Med guide på topptur gøy og sikkert? Arild Røkenes 1. lektor, Institutt for reiseliv og nordlige studier Lærer på Reiseliv, Arctic Nature Guide, Norsk Naturguide Visiting Professor University of Utah 2012/2013
Hva er kundeverdi? Et vellykket salg bygger på at vi skaper verdi for kunden Verdi kan være inntekt/nytte, kostnadsreduksjon eller en følelse «emotional contribution» (McDevitt and Anderson 2012) I høykostlandet Norge må vi: Kommunisere verdiene slik at du kan forsvare oppgitt pris og få flere kunder Øke verdien slik at du kan øke prisene og fortsatt ha fornøyde kunder Et problem innenfor opplevelsesbasert turisme og særskilt i forhold til guidetjenester er at kundene ikke er klar over verdien de blir tilført
Franskmann på ukes toppturferie i Norge Hvor mange skidager får du får dette, hvor gøy er de og hvor sikker? 2 dager på reise, 1 bomturdag, ineffektive oppturer, halvgod skikjøring pga. usikkerhet mht. sikkerhet DVS: 3 gode dager som betyr en kostnad på 6000 pr gode skidag
Samme ferie med guide Flybillett 5000 Hotell overnatting 4000 Intern kommunikasjon (leiebil) 4000 Mat, øl 5000 Guide 5 dager x 800 4000 Sum 22000 2 dager på reise, ingen bomturer, effektive transport, de morsomste og sikreste nedkjøringene DVS 5 gode dager med en kostnad på 4400.- pr gode skidag + verdier som er vanskelig å tallfeste for eksempel sikkerhet
Verdien av sikkerhet Hva er viktig i forhold til sikkerhet på toppturer? Kunnskap om skred kan hindre at du havner i farlige situasjoner Kunnskap om sikkerhetsutstyr, redning og førstehjelp minker konsekvensene Generelt øker kunnskapen, men antall ulykker fortsetter å øke Det er nå sterk fokus på «The human factor» Hvorfor fattes gale beslutninger til tross for økt kunnskap? (Foruman, Shooter and Schumann 2010) D. ATKINS 2000 ISSW
Hovedspørsmål i foredraget Hva er de menneskelige faktorene? Hvordan kan guider påvirke dette og samtidig skape gode kundeopplevelser? Foreløpige funn basert på intervju med guider og kunder Back country skiing Idaho og Utah USA, Terrengsykling, Utah
Den menneskelig faktoren - Hvorfor fatter vi gale beslutninger? (Decisions traps, McCammon 2004) 1. Ønsker urørt terreng og presses til risikoterreng (Scarcity) 2. Den med mest erfaring eller status bestemmer (The Expert halo) 3. Vi vil imponere (Social acceptance) 4. Gruppepress (Facilitation) 5. Vi skal til topps (Consistancy) 6. Har kjørt her før da skjedde det ingenting (Familartity) 7. Sosiale media og GoPro flytter fokus fra sikkerhet til status D. ATKINS 2000 ISSW
Hvordan kan guider hindre feil? Felle 1: Alle ønsker urørt terreng (scarcity) Funn i undersøkelsen Guidene vet hvor de finner urørt terreng Sparer på godbitene og koreograferer en totalopplevelse for flere grupper Finner sikre nisjer i oppkjørt terreng Effektiviserer klatreetappene slik at man får flere nedkjøringer
Felle 2: Vi lytter på den med mest status og glemmer å vurdere selv (The Expert Halo) Funn: Guider har incentiver for ikke å havne i skredulykker (out of business, søksmål) To guide system - diskuterte aktivt løsninger Ekspertene er kvalitetssikret
Funn, Felle 3: Vi vil imponere noen og tar dermed større sjanser enn ellers (Social acceptance) Faglig baserte stoppordrer, og merverdien ligger i at kundene ikke behøver å forklare for de andre hvorfor de eventuelt ikke kjører Eks resort/back country MAN,I DON T KNOW ABOUT THIS? LOOKS AWESOME!! RIGHT ON!
Felle 4: Gruppepress (Facilitation) Funn Nøytral autorativ leder med legitimitet og sanksjonsmuligheter Gir skikjørere alternative nedkjøringer, manøvrerer gruppa slik at fristelsene ikke oppstår Observerer og utfordrer gruppediskusjoner THIS IS LOOKING SKETCH! HOW ABOUT THAT OTHER SLOPE WE TALKED ABOUT? I M OK WITH THAT. WHAT DO YOU THINK?
Felle 5: Vi skal til topps uansett værforhold og skredfare (consistancy) Funn: Alternativt turopplegg Fra powder skiing til adventure Ski safe istede for god tur?
Felle 6: Her har vi kjørt før og her er det sikkert (familiarity) Funn: Sterk sikkerhetskultur, Problemet diskuteres Rutinemessige Snøprøver Innhenting av informasjon Mange har lang erfaring og opplevd familarityfella
GoPro og Facebook flytter fokus fra aktivitet og sikkerhet til resultat eller statusoppbygging Funn: Guiden tar ansvar for filming Sikkerhetskulturen
Andre merverdi faktorer Fravær av bekymring er man villig til å betale for Guiden lærer fra seg kunnskapen om sikkerhet ++ Minket risikosannsynlighet generelt, hva er det verdt? Guiden skaper en god gruppeatmosfære Sparer tid til planlegging og tilrettelegging Koreografi Hensyn til natur
Konklusjon Sikkerhet representerer en verdi og er ikke en ulempe eller en kostnad Er det du tilbyr dyrere en konkurrentene må du kommunisere hvorfor Hva guider gjør i forhold til sikkerhet er et eksempel
Nye muligheter - Terrengsykling som turistprodukt Hvor stort kan det bli? Park City en av USAs eldste og største skisteder selger nå flere senger til terrengsyklister sammenlignet med skiløpere, startet produktutvikling på 90 tallet Har flyplass er lokalisert minst 2 timer fra andre storbyer Moab, en av verdens eldste destinasjon for terrengsykling er 4 timer fra storflyplass Er produktet bra, kommer folk