Innledning... 3 Brukerombudets anbefalinger... 4 Brukerombudets organisering, arbeidsområde og drift... 5

Transkript

1

2

3 Innholdsfortegnelse: Innledning... 3 Brukerombudets anbefalinger... 4 Brukerombudets organisering, arbeidsområde og drift... 5 Oppgaver... 5 Arbeidsform... 5 Budsjett og regnskap... 6 Bemanning og aktivitet... 6 Brukerombudets saker i Antall saker... 7 Hvem kontaktet Brukerombudet... 7 Saker fordelt på ulike tjenesteområder... 7 Årsak til henvendelser... 7 Henvendelser fordelt på sakskategori... 8 Brukerombudets tiltak... 8 Brukerombudets erfaringer i NAV Fredrikstad... 9 Økonomisk sosialhjelp... 9 Akutthjelp... 9 Livsopphold Tannbehandling Kartlegging av barns behov Dekning av barnehage Mangelfull saksbehandling Feil i beregning av inntekt Utgifter til samvær med barn Kommunale helse og omsorgstjenester Reduksjon i dagsentertilbud Iverksetting av vedtak Manglende rutiner for samhandling Mangelfulle tjenester, oppfølging og behandling Vegring for å klage Egenbetalinger Andre saker Oppsøkende virksomhet overfor eldre Vedlegg 1: Funksjonsbeskrivelse for Brukerombudet i Fredrikstad Brukerombudet i Fredrikstad Side 2

4 Innledning Denne årsmeldingen er Brukerombudets rapport til Bystyret om vår virksomhet i Rapporten kan også benyttes som en kilde av tjenesteapparatet eller andre med interesse for bruker- og pårørende-erfaringer. Meldingen er ikke en rapport om hvordan tjenestetilbudet generelt fremstår i Fredrikstad kommune. De som er tilfreds med tjenestene, tar som regel ikke kontakt med Brukerombudet. Det er de som opplever skuffelser, mangler, bekymringer og kritikkverdige forhold som kommer til orde i denne meldingen. I 2014 registrerte vi 572 saker. Det er en økning på 91 saker i forhold til i Økningen er knyttet til saker som omhandler økonomisk sosialhjelp. Vi har i år som tidligere år registrert at det i en del saker er uforholdsmessig lang saksbehandlingstid. Det gjelder både behandling av søknader og klagesaker. Dette kan i sin ytterste konsekvens utgjøre et rettssikkerhetsproblem, i tillegg til de alvorlige følger det kan få for den enkelte bruker. Vi håper at årsmeldingen blir sett på som et positivt og konstruktivt bidrag til tjenesteapparatets kontinuerlige arbeid med å styrke kvaliteten på tjenestene. Brukerombudet er takknemlig for tilbakemeldinger og synspunkter på årsmeldingen. Fredrikstad, 24. februar Barbro Wærnes brukerombud Brukerombudet i Fredrikstad Side 3

5 Brukerombudets anbefalinger I Brukerombudets funksjonsbeskrivelse heter det: Brukerombudet kan etter henvendelse eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres. Brukerombudet ønsker i denne årsmeldingen spesielt å sette fokus på følgende: Vi har erfart en økning i antall henvendelser der bruker står uten midler til livsopphold. Fredrikstad kommune må sikre at brukere av sosialtjenesten i NAV får oppfylt sine rettigheter med hensyn til inntektssikring, utfra brukers faktiske situasjon. Barn og unges situasjon skal særlig hensyntas. Ombudet registrerer at Fylkesmannens omgjøring i klagesaker gjeldende økonomisk sosialhjelp, ikke skaper presedens for behandling av lignende saker ved NAV. Vi vil anbefale at Fylkesmannens avgjørelser i større grad legges til grunn ved behandling av tilsvarende saker. I 2014 har ombudet hatt en økning i saker der barnefamilier har fått avslag på søknad om bistand knyttet til barn. Vi ønsker å rette oppmerksomhet mot barnefamilier som mottar økonomisk sosialhjelp, i form av økt fokus på kartlegging og vurdering av barnas konkrete behov. Herunder at det reelle antall barn i en familie legges til grunn ved utmåling av sosialhjelp. Vi har registrert at en del brukere ikke får behandlet sin søknad om akutthjelp. Ombudet vil påpeke at NAV må sikre at de som søker akutthjelp, får sin sak raskt vurdert og behandlet, uavhengig av hvordan søknaden er levert. Brukere har presentert utfordringer knyttet til vedtak som ikke blir iverksatt, og mangel på samhandling og informasjon. Brukerombudet vil påpeke at når det fattes vedtak om tildeling av tjenester, må det i større grad sørges for at tjenestene kan iverksettes uten unødig opphold. Ansvar for informasjon til bruker og pårørende, må avklares mellom tildelingskontor og virksomhet. Flere eldre har tatt kontakt med Brukerombudet på bakgrunn av lang ventetid på ergoterapitjeneste. Det oppfordres til å sette inn økte ressurser til ergoterapitjenesten. Dette vil kunne bidra til å øke funksjons og mestringsevne, og derigjennom bidra til at den eldre kan bli boende lenger i egen bolig. Brukerombudet i Fredrikstad Side 4

6 Brukerombudets organisering, arbeidsområde og drift Ordningen med brukerombud er politisk vedtatt, og Brukerombudet i Fredrikstad er administrativt underlagt Bystyret. Vårt mandat utgår fra Brukerombudets funksjonsbeskrivelse. Ombudet er uavhengig og står fritt til å påpeke faglige og administrative forhold som ombudet mener bør endres, for å gi brukere kvalitativt bedre tjenester. Oppgaver Ombudets hovedoppgave er å ivareta den enkelte innbyggers interesser og rettssikkerhet i møte med tjenesteapparatet. Brukerombudet skal bidra til å styrke brukernes medbestemmelse og innflytelse, samt bidra til å øke kvaliteten på tjenestene. Vi har i tillegg ansvar for å drive oppsøkende virksomhet overfor eldre innbyggere i kommunen. Arbeidsform Brukerombudet bistår brukere og pårørende med å ivareta sine interesser overfor det offentlige. Vi opplever i mange tilfeller at saker kan løses ved dialog med tjenesteapparatet. Dette innebærer at saker løses utenom de formelle klageordningene, i tråd med vårt mål om å løse saker på lavest mulig nivå. En forutsetning for dette er at tjenesteapparat og Brukerombud har tillit til- og respekt for hverandres oppgaver. Vi deltar gjerne på møter med tjenesteapparatet, sammen med bruker/pårørende. Dette er en arbeidsform vi har god erfaring med, og der vi har fått positiv tilbakemelding, både fra brukere og ansatte. Møter gir mulighet til dialog omkring hendelsesforløp, oppklaring av misforståelser og informasjon om hva tjenesteapparatet vil foreta seg for å forbedre rutiner i fremtiden. Brukerombudets virksomhet omfattes av forvaltningslovens bestemmelser om taushetsplikt. Når vi opptrer på vegne av bruker, er dette med bakgrunn i skriftlig fullmakt. Brukerombudet i Fredrikstad Side 5

7 Budsjett og regnskap Oversikten viser budsjett og regnskap for de tre siste årene Budsjett Regnskap Bemanning og aktivitet Kontoret er bemannet med bred, tverrfaglig kompetanse fordelt på 4 stillinger. Ombudet har 3,30 årsverk. I løpet av rapportåret har kontoret bestått av: Torhild Michalsen, sekretær Marianne Nordal, rådgiver Ingelin Kolstad Andresen, rådgiver Barbro Wærnes, brukerombud Kontoret har et kontinuerlig fokus på utvikling av kvaliteten på eget arbeid. Vi har daglig møte der vi fordeler og drøfter saker. I tillegg har vi regelmessige fagmøter med aktuelle tema. Alle ansatte har deltatt på ulike kompetansehevende tiltak i Vi gjennomfører hvert år forskjellige tiltak som skal øke kjennskapen til brukerombudsordningen, for kommunens innbyggere og ansatte. Brukerombudet har i år som tidligere år, søkt å etablere en tettere kontakt med tjenestestedene og økt kontakt med brukerorganisasjoner. Dette gjør vi ved å invitere oss inn for å gi/utveksle informasjon og erfaringer. I 2014 har vi gjennomført ulike utadrettede aktiviteter som: Foredrag og undervisning for virksomheter/interesseforeninger Møte med Fylkesmannen Møter med ulike prosjektgrupper i Fredrikstad, og ved NAV Møte med ulike virksomheter innen oppvekst, helse- og omsorg Møte med ledergruppen i NAV Fredrikstad Deltagelse i brukerutvalg NAV Mediekontakt Brukerombudet registrerer alle saker i et internt dokumentasjonssystem. Dette utgjør også grunnlag for vårt tallmateriale. Brukerombudet i Fredrikstad Side 6

8 Brukerombudets saker i 2014 Tallmaterialet som presenteres viser ikke omfanget og kompleksiteten i sakene vi har jobbet med. Det er verdt å merke seg at det i de foregående år ikke har vært vesentlige endringer når det gjelder årsak til at bruker har henvendt seg til ombudet. Dette er imidlertid ikke tilfelle for Vi har i 2014 opplevd en økning på 96 saker som omhandler økonomisk sosialhjelp. Antall saker Antall saker Hvem kontaktet Brukerombudet Brukere Pårørende Tjenesteapparatet Oppsøkende eldre Pårørende oppsøkende eldre Saker fordelt på ulike tjenesteområder Kommunale instanser NAV Fredrikstad NAV forøvrig Østfold fylkeskommune 3 2 Private aktører Statlige instanser Årsak til henvendelser Rettigheter Mangelfulle tjenester Tjenestens omfang / ytelsens størrelse Avslag Informasjon Bekymring Oppførsel/ kommunikasjon Råd og veiledning Brukermedvirkning og samtykke Saksbehandling Orientering 3 2 Det kan være flere årsaker til at brukere henvender seg og det totale antall årsaker til henvendelser overstiger dermed antall saker. Brukerombudet i Fredrikstad Side 7

9 Henvendelser fordelt på sakskategori Helsetjenester, behandling og oppfølging Informasjon, medbestemmelse og samtykke Opphold på institusjon 13 7 Avlastning/Støttekont./Omsorgslønn/BPA Praktisk bistand Hjemmesykepleie Ergo- og fysioterapi IP/ ansvarsgruppe 11 4 TT-kort /parkering 14 3 Tannhelse 4 3 Vergemål / frivillig forvaltning 3 5 Erstatning 6 6 Økonomi * Startlån / tilskudd 8 3 Bostøtte Bolig Økonomisk sosialhjelp Arbeidstiltak- statlige og kommunale AAP Dagpenger/ sykepenger Uførepensjon Annen stønad, pensjon og bidrag Utlendingssaker Annet *Statens lånekasse for utdanning, Helfo, Skatt Øst, kemnerkontor, m.fl. Brukerombudets tiltak Råd og veiledning Dialog med tjenesteapparatet Møte med tjenesteapparatet Gitt informasjon Bistand til søknad Bistand til klage Meldt Fylkesmannen 3 4 Det er verdt å merke seg økningen i «bistand til klage» som utgjør 109 tiltak i 2014, mot 67 året før. Denne økningen må sees i sammenheng med at antall avslag er bortimot fordoblet i samme tidsrom. Brukerombudet i Fredrikstad Side 8

10 Brukerombudets erfaringer i 2014 Brukerombudet får gjennom møter med brukere, pårørende, ansatte i tjenesteapparatet og i kontakt med ulike organisasjoner, et godt innblikk i noen av brukernes utfordringer. Antall henvendelser til Brukerombudet er få, i forhold til det omfang av tjenester som tilbys Fredrikstads innbyggere. Det kan derfor ikke trekkes generelle konklusjoner om kvaliteten på tjenestene ut fra de sakene vi har arbeidet med. Brukerombudet er imidlertid av den oppfatning at historiene bak henvendelsene kan være til nytte i tjenestestedenes kvalitetsarbeid. Svikt i enkeltsaker kan avdekke svikt i tjenesten, som omfatter langt flere enn de som henvender seg til Brukerombudet. Nedenfor tar vi for oss et utvalg av de erfaringer vi har gjort i 2014, noen illustrert ved eksempler. Saker som blir beskrevet er anonymisert så langt mulig. Brukerne har gitt sitt samtykke til at vi gjengir deres sak. NAV Fredrikstad Av antall saker i 2014, er 246 knyttet til NAV Fredrikstad. Av disse utgjør 168 saker den kommunale delen av NAV. Det innebærer økonomisk sosialhjelp, midlertidig bolig, råd og veiledning og kvalifiseringsprogram. Vi har registrert en markant økning i antall klager som gjelder økonomisk sosialhjelp. I 2014 bisto ombudet med klager i 58 saker, mot 13 klager i Av klager med kjent resultat i 2014, er det gitt medhold i 33 saker, delvis medhold eller vedtak opphevet og sendt til fornyet behandling utgjør 20 saker, mens 10 saker ikke har fått medhold. Økonomisk sosialhjelp I 2007 vedtok Bystyret at Fredrikstad skulle følge Statens veiledende satser for sosialhjelp. Dette innebærer en årlig justering av satsene, i tråd med generell prisstigning. I 2014 ble satsene ikke justert i tråd med statlige veiledende satser, men beholdt på nivå. Brukerombudet mottok flere reaksjoner fra brukere, og tok på denne bakgrunn kontakt med ledelsen ved NAV Fredrikstad. I mai -14 ble det besluttet å øke satsene i tråd med økningen i statlige veiledende satser. En kommunal sats som er lavere enn de statlige veiledende satsene, vil kreve en særlig oppmerksomhet fra NAV når det gjelder saksbehandling av sosialhjelpssaker. Akutthjelp Brukere som henvendte seg til ombudet presenterte disse problemstillingene: -Ikke mottatt svar på søknad innen 48 timer -Mottatt muntlig avslag -Vurdert av NAV ikke å være akutt Brukerombudet i Fredrikstad Side 9

11 -Burde hatt midler eller har andre muligheter -Ikke levert søknad i henhold til NAVs interne rutiner Ved kontakt med NAV har vi fått opplyst at interne rutiner innebærer at alle som søker akutthjelp skal levere søknaden i skranken, og at den som søker akutthjelp skal ha en samtale med en veileder. Brukerombudet har problematisert at rutinene ikke er kjent for brukere som eksempelvis søker akutthjelp første gang. Brukerombudet har også vært opptatt av at det skal fattes et skriftlig avslag som kan påklages, dersom NAV mener at vilkårene for å yte akutthjelp ikke er til stede. Problemstillingen er tatt opp med Fylkesmannen, som i sitt svar påpeker: «Det er ikke avgjørende for om det er en hastesak om søker burde hatt midler, har søkt samme type hjelp tidligere, eller levert søknaden i postkassen. NAV-kontoret vil imidlertid kunne ha behov for å kunne opplyse saken gjennom en samtale med bruker. NAV-kontoret må gjennom sitt system ha iverksatt tiltak som sikrer at de fanger opp hastesaker». En bruker oppsøkte ombudet etter å ha vært uten strøm i fire dager. Det var tidligere søkt og gitt avslag på dekning av strøm med begrunnelse om at bruker hadde tilstrekkelige midler til selv å dekke strømutgifter. Bruker hadde klaget på avslaget. Ombudet tok kontakt med NAV og ba om at klagen ble hastebehandlet. Bruker var på dette tidspunkt uten midler, og maten i kjøleskapet var ødelagt, som følge av at strømmen var stengt. Han fremsto forkommen og bar preg av mangel på mat og vaskemuligheter. Det ble lagt inn søknad om akutthjelp til livsopphold. NAV mente at dette ikke var en akuttsak, men var av den oppfatning og at det måtte legges en plan for hvordan bruker skulle unngå å havne i samme situasjon på ny. Ombudet mente at dette ikke var relevant, og at det var den faktiske situasjonen, det vil si at bruker var uten strøm og mat som var avgjørende. Brukerombudet henvendte seg til Fylkesmannen, som tok kontakt med NAV og ba om at klagesaken ble prioritert, samt gjorde oppmerksom på at det var lagt inn søknad om akutthjelp til mat. Klagen ble behandlet den påfølgende dag. Resultatet ble at bruker fikk medhold, strømmen påkoblet samt at han fikk innvilget akutthjelp til mat. Livsopphold Det har vært en økning i antall brukere som har oppsøkt ombudet fordi de har fått avslag på søknad om midler til livsopphold, utgifter til dekning av tannbehandling, lege/medisiner samt treningsavgifter/kontingent til barns fritidsaktiviteter. Vi har også registrert en økning i saker som omhandler samværsmidler til barn. I de saker der brukere har fått avslag, er ombudets erfaring at NAV legger vekt på brukers inntekter/utgifter holdt opp mot statlige veiledende satser, uten at det foretas en konkret og individuell vurdering. I henhold til Lov om sosiale tjenester skal nivået på den hjelpen som gis gjøre det mulig å opprettholde en levestandard på et rimelig og nøkternt nivå, tilpasset den generelle velferdsutviklingen. Utmåling av livsopphold innebærer derfor mer enn dekning av grunnleggende behov som mat og tak over hodet. Hva som er forsvarlig utmåling vil derfor variere ut fra personlige forhold som familiesituasjon, husstandens størrelse, bo-situasjon, alder og helse. Brukerombudet i Fredrikstad Side 10

12 Tannbehandling Ombudet registrerte en økning i henvendelser der bruker eller brukers barn har fått avslag på søknad om dekning av tannbehandling. Avslaget begrunnes ofte med at normale utgifter til tannlege skal kunne dekkes av det løpende livsoppholdet. Brukerombudet har bistått med klage i flere av disse sakene, også i saker hvor det er gitt avslag på tannregulering til barn. I en sak ble det gitt avslag på utgifter til tannbehandling, som beløp seg til 1100 kroner. Det gjaldt akuttbehandling til en voksen person. NAV vurderte at normale utgifter til tannlege skulle kunne dekkes av det løpende livsoppholdet, det vil si at 800 kroner ble vurdert som normale utgifter til tannlege, resterende 300 kroner ble innvilget. NAV opprettholdt vedtak etter klage, og saken ble oversendt Fylkesmannen. I vedtaket fra Fylkesmannen heter det: «NAV kontorets utmåling av behov for livsopphold til en familie på denne størrelse er ikke på tilstrekkelig nivå til å dekke tannbehandling på 1100 kroner, i tillegg til øvrige løpende utgifter til livsopphold. Vedtaket om at dere skal betale 800 kroner av utgiften selv, må omgjøres». En annen sak gjaldt tannregulering til barn. Bruker hadde fått avslag på dekning av utgifter til regulering, og henvendte seg til ombudet på bakgrunn av at tannlegen ville stanse behandlingen, dersom utestående beløp ikke ble betalt. Brukerombudet tok kontakt med tannlegen som gikk med på å fortsette behandlingen, på tross av ubetalte regninger. Brukerombudet bisto med klage. NAV opprettholdt avslaget og saken gikk til Fylkesmannen. Bruker fikk medhold på bakgrunn av Fylkesmannens vurdering som fastslo at utgifter til tannbehandling ikke er en del av beregningsgrunnlaget for livsoppholdet. Kartlegging av barns behov Brukerombudet har registrert en økning i saker, der familier som har søkt om klær, fritidsutstyr og/eller treningskontingent til barn har fått avslag. I henhold til Rundskriv 35 Lov om sosiale tjenester skal det tas særlige hensyn til barns behov i alle vurderinger som foretas. Dette for å sikre barn og unge en trygg oppvekst, uavhengig av om foreldrene har en vanskelig økonomi. Ved beregning av sosialhjelp til barnefamilier legges det inn et beløp til livsopphold basert på barnets alder. Dersom familien består av mer enn tre barn, stiller det seg annerledes. NAV legger til grunn tre barn som «norm», og fra og med det fjerde barnet holdes barnetrygd utenom beregningen og anses tilstrekkelig til å forsørge øvrige barn. Et foreldrepar, som mottok supplerende sosialhjelp, søkte om midler til sykler til sine fire barn. I begrunnelsen for avslaget fra NAV heter det: «Utmålt livsopphold anses av NAV Fredrikstad å være tilstrekkelig til å dekke utgifter til innkjøp av fire sykler, dersom dere legger av midler fra flere måneder.» Og: «Med en trang økonomi, må større utgifter slik som innkjøp av fire sykler planlegges over tid». Saken ble påklaget og gikk til Fylkesmannen. I sin vurdering legger Fylkesmannen vekt på at dersom foreldre søker om midler til utgifter i forbindelse med barnas fritidsaktiviteter, må NAV-kontoret foreta en konkret og individuell vurdering av hvert barns behov, og hvilke konsekvenser et eventuelt avslag vil få. Videre peker Fylkesmannen på at NAV har lagt til grunn de tre eldste barna i utmåling av stønad til livsopphold, og at denne utmålingen ikke vil være tilstrekkelig til å foreta innkjøp av sykler. Fylkesmannen vurderte at hensynet til Brukerombudet i Fredrikstad Side 11

13 barnas behov ikke var kartlagt og tillagt tilstrekkelig vekt i denne saken. Fylkesmannen konkluderte derfor med at vedtaket om å gi avslag på sykler måtte omgjøres. Dekning av barnehage Brukerombudet har i 2014 opplevd en økning i antall henvendelser som skyldes manglende hjelp til dekning av barnehage-utgifter. Brukerombudet har erfart at det i noen vedtak er stilt vilkår til foreldre å møte i tiltak, samtidig som det gis avslag på dekning av utgifter til barnehage og SFO. Videre har foreldre på kort varsel fått beskjed om at barna ikke får komme i barnehagen på grunn av ubetalte regninger. Mangelfull saksbehandling Saksbehandling er et tilbakevendende tema i Brukerombudets årsmeldinger. Forsvarlig saksbehandling er vesentlig for å sikre riktige avgjørelser, og dermed ivareta den enkeltes rettssikkerhet. I hovedsak handler det om lang saksbehandlingstid, mangel på forvaltningsmelding, dokumenter som «forsvinner», feil ved inntekts-/utgifts grunnlag, og manglende utøvelse av skjønn og individuelle vurderinger. I mange vedtak mangler opplysninger om barnas behov for klær, sko og utstyr, hvorvidt de har datautstyr til skolearbeid, mulighet til å delta i fritidsaktiviteter, m.m. Det kan også være mangler ved selve vedtaket: Manglende dato for når vedtaket er fattet Manglende opplysninger om hvilken periode vedtaket gjelder for Manglende opplysninger om hvilken måned/periode beregningen gjelder Manglende saksopplysninger som vurderingen og beslutningen baserer seg på Mangler/feil i begrunnelse ved avslag En del henvendelser handler om tilgjengelighet, det vil si at brukere gjentatte ganger har henvendt seg til NAV, for å komme med opplysninger i sak, eller med ønske om en samtale med veileder, uten å lykkes. Brukere har henvendt seg til ombudet og tatt opp problemer knyttet til at de blir avkrevd den samme dokumentasjonen flere ganger. Det er imidlertid slik at dersom opplysningene allerede ligger i saken, og det ikke foreligger forhold som tilsier at situasjonen er endret, er det ikke nødvendig å innhente dem på nytt for hver søknad. For eksempel trenger ikke tjenestemottaker å gi opplysninger om samvær med barn for hver enkelt søknad om livsopphold». Brukerombudet har videre hatt mange henvendelser som dreier seg om at NAV ikke finner dokumenter eller klager som er avlevert til NAV. Ombudet bisto med klage på avslag på dekning av barnehageutgifter. Klagen ble sendt NAV i mai. Bruker hadde pr august ikke mottatt svar på klagen, heller ikke forvaltningsmelding. Vi henvendte oss til NAV og etterspurte status i saken. I svar fra NAV heter det: «Vi har forsøkt å finne klagen, men dessverre er det slik at vi ser den er registrert i våre system, men den ligger ikke i avdelingen den tilhører». Brukerombudet ble bedt om å sende kopi av klagen. Veileder bekreftet at den ble mottatt og at den ville bli behandlet i Brukerombudet i Fredrikstad Side 12

14 løpet av uken. Tre uker senere hadde bruker fortsatt ikke mottatt vedtak. Brukerombudet tok på ny kontakt med NAV. Etter at saken hadde vært innom flere veiledere, fikk vi opplyst at den som var ansvarlig i saken var sluttet og saken sendt videre. Det gikk ytterligere to uker før klagen ble behandlet. I en annen sak fikk bruker et endringsvedtak som medførte stans av alle midler til livsopphold. En enslig mor med et barn på 3 år, tok kontakt med ombudet da NAV hadde stanset stønad til livsopphold, som var innvilget for perioden Bruker og hennes datter levde i denne perioden på hjelp og lån fra venner. Endringsvedtaket om stans i sosial stønad var datert , to måneder etter at utbetalingen faktisk var stanset. Begrunnelsen for at stønaden ikke ville bli utbetalt var at bruker ikke oppfylte vilkår om å være aktivt arbeidssøkende og sende meldekort. Bruker, som var gravid i 6. og 7. måned da utbetalingen ble stoppet, hadde fått en forståelse av at det ikke var nødvendig at hun var arbeidssøkende, fordi hun var gravid. I endringsvedtaket fremkom det at hun hadde informert NAV at hun i en periode hadde lånt penger av venner. NAV vurderte henne derfor som selvhjulpen. Brukerombudet klaget på vegne av bruker. I slutten av juli kontaktet ombudet NAV pr. e- post, og etterlyste svar på klage. Sist i juli (31.07.) mottar vi følgende svar: «Dessverre har klagen ligget fordelt til feil avdeling ved kontoret. Dette grunnet omorganisering i perioden mellom vedtaket som er påklaget ble fattet og mottatt klage.» Den ble det fattet nytt vedtak, der bruker fikk medhold i klagen, og hun ble igjen innvilget livsopphold for februar og mars. Feil i beregning av inntekt Brukerombudet har vært involvert i flere saker, der det er forventet at tilbakebetaling av skatt skal dekke flere formål. I en sak, fikk en enslig mor tilbakebetalt skatt med et beløp på kroner. Dette benyttet hun til å betale husleierestanse med. Bruker søkte senere om sosialhjelp til dekning av barnehagerestanse. Bruker fikk avslag med begrunnelse om at tilbakebetalt skatt skulle benyttes til å dekke deler av barnehagerestansen. Hun fikk videre råd om å inngå en nedbetalingsavtale for restanse på barnehagen. Ved en senere søknad om dekning av husleie, fikk bruker avslag på bakgrunn av at tilbakebetalt skatt var lagt inn som inntekt. Vedtaket ble påklaget av Brukerombudet og gitt medhold av NAV. Saken var imidlertid kommet så langt at brukers manglende innbetaling av barnehagerestansen, førte til at barnehageplassen ble sagt opp av Fredrikstad kommune. Barnet fikk ikke lenger lov å møte i barnehagen. Huseier varslet om utkastelse av boligen, på grunn av manglende innbetaling av husleie. Saken illustrerer hvor store konsekvenser slike feil kan få, i form av trussel om utkastelse fra bolig og barn som mister barnehageplass. I tillegg kommer renteutgifter, gebyrer og inkassosalær ved manglende betaling. Samme bruker fikk barnetrygd lagt inn som inntekt, fordi hun har hovedomsorgen for barna. Barna oppholdt seg imidlertid hele sommerferien hos barnefar. Barnetrygden ble likevel lagt inn som inntekt ved utmåling av mors sosialhjelp, samtidig som far ble trukket et beløp tilsvarende barnetrygden. Det innebar at den økonomiske beregningen ble feil for begge foreldre. Dette rammet spesielt barna, som også i ferien måtte leve under sosialhjelpsnivå. Brukerombudet i Fredrikstad Side 13

15 Utgifter til samvær med barn Brukerombudet har vært involvert i flere saker der foreldre som mottar sosialhjelp, lever adskilt. Barna har samvær med begge foreldre, og i den økonomiske beregningen for sosialhjelp, legges inn utgifter til samvær med barn. For noen av disse familiene har det oppstått gjentatte feil i beregningen av midler til samvær. I en slik sak har vi bistått bruker med elleve klager i Klagene har enten direkte omhandlet samvær med barn, eller vært en del av en klage som også omhandlet andre feil og mangler i saksbehandlingen. Denne barnefaren søkte om bistand til samvær med sine barn i juleferien. Han fikk innvilget midler for færre dager, enn antall dager barna tilbrakte hos ham. Brukerombudet bisto med klage. Bruker fikk medhold to måneder senere og mottok i slutten av februar kroner, som familien skulle hatt å leve av i julen. NAV skriver i vedtaket: «Hjelpen gis for å sikre deg samvær med dine barn, og at dine barn har et forsvarlig livsopphold i perioden de er hos deg.» NAV fortsetter etter dette å feilberegne midler til samvær med barna. Brukerombudet har henvendt seg til NAV flere ganger for å påpeke feil i beregningen, uten å nå gjennom. Brukerombudet har derfor gjentatte ganger klaget på brukers vedtak. Klagene omhandler antall dager barna har samvær med far, og størrelsen på samværssats. På tross av at bruker har fått medhold fra Fylkesmannen, har dette ikke fått konsekvenser for påfølgende beregninger av økonomisk bistand fra NAV sin side. Av elleve klager, har bruker fått medhold fra NAV i seks saker, tre er videresendt til Fylkesmannen, hvorav to er gitt medhold, og en er sendt tilbake til NAV for ny behandling. Ved årets utløp er to klager ikke endelig avgjort, saken som er sendt tilbake fra Fylkesmannen er ikke behandlet. NAV har ikke lagt Fylkesmannens omgjøringsvedtak til grunn ved behandling av nye søknader. Bruker har i løpet av 2014 hatt elleve ulike saksbehandlere. Kommunale helse og omsorgstjenester Brukerombudet har i løpet av året vært involvert i 199 saker som er knyttet til kommunale tjenester. Den største andelen av disse omhandler helse og omsorgstjenester. I 2014 har vi sett en økning i henvendelser der bruker eller pårørende utrykker bekymring eller påpeker at tjenestene er mangelfulle. Reduksjon i dagsentertilbud I 2014 ble kommunen etter politisk behandling, pålagt store innsparingskrav. Dette innebar for flere brukere vedtak om reduksjon eller opphør av dagsenterplass. Pårørende kontaktet ombudet og ba om råd og bistand til klage. De uttrykte bekymring for følgene av at dagtilbudet skulle opphøre eller reduseres. I en av sakene fikk bruker vedtak om opphør av plass, fordi dagsenteret var vedtatt nedlagt. Begrunnelsen var innsparingskrav, og at plass på dagsenter ikke er en lovpålagt tjeneste. Bruker hadde imidlertid omfattende bistandsbehov. Pårørende tok kontakt med ombudet og ba om bistand til klage. Klagen ble sendt til Tildelingskontoret for helse og velferd, den I tillegg ble det sendt søknad om andre tjenester, som følge av opphør av Brukerombudet i Fredrikstad Side 14

16 dagsentertilbudet. I klagen ble det bedt om utsatt iverksetting, med bakgrunn i de alvorlige konsekvenser vedtaket ville medføre for bruker. I foreløpig svar fra kommunen, datert ble det informert om klagebehandlingstid, og at krav om utsatt iverksetting ville bli imøtekommet. I 2.gangs forvaltningsmelding fra tildelingskontoret, datert ble det informert om at klagebehandling ville ta lenger tid, fordi det ble vurdert ulike alternativ for dagtilbud, samt ferieavvikling. Svar på klage ble satt til utgangen av august. I begynnelsen av august tok pårørende ny kontakt da dagsentertilbudet ikke var igangsatt, og de hadde heller ikke mottatt informasjon om årsak til at utsatt iverksetting ikke ble imøtekommet. Pårørende ønsket å klage på: -manglende oppfyllelse av vedtak om utsatt iverksetting -reduksjon av brukers totale tjenestetilbud -manglende informasjon/brukermedvirkning Pårørende uttrykte stor misnøye med prosessen rundt opphør av datterens dagsentertilbud. Det ble i slutten av august sendt ny klage, denne gang til virksomheten på bakgrunn av manglende iverksetting. Den behandles klagen av virksomheten: Det er ikke ledig kapasitet på egnet dagsenter og klagen på manglende iverksetting blir imøtekommet ved at det blir satt inn bistand, slik at bruker får aktivisering fra 9-15, henholdsvis fire dager en uke og fem dager neste uke, inntil klagen på opphør av dagsenterplass er behandlet. Den behandles klagen av tildelingskontoret. Klagen imøtekommes delvis, ved at bruker innvilges dagsenter-tilbud på annet dagsenter fire dager pr uke, med oppstart Ved utløp av året er vedtatt dagtilbud fortsatt ikke etablert. Det foreligger heller ikke svar på søknad om økte tjenester, som følge av vedtak om redusert dagsentertilbud. Ombudet har bedt om å bli holdt orientert i saken. Iverksetting av vedtak Brukerombudet har hatt flere saker hvor manglende iverksetting av tjenester har vært en utfordring. Vi har også hatt flere henvendelser med spørsmål om hvor lenge kommunen kan vente med å effektuere et vedtak om helse- og omsorgstjenester. I en sak til en ungdom ble det søkt og innvilget psykiske helsetjenester to ganger pr uke, gjeldende fra I slutten av november var tjenesten fortsatt ikke igangsatt. Dette ble påklaget av pårørende. Ved årsskiftet var tjenesten ikke iverksatt, og det forelå ikke svar på klagen. I en sak som omhandlet praktisk bistand, gikk det elleve uker fra bruker mottok vedtak, til tjenesten ble igangsatt. Bruker var en eldre person med svært nedsatt mobilitet. Ombudet kontaktet virksomhetsleder, som ga uttrykk for at dette var altfor lang tid. Vedtak skal igangsettes innen fire uker. Ved ferieavvikling og høytider tok dette lenger tid, fikk vi opplyst. Ved senere kontakt med virksomheten, fikk vi opplyst at det nå er lagt inn et tidsperspektiv på åtte uker, fra vedtak er fattet til tjenesten er iverksatt. Brukerombudet i Fredrikstad Side 15

17 Manglende rutiner for samhandling Det er et lovbestemt mål at den som ønsker og har evne til det, skal bo og leve selvstendig i eget hjem. De fleste eldre vi har kontakt med, gir også klart uttrykk for ønske om å bo hjemme og å være selvhjulpen så lenge som mulig. De formidler at medbestemmelse over eget liv og opplevelse av verdighet uavhengig av bo-situasjon, er vesentlig. En bruker henvendte seg til Brukerombudet, i forbindelse med at han i april 2014 søkte om trappeheis i fellesgang. Både NAV hjelpemiddelsentral og styret i borettslaget hadde godkjent saken. Hjelpemiddelsentralen innvilget imidlertid ikke søknaden før Fredrikstad kommune hadde godkjent monteringen. Kommunen ville på sin side ikke godkjenne monteringen, før Hjelpemiddelsentralen hadde godkjent søknaden. Kommunen ba om at firmaet som fikk oppdraget av Hjelpemiddelsentralen, også skulle søke om monteringen. Firmaet ville ikke søke, uten at de hadde fått dette i oppdrag av Hjelpemiddelsentralen. Dermed stoppet saken opp. Brukerombudet tok på vegne av bruker kontakt med ergoterapitjenesten, som formidlet at dette var en kjent problematikk de hadde forsøkt løst gjennom lengre tid. Konsekvensen er at beboere i borettslag, enten ikke kommer seg ut av boligen, må bæres ut, eller sliter seg ut ved å forsere trappen på egen hånd. Utfordringen har eksistert i lang tid, uten at det er blitt utarbeidet rutiner for saksgang. Det er nå mer enn fire år siden sist trappeheis ble montert i fellesgang i Fredrikstad kommune. Mangelfulle tjenester, oppfølging og behandling Noen henvendelser i det foregående år har dreid seg om kvaliteten på tjenestene som gis og spørsmål om tjenestene er forsvarlige. Disse henvendelsene omhandler både hjemmeboende brukere og sykehjemsbeboere. Bekymringene er knyttet til kvaliteten på tjenestene. Dette har dreid seg om bemanning, kompetanse, holdninger og kommunikasjon, medvirkning og mangelfullt samarbeid med pårørende. Flere pårørende har tatt opp bekymring for manglende bistand i forbindelse med inntak av mat og drikke, mangelfull hjelp til personlig hygiene og manglende tilbud om smertelindring. I enkelte saker har pårørende påpekt at det er store mangler med hensyn til journalføring. Opplysninger som er formidlet fra pårørende er ikke ført i journal, og informasjonen er dermed ikke videreført til øvrige ansatte. En ektefelle henvendte seg, fordi hun erfarte at hennes demente mann ikke fikk god nok pleie og omsorg på den sykehjemsavdeling han var flyttet til. Hun registrerte at mannen, i tillegg til å bli fysisk dårligere, ble tiltagende ulykkelig, forvirret og frustrert. Ektefellen opplyste at hun gjentatte ganger hadde tatt opp kritikkverdige forhold med ansatte og ledelse, uten at dette førte til bedring. Hun mente dette hadde sammenheng med manglende engasjement og ledelse, samt utilstrekkelig fagkompetanse. Ved innflyttingen ga ektefelle beskjed om at hun ønsket å bli orientert om viktige endringer, som skjedde i brukers liv. Ektefelle etterlyste gjentagende ganger informasjon fra sykehjemmet, for eksempel at hun ble kontaktet når det oppsto situasjoner der mannen ble karakterisert som utagerende. Ektefelle opplevde at tilfeldigheter medførte om hun fikk slik informasjon. En annen hendelse førte til at mannen, via legevakten ble innlagt i psykisk helsevern. Ektefelle ble først varslet seks timer senere. Da hun ankom avdelingen, fikk hun formidlet av ansatte at de ikke forsto hvorfor mannen hennes var innlagt. Bruker befinner seg ved årsskiftet på en sykehjemsplass i en nabokommune, i en tilrettelagt avdeling for demente. Brukerombudet i Fredrikstad Side 16

18 Ektefelle opplevde hendelsene så uverdige og alvorlige at hun ønsket å gå videre med saken. Brukerombudet bisto bruker med utkast til klage. Saken ligger ved årsskiftet til behandling hos Fylkesmannen. Vegring for å klage Flere som henvender seg til Brukerombudet utrykker at de vegrer seg for å klage på tjenestene de mottar og er ukomfortable med å stille krav til hjelpen de får fra hjemmesykepleie eller sykehjemmet. Dette kan det være flere årsaker til. Når det allikevel klages eller påpekes kritikkverdige forhold og hendelser, ser vi at det i all hovedsak er pårørende som henvender seg til ombudet. En sønn tok kontakt angående sin far som bodde på sykehjem. Sønnen uttrykte stor frustrasjon over tilværelsen til faren. Han hadde gjentatte ganger forsøkt å si fra til personalet om manglende pleie, omsorg og helsetjenester. Dette dreide seg om manglende kommunikasjon med pårørende, manglende rapportering internt, spørsmål omkring helsepersonellets kompetanse, upassende kommunikasjon overfor bruker, mangel på adekvat hjelp til ernæring (bruker hadde gått drastisk ned i vekt) og manglende hjelp til personlig hygiene. Pårørende fortalte at de hadde stilt spørsmål som enten ikke ble besvart, eller som ble besvart med «jeg vet ikke». Beskjeder som ble gitt fra pårørende ble ikke rapportert videre. Avtaler ble ikke fulgt opp. Beskjeder pårørende burde ha fått, var ikke videreformidlet til dem. Blant annet hadde deres far vært syk uten at de pårørende hadde fått beskjed om dette. Brukerombudet bisto sønnen med å skrive klage, hvor det ble bedt om en tilbakemelding på hva sykehjemmet ville gjøre fremover for at bruker skulle få en mer verdig pleie og behandling. I sitt svar på klagen beklaget virksomhetsleder først og fremst på det sterkeste de hendelser som ble beskrevet i klagen, og informerte at det ikke var slik virksomheten ønsket å fremstå. Videre ble det informert om at det ble arbeidet med rutiner på flere nivåer, og at de var opptatt av å styrke fagkompetansen på avdelingen. Dette skulle blant annet oppnås ved å utlyse en ledig sykepleierstilling. Virksomhetsleder informerte videre om at kommunikasjon og holdningsskapende arbeid var satt på dagsorden, samt andre tiltak som skulle bidra til å forbedre brukerens situasjon blant annet med hensyn til ernæring. Pårørende var fornøyd med svaret fra virksomhetsleder og de tiltak som ble igangsatt og ønsket ikke å gå videre med klagen. Egenbetalinger I 2014 har enkelte brukere og pårørende tatt kontakt med oss fordi de opplever urimelige og uriktige krav om egenbetaling fra helsetjenesten. En eldre mann tok kontakt på bakgrunn av mottatt regning på mer enn 1000 kroner for hansker og skiftesett til bruk ved skifte av kateter til sin ektefelle. Han tok kontakt med hjemmesykepleien, og fikk redusert regningen til 500 kroner. Han henvendte seg deretter til Brukerombudet for å avklare om dette medførte riktighet. Brukerombudet informerte om at det er kommunens ansvar å dekke forbruksmateriell, som benyttes til stell. Dette gjelder Brukerombudet i Fredrikstad Side 17

19 blant annet generelle sykepleieartiklene (bleier, hansker, skiftesett, kateter, forklær, stell av sår, skyllevæsker og lignende). Brukerombudet tok kontakt med virksomheten, som var kommet frem til at de likevel ville dekke utgiftene. Deretter ble saken ble tatt opp med etatsleder for hjemmesykepleien, som igjen tok opp saken i sin ledergruppe for å forhindre at dette ble praktisert ulikt. Det ble videre sendt ut et internt informasjonsskriv som understreket kommunens plikt til å dekke forbruksmateriell. Andre saker Brukerombudet mottar av og til henvendelser fra brukere som mener seg utsatt for kritikkverdig opptreden fra det offentlige. Eksempel kan være mangelfull skolegang, forsømmelser i barnevernet og feilplassering i institusjon. Erstatningsordningen «Rettferdsvederlag fra staten» er en ordning som er ment å kompensere for slik svikt. Det er Statens sivilrettsforvaltning som forbereder saken og avgir innstilling, før den oversendes Stortingets utvalg for rettferdsvederlag til endelig avgjørelse. Saksbehandlingstiden kan variere fra måneder. Ombudet bistår i disse sakene med utfylling av søknad, som igjen danner grunnlag for videre innhenting av dokumentasjon. Vi har i 2014 fått resultat av en slik søknad, der erstatningsgrunnlaget var mangelfull oppfølging fra barneverntjenesten. Erstatningssummen utgjorde kroner. Oppsøkende virksomhet overfor eldre I 2014 har vi sendt ut 551 brev til de som har fylt 75 år i løpet av året. Vi har registrert totalt 74 henvendelser på bakgrunn av utsendte brev. Dette er en nedgang i forhold til i 2013, da antallet var 101. Gjennom oppsøkende virksomhet informerer Brukerombudet om offentlige og private tjenester og tilbud som finnes i Fredrikstad. Vi informerer også om frivillige organisasjoners tilbud til eldre. Ombudet formidler informasjon om mulige rettigheter og tjenester den eldre kan ha krav på. Vi snakker også om forventninger bruker kan stille til tjenesteapparatet. Vi bistår også med å søke om tjenester, der hvor bruker formidler et behov for dette, eller der vi ser at det kan være et udekket behov. Tilbudet innebærer gjerne hjemmebesøk for dem som ikke ønsker eller kan komme til vårt kontor. Pårørende er også invitert til å være med dersom dette er ønskelig. Vi opplever å bli godt mottatt og får mange tilbakemeldinger om at dette utgjør et viktig og positivt tilbud til eldre i kommunen. I løpet av 2014 har flere eldre vi har vært i kontakt med, formidlet at de har søkt om ergoterapitjeneste, men opplever lang ventetid. Mange brukere har ventet tre måneder eller mer på bistand fra ergoterapitjenesten. For mange eldre er det viktig å kunne bli boende i egen bolig lengst mulig. For at dette skal bli en realitet, er det vesentlig med en tilgjengelig ergoterapitjeneste som kan bistå med å se på muligheter for å tilrettelegge for aktivitet, riktige hjelpemidler, eventuelt forslag til utbedring av bolig. Det er, slik vi ser det, avgjørende at denne tjenesten gis i rett tid og omfang. Det fremstår lite hensiktsmessig å gi tjenesten etter at den eldre har sluttet å være aktiv og kanskje fått redusert funksjonsnivå, noe som igjen kan resultere i et økt behov for tjenester. Brukerombudet i Fredrikstad Side 18

20 Ofte kan selv enkle hjelpemidler være svært hensiktsmessige. Det kan for eksempel dreie seg om hjelp til å heve sengen, slik at den eldre selv kan komme inn og ut av denne, uten bistand. Eller det kan dreie seg om forebygging av fall. Hjelp fra ergoterapeut kan bidra til å opprettholde brukernes egenomsorg. Mange eldre forteller at de er aktive og deltar i en rekke aktiviteter, som de ønsker å fortsette med. Å klare seg selv er viktig for de aller fleste. Brukerombudet gleder seg over å se det pågangsmot, kreativitet og ressurser som finnes hos mange av de eldre vi møter. Brukerombudet i Fredrikstad Side 19

21 Vedlegg 1: Funksjonsbeskrivelse for Brukerombudet i Fredrikstad FUNKSJONSBESKRIVELSE FOR BRUKEROMBUDET I FREDRIKSTAD Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. - Oppsøkende virksomhet overfor eldre. - Informere om de offentlige og private tilbud til kommunens eldre. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under Bystyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til Bystyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til Bystyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har almen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til Bystyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. Brukerombudet i Fredrikstad Side 20

22

23

24