NITTEDAL KOMMUNE Designbistand til utvikling av boligtjenester - rapport

Transkript

1 NITTEDAL KOMMUNE Designbistand til utvikling av boligtjenester - rapport

2 Innhold 1. Bakgrunn og mål for prosjektet 2. Prosessbeskrivelse A. Oppstart forventninger, utfordringer, muligheter og mål B. Workshop 9.2 brukerreiser gir innsikt om brukernes opplevelser C. Workshop 23.2 verdier, arbeidsoppgaver og arbeid med mulige framtidige organisasjonsmodeller 3. Funn oppsummert 4. Forslag og anbefalinger til framtidig organisering på boligfeltet 2

3 3 1. BAKGRUNN OG MÅL FOR PROSJEKTET

4 Bakgrunn Boligoppgavene har ikke vært prioritert, koordinert og har manglet ledelse Trykket på boligtjenestene vil øke i årene fremover, og Nittedal kan ikke fortsette slik man har gjort «Vi mangler et samlet tjenestetilbud» 4

5 Mål for prosjektet Hovedmål: En mer robust og effektiv organisering av oppgavene, samt at innbyggerne skal oppleve en profesjonell organisasjon med kompetanse på boligspørsmål Samarbeidet med Halogen skal bidra til: Bedre oversikt og økt samhandling på tvers av sektorer Konkrete forslag til hvordan Nittedal kommune skal jobbe helhetlig på boligområdet 5

6 6 2. PROSESSBESKRIVELSE

7 Tjenestedesign 7

8 A. OPPSTART

9 Forventningskort

10 Største utfordring: INTERNE FORHOLD: Mangel på ledelse og strategisk styring på boligfeltet oppgavefordeling og samordning kunnskapsutvikling boligutvikling treffe riktig med tilbudene Fragmentert og uoversiktlig i stort og smått, Nittedal mangler: et samlet tjenestetilbud og felles oversikt samarbeidsmodeller, struktur og rutiner klarhet i hvem som gjør hva felles mål og avklarte arbeidsprosesser EKSTERNE FORHOLD: Boligmarkedet i Nittedal Nok boliger/rimelig pris Differensierte boliger Demografi: Eldre og uføre bølgen Flyktningeboliger Forventninger: Krav fra innbyggere Fylke og stat

11 Største mulighet: INTERNE FORHOLD: Samordning: En felles tjeneste og tydelig ledelse - stort potensiale i å samle alle tuene til én Samordne kompetansen bygge tvillingkompetanse Skape en samlet oppfatning av hva vi vil og få det til Vilje & pågangsmot: Løsningsorientert kommune og positive ansatte Mye kompetanse og engasjement Tenke nytt sammen Helhetlig tilnærming i mikro og makro Korte og langsiktige planer Bli tydelig på behov og politikk, mål og virkemidler Forankre i PBL EKSTERNE FORHOLD: Befolkningsøkningen

12 Kartlegging av boligarbeidet i Nittedal i dag

13 Mål for mars 2016 og 2020

14 Mål mars 2016: litt ulike oppfatninger av hvor langt skal vi komme A) Bedre oversikt og forventningsavklaring: Fått oversikt over hva de ulike problemområdene er Vi vet litt mer om utfordringene og hva vi leverer av tjenester Vi har avklart forventninger til hverandre om samarbeid B) Påbegynt videre arbeid: Det har kommet frem en formening om hva vi ønsker, og kanskje en løsning fremover Vi har påbegynt arbeid på hvordan arbeidet skal organiseres Vi har blitt enige om en felles målsetting ut i fra et felles behov på tvers av hverandre

15 Mål mars 2016: litt ulike oppfatninger av hvor langt skal vi komme C) På vei mot ny organisering Veien fremover er beskrevet og behov kartlagt Avklart hvilke oppgaver som skal ligge til et boligkontor Enig om felles ståsted og veien videre med konkrete alternativ Snakker sammen på tvers, har en retningslinje og klarhet på hvem gjør hva D) Ny organisering er er rett rundt hjørnet Vedtak/bestemt at det skal bli er boligkontor og hvor skal det ligge Forslag til ny organisering Vi vet hvem som skal gjøre hva

16 Mål 2020 INNBYGGERNE OPPLEVER: Et fullt fungerende boligkontor med tilhørende tjenester for alle brukergrupper hvor alles behov blir møtt Gode boligtjenester for ulike grupper Godt fungerende boligkontor der samarbeidet virker! God, helhetlig tjeneste med boliger differensiert til alle behov og god oppfølgingstjeneste knyttet til dette Høy grad av selvbetjening De boligsøkende er happy

17 Mål 2020 INTERNT HAR VI: En organisasjon der kompetanse er samlet og det er en klar plan for arbeidet God felles organisering i kommunen med en god politisk forankret sosial boligpolitikk Et boligarbeid som går så det suser med en enhetsleder og dyktige fagansatte En visjonær boligsosial plan som vi arbeider etter Et system for reguleringsprosess for tildeling av bolig Kommet langt i arbeidet med å bygge gode boliger til alle brukergrupper En plan for differensiert boligbygging «Prioritert» rekkefølge på boligprosjekt Identifisert gode midlertidige løsninger i påvente av boligutbyggingen

18 B. WORKSHOP

19 Kartlegging av brukerreisen i dag

20 Om kartleggingen Tre brukere deltok i kartleggingen sammen med sammensatte grupper av ansatte fra Nittedal kommune. Vi kartla stegene i deres boligreise i Nittedal kommune før, under og etter kontakt med kommunen. Flyktningetjenesten kartla en brukerreise sammen med en flyktning i etterkant av arbeidsmøtet. Denne brukerreisen er lagt ved her da den ikke ble delt på arbeidsmøtet. NAV og ungdomstjenesten har også gitt innspill på brukerreiser, dette gjennom å snakke med ansatte i tjenestene ikke direkte med brukerne

21 Sentrale funn fra arbeidet med brukerreiser: - Lite kunnskap hos bruker knyttet til hva kommunen faktisk kan hjelpe dem med (både høye og lave forventninger) - Hjelpeapparatet framstår som fragmentert og sårbart det er vanskelig å måtte forholde seg til mange ansatte og ledd, og det hele blir personavhengig. Det oppleves som vanskelig å få kontakt og oversikt over prosessen - Ønske om en vei inn der de er eksperter. Det hadde vært enkelt og oversiktlig. - Å få bolig når du trenger det er et kritisk punkt i brukernes liv. Uten et bra sted å bo er det mye annet som står på vent - Det er lite mangfold på boligmarkedet men ulike brukere har ulike behov - Stort behov for å bli sett og møtt på en god måte. Dette er mine behov. - Stort behov for informasjon og kontakt i ventetida

22 C. WORKSHOP

23 BOLIGFOKUS ENDRINGSVILJE Vi tok temperaturen hvor stort boligfokus og grad av endringsvilje i din sektor

24 Hvilke verdier og prinsipper vil vi boligtjenestene skal følge?

25 Alle verdier og prinsipper Rett bolig til rett tid Alle skal ha et godt sted å bo Bli kjent med den enkeltes behov Veiledning og rådgivning Utnytte boligmarkedet Selvhjelp/hjel til selvhjelp Systematisk Lærende system Gode samarbeid mellom bruker og system Se helhetsbildet av hver enkeltes situasjon En dør inn samle kompetanse, leder Helhetlig ledelse Helhetlig Robust system Enkelt Kunnskap Tvillingkompetanse God informasjonsflyt begge veier Smidighet Verdighet Respekt Tatt på alvor Likebehandling Tidlig planlegging

26 Utvalgte verdier og prinsipper hvordan vil vi ha det? Hjelp til SELVHJELP (11) Rett bolig til rett tid (6) Tvillingkompetanse (4) Veiledning og rådgivning (3) HELHETLIG (11+/-) Ledelse En dør inn samlet kompetanse under en leder Robust system Kommentar: Dette er en versjon 1.0 av verdier og prinsipper for det det framtidige boligarbeidet i Nittedal. Det må arbeides videre med å gi det konkret innhold. Hva betyr dette og hvordan får det føringer for fremtidens arbeidspraksis? I tillegg er prinsippet helhetlig et resultat av at flere ble satt sammen til ett. Det trenger å spisses ytterligere for å bli tydelig hva man legger i dette

27 Hvilke arbeidsoppgaver har vi i dag innen boligfeltet?

28 Kommentar: Dette er bruttolista med oppgaver på boligfeltet slik de ble skrevet ned og plassert av deltakerne i arbeidsmøte i februar. Bruttolista har en stor overvekt av oppgaver av mer praktisk art. Det er vår tolkning at dette har en sammenheng med funn knyttet til at boligarbeidet fram til i dag har vært oppgavefokusert framfor helhetlig og strategisk.

29 FUNN - OPPSUMMERT

30 FRAGMENTERT OG UOVERSIKTLIG Alle skjøtter sitt, men ingen ser eller har ansvar for helheten

31 Fragmentert og uoversiktlig Samarbeid, organisering og prosesser på tvers mangler hver sin boble Dårlig kommunikasjon mangler oversikt over hvem som gjør hva. Fører til ansvarsforskyvning og tunnelsyn Mangler felles bilde på den samlede kjeden i boligarbeidet fra plan til innbygger og tilbake igjen Mangler helhetlig ledelse virkemidlene ses ikke under ett men er delt på mange tuer Mangler helhetlige tjenester og tilbud uoversiktlig for brukerne

32 TILFELDIGHETENE RÅR Måten dere arbeider på framstår som styrt av tilfeldigheter og nokså kortsiktig. Dere løper etter i stedet for å være i forkant av utviklingen.

33 Tilfeldigheten rår Mye henger på enkeltpersoner sårbart. Brukere har ingen andre å gå til ved fravær. Hver og en har av mangel på overordnet systematikk utviklet sin egen måte å løse oppgavene på Ikke satt av tid og system for å ivareta behovsbasert og strategisk tilnærming til langsiktighet i boligutviklinga i Nittedal framover Det går på tross av, ikke på grunn av!

34 IKKE PLANLAGT FOR SKALERING LITE FLEKSIBELT Når nye behov avdekkes og nye oppgaver kommer til, mangler dere system for hvordan dere løser det på kort og lang sikt

35 Ikke planlagt for skalering lite fleksibelt Når nye oppgaver kommer til må man begynne på nytt hver gang Manglende boligløsninger for overgangsperioder/sårbare situasjoner Mangler tvillingkompetanse og oversikt over hva andre har av virkemidler Liten fleksibilitet for å kunne sjonglere med roller og virkemidler i møte med brukere med sammensatte behov

36 BRUKER ER IKKE I SENTRUM Dere framstår som mer fokusert på oppgavene dere har enn hvordan tjenesten oppleves av dem som skal ha dem. Mangler metoder for reell brukerinvolvering

37 Bruker ikke i sentrum Brukeropplevelsen blir til en viss grad ivaretatt i de enkelte kontaktpunktene, men helhetsopplevelsen bruker har gjennom systemet over tid er det ingen som ivaretar Bruker må tilpasse seg systemet (og den de treffer i systemet) ikke omvendt som innebærer å kartlegge brukers behov og tilpasse tilbud og systemer etter disse behovene Lite å spille på i utprøving av helt nye løsninger med utgangspunkt i brukernes behov

38 MANGLER SYSTEM FOR LÆRING OG KOMPETANSEDELING Læring på tvers av organisasjonen mangler både på mikro og makronivå.

39 Mangler system for læring og kompetanseoverføring Lite deling og læring av hverandre innsikt om helhet er begrenset Plan for kompetansebygging og fagutvikling mangler Manglende fagmiljø ingen mulighet for tvillingkompetanse Ingen kompetanseoverføring fra praksisfeltet til dem som jobber med plan og strategier Vi lærer ikke av hva vi har gjort før

40 4 0 OPPSUMMERT: SÅNN KAN DERE JO IKKE FORTSETTE

41 Gruppas tilbakemeldinger på presentasjonen av utfordringsbildet Dette er nedslående Mange ansatte gjør en god jobb innenfor begrensingene vi har i dag Mye dobbeltarbeid rundt omkring Vi ser ikke helheten og det fører til mye myter knyttet til hva andre gjør Mye ad-hoc jobbing Lærer ikke av hva vi har gjort før, og gjør det samme igjen og igjen Vi mangler læring og kompetanseoverføring «Det er ikke så enkelt som bare bolig det er mange ting som kommer før og etter bolig» Etterlatt inntrykk: Enighet om at det ikke kan fortsette slik, men trolig ulike svar på hva løsningen på problemene er

42 FORSLAG OG ANBEFALINGER TIL FRAMTIDIG ORGANISERING PÅ BOLIGFELTET

43 Hvordan vil vi at organisasjonen skal se ut?

44 Nye organisasjonsmodeller - oppsummert Det synes å være høy grad av enighet om dette: Den framtidige modellen må gi bruker ei dør inn i form av et et mottak/servicetorg Likebehandling og forutsigbarhet for brukerne skal ligge til grunn for modellen Boligkontoret skal fange ALLE brukere (her ser vi nyanser ) Boligarbeidet bør samles under en leder med tydelig mandat, myndighet og ansvar. Det handler om å samle kreftene i mer robuste fagmiljø og løse behovet for tvillingkompetanse og økt fleksibilitet. OBS! Begrepsbruken i de ulike modellforslagene er litt forvirrende. Dette tyder på at det til dels er liten kjennskap i gruppa om hvem som har ansvaret for hvilke oppgaver

45 Grunnlag for forslag og anbefalinger Gjennom prosessen har vi sammen kartlagt: Brukerbehov Organisatoriske og kulturelle utfordringer som må løses Prinsipper og verdier vi vil jobbe etter Mulige framtidige organisasjonsmodeller med fordeler og ulemper Disse utgjør et samlet grunnlag for det forslaget og de anbefalingene vi her presenterer. Målet er å etablere et system som løser behovet for å bruke ressursene på dem som trenger det mest

46 Forslag til framtidig organisering Forslaget består av følgende fire hovedgrep: 1. Opprettelse av en ny enhet for boligarbeid/ boligkontor organisert under en enhetsleder 2. Etablering av en dør inn gjennom et mottak der alle som trenger bistand på boligfeltet henvender seg 3. Samle alt av boligarbeid under den nye enheten. Unntak: oppgaver som på grunn av lovgivning ikke kan flyttes 4. Avklare ansvar og myndighet og utarbeide samarbeidsrutiner og retningslinjer for arbeidsfordeling mellom den nye enheten og tilstøtende tjenester

47 1. Felles ledelse med myndighet og ansvar Prosessen har synliggjort at manglende helhetlig ledelse på boligfeltet har resultert i et svært fragmentert og uoversiktlig arbeid både på strategisk nivå og i det praktiske daglige arbeidet. For å lykkes med å løfte arbeidet framover foreslår vi derfor at man oppretter en ny stilling som enhetsleder for bolig. Det er viktig at stillingen plasseres på enhetsnivå da dette er en person som skal ha det strategiske ansvaret for å løfte boligarbeidet i Nittedal til det nivået de framtidige utfordringer krever. Dette handler om å gi den nye lederen tilstrekkelig myndighet, samt om å skape et grunnlag for å rekruttere en leder med riktig bakgrunn og kompetanse for å klare oppgaven

48 2. Mottaket som sentrum for tjenesten Profesjonalisering av døra inn skal sikre riktig prioritering og motvirke dobbeltarbeid i tjenestene som ligger i neste ledd. Her får alle brukere råd og veiledning, behovskartlegging og pre-saksbehandling Mottaket skal bestå av ansatte som gjennom høy kompetanse på hele boligfeltet, ekspertise i behovskartlegging og tilstrekkelig myndighet i sine roller vil sluse de ulike brukerne videre i sin boligreise Mange skal avslutte sin kontakt med Nittedal kommune her, men brukere som av ulike grunner skal videre i systemet skal primært sluses til den nye enheten/ boligkontoret. I tilfeller dere man pga. av lovverket ikke kan samorganisere oppgavene sluses bruker videre til andre tilstøtende enheter

49 3. og 4. Samling av boligfeltet & system for samarbeid Kartleggingen har synliggjort at det må tas grep for å samordne boligarbeidet i en enhet. Samtidig har prosessen synliggjort at visse oppgaver ikke kan flyttes fra der de er i dag pga. lovverk og andre hindringer. Det må derfor jobbes videre med å identifisere disse oppgavene og videre lages rutiner og retningslinjer for hvordan de tilstøtende enhetene skal samarbeide både med den nye utøvende enheten og med mottaket. Puslespillet i modellen synliggjør at her er det flere brikker som skal på plass for at dette skal bli en enhet med en helhetlig oppgaveportefølje i arbeidet med boligspørsmål både på mikro og makronivå

50 Hvorfor anbefaler vi ikke organisering under NAV eller det kommunale boligforetaket? Gjennom prosessen har man i noen grad pekt på muligheter for å organisere det framtidige boligarbeidet under henholdsvis NAV eller det kommunale boligforetaket. Når vi nå ikke foreslår det er det særlig 2 grunner til dette: 1. NAV har allerede i dag en svært vid portefølje og boligarbeidet vil her bli bare en av mange store og krevende oppgaver som skal løses. Det synes derfor lite hensiktsmessig å legge totalansvaret for boligarbeidet til NAV i en fase der man ser et stort behov for en helhetlig og mer strategisk oppbygging av dette arbeidet. 2. Å flytte det samlede boligarbeidet til det kommunale boligforetaket vil innebære en mye mer omfattende endring enn å etablere en ny enhet som det foreslås her. Boligpolitikk og plan bør ses i sammenheng med det øvrige boligfeltet og dette forholdet løses trolig ikke best gjennom å flytte ansvaret til KF et. Totalansvaret for helhetlige boligarbeidet bør ligge på kommunale hender, og vi anbefaler også at man vurderer nærmere en flytting av enkeltoppgaver fra boligforetaket og til den nye enheten og omvendt

51 Anbefalinger til hva dere kan jobbe videre med (1) 1. Innføre Housing first som bærende prinsipp i det framtidige boligarbeidet Om kommunen lykkes på boligfeltet vil også andre gode tilbud kommunen har til disse brukerne få et bedre utgangpunkt med økte muligheter for å lykkes. 2. Bygge en helhetlig ledelse på boligfeltet med avklart mandat og myndighet I tillegg til å få på plass en ny enhetsleder på bolig handler dette også om å tydeliggjøre ansvar og rolle på boligfeltet for andre enhetsledere (de med ansvar for de tilstøtende tjenestene) 3. Strukturer, rutiner og samarbeidsavtaler mot tilstøtende tjenester utvikles og implementeres i organisasjonen Framskaffe tydelig oversikt over hvem de er, avklare hvordan skal man samarbeide og hvem har myndighet og ansvar for hva Kartlegge hva lovverket forhindrer dere i å flytte og finne en praktisk løsning Gjennomgang av datasystemer andre strukturer som hindrer dere og lage en plan for hvordan dette kan løses 4. Lage en plan for profesjonalisering av boligarbeidet Gjelder i alle ledd, fra det praktiske arbeidet til de strategiske langsiktige grepene (kanskje er boligmeldingen det riktige grepet her) - Gjelder også for det politiske nivået i organisasjonen Utvikle versjon 2.0 av verdier og prinsipper for boligarbeidet i Nittedal 5. Arbeide med å endre kultur og samarbeidsklima Flytte fra et tankesett/holdning som handler om våre vs. deres brukere til hva vi sammen kan klare å skape for Nittedølene

52 Anbefalinger til hva dere kan jobbe videre med (2) 6. Utvikle et forutsigbart system for boligtildeling Utvikle et faglig fundert prioriteringssystem med objektive vurderingskriterier som er godt kjent og implementert i organisasjonen 7. Utvikle et lærende system for boligarbeidet i Nittedal kommune Dette handler om å utvikle et system for kunnskapsdeling både i det praktiske boligarbeidet, i den strategiske planleggingen og selve politikkutformingen og i et samspill mellom de ulike nivåene. Kunnskap som etableres i møtet mellom praktikeren og brukeren samles og sluses til nivået der planer legges og beslutninger skal tas. Denne kunnskapen er i dag taus og finnes hos den enkelte ansatte. Satt i system vil den tilføre viktig innsikt til det strategiske boligarbeidet framover. 8. Definere tydeligere hva dere legger i å ansvarliggjøre bruker Hva er et kommunalt ansvar og hva har bruker sjøl ansvaret for? Kommuniser det internt og eksternt 9. Inviter til et bredt samarbeid om nye løsninger på knytta til utfordringer i framtida Åpne opp for dialog med innovative utviklere, sosiale entreprenører, sivilsamfunn og andre 10. Finne balansen mellom spesialisert kompetanse og grunnkompetansen alle skal ha