Bilag 1 «Brukerundersøkelse i hjemmetjenesten i Oslo kommune, 2017» Kundens beskrivelse av oppdraget Bakgrunn Helseetaten, heretter kalt oppdragsgiver, har fått i oppdrag å gjennomføre en brukerundersøkelse i hjemmetjenesten i Oslo kommune i 2017. Beskrivelse av oppdraget Hjemmetjenesten består av mange ulike tjenestetyper. Undersøkelsen er tidligere kun gjennomført blant mottakere av tjenestene praktisk bistand og hjemmesykepleie. I årets brukerundersøkelse vil tjenestene avstandsoppfølging og hverdagsrehabilitering bli lagt til. De to nye tjenestene inkluderes på grunn av økt fokus på å klare seg hjemme så lenge som mulig. Den samlede målgruppen for årets undersøkelse omfatter om lag 12 700 brukere. Oppdraget består av å gjennomføre en kvantitativ spørreskjemaundersøkelse blant alle brukerne i målgruppen og en kvalitativ intervjuundersøkelse blant et utvalg av brukerne. Den kvantitative undersøkelsen skal være todelt. Den ene delen skal gjennomføres som telefonintervjuer (2 000 brukere), den andre som en postal spørreskjemaundersøkelse til resten av gruppen. Det skal gjøre et tilfeldig uttrekk av hvilke respondenter som skal gjennomføres som telefonintervjuer, slik at de to respondentgruppene blir tilnærmet like med hensyn til tjenester de mottar og bakgrunnsopplysninger. Oppdragsgiver skaffer informasjon om type tjenester brukerne mottar, bakgrunnsopplysninger og kontaktinformasjon fra kommunens journalsystem Gerica. Informasjonen vil bli levert i form av en Excel-fil og skal blant annet brukes til inndeling av målgruppen i alle deler av brukerundersøkelsen. Det er leverandørens ansvar å dele opp målgruppen, ut fra en liste med kriterier de vil få fra oppdragsgiver. Oppdragsgiver har utformet spørsmålene til spørreskjemaet. Noen spørsmål er «faste» som alle brukere får, og noen varierer etter hvilke tjenester brukerne mottar, det vil si er tagget på i datasettet fra Gerica. Der finnes rundt 15-20 ulike taggingskombinasjoner i spørreskjemaet. Basert på disse opplysningene, skal leverandøren utarbeide ulike spørreskjemaversjoner (på papir og nettet) og koble bruker til riktig versjon av spørreskjemaet. Det må sikres at vi i etterkant kan koble brukers svar til bakgrunnsopplysningene fra Gerica. 1
Leverandøren skal oppnevne en prosjektleder/prosjektansvarlig for oppdraget, som er kontaktperson for oppdragsgiver og ansvarlig for en helhetlig sluttleveranse. Sluttleveransen skal være en rapport, nærmere omtalt under avsnittet om leveranse fra oppdraget. Planen er at spørreundersøkelsen gjennomføres i mai-juni 2017 slik at datamaterialet er innsamlet før sommerferien og rapporten ferdigstilt høsten 2017 (se konkurransegrunnlaget 4.). Det er mulig at tidsplanen må forskyves noen uker, fordi det er usikkert eksakt når brukerdatasettet fra Gerica kan leveres. Undersøkelsens tre deler beskrives nærmere nedenfor med kravene oppdragsgiver stiller til gjennomføring. Kvantitativ undersøkelse - postal Deltakerne i den postale spørreskjemaundersøkelsen (cirka 10 700 brukere) skal få tilsendt invitasjonsbrev, spørreskjema og ferdigfrankert svarkonvolutt. Det skal også være mulig å svare på undersøkelsen på nettet på ulike plattformer. De som ikke har svart, skal etter ca. to uker få en vennlig påminnelse/takkebrev om å svare. Oppdragsgiver utarbeider spørsmålene til undersøkelsen, informasjonsbrevet og teksten til påminnelsen/takkebrevet. Leverandøren skal utforme det visuelle uttrykket til det postale spørreskjemaet både på papir og i elektronisk utgave og til påminnelse/takkebrevet. Oppdragsgivers mal/oppsett benyttes, men leverandøren skal bruke sin faglige ekspertise for å tilpasse malen best mulig til målgruppen f.eks. påse at skrifttype og farge som benyttes er lesbart for denne målgruppen. Leverandøren skal trykke opp spørreskjemaer, informasjonsbrev, påminnelse/takkebrevet, svarkonvolutter og utsendelseskonvolutter (med Helseetatens logo). Leverandøren skal følge kravene utarbeidet av oppdragsgiver for det postale spørreskjemaets design i papir og elektronisk format. Spørreskjemaversjonene skal alt etter antall spørsmål/lengden være i A4-format, skrevet ut på A3, i farge og falset (brettet/foldet). Utsendelseskonvolutter skal være i A4 format. Takkebrevet skal være i A4 format og sendes ut i en passende konvolutt. Leverandøren skal sende fysiske prøveeksemplarer av både spørreskjemaversjonene, informasjonsbrev, konvolutter og takkebrev til godkjenning av oppdragsgiver, før endelig trykking og utsendelse utføres. Det elektroniske svarskjemaet skal godkjennes av oppdragsgiver på forhånd. Leverandøren pakker spørreskjema, informasjonsbrev og svarkonvolutt i utsendelseskonvolutter og sender dem til respondentene. Det er også leverandørens ansvar å sende en vennlig påminnelse/takkebrev til dem som ikke har svart. Respondenter som vil svare på papir skal returnere skjemaet i ferdig frankert og adressert svarkonvolutt til leverandøren. Leverandøren har ansvar for å registrere svarene som 2
kommer inn. Leverandøren forplikter seg til å følge oppdragsgivers retningslinjer for registrering av svar. For at respondentene skal ha mulighet til å besvare undersøkelsen elektronisk, må leverandøren ha tilgang på verktøy for å kunne ta imot besvarelsene. Leverandøren skal registrere om besvarelsene har kommet inn på papir eller elektronisk, og om besvarelsen har kommet før eller etter påminnelsen/takkebrevet. Leverandøren må i hele perioden spørreundersøkelsen pågår ha kapasitet til å ta imot telefonhenvendelser knyttet til leverandørens tekniske leveranse. Andre spørsmål videreformidles til oppdragsgiver. Kvantitativ undersøkelse - telefon Deltakerne til denne delen (2 000 brukere) skal motta et brev om undersøkelsen i posten. I brevet står det at de vil bli kontaktet på telefon og oppfordret til å delta i telefonintervju. Oppdragsgiver utformer informasjonsbrevet, og leverandøren har ansvar for å trykke det opp og sende det ut. Informasjonsbrevet skal være i A4 format, pakket i en passende konvolutt (med Helseetatens logo). Leverandøren skal sende fysiske prøveeksemplar av både, informasjonsbrever og konvolutt til godkjenning av oppdragsgiver, før endelig trykking og utsendelse utføres. Leverandøren skal ha telefoner tilgjengelig for de ansatte som skal gjennomføre intervjuene. Leverandøren må påregne at noen av telefonoppringningene vil kunne skje utenom normal arbeidstid. Leverandøren skal ringe minst en gang til alle brukerne på listen. Men oppdragsgiver forventer at intervjuerne oppnår kontakt med minst 50 prosent av denne deltakergruppen. Leverandøren må ha en plan for hvordan dette kan oppnås. For begge deler av den kvantitative undersøkelsen Leverandøren skal lage et unikt løpenummer/passord som knytter bruker til en av spørreskjemaversjonene. Løpenummeret/passordet skal brukes til å koble svarene til brukers opplysninger fra Gerica. Løpenummeret skal også brukes til å identifisere de som ikke har svart på den postale undersøkelse, slik at disse kan få en påminnelse om å svare. Løpenummeret skal også identifisere om respondenten deltok i telefonundersøkelsen eller den postale undersøkelsen. Spørreskjemaet som skal brukes vil bestå av cirka 25 «faste» spørsmål som alle brukere vil få, tre-fire av disse spørsmålene er kvalitative (som skal registreres), ett av dem vil kun bli brukt i forbindelse med telefonintervju. I tillegg kommer cirka 25 andre spørsmål som bruker skal få alt etter hvilke av de 15-20 taggingskombinasjoner bruker har i datasettet fra Gerica. Som beskrevet over, skal spørsmålene den enkelte bruker får tilpasses de tjenestene han/hun mottar. Dette innebærer at leverandøren må utforme flere ulike 3
spørreskjemaversjoner, og sørge for at riktig spørreskjema sendes til riktig bruker og stilles under telefonintervjuet. Leverandøren må også sørge for at det elektroniske oppsettet ivaretar dette hensynet. Den kvalitative undersøkelsen Den kvalitative undersøkelsen vil bestå av cirka 15-25 en-til-en dybdeintervjuer med utvalgte brukere. Dybdeintervjuene gjennomføres hovedsakelig i brukers hjem og det antas at de vil ta rundt en time. Målgruppen for dybdeintervjuene er brukere som mottar tjenester i stort omfang. Utvalget skal inkludere begge kjønn, ulike aldre, leverandørtyper og bydeler, og omfatte minoritetsspråklige. Leverandøren vil få en nærmere beskrivelse av oppdragsgiver for hvilke kriterier som skal legges til grunn ved utvelgelsen. Leverandøren skal rekruttere deltakere til dybdeintervjuene i forbindelse med gjennomføringen av telefonundersøkelsen, siden de da har direkte kontakt med brukerne. Leverandøren har ansvar for å avtale tid for intervjuene. Intervjuene skal gjennomføres med utgangspunkt i en åpen intervjuguide utarbeidet av oppdragsgiver. Leverandøren har ansvar for å legge til rette for at minoritetsspråklige brukere kan delta i intervjuene, inkludert bruk av tolk ved behov. Leverandøren må ha en beskrivelse av hvordan den kvalitative undersøkelsen skal gjennomføres. For telefonintervju og dybdeintervju Leverandøren stiller med intervjuere som innfrir kravene til intervjuere (se konkurransegrunnlaget (8.3). I tillegg til kravene oppdragsgiver stiller til intervjuerne, er det viktig at intervjuerne også har evne til å skape tillitsfulle relasjoner i intervjusituasjonen. Videre vektlegges at intervjuerne har relevant utdanning på universitets- eller høyskolenivå og at de har annen relevant erfaring, gjerne med målgruppen. Krav til logistikk for alle deler av undersøkelsen For hele oppdraget kreves det at leverandøren har et oppsett (datasystem/verktøy) for logistikk som sikre god håndtering og kvalitetssikring av alle ledd i undersøkelsene. Det innebærer at det blant annet skal kunne håndtere utsendelse av korrekt spørreskjemaversjon, registrering av kvantitative og kvalitative data som skal brukes i databehandling etterpå. Leveranse fra oppdraget Rådata Leverandøren skal sende oppdragsgiver rådataene fra den kvantitative undersøkelsen, både den postale og den telefoniske delen, i Excel-format så snart filen er klar. Leverandøren skal skrive et utførlig referat fra dybdeintervjuene, gjerne med noen sitater. Oppdragsgiver ønsker i tillegg en kort beskrivelse av intervjuernes generelle inntrykk fra intervjuet. 4
Rapporter Med grunnlag i analyser av kvalitative og kvantitative dataene, skal leverandøren skrive en hovedrapport. Oppdragsgiver har spesifikke krav til analyser av de kvalitative og kvantitative dataene som skal inkluderes i hovedrapporten. I tillegg skal oppdragsgiver bruke egen faglig kompetanse til å vurdere andre analyser som er relevante å inkludere. Oppdragsgiver ønsker at hovedrapporten inneholder «læringsbokser». Læringsboksene skal forklare gode resultater hos enkelte tjenesteleverandører. Det innebærer at leverandøren skal kontakte utvalgte tjenesteleverandører med gode resultater på enkeltområder og be dem forklare mulige årsaker til de gode resultatene. Oppdragsgiver vil bistå i denne kontakten med tjenestene. I tillegg skal leverandøren utarbeide grafiske rapporter for de enkelte tjenesteleverandørene, både de private og de kommunale. Rapportene skal være på nivåene byen totalt (hovedrapporten), bydel og leverandør for alle tjenestetyper og bydelsdistrikter/grupper. Oppdragsgiver utarbeider selv delrapporter for kvalitative data og skal derfor ha adgang til disse data så snart det er mulig. Oppdragsgiver vil ha synspunkter på både disposisjon, visuell utforming og språk i rapportene. Leverandøren vil derfor måtte påregne flere runder med tilbakemeldinger og justeringer av rapportutkastene. Presentasjoner Leverandøren skal dessuten, ved behov, holde 1-2 presentasjoner for tjenesteapparatet og representanter for Helseetaten etter at undersøkelsen er ferdig. Prosessevaluering Leverandøren skal analysere hvilken kontaktform (post eller telefon) som fungerer best for målgruppen samlet og for ulike undergrupper. Formålet er å vurdere hvordan fremtidige undersøkelser skal gjennomføres. Vi ønsker i tillegg at leverandøren dokumenterer vesentlige forhold ved telefonundersøkelsen, som hvem som faller fra og lengden på intervjuene. Videre skal leverandøren lage en feilanalyse av spørreskjemaet og evaluere strukturen i spørreskjemaet blant annet ved hjelp av faktoranalyse. Vi ønsker her leverandørens bruker sin faglige kompetanse i vurdering av hva som best evaluerer skjemaet. Møter med oppdragsgiver Det kreves at prosjektleder/prosjektansvarlig deltar på minst et informasjonsmøte/oppklaringsmøte hos oppdragsgiver i oppstarten av undersøkelsen, samt et overføringsmøte i etterkant av undersøkelsen. I tillegg innkaller oppdragsgiver etter 5
behov til 1-2 møter med leverandøren i løpet av undersøkelsesperioden og under arbeid med rapporten. Framdriftsplan Prosjektleder/prosjektansvarlig skal utarbeide en fremdriftsplan for gjennomføring av oppdraget (i bilag 3). Planen skal ta hensyn til at det kan oppstå uforutsette hendelser (sykdom, problemer med utsending av informasjonsbrev/e-post, spørreskjemaer og lignende). Bruk av innsamlede data Leverandøren har ikke anledning til å bruke innsamlede data videre, med unntak av det som publiseres av Oslo kommune i etterkant med mindre dette avtales spesifikt med oppdragsholder. Taushetsplikt Leverandøren, prosjektleder/prosjektansvarlig og intervjuere er pålagt taushetsplikt og må undertegne oppdragsgivers taushetserklæring, som innebærer at utenforstående ikke får innsikt i den informasjonen som fremkommer i svarskjemaene. Taushetserklæringen undertegnes på kontraktsmøtet. 6