Eksamen. 24. mai SSA1003 Kommunikasjon og service. Programområde: Service og Samferdsle. Nynorsk

Transkript

1 Eksamen 24. mai 2017 SSA1003 Kommunikasjon og service Programområde: Service og Samferdsle Nynorsk

2 Nynorsk Eksamensinformasjon Eksamenstid Hjelpemiddel Bruk av kjelder Vedlegg Informasjon om vurderinga Andre opplysningar Eksamen varer i 4 timar. Alle hjelpemiddel er tillatne, bortsett frå Internett og andre verktøy som kan brukast til kommunikasjon. Dersom du bruker kjelder i svaret ditt, skal dei alltid førast opp på ein slik måte at lesaren kan finne fram til dei. Du skal føre opp forfattar og fullstendig tittel på både lærebøker og annan litteratur. Dersom du bruker utskrift eller sitat frå Internett, skal du føre opp nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. Ingen Viser til «Rettleiande vurderingskriterium». Det er føresett at kandidaten brukar PC med rekneark og verktøy for teksthandsaming. Rettleiande vurderingskriterium: Læreplanmål Vurdering Skildre kva sentrale element som kjenneteiknar god service og kunne gi slik service Karakteren 5 og 6 mykje god/framifrå Utdjupe og forklare samanhengen mellom kjerne og periferi, og vise med døme korleis dette kan skifte frå situasjon til situasjon. Kunne definere kundar som klagar, og handsame desse på ein måte som er tilpassa situasjonen. Karakteren 3 og 4 nokså god/god Forklare kjerne (hovudprodukt) og periferi (tilleggsprodukt) Forklare korleis periferi kan vere med å stette opp under kjerne. Kunne forklare korleis servicemedarbeidaren handsamar klager. Karakteren 2 låg Forklare kva som kjenneteiknar god service, og skildre kjerne (hovudprodukt) og periferi (tilleggsprodukt). Eksamen Side 2 av 8

3 Læreplanmål Vurdering Bruke behovsteori og motivasjonsomgrepet for å avdekke og tilfredsstille kundane sine behov Gjennomføre eit sal med aktivitetar før, under og etter eit forbrukarkjøp Bruke relevante digitale verktøy til kommunikasjon og utarbeiding av tekstar Lage og framføre presentasjonar ved bruk av digitale verktøy Karakteren 5 og 6 mykje god/framifrå Utdjupe samanhengen mellom ulike behov. Kunne vise med døme korleis ein avdekker ulike behov og tilfredsstiller desse. Gjere greie for heile salsprosessen og diskutere ulike teknikkar ein har til rådvelde i dei ulike fasane. Bruke eigna IKTprogram for å lage ulike dokument som brev, tilbod, avtalar og planar etter gjeldande malar Grunngje kvifor eit verktøy er betre eigna enn eit anna i ein konkret situasjon Produsere og framføre ein god presentasjon med ulike verkemiddel som forsterkar bodskapen. Karakteren 3 og 4 nokså god/god Forklare sentral behovsteori med døme. Kunne forklare korleis ein avdekker behov og tilfredsstiller desse. Forklare ulike motiv for kjøp med døme. Forklare dei ulike fasane i salsarbeidet. Forklare ulike argumentasjons- og spørjeteknikkar. Bruke eit eigna IKTprogram for å lage ulike dokument som brev, tilbod, avtalar og planar. Ta vare på det som er sendt og motteke. Lage ein presentasjon og bruke effektar som for eksempel skrifttypar, innhald, organisering, språk og bilete Karakteren 2 låg Presentere sentral behovsteori. Definere motiv for kjøp. Nemne dei ulike fasane i salsarbeidet. Velje og bruke eit eigna IKT-program til å kommunisere skriftleg med forretningskontaktar. Lage ein enkel digital presentasjon I tillegg blir det lagt vekt på desse grunnleggande ferdigheiter i Service og samferdsel: Å kunne skrive i Service og samferdsel inneber utforming av materiell for å nå ut til kundar og leverandørar, å svare på førespurnader, å utarbeide skriftlege planar og strategiar, og å dokumentere arbeidsprosesser som ledd i kvalitetssikringsarbeidet og utviklingsarbeidet i verksemdene. Digitale ferdigheter i Service og samferdsel inneber å strukturere og handsame data som grunnlag for vurderingar, tryggleik, kommunikasjon og framstilling av informasjon for ei effektiv utføring og støtte i arbeidet. Eksamen Side 3 av 8

4 Eksamensoppgåve Malakoff Rockfestival blir arrangert på Nordfjordeid i Sogn og Fjordane kvar sommar i juli månad. Festivalen starta som ei ungdomsbedrift i 2003, men har sidan den gong utvikla seg til ein stor, årleg festival med over betalande gjester. Sommaren 2017 har festivalen mange populære artistar og grupper på programmet; Alan Walker, Karpe Diem, Biffy Clyro, Turbonegro, Dagny, Åge Aleksandersen og fleire, til saman om lag 30 artistar. Festivalen har ein stor campingplass som har blitt svært populær, med plass til over telt og om lag gjester. Festivalen har fire deltidstilsette som arbeider med administrasjon, marknadsføring, økonomi og sal. I tillegg er det mange frivillige som arbeider for festivalen. Du skal tenkje deg at du er leiar for alle dei som arbeider frivillig under festivalen. Med utgangspunkt i informasjonen om musikkfestivalen skal du gjere desse oppdraga: Oppdrag 1 a) Forme ein arbeidsinstruks til dei frivillige som skal jobbe under festivalen. Dette skal formast som ein plakat som skal henge der dei frivillige ser den. Plakaten skal kunne gje meining både for dei som er vakter - både backstage og i publikumsområdet, dei som ryddar, står i kiosk, sel og tek i mot billettar osb. Som utgangspunkt må du tenkje at alle dei frivillige er festivalen sitt ansikt utad. b) På eiga side i svaret ditt skal du grunngje kvifor du har sett opp akkurat desse punkta i arbeidsinstruksen. Oppdrag 2 Til dei som skal stå i kioskane på festivalområdet skal du også kalle inn til eit møte der du skal gje dei eit «grunnkurs i sal og service» a) Skriv denne innkallinga som eit formelt brev b) Skriv også eit manuset som du vil bruke på kurset. Emna bør vere kunden sitt behov i sentrum god service korleis få mest mogleg sal - festivalen sitt ansikt utad. Kommentar: Du får ein del hjelp ved å studere vurderingskriteria lenger oppe. Dei gir deg ein peikepinn på kva tema som vil vere relevante å handsame i svaret ditt. Eksamen Side 4 av 8

5 Bokmål Eksamensinformasjon Eksamenstid Hjelpemidler Bruk av kilder Vedlegg Informasjon om vurderingen Andre opplysninger Eksamen varer i 4 timer. Alle hjelpemidler er tillatt, bortsett fra Internett og andre verktøy som kan brukes til kommunikasjon. Hvis du bruker kilder i besvarelsen din, skal disse alltid oppgis på en slik måte at leseren kan finne fram til dem. Du skal oppgi forfatter og fullstendig tittel på både lærebøker og annen litteratur. Hvis du bruker utskrift eller sitat fra Internett, skal du oppgi nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. Ingen Viser til «Veiledende vurderingskriterier». Det forutsettes bruk av PC med regneark og tekstbehandlingsverktøy Veiledende vurderingskriterier: Læreplanmål Vurdering Beskrive hvilke sentrale elementer som kjennetegner god service og kunne gi slik service Bruke behovsteori og motivasjonsbegrepet til å avdekke og tilfredsstille kunders behov Karakteren 5 og 6 mye god/framifrå Utdype og forklare sammenhengen mellom kjerne og periferi og vise med eksempel hvordan dette kan skifte fra situasjon til situasjon. Kunne definere kunder som klager og behandle disse på en måte som er tilpasset situasjonen. Utdype sammenhengen mellom ulike behov. Kunne vise med eksempel hvordan man avdekker ulike behov og tilfredsstiller disse. Karakteren 3 og 4 nokså god/god Forklare kjerne (hovedprodukt) og periferi (tilleggsprodukt) Forklare hvordan periferi kan være med å bygge opp under kjerne. Kunne forklare hvordan servicemedarbeideren behandler klager. Forklare sentral behovsteori med eksempel. Kunne forklare hvordan man avdekker behov og tilfredsstiller disse. Forklare ulike motiv for kjøp med eksempel. Karakteren 2 lav Forklare hva som kjennetegner god service, og beskrive kjerne (hovedprodukt) og periferi (tilleggsprodukt). Presentere sentral behovsteori. Definere motiver for kjøp. Eksamen Side 5 av 8

6 Læreplanmål Vurdering Gjennomføre et salg med aktiviteter før, under og etter et forbrukerkjøp Bruke relevante digitale verktøy til kommunikasjon og utarbeidelse av tekster Lage og framføre presentasjoner ved bruk av digitale verktøy Karakteren 5 og 6 mye god/framifrå Gjøre rede for hele salgsprosessen og diskutere ulike teknikker som man har til rådighet i de ulike fasene. Bruke egnet IKTprogram for å lage ulike dokument som brev, tilbud, avtaler og planer etter gjeldende maler. Begrunne hvorfor et verktøy er bedre egnet enn et anna i en konkret situasjon. Produsere og fremføre en god presentasjon med ulike virkemiddel som forsterker budskapet. Karakteren 3 og 4 nokså god/god Forklare de ulike fasene i salgsarbeidet. Forklare ulike argumentasjons- og spørreteknikker. Bruke et egnet IKTprogram for å lage ulike dokumenter som brev, tilbud, avtaler og planer. Ta vare på det som er sendt og mottatt. Lage en presentasjon og bruke effekter som for eksempel skrifttyper, innhold, organisering, språk og bilde. Karakteren 2 lav Nevne de ulike fasene i salgsarbeidet. Velge og bruke et egnet IKT-program til å kommunisere skriftlig med forretningskontakter. Lage en enkel digital presentasjon I tillegg blir det lagt vekt på disse grunnleggende ferdighetene i Service og samferdsel: Å kunne uttrykke seg skriftlig i Service og samferdsel innebærer utforming av materiell for å nå ut til virksomhetenes kunder og leverandører, å svare på henvendelser, å utarbeide skriftlige planer og strategier, og å dokumentere arbeidsprosesser som ledd i virksomheters kvalitetssikrings- og utviklingsarbeid Å kunne bruke digitale verktøy i Service og samferdsel innebærer å strukturere og behandle data som grunnlag for vurderinger, fremstilling av informasjon og effektiv utførelse og understøtting av ulike arbeidsprosesser. Eksamen Side 6 av 8

7 Eksamensoppgaven Malakoff Rockfestival blir arrangert på Nordfjordeid i Sogn og Fjordane hver sommer i juli måned. Festivalen startet som en ungdomsbedrift i 2003, men har siden den gang utviklet seg til en stor, årlig festival med over betalende gjester. Sommeren 2017 har festivalen mange populære artister og grupper på programmet; Alan Walker, Karpe Diem, Biffy Clyro, Turbonegro, Dagny, Åge Aleksandersen og flere, til sammen ca. 30 artister. Festivalen har en stor campingplass som har blitt svært populær, med plass til over 1000 telt og ca.5000 gjester. Festivalen har fire deltidsansatte som arbeider med administrasjon, markedsføring, økonomi og salg. I tillegg er det mange frivillige som arbeider for festivalen. Du skal tenke deg at du er leder for alle de som arbeider frivillig under festivalen. Med utgangspunkt i informasjonen om musikkfestivalen skal du gjøre disse oppdragene; Oppdrag 1 a) Forme en arbeidsinstruks til de frivillige som skal jobbe under festivalen. Dette skal formes som en plakat som skal henge der de frivillige ser den. Plakaten skal kunne gi mening både for de som er vakter - både backstage og i publikumsområdet, de som rydder, står i kiosk, selger og tar imot billetter osv. Som utgangspunkt må du tenke at alle de frivillige er festivalen sitt ansikt utad. b) På en egen side i besvarelsen din skal du begrunne hvorfor du har satt opp de punkta du har. Oppdrag 2 De som skal stå i kioskene på festivalområdet skal kalles inn til et møte der du skal gi de et «grunnkurs i salg og service» a) Skriv denne innkallingen som et formelt brev b) Skriv også et manus som du vil bruke på kurset. Emnene bør være kunden sitt behov i sentrum god service hvordan få mest mulig salg - festivalen sitt ansikt utad. Kommentar: Du får en del hjelp ved å studere vurderingskriteriene lenger oppe. Dei gir deg en pekepinn på hvilke temaer som vil være relevante å behandle i svaret ditt. Eksamen Side 7 av 8

8