ÅRSMELDING. Årsmelding for IKT Agder IKS Besøksadresse: Fylkeshuset Ragnvald Blakstads v Arendal

Transkript

1 ÅRSMELDING Besøksadresse: Fylkeshuset Ragnvald Blakstads v Arendal Postadresse: IKT Agder IKS Postboks 788 Stoa 4809 Arendal Årsmelding for IKT Agder IKS 2010

2 ÅRSMELDING 2010 I side 3 ÅRSMELDING 2010 Forord 2009 har vært et krevende og innholdsrikt år for IKT Agder IKS. Selskapets ledelse og ansatte har gjort en god jobb i 2009, noe som også gjenspeiles i bruker og medarbeiderundersøkelsene som er gjennomført. Selskapet har hatt følgende hovedfokus: Drift: herunder forbedring av system og service Organisasjon: intern omorganisering og forbedringer av arbeidsprosesser Felles ikt prosjekter: bistå kommunene i implementeringen av de ulike prosjektene Som følge av fellesprosjektene har selskapet rekruttert viktig kompetanse for ivaretakelse av den videre forvaltning og utvikling av tjenestene. Selskapet har nå god kompetanse for å møte fremtidige utfordringer. Økonomien er god og danner grunnlag for stabil drift fremover. Bente Rist Styreleder

3 Innledning Selskapet ble stiftet 16. oktober 2002 og 14. april 2003 ble selskapet registrert i Brønnøysundregistrene. IKT Agder IKS eies av Aust-Agder fylkeskommune, Arendal, Froland og Grimstad kommuner. IKT Agder er lokalisert i Arendal kommune med fysisk lokalisering og selskapsadresse Ragnvald Blakstadsvei 1, Postboks 788 Stoa 4809 Arendal Glød - Offensiv - Tydelig - Troverdig Eierne nedsatte i 2010 en arbeidsgruppe som vurderte av selskapet og selskapsavtalen. Arbeidsgruppens rapport ble høsten 2010 politisk behandlet og vedtatt. I selskapsavtalen er formål endret til: Selskapet skal ivareta deltakernes oppgaver knyttet til drift, service og utvikling av informasjons- og kommunikasjonsteknologi, samt være deltakernes faglige instans innen dette området. Selskapet har lagt følgende målstruktur til grunn: Visjon er: Utvikling i samarbeid Overordnede mål: Være brukerorientert Levere kosteffektive tjenester For eiere og brukere være en profesjonell leverandør av IKT tjenester Eierkommunene avsluttet formelt en stor IKT satsing i 2010 og selskapet er i ferd med å ivareta denne satsingen i forhold til drift og forvaltning. Dette vil også ha fokus primo Satsingen har harmonisert og standardisert systemporteføljen som nå driftes av selskapet. IKT Agder har i dag en rolle som totalleverandør, og det er opp til IKT Agder å vurdere når en skal bruke eksterne leverandører. Med bakgrunn i arbeidsgruppens utredning har selskapet påbegynt arbeidet med ny strategi, som forventes ferdig medio Som vedlegg til årsrapporten følger informasjon om selskapets drift utarbeidet av de enkelte avdelinger. ÅRSMELDING 2010 I side 5

4 Virksomheten Representantskapet Representantskapet er selskapets øverste organ og deltakere utøver sin myndighet i selskapet gjennom dette. Representantskapet hadde 2 møter i I disse møtene ble blant annet følgende saker behandlet: - Årsmelding og regnskap Budsjett Strategiområder for IKT Agder IKS Representantskapet bestod i 2010 av følgende medlemmer: Leder Laila Øygarden Aust Agder fylkeskommune Representant Sigmund Pedersen Froland kommune Representant Hans Antonsen Grimstad kommune Representant Toril Rolstad Larsen Arendal kommune Vararepresentant Tormod Vågsnes Arendal kommune Vararepresentant Vidar Bjørkli Froland kommune Vararepresentant Per Egil Mangor Pedersen Grimstad kommune Vararepresentant Oddvar Skaiaa Aust Agder fylkeskommune Styret Styret har i 2010 gjennomført 8 ordinære møter. I tillegg har det vært løpende kontakt mellom daglig leder og styreleder. Viktig saker som har vært behandlet i styret er: - Medarbeiderundersøkelse for selskapet - Brukerundersøkelse og omdømme for selskapet - Regnskap for Budsjett Oppfølging av fellesprosjektene - Strategiutvikling for selskapet - Daglig drift av selskapet - Instruksverk for selskapet - Styreopplæring Styret har i 2010 hatt følgende sammensetning: Leder Bente Rist Arendal kommune Nestleder John G. Berg Aust- Agder fylkeskommune Styremedlem Helge Moen Grimstad kommune Styremedlem Marin Castberg Froland kommune Ansattesrepresentant Atle Frydenlund IKT Agder Observatør fra de ansatte Geir Fosse IKT Agder Varamedlem Jon Eiklund Grimstad kommune Varamedlem Ingunn Kilen Thomassen Arendal kommune Varamedlem Willy Hægeland Froland kommune Varamedlem Ebba Laabaak Aust- Agder fylkeskommune Varamedlem ansattes rep Geir Fosse IKT Agder Selskapet oppfyller kravene til kjønnsrepresentasjon i henhold til reglene i aksjelovens Ansatte Pr hadde IKT Agder 46 ansatte og 3 lærlinger. Selskapet samarbeider med fylkeskommunen om lærlingplasser. Kvinneandelen i selskapet tilsvarer 26%. Blant ledere i IKT Agder er kvinneandelen 40%. De ansatte i IKT Agder representerer 6 ulike land. Økonomi Både i 2009 og 2010 har selskapet hatt ekstraordinære aktiviteter ( prosjekter ) med finansiering fra tidligere års overskudd i tillegg til ordinær drift. Regnskapsføring etter Kommunal Standard tilsier at bruk av fonds behandles før regnskapsresultatet mens Norsk Standard ( som vi fører etter ) tilsier at bruk av fonds føres etter regnskaps-resultatet. Det betyr at selskapets regnskap både for 2009 og 2010 viser regnskapsmessige underskudd. Korrigerer en for aktiv finansiering av fonds vil man se at den ordinære driften hadde et overskudd på ,-. Selskapet hadde i 2010 betydelige større rentekostnader enn ordinær drift skulle tilsi. Høy rentekost forklares ved vedtatte finansieringsmodell knyttet til fellesprosjektene. ÅRSMELDING 2010 I side 6

5 Regnskapsresultat Driftsinntekter Salg til eier Produktmodell Salgtil andre enn eier Andre inntekter Sum Driftsinnteker Driftskostnader Lønn- og Personalkostnader Avskrívn nger Andre dríftsutgifter Sum Driftsutgifter Driftsresultat Finansinntekter og -kostnader Renteinntekter Resultat fra avsluttet prosjek* Andre finansinntekter Rentekostnader Resultat av finansposter Arets resultat Overføringer Overføring mot egenkapital Konsæm Basis drift Konsem Basis drift m0 ' ' 24TE geb ' 4677 rxi' q't rrrs ' ' zo 2r7 LLg Tt3 2LL r ,/ m0 ' ' 24TE geb ' 4677 rxi' q't rrrs ' ' zo 2r7 LLg Tt3 2LL r ,/ m0 ' ' 24TE geb ' 4677 rxi' q't rrrs Tt3 2LL Lønns- og personalrettede kostnader var i 2010 på vel 26,5 millioner. Dette utgjør i overkant av 39% av samlet driftskost. Høsten 2010 ble det startet arbeid med å revidere personalhåndbok med tilhørende lønnspolitisk plattform. Kontraktsforvaltning I 2010 har staben jobbet med å samordne og reforhandle kontraktsporteføljen. Det er gjennomført regelbundne møter med de store kontraktsleverandørene. Sammen med kommunene har det blitt fokusert på å overdra og samordne kontrakter som berører forvaltningsområdene oppvekst, omsorg, kart og plan. Pr. dags dato er samlet verdi i kontraktsporteføljen ca. 16 millioner. Organisasjonskart IKT Agder IKS Frem til var IKT Agder IKS organisert i faggrupper. Selskapet har gjennom 2010 fullført en organisasjonsutviklingsprosess med deltagelse fra de ansatte og organisasjonene. Det ble opprettet egen gruppe som vurderte ordningen med faggrupper opp mot avdelingsstruktur. Etter endt arbeid fra gruppen og gjennomgang med organisasjonene, ble det foretatt en omorganisering i IKT Agder IKS. Se figur. IKT Agder IKS er i dag organisert etter følgende organisasjonsstruktur. Den valgte organisasjonsformen fungerer bra for IKT Agder IKS. Daglig leder Asle Fossberg Regnskapsmessig underskudd i 2010, dekkes som budsjettert av oppsparte fondsmidler. Personal og lønnspolitikk IKT Agder holder hvert år samme ramme for lønnsoppgjøret som KS tariffområde. Kvinner tjener i selskapet i snitt 99,37% av menns lønn, hvilket tilsier en relativt høy likelønnsprofil. Denne har gradvis økt over de siste årene og ligger godt over tilsvarende tariffområde. Utviklingen innen IKT skjer raskt. Det innebærer at kursing og videreopplæring er en vesentlig strategisk faktor for selskapet. Det ble i 2010 brukt på kompetanse-hevende tiltak. Målet var likevel å bruke mere, men med svært mange prosjekter i løpet av året, kunne ikke dette realiseres. Det ble i 2009 brukt vel ,- og ,- i Avd. Service desk og informasjon Solveig Aa. Pedersen Stab Rolf Ørnholt Daniel Sjølander Venke Torp Larsen Avd. Drift og forvaltning Marit Fosse Olsen Avd. produktutvikling og prosjektfledelse Alv Birger Uldal ÅRSMELDING 2010 I side 9

6 Fravær Korttidsfraværet for IKT Agder IKS i 2010 var på knapt over 2% og langtidsfraværet vel 3,9%. Snittet var på 5,9% - eller 94% nærvær. Langtidsfraværet er i stor grad knyttet til kroniske sykdommer. Det er satt i gang tiltak for å få ned begge typer fravær gjennom et samarbeid med Agder Arbeidsmiljø og den interne miljøgruppen. Brukerundersøkelsen: Det ble i januar 2011 gjennomført en brukerundersøkelse i IKT Agder. Undersøkelsen ble også i år sendt ut til kommunene Arendal, Grimstad, Froland samt Aust Agder fylkeskommune. Undersøkelsen ble sendt ut til 7275 personer og ga til sammen 2270 svar. Dette gir en svarprosent på 31%. Dette er en økning på 9% siden undersøkelsen i fjor er det benyttet premier, gjennomført flere påminnelser og på forhånd av utsendelsen informert om undersøkelsen. Svarfordeling :14,6 % ledere og 85,4 % medarbeidere Total tilfredshet på service og leveranse (alt i alt): i år svarer 85,5% i det øvre sjiktet (4-6) når det gjelder total tilfredshet. Dette er en økning på 9,1%. Svarene indikerer at de fleste brukere alt i alt er fornøyd med dagens løsning. På enkelte spørsmål er det en større andel av vet ikke. IKT Agder vil arbeide med tiltak for å redusere % av vet ikke. Medarbeidertilfredshet: Januar 2011 ble det gjennomført medarbeidertilfredshets undersøkelse i IKT Agder IKS. Undersøkelsen tok utgangspunkt i spørsmål innenfor følgende grupperinger, spørsmål og gruppering er lik 2010 undersøkelsen: Organisering av arbeidet Innhold i jobben Fysiske arbeidsforhold Samarbeid og trivsel med kolleger Nærmeste leder Overordnet ledelse Faglig og personlig utvikling Systemer for lønns- og arbeidstidsordninger Stolthet over egen arbeidsplass Mobbing, diskriminering og varsling Medarbeiderundersøkelse I forhold til undersøkelsen som ble gjennomført 2009 er det i 2010 marginal nedgang i gjennomsnittlig medarbeidertilfredshet, selskapet ser ikke på nedgangen som kritisk. IKT Agder arbeider med resultatene og vil sette tiltak på nødvendige områder. Undersøkelsen gjøres sammenligningsmessig mot norske kommuner, da ikke tilsvarende finnes for virksomheter knyttet til drift av IKT. Ny undersøkelse vil bli foretatt i desember For 2011 vil selskapet tilrettelegge for dynamiske målinger av leveranser til brukerne gjennom et mer aktivt bruk av kundesystemet. Det legges også opp til ny brukerundersøkelse desember Bente Rist John G. Bergh Helge Moen Styreleder Nestleder Styremedlem Kunden i Fokus Marin Castberg Atle Frydenlund Geir Fosse Styremedlem Ansattes representant Observatør ansatte ÅRSMELDING 2010 I side 10

7 Vedlegg 1 Informasjon om selskapet Servicedesk og informasjon Avdelingen består av 19 personer fast ansatt, 3 læringer og et engasjement i 100 %. Servicedesk har som hovedansvarsområde : Håndtere alle henvendelser til IKT Agder IKS Bidra til at rask, effektiv og kundetilfredse løsninger Gi god og riktig informasjon til kundene, både knyttet til driftsmeldinger og annen informasjon. Internt og ekstern. Arbeide proaktivt for å holde stabil drift, knyttet til problemer eller feil. Henvendelser videreformidles med god informasjon videre inn i organisasjonen. Ansvarlig for brukerundersøkelse og medarbeidertilfredshet. Bidra til innføringsstøtte ved realisering av nye produkter og tjenester Realisere og vedlikeholde system for brukerstøtte og arbeidsprosesser rundt dette. Koordinere og forestå en optimal fysisk leveranse av bestilt utstyr til kunde. Bidra til å administrere brukere på valgt teknologi Forestå saksfordeling av saker Servicedesk etablerte utvidet vakt i juni 2009 til bemanning fra IKT Agder IKS ser at dette har gitt gevinst i forhold til mer stabil drift og gode tilbakemeldinger fra kundene. Totalt i 2010 er det kommet inn følgende henvendelser: I 2010 er det i helpdesksystemet henvendelser til IKT Agder IKS. ITIL ble innført i IKT Agder IKS i 2009, det arbeides kontinuerlig med arbeidsflyt og forbedringer knyttet til håndtering av henvendelser fra kundene. Servicedesk og Informasjon sin arbeidsmåte og påvirkning på drift: Service gruppen arbeider innen for geografisk inndelte arbeidsområder System senter mulighet til å tanke opp utstyr på stedet, sende programpakker via nett til større grupper. Operation manager overvåking proaktive. Prosjekt igangsatt og avdelingen har stor delaktighet i prosjektet. Redaksjonelt ansvar for hjemmesiden til IKT Agder IKS Optimalisere bruken av helpdesksystemet Footprint. Servicedesk og Informasjon har stor deltaktighet og medvirkning i de ulike prosjektene i IKT Agder IKS. Avdelingen har et godt samarbeid med de andre avdelingene. Ressurser benyttes i stor grad på tvers av avdelingene. ÅRSMELDING 2010 I side 12

8 Drift og forvaltning Avdelingen består av 15 personer i 100 % stilling. Avdelingen for drift og forvaltning skal: Forvalte og utvikle leveranser knyttet til basistjenester og infrastruktur innen for database forvaltning, OS, datalagring, backup med mer Sikre forvaltning av basis plattformer på en teknologisk og økonomisk optimal måte Driftsplanlegging og koordinering av teknisk infrastruktur Utvikle og vedlikeholde tekniske infrastruktur og topplogi Vedlikeholde, dokumentere og utvikle teknisk løsningsdesign ifm teknologi Forvalte og utvikle plattform for kommunikasjonstjenester Bistå med teknisk produktstøtte ifm funksjonelle behov mot produkt/ prosjektavdelingen Oppdragsbasert prosjektstøtte Utvikle og vedlikeholde system for teknisk sikkerhet Forvalte og utvikle test- og utviklingsmiljøer etter en til enhver tid behov ifm utvikling av nye tjenester Den stadig voksende etterspørselen etter nye og mer krevende tjenester i serverparken og et raskt økende antall klientmaskiner i utkanten av nettet gjorde at vi i 2010 så at vi måtte gjøre noen grep for å holde tritt. Vi begynte da et arbeid med å planlegge, og senere også utbedre, strukturen av de sentrale delene av nettverket vårt. Målet var en bedre definert hierarkisk arkitektur med større grad av stabilitet og høyere hastighet. Det nye designet definerer kjerne, distribusjon, kant og serverpark, og gir mulighet til å implementere en større grad av redundans med relativt få grep, og er mye mer skalerbart. Fokuset har vært å forenkle oppbyggingen og øke hastigheten. I serverparken er dette blant annet gjort med nye top-of-rack switcher. Navnet er selvforklarende i forhold til plassering, men dette er også snakk om utstyr som er spesialdesignet i forhold til teknologi, kapasitet, kjøling og redundant strøm. IKT Agder har i 2010 anskaffet og tatt i bruk ny ytre sikkerhetsbarriere, som samler applikasjonskontroll og brannmur i én løsning. Denne teknisk avanserte løsningen fra Palo Alto Networks er en såkalt nestegenerasjons applikasjonsbrannmur, som Gartner Group nå anbefaler alle virksomheter å anskaffe. Løsningen gir god kontroll og oversikt over datatrafikken der vi effektivt stopper malware, spyware, virus samt forsøk på hacking og andre sikkerhetsbrudd. styre internettbruk ved eksamen og i skoletimene basert på klasser eller enkeltelever, via IKT Agders egenutviklede applikasjon for dette som kalles StudentAccess. I 2009 valgte vi Steria og deres sikkerhetsløsning for bruk hos IKT Agder. Til grunn for denne ligger Oracle med deres Identity and Access Management, hvor det endelige målet er automatisering av brukere og sentralisert autentisering av disse, samt sikkerhet og effektivitet av prosessene som styrer identitetshåndtering og tilgangsstyring i organisasjonen. Vi er nå i siste fase av implementeringen, og vi forventer en forbedring av brukerhåndteringer. IKT Agder samarbeider tett med eierne i denne prosessen fordi resultatet av denne innføringen er vårt bidrag for å nå kundens mål, et godt steg i retningen mot en fullstendig ansettelsesprosess. Dette muliggjør noen kvalitative gevinster i forhold til kommunene. IKT Agder har i denne prosessen også hatt ute et forslag om endring av brukernavn for alle nye brukere, og etter en informasjonsgjennomgang med alle eierne er denne standarden godkjent. Drift og forvaltning har omstrukturert seg litt internt og opprettet en stilling for enterprice arkitetkt/løsningsarkitekt. En god arkitektur plan må gjennomsyre hele organisasjonen, hvor man formidler konkrete planer og hvordan disse skal sys i hop. En del av arbeidet vi vil få ut her vil være å se sammenheng mellom eksisterende systemer, forbedring av disse og få opp gode oversikter over hvordan elementer henger sammen. Ved å produsere en overordnet arkitektur vil vi få et godt verktøy som gir oss muligheter til å forbedre virksomheten på en måte som mer effektivt forfølger sin hensikt. En solid og gjennomtenkt arkitektur kan bidra til å samordne informasjon, gjøre håndtering av den enklere og det kan bli enklere å automatisere de riktige prosessene og det går raskere å anskaffe og integrere nye applikasjoner. Arbeidet med å få fellesprosjektene, som offisielt ble avsluttet , til drift har tatt mye ressurser i avdelingen. Andre fokusområder: For å kunne nyttiggjøre oss av hardwaren i bunnen på terminalservere har vi tatt i bruk teknologi som legger til rette for dette i større grad enn tidligere. Vurdert og testet ut Microsoft Hyper-V for virtualisering, men konkluderte med at VMware ESX og Xenserver er på det nåværende tidspunktet det beste alternativet for oss. Virtualisering er hele tiden en pågående prosess og har et høyt fokus. Som et ledd i IKT Agders strategi med å tilby sine eierne og brukere stabile og sikre løsninger er dette en viktig komponent i den totale infrastrukturen. Med en applikasjonsbrannmur oppnår vi kontroll på applikasjonsnivå, og siden løsningen også er integrert med Active Directory (AD) og brukerdatabasen kan vi f. eks ved eksamen styre og kontrollere trafikkmønsteret for elevene for dermed å bidra til mindre juks. Integrasjonen mot AD bidrar også til at lærere ved de videregående skolene selv kan ÅRSMELDING 2010 I side 15

9 I en reanskaffelses prosess har vi hatt fokus på å få faste ut de aller eldste serverne som i tillegg var fysisk store samt at de var strømkrevende, dette var et viktig element sett i sammenheng med miljøfyrtårnsertifiseringen. Startet opp et printeroppryddnings prosjekt. Dette for å kunne få kontroll på printere og de utfordringer IKT Agder har rundt dette, da printere skaper mye problemer og generere mye saker. Disse problemene er en stor utfordring for selskapet og krever adskillig tidsforbruk som heller burde vært brukt til andre forbedringstiltak. Gitt denne situasjonen har IKT-Agder besluttet å iversette en totalgjennomgang og helhetsopprydding i printerorganiseringen for å få kontroll på alle printere, samt etablere en ny og mer driftssikker løsning med fokus på effektivitet. Implementert nytt SPAM-filter. Etter å ha testet dette internt i selskapet ble det innført for eierne våre. Dette er filter nr. 2 og basert på Microsoft Exchange For brukerne vil dette oppleves enklere. Litt mer epost vil havne i mappen for useriøs epost (i egen Outlook). All søppelpost vil ikke stoppes, men vi mener at mindre vil slippe igjennom enn ved tidligere løsning. Active Directory Design skal redesignes. Det er en utfordring å komme til det ønskede målbildet, og det har vært jobbet i flere år mot en enklere løsning enn vi har I dag. Det er en utfordring å komme til det ønskede målbildet, og det har vært jobbet I flere år mot en enklere løsning enn vi har I dag. Vi har gjort en utredning og konkludert med at domene skal fases ut til ett domene. Kort oppsummert vil dette gi oss et mer stabilt driftsmiljø, for enkle brukergrupper raskere tilganger samt redusert vedlikeholdsbehov. IKT Agder ser det som viktig at vi engasjerer oss i kundenes behov, skaper en felles identitet og fremhever de verdier som skal til for å skape særpreg og konkurransekraft. Produktutvikling og prosjektledelse. Avdelingen har 7 fast ansatte. Arbeidsområdene er: Bidra til og realisering av IKT kundestrategi og relasjonshåndtering Bidra til og realisering Tjeneste- og produktkatalog Forestå overordnet applikasjonsforvaltning for gjeldene produkter Kostnadssette/prise produkter og tjenester Ansvarlig for avtaleinngåelse (SLA) Bidra til og å realisere arenaer for strategisk oppfølging og koordinering mot 3. part (underleverandører) Bidra til og realisering av IKT porteføljestyring (for prosjekter og arbeidsprosesser) Oppdragbasert prosjektstøtte Overordnet ansvarlig for en helhetlig IKT tjenestearkitektur og løsningsdesign. Utvikle nye tjenester i samarbeid med bestillerorganisasjon. Store arbeidsoppgaver avdelingen har utført/medvirket i gjennom året er: Utarbeide endringsbilag til hoved SLA varierende ut fra enkelte kunders behov. Igangsette og innarbeide ny prismodell. Foranker produktkatalog intern og eksternt. Etablere forvaltningsorganisasjon med IKT Agder som sekretariat for alle gruppene. Etablere prosjektrammeverk som mal for gjennomføring av alle prosjekt internt eller i samarbeid med kunder/leverandører. Tungt medvirkende med prosjektledelse og utviklerkompetanse i Fellesprosjektene og prosjektenes videreføring i forvaltningsorganisasjonen. Arrangere jevnlig kundemøter bilateralt. Arrangere halvårlig kundeseminar. Medvirkende til optimalisering av arbeidsprosesser. Avdelingen har gjennom 2010 blitt innarbeidet som et knutepunkt mellom våre kunder, IKT Agders driftsorganisasjon og 3.part leverandører. Dette medvirker til at vi nå kan opptre i en klarere kunde leverandørmodell der ansvarsforhold rundt bestillinger og leveranser er bedre definert. Avdelingen har tro på at selskapets satsning på en klarere kunde - leverandørprofil er medvirkende til den markerte forbedringen i vår kundetilfredshetsundersøkelse for ÅRSMELDING 2010 I side 16

10 Fellesprosjektene formelt levert kommunene 18.august 2010 (det henvises til Totalprosjektledernes sluttrapport av 18/8/2010) I 2010 har IKT Agder bidratt med ressurser inn i følgende prosjekter: Portaler: For innbyggerportalen og ansattportal har IKT Agder bidratt med teknisk personale. Tjenesteutvikling: IKT Agder har bidratt med prosjektleder og utviklere. Sak/Arkiv: IKT Agder har bidratt med teknisk personale. Personal/lønn: IKT Agder har bidratt med teknisk personale Styringsinformasjonssystem: IKT Agder har bidratt bed teknisk personale. Gerica ressursstyring: IKT Agder har bidratt med teknisk personale. Telefoni: IKT Agder har bidratt med prosjektledelse og teknisk personale. Fakturascanning: KT Agder har bidratt med teknisk personale. Byggsaksarkiv: IKT Agder har bidratt med teknisk personale. Fellesprosjektene ble formelt avsluttet 18/8/2010. I etterkant har IKT Agder vært aktiv i samarbeid med kommunene/fylkekommunen og underleverandører for å avslutte enkeltsaker i restanselister i prosjektene. Det gjenstår enda elementer som ikke er levert iht. kontrakt. ÅRSMELDING 2010 I side 18 ÅRSMELDING 2010 I side 19

11 I henhold til pkt. 1.4 i gjeldende SLA er det i februar 2011 avholdt et evalueringsmøte med hver av kommunene Arendal, Grimstad og Froland, samt Aust-Agder fylkeskommune. Det har vært fokus på erfaringer fra driftsåret 2010, og deltakere har vært IKT-rådgivere og andre sentrale personer fra kommunenes side. Disposisjon og hovedpunkter har vært lik for hvert av møtene, og evalueringen kan oppsummeres som følger: Opplevd servicenivå Alle møtene har vært preget av en positiv holdning til IKT Agders servicenivå. Grunnleggende drift og tilgjengelighet er tilfredsstillende, og regelmessige kundemøter gir en god arena for oppfølging og forbedring. En grafisk oppsummering av antall saker og gjennomsnittlig løsningstid for siste halvår har vært diskutert, og en gjennomgående tilbakemelding er at IKT Agder må jobbe for å redusere gjennomsnittlig løsningstid. Vedlegg 2 Referat fra årlige evalueringsmøter for oppfølging av SLA Omfattende hendelser som har inntruffet Det har ikke vært mange omfattende hendelser, men to bemerkes spesielt: Innbygger- og ansattportalene var i en periode utilgjengelige flere ganger En gang måtte Agresso tas kontrollert ned i arbeidstiden på grunn av feil med systemet Store utestående utfordringer Utvikling, leveranse og finansiering av nye digitale tjenester er en utfordring som er under behandling i forvaltningsorganisasjonen. I tillegg har IKT Agder fokus på forbedring av informasjonsflyt, spesielt når det inntreffer driftsproblemer og når systemene er tilbake i drift. Det har i 2010 pågått store forbedringsprosjekter på driftssiden, noe som har ført til hyppig bruk av Servicevinduer. Dette har skapt utfordringer for døgnåpne virksomheter, bibliotekene, politiske aktiviteter og lignende. Fremtidige forhold som vil påvirke service Av større forbedringsaktiviteter i IKT Agder kan nevnes: Opprydding og standardisering av printere og print-systemer Forbedrede muligheter for fjerndrift og overvåkning, her er MS System Center et sentralt verktøy Aktiv personalpolitikk med fokus på holdningsarbeid og kundefokus Større endringer i tjenestens funksjonalitet I tillegg til forbedringsaktivitetene kan nevnes utrulling av Windows 7 på nye PCer, dette forventes å gi økt sikkerhet og brukervennlighet. Den etablerte forvaltningsorganisasjonen hvor både kommunene og IKT Agder er involvert vil være førende for hvilke prioriteringer som gjøres innen drift og utvikling. Eventuelle ønsker om endringer i tjenestenivåavtalen. Alle parter godtar en videreføring av SLA i nåværende versjon. Noen endringsønsker er fremmet, og disse håndteres som vedlegg til SLA. Eksempler på slike vedlegg er presisering av applikasjons- og nettverksdrift, og definisjon av servicevinduer og rutiner ved nedetid. Forslagene til vedlegg ble gjennomgått på evalueringsmøtene. I tillegg er det på møtene blitt presentert en oppdatering av tjenestekatalogen. Denne er blitt oppdatert med nye produkter, enkelte presiseringer, samt bedre beskrivelser av applikasjonsdrift. Arendal, Alv Birger Uldal og Gil Holm ÅRSMELDING 2010 I side 21