Forbud mot bruk av porteringsinformasjon i egen markedsføring varsel om pålegg om retting

Transkript

1 W Telenor Norge AS Postboks FORNEBU Vår ref.: Vår dato: Deres ref.: Deres dato: Saksbehandler: Bjarte Stølås Storli Forbud mot bruk av porteringsinformasjon i egen markedsføring varsel om pålegg om retting Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) viser til vårt brev av 10. februar 2017, samt svar av 24. februar 2017 fra Telenor Norge AS på vegne av Talkmore AS (heretter hhv. «Telenor» og «Talkmore»). Nkom viser videre til etterfølgende e-postkorrespondanse i perioden mars Sakens bakgrunn Ekomforskriften femte ledd oppstiller forbud for avgivende tilbyder mot å bruke porteringsinformasjon i egen markedsføring innenfor en nærmere angitt tidsperiode. Nkom er kjent med at den handlingen forbudet gjelder går under flere navn 2, men har valgt å benytte kortformen «forbud mot winback». I perioden etter at ovennevnte forbud trådte i kraft 9. desember 2016, har Nkom mottatt informasjon fra flere tilbydere om at Talkmore i flere tilfeller skal ha brutt dette regelverket. En oversikt over de innrapporterte tilfellene ble vedlagt Nkoms brev til Telenor 3 av 10. februar. Telenor ble samtidig bedt om å redegjøre for selskapets syn på de innrapporterte tilfellene. 1 Forskrift om elektronisk kommunikasjonsnett og elektronisk kommunikasjonstjeneste av 16. februar 2004 nr F.eks. «anti-churn», «save» og «holdback», jf. Telenors brev av 24. februar Telenor Norge AS eier merkevaren Talkmore Nasjonal kommunikasjonsmyndighet Besøksadresse: Nygård 1, Lillesand Postadresse: Postboks LILLESAND Tel: Fax: firmapost@nkom.no NO

2 I etterkant av Nkoms brev har Nkom mottatt informasjon fra ytterligere en tilbyder Get AS om at Talkmore skal ha opptrådt i strid med forbudet mot winback. Informasjonen ble oversendt Telenor i e-post av 13. mars 2017 som responderte i e-post av 17. mars s.å. Den 5. mai 2017 mottok Nkom en ny henvendelse fra Komplett Mobil AS om at Talkmore igjen skal ha brutt forbudet mot winback (se vedlegg). Nkom legger til grunn at forholdet som beskrives i den nye henvendelsen i hovedsak er det samme som i tilfellene Telenor allerede har uttalt seg om. Nkom ber derfor ikke om noen spesifikk tilbakemelding fra Telenor/Talkmore her. Den 18. august 2017 mottok Nkom en henvendelse fra Ice Norge AS (heretter «Ice») om nye tilfeller av angivelig forbudt winback. Ice oppgir i henvendelsen at de reagerer på at mange av de avbrutte porteringene har blitt gjort via likelydende e-poster fra de forskjellige sluttbrukerne. Den 17. november oversendte Ice nok en henvendelse om ytterligere likelydende e-poster mottatt i etterkant av henvendelsen fra august. Innholdet i enkelte av disse e-postene er vedlagt dette varselet. 2. Hjemmelsgrunnlaget Forbudet i ekomforskriften 3-6 femte ledd 4 lyder som følger: «Avgivende tilbyder skal ikke bruke porteringsinformasjon i egen markedsføring rettet mot sluttbruker som porteres. Forbudet mot markedsføring gjelder i porteringsperioden og 14 dager etter at porteringen er gjennomført. Porteringsinformasjon er informasjon som mottas gjennom meldinger i porteringsprosessen. Porteringsperioden er perioden fra porteringsbestilling er inngitt frem til portering er gjennomført og tjenesten kan tas i bruk hos mottakende tilbyder.» Bestemmelsen medfører at en tilbyder som mottar porteringsinformasjon, hverken basert på den initielle porteringsinformasjonen eller senere meldinger i porteringsprosessen, kan foreta rettet markedsføring av sine sluttbrukerprodukter overfor den aktuelle sluttbrukeren Nærmere om innholdet i forbudet Nkom legger til grunn at det overordnede formålet med forbudet mot winback er å styrke konkurransen i de berørte markedene, ved å hindre avgivende tilbyder i å fremme salg av egne tjenester ved å utnytte informasjon de mottar i tilknytning til at sluttbruker har bedt om å få flyttet sitt telefonnummer til ny tilbyder. Forbudet er således innrettet mot å begrense avgivende 4 Bestemmelsen er i det videre stedvis referert til som «ekomforskriften» 5 Forbudet er stedvis i dokumentet omtalt som et «markedsføringsforbud» 2

3 tilbyders mulighet til å bruke porteringsinformasjon til annet formål enn å sikre en effektiv og hensiktsmessig flytting av sluttbrukers telefonnummer til ny tilbyder. Sluttbrukers mulighet til å ta med seg sitt telefonnummer til ny tilbyder har spilt en sentral rolle i å fremme konkurranse helt siden porteringsregimet ble innført. Det vises i denne sammenheng også til merknadene til bestemmelsen i høringsrunden, der det bl.a. fremkommer at winback kan føre til diskriminering av sluttbrukere, lav pristransparens og favorisering av tilbydere med allerede sterke posisjoner i markedet og et stort salgsapparat. Nkom legger videre til grunn at forbudet gir sluttbruker som har valgt å bytte tilbyder et vern mot markedsføring fra den tilbyderen sluttbruker har valgt bort. Sluttbruker kan oppleve henvendelser om å avbryte porteringen, eller om å portere tilbake, som pågående og som et utidig forsøk på innblanding i sluttbrukers valg av tilbyder. Etter Nkoms vurdering må det som et klart utgangspunkt legges til grunn at sluttbruker som har valgt å bytte tilbyder har tatt en bevisst beslutning basert på de konkurranseparametre som er viktige for ham eller henne. Hvor informert denne beslutningen er vil riktignok kunne variere fra sluttbruker til sluttbruker, uten at det endrer utgangspunktet om at sluttbrukeren må antas å ha tatt et valg som er ønskelig for seg. Forbudet retter seg mot «avgivende tilbyder». Begrepet «avgivende tilbyder» er betegnelsen som brukes i porteringssammenheng på den tilbyder som har mottatt porteringsbestilling, altså den tilbyder som sluttbruker flytter fra. Den tilbyderen som det aktuelle nummeret er bedt flyttet til, er «mottakende tilbyder». For at forbudet skal fungere etter hensikten er det nødvendig at begrepet «avgivende tilbyder» forstås slik at det omfatter både den merkevaren som nummeret som er bedt flyttet er tilknyttet, og i tillegg andre selskaper i samme selskapskonstellasjon. Det innebærer for eksempel at Telenor ikke kan benytte Telenor-merkevaren til rettet markedsføring ovenfor sluttbrukere som har bestilt overføring fra Talkmore til ny tilbyder. Begrepet «markedsføring» er ikke definert i ekomforskriften. Ved den nærmere fastleggelsen av begrepets innhold, mener Nkom at det er sentralt å se hen til hvordan begrepet er benyttet på andre rettsområder, formålet med bestemmelsen og at forbudet skal fungere effektivt. Markedsføringsloven 6 og Forbrukerombudets praksis vil etter Nkoms vurdering kunne gi relevant veiledning for forståelsen av begrepets innhold. «Markedsføring» er i markedsføringsloven et eksempel på «handelspraksis». «Handelspraksis» er i samme lov 5, bokstav d, definert som «enhver handling, utelatelse, atferd eller framstilling, kommersiell 6 Lov om kontroll med markedsføring og avtalevilkår mv. av 9. januar 2009 nr. 2. Forbrukerombudet håndhever markedsføringsloven. 3

4 kommunikasjon, herunder reklame og markedsføring, fra en næringsdrivendes side, som er direkte knyttet til å fremme salget av, selge eller levere en ytelse til forbrukerne». Begrepet «handelspraksis» etter markedsføringsloven skal forstås vidt, og terskelen for å anse noe som «markedsføring» i markedsføringslovens forstand er således lav. Formålsbetraktninger taler etter Nkoms syn for at markedsføringsbegrepet i ekomforskriften 3-6 femte ledd også skal forstås vidt. Nkom legger som et utgangspunkt til grunn at alle former for kommunikasjon som er egnet til å fremme salget av avgivende tilbyders tjenester er å anse som «markedsføring» etter ekomforskriften 3-6. At kommunikasjonen er «egnet» til å fremme salg, innebærer at markedsføringsbegrepet både har en side mot innholdet i kommunikasjonen og hvordan kommunikasjonen er utformet. Nkom legger til grunn av både kommunikasjon som innebærer positiv omtale av egen virksomhet eller produkter og tjenester, og kommunikasjon som innebærer negativ omtale av mottakende tilbyder, dennes produkter og tjenester samt negative virkninger av tilbyderbyttet, er egnet til å fremme salg av avgivende tilbyders tjenester, og dermed er omfattet av markedsføringsbegrepet. Det må etter Nkoms vurdering trekkes en grense mellom markedsføring, som er forbudt etter ekomforskriften, og kommunikasjon som innebærer nøytral, relevant og korrekt informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforholdet. Slik informasjon vil kunne gi sluttbruker nyttig informasjon om forhold han eller hun bør være oppmerksom på. Kommunikasjon av slik informasjon som gis på en nøytral måte i motsetning til kommunikasjon som er egnet til å avskrekke sluttbruker fra å gjennomføre tilbyderbyttet vil ikke være å anse som markedsføring i ekomforskriftens forstand. Hvorvidt noe anses som markedsføring må bero på en konkret helhetsvurdering av om kommunikasjonen samlet sett er egnet til å fremme salget av avgivende tilbyders tjenester. Dette innebærer blant annet at kommunikasjon som isolert sett fremstår som nøytral informasjon, ut ifra sin sammenheng vil kunne anses som markedsføring. Virkeområdet til forbudet er avgrenset til å «bruke porteringsinformasjon» i egen markedsføring. Dette innebærer at bestemmelsen oppstiller et krav om årsakssammenheng mellom at tilbyder har mottatt porteringsinformasjon og markedsføringen ovenfor den aktuelle sluttbrukeren. Kravet om årsakssammenheng tilsier at markedsføring som ikke har sitt utspring i at avgivende tilbyder har porteringsinformasjon, faller utenfor forbudet. Eksempler på slik markedsføring er generelle nyhetsbrev som sendes ut til alle tilbyders abonnenter, TV- og radioreklame og generell markedsføring pr. post, på internett og gjennom sosiale medier. Dersom sluttbruker som har bestilt portering på eget initiativ tar kontakt med avgivende tilbyder og ber om et tilbud uten at det først har funnet sted forutgående henvendelser fra avgivende 4

5 tilbyder er det ikke grunnlag for å anse at avgivende tilbyder «bruke[r] porteringsinformasjon». Kravet til årsakssammenheng, jf. ovenfor, vil dermed ikke være oppfylt, og scenarioet faller utenfor virkeområdet til ekomforskriften Forbudet gjelder «i porteringsperioden og 14 dager etter at porteringen er gjennomført». Porteringsperioden er perioden fra porteringsbestilling er inngitt (mottatt av avgivende tilbyder) frem til portering er gjennomført altså når tjenesten kan tas i bruk av sluttbruker hos mottakende tilbyder. Fjortendagersperioden begynner å løpe dagen etter sluttbruker har tatt i bruk tjenesten hos sin nye tilbyder og måles i ukedager. Forbudet gjelder markedsføring som er «rettet mot» sluttbruker hvis nummer det er bestilt portering av. At markedsføring er «rettet mot sluttbruker» i ekomforskriftens forstand, innebærer at markedsføringen er stilet spesielt til denne sluttbrukeren og gjelder slik tjeneste nummeret er tilknyttet. Begrepet har således både en side mot adressaten for og innholdet i markedsføringen. Tilbudet anses som stilet til den aktuelle sluttbrukeren dersom tilbudet kun gis til denne eller en avgrenset krets av sluttbrukere. Om tilbudet henvender seg til sluttbrukeren ved navn er dermed ikke avgjørende for om tilbudet skal anses som rettet markedsføring. Videre anses tilbud som stiles spesielt til den aktuelle sluttbrukeren som rettet markedsføring, uavhengig av om kommunikasjonen innebærer tilbud om bedre vilkår enn ordinære listepriser eller mer generell informasjon om fordelene ved avgivende tilbyders tjeneste. Et tilbud som ikke er tilgjengelig for allmennheten vil alltid være å anse som markedsføring «rettet mot» sluttbruker i bestemmelsens forstand. Det er heller ikke nødvendig at markedsføringen oppgir å ha som formål å få sluttbruker til å forbli hos eller komme tilbake til avgivende tilbyder, for at markedsføringen skal anses som «rettet mot» sluttbruker. Den bestemmelsen forbyr avgivende tilbyder å rette markedsføring mot, er etter ordlyden «sluttbruker som porteres». «Sluttbruker» er i ekomloven 7 1-5, nr. 15 definert som «enhver fysisk eller juridisk person som inngår avtale om tilgang til elektronisk kommunikasjonsnett eller -tjeneste til eget bruk eller utlån». «Sluttbruker som porteres» kan etter Nkoms vurdering imidlertid ikke forstås slik at markedsføringsforbudet kun gjelder overfor den som har inngått avtalen om bytte av tilbyder. Tvert imot tilsier formålet med bestemmelsen at ordlyden må anses å innebære et forbud mot markedsføring også overfor den som bruker det aktuelle abonnementet, jf. 1-5, nr Dette innebærer at forbudet mot markedsføring både gjelder den juridiske eieren av abonnementet hvis tilknyttede telefonnummer er bedt flyttet til annen tilbyder og den som faktisk benytter abonnementet til egen bruk. Praktiske eksempler på at sluttbruker og bruker kan være ulike subjekter, kan være arbeidsforhold (hvor arbeidsgiver er 7 Lov om elektronisk kommunikasjon av 4. juli 2003 nr «[B]ruker: enhver fysisk eller juridisk person som bruker elektronisk kommunikasjonsnett eller -tjeneste til egen bruk eller som innsatsfaktor for produksjon av andre tjenester.» 5

6 sluttbruker og den ansatte er bruker) eller familieforhold, hvor én foresatt er sluttbruker og hvor barn og eventuelt den andre foresatte er bruker(e). Brudd på ekomforskriften 3-6 femte ledd er heller ikke avhengig av at sluttbruker faktisk skulle velge å avbryte porteringen / portere tilbake til opprinnelig tilbyder. Forbudet mot winback gjelder også forsøk på winback. 4. Telenors tilbakemeldinger Telenor oppgir i brev av 24. februar at selskapet og dets merkevarer har stanset all aktivitet som ekomforskriften 3-6 femte ledd nedlegger forbud mot. Telenor beskriver videre selskapenes rutiner når de mottar porteringsbestillinger; Talkmore ringer opp sluttbruker for å «administrere oppsigelsen», mens Telenor kun sender en SMS. Telenor oversendte eksempler på slike SMS-er i e-post av 9. mars Så vidt Nkom forstår sender også Talkmore i visse tilfeller ut SMS-er, og Telenor har oversendt et eksempel på en slik SMS (se vedlegg). Talkmores administrering av oppsigelsen innebærer ifølge Telenor at «oppsigelsen bekreftes og det gis informasjon om konsekvensen av oppsigelsen». Etter å ha informert om bl.a. hvilke tilleggstjenester som ikke lenger vil være tilgjengelige for sluttbruker, gjennomfører Talkmores kundekonsulenter en spørreundersøkelse, dersom sluttbruker samtykker til dette. Telenor informerer også om at det er «gitt klare instrukser om at konsulenten ikke, på eget initiativ, skal presentere et nytt tilbud for kunden, men at initiativet skal komme fra kunden selv uoppfordret». Når det gjelder de innrapporterte tilfellene Nkom informerte om i vårt brev av 10. februar, har Telenor redegjort for disse i sitt svarbrev av 24. februar. Selskapet mener at forbudet mot winback ikke er brutt i noen av tilfellene, og for de fleste sakene er dette begrunnet med at sluttbruker selv har bedt om et nytt tilbud. Det samme har Telenor opplyst om når det gjelder tilfellet som ble forelagt dem den 13. mars Nkoms vurdering av Telenors og Talkmores praksis 5.1 Informasjon om ulike tjenester o.l. Telenors og Talkmores praksis reiser en del problemstillinger, både med hensyn til innholdet i kommunikasjonen med sluttbrukere som har valgt å bytte tilbyder, og også valg av kommunikasjonsform. 6

7 Nkom viser først til at markedsføringsbegrepet omfatter både positiv omtale av egen virksomhet, produkter eller tjenester og negativ omtale av konkurrentens virksomhet, produkter eller tjenester, samt negativ omtale av virkningene ved tilbyderbyttet, jf. ovenfor. Nkom viser videre til at når tilbyder først tar kontakt med sluttbruker som følge av porteringsinformasjon tilbyder har mottatt, vil all markedsføring i denne situasjonen være forbudt. Dette medfører at deler av informasjonen Telenor og Talkmore formidler til sluttbruker når oppsigelsen «administreres» er problematisk. Nkom vil i det følgende illustrere dette. Informasjon om at sluttbruker ikke lenger vil nyte godt av konkrete fordeler/egenskaper ved telefontjenesten, vil som Nkom har redegjort for ovenfor, være å anse som markedsføring. Dette gjelder bl.a. eksemplene nevnt i Telenors brev: «EU-inkludert, WiFi-tale, FriFart og opptjening av Norwegian Cash-points.» Dette er elementer som fungerer som konkurranseparametre og tar sikte på å påvirke sluttbrukers valg av tilbyder i avgivende tilbyders favør. Å påminne sluttbrukere som har bestilt portering om slike positive egenskaper ved egen tjeneste, er etter Nkoms vurdering å anse som kommunikasjon som er egnet til å fremme (fortsatt) salg av egen tjeneste. Etter Nkoms vurdering synes det for øvrig klart at også formålet med denne kommunikasjonen er å fremme eget salg. Nkom konkluderer med at denne kommunikasjonen er å anse som markedsføring og dermed i strid markedsføringsforbudet. Informasjon om at tilleggstjenester vil begrenses som følge av byttet, men ikke nødvendigvis bortfalle, vil kunne anses som nøytral og relevant informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforhold og dermed kunne gå klar av markedsføringsforbudet. Som eksempel viser Nkom til informasjon om at lagringsmulighetene på Telenors «Min Sky» vil bli begrenset, jf. Telenors e-post av 9. mars Som vist til ovenfor er det en forutsetning at informasjonen gis i nøytral form. Nkom ser likevel grunn til å minne om at slike begrensninger fortrinnsvis bør komme frem ved inngåelsen av avtalen. Nkom ser videre grunn til å fremholde at ved vurderingen av om markedsføringsforbudet er overholdt, så vil ev. mangelfull informasjon om slike forhold ved inngåelsen av avtalen ikke gi økt rom for kommunikasjon om forholdet ved avslutningen av avtaleforholdet. Informasjon om at BankID på mobil må bestilles på nytt ved bytte av SIM-kort, vil etter Nkoms syn også kunne anses som nøytral og relevant informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforholdet. Også her er det en forutsetning at nødvendigheten av å gjenopprette BankID på mobil fremstilles nøytralt og ikke som byrdefullt. I den grad slik informasjon fremstilles som byrdefullt vil informasjonen være egnet til å gi sluttbruker inntrykk av at bytte av tilbyder vil medføre en unødvendig ulempe og dermed være egnet til å avskrekke sluttbruker fra å gjennomføre tilbyderbyttet og følgelig utgjøre et brudd på markedsføringsforbudet i ekomforskriften 3-6. Når det gjelder informasjon om porteringstidspunkt, kan også dette sees som nøytral informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforholdet. Informasjon om 7

8 porteringstidspunktet er imidlertid et forhold som det er opp til mottakende tilbyder å administrere og informere sluttbruker om. Nkom har vanskelig for å se gode grunner for at avgivende tilbyder skal gi denne typen informasjon og ser grunn til å fremholde at slik informasjon kan virke forvirrende for sluttbruker, spesielt dersom informasjonen fra hhv. avgivende og mottakende tilbyder ikke skulle stemme overens. Nkom mener etter dette at informasjon om porteringstidspunkt fra avgivende tilbyder etter omstendighetene i den enkelte sak kan være egnet til å fremme salg av avgivende tilbyderes tjenester, og således vil kunne være å anse som markedsføring i ekomforskriftens forstand. En spørreundersøkelse vil i seg selv normalt ikke være å anse som markedsføring i bestemmelsens forstand. Unntak kan likevel tenkes dersom spørreundersøkelsen har en innretning som er egnet til å fremme salg av avgivende tilbyders tjenester. 5.2 Nærmere om SMS-ene Når det gjelder SMS-ene som sendes fra hhv. Telenor og Talkmore etter mottatt porteringsbestilling, vurderer Nkom det slik at både Telenor og Talkmore har sendt ut SMS som bryter med forbudet mot winback. Vi vil også knytte noen kommentarer til en av de øvrige SMS-ene. Skjermbilder av alle de omtalte SMS-ene er vedlagt. I den ene SMS-en som etter Nkoms vurdering bryter med forbudet mot winback, oppgir Telenor følgende: «Vi minner om at BankID på mobilen vil slutte å fungere for XXX XX XXX når du bytter SIM kort. Husk derfor å bestille tjenesten på nytt i din Nettbank når du har skiftet SIM kort. Ta gjerne kontakt med kundeservice på om du har spørsmål.» Informasjonen om at «BankID på mobilen vil slutte å fungere for XXX XX XXX når du bytter SIM kort» (vår kursivering) synes isolert sett å kunne ha en viss avskrekkende effekt på sluttbruker. Den potensielle avskrekkende effekten avhjelpes imidlertid av informasjonen om at tjenesten kan bestilles «på nytt i din Nettbank når du har byttet SIM kort». Sett i sammenheng mener Nkom at denne kommunikasjonen er å anse som nøytral informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforholdet, og at denne kommunikasjonen i seg selv ikke er å anse som markedsføring i ekomforskriftens forstand. Siste del av SMS-en henviser ikke eksplisitt til Telenors kundeservice, men viser til et telefonnummer til Telenors kundeservice. Ettersom SMS omhandler bortfall av BankID på mobil, kan henvisningen ikke forstås på annen måte enn som en oppfordring til å kontakte Telenors kundesenter for spørsmål knyttet til bortfall av BankID på mobil. Nkom kan ikke se noen grunn for å henvise til Telenors kundeservice for spørsmål om ny opprettelse av BankID på mobil hos mottakende tilbyder. Henvisningen er etter Nkoms vurdering egnet til å gi inntrykk av at gjenoppretting av BankID er komplisert og byrdefullt. 8

9 Nkom viser til at markedsføringsbegrepet i ekomforskriften 3-6 femte ledd skal forstås vidt. Ut i fra sin sammenheng, er det Nkoms vurdering at innholdet i Telenors SMS er å anse som negativ omtale av virkninger av tilbyderbyttet og at den er egnet til å ha en avskrekkende effekt på sluttbruker. Nkom konkluderer med at informasjonen er i strid med markedsføringsforbudet. I en annen av Telenors SMS-er uttrykkes følgende: «Vi vil ikke at du mister bildene dine selv om du har sagt opp abonnementet for XXX XX XXX. Lagringsplassen i tjenesten Min Sky, blir nå kun 2GB, utover dette kan du ikke laste opp flere bilder eller videoer. Ta gjerne kontakt med kundeservice ( )» Å informere om at tilleggstjenester vil begrenses, men ikke nødvendigvis bortfalle som følge av et tilbyderbytte, er omtalt ovenfor under pkt For at slik informasjon ikke skal utgjøre et brudd på markedsføringsforbudet, må informasjonen presenteres nøytralt. Informasjonen Telenor oppgir om tilgangen til «Min Sky» er etter Nkoms vurdering å anse som nøytral og relevant informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforholdet. Nkom bemerker at bruken av ordet «kun» ikke er nødvendig for å opplyse om at lagringsplassen på tjenesten begrenses, men ser ikke at det i seg selv gir grunn til å konkludere med at informasjonen ikke er gitt på en nøytral måte. Nkom fremholder likevel at Telenor bør informere tydelig om slike begrensninger i tjenesten allerede ved abonnementsinngåelsen, jf. ovenfor. Nkom konkluderer etter dette med at den aktuelle SMS-en er innenfor det tillatte, og følgelig at innholdet ikke bryter med markedsføringsforbudet. SMS-en som Talkmore sender inneholder blant annet følgende setning: «Dersom du ikke ønsker flytting og vil bli hos Talkmore, klikk her: ( )» En slik direkte oppfordring om å revurdere bytte av tilbyder, med en lett tilgjengelig lenke for å avbryte byttet, er etter Nkoms vurdering et klart brudd på forbudet mot winback. Nkom viser til at utformingen må anses som egnet til å fremme (fortsatt) salg av Talkmores tjenester og dermed er markedsføring etter ekomforskriften. Et forhold som trekker i samme retning, er teksten i parentes etter hilsenen: «med full Telenordekning». En slik fremheving av et av Talkmores konkurranseparametre er å anse som markedsføring, jf. hva som er sagt ovenfor under pkt Nkom konkluderer med at innholdet i denne SMS-en utgjør et brudd på markedsføringsforbudet. Nkom ser videre grunn til å påpeke en feil i SMS-en fra Talkmore. SMS-en opplyser om at «[d]itt nummer hos Talkmore vil automatisk sies opp ( )» (vår kursivering). Da sluttbruker ved portering jo tar med seg nummeret sitt til ny tilbyder, vil det korrekte være at abonnementet hos Talkmore sies opp. Etter Nkoms vurdering er denne informasjonen både feilaktig og misvisende og fremstår som negativ omtale av virkninger av tilbyderbyttet. Nkom mener således at informasjonen er egnet til fremme salg av Talkmores egne tjenester. Nkom konkluderer med at denne kommunikasjonen styrker konklusjonen om at Talkmore har brutt markedsføringsforbudet. 9

10 5.3 Nærmere om å kontakte sluttbruker pr. telefon i forbudsperioden Nkom har overfor redegjort for at markedsføringsforbudet i ekomforskriften 3-6 femte ledd må forstås slik at det i utgangspunktet ikke er forbudt for avgivende tilbyder å ta kontakt med sluttbruker som har bestilt portering, men at avgivende tilbyder i slike tilfeller kun kan gi nøytral og relevant informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforholdet. Dialog utover dette vil innebære markedsføring og være et brudd på bestemmelsen. Etter Nkoms oppfatning bør det være mer kostnadseffektivt å velge andre kommunikasjonsformer enn telefonsamtaler for å gi kunder nøytral og relevant informasjon knyttet til avslutning av abonnementsforhold, men idet denne kommunikasjonsformen likevel benyttes ser Nkom grunn til å knytte noen utdypende kommentarer om regelverket på dette punkt. Telefonisk kontakt med sluttkunder i porteringsperioden og de etterfølgende 14 dagene skiller seg vesentlig fra tilsvarende kontakt per SMS-er og e-post. For det første vil dynamikken i en muntlig samtale enklere føre til situasjoner hvor representanten for avgivende tilbyder ubevisst eller utilsiktet bryter med markedsføringsforbudet. I en muntlig samtale vil det slik som Telenor også delvis er inne på i sitt brev av 24. februar 2017 heller ikke alltid være tilstrekkelig tydelighet rundt hvem av partene som tok initiativet til at et eventuelt nytt tilbud ble gitt fra avgivende tilbyder. For det andre er det liten, om noen, etterrettelighet og notoritet rundt en telefonsamtale, med mindre den blir tatt opp. Formålet med forbudet mot markedsføring i 3-6 er, som tidligere nevnt, innrettet mot å begrense avgivende tilbyders mulighet til å bruke porteringsinformasjon til annet formål enn å sikre en effektiv og hensiktsmessig flytting av sluttbrukers telefonnummer til ny tilbyder. For å unngå eventuelt å måtte forby telefonisk kontakt mellom avgivende tilbyder og sluttbruker som har bestilt portering, men samtidig sikre at markedsføringsforbudet fungerer etter sitt formål, legger Nkom til grunn at bestemmelsen setter særskilte skranker knyttet til de overnevnte problemstillingene med bruk av denne kommunikasjonsformen i porteringsperioden og de etterfølgende 14 dagene: Nkom legger til grunn at tilbydere som velger å kontakte sluttbrukere over telefon i den perioden hvor markedsføringsforbudet gjelder, må legge til rette for å unngå situasjoner hvor det er grunn til å stille spørsmål ved om tilbyderens opptreden er forenlig med forbudet mot winback. Dette krever således ekstra påpasselighet og innsats fra tilbyders side, bl.a. med god og systematisk opplæring og oppfølging av kundekonsulentene som utfører slike samtaler. 10

11 Nkom vurderer videre at markedsføringsforbudet innebærer et forbud for avgivende tilbyder mot å gi sluttbruker et nytt tilbud i telefonsamtale initiert av avgivende tilbyder selv. Dersom sluttbruker, i en telefonsamtale initiert av avgivende tilbyder, ber om et nytt tilbud, må kundekonsulenten eventuelt oppfordre sluttbruker til å selv å ta kontakt på nytt og be om et tilbud. Dersom sluttbruker etter en tilbyderinitiert samtale selv kontakter avgivende tilbyder og ber om et nytt tilbud, gjelder fremdeles forbudet mot «rettet» markedsføring, jf. pkt. 3 ovenfor. Dette medfører at kundekonsulenten kun kan gi nøytral informasjon om avgivende tilbyders tjenester. Konkret innebærer dette at avgivende tilbyder kun kan opplyse om vilkårene tilbyderen tilbyr sine tjenester på til allmennheten. Forbudet er likevel ikke til hinder for at avgivende tilbyder, basert på sluttbrukers tidligere brukshistorikk, eventuelt anbefaler et annet abonnement enn det sluttbruker har hatt hos avgivende tilbyder så langt. Situasjonen stiller seg annerledes dersom sluttbruker initierer kontakt først og ber om et tilbud, altså uten forutgående kontakt fra avgivende tilbyder etter at denne mottok porteringsbestillingen, jf. hva som er sagt om årsakssammenheng under pkt. 3 ovenfor. Nkom forutsetter videre at tilbyder som velger å bruke telefonisk kontakt i forbudsperioden tar nødvendige forhåndsregler for å sikre notoritet om innholdet i samtalene. En nærliggende måte å oppnå det på er å ta opp samtalene forutsatt at sluttbruker samtykker i det. Dersom sluttbruker ikke godtar at samtalen tas opp, vil tilbyder likevel kunne sikre notoritet ved å avbryte samtalen og heller kontakte sluttbrukeren skriftlig. En slik fremgangsmåte vil bidra til en ryddig prosess både overfor sluttbrukerne og andre tilbydere, noe som alle er tjent med. Tilbydere som benytter telefonisk kontakt må kunne dokumentere at overnevnte krav følges. Avslutningsvis understreker Nkom at dersom avgivende tilbyder kontakter sluttbruker pr. telefon i forbudsperioden og en portering deretter avbrytes eller det bestilles portering tilbake til tidligere tilbyder vil det etter Nkoms vurdering foreligge en presumsjon om at det har forekommet brudd på markedsføringsforbudet i ekomforskriften 3-6, med mindre avgivende tilbyder kan dokumentere at slikt brudd på bestemmelsen ikke har funnet sted. 6. Krav om opplysninger I medhold av ekomloven 10-3 ber Nkom om opplysninger fra Telenor i forbindelse med henvendelse fra Ice av 18. august 2017, nevnt innledningsvis. Situasjonen er altså den at Ice har mottatt en rekke likelydende meldinger i porteringsperioden fra Talkmore-kunder som ønsker å avbryte porteringen over til Ice. Nkom ber om at Telenor/Talkmore redegjør for sin rolle i utsendelsen av disse likelydende henvendelsene. 11

12 I tillegg bes oversendt informasjonsrutine/-materiale Talkmore bruker til eget selgerkorps med tanke på å unngå at det opptres i strid med winback-forbudet i ekomforskriften 3-6 femte ledd. Opplysningene oversendes til Nkom på e-post (firmapost@nkom.no) med kopi til saksbehandler (bss@nkom.no) innen 14. februar Varsel om pålegg om retting I medhold av ekomloven 10-6 varsler Nkom at Telenor vil bli pålagt til å fjerne følgende tekst fra SMS-er som sendes ut til sluttbrukere ved mottak av porteringsbestilling: Fra SMS fra Talkmore: «Dersom du ikke ønsker flytting og vil bli hos Talkmore, klikk her: ( )», samt teksten i parentes, «med full Telenor-dekning». Fra SMS fra Telenor: «Ta gjerne kontakt med kundeservice på om du har spørsmål.» Nkom varsler videre at Telenor vil bli pålagt å endre følgende tekst fra SMS som sendes ut av merkevaren Talkmore til sluttbrukere ved mottak av porteringsbestilling: «Ditt nummer hos Talkmore vil automatisk sies opp ( )» «[N]ummer» må endres til «abonnement», «kundeforhold» e.l., da sluttbruker beholder bruksretten til sitt nummer ved portering. *** Eventuelle kommentarer til varselet kan oversendes på e-post til Nkom (firmapost@nkom.no) med kopi til saksbehandler (bss@nkom.no) innen 21. februar Med hilsen Irene Åmot avdelingsdirektør Hans Jørgen Enger seksjonssjef Dokumentet er godkjent elektronisk og ekspedert uten underskrift. 12

13 VEDLEGG: - Skjermbilde av SMS utsendt av Talkmore ved mottatt porteringsbestilling - Skjermbilder av to SMS-er utsendt av Telenor ved mottatt porteringsbestilling - E-post fra Komplett Mobil AS av 5. mai Dokumentasjon på e-poster Ice Norge AS har mottatt (oversendt Nkom hhv. 18. august 2017 og 17. november 2017) 13

14 Vedlegg I. SMS fra Talkmore ved portering som bryter med forbudet mot winback II. SMS fra Telenor ved portering som bryter med forbudet mot winback 14

15 III. SMS fra Telenor om «Min Sky» 15