BEHOV OG FRAMTIDSBILDER FOR RESPONSSENTERTJENESTEN

Transkript

1 BEHOV OG FRAMTIDSBILDER FOR RESPONSSENTERTJENESTEN KUNNSKAP FRA M4ALMO-PROSJEKTET Elin Sundby Boysen, Forsker SINTEF IKT SAMSPEL -VELFERDSTEKNOLOGI, lokalt RESPONSSENTER og FAGSYSTEM Florø, november 2016

2 Anvendt forskning, teknologi og innovasjon Vår visjon: Teknologi for et bedre samfunn Fornybar energi Havrommet Industri Bygg og infrastruktur Materialer Mikro-, nano- og bioteknologi Klima og miljø Olje og gass Helse og velferd Samfunn IKT Samferdsel

3 M4ALMO Modeller for alarmmottak Kommuner Leverandører Forskningspartnere Lister-regionen v/kvinesdal, Kristiansand, Østre Agder v/grimstad, Larvik, Skien, Drammen, Oslo Imatis AS Universitetet i Agder, Sintef IKT Støttet av Regionale forskningsfond 3

4 Bakgrunn 4 Nasjonal arbeidsgruppe for responssentertjenesten (HDir) Flere innovative anskaffelser knyttet til trygghetsskapende teknologi og responstjenester: Asker/Bærum, Lindås, Skien, Stjørdal/Kongsberg Anskaffelse av teknologiløsning for regionalt responssenter (Kristiansand/Agder) Stadig flere kommuner anskaffer digitale trygghetsalarmer Pilotprosjekt: Avstandsoppfølging av kronisk syke (Trondheim, Stavanger, Oslo, Sarpsborg)

5 Trygghetstjenester i kommunene Ytes med mål om at innbyggerne skal føle seg trygge nok til å bo hjemme så lenge som mulig I dag hovedsakelig trygghetsalarm. Ønske om at flere skal bo hjemme lenger ved å ta i bruk ny teknologi Utfordring: - hvordan nyttiggjøre seg av teknologien med alle sine varsler? - hvordan organisere mottak av og respons på varsler og alarmer? - hvordan utnytte informasjon om brukerens situasjon på mest mulig effektiv måte? 5

6 6 Utfordringsbilde

7 Pakkeforløp: Relevant tenkemåte for kommunenes trygghetstjenestene? Påstand: Også trygghetstjenestene har behov for mer standardisert håndtering av varsler og alarmer. Må vite mer om tjenesten slik den er brukt i dag for å kunne lage effektive tjenesteforløp der brukerne opplever at de blir tatt hånd om av personale med kunnskap om deres individuelle behov. 7

8 Pakkeforløp: Relevant tenkemåte for kommunenes trygghetstjenestene? Også trygghetstjenestene har behov for mer standardisert håndtering av varsler og alarmer. Må vite mer om tjenesten slik den er brukt i dag for å kunne lage - effektive tjenesteforløp der - brukerne opplever at de blir tatt hånd om av personale med kunnskap om deres individuelle behov. 8

9 9 To rapporter i 2016

10 Rapport 1: Responssentertjenester Om rapporten Metode: 6 workshops 3 "rollespill" over 80 deltakere Bidragsytere: Representanter fra prosjektets kommunepartnere Skien, Larvik, Drammen, Oslo, Kristiansand, Grimstad/Østre Agder og Kvinesdal/Lister-regionen. Leverandører av responssentertjenester SOS International og Telenor Object/Aleris Teknologileverandør og prosjektpartner Imatis 10 Forskningspartnerne Universitetet i Agder og SINTEF.

11 Rapport 1: Responssentertjenester Om rapporten Innhold Bidrar med kvalitativt kunnskapsgrunnlag for fremtidige beslutninger vedrørende responssentertjenester, både på nasjonalt og kommunalt nivå. Setter ord på taus kunnskap. Viktig supplement til pågående spørreundersøkelser på området. Begrensninger Ingen komplett analyse Bidragsytere: Primært bykommuner i Sør-Norge. Svak bruker-representasjon fokus på ansattes opplevelser og synspunkter 11

12 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn Stort sprik i hvordan trygghetsalarmtjenesten tilbys og praktiseres Stort behov for responssentertjenester som kan ta imot og avklare alarmer og varsler. Mottak i hjemmetjenestene - en stor belastning på planlagt arbeid. Ved mottak i responssenter; mange alarmer avklares på sentral f.eks. (brukerfeil (35%) tekniske tester (18%)- tall fra SOS) 12

13 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn Generelt kontaktbehov/bekymring/ensomhet en årsak til mange alarmer; potensiale i å utvide tjenestetilbudet Identifisert fire krav til en god responssentertjeneste: 1) Sertifisert helsefaglig kompetanse, 2) Relasjonell kompetanse (personlig egnethet), 3) Tilgang til oppdatert informasjon om brukers situasjon, tjenester og tidligere hendelser (journalinformasjon o.a.), 4) Standardiserte prosedyrer for hastegradsvurdering og oppfølging. 13

14 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn Alarmer fra sensorer er og vil bli økende: Må håndteres med regelstyrt ruting og dedikerte applikasjoner for oppfølging. Dagens løsninger med SMS-varsling skalerer ikke og skaper merarbeid Behov for samordning av (kostnadsintensive) 24/7 tjenester (legevaktsentral, telemed. sentral, alarm-sentral) Behov for nasjonale retningslinjer og kvalitetsmål 14

15 Rapport 1: Responssentertjenester Hovedfunn «Hjemmetjenesten er oppgavene så tettpakket at det jo egentlig ikke er mulig å putte på noe mer.» «Behovet for samtale er vanskelig... dvs. brukere som trykker fordi de er ensomme.» «På kvelden har vi innført telefonsvarer. Jeg står jo ofte med døende pasienter/kreftpasienter. Da sjekker jeg telefonsvarer etterpå. Hvis jeg får tatt telefonen, ringer jeg til bruker. Eller jeg kjører dit.» 15 «Når man mottar alarm mens hendene er fulle med annet arbeid, er det lett å si "Jeg kommer innom etterpå" enn at man bruker tid der og da til å snakke i telefonen for å avklare situasjonen»

16 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Om studien Hjemmetjenestene i kommunene Drammen, Farsund, Hægebostad, Larvik, Kristiansand og Skien i perioden januar til april Kartlegging over 7-14 dager i én eller flere hjemmetjenestesoner i hver kommune i perioden 6/1 16/ Data er sammenstilt med annen statistikk over utløste trygghetsalarmer i Kristiansand, Skien og Oslo. Hensikt: Forstå bedre NÅR, HVORDAN og HVORFOR alarmene brukes 16

17 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Metode Papirskjema med ut i tjenesten: avkrysning med et enkelt kommentarfelt. Tidspunkt og årsak til at alarmen ble utløst Hva som var årsak Om noen rykket ut til brukeren og hvem som eventuelt gjorde det. Utfyllende data om kommunenes organisering av tjenesten er innhentet via spørreskjema, workshops og intervjuer. 17

18 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Begrensninger i materialet Kategorier kan tolkes ulikt Noen gir utfyllende kommentarer, andre ikke Vi vet ikke sikkert om ALLE utløste alarmer er registrert (f.eks. gjentatte alarmer fra samme bruker) Kort periode øyeblikksbilde Vi har ikke alltid innblikk i hele kjeden fra alarmen er utløst til den er avklart hjemme hos bruker. 18

19 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Når utløses alarmene på dag og kveld? Fordeling utløste alarmer dag/kveld i Larvik, Hægebostad, Farsund, Drammen, Skien 110 og Kristiansand (n= 1806) I de fleste kommunene er det en tydelig økning i antall alarmer mellom klokken 08:00 og 10:00. 9% 8% 7% 6% 5% I alle kommunene er det også noe høyere aktivitet rundt vaktskiftet (15-16) og utover tidlig kveld (18-20). 4% 3% 2% 1% 0%

20 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Når utløses alarmene gjennom natten? I alle kommunene er det flest utløste alarmer i begynnelsen av vakten. 20% 15% Fordeling utløste alarmer på natt i Hægebostad, Farsund, Skien 110 og Kristiansand (n= 384) Som forventet blir det stillere utover natten når de fleste brukerne sover. 10% 5% 0% 20 De anropene som kommer på sen kveldstid og natt er som oftest knyttet til oftest knyttet til hjelp til toalettbesøk og bleie-/stomiskift, kveldsstell og medisinering/smerter. 60% 40% 20% 0% % 46% 46% 42% 34% 33% 35% 33% 19% 21% 20% 26% DAG KVELD NATT Oslo kommune (10 av 15 bydeler) (n=74190) Skien brannvakt (n=846) Kristiansand (n=966) Farsund (n=43)

21 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Noen brukere utløser alarmen flere ganger rett etter hverandre Utløste alarmer som er karakterisert som repetisjoner av en tidligere utløst alarm utgjør 6% av det totale antallet registrerte oppringninger (gjelder Drammen, Larvik, Hægebostad, Farsund og Kristiansand (n= 956)) Skjer ofte i den mest hektiske tiden Fordeling gjentakende alarmer dag/kveld registrert i Drammen, Larvik, Hægebostad, Farsund og Kristiansand (n= 83) (inkluderer førstegangsoppringning) Hjelp til toalettbesøk er hyppig årsak

22 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Noen brukere utløser alarmen ofte De aller fleste utløser alarmen kun en gang, mens én bruker utløser alarmen mer enn 200 ganger i løpet av perioden (14 dager). Er dette "feil bruk"? Eller er det akkurat dette som gjør at brukeren kan fortsette å bo i eget hjem? Antall utløste alarmer per bruker > Unike brukere som har utløst alarm (n=186), periode 14 dager Antall unike brukere i hver gruppe Krevende håndtering for kommunen 22

23 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Årsaker til utløst alarm Årsaker til alarmoppringninger (N=1489) Årsak til utløste alarmer gjennom døgnet 35% 30% 32% 45% 40% 41% 25% 20% 19% 35% 30% 28% 31% 31% 15% 10% 5% 0% 6% 10% 10% 10% 12% 25% 20% 15% 10% 5% 4% 3% 8% 14% 8% 16% 12% 4% 14% 10% 2% 14% 13% 13% 13% 8% 7% DAG fra Larvik, Hægebostad, Farsund, Drammen og Kristiansand (n=559) KVELD fra Larvik, Hægebostad, Farsund, Drammen og Kristiansand (n=352) NATT fra Hægebostad, Farsund og Kristiansand (n=305) 0% 23

24 Rapport 2: Studie av utløste alarmer Feilalarmer Andel utløste alarmer som skyldes feil, test eller uhell Av 1221 utløste alarmer fra Larvik, Drammen, Kristiansand Hægebostad og Farsund beskrives 102 (8%) eksplisitt å være utløst ved feil, som test eller ved at brukeren har kommet borti knappen. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 24 Av disse førte 32% (33stk) til utrykning, i hovedsak fordi en ikke har oppnådd kontakt med brukeren.

25 Teknologi for et bedre samfunn