Bedriftsundersøkelse 2014

Bedriftsundersøkelse 2014 Gjennomføring for Skatteetaten Gjennomført av Opinion AS Juni 2014

Prosjektbeskrivelse Undersøkelsen er gjennomført som en telefonundersøkelse med et tilfeldig utvalg av norske bedrifter (inkludert bedrifter med 0 ansatte) Da bedriftsstrukturen i Norge er dominert av små bedrifter har store bedrifter blitt kvotert opp i datainnsamlingen. Totalresultatene er vektet slik at de representerer helheten av norske bedrifter Undersøkelsen er gjennomført i juni 2014 Det er gjennomført 1168 intervjuer Ansvarlig hos Skattedirektoratet er Bente Tranberg Ansvarlig hos Opinion er Irene Øen 2

oppsummering Kontakt med skatteetaten 71 % av bedriftene har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fem kanalene. Flest har hatt kontakt via telefon. 54 % (57 % i 2013) av bedriftene har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten er høyere blant større bedrifter enn mindre bedrifter. Personlig oppmøte (lav base) Flest har vært i kontakt med skatteetaten for å innhente informasjons/generelle spørsmål. Alt i alt er halvparten tilfreds med besøket på skattekontoret. Kontakt med skatteetaten via telefon Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i forbindelse med innhenting av informasjon/generelle spørsmål. 1 av 3 benyttet seg av tilbakeringing. Alt i alt høy tilfredshet med telefonsamtalen med skattekontoret, gjennomgående stabilt med 2013. Kontakt med Skatteetaten via brev Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev i forbindelse med spørsmål i en konkret sak som var under behandling. Noe lavere tilfredshet med kontakten via brev sammenlignet med telefon, men andelen er stabil sammenlignet med 2013. Kontakt med Skatteetaten vi e-post Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post i forbindelse med spørsmål i en konkret sak som var under behandling. Alt i alt tilfredshet med kontakten via e-post er noe høyere enn brev. Andelen som svarer at de er enige i at de fikk den hjelpen de trengte via e-post er høyere i år enn i fjor. Besøk på skatteetaten.no Flest har vært i kontakt med skatteetaten.no for informasjonsinnhenting/generelle spørsmål. 7 av 10 er alt i alt fornøyd med skatteetaten.no. Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig, men det er delte meninger om hvor lett den er å finne. 3

oppsummering Overordnet vurdering av Skatteetaten 75 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av kanalen opplever at Skatteetatens service er god. Andelen som er enige i at skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte høyere enn i 2013. Kontrollvirksomhet 15 % oppgir at Skatteetaten har vært på stedlig kontroll i bedriften. Under halvparten opplevde at de fikk råd og veiledning i forbindelse med kontrollen. Andelen som er enig i at de som utførte kontrollen behandlet bedriften med respekt noe lavere enn i fjor. Tilsvarende gjelder opplevelsen av at kontrollen ble gjennomført på en profesjonell og ryddig måte, og at det ble gitt tilfredsstillende tilbakemelding om resultatet av kontrollen. Saksbehandling 19 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene. Høyest tilfredshet med at saksbehandler brukte et språk det var lett å forstå og stor tillit til at saken ble behandlet korrekt. Lavest tilfredshet med behandlingstid. Andelen som er eng i at saksbehandlerne har god faglig kompetanse, at man får tilstrekkelig informasjon om saken, og at det er akseptabel saksbehandlingstid noe tilbake sammenlignet med 2013. 6 av 10 bedrifter som har hatt en sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken. Forventet svartid ved kontakt Mange bedrifter forventer å få raskt svar når de ringer Skatteetaten. 91 % forventer å få svar mellom 0 og 5 minutter. 63 % forventer å få svar så raskt som under 3 minutter. 42 % forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5 minutter når man besøker skattekontoret Foretrukne informasjonskanaler Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker 57 % å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Har man spørsmål om en konkret sak som er under behandling foretrekker flest telefon eller e-post. Alt i alt inntrykk 73 % av bedriftene har et ganske eller svært godt inntrykk av Skatteetaten. Dette er stabilt med 2013. De som har vært i kontakt med Skatteetaten har noe bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (76 % mot 65 %) 4

Kontakt med Skatteetaten

52 % (53 % i 2013) av bedriftene har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fire kanalene. Flest har vært i kontakt via telefon. Brev tilbake 6 prosentpoeng fra 2013 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? Via telefon 38% Via e-post 29% Via brev 19% Ved personlig oppmøte på skattekontoret 4% Vært i kontakt via minst én av de fire kanalene 52% Base: Alle (n=1168) 6

Store bedrifter har i noe større grad enn små bedrifter vært i kontakt med Skatteetaten via telefon Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA TELEFON Alle 38% 0-2 ansatte 37% Store bedrifter har i noe større grad enn små bedrifter vært i kontakt med Skatteetaten via telefon 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 37% 41% 53% Det er små forskjeller på regioner når det gjelder kontakt med Skatteetaten på telefon Region NORD 37% Region MIDT 41% Region VEST 37% Region SØR 39% Region ØST 37% 7

Få bedrifter har hatt kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET Alle 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 4% 6% 2% 1% 4% Det er først og fremst de minste bedriftene som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Bedriftene i Region Sør har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Region NORD 3% Region MIDT 3% Region VEST 3% Region SØR 7% Region ØST 3% 8

Det er de største og de minste bedriftene som har hatt kontakt med Skatteetaten via brev Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA BREV Alle 19% 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 22% 15% 19% 27% Det er de største og minste bedriftene som i størst grad har vært i kontakt med Skatteetaten via brev Bedriftene i Region Nord har i noe størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via brev Region NORD 26% Region MIDT 20% Region VEST 17% Region SØR 20% Region ØST 19% 9

Økende andel som har vært i kontakt med Skatteetaten via e- post ved økende bedriftsstørrelse Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA E-POST Alle 29% 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 27% 29% 38% 44% Økende andel som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post ved økende bedriftsstørrelse Bedriftene i Region Midt har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via e-post Region NORD 28% Region MIDT 38% Region VEST 25% Region SØR 26% Region ØST 30% 10

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de 4 kanalene er høyere blant større bedrifter enn blant mindre bedrifter Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? MINST ÉN AV DE FIRE KANALENE Alle 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 52% 51% 49% 58% 70% Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de 4 kanalene er høyere blant større bedrifter enn blant mindre bedrifter Små forskjeller mellom regionene når det gjelder kontakt med Skatteetaten de siste 12 månedene Region NORD 47% Region MIDT 51% Region VEST 48% Region SØR 54% Region ØST 54% 11

54 % (57 % i 2013) av bedriftene har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng? Ja 54% Vært i kontakt via minst én av de fem andre kanalene eller besøkt skatteetaten.no 71% Base: Alle (n=1168) 12

Økende andel som har benyttet skatteetaten.no ved økende bedriftsstørrelse Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng? Alle 0-2 ansatte 54% 54% Økende andel som har benyttet skatteetaten.no ved økende bedriftsstørrelse 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51% 68% Bedriftene i Region Nord har i minst grad benyttet skatteetaten.no 51 ansatte + 80% Region NORD 45% Region MIDT 52% Region VEST 51% Region SØR 62% Region ØST 56% 13

Økende andel som totalt sett har vært i kontakt med Skatteetaten ved økende bedriftsstørrelse Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng? TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO Alle 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 67% 71% 71% 82% 91% Økende andel som totalt sett har vært i kontakt med Skatteetaten ved økende bedriftsstørrelse Bedriftene i Region Nord og Vest har i minst grad vært i kontakt med Skatteetaten siste 12 måneder. Bedriftene i Region Sør har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten. Region NORD 62% Region MIDT 72% Region VEST 64% Region SØR 82% Region ØST 72% 14

Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret obs: små baser

Flest har besøkt skattekontoret for å få informasjon/ stille generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 55% 64% For å få utført en tjeneste som mva. oppgave, skjemaer e.l. 36% 49 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 49% 44% Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=46) 16

Halvparten er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret. Generelt noe lavere tilfredshet på de ulike parameterne knyttet til besøket Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret 39% 15% 21% 6% 19% 54 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 42% 35% 11% 6% 4% 1% 77 94 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 58% 21% 16% 4% 0% 1% 79 86 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 49% 14% 15% 5% 13% 4% 63 86 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 55% 4% 26% 11% 4% 0% 59 84 Det var akseptabel ventetid på kontoret 59% 18% 12% 4% 6% 1% 77 81 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 41% 13% 25% 7% 7% 1% 6% 54 76 Åpningstidene på kontoret var tilpasset mitt behov 49% 10% 10% 15% 12% 0% 4% 59 51 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=46) * Spørsmål: alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret nytt i 2014 17 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

Kontakt med Skatteetaten via telefon

Flest har ringt Skatteetaten for å få informasjon/ stille generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 55% 64 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 43% 54 % For å få utført en tjeneste som mva. oppgave, skjemaer e.l. 39% 43 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=442) 19

Halvparten venter på svar når de ringer Skatteetaten 1 av 3 benytter muligheten for tilbakeringing Spørsmål: Da du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing? 2014 2013 16% 15% 50% 46% 34% 39% Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Vet ikke/husker ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=442) 20

8 av 10 er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen med Skatteetaten. Det er høy tilfredshet med Skatteetaten på de fleste parameterne, med unntak av åpningstiden og ventetiden på telefon Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde med Skatteetaten 56% 26% 8% 7% 3% 0% Andel helt eller litt enig 2014 2013 82 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 68% 19% 9% 2% 2% 0% 87 92 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 64% 24% 4% 4% 2% 1% 0% 88 86 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 68% 19% 7% 3% 3% 87 85 Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 56% 27% 8% 0% 6% 1% 83 84 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 60% 19% 7% 7% 7% 79 81 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 55% 24% 9% 5% 3% 2% 2% 79 76 Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 42% 26% 20% 5% 6% 1% 0% 68 65 Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt/min bedrifts behov 43% 21% 13% 7% 9% 2% 6% 64 61 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=148-442) * Spørsmål: Alt i alt tilfredshet med telefonsamtalen med Skatteetaten nytt i 2014 21 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

Kontakt med Skatteetaten via brev

Flest har hatt kontakt med Skatteetaten via brev for å ha kommunikasjon om en konkret sak Spørsmål: Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med 2013 Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 62% 61 % For å få utført en tjeneste som mva. oppgave, skjemaer e.l. 30% 44 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 37% 43 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=224) 23

Noe mer delt tilfredshet med Skatteetaten når det gjelder kommunikasjon via brev Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, i bedriftssammenheng og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev 39% 19% 19% 7% 10% 4% 2% 58 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 43% 18% 13% 4% 12% 7% 4% 61 66 Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 42% 21% 12% 7% 8% 9% 2% 63 60 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 32% 25% 16% 8% 9% 8% 2% 57 58 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=224) * Spørsmål: alt i alt tilfredshet med kontakten med Skatteetaten via brev nytt i 2014 24 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

Kontakt med Skatteetaten via e-post

Flest har hatt kontakt med Skatteetaten via e-post for å ha kommunikasjon om en konkret sak Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e-post. Var dette i forbindelse med 2013 Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 51% 61 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 46% 53 % For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 47% 50 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=340) 26

Det er høyere tilfredshet med kontakt via e-post enn med kontakt via brev Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 52% 27% 10% 4% 5% 1% 79 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 53% 26% 6% 6% 5% 3% 1% 79 72 Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 51% 26% 11% 2% 4% 5% 1% 77 72 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e-post 44% 27% 14% 5% 7% 2% 1% 71 67 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=340) * Spørsmål: alt i alt fornøyd med kontakten med Skatteetaten via e-post nytt i 2014 27

Besøk på skatteetaten.no

Flest har besøkt skatteetaten.no for generell informasjonsinnhenting Spørsmål: Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. I bedriftssammenheng Var det i forbindelse med 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 81% 83 % For å få utført en elektronisk tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 59% 66 % Base: De som har besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng (n=635) 29

7 av 10 er alt i alt fornøyd med skatteetaten.no. Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig, men det er delte meninger om hvor lett den er å finne Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med 31% 39% 22% 6% 2% 0% nettsiden skatteetaten.no 70 Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 55% 31% 10% 3% 0% 1% 86 92 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte på skatteetaten.no 46% 31% 15% 6% 1% 0% 77 81 Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket på skatteetaten.no* 43% 31% 14% 7% 3% 2% 74 72 Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 27% 38% 26% 8% 2% 65 72 Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 24% 39% 24% 8% 3% 1% 2% 63 67 Søkerfunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 30% 33% 21% 9% 3% 3% 1% 63 65 Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 28% 32% 24% 12% 3% 0% 1% 60 64 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng(n=635) * Spørsmål: alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no nytt i 2014 30

Overordnet vurdering av Skatteetaten

3 av 4 opplever alt i alt Skatteetatens service som god Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten i bedriftssammenheng. Andel helt eller litt enig 2014 2013 Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god 38% 37% 17% 4% 3% 0% 1% 75 73 Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte 40% 36% 14% 3% 3% 1% 3% 76 72 De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter 32% 39% 19% 6% 3% 1% 71 70 Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere 34% 32% 16% 7% 2% 4% 5% 66 70 Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 31% 36% 20% 6% 5% 1% 2% 67 68 Skatteetaten er generelt sett god til å informere om skatte- og avgiftsspørsmål som er av betydning for næringslivet 22% 35% 26% 9% 4% 2% 3% 57 56 Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket 24% 33% 24% 10% 7% 1% 2% 57 55 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som, i bedriftssammenheng, har hatt kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene og/eller har besøkt skatteetaten.no (n=828) 32

Kontrollvirksomhet

15 % oppgir å ha hatt stedlig kontroll i løpet av de siste 5 årene Spørsmål: Har Skatteetaten vært på stedlig kontroll i bedriften din i løpet av de siste 5 årene? Ja 15% 13% Nei 80% 84% 2014 2013 Vet ikke 4% 3% Base: Alle (n=1168) 34

Generelt noe nedgang på utsagnene knyttet til kontrollvirksomhet. Under halvparten opplevde at de fikk råd og veiledning i forbindelse med kontrollen. Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens kontrollvirksomhet. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene? Andel helt eller litt enig 2014 2013 De som utførte kontrollen behandlet meg/bedriften min med respekt 51% 23% 11% 6% 7% 0% 2% 74 85 Kontrollen ble gjennomført på en profesjonell og ryddig måte 43% 31% 8% 8% 6% 0% 3% 74 84 I etterkant av kontrollen ble det gitt tilfredsstillende tilbakemelding om resultatet av kontrollen 51% 24% 9% 6% 6% 1% 2% 75 84 I løpet av kontrollen ble det gitt god informasjon om formålet med kontrollen 45% 29% 11% 3% 8% 1% 3% 74 78 De som utførte kontrollen brukte anledningen til å gi råd og veiledning 23% 23% 18% 8% 22% 3% 4% 46 55 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt kontroll (n=179) 35

Saksbehandling

19 % oppgir å ha hatt sak(er) til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene Spørsmål: Har din bedrift hatt saker til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene? 2013 Ja 19% 20 % Nei 73% 75 % Vet ikke 7% 5 % Base: Alle (n=1168) 37

Høyest tilfredshet med at saksbehandler brukte et språk det var lett å forstå og stor tillit til at saken ble behandlet korrekt. Lavest tilfredshet med behandlingstid Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens saksbehandling. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene? Andel helt eller litt enig 2014 2013 Saksbehandlerne i Skatteetaten har god faglig kompetanse 24% 33% 25% 9% 5% 2% 2% 57 67 Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 34% 29% 14% 13% 9% 1% 63 67 Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 33% 26% 15% 13% 8% 5% 59 65 Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 30% 34% 19% 9% 5% 1% 2% 64 61 Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken 21% 24% 24% 16% 12% 1% 45 55 Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 20% 21% 28% 14% 15% 1% 41 55 Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 22% 26% 27% 10% 8% 5% 1% 48 52 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=225) 38

Omtrent 6 av 10 som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken (63 % i 2013) Spørsmål: Omtrent når hadde dere siste sak til behandling? Spørsmål: Fikk du medhold i saken din? I 2014 40% Siste halvår 2013 13% 11% Første halvår 2013 9% 10% 2012 16% 2011 8% 17% 63% 2010 5% Tidligere 3% Husker ikke 6% Ja Nei Husker ikke Saken er ennå ikke avsluttet Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=225) 39

Forventet svartid ved kontakt med Skatteetaten i ulike kanaler

63 % (61 % i 2013) forventer svar innen 2 minutter når man ringer Skatteetaten (uten tilbakeringing) Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer Skatteetaten? Tenk på tiden det går fra du taster nummeret til noen hos Skatteetaten tar telefonen*. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 1% 2% 0% 4% 2% Totalt innen 5 minutter: 91 % Mange bedrifter forventer å få raskt svar når de ringer Skatteetaten. 91 % forventer å få svar mellom 0 og 5 minutter. 63 % forventer å få svar så raskt som under 3 minutter. 28% 63% Bedrifter forventer raskere svar når de ringer Skatteetaten enn det privatpersoner gjør (43 % av privatpersoner forventer svar innen 2 minutter) 0-2 minutter 3-5 minutter 6-10 minutter 11-15 minutter Mer enn 15 minutter Ikke aktuelt Vet ikke Base: Alle (n=1168) 41

42 % (41 % i 2013) forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5 minutter når man besøker skattekontoret Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du besøker skattekontoret? Beregn tiden fra du kommer til skattekontoret til du har fått kontakt/hjelp i skranken. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. Totalt innen 5 minutter: 42 % 5% 14% 14% 8% 28% 10% 20% 0-2 minutter 3-5 minutter 6-10 minutter 11-15 minutter Mer enn 15 minutter Ikke aktuelt Vet ikke Det er stor spredning i forventninger til hvor raskt man forventer å få kontakt/hjelp i skranken ved besøk på skattekontoret. 14 % forventer kontakt innen 2 minutter, mens 8 % aksepterer ventetid på mer enn 15 minutter Bedrifter forventer å få raskere kontakt/hjelp når de besøker skattekontoret enn det privatpersoner gjør (22 % av privatpersoner forventer kontakt/hjelp innen 5 minutter) Base: Alle (n=1168) 42

Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner

57 % foretrekker å få/finne generell informasjon via skatteetaten.no når de trenger det. 31 % foretrekker e-post Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv e.l. i bedriftssammenheng? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Nettsiden skatteetaten.no Via e-post til Skatteetaten Via telefon til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret På andre nettsider enn skatteetaten.no Annet Revisor/regnskapsfører Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten Media (aviser, TV, radio etc.) Chat på skatteetaten.no Skatteetatens sider i sosiale medier Mobilapp fra Skatteetaten Offentlig servicekontor Familie/venner Advokat Kemnerkontoret Ikke relevant Vet ikke 12% 7% 4% 4% 5% 4% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 21% 18% 6% 14% 5% 7% 31% 34% 48% 57% 2014 2013 Base: Alle (n=1168) 44

E-post og telefon er de kanalene flest foretrekker når de har spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du har spørsmål om en konkret sak som bedriften din har under behandling hos Skatteetaten.? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Via e-post til Skatteetaten 47% 47% Via telefon til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten 6% 12% 41% 47% 2014 2013 Personlig oppmøte på skattekontoret 7% 11% Nettsiden skatteetaten.no 7% 12% Nettsiden altinn.no Chat på skatteetaten.no Skatteetatens sider i sosiale medier Mobilapp fra Skatteetaten Annet Ikke relevant Vet ikke 3% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 2% 1% 2% 2% Base: Alle (n=1168) 45

Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

73 % av bedriftene har alt i alt et godt inntrykk av Skatteetaten stabilt med 2013 Spørsmål: Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 1% 1% 4% 19% 18% 4% 2% 0% 20% 28% 1% 1% 5% 15% 21% 56% 50% 54% De som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=1300) De som verken vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=700) Svært godt inntrykk Verken eller Svært godt inntrykk Ganske godt inntrykk Ganske dårlig inntrykk Vet ikke De som har vært i kontakt med Skatteetaten har noe bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (76 % mot 65 %) Base: Alle (n=1168) 47

Holdning til utviklingen av elektronisk kommunikasjon med Skatteetaten

8 av 10 bedrifter er positive til utviklingen med mer elektronisk kommunikasjon mellom bedrift og Skatteetaten Spørsmål: Mer og mer av kontakten mellom bedriftene og Skatteetaten har de senere årene blitt elektronisk, bl.a. levering av selvangivelse, momsoppgaver etc. Dette er en utvikling som vil fortsette. Hvor positiv eller negativ er du til denne utviklingen? 2014 2013 3% 2% 3% 3% 2% 11% 5% 12% 24% 57% 24% 54% Svært positiv Ganske positiv Verken eller Ganske negativ Svært negativ Vet ikke Svært positiv Ganske positiv Verken eller Ganske negativ Svært negativ Vet ikke Base: Alle (n=1168) 49

De som er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt begrunner det med at det generelt er enklere Spørsmål: Hva er årsaken til at du er positiv til denne utviklingen? Er generelt enklere 78% Er lettere å holde oversikt/får digitalt arkiv/dokumenter blir lagret elektronisk i Altinn 32% Er tilgjengelig overalt bare man har tilgang til PC/Internett 14% Slipper papirskjemaer 12% Raskere/sparer tid/mer effektivt 12% Det er en naturlig utvikling - alt blir gjort elektronisk Kan eksportere skjema direkte fra regnskapssystem inn i Altinn 6% 4% Slipper å skrive for hånd på skjemaer 3% Vet ikke 2% Annet 8% Base: De som er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=945) 50

De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt begrunner det med at de foretrekker personlig kontakt Spørsmål: Hva er årsaken til at du ikke er positiv til denne utviklingen? Vanskelig å vite hvordan ting skal gjøres 24% elektronisk 43% 2014 Gammel vane 14% 28% 2013 Foretrekker personlig kontakt 15% 31% Enklere å levere/gjøre ting på papir 13% 12% Har ikke tiltro til internettløsninger 12% 9% Har ikke/har lite tilgang til PC/Internett 8% 8% Enklere å gjøre ting over telefonen 9% 8% Kan ikke stole på Altinn/Altinn er mye nede 5% 4% Annet 12% 32% Se åpne svar neste side Vet ikke 7% 7% Base: De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=198) 51

De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (åpne svar) Vanskeligere å finne frem til løsning uten saksbehandler. Vanskelig å finne fram, uoversiktlig Vanskelig å finne adresser til hvor man skal sende brev. Urolig om man gjør det riktig, selv om man får en kvittering på at skjema er riktig utfylt, så ser jeg ikke om den er korrekt. jeg savner det, den kontakten med en personlig rådgiver på skatteetaten, da jeg kunne spørre og være helt sikker på at jeg gjort alt riktig, fått med alt jeg må oppgi. Tungvint. Trenger kunnskap av om data Ting går litt for langt og litt for fort. Teknologien er bra i prinsippet, men utføringen på det tekniske er problematisk og kommer i "rykk og napp". Er man ikke flink på data blir det problem. Plutselig kommer det nye endringer. I vår utkantsbedrift har vi lenge ikke hatt bredbånd heller, når infrastrukturen mangler blir det ekstra ille. Tar lang tid, og så er det noe som ikke fungerer akkurat da, eller oppdateringer så du ikke får gjort noe Tar for lang tid Roter mye, retter aldri opp feil Personlig kundeservice er viktig Overgang til elektronisk kommunikasjon skaper mer arbeid fordi man må kunne nettet godt. Når ting foregår på elektronisk vis, så er det veldig lett å glemme viktige frister. Mye man må sette inn i, tar for mye tid Mindre kontroll Mener det burde være å ha en mulig skriftlig kommunikasjon via papir fortsatt. Man trenger en saksbehandler som kjenner den enkelte sak. Man mister litt kontakten elektronisk Man får jo ikke tak på noen lenger, jeg er for gammel for data Jeg syns bare det er vanskeligere å gjøre det korrekt Jeg synes at det er vanskelig å rette opp ting på nettet hvis man gjør en feil. Jeg også føler at mine valgmuligheter er nå blitt mindre og jeg føler meg bundet og innskrenket til skjemaet. Ikke tilgang til internett Base: De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=28) 52

De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (åpne svar) Jeg er redd for at uvedkommende personer kan bryte seg inn i Altinn ved hjelp av data-hacking og lese mine opplysninger. Jeg er for gammel og jeg føler meg litt utenfor denne moderne utviklingen. Har noe med den personlige kontakten å gjøre Har ikke tiltro til skatteetaten Har ikke blitt opplært med pc Har gått fro fort frem, henger ikke med Greiere å få alt på papir Får ikke hjelp lenger, blir henvist over alt uten hjelp. Må lete opp alt selv. Bruker altfor mye tid til å lete frem. Fremmedgjørende å gjøre det på nette Fikk umiddelbar kontakt før, nå blir man sendt fra den ene til den andre Er lett å gjøre feil. Er ikke lettere elektronisk så det spiller ingen rolle Er ikke alt som kan løses via e-post Elektriske systemet er sårbart - jeg er skeptisk Det fungerer greit fra før av Det er vanskelig å navigere, språkbruken er ikke alltid lett, vil ha enklere språk, ikke alltid man skjønner, ikke alltid like enkelt å finne frem. Sparer ikke tid når du kjører lønn, man får melding om forandring på skattekort, må inn på siden å hente, så tar det 24h før man får det i lønnssystemet, det er veldig tungvint, trenger mere automatikk i systemet, det der bør automatisk. Det er vanskelig for eldre mennesker. Det er rart og annerledes. Mye å sette seg inn i. Det er ikke jeg som sparer inn tiden, det er jo regnskapskontorene Det er ikke enkelt å gå inn på Altinn ditt og datt uten å ha fått opplæring i det. det er veldig utrygt og vanskelig å vite om man gjør det riktig Det er ikke dekning over alt Den eldre generasjonen synes det er vanskelig Bedre med brev når det gjelder moms, katt osv At man ikke kan få et muntlig svar og alt blir så teknisk Base: De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=24) 53

Innsikt som bringer deg videre opinion.no Opinion AS Maridalsveien 13E 0178 OSLO T: 21 300 400 E: post@opinion.no