RESPONSSENTERTJENESTER I HELSE- OG OMSORGSTJENESTEN: BEHOV OG FREMTIDSBILDER RAPPORT FRA M4ALMO-PROSJEKTET

Transkript

1 RESPONSSENTERTJENESTER I HELSE- OG OMSORGSTJENESTEN: BEHOV OG FREMTIDSBILDER RAPPORT FRA M4ALMO-PROSJEKTET Dag Ausen, Elin Sundby Boysen, SINTEF IKT HelsIT Trondheim 27. september 2016

2 Trygghetstjenester i kommunene Ytes med mål om at innbyggerne skal føle seg trygge nok til å bo hjemme så lenge som mulig I dag hovedsakelig trygghetsalarm. Ønske om at flere skal bo hjemme lenger ved å ta i bruk ny teknologi Utfordring: - hvordan nyttiggjøre seg av teknologien med alle sine varsler? - hvordan organisere mottak av og respons på varsler og alarmer? - hvordan utnytte informasjon om brukerens situasjon på mest mulig effektiv måte? 2

3 3 Utfordringsbilde

4 Pakkeforløp: Relevant tenkemåte for kommunenes trygghetstjenestene? Påstand: Også trygghetstjenestene har behov for mer standardisert håndtering av varsler og alarmer. Må vite mer om tjenesten slik den er brukt i dag for å kunne lage - effektive tjenesteforløp der - brukerne opplever at de blir tatt hånd om av personale med kunnskap om deres individuelle behov. 4

5 Pakkeforløp: Relevant tenkemåte for kommunenes trygghetstjenestene? Også trygghetstjenestene har behov for mer standardisert håndtering av varsler og alarmer. Må vite mer om tjenesten slik den er brukt i dag for å kunne lage - effektive tjenesteforløp der - brukerne opplever at de blir tatt hånd om av personale med kunnskap om deres individuelle behov. 5

6 M4ALMO Modeller for alarmmottak Kommuner Leverandører Forskningspartnere Lister-regionen v/kvinesdal, Kristiansand, Østre Agder v/grimstad, Larvik, Skien, Drammen, Oslo Imatis AS Universitetet i Agder, Sintef IKT Støttet av Regionale forskningsfond 6

7 7 To rapporter i 2016

8 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn Stort sprik i hvordan trygghetsalarmtjenesten tilbys og praktiseres Stort behov for responssentertjenester som kan ta imot og avklare alarmer og varsler. Mottak i hjemmetjenestene - en stor belastning på planlagt arbeid. Ved mottak i responssenter; mange alarmer avklares på sentral f.eks. (brukerfeil (35%) tekniske tester (18%)- tall fra SOS) 10

9 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn Alarmer fra sensorer er og vil bli økende: Må håndteres med regelstyrt ruting og dedikerte applikasjoner for oppfølging. Dagens løsninger med SMS-varsling skalerer ikke og skaper merarbeid Behov for samordning av (kostnadsintensive) 24/7 tjenester (legevaktsentral, telemed. sentral, alarm-sentral) Behov for nasjonale retningslinjer og kvalitetsmål 11

10 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn Generelt kontaktbehov/bekymring/ensomhet en årsak til mange alarmer; potensiale i å utvide tjenestetilbudet Identifisert fire krav til en god responssentertjeneste: 1) Sertifisert helsefaglig kompetanse, 2) Relasjonell kompetanse (personlig egnethet), 3) Tilgang til oppdatert informasjon om brukers situasjon, tjenester og tidligere hendelser (journalinformasjon o.a.), 4) Standardiserte prosedyrer for hastegradsvurdering og oppfølging. 12

11 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn «I hjemmetjenesten er oppgavene så tettpakket at det jo egentlig ikke er mulig å putte på noe mer.» «Behovet for samtale er vanskelig... dvs. brukere som trykker fordi de er ensomme.» «På kvelden har vi innført telefonsvarer. Jeg står jo ofte med døende pasienter/kreftpasienter. Da sjekker jeg telefonsvarer etterpå. Hvis jeg får tatt telefonen, ringer jeg til bruker. Eller jeg kjører dit.» 13 «Når man mottar alarm mens hendene er fulle med annet arbeid, er det lettere å si "Jeg kommer innom etterpå" enn at man bruker tid der og da til å snakke i telefonen for å avklare situasjonen»

12 14 Aktører i responssenterkjeden og behovet for informasjonsflyt

13 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Når utløses alarmene på dag og kveld? Fordeling utløste alarmer dag/kveld i Larvik, Hægebostad, Farsund, Drammen, Skien 110 og Kristiansand (n= 1806) I de fleste kommunene er det en tydelig økning i antall alarmer mellom klokken 08:00 og 10:00. I alle kommunene er det også noe høyere aktivitet rundt vaktskiftet (15-16) og utover tidlig kveld (18-20). 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% 18

14 19% 21% 20% 26% 34% 33% 35% 33% 48% 46% 46% 42% Rapport 2: Studie av utløste alarmer Når utløses alarmene gjennom natten? I alle kommunene er det flest utløste alarmer i begynnelsen av vakten. 20% 15% Fordeling utløste alarmer på natt i Hægebostad, Farsund, Skien 110 og Kristiansand (n= 384) Som forventet blir det stillere utover natten når de fleste brukerne sover. 10% 5% 0% 19 De anropene som kommer på sen kveldstid og natt er som oftest knyttet til hjelp til toalettbesøk og bleie-/stomiskift, kveldsstell og medisinering/smerter. 60% 40% 20% 0% DAG KVELD NATT Oslo kommune (10 av 15 bydeler) (n=74190) Skien brannvakt (n=846) Kristiansand (n=966) Farsund (n=43)

15 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Noen brukere utløser alarmen flere ganger rett etter hverandre Utløste alarmer som er karakterisert som repetisjoner av en tidligere utløst alarm utgjør 6% av det totale antallet registrerte oppringninger (gjelder Drammen, Larvik, Hægebostad, Farsund og Kristiansand (n= 956)) Skjer ofte i den mest hektiske tiden Fordeling gjentakende alarmer dag/kveld registrert i Drammen, Larvik, Hægebostad, Farsund og Kristiansand (n= 83) (inkluderer førstegangsoppringning) Hjelp til toalettbesøk er hyppig årsak 0 20

16 Antall utløste alarmer per bruker Rapport 2: Studie av utløste alarmer Noen brukere utløser alarmen ofte De aller fleste utløser alarmen kun én gang, mens én bruker utløser alarmen mer enn 200 ganger i løpet av perioden (14 dager). > Unike brukere som har utløst alarm (n=186), periode 14 dager Er dette "feil bruk"? Eller er det akkurat dette som gjør at brukeren kan fortsette å bo i eget hjem? Krevende håndtering for kommunen Antall unike brukere i hver gruppe 21

17 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Årsaker til utløst alarm Årsaker til alarmoppringninger (N=1489) Årsak til utløste alarmer gjennom døgnet 35% 30% 32% 45% 40% 41% 25% 20% 19% 35% 30% 28% 31% 31% 15% 10% 5% 0% 6% 10% 10% 10% 12% 25% 20% 15% 10% 5% 4% 3% 8% 14% 8% 16% 12% 4% 14% 10% 2% 14% 13% 13% 13% 8% 7% DAG fra Larvik, Hægebostad, Farsund, Drammen og Kristiansand (n=559) KVELD fra Larvik, Hægebostad, Farsund, Drammen og Kristiansand (n=352) NATT fra Hægebostad, Farsund og Kristiansand (n=305) 0% 22

18 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Feilalarmer Andel utløste alarmer som skyldes feil, test eller uhell Av 1221 utløste alarmer fra Larvik, Drammen, Kristiansand, Hægebostad og Farsund beskrives 102 stk (8%) eksplisitt å være utløst ved feil, som test eller ved at brukeren har kommet borti knappen. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 23 Av disse førte 32% (33 stk) til utrykning, i hovedsak fordi en ikke har oppnådd kontakt med brukeren.

19 Trygghetsalarmen dekker MANGE behov Mulig løsning: Individuell responsplan basert på brukernes behov basert på oppdatert og relevant informasjon om brukerne til den/de som skal motta og rykke ut på alarmer 24 - Første steg mot pakkeforløp i trygghetstjenestene?

20 Teknologi for et bedre samfunn