Total kostnad

12 Konkurransedyktighet i KOG Vi må grunnleggende være konkurransedyktige, - dvs. Ditt produkt eller tjeneste MÅ ha størst verdi for kunden Billigst Mest tiltalende design Image Funksjonalitet Kvalitet Geografisk nærhet Bedre service etc Merverdi Produkt Vår forretningsfilosofi: Skape merverdier for våre kunder Kunnskapsbaserte produkter i kritiske applikasjoner

13 Hva kjennetegner vinnerne? Viktige faktorer for fremgang: Overlegen kundeverdi Sterk markedsorientering Dyktige på de tidige fasene i utviklingsarbeidet Et stort og ekspanderende marked Høyt innovasjonsnivå Produkter og tjenester som har lav pris som eneste unike egenskap har mindre sjanse til fremgang enn de som tilbyr en høyere verdi.

14 Identifisering av muligheter for økt kundeverdi Kjøper Prospekt Mottager Verdi Image Presisjon Avvikler Bruker Gjenbruk Kvalitet Målet er at kunden skal oppleve alle fasene positivt

15 Kunden som prospekt Utforme ett budskap som: Har en tydlig kopling til kundenes grunnleggende behov Kommer til å oppfattes som troverdig av kundene Som kan brukes over lang tid Kan framføres på en enkel og tydelig måte Image er å eie et begrep i kundens bevissthet.

16 Kunden som kjøper Forbedre mulighetene til å komme til en avslutning gjenom å: Lage et konkurransekraftig tilbud Gjør alle konsekvenser av kjøpet synlig for kunden Få kunden til å kjenne seg trygg på sitt kjøp Gjøre det enkelt å kjøpe Kundeverdi må formes til et konkret praktisk verktøy

17 Kunden som mottager Se til at kunden får: Riktig informasjon Det han har bestilt Leveransen på avtalt tidspunkt Alt levert på riktig måte Sørg for høy presisjon

18 Kunden som bruker Konsentrasjon på kvalitet gjennom å gjøre det enkelt og lett for kunden å: Starte og komme i gang med systemet Kjøre, bruke og anvende systemet Endre, oppdatere og vedlikeholde systemet Stoppe og stenge av systemet Fokuser på å sikre høy kvalitet

19 Kunden som avvikler Se til at kunden får: En høy restverdi på systemet At systemet er enkelt å gjenvinne At miløbelastningen blir minimal At så mye som mulig kan gjenbrukes Gjenbruk må hensyntas fra begynnelsen av produktutviklingen.

20 Samvirke med kunden Identifiser faser der: Verdien kan økes Tilliten kan mistes Prospekt Kjøper Mottager Verdi Image Presisjon Avvikler Bruker Gjenbruk Kvalitet Hensikten er å kortslutte prosessen og skape trofaste kunder. Finn måter å øke kundeverdien over tid

21 Verdi/Ytelse Kundeverdi utvikling over tid Fire faser Barndom Vekst Modenhet Alderdom Alderdom Modenhet Vekst Barndom Tid Alle produkter har sin egen S-kurve Forskjellige tiltak avhengig av hvor du er på kurven Historien viser at forståelsen i en organisasjon om hvor man befinner seg på S-kurven, og de konklusjonene som da følger, kan være avgjørende for om bedriften overlever.

22 Verdi S-kurven - Barndom Strategier: Kundbehov Ytelse Funksjoner Hovedfunksjon Gjør hovedfunksjonene robuste og utholdende Eksempel: KONGSBERG Våpenstasjon Tid

23 Verdi S-kurven - Vekst Strategier: Kundverdi Anvendbarhet Funksjoner Tilleggsfunksjoner Eksempel: KONGSBERG Våpenstasjon Tid

24 Verdi S-kurven - Modenhet Strategier: Kundbehov Bekvemmelighet Funksjoner Ta bort uønskede funksjoner Eksempel: SAWSTOP Sirkelsagen som ikke kan sage av fingrer eller hender Tid

25 Verdi S-kurven - Alderdom Strategier: Kundbehov Pris Funksjoner Støttende Eksempel: Elektroniske artikler Tid

26 Sluttkommentarer og noen praktiske råd Fremtidig vekst basert på produkter med uovertruffen kundeverdi kan sikres med: Å gi mere tid og ressurser for tidig konseptarbeide Å kreve flere alternative idéer Å sette sammen konkurrenskraftige lag Å gi de ansatte mer fri (ikke fastsatt) tid Å tillate at etablerte sannheter blir utfordret Å aktivt søke ny kunnskap Å lære sig å praktiskt tillempe metoder og verktøy

27 De fire delene I kundetilbudet NEW! Promotion Value Proposition Price Price Promotion Product Place Product Place Lanseringen skal skape oppmerksomhet, interesse og lyst på produktet, samt bygge prestisje for selskapet

28 Elementer i tilbudet Segmentering av markedet Identifiser målgrupper Vær oppmerksom på kundesirkelen Identifiser områder hvor det kan skapes ekstra kundeverdi Analyser the Voice of the customer Lag en strategi for å øke kundeverdien over tid Inkluder/bygg inn nye features som understøtter selskapets image

29 Avvikshåndtering Alle avvik må bli håndtert raskt of effektivt Hold kundene skadefri Gjør nødvendige endringer til produktet, skift ut produkter med avvik Ingenting skaper så gode kunderelasjoner som god avvikshåndtering