utvikle BEDRIFTEN MED spørreskjemaer

Transkript

1 utvikle BEDRIFTEN MED spørreskjemaer Vi vet hvor viktig det er å ha fingeren på pulsen til kundene. I andre bedrifter drikker ledelsen kaffe med kunden med jevne mellomrom og holder løpende møter med medarbeiderne, for på den måten å ha fingeren på pulsen. Vi har en annen tilgang til tingene og vi drikker forresten ikke kaffe, kun Cola Zero. Koding av eget system I dette kapittelet kan du lese om hvordan vi selv har kodet spørreskjemasystemet vårt. Du kan lese om hva vi spør kundene om og med hvilken frekvens. Du kan også lese om hvordan vi sikrer oss at alle får et personlig, ikke automatisert, svar. ukentlig oppsamling Dessuten kan du lese om hvordan vi sikrer oss at vi lærer av svarene, via vår ukentlige spørreskjemaoppsamling, som sendes til ledelsen. Feedback is our Greatest Source of Learning, Steven D. Levitt, Freakonomics

2 Side TIPS - Udvikle bedriften med spørreskjemaer gulltips TIps #104 LAG DITT EGET KUNDESPØRRESKJEMA Få utviklet ditt eget system til å sende spørreskjemaer, slik at du kan tilpasse skjemaet dine egne behov. Her ses spørreskjemaet med de to tilleggsspørsmålene, kun til nye kunder. Legg merke til det store kommentarfeltet. Vi er absolutt ikke de eneste som har fått ideen om å sende spørreskjemaer til kunden. Men det er neppe mange bedrifter som har brukt like mye energi på å utvikle sitt eget spørreskjemasystem. Få det maksimale ut av svarene Å sende et spørreskjema til kundene kan gjøres på få minutter via utallige gratisløsninger på nettet, for eksempel surveymonkey.com. Vi fant imidlertid raskt ut at at vi hadde så mange spesifikke ønsker til systemet, at det lønte seg å utvikle vårt eget system. og det er beslutning vi aldri har angret på. Få kodet ditt eget system Når vi ber kundene om å bruke litt av tiden deres på oss, er det minste vi kan gjøre å kode vårt eget system, slik at vi får det maksimale ut av svarene. Det er ikke noe poeng bare å samle inn masse data. Hos oss er spørreskjemaene et dialogverktøy som løpende er med på å utvikle firmaet vårt. Til forbedret kundeservice Ved å håndtere svarene profesjonelt og personlig håper vi at spørreskjemaene bidrar til å forbedre kundeservicen vår og dermed også motiverer kundene til å anbefale oss til nettverket sitt. Kan kickstarte en dialog I tillegg gir spørreskjemaene mulighet til å ta opp igjen dialogen med «lunkne» kunder, altså kunder som ikke formelt vil klage, men holder utilfredsheten for seg selv og i verste fall slutter å handle hos oss. Spørreskjemaene er gode til å sette i gang dialogen, da kunden nettopp oppfordres til å ytre kritikken de sitter med. Legg merke til at spørreskjemaet fra Hi-fi-klubben er bygd opp som vårt, med få spørsmål og et fritekstfelt

3 Side TIPS - Udvikle bedriften med spørreskjemaer TIps #105 IKKE SPØR OM FOR MYE Om du skulle anbefale et trykkeri til andre i ditt nettverk, hvor sannsynlig er det, at du kommer til å anbefale LaserTrykk.no? Det ene spørsmålet vi ber kundene besvare er ikke tilfeldig formulert. et ene spørsmålet vi ber kundene besvare er ikke tilfeldig formulert. Still kun ett spørsmål i spørreskjemaet, som er en blanding av moderat hjernevask og en avledningsmanøver for det faktiske formålet. Airbnb stiller også kun et spørsmål i skjemaene sine. Airbnb stiller også kun et spørsmål i skjemaene sine. på et tidspunkt inneholdt spørreskjemaer våre også spørsmål om hvor fornøyd kunden var i forhold til prisene, leveringstiden og emballasjen, i tillegg til spørsmål om hvorfor kunden hadde valgt oss (pris, kvalitet, convenience eller leveringstid). Da vi hadde samlet inn et par tusen svar, satt vi med dataene vi trengte og vendte hurtig tilbake til det ene spørsmålet, som lyder: Hvis du skulle anbefale et trykkeri til andre i nettverket ditt, hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt LaserTrykk.no? (Karakter 1 til 10). Vi sår et frø Legg merke til at vi spør om det er sannsynlig at kunden anbefaler LaserTrykk.no til nettverket sitt. Dermed plasserer vi (forhåpentligvis) en cookie i hodet på folk, som minner dem om at vi håper de anbefaler oss til bekjente og forretningspartnere. Anbefalinger er, som nevnt, vår største kilde til nye kunder (se tips #100), og derfor gjør vi alt vi kan for å lokke kundene til å fortelle om oss til nettverket sitt. Gjennomsnittskarakteren er ikke viktig Det spesielle ved spørreskjemaet vårt er at svaret på spørsmålet ikke betyr så mye. om gjennomsnittstilfredsheten er 8,6 eller 8,8 på en skala fra 1-10 sier det ikke oss noe om hva vi gjør riktig eller galt. Vi kan avkode tendenser, men vi vet ikke hva vi spesifikt skal gjøre bedre. Gullet er skjult i kommentarfeltet Den viktigste funksjonen i spørreskjemaet finnes under spørsmålet, for her er det plassert et kommentarfelt hvor kundene kan skrive hva de vil. Det er i dette feltet gullet er begravd. Det er nemlig her vi kan lese kundenes umiddelbare kommentarer til firmaet, servicen og produktene. Momondo stiller også bare et spørsmål i skjemaene sine.

4 Side TIPS - Udvikle bedriften med spørreskjemaer er TIps #106 ALLE KOMMENTARER R SKAL BESVARES Sørg for at alle som skriver kommentarer i kommentarfeltet, får personlig svar. Alle som skriver i kommentarfeltet får svar Alle som skriver i kommentarfeltet får svar Spørreskjemaene våre kan besvares på to måter. Enten kan kunden gi oss en karakter eller skrive i kommentarfeltet, i tillegg til å gi karakter. Varierte svar Kunder som bare gir oss karakter, mottar et klipp-og-lim-svar, siden vi ikke har nok informasjon til å tilpasse svaret. MEN vi vet jo hvilken karakter kunden har gitt, så systemet foreslår forskjellige svar, alt etter hvor tilfreds kunden var. Med kommentarer, uansett lengde og emne, får kunden et personlig svar. Siden vi noen dager senere mottar over 25 kommentarer, er det en prosess som tar tid. Vi har sørget for at en kollega utenfor det normale kundeserviceteamet tar seg av svarene og har god tid til det. Bruk tilbakemeldingen aktivt I tillegg til å svare kundene personlig er det viktig å «behandle» den kunskap (gullet) som kundene skriver i kommentarfeltet. Klager en kunde over emballasjen, skal pakkesjefen vår orienteres. Klager en kunde over at det er vanskelig å finne fram på hjemmesiden, skal det innledes en dialog med kunden om hva vi kan gjøre bedre og IT-folkene skal orienteres. Sender kunden en hyggelig hilsen, sender vi den videre til kundeserviceteamet. svar ordentlig og ærlig Det er viktig å ha en medarbeider med gode kompetanser til å ta seg av svarene. Vi kan nemlig gå langt for å gjøre kunden glad igjen, fordi vi kjenner verdien av en ny kunde (se tips #82). Hvis en kunde klager over, for eksempel, forsinkelser, opplyser vi at det statistisk sett kun forekommer hvert nittende år. Er det snakk om en misforståelse i kommunikasjonen, kan vi tildele kunden en annen kunderådgiver. Den tekniske finten En teknisk finte ved spørreskjemaene er at kundeservicemedarbeideren vår mottar svarene enkeltvis på e-post, slik at det bare er å trykke på «svar/reply» for å skrive tilbake til kunden. Samtidig settes det automatisk inn «Hei XXX». Det er en funksjon du raskt blir glad for når dette skal gjøres hundre ganger i uken.

5 Side TIPS - Udvikle bedriften med spørreskjemaer TIps #107 SEND BONUSSPØRSMÅL TIL NYE KUNDER»Hvor har du hørt om LaserTrykk.no«Ingen regel uten unntak du bør stille nye kunder et ekstra spørsmål. Når spørreskjemaene sendes ut, sjekker vi om kunden har handlet hos oss før. Er det en ny kunde, setter vi inn et ekstra spørsmål i spørreskjemaet. «Hvor har du hørt om LaserTrykk.no?». uvurderlig markedsføringsverdi Med spørsmålet sporer vi hvor de omtrent 200 kundene vi får hver uke, har hørt om oss. Vi gir valgmulighetene: Venner og kjente Via nettsøk Fått tilsendt katalog Sett en annonse Det fine tøynettet Vet ikke Annet? Langt de fleste via anbefalinger Det er interessant at 68 prosent av de nye kundene i 2013 hadde hørt om oss via anbefalinger fra venner og kjente (til tross for markedsføringsbudsjettet vårt på over 10 millioner i året). Hurtig hoderegning viser at glade kunder som snakker pent om oss har en markedsføringsverdi på over 20 millioner i året! En overraskende andreplass Vi kan forøvrig opplyse om at vi fant ut, da vi tidligere spurte «Hvorfor valgte du å handle hos LaserTrykk.no», at 62 % av kundene valgte oss på grunn av prisen. Det er kanskje ikke så overraskende. Det overraskende var at convenience (fordi det er enkelt) kom på andreplass. De nye kundene prioriterer altså enkelhet fremfor kvalitet og leveringstid. Denne kunnskapen utløste enda større fokus på brukervennlighet på hjemmesiden vår, og gjorde til at vi raskt startet en komplett redesign av hjemmesiden.

6 Side TIPS - Udvikle bedriften med spørreskjemaer TIps #108 SEND SJELDEN OG MED LEDELSEN SOM AVSENDER Unngå å bry kundene dine med et spørreskjema hver gang de bestiller. Det virker masete og senker svarfrekvensen. Hos oss går det minimum seks måneder mellom hver gang en kunde mottar et spørreskjema. Rent praktisk foregår det på denne måten: Tre dager etter at kunden har gjort et kjøp, sjekker systemet om kunden har mottatt et spørreskjema i løpet av de siste seks månedene. Hvis ja, sendes ikke spørreskjemaet. send i txt-format Siden vi selv har kodet spørreskjemaet, sørger vi for at kundeservicesjefen vår står som avsender og at vi sender i txtformat. Når skjemaet fremstår personlig, øker svarfrekvensen. Her er e-posten hvor vi oppfordrer til å fylle ut spørreskjemaet. Legg merke til at Mette Ebert er avsender og at vi skriver i txt-format.

7 Side TIPS - Udvikle bedriften med spørreskjemaer gulltips TIps #109 LA LEDELSEN LESE ALLE SVAR Sørg for at ledelsen leser svarene de er kilde til mye nyttig kunskap. Det gjøres ved å samle ukens svar i én e-post. Her er en med alle kommentarer samlet i en ugentlig . Her er en med alle kommentarer samlet i en ugentlig . I toppen af en fremgår vores score den seneste uge, seneste måned, og siden vi startede. Den daglige dialogen med kundene tas av dyktige mellomledere. Det er ikke uvanlig at det går dager mellom hver gang en i ledelsen har kunder i telefonen. Det er en struktur vi selv har laget slik arbeider vi mest effektivt. ukentlig status MEN MEN MEN, det betyr absolutt ikke at ledelsen ikke ønsker en direkte dialog med kundene. Igjen, her ligger mye gull begravd. Vi har derfor kodet spørreskjemasystemet vårt til hver fredag å sende en samlet e-post til ledelsen, som inneholder kommentarene fra siste ukes spørreskjema, sammen med tilfredshetskarakteren, basert på siste uke, siste måned og «all time». Gir oversikt og nye ideer Når vi på fredager mottar e-posten med kommentarene, har kundene allerede fått svar på kommentarene sine. Ledelsen setter likevel av tid for å lese gjennom alle kommentarene. De er nesten alltid kortfattet og enkle å forholde seg til og gir en fantastisk oversikt over hva som rører seg blant kundene. Det har ennå ikke skjedd at en ukes kommentarer er lest gjennom uten at vi har fått et par gode ideer eller kommentarer, som vi vil følge opp på. Innsatsen lønner seg Det kan høres ut som en kjedelig og manuell jobb å gå gjennom alle besvarelsene, men det er her vi virkelig utvikler bedriften vår. og det skjer ofte at vi skriver direkte til kundene, selv om de allerede har fått svar. Det gjør vi for å sjekke om en gitt sak er løst tilfredsstillende. Vi skal hilse og si at det gir bonuspoeng når direktøren følger opp en sak. Vi er ikke i tvil om at timelønnen vi bruker på arbeidet med spørreskjemaene hurtig tjenes inn igjen.