Bedriftsundersøkelse 2015 Gjennomføring for Skatteetaten Gjennomført av Opinion AS Juni 2015
Prosjektbeskrivelse Undersøkelsen er gjennomført som en telefonundersøkelse med et tilfeldig utvalg av norske bedrifter (inkludert bedrifter med 0 ansatte) Da bedriftsstrukturen i Norge er dominert av små bedrifter har store bedrifter blitt kvotert opp i datainnsamlingen. Totalresultatene er vektet slik at de representerer helheten av norske bedrifter Undersøkelsen er gjennomført i juni 2015 Det er gjennomført 1154 intervju Ansvarlig hos Opinion er Irene Øen Ansvarlig hos Skatteetaten er Bente Karmann Tranberg 2
Oppsummering Kontakt med skatteetaten 72% (71 % i 2014) av bedriftene har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fem kanalene. Flest har hatt kontakt via telefon. 60 % (54 % i 2014) av bedriftene har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten er høyere blant større bedrifter enn mindre bedrifter. Personlig oppmøte (lav base) Flest har vært i kontakt med skatteetaten for for spørsmål i en konkret sak. Alt i alt er nær sju av ti (68 %) tilfreds med besøket på skattekontoret. Kontakt med skatteetaten via telefon Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i forbindelse med innhenting av informasjon/generelle spørsmål. 29 % benyttet seg av tilbakeringing. Alt i alt høy tilfredshet med telefonsamtalen med skattekontoret, gjennomgående stabilt med 2014. Kontakt med Skatteetaten via brev Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev i forbindelse med spørsmål i en konkret sak som var under behandling. Noe lavere tilfredshet med kontakten via brev sammenlignet med telefon, men økende tilfredshet sammenlignet med 2014. Kontakt med Skatteetaten vi e-post Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post i forbindelse med spørsmål i en konkret sak som var under behandling. Alt i alt tilfredshet med kontakten via e-post er noe høyere enn brev. Stabilitet sammenlignet med 2014. Besøk på skatteetaten.no Flest har vært i kontakt med skatteetaten.no for informasjonsinnhenting/generelle spørsmål. Tre av fire (75 %) er alt i alt fornøyd med skatteetaten.no. Tilfredsheten med skatteetaten.no øker på flere områder som er tilknyttet brukervennligheten til nettstedet. 3
Oppsummering Overordnet vurdering av Skatteetaten 77 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av kanalen opplever at Skatteetatens service er god. Stabilitet sammenlignet med 2014. Men relativt stor forbedringspotensial på «Skatteetaten er interessert i å hjelpe virksomheten vår til å ikke betale for mye skatt» og «Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt virksomheter som bevisst unndrar skatt». Kontrollvirksomhet 8 % oppgir at Skatteetaten har vært på stedlig kontroll i bedriften i løpet av de 2 siste årene. Kun halvparten opplevde at de fikk råd og veiledning i forbindelse med kontrollen. Stabilitet sammenlignet med 2014. Saksbehandling 13 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 2 årene. Høyest tilfredshet med at saksbehandler brukte et språk det var lett å forstå og stor tillit til at saken ble behandlet korrekt. Lavest tilfredshet med behandlingstid. Framgang på nærmest samtlige punkter sammenlignet med 2014. 6 av 10 bedrifter som har hatt en sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken. Foretrukne informasjonskanaler Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker 55 % å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Har man spørsmål om en konkret sak som er under behandling foretrekker flest telefon eller e-post. Alt i alt inntrykk 75 % av bedriftene har et ganske eller svært godt inntrykk av Skatteetaten. Dette er stabilt med 2014. De som har vært i kontakt med Skatteetaten har noe bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (77 % mot 69 %) 4
Kontakt med Skatteetaten
49 % (52 % i 2014) av bedriftene har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fire kanalene. Flest har vært i kontakt via telefon og e-post. Ingen endringer fra 2014. Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? Via telefon 35% Via e-post 31% Via brev 18% Ved personlig oppmøte på skattekontoret 4% Vært i kontakt via minst én av de fire kanalene 49% Base: Alle (n=1154) 6
Store bedrifter har i noe større grad enn små bedrifter vært i kontakt med Skatteetaten via telefon Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA TELEFON Alle 0-2 ansatte 35% 32% Region Nord har i noe større grad enn andre regioner vært i kontakt med Skatteetaten via telefon 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 34% 38% 47% Bedrifter med 51+ ansatte har i noe større grad enn mindre bedrifter vært i kontakt med Skatteetaten på telefon Region NORD 47% Region MIDT 36% Region VEST 32% Region SØR 36% Region ØST 32% 7
Få bedrifter har hatt kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET Alle 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 4% 5% 3% 2% 3% Ingen forskjeller mellom små og store bedrifter i forhold til om de har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Bedriftene i Region Nord har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Region NORD 8% Region MIDT 0% Region VEST 5% Region SØR 5% Region ØST 3% 8
Nær en av fem (18 %) av bedriftene har hatt kontakt med Skatteetaten via brev Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA BREV Alle 18% 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 17% 19% 12% 22% Små forskjeller mellom store og små bedrifter når det gjelder kontakt med Skatteetaten via brev de siste 12 månedene Små forskjeller mellom regionene når det gjelder kontakt med Skatteetaten via brev de siste 12 månedene Region NORD 17% Region MIDT 22% Region VEST 18% Region SØR 17% Region ØST 16% 9
Nær en av tre (31 %) har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA E-POST Alle 31% 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 32% 30% 28% 36% Små forskjeller mellom store og små bedrifter når det gjelder kontakt med Skatteetaten via e-post de siste 12 månedene Bedriftene i Region Nord har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via e-post Region NORD 43% Region MIDT 34% Region VEST 31% Region SØR 32% Region ØST 27% 10
Halvparten (49 %) har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de 4 kanalene Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? MINST ÉN AV DE FIRE KANALENE Alle 0-2 ansatte 49% 48% Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de 4 kanalene varierer i liten grad med størrelsen på bedriftene 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 49% 48% 58% Nord har i større grad enn de andre regionene vært kontakt med Skatteetaten de siste 12 månedene Region NORD 63% Region MIDT 53% Region VEST 45% Region SØR 51% Region ØST 44% 11
60 % (54 % i 2014) av bedriftene har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene. Dette er en økning fra 2014. Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng? Ja 60% Vært i kontakt via minst én av de fem andre kanalene eller besøkt skatteetaten.no 72% Base: Alle (n=1154) 12
Økende andel som har benyttet skatteetaten.no ved økende bedriftsstørrelse Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng? Alle 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 60% 59% 59% 67% Økende andel som har benyttet skatteetaten.no ved økende bedriftsstørrelse Små forskjeller mellom regionene når det gjelder bruk av skatteetaten.no 51 ansatte + 80% Region NORD 64% Region MIDT 65% Region VEST 55% Region SØR 66% Region ØST 58% 13
Økende andel som totalt sett har vært i kontakt med Skatteetaten ved økende bedriftsstørrelse Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng? TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO Alle 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 72% 70% 72% 77% 85% Økende andel som totalt sett har vært i kontakt med Skatteetaten ved økende bedriftsstørrelse. Bedriftene i Region Vest har i minst grad vært i kontakt med Skatteetaten siste 12 måneder. Region NORD 75% Region MIDT 78% Region VEST 66% Region SØR 75% Region ØST 71% 14
Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret obs: små baser
Flest har besøkt skattekontoret for spørsmål i en konkret sak. Ingen signifikante forskjeller fra 2014. Spørsmål: Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med 2014 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 40% 55% 64% For å få utført en tjeneste som mva. oppgave, skjemaer e.l. 46% 36% 49 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 65% 49% 44% Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=47) 16
Nær sju av ti (68 %) er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret. Tendens til høyere tilfredshet. Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret 53% 15% 15% 3% 13% 68 54 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 68% 11% 15% 1% 6% 79 77 94 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 74% 9% 7% 6% 4% 83 79 86 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 61% 16% 12% 3% 6% 2% 77 63 86 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 88% 7% 5% 95 59 84 Det var akseptabel ventetid på kontoret 56% 24% 4% 8% 9% 80 77 81 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 53% 34% 6% 0% 6% 87 54 76 Åpningstidene på kontoret var tilpasset mitt behov 32% 22% 21% 5% 13% 6% 54 59 51 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 17 Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=47) * Spørsmål: alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret nytt i 2014
Kontakt med Skatteetaten via telefon
Flest har ringt Skatteetaten for å få informasjon/ stille generelle spørsmål en økende andel fra 2014 Spørsmål: Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med 2014 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 63% 55% 64 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 49% 43% 54 % For å få utført en tjeneste som mva. oppgave, skjemaer e.l. 40% 39% 43 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=402) 19
Tre av fem (58 %) venter på svar når de ringer Skatteetaten 29 % benytter muligheten for tilbakeringing Spørsmål: Da du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing? 2015 2014 2013 13% 16% 15% 46% 29% 58% 50% 34% 39% Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Vet ikke/husker ikke Vet ikke/husker ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=402) 20
8 av 10 er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen med Skatteetaten. Det er høy tilfredshet med Skatteetaten på de fleste parameterne, med unntak av åpningstiden og ventetiden på telefon Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde med Skatteetaten 53% 29% 9% 6% 3% Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 82 82 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 68% 22% 6% 2% 2% 90 87 92 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 64% 23% 6% 4% 2% 87 88 86 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 65% 23% 5% 4% 3% 88 87 85 Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 56% 28% 9% 4% 1% 2% 84 83 84 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 63% 20% 5% 6% 6% 83 79 81 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 52% 25% 11% 4% 5% 2% 77 79 76 Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 36% 34% 18% 7% 4% 2% 70 68 65 Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt/min bedrifts behov 35% 27% 16% 9% 6% 8% 63 64 61 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=118-402) * Spørsmål: Alt i alt tilfredshet med telefonsamtalen med Skatteetaten nytt i 2014 21 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang
Kontakt med Skatteetaten via brev
Flest har hatt kontakt med Skatteetaten via brev for å ha kommunikasjon om en konkret sak Spørsmål: Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med 2014 2013 Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 66% 62% 61 % For å få utført en tjeneste som mva. oppgave, skjemaer e.l. 45% 30% 44 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 38% 37% 43 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=203) 23
Økende tilfredshet med Skatteetaten når det gjelder kommunikasjon via brev men fortsatt lavt når det gjelder svartid Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, i bedriftssammenheng og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev 42% 31% 11% 8% 4% 4% 73 58 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 49% 27% 7% 11% 1% 4% 76 61 66 Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 45% 25% 12% 8% 4% 5% 70 63 60 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 29% 32% 14% 7% 14% 5% 61 57 58 Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=203) * Spørsmål: alt i alt tilfredshet med kontakten med Skatteetaten via brev nytt i 2014 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke 24 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang
Kontakt med Skatteetaten via e-post
Flest har hatt kontakt med Skatteetaten via e-post for å ha kommunikasjon om en konkret sak Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e-post. Var dette i forbindelse med 2014 2013 Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 55% 51% 61 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 49% 46% 53 % For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 41% 47% 50 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=361) 26
Det er høyere tilfredshet med kontakt via e-post enn med kontakt via brev Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 50% 30% 12% 4% 2% 2% 80 79 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 52% 25% 12% 5% 3% 2% 77 79 72 Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 55% 27% 8% 3% 3% 3% 82 77 72 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e-post 41% 32% 12% 8% 3% 3% 73 71 67 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=361) * Spørsmål: alt i alt fornøyd med kontakten med Skatteetaten via e-post nytt i 2014 27
Besøk på skatteetaten.no
Flest har besøkt skatteetaten.no for generell informasjonsinnhenting Spørsmål: Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. I bedriftssammenheng Var det i forbindelse med 2014 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 82% 81 % 83 % For å få utført en elektronisk tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 59% 59 % 66 % Base: De som har besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng (n=697) 29
Tre av fire (75 %) er alt i alt fornøyd med skatteetaten.no. Økende tilfredshet med skatteetaten.no på flere områder. Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no 31% 44% 16% 6% 2% 2% 75 70 Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 58% 31% 7% 2% 1% 89 86 92 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte på skatteetaten.no 46% 32% 14% 5% 2% 78 77 81 Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket på skatteetaten.no* 46% 30% 10% 6% 4% 4% 76 74 72 Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 30% 43% 17% 6% 3% 73 65 72 Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 24% 43% 20% 7% 4% 2% 67 63 67 Søkerfunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 29% 39% 16% 7% 5% 4% 68 63 65 Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 27% 38% 20% 9% 5% 65 60 64 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 30 Base: De som har besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng(n=697) * Spørsmål: alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no nytt i 2014
Overordnet vurdering av Skatteetaten
Flere enn tre av fire (77 %) opplever Skatteetatens service alt i alt som god Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten i bedriftssammenheng. Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god 29% 48% 16% 4% 1% 2% 77 75 73 Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte 38% 39% 14% 3% 2% 4% 77 76 72 De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de 30% 41% 21% 5% 1% 2% 71 71 70 Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere 29% 40% 19% 5% 1% 3% 4% 69 66 70 Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 28% 38% 22% 6% 5% 2% 66 67 68 Skatteetaten er generelt sett god til å informere om skatte- og avgiftsspørsmål 21% 37% 28% 10% 1% 3% 58 57 56 Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket 25% 34% 26% 9% 4% 1% 59 57 55 Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt virksomheter som bevisst unndrar skatt 22% 29% 27% 14% 6% 2% 51 Skatteetaten er interessert i å hjelpe virksomheten vår til å ikke betale for mye 11% 23% 31% 13% 11% 3% 8% 34 Skatteetaten behandler virksomheter rettferdig 29% 32% 20% 7% 3% 8% 61 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som, i bedriftssammenheng, har hatt kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene og/eller har besøkt skatteetaten.no (n=832) 32
Kontrollvirksomhet
8 % oppgir å ha hatt stedlig kontroll i løpet av de siste 2 årene (ikke sammenlignbart med 2014) Spørsmål: Har Skatteetaten vært på stedlig kontroll i bedriften din i løpet av de siste 2 årene? 8% Ja 15% 13% Nei 80% 84% 87% 2015 2014 2013 5% Vet ikke 4% 3% Base: Alle (n=1154) Det ble endret fra siste 5 år til siste 2 år i 2015 34
Stabilitet på utsagnene knyttet til kontrollvirksomhet. Halvparten opplevde at de fikk råd og veiledning i forbindelse med kontrollen. Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens kontrollvirksomhet. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene? Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med hvordan kontrollen ble gjennomført 41% 28% 9% 10% 9% 4% 69 De som utførte kontrollen behandlet meg/bedriften min med respekt 47% 25% 5% 8% 7% 7% 72 74 85 Kontrollen ble gjennomført på en profesjonell og ryddig måte 43% 25% 10% 4% 10% 7% 68 74 84 I etterkant av kontrollen ble det gitt tilfredsstillende tilbakemelding om resultatet av kontrollen 51% 19% 11% 6% 3% 9% 70 75 84 I løpet av kontrollen ble det gitt god informasjon om formålet med kontrollen 43% 23% 17% 6% 6% 5% 66 74 78 De som utførte kontrollen brukte anledningen til å gi råd og veiledning 32% 21% 8% 10% 23% 5% 53 46 55 Kontrollen tok akseptabel tid 41% 32% 7% 10% 5% 4% 74 Jeg har forståelse for hvorfor Skatteetaten må foreta kontroller som dette 75% 12% 6% 2% 4% 1% 87 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt kontroll (n=95) 35
Hva som kan gjøres bedre i forbindelse med kontroller (åpne svar) Spørsmål: Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av denne kontrollen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg/bedriften? 1. Upersonlig og lite imøtekommende kontrollør. Ikke tilbakemelding når vedkommende svarte på tilbakemeldingen 2. Til vår utenlandske leverandører(spanske), sender skatteetaten ut brev på norsk. For å unngå misforståelse hadde det vært bra om brevene kan sendes ut på engelsk. Fint å kunne få en forespørsel om ting stemmer, før man får et trusselbrev. 3. Stå inne for det de sier 4. Stiller spm til en ansatt hos vår leietaker, han har ikke peiling 5. Skatteetaten kunne avslutte dvs. fullføre stedlig kontroll på et tidligere tidspunkt. 6. Send dem på kurs i kundebehandling og lære seg å oppføre seg som folk 7. Oppføre seg mindre autoritært 8. Når man er i kontakt med Skatteetaten forventer de svar innen 14 dager. 9. Mer presist definisjon av utført arbeid 10. M er imøtekommende (2) 11. Litt mindre arrogant fremtoning fra de ansatte fra Skatteetaten 12. Litt hyggeligere 13. Kunne vært flinkere å informere og fortelle problemstillingen 14. Kunne ferdigstille seg mer, være mer effektive 15. Kunne brukt en normal tidsperiode for etterberegning 16. Kortere saksbehandlingstid 17. Komme med gode råd i stede for å prøve å ta motet fra oss 18. Kjenner bedriften sa godt siden de har hatt veldig mange kontroller ved moms, ville gjerne hatt en forklaring på hvorfor det treng so hyppige kontroller for det samme 19. Informert bedriften bedre 20. Ikke så påståelige personer i fra skatteetaten.. når det viser att de har feil.. 21. Gitt oss bedre tid på svar, vi fikk 10 dager på oss (når de brukte 5 år på momsettersyn), når deres fasit lå klar, veldig firkantet, gjort seg opp en mening, hører ikke etter, måtte gå rettens vei, osv 22. Gitt beskjed før de kom... 23. Dette kunne vært gjort mye fortere dvs. på en mye kortere tid. 24. De kunnet tatt hensyn til opplysningene som blir gitt, og sjekket korrektheten, istedenfor å ha forutinntatte meninger og føre sine meninger som om det var sanne. Jeg var nødt til å ansette advokat, som kostet mange penger, for at de skulle skifte mening. Det skal ikke koste meg hverken tid eller penger når jeg følger regelverket/lovverket, og skatteetaten har brukt både mine og skattebetalernes penger på synsing istedenfor fakta. 25. Bedre forberedelse i forkant. Forstå bedriften 36 Base: De som har hatt kontroll (n=95)
Saksbehandling
15 % oppgir å ha hatt sak(er) til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 2 årene (ikke sammenlignbart med 2014) Spørsmål: Har din bedrift hatt saker til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene? 2014 2013 Ja 15% 19 % 20 % Nei 79% 73 % 75 % Vet ikke 6% 7 % 5 % Base: Alle (n=1154) Det ble endret fra siste 5 år til siste 2 år i 2015 38
Oppgang på de aller fleste elementene tilknyttet Skatteetatens saksbehandling. Lavest tilfredshet med behandlingstid Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens saksbehandling. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene? Andel helt eller litt enig 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med saksbehandlingen 33% 29% 16% 9% 12% 1% 62 Saksbehandlerne i Skatteetaten har god faglig kompetanse 27% 40% 16% 7% 5% 5% 67 57 67 Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 43% 30% 10% 9% 8% 0% 73 63 67 Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 41% 28% 12% 4% 9% 5% 69 59 65 Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 37% 36% 18% 5% 1% 2% 73 64 61 Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken 27% 33% 17% 7% 13% 4% 60 45 55 Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 22% 26% 26% 6% 16% 3% 48 41 55 Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 30% 29% 17% 5% 10% 9% 59 48 52 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=176) 39
Omtrent 6 av 10 som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken (tilsvarende i 2014) Spørsmål: Omtrent når hadde dere siste sak til behandling? Spørsmål: Fikk du medhold i saken din? I 2015 37% Siste halvår 2014 21% 9% Første halvår 2014 2013 21% 18% 11% 2012 0% 16% 2011 0% 63% 2010 0% Tidligere 1% Husker ikke 1% Ja Nei Husker ikke Saken er ennå ikke avsluttet Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=176) 40
Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner
55 % foretrekker å få/finne generell informasjon via skatteetaten.no når de trenger det. 35 % foretrekker e-post Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv e.l. i bedriftssammenheng? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Nettsiden skatteetaten.no Via e-post til Skatteetaten Via telefon til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret På andre nettsider enn skatteetaten.no Revisor/regnskapsfører Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten Media (aviser, TV, radio etc.) Chat på skatteetaten.no Skatteetatens sider i sosiale medier Offentlig servicekontor Familie/venner Advokat Kemnerkontoret Annet Ikke relevant Vet ikke 48% 35% 31% 34% 17% 21% 18% 5% 6% 14% 4% 5% 7% 11% 12% 7% 13% 5% 4% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 10% 4% 4% 0% 0% 1% 2% 1% 1% 55% 57% 2015 2014 2013 Base: Alle (n=1154) 42
E-post og telefon er de kanalene flest foretrekker når de har spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du har spørsmål om en konkret sak som bedriften din har under behandling hos Skatteetaten.? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Via e-post til Skatteetaten Via telefon til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten 7% 6% 12% 46% 47% 47% 42% 47% 41% 2015 2014 2013 Personlig oppmøte på skattekontoret 7% 7% 11% Nettsiden skatteetaten.no Nettsiden altinn.no Chat på skatteetaten.no Skatteetatens sider i sosiale medier Annet Ikke relevant Vet ikke 7% 7% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 8% 4% 4% 1% 2% 1% 4% 2% 2% 15% 12% Base: Alle (n=1154) 43
Alt i alt inntrykk av Skatteetaten
75 % av bedriftene har alt i alt et godt inntrykk av Skatteetaten stabilt med 2014 Spørsmål: Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 2% 1% 2% 1% 3% 1% 17% 20% 18% 26% 16% 22% 59% 54% 58% De som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=832) De som verken vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=322) Svært godt inntrykk Verken eller Svært godt inntrykk Ganske godt inntrykk Ganske dårlig inntrykk De som har vært i kontakt med Skatteetaten har noe bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (77 % mot 69 %) Base: Alle (n=1154) 45
Holdning til utviklingen av elektronisk kommunikasjon med Skatteetaten
Nær ni av ti (87 %) av bedriftene er positive til utviklingen med mer elektronisk kommunikasjon mellom bedrift og Skatteetaten. Dette er en økning fra 2014. Spørsmål: Mer og mer av kontakten mellom bedriftene og Skatteetaten har de senere årene blitt elektronisk, bl.a. levering av selvangivelse, momsoppgaver etc. Dette er en utvikling som vil fortsette. Hvor positiv eller negativ er du til denne utviklingen? 2015 2014 2013 1% 2% 1% 3% 2% 3% 3% 2% 8% 11% 5% 12% 24% 63% 24% 57% 24% 54% Svært positiv Ganske positiv Verken eller Ganske negativ Svært negativ Vet ikke Svært positiv Ganske positiv Verken eller Ganske negativ Svært negativ Vet ikke Svært positiv Ganske positiv Verken eller Ganske negativ Svært negativ Vet ikke Base: Alle (n=1154) 47
De som er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt begrunner det med at det generelt er enklere Spørsmål: Hva er årsaken til at du er positiv til denne utviklingen? Er generelt enklere Er lettere å holde oversikt/får digitalt arkiv/dokumenter blir lagret elektronisk i Altinn Er tilgjengelig overalt bare man har tilgang til PC/Internett Slipper papirskjemaer Raskere/sparer tid/mer effektivt Det er en naturlig utvikling - alt blir gjort elektronisk Kan eksportere skjema direkte fra regnskapssystem inn i Altinn Slipper å skrive for hånd på skjemaer Vet ikke Annet 15% 14% 5% 12% 9% 12% 8% 6% 4% 4% 5% 3% 2% 2% 4% 8% 25% 32% 77% 78% 2015 2014 Base: De som er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=1005) 48
De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt begrunner det med at de foretrekker personlig kontakt og at det er enklere for dem Spørsmål: Hva er årsaken til at du ikke er positiv til denne utviklingen? Vanskelig å vite hvordan ting skal gjøres 19% elektronisk 24% 43% 2015 Gammel vane Foretrekker personlig kontakt Enklere å levere/gjøre ting på papir Har ikke tiltro til internettløsninger Har ikke/har lite tilgang til PC/Internett Enklere å gjøre ting over telefonen Kan ikke stole på Altinn/Altinn er mye nede 9% 14% 28% 20% 31% 15% 20% 13% 12% 2% 12% 9% 5% 8% 8% 4% 9% 8% 2% 5% 4% 2014 2013 Annet 12% 33% 32% Se åpne svar neste side Vet ikke 15% 7% 7% Base: De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=135) 49
De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (åpne svar) 1. vil ha mer konkret dialog 2. Vil ha det i papirform 3. Viktig at andre folk uten PC har mulighet til kontakt 4. Vi er skeptiske til en slik utvikling fordi Skattekontorene i distriktene blir borte, og dette skape problemer for oss. 5. Vanskelig å finne fram de elektroniske skjemaene. 6. Ting tar tid og er vanskelig og finne frem til emner som jeg leter etter. 7. tid 8. Synes at ting er bra som det er, men synes ikke at det bør lagres endring for og lage endringer. Da bør de heller laget et system som funker. 9. sikkerhet 10. pga alder 11. noen ganger har man behov for å snakke med noen v/fysisk kontakt 12. Nei jeg må diskutere ting med et menneske, hvis det er noe som er uklart. Det går ikke an for meg å jobbe ute hele dagen, og utslitt sette meg foran datorn og få noe ut av det. Jeg har avslått muligheten for elektronisk kommunikasjon, og det har fungert fint. 13. må gå gjennom regnskapsfirma 14. Mister det personlige forholdet. Ingen sjangs til å få hjelp. 15. Mer verbal enn tekniske 16. lokalkunnsakp hos de som jobber i skatteetaten 17. liker å få det i brev, så jeg har noe skriftlig forholde meg til 18. Liker best og lese ting som kommer i post eller via epost slik at at jeg kan få god tid til og sette meg inn i ting. Liker ikke dette med at jeg må logge meg inn på altinn for og sjekke og gjøre ting. 19. Lar min regnskapsfører ta seg av alt dette. 20. Kapasitet. 40 mail dagen 21. Jeg ønker mer nærkontakt 22. Jeg synes at det var mye mer oversikt ved å gjøre ting på den gamle måten. 23. Jeg er negativ fordi denne utviklingen legger press på folk i den forstand at alle må ha en datamaskin. 24. Ikke interessert i data 25. har ikke store systemer, tungvint.. 26. Føler at en mister litt styringen selv 27. for mye teknologi 50 Base: De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=42)
De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (åpne svar) 28. Er fordi det er så mange som ikke klarer og følge med på utviklingen. BNeste generasjon går det nok mye enklere med. 29. En som er litt opp i årene, vanskelig å gjøre ting på rett måte. Konsekvenser av å gjøre feil 30. En slik utvikling fører til at norske bedrifter må utføre en jobb som egentlig bør utføres av Skatteetaten selv. I tillegg, en slik utvikling krever omlegging av bedrifters rutiner, og denne omleggingen fører til økte utgifter for norske bedrifter. 31. Elektronisk og websider kan ikke stoles på når det er noe viktig 32. Elektronisk måte å gjøre ting på er egentlig en lettelse for Skatteetaten, ikke for brukerne. Vi brukere gjør nå en jobb som egentlig bør gjøres av Skatteetaten selv. 33. Dårlig datakunnskap hos meg selv 34. Det tar lenger tid 35. Det er vanskelig å rette ting opp på elektronisk vis og det er vanskelig å komme i kontakt med en person som kan hjelpe meg hvis jeg gjør en tabbe. 36. byråkrati 37. Bruker ikke data 38. av og til lettere med papir 39. At noen ting er veldig komplisert 40. Alt foregår igjennom hovedkontoret vårt 41. alder 42. kan være tungvint å finne frem Base: De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (n=42) 51
Innsikt som bringer deg videre opinion.no Opinion AS Maridalsveien 13E 0178 OSLO T: 21 300 400 E: post@opinion.no