Målbilde «Digitale pasienttjenester i nord» Kort versjon mai 2016

Transkript

1 Målbilde «Digitale pasienttjenester i nord» Kort versjon mai 2016

2 Innholdsfortegnelse Innhold Side Bakgrunn 3 Dagens utfordringsbilde 4 Veien mot målbildet 8 Fremtidige digitale pasienttjenester i nord 12 Booking av timer Automatisk generering av timeavtale og digital ombooking 15 Varslinger Digitale varslinger 23 Informasjon Sentralisert digital brevløsning, digital pasientinformasjon og digitale skjema 29 Innsjekk og utsjekk - Digital innsjekk og utsjekk 40 2

3 Bakgrunn Målbildet dekker pasienttjenester fra innkalling til utskriving fra sykehus/klinikk og skal forsøke å gi et bilde av hvordan de fremtidige digitale tjenestene i Helse Nord kan bli. Det er gjennomført to workshoper med Finnmarkssykehuset, Helgelandssykehuset, Nordlandssykehuset og UNN, samt en felles spørreundersøkelse for å innhente innspill og erfaringer. Målbildet ble utviklet i perioden februar- mai 2016 av: - Prosjekt «Digitale pasienttjenester i nord»: Bjørn Nilsen, Tove Sørensen, Ragnhild Varmedal, Oddgeir Strømsnes, Tove Normann - Delprosjekt innføring timer: Jarle Strømmen (EY), Hanne Eide Schjølberg (EY) 3

4 Erfaringer fra workshoper i foretakene DAGENS UTFORDRINGSBILDE 4

5 Utfordringsbilde: Forenklet pasientforløp fra innkalling til utsjekk fra sykehuset Fastlege Undersøkelse av pasient Sender henvisning til sykehus Telefon er pasientens eneste kommunikasjonskanal for ombooking av timer: Telefoner medfører mange avbrytelser gjennom arbeidsdagen for de ansatte og kan medføre dårlig kvalitet på timebookingen. Tall fra Helse Vest viser at 20 % av telefonene omhandlet at pasienten ønsket å endre eller avlyse time SMS-numre i DIPS er av lav kvalitet: Pasient blir spurt om mobilnummer hver gang de møter på poliklinikken, men likevel er det mange numre som er feil. Dette gjør at mye tid går med til å søke etter riktig telefonnummer og mange mottar ikke SMS-varsel. SMS-varsel sendes for tett opp mot time: Ved at SMS-varsel sendes ut 24t før oppsatt time, vil pasient ikke kunne gi beskjed før frist for egenmeldingsfritak og sykehus får veldig kort varsel til å kunne fylle timen. Sender ikke ut faktura ved ikke møtt med melding under 24t før Det er stor variasjon på hvorvidt det sendes ut faktura til pasienter som gir beskjed om at de ikke kan komme til time når det er under 24 timer til oppmøte. De ansatte ønsker å være serviceinnstilte. Innsjekk og utsjekk tar mye tid Både innsjekk og utsjekk tar mye tid. Mye av grunnen er dårlig systemstøtte. Mangler bekreftelse på gjennomført time: Dersom pasient har frikort og får dekket reise, må pasient ha bekreftelse på timen. Dette mangler ofte og pasient ringer da sykehuset for å få bekreftelse i etterkant av timen. Pasient Går til konsultasjon hos fastlege Mottar timebrev Ringer sykehuset for å bytte time Mottar timebrev Mottar SMS varsel 24t før time Møter til time hos spesialist Betaler i skranken Mottar timebrev Spesialist Sykehus mottar og behandler henvisning Undersøker pasient og beslutter ny time Merkantil Bestiller Registerer Sender time til Mottar telefon Sender time til pasienttransport i Oppretter time ferdig pasient om timebytte* Booker om time pasient Oppretter ny time oppgjørsbildet Nissy. Sender time til pasient This work by the VISUAL project is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License. Ufullstendige opplysninger ved henvisning: Mye tid går med på å innhente riktig pasientinformasjon Mangler status på henvisning: Behandling av henvisninger kan ta noe tid og dette medfører at pasientene ringer sykehuset for å få status. Høy kompleksitet rundt timebooking: Koordinering med andre avdelinger, timer med forberedelser, timer med pasientreise mm. gjør at timebooking er tidkrevende og krever en del lokalkunnskap Kort planleggingshorisont: Flere av deltakerne i workshopene indikerer at de kun kan planlegge for ned mot 3 uker av gangen. Pasient får dermed vite om oppsatt time kort tid i forkant (muligens 10 dager før). Da er det stor sannsynlighet for at oppsatt time ikke passer for pasienten. Tap av prioritet: Det varierer stort om pasienten får beskjed om at de vil tape prioritet dersom de ikke velger å benytte timen. Ombooking av time er svært tidkrevende: Det er en stor andel timer som bookes om både av pasienten selv og av sykehuset pga. endringer i arbeidsskjema. Hver ombooking kan ta fra 5 minutter for en enke ltime og opp mot flere timer for de mer komplekse timene. Registrering av oppgjørsbildet er tidkrevende: Det er unødvendig komplisert å gjøre ferdig oppgjør. Det mangler enkle søk for prosedyrekoder og en må huske hvilke koder en skal legge inn. Bestilling av pasientreise tar tid: Når pasient kommer til skranken må pasientreise bestilles gjennom Nissy. Ofte er det også slik at behandler ikke har krysset av for drosje nødvendig og da må også behandler spørres igjen. Dette skjer mens pasient venter i skranken. 5

6 Utfordringer Henvisninger Timebooking Kommunikasjon Prosesser Innsjekk og utsjekk Ufullstendige opplysninger ved henvisning Pasient mangler status på henvisning Høy kompleksitet rundt booking og endring av timeavtale Telefon som pasientens primære kommunikasjonskanal med foretakene Lav kvalitet på telefonnumre i DIPS Ulik praksis rundt utsending av ikke møttgebyr Ulik praksis rundt pasientorientering om tap av rettighet Kort planleggingshorisont Registrering av oppgjørsbilde er krevende Unødvendige prosesser Bestilling og koordinering med pasientreiser er tidkrevende Pasient mangler bekreftelse på gjennomført time 6

7 Nøkkeltall Helse Nord Tall for 2015: Årsaker til at 25 % av timeavtalene i Helse Nord ikke blir gjennomført som planlagt: Gjennomførte kontakter/timeavtaler i Helse Nord 100 % 35,5 % 31,3 % 75 % av timeavtalene ble gjennomført og avsluttet som planlagt 15,7 % 11,7 % 6,1 % Total Time ombooket av pasient Time slettet Pasient ikke møtt Annet Time ombooket av sykehus * Hentet ut fra DIPS rapport D

8 VEIEN MOT MÅLBILDET 8

9 Målet er tjenester som har høy kvalitet i pasientbehandlingen optimaliserer bruk av ressursene på sykehuset gir mer selvbestemmelse for pasienten gjennom økt grad av selvbetjening og tilgjengeliggjøring av informasjon digitalt sikrer pasientsikkerhet og ivaretar personvern sikrer riktig informasjon til riktig tid for pasient og sykehus er moderne og tidsriktig effektiviserer interne og eksterne arbeidsprosesser 9

10 Forutsetninger for tjenestene Regional kanalstrategi Ekstern tredjepart håndterer reservasjon ifm. SMSvarsling og mobilnummeroppdatering Brev og fakturering sentraliseres Mobil som primær kommunikasjonskanal mot pasient 10

11 Veien mot et realisert målbilde En optimalisert tjeneste fra inntak til utskriving hvor pasienten er satt i sentrum og behov for sykehusressurser er redusert Varsling via helsenorge.no - Digitale skjema - Pasient kan ombooke time digitalt - Sentral brevløsning Digital visning og dialog for timeavtaler - Visning av henvisningsstatus - Innsjekk og betalingsterminal - Vise tilgangslogg - Digital dialog journal - Vise prøvesvar 11

12 Fremtidige digitale pasienttjenester i nord 1 Booking av timeavtaler 2 Varslinger 3 Informasjon 4 Innsjekk og utsjekk 1.1 Automatisk generering av timeavtaler 1.2 Digital ombooking av timeavtaler 2.1 Digitale varsler 3.1 Sentralisert digital brevløsning 3.2 Digital pasientinformasjon 3.3 Digitale skjema 4.1 Digital innsjekk og utsjekk 12

13 Brutto gevinstpotensial per område akkumulert 2017 til 2020 i MNOK* 312,2 146,4 85,0 44,9 35,9 Total Informasjon Booking av timeavtaler Innsjekk og utsjekk Varslinger *Gevinstberegningene er utført på et utvalg av identifiserte gevinster og inkluderer ikke nødvendige investeringskostnader. 13

14 Samlet brutto gevinstpotensial per år i MNOK* 312,2 2,1 45,9 60,0 80,6 123,6 Total *Gevinstberegningene er utført på et utvalg av identifiserte gevinster og inkluderer ikke nødvendige investeringskostnader. 14

15 1. Booking av timeavtaler 15

16 «De lette timeavtalene bruker vi kanskje 5 minutter på å booke, de vanskelige kan ta flere timer» Medisinsk service personell 16

17 «Kanskje % av timene i dag er så ukompliserte at pasientene kan booke dem selv» Medisinsk service personell 17

18 «23 % av henvendelsene på telefon gjelder endre/avbestille timer» Analyserapport «Hvorfor ringer pasienten», Helse Vest

19 Fremtidig målbilde: Konsept 1.1: Automatisk generering av timeavtale Mer enn 80 % av alle timer genereres automatisk Resterende timer opprettes av medisinsk servicepersonell Generatoren optimaliserer basert på f.eks.: - Kritikalitet og prioritet - Utnyttelse av kapasitet - Ventetid - Fristbrudd - Kostnad, eks: pasientreiser 19

20 Veien mot målbilde: Automatisk generering av timeavtale Steg 1 Steg 2 Steg 3 Målbilde Ingen planer Ingen planer Pilotering av automatiseringsløsning gjennom bruk av f.eks. Robotic Process Automation, men uten å optimalisere 80 % av timeavtalene vil automatisk genereres basert på optimalisering av prioritet, kostnad og ressursbruk Nov

21 Fremtidig målbilde: Konsept 1.2 Fremtidig målbilde: Digital ombooking av timeavtaler Juni 2017 Man Tir Ons Tor Fre Mer enn 80 % av alle timer kan ombookes digitalt av pasient (alle automatisk genererte timeavtaler) Pasienter som ikke ønsker å kommunisere digitalt med helseforetaket henvender seg til en sentral løsning/avdeling for ombooking av timeavtale Pasient får kun tilgang til timer som er tilgjengelig innenfor visse kriterier (eks: frist, pasientreiser osv.) 21

22 Veien mot målbilde: Digital ombooking av timeavtaler Steg 1 Steg 2 Steg 3 Målbilde Pasient kan sende digital melding om ombooking (gjelder ikke timer for røntgen) Sykehuset kan svare tilbake % av timene vil være mulig å booke om direkte i portal Resterende timer vil ha digital meldingsløsning for ombooking % av timene vil være mulig å booke om direkte i portal Minimum 80 % av timene kan ombookes av pasient Sentral løsning/avdeling for ombooking av time for pasienter som ikke kommuniserer digitalt med helseforetaket Nov

23 2. Varslinger 23

24 «Pasientene etterspør SMS-varsling. Dersom varslingen er riktig satt opp, er vi sikker på at flere vil møte» Medisinsk service personell 24

25 «Det hjelper ikke om pasienten får SMSvarsel dagen før, vi klarer sjelden å booke om timene på så kort varsel» Medisinsk service personell 25

26 Ny timeavtale Prøvesvar Mobilovervåkning mottatt Info fra sykehus Fremtidig målbilde: Konsept 2.1- Fremtidig målbilde: Digital varsling Påminning før timeavtale Nytt journaldokument Ny melding til Informasjon etter pasient innsjekk Journaldokument lest Henvisning Ny melding til mottatt pasient Forespørsel om deltakelse Symptomsjekker i forskning Digital varsling er implementert gjennomgående på alle digitale tjenester Varslinger tilpasses: - Behov for forberedelse til time (skjema, tømming, slutte med medikamentbruk osv.) - Pasienter med mange timer (Eks: gruppetimer psykiatri) - Rolle (pasient, pårørende, verge, ledsager) - Type behandling Varslinger optimaliseres i forhold til: - Kritikalitet for pasient - Sannsynlighet for oppmøte Pasient/pårørende kan velge kanal og varslingsprofil Forberedelser Røntgentime før time Skjema tilgjengelig for utfylling av pasient Medikamentpåminning Måling før time 26

27 Digital varsling kan være.. Forslag til nasjonale varsler * Regionale varsler Ny timeavtale Endret timeavtale Forsinkelse i forbindelse med timeavtale Informasjon om at behandler er klar Påminnelse før timeavtale Timeavtale avlyst Prøvesvar mottatt Henvisning mottatt Påminning om innsjekking Melding om timemulighet fra at en står på shortliste Nytt journaldokument Journaldokument lest Forespørsel om deltakelse i forskning Ny melding til pasient Skjema tilgjengelig for utfylling av pasient Purring på skjema Melding mot definert pasientgruppe *Kilde: Nasjonal IKT, Konsept varsler,

28 Veien mot målbilde: Digital varsling Steg 1 Steg 2 Steg 3 Målbilde Varsling til pasient ved mottak av svar på melding i portalen og ved opplasting av nye journaldokumenter SMS-varsling i forbindelse med timer Standard varslingsstrukutur ved opprettelse av time og påminnelse 1-2 ganger før time Mer intelligent varsling i forhold til timer med forberedelse Intelligent varsling i forhold til tid for utsendelse, timer med forberedelse, sannsynlighet for oppmøte osv. Nov 2016 Pasienter kan endre kanal for varsel

29 3. Informasjon 29

30 «Når vi sender ut timebrevene legger vi ved flere ark og skjema, det er ofte disse som inneholder den viktigste informasjonen for pasienten» Medisinsk service personell 30

31 «Vi bruker mye tid på å få inn, skanne og legge skjema i journalen, ofte blir de ikke brukt videre» Medisinsk service personell 31

32 «Dersom timeavtalen ligger på nett behøver jo ikke pasienten å ringe oss når de ikke finner brevet» Medisinsk service personell 32

33 Eksempler på vedlegg til innleggelsesbrev ved UNN. Registreringsskjema Informasjonsfolder 126 Over 126* ulike vedlegg til innleggelsesbrev per mars Dette er før HOS-løpet er gjennomført hos UNN. *Antall vedlegg inkluderer ikke vedlegg fra klinikkene Diagnostikk klinikk, Hjerte- og lungeklinikk, Nevro-, ortopedi og rehabiliteringsklinikken og psykisk helse og rus klinikk. Antallet inkluderer heller ikke alle avdelinger ved den enkelte klinikk. Pasientrettigheter Informasjonsbrev 33

34 Fremtidig målbilde: Konsept 3.1: Sentralisert digital brevløsning Alle timebrev blir tilgjengelig på helsenorge.no eller sendes ut via DIFI enten via digipost/e-boks eller i posten På sikt vil mesteparten av brevutsendelse erstattes av varslinger og online informasjon Pasienter som har valgt digital løsning for kommunikasjon vil motta elektronisk varsel på SMS/epost/app om oppsatt time og tilhørende informasjon, som vil være tilgjengelig på helsenorge.no 34

35 Veien mot målbilde: Sentralisert digital brevløsning Steg 1 Brevutsendelse i forbindelse med timer settes ut til DIFI All informasjon som skal sendes med timebrevet er blitt digitalisert Steg 2 Innbyggerne vil fortrinnsvis få tilgang til brev på helsenorge.no. Pasienter som ikke leser brev på helsenorge.no vil få det distribuert via Digitalpost eller sentral brevutsendelse Målbilde Funksjonen brev har i dag, legges inn som integrert del av varslingssystem Pasient mottar informasjonen han/hun behøver på helsenorge.no Direktoratet for ehelse planlegger å gjennomføre integrasjon mot DIFI allerede i Dersom dette besluttes vil steg 1 utgå og steg 2 vil realiseres allerede i

36 Fremtidig målbilde: Konsept 3.2: Digitalisert pasientinformasjon All informasjon er strukturert og tilgjengelig for pasient i alle medier. Informasjonen som gjøres tilgjengelig kan være fra nasjonale, regionale og lokale informasjonskilder Utnytter mulighetsrommet som ligger i felles webløsning for spesialisthelsetjenesten 36

37 Veien mot målbilde: Digitalisert pasientinformasjon Steg 1 Steg 2 Steg 3 Målbilde Alle timeavtaler er tilgjengelig på helsenorge.no Nov 2016 All informasjon som sendes med timebrevet er digitalisert og tilgjengelig som PDF sammen med timeavtale 2017 All informasjon som sendes med timebrevet er digitalisert og lagret som strukturert informasjon sammen med timeavtale 2018 Pasient mottar informasjonen han/hun behøver på helsenorge.no Praktisk og tilpasset informasjon gis til pasienten ved oppmøte på sykehus via innsjekkingsautomat

38 Fremtidig målbilde: Konsept 3.3: Digitale skjema Alle skjema som pasienten mottar i forbindelse med en timeavtale, før, under og etter er digitalisert Skjema er forhåndsutfylt med kjent informasjon og lagres strukturert i journalen Pasient mottar brukerveiledning ved utfylling av skjema Scoringskjema for psykiatrien er inkludert i løsningen for å skape en helhetlig tjeneste for pasienten 38

39 Veien mot målbilde: Digitale skjema Steg 1 Ingen planer Steg 2 Alle skjema som sendes til pasient skal være lagret elekronisk slik at de også er tilgjengelig under timeavtalen på helsenorge.no Målbilde Alle skjema som pasienten mottar i forbindelse med en timeavtale (før, under og etter) er digitalisert Data fra skjemaene er preutfylt med kjent informasjon og lagres strukturert i journalen Nov

40 4. Innsjekk og utsjekk 40

41 «Egentlig har vi som oftest ikke behov for å møte pasienten hverken ved innsjekk eller utsjekk. Pasientene er ikke her for å møte oss og ønsker heller å bruke tiden sin hos behandler» Medisinsk service personell 41

42 «Vanskelig å finne frem til rett sted. Fant ikke resepsjonen» «I am not Norwegian, difficult to understand where to go» «Rakk vi timen? Nei da. Det var feil blå stripe. Hvordan i all verden skal vi vite at det er feil blå stripe?» Pasientuttalelser, idefaserapport Ny poliklinikk og dagbehandling, Helse Bergen,

43 «Dersom en pasient både skal ha ny time, betale og få bestilt pasienttransport bruker vi nok minutter mens pasienten venter i skranken» Medisinsk service personell 43

44 Fremtidig målbilde: Konsept 4.1: Digital innsjekk og utsjekk Innsjekk via mobil, pc eller automat på sykehuset tilpasset til ulike former for lokasjoner Pasient får tilgang til nødvendig informasjon om oppmøtested, parkering m.m. Ved behov for assistanse kan personell kontaktes via automat Strukturering og automatisering av betalingsunderlag Pasient betaler på nett eller automat når han/hun forlater sykehuset. Hvis ikke genereres faktura ut sentralt og sendes til pasient Bekreftelse på gjennomført time genereres automatisk og sendes digitalt til pasientreiser og pasient Skrankene i poliklinikkene fjernes gradvis 44

45 Veien mot målbilde: Digital innsjekk og utsjekk Steg 1 Oppstart arbeid med innsjekk og utsjekk 2016 Steg 2 Innsjekking og betaling via automater også for inneliggende og røntgen Pasient mottar melding om forsinkelse eller beskjed om å gå til behandlingsrom 2017 Målbilde Innsjekking via mobil, pc eller på automat Tilpasset informasjon om oppmøte gis og evt. innfylling av skjema som ikke er gjennomført gjøres under innsjekking Utsjekking og betaling skjer på automat Kommunikasjon til pasienten ved venting på mobil Skrankene i poliklinikkene er fjernet

46 For mer informasjon kontakt: Tove Sørensen Prosjektleder Digitale pasienttjenester i Nord Tove.Sorensen@telemed.no Jarle Strømmen Leder for utvikling av målbilde EY jarle.strommen@no.ey.com 46