Interaktiv selvbetjening VINMONOPOLET
Innhold Bakgrunn for prosjektet 3 Fremdriftsplan 4 Målsetninger 5 Prosess 6 Design Research 8 Innsikt 11 Idéer 16 Seleksjon av idéer 18 Design Consequencing 20 Storyboarding 22 Mobilapplikasjon med strekkodeskanner 28 Prototyping 30 Geriljabrukertest 31 Refleksjoner etter brukertest 32 Sluttord 34 Prosjektteam 35 Side 2
Bakgrunn for prosjektet Kundene har endret seg og er brukere av flere kontaktpunkter for kommunikasjon og informasjonsinnhenting enn tidligere. Trender i markedet tilsier også at kundene også ønsker å bli mer involvert, ønsker personifiserte løsninger og etterspør smarte handels- og informasjonsløsninger. Samtidig vet vi at mange selvbetjeningsløsninger feiler blant annet fordi brukeren ikke er tatt på alvor. Vinmonopolet ser på det strategisk viktig å styre kundeopplevelsene på tvers av alle salgskanaler og skape gode kundemøter. Problemstilling for prosjektet er derfor: Hvordan kan kvaliteten på Vinmonopolets kundemøter øke - ved at den fysiske opplevelsen er sterkere knyttet til den digitale, og de ansattes kompetanse er bedre utnyttet? Med utgangspunkt i brukerinnsikt, skal vi utvikle ideer som kan gi bedre kundeopplevelse. Logica sitt brukeropplevelsesteam fikk i oppdrag å samarbeide med Vinmonopolet på denne utfordringen. IKKE INTUITIVT: Flere selvbetjeningsløsninger har utfordringer med brukergrensesnitt eller teknologi. Apple sin ipad kan derimot brukes av små barn. Side 3
Desember Januar Februar Mars April Mai Planlegging Design research Innsikt Idéer, konseptutvikling Simulering, prototyping Leveranse Fremdriftsplan Prosjektet ble startet opp med et oppstartsmøte i desember. Like over jul startet vi planleggingen av research og innsiktsfasen. Side 4
Målsetninger Prosjektet var ikke avgrenset til å se på en spesiell kontaktflate mot kundene. Idéene kunne vi i praksis finne hvor som helst, innenfor fokusområdet som var interaktiv selvbetjening. DESIGN PILOT PROSESS Følgende konkrete målsetninger var satt opp for prosjektet: 1. Prosjektet skal gi oss konkret innsikt som blir førende for videre arbeid med å øke kvaliteten på vårt kundemøte i den kanalen kunden foretrekker. 2. Prosjektet skal vekke interesse eksternt. 3. Prosjektet skal bidra til intern kompetanseheving. IDÉ- GENERERING IDÉ- AVKLARING AVDEKKE BRUKER- BEHOV IDÉ- FASEN KONSEPT- DEFINISJON UTVIKLE KONSEPT IMPLEMEN- TERE VEKST IDENTIFISERE MULIGHETER IDÉFASEN er sentral i Design Pilot-programmet til Norsk Designråd. Det er denne fasen man får midler til å utvikle, fordi det er nettopp her bedrifter alt for sjelden inkluderer designere og brukere. Side 5
BRUKERDREVET INNOVASJON: På oppstartsmøtet laget vi denne enkle skissen for å illustrere hvordan vi så for oss prosjektet. På basis av brukerinnsikt skulle vi generere idéer og brukerscenarioer. Noen av disse kom til å havne rett i søppelbøtta, andre i arkivet og noen kom vi til å ta videre i en form for prototype som senere kunne brukertestes. Prosess Prosjektet er støttet med midler fra Norsk Designråd gjennom Design Pilot og Designdrevet innovasjonsprogram (DIP). I følge Norsk Designråd skal et designdrevet innovasjonsprosjekt ha en prosess hvor designkompetanse er utnyttet allerede fra prosjektstart, for å sikre brukerfokus og evne til å omgjøre innsamlet informasjon til nye forretningsmuligheter via konkrete idéskisser, prototyper og løsnings- beskrivelser. Denne designkompetansen kan så bringes videre med i utviklings- og virkeliggjøringsfasen som part i et tverrfaglig team. Derfor vi hadde i prosessen sterkt fokus på idégenerering og brukerinnsikt med følgende hovedaktiviteter: Side 6
Bruker- og oppgaveforståelse Formålet er å avdekke brukerbehov og identifisere muligheter for innovasjon gjennom blant annet: Oppstartsworkshop: Muligheter og utfordringer Design Research: Observasjon og kvalitative intervjuer med ansatte og kunder Oppsummering av funn ÅPEN INNOVASJON: Inkluderende og åpen prosess og kontinuerlig brukerinvolvering sikret blant annet gjennom opprettelse av en egen blogg for prosjektet. Idéer og konseptutvikling Utvikling av brukerscenarioer basert på funn Storyboarding Idégenerering Teste ut idéer og konsepter På basis av idéer og brukerscenarioer utvikler designteamet tjenestekonsepter hvorav noen få går videre til prototyping. Prototypene kan være alt fra enkle papirskisser til klikkbare grensesnitt. Hensikten med prototypingen er å prøve ut ideene, og teste dem i praksis med relle brukere i en uformell brukertest. Underveis i prosjektet ble prosessen godt dokumentert gjennom bloggen vi opprettet. Vinmonopolets prosjektdeltakere var sterkt involvert under hele prosessen. Det har medført at vi har kommet mye tettere på. Side 7
Design Research For å få reell innsikt i hvordan vi kan verdiøke opplevelsen av å handle hos Vinmonopolet ønsket vi å observere hvordan kunder navigerer seg frem på polet. De ulike polenes kunder varierer avhengig av lokal demografi og vareutvalg i butikken. Butikkene deles inn i syv ulike kategorier, fra 1-7, med vareutvalg basert på foregående års salgstall. Kategori 7-butikkene er de største og fører omlag 1 800 produkter. Med hensyn til disse forskjellene, valgte vi ut tre butikker for studier. I tillegg var Solveig og Svein fra Vinmonopolet på Ski Storsenter og Strømmen Storsenter for praksisdager. Skøyen Butikkkategori 6. De ansatte rullerer på å sitte i kasse og å stå i butikk for å hjelpe kunder. En del som kommer innom i lunsjen for å handle, men ellers er det et typisk fredagspol. Oslo City Butikkkategori 7. Oslo City har høy gjennomgangstrafikk og nærhet til Oslo S og T-banen gjør at mange stikker innom på veien. Dette polet er dessuten testpol for bruk av ipad som oppslagsverktøy for kunder. Her er det flere rader med kasser, betjent informasjonsdisk og PCer til å slå opp varer ute på gulvet (for de ansatte, ikke for selvbetjening, selv om vi observerte flere kunder som trodde nettopp det). Sørumsand Butikkkategori 3. Stille og rolig på dagtid, en del helgetrafikk. Relativt lite pol med kombinert kasse og informasjonsdisk. Gjennomføring av observasjon Observasjonen ble gjennomført med inspirasjon fra etnografi hvor hensikten var å observere kvalitativt i naturlige omgivelser som i dette tilfellet blir vinmonopolets butikker. Vi intervjuet kundene om hvordan de planla en handletur og observerte hvordan de interagerte med butikken og butikkens ansatte, hva de så etter og hva de ikke finner eller forstår. Kundene ble spurt der og da om vi kunne følge med dem på deres handletur. Det sier seg selv at det ble ganske korte samtaler med hver kunde, i og med at vi ikke hadde snakket med dem i forkant. På den annen side ble situasjonen som vi da observerte mer reell enn om vi hadde planlagt et fiktivt besøk på polet med forhåndsrekrutterte testpersoner. Side 8
Spørreundersøkelsen Parallellt med observasjon i butikk, utarbeidet vi også en enkel spørreundersøkelse. Hensikten var ikke å få kvantitative data, så spørsmålene var åpent formulert med hovedsakelig fritekstfelt med en del spesifikke spørsmål knyttet spesielt til Vinmonopolet.no, netbutikken, bestilling av varer og tjenesten Min vinkjeller. Undersøkelsen ble spredt via sosiale medier hvor vi mottok 306 svar på under to dager (hvorpå vi måtte stenge skjemaet da vi ikke kunne håndtere flere svar). Vinmonopolets tjenesteopplevelse er noe som engasjerer! Vareutvalg og åpnngstider Viktigste funn fra spørreundersøkelsen gikk blant annet på bruken av Vinmonopolet.no. De fleste som brukte DIGITALT INNFØDTE: Blandt de 306 som svare på spørreundersøkelsen brukte over 86% internett på mobilen. Gjennomsnittsalderen på de spurte var 37 år. nettstedet brukte dette til å sjekke åpningstider og undersøke om sitt pol hadde en bestemt vare eller hva prisen var. Noen brukte nettstedet for å planlegge neste tur til polet. Flere hadde hatt uheldige opplevelser knyttet til bestilling av såkalte knapphetsvarer hvor man får gjennomføre bestilling selv om det viser seg i etterkant at varen er utsolgt. Andre klaget på det de opplevde som forskjellsbehandling av øl og brennevin som varekategorier. De aller fleste som nevnte at de ofte eller innimellom spurte om hjelp i btukk, nevnte at de hadde stor tiltro til ekspertisen til de ansatte når det gjalt valg av vin - spesielt til mat. 40% eier ipad/nettbrett 95% bruker sosiale medier 86% bruker internett på mobilen Tjenesten Min vinkjeller. hvor man kan lagre produkter fra varekatalogen, ble brukt av noen, men de fleste som i det hele tatt kjente til denne tjenesten brukte andre verktøy (Cellartracker. com eller lignende). Side 9
Side 10
Innsikt SELVBETJENING eller for personalet? Betjeningens terminaler minner om selvbetjeningsløsningene til Clas Ohlson med fler. Men disser er kun for ansatte. Savnet mer informasjon i butikk Flere av de spurte beskrev et savn etter å få mer informasjon om et produkt når de står i butikken. De fleste brukerene vi snakket med bemerket at de savnet informasjonsskjermer først og fremst når personalet var opptatt, eller de trengte å gjøre enkle oppslag. Mange brukte mobilen for å slå opp på nett eller spurte etter den trykte varekatalogen. Katalogen er i dag kun til utlån og finnes bare i et par eksemplarer per butikk og forsvinner ofte. Hvordan kombinere mat og vin Endel beskrev savn etter informasjon om mat til vin som ikke bare er knyttet til type kjøtt, men heller er knyttet til et smaksbilde, som indisk, meksikansk, sushi, mye krydder osv. Det kom flere kommentarer knyttet til nettsidene til Vinmonopolet og behov for et en- kelt matsøk hvor man f.eks. kan taste sushi eller blåmuggost, så kommer et utvalg drikkeforslag opp (uten at brukeren blir druknet i hundrevis av treff). Vegring for å spørre En del kunder vegrer seg for å stille de pinlige spørsmålene eller uttale rare utenlandske navn. Informasjonen om ulike druetyper eller varekategorier ( hva er egentlig Rom? ) kunne vært tilgjengelig i butikken i andre formater enn brosjyremateriell. Vi observerte ellers brukerne stort sett spør etter hjelp når de ikke finner frem til varen eller de skal ha noe spesifikt. Jeg bruker av og til vinmonopolet.no når jeg er i butikken på mobilen for å lese om vinen. Side 11
En gang for mange år siden spurte jeg om Petit chablis betød at druen var liten, haha! Hvis jeg skal velge noe nytt, så ser jeg på flasken først - om det ser spennende ut. Så ser jeg på land og så ser jeg på pris. Skulle gjerne sett en personalet anbefaler -hylle slik bokhandler og biblioteker har! Eller en app, altså. Jeg savner kølapp. Det er vanskelig å forstå hvor jeg kan stå for å få hjelp, ingen naturlig kø. Hva het den igjen...? Det er vanskelig for kundene å huske tidligere kjøp og smaksopplevelser. Mange husker bare deler av navnet eller har skrevet ned et navn som viser seg å være druetypen eller produsentnavnet snarere enn vinens navn. Flaskens formgivning var viktigste huskehjelp på om de hadde prøvd produktet før. Flere av de spurte savner en enkel måte å lagre en huskeliste over viner de liker. Mange av de spurte tar bilder for å huske etiketter, noen tar vare på flasker eller skriver ned navn på en lapp. På Sørumsand møter butikksjefen kunder med bilder av vinen de skal kjøpe på mobiltelefonen hver dag, både som hukommelseshjelp og som hjelp for å slippe å utale navnet. Flere av disse blir overrasket når de blir fortalt om hva Min vinkjeller Side 12
egentlig er, og sier at navnet tilsier at det er noe for vinsamlere. Visuelle kjøp Flere kunder gikk bestemt etter utseende på etiketten eller flasken. Vi observerte brukere som spurte personalet etter flasker som hadde et nordnorsk tema på etiketten ( gjerne med en hval? ). Noen matchet opp flaskens design med borddekorasjon og annet. Andre igjen velger bevisst bort det de mener er for fancy flasker. Enkelte brukere ble svært forvirret av flasker eller annen emballering som hadde fått ny design som de derfor ikke fant igjen i hyllen. Kjøper det samme gang på gang Flere uttrykker at de er kjedelige i vinveien da de kjøper det samme om og om igjen, for de vil ikke ønsker å risikere å kjøpe en vin de ikke liker. Udefinerbar kø Vi fikk en god beskrivelse av hvordan betjeningen på lørdager hadde en hale etter seg, og at det ofte var de som ropte høyest som fikk hjelp først. Flere bemerket at å få tak i hjelp eller vite når det var ens egen tur på travle dager var en utfordring. Endel likte infoskrankene nettopp av denne grunn, fordi det er et tydelig definert sted å stå i kø for å få hjelp. Det hadde selvsagt vært enda bedre om dere kunne hatt et testpanel som gav en karakter basert på kvalitet også. En dator skärm skulle vara mycket bra på lördagar när det finns en massa människor. Då är det inte så lätt att få tag på personalen. Savner dypere info på nettet. 4-5 linjer blir litt spedt. Gjerne til lenker om tester etc. Jeg kunne tenkt meg en sånn app hvor jeg kunne scanne strekkoder. Bare sånn *pip* på en vin jeg likte, og vips få opp mer informasjon og kunne huske den. Det hadde vært perfekt når jeg drikker vin på restaurant eller på fest liksom. Min vinkjeller er ikke så relevant for meg. Har sjelden mer enn 5-10 flasker stående, trenger ikke registrere dette elektronisk for å ha oversikt Side 13
Hvis jeg skal velge noe nytt, så ser jeg på flasken først - om det ser spennende ut. Så ser jeg på land og så ser jeg på pris. Hylleinformasjon Hylleforkanten benyttes først og fremst for å orientere seg om opprinnelsesland og pris på varen. Flere irriterte seg over kryptiske beskrivelser, liten skrift og utydelig informasjon. Flere mener det står det samme på omtrent alle lappene. Det ble påpekt at lappene ikke er oppdaterte, det kan stå en annen årgang på hyllen enn det som står på prislappen. Dette skapte forvirring. Smaksklokkene ble brukt som en slags indikasjon på innhold i produktet, spesielt om det var ting man var ute etter å unngå, for eksempel garvesyre. Blandede opplevelser fra nettbutikken Gjennom samtaler med kunder dokumenterte vi blandede opplevelser knyttet til nettbutikken. De fleste negative opplevelsene er forbundet med at varen viser seg å ikke være tilgjengelig - etter at man har gjennomført bestilling. Det etterlyses en enkel måte å kommunisere prossessen på, hvor man får vite hvor man står i køen på såkalte knapphetsvarer. Mange må kommunisere med Kundesenteret på telefon eller e-post for å forstå hvorfor de ikke kan få varene de har bestilt. Andre erfarer at i mer enn 50% av tilfellene mottar de en annen årgang enn det som står i varekatalogen. Anbefalinger fra ansatte Mange brukere ønsker seg plakater, karakterer og ansattes anbefalinger i butikken, gjerne i form av egne hyller med varer med personlige anbefalinger fra personalet. De ønsker seg også seg egne hyller for nyheter, økologisk eller sesonrelaterte varer (for eksempel drikke som passer til grillmat, til påskelammet, julemiddagen med mer). Mønster for valg: Land, flasken og så pris Vi så etterhvert et typisk mønster på en brukeradferd som gjentok seg i større eller i mindre grad på hvordan kundene gikk frem for å velge den varen de skulle ha - dersom dette ikke var bestemt i forkant før man kom til butikken. De fleste brukerne hadde et utgangspunkt de handlet utfra, det vil si, de hadde en tanke om varekategori eller type vare (for eksempel at de skulle ha rødvin), et mentalt budsjett for hvilken prisklasse de ønsket å handle innenfor og en idé om en brukssituasjonen for det de skulle handle (for eksempel et glass på terassen i kveld ). Side 14
Når jeg skal kjøpe vin går jeg alltid til Italiia eller Frankrike fordi jeg inntrykk av at de er best på produksjon av vin Jeg leter etter den vinen med pinnen på Hvis jeg vinen (flasken) ser god ut kan jeg velge den uten å vite så mye om den Prisen er viktig, men har jeg først funnet en vin i butikk jeg har fått anbefalt fra en sikker kilde eller en vin jeg virkelig liker er ikke pris så viktig BUDSJETT TYPE VARE LAND VISUELT INNTRYKK PRIS HYLLEBSEKRIVELSE LESE PÅ FLASKEN LESE PÅ PASSER TIL BRUKS- SITUASJON FAVORITTLAND UTTRYKK SAMMENLIKNER PRIS STATUS ETIKETT TILPASSET BUDSJETT KUNNSKAP FORM PRIS OVERRENS MED UTTRYKK Deretter valgte de fleste brukerne å gå til hylleplasseringen for et bestemt produksjonsland. Dette bygget ofte på antagelser om hvor flinke landet var til produksjon av vin eller en spesiell forkjærlighet for akkurat dette landet basert på helt andre faktorer. Videre så brukerene på flaskens uttrykk, form og tekst på flaskens etikett og bakside. Mange antar at vinen er god fordi flaskens helhetlige uttrykk appellerer. Deretter så brukeren på informasjonen på hyllen, spesielt på prisen ( stemmer prisen overens med mitt budsjett?, er prisen riktig for denne varen? ). Noen ville deretter videre lese mer på flasken, hyllen eller ta kontakt med personalet for ytterligere hjelp. Side 15
Idéer Etter innsiktsfasen ble det generert en rekke idéer og mulighetsområder. En del av idéene kom direkte fra kundene. Under forklares kort noen av de idéene som ble tatt videre i prosjektet. Selvbetjening i butikk Strekkodeskanner for mobil Smaksvelgeren Selvbetjeningstjeneste som er tilrettelagt for kunden i butikksituasjonen. Selvbetjeningen har touchskjerm og oversiktlige knapper som er enkel å bruke. Tjenesten kan blant annet erstatte produktkatalogen som oppslagsverk. Applikasjon som gir brukeren mulighet til å skanne varer hvor som helst. Er den vinen jeg har hjemme for dyr til å gi bort i gave? og Den var god, lurer på om de har den på mitt pol? kan være typiske bruksmønstere. Mobilappen kan også hjelpe deg i butikk: Hva betyr egentlig Petit Chablis?. Smaksvelgeren skal gjøre det enklere å finne frem til hva man liker gjennom smaksog prisprioriteringer. Brukeren stiller inn parametere som er enkle å forholde seg til, og kan få forslag til noe som smaker lignende det man allerede liker. Kan kombineres med anbefalinger basert på kjøphistorikk ( andre som likte dette, liker også... ). Side 16
Min side Nye hylleforkanter Vin til mat og mat til vin TYSKLAND Scann meg! Balthasar Ress Schloss Reichartshausen Riesling Kabinett 2010 Aromatisk duft av eple og sitrus. Passer til lyst kjøtt som svin og kylling. Frisk, syrlig og balansert. Råstoff: 100% Riesling Distrikt/Land: Rheingau, Tyskland 169.90 Varenummer 9134001 Kan lagres Fylde Friskhet Sødme 75 cl 1L 226.50 På min side kan brukeren organisere favoritter, kjøpshistorikk og handleliste. Man kan lett dele erfaringer og tips med andre brukere, samt bygge opp sin egen vinkjeller (med nytt navn: Mine favoritter ). Kjøp på nett registreres automatisk inn og kredittkort kan kobles opp til kundenummer for registrering av kjøp i butikk. Tjenesten bør fungere på flere flater (nett og mobil). Forbedring av eksisterende informasjon på hyllene gjennom hylleforkanter som er enklere å lese (kontrastfarger, land trykket på horisontalt og uten flagg). Strekkode eller QR-kode kan trykkes på hylleforkanten, slik at tjenesten for mobilskanner kan benyttes (uten å måtte snu på flaskene) for å utfylle med mer informasjon eller for å finne tilsvarende varer dersom varen er utsolgt. Dette er et konsept som matcher mat og vin. Her kan man tilpasse vinkjøp til matretten man skal lage eller lage den riktige retten til den vinen man har på hyllen hjemme eller favoritt vinen. Det skal være mulig å søke på vanlige matretter som taco, sushi og kyllingpasta. Side 17
Seleksjon og videreutvikling av idéer Det ble gjennomført en seleksjon av idéene basert på hva som passet best innenfor fokusområdet for prosjektet, samt hva Vinmonopolet og vi mente var mest fruktbart å se på videre. Det ble besluttet å gå videre med: Selvbetjening i butikk Strekkodeskanner Disse to ble tatt videre til utvikling av tjenestekonsepter, prototyping og utprøving på brukere. Under prosessen med å bygge tjenestekonsepter knyttet til disse to områdene, hentet vi inn igjen noen av de andre idéene og innlemmet dem inn i tjenestekonseptene. Slik sett fungerte idéene som en idébank vi kunne hente inspirasjon fra også etter at seleksjonen var gjort. På samme måte kan de idéene som ikke ble tatt videre i denne omgang, også hentes ut ved senere prosjekter. KONSEPTUTVIKLING PROTO PROSE Under utformingen av konseptene ble det ikke lagt spesiell vekt på å skape en enhetlig grafisk profil og endelig detaljering i designet. Fokuset var på å få opp en mer eller mindre fullstendig tjenesteflyt for å kunne prøve ut konseptene. Side 18 IDÉGENERERING
IDÉBANK Selvbetjening Ansattes kompetanse TYPING SS Digitalt køsystem IDÈBANK Mobil m/strekkode BRUKERINNSIKT Vin & Mat Hylleinformasjon Min side Smaksvelgeren Side 19
Design Consequencing Som en øvelse for å utvikle grensesnittet til de to valgte konseptene, kjørte vi en runde med britiske Leisa Reichelts fine og morsomme workshopteknikk Design Consequences. Navnet spiller på barne-/selskapsleken Consequences. Leken minner om en adjektivhistorie. Poenget er at man skal skrive deler av en historie og sende den videre til neste deltaker uten å se de andres bidrag. Noe av det samme gjør vi her: På 7 minutter skal hver av deltakerne designe den første skjermen brukeren vil møte på når hun/han blir konfrontert med den valgte designutfordringen, som kan være alt fra hovedsiden på kundens nettsted og en touchapplikasjon til en landingsside eller e-post. Så kommer tvisten... Deltakerne tar skissen sin og sender til sidemannen. Hver og en skal nå anmelde skissen de har mottatt. Det er lov å stille opphavsmannen/-kvinnen spørsmål om noe er uklart. Man skal så som bruker velge hva man ville valgt å interagere med. Deretter har deltakerne 7 nye minutter til å tegne hva som skjer etter interaksjonen. Til slutt lot vi hver person beskrive tegningen de mottok, hva de valgte å interagere med og hvorfor, før de beskriver hva de designet videre. For Vinmonopolet kjørte vi en dobbel runde med designutfordringer. Først for mobil, så touchbasert infokiosk/ selvbetjening i butikk: 1. Hva skjer på mobilskjermen etter at man har skannet en strekkode med den mobile strekkodescanneren 2. Hva som møter bruker på en berøringsfølsom skjerm inne på et Vinmonopol. Side 20
Brukerscenarioer mobilapplikasjon 1. Telefonapp på restaurant/selskap/reise: Du er på restaurant eller i selskap, vinen du får servert er utrolig god, og du lurer på om den finnes på polet og hva den koster. Du ønsker å lagre vinen i en favorittliste slik at du husker på den til senere. 2. Telefonapp hjemme: Du har 5 flasker vin hjemme i skapet. Du skal plukke ut en flaske å gi vekk i gave. Du bruker strekkodeskanneren på mobilen. 3. Telefonapp i butikk: Du står ved hyllen ved en vin du liker godt, men i dag ønsker du å velge noe annet. Du bruker mobilappen. Hva får du opp? 4. Telefonapp i butikk: Vinen er utsolgt! Du må velge noe anet. Du skanner strekkode på hylleforkanten. Hva får du opp? Brukerscenarioer interaktiv skjerm i butikk Ved hjelp av selvbetjeningsskjermen i butikk: 1. Finn riktig mat til vin 2. Finn riktig vin til mat 3. Finn et produkt du vil kjøpe basert på dine smakspreferanser. Hvilke smakskriterier kan du velge blandt? Side 21
Storyboarding Et storyboard bruker historiefortellingens dramaturgi (som beskrevet av blant annet Aristoteles og Freytag) med introduksjon, økende spenning, klimaks og forløsning: Brukeren er helten som møter motgang, men seirer til slutt. Vi følger altså brukerens opplevelse før, under bruk av tjenesten/produktet og etter bruk. I en storyboardworkshop er ikke poenget å tegne vakre bilder; her er det historien som skal fortelles og formidles. Formålet vårt var å knytte scenarier til noen av idéee vi hadde i prosjektet. Alle kan tegne! Deltakerne fikk individuelt beskrive følgende (på 1-5 minutter): Problemet Kunden Løsningen Fordelen som kunden får gjennom løsningen Etterpå tegnet vi hvert vårt storyboard på fem til ti minutter og hengte på veggen. En annen workshopdeltaker skal presentere ditt storyboard til resten av gruppen, etterfulgt av diskusjon i plenum. Side 22 HENG DET PÅ VEGGEN er mantraet når prosjektteamet diskuterer storyboards.
ET STORYBOARD er historiefortelling om en tjeneste eller et produkt sett fra brukerens perspektiv. Side 23
Selvbetjening i butikk UTPRØVING AV TJENESTEKONSEPT Selvbetjening i butikk er et verktøy som skal gjøre kjøpssituasjoenen enklere for både kunden og de ansatte. Kundenr som enten ikke ønsker å ta kontakt med personalet eller har enkle spørsmål knyttet til hylleplassering eller bare ønsker å bla opp produkter i varekatalogen, kan hjelpe seg selv. De ansatte sparer tid og bruker ikke unødvendig tid på å svare på spørsmål som hvor finner jeg..? Dette gjør at de kan bruke tiden sin på spørsmål hvor de kan bruke mer av sin kompestanse og erfaring, eller for å bli avlastet i hektiske perioder, som for eksempel under lørdagshandelen. KAN VI HJELPE DEG? Start selvbetjening Grensesnittet er her vist for ipad, men også andre touchbaserte skjermer kan benyttes. Fordelen med ipad er at skjermen er svært responsiv og enkel å ta i bruk. Tjenesten starter med en åpningsskjerm som inviterer brukeren inn i grensesnittet med store knapper. Side 24
Søk etter produkt SMAKSVELGER Rødvin Hvitvin Alkoholfri Fruktvin Musserende Øl VIN & MAT Sterkvin Mat Passer til.. Rosevin Ukens Anbefalinger Banfi Centine Brennevin 2008 Italia, Toscana Allois Lageder Riff Pinot 2010 Italia, Veneto Nyheter 132,00,- Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Italia, Veneto 137,50,- 138,90,- Hvitvin 130-140kr Italia Pris: 130-140 70 400+ Land nok SELVBETJENING La Raia Gavi 2001 Italia, Piomonte 140,00,- La Segreta Bianco 2010 Italia, Sicilia 134,70,- Tedeschi Soave Classico 2010 Italia, Piomonte 135,00,- Sødme: Fasoli Gino FRANKRIKE Soave Borgoletto Tørr Halvtørr2009 Søt ITALIA Sødme: ØSTERRIKE SPANIA Svak AUSTRALIA God Frisk SØR AFRIKA PORTUGAL Hjem Anbefalinger mat oke Hvitvin 130-140kr Italia Middels Tørr Fasoli Gino Soave H9 H8 H7 DU STÅR HER H4 H6 H5 Fasoli Gino HER H3 H2 H1 Kasse 3 Kasse 2 Kasse 1 Hjem Anbefalinger Mat og Drikke Side 25
Rødvin Fruktvin Sterkvin Søk etter produkt Mat Passer til.. Hvitvin Musserende Rosevin Ukens Anbefalinger Alkoholfri Øl Brennevin Nyheter Banfi Centine 2008 Italia, Toscana Hvitvin 130-140kr Italia Pris: 130-140 nok 70 400+ Sødme: Land FRANKRIKE Tørr Halvtørr Søt ITALIA Sødme: ØSTERRIKE SPANIA Svak AUSTRALIA God Frisk SØR AFRIKA Banfi Centine 2008 Italia, Toscana Allois Lageder Riff Pinot 2010 Italia, Veneto 132,00,- 138,90,- Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Italia, Veneto 137,50,- La Raia Gavi 2001 Italia, Piomonte 140,00,- La Segreta Bianco 2010 Italia, Sicilia 134,70,- Tedeschi Soave Classico 2010 Italia, Piomonte 135,00,- Allois Lageder Riff Pinot 2010 Italia, Veneto 132,00,- 138,90,- Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Italia, Veneto 137,50,- La Raia Gavi 2001 Italia, Piomonte 140,00,- La Segreta Bianco 2010 Italia, Sicilia 134,70,- Tedeschi Soave Classico 2010 Italia, Piomonte 135,00,- Hvitvin 130-140kr Italia Middels Tørr Pris: 130-140 nok 70 400+ Friskhet: Italia Svak Middels Frisk Sødme: Tørr Halvtørr Søt PORTUGAL Hjem Anbefalinger mat oke Hjem Anbefalinger Mat og Drikke Kategorier Brukeren velger hvilkenkategori han/ hun ønsker å finne. Brukeren kan også søke på drikkevarer i relasjon til mat, se ukens anbefalinger eller få en oversikt over produktnyheter. Egendefinert Innenfor valgt kategori kan man velge om man vil definere pris eller land. Brukeren kan definere valgene og samtidig se utslaget etter hver spesefikasjon. Dette gjør at brukeren har kontroll over valgene og trenger ikke koordinere og bytte mellom flere sider selv om det er flere valgmuligheter Smaksvelger Brukeren kan velge ønskelig smakskombinasjon. For hver spesifikasjon brukeren velger å sette sne vrer han/ hun inn valgmulighetene. Dette gjør det enklere å velge vin tilpasset invdividuelle preferanser. Side 26
Banfi Centine 2008 Italia, Toscana Allois Lageder Riff Pinot 2010 Italia, Veneto 132,00,- 138,90,- Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Itaia, Veneto 134,90,- La Raia Gavi 2001 Italia, Piomonte 140,00,- La Segreta Bianco 2010 Italia, Sicilia 134,70,- Tedeschi Soave Classico 2010 Italia, Piomonte 135,00,- Hvitvin 130-140kr Italia Middels Tørr Mer... Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Pris: 134, 90,- (179,90,- pr liter) Land/distrikt: Itaia, Veneto Råstoff: Garganega Alkohol: Sukker: Syre: 12% 6,00 g/l Ukjent Fylde: Friskhet: Sødme: Passer til: Fisk og Skalldyr Relaterte Finn produktet Hjem Anbefalinger Mat og Drikke Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Hvitvin 130-140kr Italia Middels Tørr Fasoli Gino Soave Vi er dessverre utsolgt for dette produktet Butikke som har dette produktet: Oslo City (9) Grunerløkka (13) Thereses gate (5) Storo (11) Vika (2) St.Haugen (4) Finn relaterte produkter: Hjem Anbefalinger Mat og Drikke Fasoli Gino Soave Borgoletto 2009 Hvitvin 130-140kr Italia Middels Tørr Fasoli Gino Soave H9 H8 H7 DU STÅR HER H3 H2 Hjem Anbefalinger Mat og Drikke H6 H4 H5 Fasoli Gino HER Kasse 3 Kasse 2 Kasse 1 H1 Produktinformajson Når bruker har valgt produkt fra den egendefinerte listen kan han lese grunnleggende informsjon om produktet. For de som ønsker mer detaljert og dypere informsasjon kan ta i bruk mer knappen. Utsolgt Hvis det valgte produktet ikke finnes i butikken man befinner seg i får man alternativer, enten se i hvilken butikker som har den, eller søke på relaterte viner som er i butikk. Brukeren slipper å gå steg tilbake, og å gjøre valgene på nytt, men kan raskt velge mellom 2-3 viner som er i butikk som bygger på valget ditt. Finne valgt produkt Når man har valgt vin får brukeren vist hvor i butikken han/hun finner varen i butikk. Du er HER, vinen din står står DER. Da unngår man fustrajon med å ikke finne frem til valgt vin eller å måtte bruke de ansattes tid til å finne produktet. Side 27
Mobilapplikasjon med strekkodeskanner UTPRØVING AV TJENESTEKONSEPT Konseptet for mobilapplikasjonen er sammensatt av flere idéer vi sammen utviklet gjennom prosjektet og knyttet til flere brukerscenarioer, både i butikken og i andre kontekster. Ved å lese av strekkoden på selve flasken eller på informasjonen på hyllen vises ytterligere informasjon på mobilen og mer enn det som står i produktkatalogen. Dette gjør at kunden kan betjene seg selv i butikk i større grad. Skanne strekkode Når strekkoden på flasken skannes ves hjelp av mobiltelefonens kamera, matches dette mot produkt i varekatalogen til Vinmonopolet. Bruksscenarier Ved bruk av strekkodeavlesning på mobilen kan du lett registrere gode viner du får servert i middagsselskap, på restaurant eller på utenlandsreiser. Praktisk er det også å sjekke om en spesifikk vare finnes på ditt pol, om de har den inne og hva denne koster. I butikken kan du enkelt innhente informasjon om vinen du vurderer å kjøpe. Side 28 Vinmonopolet SKANN STREKKODE HISTORIKK Skann Favoritter Vareutvalg Mer STREKKODE VIN & MAT MIN SIDE SELVBETJENING Vinmonopolet SKANN STREKKODE HISTORIKK Skann Favoritter Vareutvalg Mer