Hva slags forventninger har ledere til kontorpersonalet? Hvordan være en god ambassadør i front?

Transkript

1 Hva slags forventninger har ledere til kontorpersonalet? Hvordan være en god ambassadør i front? Gudmund Nordby, avdelingsoverlege, dr. med., MHA. Klinikk for medisin, Lovisenberg Diakonale Sykehus.

2 Cand med 1977 Spesialist i indremedisin og nyresykdommer Doktorgrad: patofysiologi hypertensjon hos Master i helseadministrasjon Ass lege vikar, ass.lege, reservelege, overlege, avdelingsoverlege (akuttmedisinsk avd., UUS) Universitetslektor Medisinsk direktør, medisinsk rådgiver, personaldirektør Avdelingsoverlege, Klinikk for Medisin, Lovisenberg 1.amanuensis, Institutt for Helseledelse og Helseøkonomi (KLoK) 2

3

4

5 Hva jeg egentlig burde snakke om og som jeg håper dere vil samtale om etterpå mestring fremgang selvledelse yrkesstolthet motivasjon begeistring

6 6

7

8

9 Hva er ledelse? Ledelse innebærer å nå mål gjennom andre og ta ansvar for resultater (Berg, 2001) ta ansvar for å levere resultater arbeide gjennom medarbeidere være coach og utvikle sine medarbeidere 9

10 10

11 Selvledelse Lær deg selv bedre å kjenne. Lær andre bedre å kjenne. Forstå og aksepter deg selv og andre og hvorfor du gjør som du gjør. Forstå hvorfor vi tolker og oppfatter forskjellig Bevisstgjør din adferd og evt. behov for endringer Bevisstgjør dine overbevisninger, verdier og identitet. Lag din egen visjon / mål og bevisstgjør hvordan du skal komme dit og hva som er beviset for at du er i mål. Bevisstgjør hva du må gjøre ev. endre for å nå dine mål. Bevisstgjør egen og andres kommunikasjonsform, forstå og gjør deg forstått. Bli kaptein på egen skute, ta kontroll over livet ditt.

12 En enkel ledelsesmodell (Berg,2001) LEDELSE Sette mål Planlegge Organisere Motivere Kontrollere MED- ARBEIDERE Kunnskap Holdninger Følelser Tenkemåte Ferdigheter RESULTAT Jobbglede Kundetilfr. Eiertilfr. Samf.nytte Tilbakemeldinger 12

13

14 14

15 IMPLEMENTATION & TEAMWORK 15

16 Team Et velfungerende team er en gruppe mennesker med ulik faglig bakgrunn som er enig om å arbeide sammen for å nå et felles mål. 16

17 Team En liten gruppe mennesker (mindre enn 20) med komplementære ferdigheter som er forpliktet på en felles hensikt og spesifikke prestasjonsmål. Medlemmene er villige til å jobbe for å oppnå målene, samtidig som de er inneforstått med at de er gjensidig ansvarlige for resultatene. Team har en tendens til å utvikle seg når virksomheten har utviklet klare resultatkrav 17

18 Hva er ledelse? Ledelse kan defineres som en relasjon mellom mennesker som gir merverdi til det system (fra dyade til organisasjon/nasjon) hvor ledelse utøves. Ledelse er en prosess karakterisert ved den effekt (positiv, nøytral, negativ) en person (leder) har på andre personers arbeidsinnsats. Ledelse utgjør derfor en relasjon mellom en leder og andre personer (ansatte) hvor effekten av denne relasjonen måles i forhold til den ansattes arbeidsprestasjon (måloppnåelse), dvs. den ansattes relasjon til arbeidsoppgaver (målsetting) og arbeidssituasjon (virkemidler). 18

19 Skillet mellom godt og dårlig lederskap: Ledelse = Oppnå resultat gjennom andre Mobilisere andre til å gjøre ting Mobilisere andre til å ønske og gjøre ting For at en person skal ønske å gjøre ting, må vedkommende motiveres! 19

20 Ledelsesplattform sett i sammenheng Grunnsyn Visjon, Verdier og Ledelsesplattform Mål/strategier Prioriteringer Handlinger Effekt/ resultat Langsiktige konsekvenser Den røde tråden! Hensikt Skape tydelighet om hva som forventes av ledere i NAV Grunnlag for felles organisasjons- og kulturbygging Grunnlag for verktøy og utviklingstiltak for ledere Basis for: -Lederatferd -Lederutvikling -360graders vurdering -Styringsindikatorer

21 Fellesskap kommer ikke alltid av seg selv organisasjonskultur og kulturbygging Organisasjonskultur Det synlige: Språk, innredning, teknologi, tradisjoner, atferd, lederstil, tempo osv Verdier og holdninger Lederne som: 1. Kulturelle objekter eller? 2. Kulturelle arkitekter Grunnleggende antakelser og forestillinger Det som oppleves passende Bruker i fokus Myndiggjorte medarbeidere Samspill

22 Pasienten i sentrum

23 Forventning

24

25

26

27 Forventningspress

28 Hva og hvor mye hadde jeg mistet ved å prøve å gjøre bare det som var forventet av meg i stedet for hva jeg selv hadde ønsket å gjøre? Ralph Ellison

29

30 Tilgjengelighet

31

32 Ambassadør Julius Cæsar skrev i sin bok om gallerne at de kalte sine tjenere ambacti, som på latin i entall ble til ambactus. På fransk utviklet dette seg til ordet «ambassadør». Som lånord i norrønt ble det til ambátt (= tjenestejente), som videreutviklet seg til ordet «embede». På tysk fikk man av samme ordstammen «Amt», som på dansk har betydningen «fylke». Ordene «ambassadør», «amtmann» og «embedsmann» har altså det samme keltiske opphavet, men det første har tatt omveien om fransk, det andre om tysk, mens det tredje er nordisk. [2]

33 Profesjonell

34

35 Profesjonell En profesjonell er en person som enten Er utdannet/faglært og utøver en profesjon, delvis i motsetning til lekmann Er en idrettsutøver som mottar lønn eller reklameinntekter for å utøve sin idrett, i motsetning til amatørutøvere

36 Å utvikle seg til å bli en profesjonell servicemedarbeider er ikke noe som "bare" skjer, eller som er avhengig av den enkeltes personlighet. Service og profesjonell kundebehandling må læres og planlegges. Å kunne håndtere alle type brukere/kunder, og ikke minst "de utfordrende samtalene", er en del av hverdagen for servicemedarbeidere. Det krever en bevisst og målrettet tilnærming fra den ansattes side for at samtalen skal fungere positivt for begge parter. Denne bevisste tilnærmingen styrker avdelingens/kontorets omdømme og de ansattes motivasjon, slik at de tenker og handler på en mere profesjonell måte.

37 De tekniske utfordringene

38 IKT- dagens og morgendagens løsninger for sykehusene IKT-drift IKT-prosess Change management Service Asset Configuration management TOGAF Integrasjonstjenester Digital samhandling PAS/EPJ DIPS Talegjenkjenning Digital diktering Regional kurve og medikasjon Tilbud og kalkyle Prosjekt Noen ord i Sykehuspartners annonse i Aftenposten 3. mars 2013

39 Det er faktisk en forventning om Kunnskap om Bruk av Superkunnskap om Superbruker av En avlaster for plunder og heft Vi ønsker å jobbe med pasienter Krav til dokumentasjon Krav om å være effektive Krav om å skrive ut fortere Krav om å holde seg faglig oppdatert Krav om

40 Hva er service?

41

42

43 For noen uker siden var jeg innom sjukehuset i Stavanger med min gamle badmintonskade. Jeg ble henvist til å vente i en gang. Med litt velvilje kan den kalles et venterom for det er stoler langs veggen og det er flere bord, men jeg er sikker på at i byggetegningen står det korridor. Greit nok, min håndballskade er ikke verre enn at jeg tåler litt venting uansett hvor jeg blir plassert. Problemet er følelsen av å havne på feil klode, for her er så underlig. Du skal ha god helse for å unngå å føle deg sjuk på et Venterommene på sjukehuset er ikke vennlige. Det venterom. Jeg fikk beskjed om å sette meg utenfor ei kunne stått "Velkommen til fabrikken" over døra. dør. Der satt jeg til feil lege hentet meg inn. Jeg har ingenting å klage på. Etter hvert traff jeg rett lege og fikk gode råd om min tennisskade, men poenget er at et besøk på sykehuset starter før legekontoret. Det starter ved døra til sjukehuset der alle røykerne bor. Hvis jeg hadde vært direktør på sjukehuset i Stavanger, hadde jeg opprettet en stilling som het venteromsjef. Det skulle blitt så koselig å vente at folk ble friske før legen fikk fortalt at de er sjuke. Det er verre på legekontorer. En uendelig rekke av sjuke folk er innom venterommet i løpet av dagen. Der ligger det fem ukeblader. De er fra Kontordama tok dem med hjemmefra. Det er så vidt de henger sammen. De er seige og ekle og hadde garantert ikke sluppet gjennom en kontroll hos mattilsynet. Ukebladene kan brukes som kartotek over alle smittsomme sykdommer som har vært innom legekontoret de siste årene. Bakteriene sitter der og mesker seg på nye pasienter som kjeder seg. Himmelen for en bakterie må være å havne i Se&Hør på et venterom. Der er slekta garantert evig liv. Det eneste som får noen til å kaste et ukeblad på et venterom, er at legen dør og kontoret blir stengt Arnt Olav Klippenberg, Aftenbladet okt 2012

44

45 Et vennlig ord er solen som kan gi den grå hverdagen en regnbue

46 Du får aldri muligheten til å endre førsteinntrykket. You never got a second chance to change the first impression

47

48 Hvem er kunden? -Den jævla doktor n -Den masete pasienten -De tre pårørende

49

50

51

52

53 Pårørende Fastlege Behandlende lege

54 Managing Risk in Every Project System: People: Planning= Philosophy Budgeting= Responsibility Accounting Leadership Training PROJECT Guidelines / Work Flows / Manuals / How to Work 54

55 Daglige gjøremål som burde gjelde for alle: Uformell læring suppleres med formell opplæring Kompetanseutvikling av nødvendighet, ikke velvillighet Kunnskapsdeling og kompetanseoverføring settes i system

56 Ansattes forventninger til god personalledelse: Gjør meg trygg på at vi er på samme lag * La meg forstå at du er opptatt av min suksess* Still krav, - og vær tydelig på hva du forventer av meg* Gi meg systematisk og konkret tilbakemelding* Hjelp meg dersom jeg har behov for assistanse* Bedøm og belønn min innsats rettferdig* Gi meg mulighet til å utvikle meg* Vi må ha det moro! *SE MEG! SE MEG! SE MEG! SE MEG! - SE MEG! 56

57

58

59