Cashless - bruk og vilkår

Transkript

1 Espos Norge AS v/christian Bryde Kobbervikdalen DRAMMEN Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 12/ Saksbehandler: Simen Grønn Kleveland Dir.tlf: Cashless - bruk og vilkår 1. Innledning Vi viser til tidligere korrespondanse og senest møtet mellom Espos Norge AS (Espos) og Forbrukerombudet 25. september Bakgrunnen for møtet var at Forbrukerombudet ønsket å få bedre kjennskap til hvordan Cashless fungerer, samt se nærmere på, og drøfte vilkårene som gjelder for bruk av Cashless. Forbrukerombudet ba i sommer om tilbakemeldinger og tips fra forbrukere om deres erfaringer med festivalkort. Tilbakemeldingene som gjaldt Cashless ble oversendt Espos slik at disse kunne drøftes i møtet. Forbrukerombudets anser møtet som konstruktivt og ser frem til en videre dialog med Espos. For å oppsummere møtet gir vi nedenfor en kort oversikt over de meste sentrale problemstillingene som ble drøftet. Med hjemmel i markedsføringsloven (mfl.) 22 om urimelige avtalevilkår har Forbrukerombudet nå foretatt en gjennomgang av deler av praksis og avtalevilkår knyttet til Cashless. Vi gjør oppmerksom på at vi kun har foretatt en generell vurdering av tjenesten dere tilbyr. Vi har ikke foretatt en fullstendig gjennomgang av alle avtalevilkårene dere benytter, og forbeholder oss derfor retten til å komme tilbake til eventuelle andre forhold ved et senere tidspunkt. Av mfl. 22 om urimelige avtalevilkår følger det at: Vilkår som nyttes eller tilsiktes nyttet i næringsvirksomhet overfor forbrukere kan forbys når de finnes urimelige overfor forbrukerne, og det finnes at forbud tilsies av allmenne hensyn. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter og på hensynet til klarhet i kontraktsforholdet. Forbrukerombudet Pb Nydalen, 0404 Oslo Besøksadresse Rolf Wickstrøms vei 15A Telefon Telefaks Forbrukerombudet Trondheim Pb. 86, 7400 Trondheim Besøksadresse Dronningens gate 10 Telefaks E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 Bestemmelsen skal verne forbrukerne mot uklare og ubalanserte avtalevilkår. Dessuten vil en klar presentasjon av vilkårene kunne bidra til sunnere konkurransevilkår på det aktuelle området, jf. Ot.prp. nr. 38 ( ) s. 18. Mfl. 22 er en videreføring av markedsføringsloven av a, og praksis etter denne bestemmelsen er derfor relevant ved tolkningen av mfl. 22, jf. Ot.prp. nr. 55 ( ) s I forarbeidene til bestemmelsen heter det at i vurderingen av om et avtalevilkår i en kontrakt er urimelig, så skal det vurderes om kontraktsvilkårene gjennomsnittlig sett gir en rimelig balanse mellom kontraktspartenes rettigheter og plikter, jf. Ot.prp. nr. 38 ( ) s. 18. Vurderingstemaet er derfor ikke om vilkårene virker rimelige i det enkelte tilfellet. Dette må sees i sammenheng med at forbudet etter 22 har virkning for fremtidige avtaler. Et eventuelt forbud har således ingen direkte sivilrettslige konsekvenser for avtaler som allerede er inngått. Hvorvidt avtalevilkår i en konkret avtale er gyldige, og dermed bindende for partene, må vurderes etter alminnelig avtalerett, herunder avtaleloven (avtl.) 36 og 37. Videre er det vilkårene slik de fremstår samlet sett som skal vurderes. Et vilkår som tilgodeser den ene parten kan veies opp av at andre vilkår tilgodeser den andre parten, jf. Ot.prp. nr. 38 ( ) s Problemstillinger og vilkår 2.1 Vilkår for Cashless Basert på tipsene fra forbrukerne og med hjemmel i mfl. 22 om urimelige avtalevilkår, har vi foretatt en vurdering av enkelte av deres vilkår som etter vår vurdering kan anses som urimelige overfor forbrukerne. Slik vi forsto dere i møtet er flere av disse forholdene allerede kjent for Espos, og derfor noe dere jobber aktivt med å endre Kortets gyldighet Cashlesskort har en gyldighet på 12 kalendermåneder og er således gyldig fra 1. januar til 31. desember det året kortet kjøpes. Kortets gyldighet er trykket på kortets bakside sammen med opplysninger om at refusjon kan foretas til og med XX. Gyldighet på ett år kan i utgangspunktet skape problemer for brukere som har stående restbeløp og ikke kjenner eller husker kortets gyldighetsperiode. Problemet ligger i at disse brukerne risikerer at beløpet går tapt ved overgangen til et nytt år. Forbrukerombudet ser at denne problemstillingen i stor grad kan løses med god informasjon og gode refusjonsmuligheter. Espos opplyste i møtet at man arbeider med en funksjon for sms-varsling som vil kunne bidra til at flere brukere blir påminnet om kortets gyldighetstid og dermed oppfordret til å refundere innestående beløp de eventuelt har på kortet. Dette vil etter vårt syn kunne avhjelpe urimelige utslag knyttet til kortets gyldighetstid. Forbrukerombudet er derfor positiv til en varslingsordning som innebærer at kortholdere, eksempelvis i begynnelsen av desember, mottar varsel på SMS eller e-post om at ubrukt beløp må refunderes innen XX. Vi gjør i denne sammenheng oppmerksom på at denne typen meldinger bare kan være rene informasjonsmeldinger om avtaleforholdet mellom dere og kortholderne, eksempelvis om utløpsdato og 2

3 refusjon. Dersom meldingsinnholdet i seg selv, eller i tillegg til informasjon om avtaleforholdet, kan anses som markedsføring, må kravene som følger av mfl. 15 være oppfylt. Etter mfl. 15 forbys næringsdrivende å rette markedsføringshenvendelser til blant annet fysiske personers mobiltelefoner, uten at det er innhentet samtykke på forhånd. For at det skal foreligge et gyldig samtykke, må dette være avgitt frivillig ved at personen man ønsker å innhente samtykke fra har foretatt en aktiv handling for å avgi samtykket. Hun eller han må også ha blitt informert om hva det innebærer å avgi et slikt samtykke. Samtykket skal dessuten kunne kalles tilbake når som helst. Dersom det er opprettet et kundeforhold til personen, kan den næringsdrivende markedsføre egne produkter som er tilsvarende de kunden allerede har kjøpt, jf. mfl. 15 tredje ledd. Kunden skal imidlertid opplyses om at den næringsdrivende ønsker å drive slik markedsføring før denne sendes ut, og gis mulighet til å takke nei til dette. Deretter skal kunden informeres om retten til å reservere seg i hver nye markedsføring som sendes ut. Hva som anses som informasjonsmeldinger og hva som anses som markedsføringshenvendelser må vurderes konkret. Etter vår vurdering vil varsel på SMS eller e-post, om innestående beløp på kort samt påminnelse om/oppfordring til å refundere beløpet, ikke anses som markedsføringshenvendelser som faller inn under mfl. 15. Grensen er imidlertid uklar og vi anbefaler at dere setter dere nøye inn i kravene som gjelder for denne typen henvendelser. Dersom dere under arbeidet med tjenesten har spørsmål til innholdet i meldingene eller kravene som følger av mfl. 15, er dere velkommen til å ta kontakt med Forbrukerombudet Refusjon av ubrukt beløp/innestående på kort Refusjonsordningen Ubrukt beløp/innestående på kortet kan refunderes på to måter: i) Online refusjon: Krever en refusjonskvittering som brukeren av kortet kan få ved en påfyllingsstasjon. Påfyllingsstasjoner er utplassert flere steder på arrangementsområdene, men vil også være tilgjengelige på ett eller flere bestemte, og angitte, steder i etterkant av arrangementet. Kvitteringen angir et serienummer og en refusjonskode som må registreres på under fanen Refundering av ubrukt beløp. Beløpet vil så overføres til brukerens konto i løpet av noen dager. i) Manuell refusjon: Dersom man ikke har en refusjonskvittering kan Cashlesskortet sendes fysisk til Espos sammen med et refusjonsskjema som er tilgjengelig på Ubrukt beløp vil deretter overføres til brukeren etter noen dager. Etter Forbrukerombudets syn er refusjonsordningene i utgangspunktet relativt enkle. Når vi likevel får tips om at dette oppfattes som vanskelig antar vi at Espos ikke har nådd frem til alle med tilstrekkelig informasjon. Den jevne festivalgjenger vil naturlig nok hovedsakelig være opptatt av konsertene, og det sosiale, og har dermed neppe 3

4 spesielt fokus på informasjon om refusjonsordninger og annet. Dette er en utfordring for Espos med tanke på å gi brukerne tilstrekkelig informasjon om refusjonsordningen på de rette tidspunktene og med tilstrekkelig tydelighet. Slik vi forsto deres tilbakemeldinger er Espos kjent med problemet og derfor allerede i gang med å se på mulige løsninger. Eksempelvis skal det utplasseres flere påfyllingsstasjoner og gis bedre informasjon om refusjonsmulighetene. Den ovennevnte varslingsordningen, på SMS eller e-post, vil også være et godt tiltak for å bedre informasjonen om refusjonsmulighetene. Forbrukerombudet legger derfor til grunn at problemene brukerne har spilt inn når det gjelder refusjon vil kunne løses med de tiltakene Espos har skissert. Refusjon for brukere uten konto registrert i Norge Henvendelser til Forbrukerombudet tyder på at refusjon har vært problematisk for brukere som ikke har konto registrert i en norsk bank. Forbrukerombudet ber om en tilbakemelding på hvordan slike situasjoner løses og om det er mulig for denne typen brukere å få refundert ubrukte beløp Tap av kort sperring av kort og refusjon av innestående, samt ansvar for uautorisert bruk Misbruk av betalingsinstrumenter reguleres av finansavtaleloven (fil.) 35. Etter bestemmelsens første ledd er utgangspunktet at institusjonen, herunder e- pengeforetak, er ansvarlig for tap som skyldes uautoriserte betalingstransaksjoner. En betalingstransaksjon er uautorisert dersom brukeren ikke har gitt samtykke til transaksjonen, jf. fil. 24. Etter fil. 35 sjette ledd siste punktum får 35 første til fjerde ledd anvendelse på betalingsinstrumentet Cashless som dere tilbyr. Basert på det ovennevnte kan Espos, som utsteder av e-penger, derfor i utgangspunktet holdes ansvarlig for uautoriserte trekk fra et tapt, stjålet eller uberettiget tilegnet Cashlesskort etter at brukeren har underrettet dere i samsvar med fil. 34, jf. 35 fjerde ledd. Som vi ga uttrykk for i møtet er Forbrukerombudet opptatt av hvilke muligheter og rettigheter brukerne har dersom kortet mistes eller blir stjålet. Vi tenker særlig på muligheten til å sperre kortet, refusjon av ubrukt beløp på mistet kort som brukeren kan dokumentere er sitt og som ikke er tappet av andre, samt hvem som er ansvarlig for uautoriserte trekk. I møtet forsto vi dere slik at Espos ser på muligheten for å få til en pålitelig sperre- og refusjonsordning, men at ustabile nettløsninger på arrangementsområdene byr på problemer. Forbrukerombudet er positiv til at dere jobber med å få til en slik løsning og ber om en tilbakemelding om hvilke endringer Espos ser for seg kan gjøres i vilkårene Klagenemnd for behandling av tvister Etter forskrift om e-pengeforetak 1 tredje ledd skal Espos være tilknyttet en klagenemnd som nevnt i fil. 4. Dette punktet ble ikke drøftet i møtet, men er et viktig krav for å ivareta brukernes rettigheter. At brukerne har en slik klagemulighet skal fremkomme av deres avtalevilkår. 4

5 Forbrukerombudet ber om en tilbakemelding fra Espos om hvorvidt dere er tilknyttet en klagenemnd for behandling av tvister om betalingsingstjenester. 2.2 Forholdet mellom Espos og arrangører Betale for å betale/pris for å kjøpe Cashlesskortet Flere av tilbakemeldingene til Forbrukerombudet gjelder kortets pris. Kortet koster kr 50/75 avhengig av om det kjøpes på arrangementet eller på internett i forkant av arrangementet. Det reageres på at man må betale for å kunne betale for varer og tjenester på arrangementet. Slik vi forsto dere er prisen per kort den pris arrangøren må betale Espos for å kunne benytte Cashless på et arrangement. Det er derfor arrangøren som bestemmer om prisen for kortet betales separat eller om den bakes inn i billettprisen eller prisen for varer og tjenester som selges på arrangementet. Forbrukerombudet vil på denne bakgrunn foreta en eventuell oppfølging av denne problemstillingen direkte med enkeltarrangører Eneste betalingsmiddel på arrangementene I møtet ga dere uttrykk for at det er arrangørene som i stor grad bestemmer hvilke betalingsløsninger som kan benyttes på arrangementene. Vi forsto dere også slik at påfylling av kort kan gjøres med kontanter og at de fleste arrangementene dessuten har enkelte utsalg som, i tillegg til Cashless, aksepterer kontanter og debet- /kredittkort. Eksempelvis gjelder dette utsalg der varenes pris overstiger maksbeløpet som kan overføres til Cashless. På lik linje med punktet over vil vi også her vurdere om det er grunnlag for å ta dette direkte opp med arrangørene. *** Forbrukerombudet ber om et svar på vårt brev så snart som mulig og senest innen 15. november Dersom Espos anser det som praktisk med et møte før den tid, er vi åpne for det. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Jo Gjedrem fagdirektør 5